近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家工信部等單位支持, 國家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，素有行業(yè)“奧斯卡”獎(jiǎng)之稱的《“金音獎(jiǎng)”2015中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)成功舉行。攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心作為互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2015中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)-客戶服務(wù)

單位名稱：攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心

所在行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè) 城市：上海 員工數(shù)量：14000
座席數(shù)量：18000 建立時(shí)間：1999年 服務(wù)號(hào)碼：10106666
最佳案例：
攜程創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海，員工30000余人，目前公司已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、南京、廈門、重慶、青島、沈陽、武漢、三亞、麗江、香港、南通17個(gè)城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，在南通設(shè)立服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。
2010年，攜程戰(zhàn)略投資臺(tái)灣易游網(wǎng)和香港永安旅游，完成了兩岸三地的布局。2014年，投資途風(fēng)旅行網(wǎng)，將觸角延伸及北美洲。作為中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過2.5億會(huì)員提供集無線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。

憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市，上市當(dāng)天創(chuàng)納市3年來開盤當(dāng)日漲幅最高紀(jì)錄。

攜程擁有世界上最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，擁有1.2萬個(gè)座席，呼叫中心員工超過10000名。聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)覆蓋了酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅預(yù)訂、客戶服務(wù)等，每天為超過百萬人次的出行提供即時(shí)、便捷的預(yù)訂服務(wù)。國務(wù)院總理李克強(qiáng)、溫家寶都曾經(jīng)親自來到攜程視察，考察了攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。

服務(wù)規(guī)模化和資源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢(shì)之一。攜程在全球200個(gè)國家和地區(qū)與近80萬家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線。規(guī)?；倪\(yùn)營不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營成本。

攜程一直將技術(shù)創(chuàng)新視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：海外酒店預(yù)訂新平臺(tái)、國際機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)、客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。2013年攜程發(fā)布“大拇指+水泥”策略，構(gòu)建指尖上的旅行社，提供移動(dòng)人群無縫的旅行服務(wù)體驗(yàn)。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。

先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢(shì)。攜程將服務(wù)過程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套精益服務(wù)體系。同時(shí)，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。

目前服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)渠道非常豐富，包括服務(wù)熱線：境內(nèi)：800-820-6666，1010-6666；香港：852-3610 6666；其他海外地區(qū)：0086-21-3406 4888；商旅： 400-820-6699；英文：400-619-9999/0086-21-3210 4669；酒店：400-921-0661；機(jī)票：400-921-0336；度假400-921-0668：新浪官方微博；攜程官網(wǎng)；微信平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)信息咨詢、訂單查詢、投訴受理、電話錄音、郵件、傳真、回訪外撥等功能。

攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心將服務(wù)過程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套精益服務(wù)體系。包括目標(biāo)客戶服務(wù)需求挖掘體系精益服務(wù)設(shè)計(jì)體系、全面質(zhì)量管理體系、人力培訓(xùn)與知識(shí)管理體系、客戶服務(wù)保障體系、精準(zhǔn)整合營銷體系。

攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心以客戶需求為導(dǎo)向，通過產(chǎn)品研發(fā)、流程優(yōu)化、技術(shù)創(chuàng)新、 知識(shí)管理、精準(zhǔn)營銷等服務(wù)創(chuàng)新手段，集標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、群分化、系統(tǒng)化為一體。

早在2000年，攜程就開始引入CRM管理模式，根據(jù)自身服務(wù)和產(chǎn)品特點(diǎn)，以像制造業(yè)那樣把服務(wù)當(dāng)做產(chǎn)品來的理念，生產(chǎn)依托強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)力量，設(shè)計(jì)開發(fā)了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，為商務(wù)人士及休閑客人的出行預(yù)訂提供了全面、完備的技術(shù)支持。

獲取動(dòng)態(tài)的客戶信息，讓客戶以自己能接受的方式與企業(yè)交流。并將及交流信息準(zhǔn)確，一致的方式記錄下來并補(bǔ)充新的信息。只要一次攜程服務(wù)，留下會(huì)員卡號(hào)，電話或手機(jī)之類信息，無論哪種方式，都可以第一時(shí)間得到精準(zhǔn)服務(wù)。

實(shí)現(xiàn)了通過對(duì)產(chǎn)品預(yù)訂和客戶服務(wù)兩部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、網(wǎng)絡(luò)等）的集成和自動(dòng)化處理；并對(duì)以上兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，形成智能服務(wù)體系，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策做支持。

實(shí)現(xiàn)了坐席代表分類受理，并將信息派發(fā)到相應(yīng)的責(zé)任部門，保證了訂單處理的準(zhǔn)確性和高質(zhì)量的服務(wù)。外撥應(yīng)用功能通過電話和短信形式及時(shí)對(duì)參團(tuán)客戶進(jìn)行滿意度回訪，實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)流程處理，提高了客戶滿意度，減少了運(yùn)營成本同時(shí)還便于管理。

實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理和互聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的無縫對(duì)接，客戶遇到各種問題需要咨詢和處理，攜程可以提供在線的產(chǎn)品咨詢，報(bào)價(jià)，預(yù)訂，實(shí)現(xiàn)雙向溝通和良性互動(dòng)，同時(shí)，可以提供對(duì)客戶的投訴做出快速反饋，避免客戶負(fù)面的口碑宣傳。

從客戶出發(fā)，基于服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心和CRM系統(tǒng)，通過對(duì)客戶基本信息、客戶動(dòng)態(tài)信息、客戶產(chǎn)品預(yù)訂和服務(wù)使用情況的長期關(guān)注，形成了豐富的客戶信息數(shù)據(jù)，通過大規(guī)模數(shù)據(jù)分析工具的運(yùn)用，多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累和攜程強(qiáng)大后臺(tái)數(shù)據(jù)處理的三結(jié)合：

通過各類客戶信息，分析客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展及流失狀態(tài)，建立完整的管理業(yè)務(wù)過程，識(shí)別客戶價(jià)值并進(jìn)行服務(wù)和市場(chǎng)細(xì)分，動(dòng)態(tài)管理客戶業(yè)務(wù)信息和客戶價(jià)值狀況。

通過客戶在預(yù)定產(chǎn)品，咨詢，支付及渠道選擇等行為特征，分析客戶服務(wù)偏好，了解客戶潛在需求等信息，精確定位客戶服務(wù)需求，并根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程。

通過各類新興的社會(huì)化渠道信息，特別是微博微信等服務(wù)渠道的服務(wù)能力改進(jìn)和服務(wù)完成信息記錄，主動(dòng)了解客戶需求變化，全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)及盈利能力。

通過各類產(chǎn)品和服務(wù)的分類匯總，并結(jié)合行業(yè)數(shù)據(jù)，分析整個(gè)市場(chǎng)的變動(dòng)趨勢(shì)，了解未來的市場(chǎng)走向，尋找未來的服務(wù)模式和渠道。

攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，運(yùn)營管理水平、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升，贏得了客戶的信賴和好評(píng)。攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心曾連續(xù)多次榮獲“金音獎(jiǎng)”。目前，已通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并有多位管理人持有4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書。

金音獎(jiǎng)期間，國家人社部勞動(dòng)科學(xué)研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。