近日,央視新聞報(bào)道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽(yáng)市人民政府主辦，國(guó)家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。 

西子奧的斯電梯作為電梯行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶服務(wù)）； 

中文：西子奧的斯電梯有限公司 

所在行業(yè):電梯行業(yè) 所在城市:杭州
員工數(shù)量:5,000 建立時(shí)間:2001年
服務(wù)號(hào)碼:4008850000
最佳案例:
　 西子奧的斯電梯有限公司是中國(guó)領(lǐng)先的垂直升降電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道制造商和服務(wù)提供商，是奧的斯電梯公司在中國(guó)的子公司和品牌。奧的斯 是世界著名的垂直升降電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道制造商和服務(wù)提供商。

公司成立于1997年3月12日，由奧的斯電梯公司與西子電梯集團(tuán)合資組建而成。目前，西子奧的斯擁有杭州、重慶兩大工廠，一家通過(guò)中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn) 可監(jiān)督管理委員會(huì)（CNAS）認(rèn)證的實(shí)驗(yàn)室和一個(gè)擁有120多名工程師的研發(fā)中心，員工近5000名。
　 作為中國(guó)節(jié)能電梯領(lǐng)域的引領(lǐng)者和實(shí)踐者，西子奧的斯以持續(xù)改進(jìn)打造360°綠色價(jià)值鏈，為客戶創(chuàng)造最大化價(jià)值。到2013年，西子奧的斯連續(xù)九年保 持中國(guó)節(jié)能電梯行業(yè)領(lǐng)先；連續(xù)十三年保持中國(guó)電梯行業(yè)前列；產(chǎn)品覆蓋全球90多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。
　 “卓越服務(wù)”是西子奧的斯一貫堅(jiān)持的服務(wù)理念。西子奧的斯堅(jiān)持以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，全面推廣卓越服務(wù)八大承諾，不斷為客戶創(chuàng)造超越想象的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　西子奧的斯的客戶服務(wù)熱線秉承這個(gè)服務(wù)理念，成立于2001年3月，提供電梯售后服務(wù)支持。之后在2006年3月26日正式啟用24小時(shí)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線號(hào) 碼400-885-0000（事靈靈，撥撥我，靈靈靈靈），從熱線中心升級(jí)為“西子奧的斯客戶關(guān)懷中心”，從單一的被動(dòng)解決問(wèn)題的呼叫中心，發(fā)展成為向全國(guó) 客戶提供全方位服務(wù)的積極主動(dòng)的窗口，成為連接客戶與公司溝通的重要紐帶。
　　基本情況：

西子奧的斯的客戶關(guān)懷中心目前擁有14條專業(yè)的平臺(tái)線路，每天接待電話量達(dá)到3000多條，服務(wù)覆蓋全國(guó)，主要服務(wù)內(nèi)容涵蓋：故障報(bào)修、 銷售受理、客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查，及全方位的業(yè)務(wù)咨詢和信息技術(shù)支持等服務(wù)。西子奧的斯的客戶關(guān)懷中心在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、客戶數(shù)量和服務(wù)水平方 面都有著優(yōu)異的表現(xiàn)。西子奧的斯客戶關(guān)懷中心已經(jīng)成為體現(xiàn)西子奧的斯專業(yè)、快速、便捷服務(wù)特色的窗口。
　　“沒(méi)有最好，只有更好”，我們?cè)谧吭椒?wù)的道路上沒(méi)有終點(diǎn)！西子奧的斯的客戶關(guān)懷中心作為企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)售后部門，不單單是完成自己本身的工作 職責(zé)，還不斷地完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，使內(nèi)外部客戶的意見、建議和訴求能夠得到及時(shí)高效的處理，同時(shí)還為企業(yè)內(nèi)部其他部門的管理、服務(wù)、調(diào)度、增 值提供數(shù)據(jù)支持，對(duì)公司的持續(xù)發(fā)展起到非常重要的推動(dòng)作用。
　　通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)流程、個(gè)性化的客戶滿意度、優(yōu)秀的企業(yè)文化，西子奧的斯客戶關(guān)懷中心實(shí)現(xiàn)了售前咨詢、售中支持、售后報(bào)修等系 統(tǒng)化服務(wù)，延展了呼叫中心的內(nèi)涵，深化了呼叫中心的服務(wù)地位與作用。
　　先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)
　　西子奧的斯客戶關(guān)懷中心擁有完善的支持系統(tǒng)，將呼叫熱線平臺(tái)、SMS客戶管理系統(tǒng)、技術(shù)幫助系統(tǒng)、客戶滿意度管理系統(tǒng)整合優(yōu)化，成為與客戶溝通 的重要紐帶，確保客戶一年365天，每天24小時(shí)都能享受到值得信賴的服務(wù)。西子奧的斯客戶關(guān)懷中心的四大支持系統(tǒng)為400-885-0000熱線運(yùn)行提供了堅(jiān)實(shí) 的后盾。
　　嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)流程
　　除了功能強(qiáng)大的支持系統(tǒng)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒坦芾硪彩俏髯訆W的斯客戶關(guān)懷中心向前發(fā)展的保障，運(yùn)用ACE十二大工具，制定一個(gè)個(gè)完善的流程保證客服代表 在服務(wù)過(guò)程中使用統(tǒng)一的方法，確?？蛻舾兄囊恢滦浴墓ぷ鳝h(huán)境、工作設(shè)備至坐席狀態(tài)、坐席現(xiàn)場(chǎng)求助等都進(jìn)行了全程監(jiān)管，有效保障了各項(xiàng)工作的平 穩(wěn)運(yùn)行。通過(guò)這些方式保障話務(wù)的20秒接通率達(dá)到95%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
　　個(gè)性化的客戶滿意度
　　以客為先，服務(wù)至上。西子奧的斯客戶關(guān)懷中心關(guān)注所有客戶的反響，對(duì)客戶保持著100%的回訪率，也關(guān)注問(wèn)題的快速解決，一次性問(wèn)題解決率超過(guò) 95%。在關(guān)注客戶問(wèn)題解決效率的同時(shí)，特別關(guān)注客戶投訴處理的效率，通過(guò)投訴處理預(yù)警機(jī)制，明確客戶的投訴級(jí)別、處理流程、反饋機(jī)制，保證客戶的 投訴得到及時(shí)解決，有效避免投訴升級(jí)。
　　西子奧的斯熱線已從一個(gè)簡(jiǎn)單的報(bào)修電話處理中心，發(fā)展成為以客戶服務(wù)中心為本的、綜合性的客戶關(guān)懷中心。如何保證通過(guò)差異化服務(wù)讓客戶感受到 公司品牌的價(jià)值，通過(guò)服務(wù)來(lái)奠定核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)？這是我們首先考慮的問(wèn)題，所以西子奧的斯客戶關(guān)懷中心不僅向客戶提供報(bào)修這些共性化服務(wù)，還根 據(jù)客戶需要提供個(gè)性化服務(wù)。比如在全國(guó)各地舉辦“安全進(jìn)小區(qū)”活動(dòng)，聯(lián)合各地質(zhì)量監(jiān)督局等相關(guān)部門，向社會(huì)人員宣傳如何安全使用電梯，消除人們?cè)?電梯使用過(guò)程中產(chǎn)生的顧慮和擔(dān)心。還與110聯(lián)動(dòng)，切實(shí)解決電梯困人問(wèn)題，做到以人為本，實(shí)行人道主義援助。通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶感知度。
　　優(yōu)秀的企業(yè)文化
　　眾所周之，由于客戶中心快節(jié)奏、高強(qiáng)度、約束性強(qiáng)、工作單一、作息無(wú)規(guī)律讓很多有志的男女止步離開，流失率比較高，但是在西子奧的斯客戶關(guān)懷 中心，卻縈繞著一股強(qiáng)烈的文化氛圍，這種良好的企業(yè)文化也有效增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。目前的人員年流失率低于10%就是對(duì)此最好的佐證。所謂技術(shù)可以 外借，文化只能自生，優(yōu)秀的企業(yè)文化給客戶關(guān)懷中心穩(wěn)定發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　西子奧的斯致力于為客戶提供杰出的卓越服務(wù)，致力于成為不僅是電梯業(yè)界內(nèi),而是全世界各行業(yè)中公認(rèn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供商。西子奧的斯將通過(guò)提供100% 的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得客戶100%的業(yè)務(wù)以及客戶100%的信任。
　　SE卓越服務(wù)無(wú)止境。截止目前西子奧的斯公司累計(jì)800多位一線員工的卓越服務(wù)獲得客戶的贊賞和肯定。所有奧的斯的員工都明確自己在客戶活動(dòng)或客 戶接觸中的承諾，并履行自己的承諾，切身體會(huì)客戶的需求，主動(dòng)積極提出解決方案，確?？蛻?00%的滿意。
　　“以卓越服務(wù)為建筑提供完美品質(zhì)，絕對(duì)安全的全面交通解決方案，成為社會(huì)公認(rèn)的領(lǐng)袖企業(yè)。”這是所有西子奧的斯人的追求和心愿；“產(chǎn)品創(chuàng)新、 管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新”是西子奧的斯公司為未來(lái)發(fā)展奠定的強(qiáng)有力支撐點(diǎn)；“綠色，環(huán)保，節(jié)能”是西子奧的斯公司為產(chǎn)品研發(fā)和生 產(chǎn)明確的方向；相信美好的愿望和不懈的努力必將為西子奧的斯公司開拓出更為廣闊的發(fā)展前景！相信西子奧的斯對(duì)產(chǎn)品、品質(zhì)和服務(wù)的不懈追求也必將給 客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值！

金音獎(jiǎng)期間，國(guó)家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長(zhǎng)王江平、貴陽(yáng)市人民政府市長(zhǎng)劉文新、副市長(zhǎng)高衛(wèi)東、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長(zhǎng)蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險(xiǎn)監(jiān)事會(huì)主席郭敏、蘇寧云商運(yùn)營(yíng)總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見。