近日,央視新聞報(bào)道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽(yáng)市人民政府主辦，國(guó)家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。
歐時(shí)電子客服中心作為電子商務(wù)行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶服務(wù)）
中文:歐時(shí)電子元件（上海）有限公司
英文:RS Components (Shanghai) Co., Ltd
所在行業(yè):電子商務(wù)行業(yè) 所在城市:上海
員工數(shù)量:300 座席數(shù)量:46
服務(wù)號(hào)碼： Royal:400-610-8668
最佳案例：
歐時(shí)電子元件（上海）有限公司，是RS Components全資子公司，總部設(shè)在英國(guó)，成立于1937年，簡(jiǎn)稱RS。RS 是全球領(lǐng)先的電子與維修產(chǎn)品高端服務(wù)分銷商，服務(wù)全球超過(guò)100萬(wàn)工程師。 RS 辦事處遍布32個(gè)國(guó)家并擁有17個(gè)倉(cāng)庫(kù)，提供500,000款產(chǎn)品，包括電子、自動(dòng)化及控制、測(cè)試與測(cè)量、電氣和機(jī)械組件，且每天都會(huì)發(fā)出約 44,000 個(gè)包裹。
RS客戶服務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)有45人，分布在各個(gè)辦事處，服務(wù)于2萬(wàn)家客戶。我們致力于為客戶提供快速，高效，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻粽嬲凉M意是我們始終如一的追求目標(biāo)。因此在各個(gè)環(huán)節(jié)，我們追求專業(yè)。不同的職責(zé)部門面向不同的客戶，從橫向看，我們有客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，在線支持團(tuán)隊(duì)?？v向看，客服團(tuán)隊(duì)又分為重要客戶團(tuán)隊(duì)，前端客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這些成員時(shí)刻準(zhǔn)備著為客戶提供全方位的服務(wù)。
在客服團(tuán)隊(duì)成立的十幾年間，歷經(jīng)3次優(yōu)化，我們的團(tuán)隊(duì)猶如破繭成蝶，涅磐重生一樣煥然一新。從最初僅僅處理客戶訂單，到現(xiàn)在真正能夠站在客戶的角度為客戶解決問題。我們?cè)诹私馐袌?chǎng)和客戶需求后，著力于流程的優(yōu)化和人員合理的配置，與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一次又一次的重整，從而不斷滿足客戶日新月異的需求。
從管理上，高層深入基層溝通， 強(qiáng)調(diào)公司全球統(tǒng)一的客戶服務(wù)流程和實(shí)施措施，讓員工正確了解公司統(tǒng)一的服務(wù)方向和戰(zhàn)略，正確定位自己。RS堅(jiān)持以人為本，為員工提供各種各樣的培訓(xùn)，如管理培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，外語(yǔ)培訓(xùn)等等，都旨在提高員工的專業(yè)服務(wù)技能及自身能力。內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)同時(shí)實(shí)施，讓員工在理論和實(shí)踐中不斷成長(zhǎng)。除此以外，定期的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，如team building，經(jīng)驗(yàn)分享，團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽等，培養(yǎng)員工的凝聚力，提升其對(duì)團(tuán)隊(duì)和公司的歸屬感及認(rèn)同感。
現(xiàn)階段，我們更要以客戶為依托，在開展服務(wù)的同時(shí)，注重細(xì)節(jié)，打造特色服務(wù)和精品服務(wù)，更加堅(jiān)定的為客戶提供真正的服務(wù)。
金音獎(jiǎng)期間，國(guó)家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長(zhǎng)王江平、貴陽(yáng)市人民政府市長(zhǎng)劉文新、副市長(zhǎng)高衛(wèi)東、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長(zhǎng)蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險(xiǎn)監(jiān)事會(huì)主席郭敏、蘇寧云商運(yùn)營(yíng)總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見。
