近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。

貴州迅魚作為通信增值服務(wù)行業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（客戶服務(wù)）；

單位名稱:貴州迅魚信息技術(shù)有限公司

所在行業(yè):通信行業(yè) 所在城市:貴州省貴陽市

員工數(shù)量:600人 座席數(shù)量:450個 建立時間:2005年

服務(wù)號碼:12590155、96028等

最佳案例:

貴州迅魚信息科技有限公司，位于貴陽市黑馬電信大廈，現(xiàn)有外呼坐席300余席，屬西南地區(qū)大型外呼中心之一，公司致力于呼叫中心領(lǐng)域的專業(yè)運(yùn)營，并提供創(chuàng)新便捷的呼叫中心語音通信服務(wù)。

成立于2005年，前身為貴州四方鼎立咨詢服務(wù)有限公司的呼叫中心事業(yè)部銷售中心。經(jīng)過6年的發(fā)展，規(guī)模日益壯大，憑借自身的管理理念、業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品多元化發(fā)展。于2012年正式轉(zhuǎn)型為貴州迅魚信息技術(shù)有限公司銷售中心。現(xiàn)有員工人數(shù)250余人，主要合作對象有貴州移動、電信、聯(lián)通、廣電、氣象局等幾大運(yùn)營商。憑借銷售中心以人為本，尊重知識，尊重人才的理念管理模式。已逐漸成為具備高效專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)，成為業(yè)界領(lǐng)先的電話營銷中心典范，得到各合作伙伴的高度認(rèn)可與贊譽(yù)。

迅魚客戶服務(wù)中心主要有2大客戶中心組成，第一部分是96789客戶服務(wù)中心，與貴州廣電合作4年來，我們秉承貴州省廣電網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)理念和客服中心前期積累的優(yōu)良傳統(tǒng)，為用戶盡心盡力的服務(wù)。管理模式及理念上越加成熟的方式和認(rèn)知，更加注重與省廣電及各地州的溝通協(xié)作，尤其是在三網(wǎng)融合新業(yè)務(wù)的開展推廣方面；2013年是廣電推廣高清機(jī)頂盒重要的一年，同時也是三網(wǎng)融合的開始之年，我們一直與廣電緊密在一起，為高清業(yè)務(wù)問題的解答和收集、為三網(wǎng)融合應(yīng)的前期準(zhǔn)備做出我們應(yīng)做的貢獻(xiàn)，同時客戶滿意度一直都保持著較高的水平；

96789客戶服務(wù)中心年承擔(dān)話務(wù)量310萬，接通率90%以上，分析來話量規(guī)律，設(shè)定目標(biāo)接話值，完成7X24小時的排班，保證服務(wù)質(zhì)量，通過在大故障時及時對故障范圍進(jìn)行IVR分流，讓用戶第一時間知道自己所在的地方是否有故障，也減輕了員工的壓力。

為保證貴州廣電的業(yè)務(wù)發(fā)展同時，我們的服務(wù)水平可以跟上，我們通過加強(qiáng)對新業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、抽查及考核，保證客戶熱線的服務(wù)水平，班長通過發(fā)公告?zhèn)鬟_(dá)到每位話務(wù)員，話務(wù)員自行抄錄在筆記本上，班長、培訓(xùn)員及主管于3個工作日內(nèi)進(jìn)行檢查，同時列入當(dāng)月的考試范圍便于隨時了解員工的掌握程度；每個季度的最后一個月，再統(tǒng)一將本季度的更新知識點(diǎn)進(jìn)行再次考試總結(jié)，加深員工的記憶；

更清楚在大環(huán)境下96789應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，我們不斷從行業(yè)內(nèi)其他公司學(xué)習(xí)好的管理經(jīng)驗(yàn)，提煉出適合自身及匹配廣電發(fā)展方向的管理模式及業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用戶的滿意是廣電與我們共同的目標(biāo)，我們愿意為此付出自己的努力和汗水，2014年96789需要更緊密的配合省公司及地州開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)，我們會根據(jù)廣電的發(fā)展要求和規(guī)劃，根據(jù)各地州實(shí)際情況，修煉內(nèi)功，打造一支能夠強(qiáng)有力支撐廣電更好更快發(fā)展的的團(tuán)隊(duì)，在新的一年創(chuàng)造出更好更佳的業(yè)績。

迅魚客服中心的第二大組成部分是10086客戶服務(wù)中心，目前項(xiàng)目擁有170個坐席，預(yù)計14年年底完成300個坐席的擴(kuò)建工作，可承接超過千萬的接話工作，針對用戶掛機(jī)滿意度、一次性解決率、監(jiān)聽分等手段，提高服務(wù)水平，通過完整的培訓(xùn)流程分為崗前培訓(xùn)、在崗提升、閑時培訓(xùn)等，完整的培訓(xùn)考核等手段，保證每一個員工的高效質(zhì)量；

整個中心以80、90后居多，員工性格多積極活潑，充滿激情，通過日獎勵、周獎勵、月獎勵同樣形成獎勵閉環(huán)，讓客戶服務(wù)中心充滿了積極向上的正能量，激發(fā)員工的潛力，使中心朝著積極健康的氛圍快速成長。

迅魚客戶服務(wù)中心將秉承著以人為本、以法為綱、以忠為銘、以情為路的管理理念，堅定自己以特服號為表現(xiàn)形式的呼叫中心平臺，實(shí)現(xiàn)多種資源整合為使命，建成全國性優(yōu)秀呼叫中心。

金音獎期間，國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運(yùn)營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動與會見。