近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。 

西部數(shù)據(jù)亞太技術(shù)支持中心作為IT行業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（技術(shù)支持）； 

中文:西部數(shù)據(jù)公司
 

英文：Western Digital Corp

所在行業(yè):制造業(yè) 所在城市:上海

服務(wù)號碼:8008206682
 

最佳案例：

西部數(shù)據(jù)公司是全球知名的硬盤制造商，是一個長期的創(chuàng)新者和存儲行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。作為一個存儲技術(shù)標(biāo)兵，本公司生產(chǎn)可靠的，高性能的硬盤驅(qū)動器和固態(tài)硬盤驅(qū)動器。這些驅(qū)動器部署于OEM廠商和系統(tǒng)集成商，應(yīng)用于桌面和移動計算機，企業(yè)計算系統(tǒng)、嵌入式系統(tǒng)和消費電子產(chǎn)品的應(yīng)用系統(tǒng)，以及提供自有品牌的存儲產(chǎn)品。WD領(lǐng)先的存儲設(shè)備和系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、媒體播放器和軟件解決方案使世界各地人們在多個設(shè)備間更容易的保存、存儲、保護(hù)、共享和體驗他們的資源。WD成立于 1970年，總部設(shè)在美國加州的歐文。

本中心于2004年成立，針對亞太地區(qū)提供售后技術(shù)支持。擁有多語種支持的豐富經(jīng)驗和綜合能力，覆蓋的語言包括普通話、粵語、英語、日語、泰語、韓語、越南語等；對亞太區(qū)消費者行為習(xí)慣及市場有深刻理解和把握。并具有強大的技術(shù)支持能力和問題解決能力；擁有對語音，郵件，社會化媒體等多種形式的支持能力；

中心的愿景是我們將為每一位西部數(shù)據(jù)的客戶提供世界級的服務(wù)和支持體驗。 

完善的培訓(xùn)體系

員工從進(jìn)入項目組開始，就會經(jīng)歷3周-4周不等的嚴(yán)格的產(chǎn)品流程培訓(xùn)和軟技巧培訓(xùn)。

• 軟技巧培訓(xùn)

中心非常注重經(jīng)驗總結(jié)和積累，我們根據(jù)不同的類型安排了不同的軟技巧培訓(xùn)課程，并加入了大量的情景演練，除此之外，我們會在課堂培訓(xùn)中加入更多的成功電話分享，讓新員工能夠更快進(jìn)入角色，把握重點。

• 產(chǎn)品和流程培訓(xùn)

產(chǎn)品和流程培訓(xùn)占整個培訓(xùn)的60%，從基礎(chǔ)PC知識到進(jìn)一步的產(chǎn)品特性及詳細(xì)的故障診斷，期間穿插情景演練，測試和模擬電話測試，同時，我們會將問卷和產(chǎn)品常見問題嵌入員工的知識庫，更加方便員工記錄和查詢。 

嚴(yán)格的過程控制

我們指定了非常嚴(yán)格的控制流程，其中包括：人員招聘和面試流程，培訓(xùn)流程、業(yè)務(wù)支持流程和現(xiàn)場監(jiān)控流程，項目有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)控客戶反饋。在運營管理中，我們也十分注重流程化和標(biāo)準(zhǔn)化管理。 

嚴(yán)格的QA質(zhì)檢

我們規(guī)定了嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗流程，團(tuán)隊配備了專職質(zhì)檢人員，抽檢比例為每個員工每周2個樣本，質(zhì)檢人員重點監(jiān)控以下三個方面：1）禮儀、禮貌和熱情度 2）流程遵循情況3）產(chǎn)品知識準(zhǔn)確度。

對于質(zhì)檢中存在的問題，嚴(yán)重問題要求員工立即下線，給予指導(dǎo)，測試后方可恢復(fù)上線，對于不重要的問題，采取下線后指導(dǎo)的方式。為了提高員工的服務(wù)品質(zhì)，我們采取晨會的方式進(jìn)行案例分享，重點問題講解。 

激勵措施

對座席代表進(jìn)行月度、季度、年度的物質(zhì)獎勵；對優(yōu)秀員工給予突出表現(xiàn)獎；對于服務(wù)過程中獲得客戶贊許的人員在確認(rèn)后給予表揚和鼓勵，在公司范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛宣傳，并可以參加年度的優(yōu)秀員工評選。 

獎懲措施

每周、每月、每季度對員工的行為表現(xiàn)及結(jié)果進(jìn)行評估；周成績不達(dá)標(biāo)者將進(jìn)行一對一的培訓(xùn)，并記錄進(jìn)入公司系統(tǒng)；在最近的三個月表現(xiàn)嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)者或持續(xù)受到客戶正式投訴者，進(jìn)入績效改善計劃流程，在該流程運行3個月的期限內(nèi)，仍然無法達(dá)標(biāo)者，則進(jìn)行勸退處理。 

中心主要KPI:

Service Level：>=90% (60s)

Abandon Rate: <=4%

CSAT: >=90%

金音獎期間，國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動與會見。