近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關單位指導與支持,4PS國際標準作為評選標準的客戶聯(lián)絡中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動。
中譯語通科技作為互聯(lián)網(wǎng)與語言服務業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎（行業(yè)新銳）
中文:中譯語通科技（北京）有限公司
英文:Global Tone Communication
所在行業(yè):互聯(lián)網(wǎng)/語言服務行業(yè)
所在城市:北京 員工數(shù)量:200+
座席數(shù)量:60 建立時間:2009年
服務號碼:4001190001
最佳案例：
“譯”馬當先，云“呼”萬里
隨著全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，多語言呼叫中心得到了越來越多企業(yè)的重視。客戶服務水平正在逐漸成為企業(yè)的核心競爭力標志，服務質(zhì)量對于一個呼叫中心來說至關重要，尤其是跨國家、跨地域的多語言呼叫中心對于用戶體驗有著巨大影響，正是這種普遍服務意識的提高，促進了多語言呼叫中心市場的高速發(fā)展。
多語言呼叫中心以即時電話口譯為基礎，借助現(xiàn)代通訊IT技術和專業(yè)同聲傳譯，使得不同語言間實現(xiàn)即時無縫溝通。中譯語通遠程多語言云呼叫中心（multilingualcloud call center）（以下簡稱：”譯云多語言云呼叫中心”）則在此基礎上整合更為先進的多媒體模式，以呼叫中心為介質(zhì)提供更為全面的服務。它是以智能語音技術與先進互聯(lián)網(wǎng)技術搭建的、以遠程電話口譯服務、視頻會議口譯服務、在線翻譯服務等為核心的綜合語言服務平臺，用戶可通過呼叫中心、視頻會議、移動終端應用、郵件、傳真等方式體驗到譯云及時、經(jīng)濟、周到的語言服務。
作為一個先進的多語言云呼叫中心，它可以成為用戶的隨身語言服務專家，無需預約專業(yè)譯員到身邊，實現(xiàn)成本與效率的雙贏；可以為用戶打造全球虛擬化辦公室，讓您在世界各地都能擁有專屬的多語分支機構(gòu)；可以成為多語外包服務平臺，為用戶提供全面的語言外包服務和強大的技術平臺資源；可以為市政公共服務平臺提供多語種綜合信息導航……
圖1 中譯語通多語言云呼叫中心服務內(nèi)容
對于這樣一個服務貫穿社會的方方面面的綜合呼叫平臺，勢必需要強大的管理體系支撐。一般來說，國內(nèi)作為常態(tài)出現(xiàn)的多語言呼叫中心少之又少，可能出現(xiàn)在北京奧運會這種重大賽事中臨時由譯員組建的團隊，可能是僅有幾個坐席的工作組，這些所謂的“多語言呼叫中心”由于人員少、不固定，不便于管理。而對于譯云多語言云呼叫中心這種將專業(yè)呼叫中心和專業(yè)翻譯服務流程相融合的新興團隊來說，需要規(guī)劃上千坐席，兼顧分布異地的專業(yè)呼叫中心基地，而首創(chuàng)的呼叫平臺完全無法參照其它成熟模式，因此運營與管理挑戰(zhàn)巨大。
首要的挑戰(zhàn)就是，怎樣讓專業(yè)的譯員成為專業(yè)的呼叫中心坐席？首先，中譯語通聘用了經(jīng)驗豐富的呼叫中心管理層進駐，以項目的方式搭建組織結(jié)構(gòu)（如圖2所示），通過呼叫中心與語言服務業(yè)務流程的融合，制定了合理的管理制度，并在此基礎上，根據(jù)實際服務案例不斷進行流程優(yōu)化。
圖2 中譯語通多語言云呼叫中心項目組織結(jié)構(gòu)
在這個過程中，生動的、大量的實際模擬培訓和演練必不可少，譯云多語言云呼叫中心團隊在組建初期進行了高頻次的、有規(guī)劃的各類培訓，如圖3所示。除了常備培訓項目中的案例和情景外，普及到所有學員的準則是：當遇有不可預見的緊急情況或超出服務中心受理權(quán)限的情況發(fā)生時，服務中心將在第一時間內(nèi)（電話同時或是電話完畢后立即聯(lián)絡）積極與客戶方接口人聯(lián)絡商討應急策略，確?？蛻舴降膬?yōu)質(zhì)服務傳承。
圖3 中譯語通多語言云呼叫中心8大培訓項目
其次，制定規(guī)范的可移植的標準文檔，如“服務規(guī)范用語”。在譯云多語言云呼叫中心，對于每個問侯語、連接導入語等，都有細致的培訓腳本，確保服務中心運轉(zhuǎn)的專業(yè)性，讓客戶感受賓至如歸。
當所有譯員都能夠達到一名合格坐席標準后，呼叫中心會對坐席等級根據(jù)譯員水平進行高級坐席和普通坐席的區(qū)分，以便為不同的客戶提供定制化的服務。分層管理也讓管理體系更有層次，實現(xiàn)全方位立體化的管理。
圖4中譯語通多語言云呼叫中心排班管理制度
為了提升績效，管理層還制定合理的KPI考核體系，幫助坐席成長以及實現(xiàn)呼叫中心的高效運轉(zhuǎn)，從而為用戶提供更好的服務。其中，密切結(jié)合業(yè)務需求情況，合理安排排班確保KPI指標的良好正向運轉(zhuǎn)是不可或缺的一項重要工作（如圖4所示）。
歸根結(jié)底，所有管理制度建立的重要前提之一是更好地把關服務質(zhì)量。在質(zhì)量保障方面，呼叫中心管理層從招聘流程開始就嚴格篩選人員，確保電話口譯服務人員的語言技能水平；第二，在各項常規(guī)制度的保障下，建立應急預警機制，例如通過遠程監(jiān)控來支持譯員最大程度的確保翻譯準確度，如果實在無法聽清，根據(jù)譯云多語言云呼叫中心的總結(jié)與上報流程，坐席將在電話結(jié)束后的10分鐘內(nèi)，將此情況總結(jié)以郵件或短信形式上報客戶方相關負責人，以方便客戶方?jīng)Q定是否進行進一步跟進；第三，即上文提到的培訓制度，每周每人至少滿足3個小時的真實案例培訓，確保譯員的靈活度與經(jīng)驗值保鮮。這三個關鍵點作為質(zhì)量保障的注意事項，貫穿在管理體系中。
服務質(zhì)量監(jiān)控作為服務質(zhì)量最重要的內(nèi)容之一，是譯云多語言云呼叫中心在日常管理中通過科學的表格和系列配套制度把控的關鍵點。有別于常規(guī)坐席考察項目，語通的服務質(zhì)量監(jiān)控表還包括翻譯內(nèi)容和語音質(zhì)量技術層面的控制。
在質(zhì)量保障制度和監(jiān)控制度之外，中譯語通團隊嚴格實施班前、班后例會，每日一記，以及周例會，月例會，及時總結(jié)問題和及時分享經(jīng)驗，持續(xù)提升和保障技術和服務競爭力。為了更準確地記錄和總結(jié)，中譯語通建立了嚴格報表管理體系，定時提交。
因此，譯云多語言云呼叫中心通過培訓體系、服務規(guī)范用語、排班管理制度、例會管理制度、服務質(zhì)量監(jiān)控制度確保中心的各項事務正常運轉(zhuǎn)，形成有效的服務反饋機制快速響應客戶需求，提供超出客戶期望值的服務。
圖5 中譯語通多語言云呼叫中心服務方式
除了強大的管理體系，一個新型呼叫中心的高效運轉(zhuǎn)同樣離不開先進的技術和人才精英——技術、人才、管理三者在中譯語通的管理理念中缺一不可。在譯云多語言云呼叫中心，服務平臺與硬件設備設施達到了國際先進水平，同時還有多項首創(chuàng)的專利技術支撐多語同聲傳譯；呼叫中心70%以上的成員都具有國外留學或工作經(jīng)歷，均為高端專業(yè)人士，并且大家都熱衷和致力于做好翻譯事業(yè)，致力于提升客戶體驗的滿意程度。
正是這樣的團隊組成和技術支撐，使得管理體系像企業(yè)業(yè)務的潤滑劑一樣，讓整個團隊更快地運轉(zhuǎn)。在這個過程中，為了讓三者緊密聯(lián)系，上文提到的長期的學習和培訓機制是譯云多語言云呼叫中心區(qū)別其它管理的最大特色。作為一個創(chuàng)新型的呼叫中心，知識是良足而長效的驅(qū)動。
全球化的趨勢已經(jīng)勢不可擋，能夠隨時解決個人和機構(gòu)跨語言溝通問題的多語言呼叫中心將會越來越為大家所重視，作為多語言服務的引領者，中譯語通將繼續(xù)加強管理體系的完善、創(chuàng)新技術的研發(fā)和高端人才的培養(yǎng)，繼續(xù)為全球用戶提供智能、便捷的優(yōu)質(zhì)服務！
金音獎期間，國家工信部軟件服務業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關活動與會見。
