2015（第九屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會于2015年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及行業(yè)高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。

    愛普生（中國）服務(wù)熱線高級經(jīng)理唐立軍做了主題為傳統(tǒng)服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的互聯(lián)互通的演講。

愛普生（中國）服務(wù)熱線高級經(jīng)理    唐立軍
 

    唐立軍：各位來賓、各位朋友：大家下午好！

    我是愛普生中國有限公司的唐立軍，很高興有機(jī)會跟大家分享我在過去兩三年里在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面所做的一些嘗試、體會和經(jīng)驗(yàn)。在座各位都是行業(yè)的專家和業(yè)內(nèi)人士，我講的內(nèi)容相對來說比較專業(yè)，希望今天的分享對大家日常工作、公司業(yè)務(wù)有所幫助。今天跟大家分享的是互聯(lián)網(wǎng)在技術(shù)支持方面的應(yīng)用。

    今年，互聯(lián)網(wǎng)+和網(wǎng)絡(luò)提速是最熱門的詞匯。 因?yàn)檎麄€(gè)社會已具有開展互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的硬件基礎(chǔ)，這就是智能手機(jī)，也就是可以上網(wǎng)的手機(jī)。

    據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心和工信部2015年1月提供的數(shù)據(jù)，截止到2014年12月，全國手機(jī)用戶達(dá)到12.86億， 在13億人的中國，基本上是人均一部，除去老人和孩子很多人具有兩部手機(jī)。

    利用手機(jī)上網(wǎng)的人數(shù)達(dá)到5.57億人， 基本上所有人都在用手機(jī)上網(wǎng)。

    有了手機(jī)這個(gè)硬件基礎(chǔ)，和隨處提供的Wi-Fi資源，人們可以很方便訪問互聯(lián)網(wǎng)。

    手機(jī)和上網(wǎng)條件越來越好，還有一個(gè)東西徹底改變了我們的生活，叫APP，大家都知道APP是應(yīng)用程序，成千上萬的APP等著我們下載，這些APP正在改變我們的生活。

    APP是怎么樣改變我們的生活的呢？

    APP把我們的需求集中了起來，形成了規(guī)模優(yōu)勢，銷售商、生產(chǎn)商就容易把這些資源進(jìn)行共享、進(jìn)行優(yōu)化，把我們以前在流通環(huán)節(jié)、在流程里的費(fèi)用通過流程改造、流程優(yōu)化變成利潤。

    最大體會就是打車軟件，包括我自己，剛才過來時(shí)候也是用打車軟件約到一部出租車。以前坐出租車的時(shí)候要跑到街邊上招手叫車，很多司機(jī)挑肥揀瘦，經(jīng)常拒載?，F(xiàn)在通過APP軟件坐家里或者辦公室就可以叫到一部車子，通過APP出租車司機(jī)可以知道我們在哪個(gè)位置。手機(jī)有GPS定位，以前出租車司機(jī)通過掃馬路找活兒，空駛率會挺高，現(xiàn)在有了APP這么一個(gè)軟件，不劃算的活兒可以不接，這樣實(shí)際上幫助出租車司機(jī)排班，空駛率會低很多。通過APP軟件提高了客戶和出租車司機(jī)的工作效率和生活效率，把工作中的浪費(fèi)變成了利潤。

    對于開發(fā)APP的廠商來說，通過APP軟件，給客戶提供了方便，會牢牢地粘住客戶，客戶信息都會記錄在APP系統(tǒng)里，廠商可以利用客戶信息開展很多的后續(xù)服務(wù)。表面上提供了打車、專車服務(wù)，實(shí)際上只是引誘我們的一個(gè)工具而已，廠商更大利益在后邊，通過云端數(shù)據(jù)分析可以開發(fā)出很多衍生產(chǎn)品，APP廠商的著眼點(diǎn)一定是醉翁之意不在酒，不是在于給我們提供一個(gè)打車方便，而是在于擁有了我們的客戶信息。

    對利用傳統(tǒng)銷售渠道的生產(chǎn)廠商來說，在互聯(lián)網(wǎng)這么發(fā)達(dá)的時(shí)代，是如何來利用互聯(lián)網(wǎng)的呢？

    大家可以看到，如果想買東西，我們不會到廠商網(wǎng)站上看，以前的時(shí)候，沒有天貓，沒有京東，買一個(gè)東西，要貨比三家，要到每一個(gè)廠商的網(wǎng)站上看，但是，現(xiàn)在有了天貓和京東這樣的網(wǎng)站，所有產(chǎn)品都羅列在這些網(wǎng)站里，所有產(chǎn)品信息都會比較出來，包括產(chǎn)品的性能和價(jià)格，而且每一個(gè)產(chǎn)品下面都會有常見問題，別的客戶遇到的問題你都可以看到，別的客戶做的評價(jià)，你都可以參考。

    假如你要買空調(diào)，不需要非要訪問空調(diào)廠商的網(wǎng)站，假如我要買電腦，不一定非要訪問電腦廠商的網(wǎng)站，只要登錄天貓和京東，所有事情都可以解決。
 
    廠商千辛萬苦推出了很多互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，包括主頁，微信公眾號平臺等。但客戶很多需求在天貓、在京東上都可以滿足要求。傳統(tǒng)廠商提供的服務(wù)對于客戶沒有吸引力，客戶對廠商主頁的訪問次數(shù)急劇下降，在主頁上停留的時(shí)間會大大縮短。打一個(gè)比喻，廠商的網(wǎng)站做得再好，也就是一個(gè)安靜的美男子，成了宅男，只起到了一個(gè)品牌宣傳的作用。

    廠商已有的這些互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)資源如何得到最大化利用，如何幫助廠商利用已有互聯(lián)網(wǎng)形式來提高效率？下面，跟大家分享我自己梳理的廠商現(xiàn)在所提供的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)形式，它們之間有哪些優(yōu)缺點(diǎn)，如何做到和電話服務(wù)的互連互通。
  
    第一類是www主頁，這是每個(gè)廠商的門戶網(wǎng)站?？蛻粢阅涿男问絹碓L問這個(gè)網(wǎng)站就可以。

    第二類是社交網(wǎng)站?！∽畲蟮奶攸c(diǎn)是互動性， 是網(wǎng)友之間的互動，通過網(wǎng)友之間的互動，來實(shí)現(xiàn)互相的幫助。

    第三類是微信平臺。通過微信平臺的公眾號和客戶互動。最大的特點(diǎn)就是加“關(guān)注”后，客戶的信息會自動顯示出來?？梢哉f是客戶的實(shí)名制來登錄微信平臺。

    在這三個(gè)平臺之下又有不同的服務(wù)方式?；诠倬W(wǎng)的服務(wù)形式主要是：

    第一種最常見的是Email服務(wù)，這個(gè)是我們最常用的形式。也有的是文字聊天， 文字聊天是實(shí)時(shí)的答復(fù)。Email屬于非實(shí)時(shí)性的服務(wù)。

    第二種是遠(yuǎn)程控制，技術(shù)呼叫中心會用到這種形式?？头碓诘玫娇蛻舻脑S可后可以操作客戶的電腦。對電腦不太了解的客戶，特別有用。相當(dāng)于一個(gè)工程師上門服務(wù)。

    第二種是常見問題。這里有很大可利用的空間， 文字可以圖文并茂，加入音頻或視頻，總之一切讓客戶容易理解的形式都可以呈現(xiàn)給客戶。

    這里的文字具有權(quán)威性,代表了廠商的觀點(diǎn)。 應(yīng)該說：這里的文字是整個(gè)服務(wù)所用到的解決方案的核心，類似于呼叫中心的知識庫。

    上面提到的Email服務(wù)，可以把官網(wǎng)上的常見問題作為標(biāo)準(zhǔn)答案，直接拷貝或粘貼就可以，甚至可以直接把鏈接地址提供給客戶。e-mail回復(fù)的內(nèi)容對客戶來說都有可能成為日后糾紛的證據(jù)，發(fā)布在官網(wǎng)上的文字經(jīng)過嚴(yán)格的審核，引用官網(wǎng)上的文字不會有法律風(fēng)險(xiǎn)。

    對于社交網(wǎng)站來說，用的最多的是微博，通過微博，很多人可以讀到你發(fā)布的信息，實(shí)現(xiàn)一對多的效果，對我來說，感覺微博更多是營銷工具，我比較看好百度知道這個(gè)社交網(wǎng)站，現(xiàn)在很多人都比較關(guān)注公益，百度知道頻道給每一個(gè)熱心公益的人提供了一個(gè)機(jī)會，在這個(gè)平臺上，任何人都可以提問，只要你有專業(yè)的知識，任何人都可以提供答案，通過答案，可以跟更多人分享。像百度知道這樣的平臺，在國外已經(jīng)得到了很好的利用和發(fā)展。

    微信平臺和人工解答、自助服務(wù)。在自助服務(wù)方面，微信大多數(shù)用手機(jī)訪問，最大的功能是手機(jī)的GPS功能，以前的時(shí)候，給客戶描述一個(gè)地址，說不清楚，因?yàn)槊總€(gè)地方的人對地址的理解是不一樣的，有些地方給人指路喜歡說東南西北，有些地方的人喜歡說上下左右，有了GPS地圖導(dǎo)航功能，找店面更容易。

    現(xiàn)在客戶的觀念在發(fā)生著變化， 更多的年輕客戶希望借助互聯(lián)網(wǎng)提到幫助， 但是人們還是感覺到拿起電話， 直接咨詢更快捷。

    對于傳統(tǒng)的電話服務(wù)，有人工服務(wù)和自助服務(wù)，自助服務(wù)包括短信和語音自助服務(wù)。對于語音自助服務(wù)，我會在后面一頁介紹。

    現(xiàn)在熱線中心也是成本中心，面臨著很大的成本壓力。如果把電話服務(wù)的優(yōu)勢和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的優(yōu)勢進(jìn)行結(jié)合，在流程上實(shí)現(xiàn)互連互通，可以幫助企業(yè)降低服務(wù)成本外，也會讓客戶體驗(yàn)到多彩的服務(wù)。

    但是現(xiàn)狀沒有我們想象地這么理想。前兩天，我買了一個(gè)產(chǎn)品，有問題，打電話到這家公司的呼叫中心，客服代表給我提供了一個(gè)答案，我說這個(gè)問題比較復(fù)雜，能不能通過e-mail把答案發(fā)給我，小伙子說對不起，我們公司不允許上網(wǎng)，我們的辦公環(huán)境只允許上內(nèi)部網(wǎng)，還有的客服代表說電話服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)是兩個(gè)部門，電話服務(wù)沒有辦法提供互出互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

    我們有這么好的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和電話服務(wù)，但彼此孤立， 有沒有一個(gè)方法，把傳統(tǒng)的電話服務(wù)跟蒸蒸日上的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)優(yōu)勢互補(bǔ)起來？

    去年和前年做了一些嘗試，不是理論上的東西，都是實(shí)踐的東西，跟大家分享。

    第一種連接就是把電話服務(wù)和主頁常見問題連接起來。

    俗話說，好記性不如賴筆頭， 在電話結(jié)束后，把相關(guān)的解決方案通過短信或郵箱發(fā)給客戶，一則讓客戶看著文檔來操作，會避免再次來電；同時(shí)，也吸引客戶去使用我們辛苦制作的解決方案。

    有些短信給客戶發(fā)送的是整篇文檔，建議發(fā)送常見問題的網(wǎng)頁地址，這樣的話，對主頁服務(wù)有推廣和宣傳的作用。有時(shí)，在主頁上每個(gè)文檔的后面加入一個(gè)“推薦”功能，可以直接在主頁上輸入客戶的郵箱地址，把這個(gè)鏈接發(fā)給客戶，這個(gè)功能的開發(fā)量很小。

    第二種連接就是地址服務(wù)。當(dāng)向客戶提供地址時(shí)，可以建議客戶加微信公眾號，通過手機(jī)GPS功能直接幫客戶找到具體地點(diǎn)。

    第三種連接：就是疑難操作使用遠(yuǎn)程控制。除了上面提到的直接操作客戶的電腦外，遠(yuǎn)程控制還可以直接把產(chǎn)品相關(guān)的信息 收集起來，通過自動診斷實(shí)現(xiàn)自動修復(fù)。

    對于人工服務(wù)，24小時(shí)的服務(wù)會涉及到排班，住宿和上下班安全等問題。除了關(guān)系到客戶生命和財(cái)產(chǎn)的事情必須是24小時(shí)服務(wù)外，其他的問題都可以通過非工作時(shí)間的Email服務(wù)解決。

    在電話服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)之間建立起互連互通的流程，還有很多的地點(diǎn)，都是我們在工作中可以創(chuàng)新的地方。
   
    要實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的互聯(lián)互通，有很多的方法，不一定投資很大，非得系統(tǒng)改造才可以。 例如：上面提到的防止客戶代表私自訪問與工作無關(guān)的網(wǎng)站，就可以通過防火墻的設(shè)置來實(shí)現(xiàn)，讓服務(wù)代表只能訪問公司的官網(wǎng)。

    上面，主要提到電話服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)之間所做的互聯(lián)互通，實(shí)際上還有一個(gè)很大的資源我們沒有利用到，這就是我們的語音導(dǎo)航。

    大家都知道，很多呼叫中心的語音導(dǎo)航很復(fù)雜，選項(xiàng)多，每個(gè)選項(xiàng)的話又長，很多客戶沒有耐心聽完，大多數(shù)直接選擇人工服務(wù)。

    在語音導(dǎo)航中，如果把自助服務(wù)更多推薦互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)聯(lián)系在一起，可以簡化語音導(dǎo)航，讓客戶有耐心聽完聽清楚語音導(dǎo)航的提示。

    很多公司把自動服務(wù)已經(jīng)置頂，建議把主頁服務(wù)和微信服務(wù)置頂，客戶所有的問題基本上在主頁和微信上找到答案。

    對于人工服務(wù)，優(yōu)先推薦在線服務(wù)。與人工服務(wù)相比，在線服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)1對多的溝通，也就是一名客戶代表同時(shí)和幾個(gè)客戶在線聊天。同時(shí)，制作好模版，客戶問題的答案直接通過對準(zhǔn)備好的素材拷貝和粘貼就可以。

    很多公司在話后都有滿意度調(diào)查，可以增加客戶對廠商服務(wù)管理的認(rèn)知。這是一件好的事情，比較快捷。對于詳細(xì)一點(diǎn)的調(diào)查，也可以讓客戶在網(wǎng)上進(jìn)行，可以收集到更多一點(diǎn)的信息。

    APP開發(fā)體現(xiàn)了人類的創(chuàng)造力，以前只有科學(xué)家才能創(chuàng)造出來的內(nèi)容，現(xiàn)在更多的普通人的點(diǎn)子也可以轉(zhuǎn)化成APP。

    我們不妨大膽地設(shè)想一下：未來技術(shù)服務(wù)。

    有一個(gè)通過APP平臺，只要你的設(shè)備連接到這個(gè)APP，產(chǎn)品信息就會收集到廠商的云端數(shù)據(jù)庫，通過自動診斷程序和自動修復(fù)程序，把信息再寫回產(chǎn)品的固件中。

    現(xiàn)在已有這樣APP用在驅(qū)動程序的安裝和升級上了。

    以上是我跟大家分享的心得和體會。如果你們公司已經(jīng)開始了這方面的嘗試，說明我們的想法是一致的，我們想到一起去了。如果我今天的分享在你們公司還沒有開始做，在座各位參加今天的論壇是來值了，這些內(nèi)容一定給貴公司帶來回報(bào)。

    謝謝！

    如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://51callcenter.com/2015city/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！