近日,央視新聞報(bào)道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽(yáng)市人民政府主辦，國(guó)家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。
 

中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)95590客服中心作為保險(xiǎn)行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶服務(wù)）；
 

中文:中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司95590客服中心
 

所在行業(yè):金融保險(xiǎn) 所在城市:上海

企業(yè)員工:1萬(wàn)人以上 座席數(shù)量:280

建立時(shí)間:2005年 服務(wù)號(hào)碼:95590

最佳案例:

簡(jiǎn)介：中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司成立于2003年，是中再集團(tuán)公司旗下唯一的直保財(cái)險(xiǎn)公司，總部設(shè)在上海。公司已設(shè)立分公司35家、營(yíng)業(yè)部1家，省市、地級(jí)和縣級(jí)機(jī)構(gòu)總數(shù)超過(guò)1700家，形成了全國(guó)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。2007年，公司創(chuàng)業(yè)第四個(gè)完整年度保費(fèi)規(guī)模即突破100億元。2013年，公司實(shí)現(xiàn)保費(fèi)近200億元，市場(chǎng)排位穩(wěn)居第六。
 

95590呼叫中心成立于2005年，是第一家全國(guó)集中作業(yè)模式的產(chǎn)險(xiǎn)呼叫中心，運(yùn)營(yíng)地點(diǎn)在上海，為大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司全國(guó)客戶和各分支機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一規(guī)范的電話服務(wù)，主要運(yùn)營(yíng)管理者擁有4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書。

目前，95590呼叫中心共有員工280人，月處理客戶來(lái)電45萬(wàn)通，提供各類救援服務(wù)4500多件。 經(jīng)過(guò)近10年的發(fā)展，95590已形成報(bào)案、咨詢、調(diào)度、回訪、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)后送、投訴、異議信息和留言處理、400大眾金融項(xiàng)目、綜合支持等9大模塊，為客戶提供包括報(bào)案、咨詢、救援、滿意度回訪等各類電話服務(wù)，為各級(jí)分公司和中支機(jī)構(gòu)提供包括調(diào)度派工、數(shù)據(jù)采集、直銷協(xié)助等各種差異化服務(wù)。

在內(nèi)部管理中，95590后臺(tái)形成了以培訓(xùn)、質(zhì)檢、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、疑難問(wèn)題后送、綜合支持為主的運(yùn)營(yíng)支持系列，確保前臺(tái)電話服務(wù)的品質(zhì)和后送流轉(zhuǎn)的效率。今年通過(guò)對(duì)客服系統(tǒng)的完整改造，重塑了各類作業(yè)流程，形成了一整套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腟OP標(biāo)準(zhǔn)操作文檔，進(jìn)一步體現(xiàn)了集中作業(yè)模式下規(guī)范化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，更重視一線員工的感受度和歸屬感，開(kāi)展了各類業(yè)務(wù)競(jìng)賽和拓展活動(dòng)，提高了團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工留存率。作為大地保險(xiǎn)公司全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)專線，95590呼叫中心的接通率長(zhǎng)期穩(wěn)定在96%左右，工時(shí)利用率控制在75%左右，充分體現(xiàn)了集中作業(yè)模式下規(guī)范化服務(wù)和成本化運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)。

金音獎(jiǎng)期間，國(guó)家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長(zhǎng)王江平、貴陽(yáng)市人民政府市長(zhǎng)劉文新、副市長(zhǎng)高衛(wèi)東、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長(zhǎng)蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴、大地保險(xiǎn)監(jiān)事會(huì)主席郭敏、蘇寧云商運(yùn)營(yíng)總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見(jiàn)。