近日,央視新聞報道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家工信部等單位支持, 國家人力資源與社會保障部勞動科學研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導，4PS國際標準作為評選標準，素有行業(yè)“奧斯卡”獎之稱的《“金音獎”2015中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動成功舉行。攜程服務聯(lián)絡中心作為互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè)代表榮獲“金音獎”2015中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎-客戶服務

單位名稱：攜程服務聯(lián)絡中心

所在行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè) 城市：上海 員工數(shù)量：14000
座席數(shù)量：18000 建立時間：1999年 服務號碼：10106666
最佳案例：
攜程創(chuàng)立于1999年，總部設在中國上海，員工30000余人，目前公司已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、南京、廈門、重慶、青島、沈陽、武漢、三亞、麗江、香港、南通17個城市設立分支機構，在南通設立服務聯(lián)絡中心。
2010年，攜程戰(zhàn)略投資臺灣易游網(wǎng)和香港永安旅游，完成了兩岸三地的布局。2014年，投資途風旅行網(wǎng)，將觸角延伸及北美洲。作為中國領先的綜合性旅行服務公司，攜程成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過2.5億會員提供集無線應用、酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內的全方位旅行服務，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結合的典范。

憑借穩(wěn)定的業(yè)務發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國納斯達克成功上市，上市當天創(chuàng)納市3年來開盤當日漲幅最高紀錄。

攜程擁有世界上最大的旅游業(yè)服務聯(lián)絡中心，擁有1.2萬個座席，呼叫中心員工超過10000名。聯(lián)絡中心的業(yè)務覆蓋了酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅預訂、客戶服務等，每天為超過百萬人次的出行提供即時、便捷的預訂服務。國務院總理李克強、溫家寶都曾經(jīng)親自來到攜程視察，考察了攜程服務聯(lián)絡中心。

服務規(guī)?；唾Y源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。攜程在全球200個國家和地區(qū)與近80萬家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關系，其機票預訂網(wǎng)絡已覆蓋國際國內絕大多數(shù)航線。規(guī)模化的運營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質的旅行選擇，還保障了服務的標準化，確保服務質量，并降低運營成本。

攜程一直將技術創(chuàng)新視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務系統(tǒng)，包括：海外酒店預訂新平臺、國際機票預訂平臺、客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機票預訂系統(tǒng)、服務質量監(jiān)控系統(tǒng)等。2013年攜程發(fā)布“大拇指+水泥”策略，構建指尖上的旅行社，提供移動人群無縫的旅行服務體驗。依靠這些先進的服務和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務。

先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細化的指標控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套精益服務體系。同時，攜程還將制造業(yè)的質量管理方法——六西格瑪體系成功運用于旅行業(yè)。目前，攜程各項服務指標均已接近國際領先水平，服務質量和客戶滿意度也隨之大幅提升。

目前服務聯(lián)絡中心的服務渠道非常豐富，包括服務熱線：境內：800-820-6666，1010-6666；香港：852-3610 6666；其他海外地區(qū)：0086-21-3406 4888；商旅： 400-820-6699；英文：400-619-9999/0086-21-3210 4669；酒店：400-921-0661；機票：400-921-0336；度假400-921-0668：新浪官方微博；攜程官網(wǎng)；微信平臺等，實現(xiàn)信息咨詢、訂單查詢、投訴受理、電話錄音、郵件、傳真、回訪外撥等功能。

攜程服務聯(lián)絡中心將服務過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細化的指標控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套精益服務體系。包括目標客戶服務需求挖掘體系精益服務設計體系、全面質量管理體系、人力培訓與知識管理體系、客戶服務保障體系、精準整合營銷體系。

攜程服務聯(lián)絡中心以客戶需求為導向，通過產(chǎn)品研發(fā)、流程優(yōu)化、技術創(chuàng)新、 知識管理、精準營銷等服務創(chuàng)新手段，集標準化、精細化、群分化、系統(tǒng)化為一體。

早在2000年，攜程就開始引入CRM管理模式，根據(jù)自身服務和產(chǎn)品特點，以像制造業(yè)那樣把服務當做產(chǎn)品來的理念，生產(chǎn)依托強大的技術研發(fā)力量，設計開發(fā)了業(yè)內領先的客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)，為商務人士及休閑客人的出行預訂提供了全面、完備的技術支持。

獲取動態(tài)的客戶信息，讓客戶以自己能接受的方式與企業(yè)交流。并將及交流信息準確，一致的方式記錄下來并補充新的信息。只要一次攜程服務，留下會員卡號，電話或手機之類信息，無論哪種方式，都可以第一時間得到精準服務。

實現(xiàn)了通過對產(chǎn)品預訂和客戶服務兩部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、網(wǎng)絡等）的集成和自動化處理；并對以上兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，形成智能服務體系，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策做支持。

實現(xiàn)了坐席代表分類受理，并將信息派發(fā)到相應的責任部門，保證了訂單處理的準確性和高質量的服務。外撥應用功能通過電話和短信形式及時對參團客戶進行滿意度回訪，實現(xiàn)了閉環(huán)流程處理，提高了客戶滿意度，減少了運營成本同時還便于管理。

實現(xiàn)了客戶關系管理和互聯(lián)網(wǎng)，服務聯(lián)絡中心的無縫對接，客戶遇到各種問題需要咨詢和處理，攜程可以提供在線的產(chǎn)品咨詢，報價，預訂，實現(xiàn)雙向溝通和良性互動，同時，可以提供對客戶的投訴做出快速反饋，避免客戶負面的口碑宣傳。

從客戶出發(fā)，基于服務聯(lián)絡中心和CRM系統(tǒng)，通過對客戶基本信息、客戶動態(tài)信息、客戶產(chǎn)品預訂和服務使用情況的長期關注，形成了豐富的客戶信息數(shù)據(jù)，通過大規(guī)模數(shù)據(jù)分析工具的運用，多年的行業(yè)經(jīng)驗積累和攜程強大后臺數(shù)據(jù)處理的三結合：

通過各類客戶信息，分析客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展及流失狀態(tài)，建立完整的管理業(yè)務過程，識別客戶價值并進行服務和市場細分，動態(tài)管理客戶業(yè)務信息和客戶價值狀況。

通過客戶在預定產(chǎn)品，咨詢，支付及渠道選擇等行為特征，分析客戶服務偏好，了解客戶潛在需求等信息，精確定位客戶服務需求，并根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務職能及業(yè)務流程。

通過各類新興的社會化渠道信息，特別是微博微信等服務渠道的服務能力改進和服務完成信息記錄，主動了解客戶需求變化，全面提升企業(yè)的競爭及盈利能力。

通過各類產(chǎn)品和服務的分類匯總，并結合行業(yè)數(shù)據(jù)，分析整個市場的變動趨勢，了解未來的市場走向，尋找未來的服務模式和渠道。

攜程服務聯(lián)絡中心各項服務指標均已接近國際領先水平，運營管理水平、服務質量和客戶滿意度也隨之大幅提升，贏得了客戶的信賴和好評。攜程服務聯(lián)絡中心曾連續(xù)多次榮獲“金音獎”。目前，已通過4PS國際標準認證，并有多位管理人持有4PS認證協(xié)調員證書。

金音獎期間，國家人社部勞動科學研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標準全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心與客戶服務獲獎榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報道的產(chǎn)業(yè)盛典。