近日,央視新聞報(bào)道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國(guó)家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。 

新疆泰盈科技作為外包行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳外包客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（呼入服務(wù)）；

中文:新疆泰盈科技有限公司

英文:Xinjiang Taiying Technology
所在行業(yè):通信業(yè) 所在城市:烏魯木齊

員工數(shù)量:1,000 座席數(shù)量:800

服務(wù)號(hào)碼:10086
 

最佳案例：

新疆泰盈科技有限公司是中國(guó)西北部最大的呼叫中心與服務(wù)外包企業(yè)，是國(guó)內(nèi)最大的呼叫中心與服務(wù)外包企業(yè)——山東泰盈科技在新疆設(shè)立的全資子公司。是新疆移動(dòng)的重要合作伙伴，主要運(yùn)營(yíng)新疆移動(dòng)12580、12559、10086呼叫中心業(yè)務(wù)，擁有員工700多人，其中少數(shù)民族員工200多人。
 

公司在迅速發(fā)展的同時(shí)，大量吸納大中專畢業(yè)生就業(yè)，促進(jìn)社會(huì)和諧，進(jìn)一步穩(wěn)固國(guó)內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位，繼續(xù)保持高速發(fā)展的勢(shì)頭，利用新疆廣袤的地理與人文資源，在新疆打造建設(shè)全國(guó)最大的多語系服務(wù)外包業(yè)務(wù)交付中心，包括呼叫中心外包交付中心、非語音類數(shù)據(jù)處理外包、電子商務(wù)后臺(tái)處理服務(wù)中心等，以及建設(shè)面向亞歐地區(qū)的外包業(yè)務(wù)交付基地—“絲路聲谷”，打造在“企業(yè)規(guī)模”、“外包深度”、“外包產(chǎn)值”等方面穩(wěn)居全國(guó)領(lǐng)先的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)集群。

以下是我公司在10086項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過程中總結(jié)的管理心得： 

一、敢做管理實(shí)踐先鋒：

在客服管理工作中，我們認(rèn)識(shí)到，由于行業(yè)的特殊性，客服工作在外包通信業(yè)中，具有極強(qiáng)的模仿性。通信公司間的競(jìng)爭(zhēng)，不單單是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，在更大程度上，是售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。但在資源共享的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，獲取信息的方式和途徑日益增多，在這種情況下，當(dāng)一家通信公司提出了具有創(chuàng)新性和效益性的服務(wù)模式，則會(huì)在短時(shí)間內(nèi)被同業(yè)競(jìng)相模仿，最終由領(lǐng)行業(yè)之先變成了泛泛之輩，由光彩奪目蛻變成暗淡無光，此時(shí)，企業(yè)則喪失了核心競(jìng)爭(zhēng)力，不能稱雄市場(chǎng)。

鑒此，我們必須繼續(xù)解放思想，用科學(xué)發(fā)展觀來武裝自己，通過樹立創(chuàng)新性思維，不斷地探索，在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析形勢(shì)，堅(jiān)持創(chuàng)新，不斷改革自己，改善服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式。通過提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)促營(yíng)銷，全面發(fā)展公司業(yè)績(jī)，提高公司的知名度。

新疆泰盈公司從成立到現(xiàn)在，將近1年時(shí)間，縱觀這1年公司全年的工作，基本在按照規(guī)劃思想執(zhí)行，努力朝做外包行業(yè)“服務(wù)標(biāo)兵”和通信行業(yè)“引領(lǐng)者”的目標(biāo)奮斗，也取得了一定的效果，我們總結(jié)出，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的管理有三點(diǎn)心得：

　　第一，是依據(jù)平衡計(jì)分卡原理，建立了客服中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)控體系，以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的規(guī)?；?jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)。

　　第二，是從鍛煉人、培養(yǎng)人、發(fā)展人出發(fā)，運(yùn)用案例教學(xué)、項(xiàng)目實(shí)踐的思想，持續(xù)開展基層管理人員執(zhí)行力提升活動(dòng)。

　　第三．是導(dǎo)入職業(yè)素養(yǎng)項(xiàng)目，并將員工職業(yè)素養(yǎng)要求細(xì)化為可評(píng)價(jià)的行為表現(xiàn)，融入到員工崗位評(píng)定和績(jī)效評(píng)價(jià)體系當(dāng)中。

　　三個(gè)發(fā)展特點(diǎn)和一個(gè)矛盾。身處通信行業(yè)，在發(fā)展中的首要特點(diǎn)：考核指標(biāo)導(dǎo)向在運(yùn)營(yíng)中的地位較突出，人工接通率、10086客戶滿意度、投訴處理及時(shí)率和公司對(duì)客服中心考核緊密相關(guān)，達(dá)標(biāo)實(shí)現(xiàn)客服中心“以客戶為中心”的基礎(chǔ)和根本。

　　第二是發(fā)展規(guī)模、方向和公司發(fā)展強(qiáng)相關(guān)。公司的發(fā)展規(guī)模、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)決定著客服中心的發(fā)展方向和規(guī)模，如今這個(gè)大型集中化客服中心就是中國(guó)移動(dòng)浙江公司在服務(wù)發(fā)展上的縮影。

　　第三是客服系統(tǒng)的先進(jìn)科技手段運(yùn)用較廣泛：龐大的人員規(guī)模、海量的人工/自助呼叫量，決定了客服中心必須是電信級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在這當(dāng)中，各種先進(jìn)的呼叫中心科技手段使用層出不窮，是建立在人員密集型的集中化管理基礎(chǔ)上的標(biāo)準(zhǔn)化和信息化。

　　當(dāng)前的主要矛盾，也是一直致力于追求解決的矛盾是達(dá)成指標(biāo)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和提升解決能力，愉悅客戶體驗(yàn)之間的矛盾，這也是我們?cè)趯?shí)際運(yùn)營(yíng)當(dāng)中需要持續(xù)改進(jìn)和解決攻關(guān)的矛盾。 

二、以人為本，提升員工職業(yè)能力

首先，人力資源要和一線管理人員、客服人員多交流。人力資源是客服中心最大的財(cái)富，客服中心本身是建立在人員密集型的基礎(chǔ)上，科技應(yīng)用型組織，平均年齡只有22歲，大專以上學(xué)歷占32%，本科以上僅4%，年齡小、學(xué)歷低、閱歷淺、個(gè)性強(qiáng)的特點(diǎn)表現(xiàn)明顯，如何因勢(shì)利導(dǎo)，不但關(guān)乎組織發(fā)展，也是企業(yè)重要的社會(huì)責(zé)任。我們重點(diǎn)對(duì)一線基層管理人員導(dǎo)入了基層管理人員執(zhí)行力提升項(xiàng)目，實(shí)踐案例教學(xué)、項(xiàng)目實(shí)踐思想，對(duì)一線客服人員導(dǎo)入的是職業(yè)素養(yǎng)項(xiàng)目，融入崗位評(píng)定和績(jī)效評(píng)估，以推拉結(jié)合，自主自發(fā)的營(yíng)造健康運(yùn)營(yíng)機(jī)制，和諧組織環(huán)境。 

基層管理人員其實(shí)是兵頭將尾的最關(guān)鍵，我們對(duì)基層管理人員的工作能力，特別是執(zhí)行力的提升非常重要，值班長(zhǎng)、質(zhì)培師在不斷的成長(zhǎng)，有著努力向更高職位的角色鍛煉的強(qiáng)烈意識(shí)。在10086項(xiàng)目當(dāng)中，我們從四個(gè)方面入手，工作目標(biāo)是鍛煉人、培養(yǎng)人、發(fā)展人。指導(dǎo)思想是案例教育、項(xiàng)目實(shí)踐，固化規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)、方法，傳承管理經(jīng)驗(yàn)。參與人員就是基層管理人員，話務(wù)值班長(zhǎng)以上的生產(chǎn)骨干。我們主要運(yùn)用的形式是執(zhí)行力提升項(xiàng)目系統(tǒng)培訓(xùn)，形成了《一線管理者工作手冊(cè)》。針對(duì)更高級(jí)別的管理者，如：中心經(jīng)理，通過競(jìng)聘的方式產(chǎn)生，形成了《中心經(jīng)理工作手冊(cè)》。階段性的固化-優(yōu)化-再固化的管理方法，形成案例庫，做好管理者的傳幫帶。 

在10086項(xiàng)目開展中，是以我為主，咨詢?yōu)檩o的非常規(guī)咨詢項(xiàng)目，打破的是以外腦為主的常規(guī)運(yùn)作模式，在項(xiàng)目初期就有大量的一線管理人員參與調(diào)研、討論、案例制作、手冊(cè)編制，是名副其實(shí)的“我要”項(xiàng)目。那么在這個(gè)方面我們分成了三部曲，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成共識(shí)，通過實(shí)驗(yàn)加培訓(xùn)推廣，以我為主的全程參與，來固化經(jīng)驗(yàn)，提升管理。最后成果展示，效果體現(xiàn)于執(zhí)行力，彰顯出生產(chǎn)力。 

在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過程中，運(yùn)用三個(gè)維度：產(chǎn)量管理、質(zhì)量管理和團(tuán)隊(duì)與信息管理，而這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都來自于系統(tǒng)，教學(xué)和案例。通過產(chǎn)量、質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)信息來展現(xiàn)出具體的一些應(yīng)用，將一線管理人員從日常工作的三個(gè)維度入手，形成管理模式，很好地具備了操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。除了系統(tǒng)出來的一些數(shù)據(jù)以外，通過我們基層管理人員的項(xiàng)目執(zhí)行和跟蹤檢查，形成一些案例，改進(jìn)計(jì)劃和改進(jìn)意見。數(shù)據(jù)多為系統(tǒng)自身所產(chǎn)生一些具體的數(shù)據(jù)，比如說上個(gè)月的指標(biāo)值如何設(shè)定，實(shí)際達(dá)成的產(chǎn)量怎樣，回訪滿意率具體有哪些數(shù)據(jù)，都在客服系統(tǒng)的報(bào)表中提煉出來的相關(guān)數(shù)據(jù)。 

固化了管理方法以后就形成了工作手冊(cè)，在全面寫實(shí)、梳理一線管理人員工作的基礎(chǔ)上，結(jié)合主要的管理目標(biāo)和過程，形成《客服中心一線管理者工作手冊(cè)》和《執(zhí)行力項(xiàng)目經(jīng)理工作手冊(cè)》，作為一線管理人員和項(xiàng)目經(jīng)理的工作指南和行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，予以管理方法的固化，極大地提高了工作執(zhí)行力。而在一線管理人員全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，專設(shè)“三月制執(zhí)行力項(xiàng)目經(jīng)理崗位”，通過競(jìng)聘產(chǎn)生，專職負(fù)責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)督察，階段性地項(xiàng)目開展。 

在執(zhí)行力上升文化的同時(shí)，基層管理者的職業(yè)素養(yǎng)是我們時(shí)刻去追求的，所以客服中心適時(shí)地將基層管理人員的職業(yè)素養(yǎng)引入到其中，以期從根本上解決工作目標(biāo)、工作態(tài)度等問題，形成終生學(xué)習(xí)，自我學(xué)習(xí)的良好修身習(xí)慣。這是我們客服中心基層管理人員職業(yè)素養(yǎng)的一個(gè)體系圖，首先從素養(yǎng)要求的四個(gè)維度，行為準(zhǔn)則的一、五、九來展現(xiàn)。一個(gè)目標(biāo)是成為優(yōu)秀的管理者，五個(gè)注重是注重客戶需求、注重工作細(xì)節(jié)、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)、注重總結(jié)匯報(bào)、注重制度落實(shí)。九種能力：目標(biāo)計(jì)劃能力，貫徹執(zhí)行能力、分析解決能力、協(xié)調(diào)溝通能力、總結(jié)創(chuàng)新能力、時(shí)間管理能力、師人育人能力和標(biāo)桿超越能力。這個(gè)一、五、九，讓它彰顯出素養(yǎng)和表現(xiàn)的四個(gè)維度，以身作則、培育下屬、關(guān)愛員工和鍛造團(tuán)隊(duì)。 

一線客服人員如何來全面提升職業(yè)能力，首先是解決一線客服人員的六個(gè)問題，當(dāng)前的六個(gè)主要問題可以用簡(jiǎn)單的幾個(gè)方面來表述：對(duì)生活沒有明確的目標(biāo)、對(duì)自己不進(jìn)取、對(duì)工作不負(fù)責(zé)、對(duì)同事不合作、對(duì)顧客不關(guān)心、對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)，這是在日常工作中，一線人員所存在的問題。而針對(duì)這些問題，我們要用工作目標(biāo)去持續(xù)解決和克服問題，所以我們采取的是讓大家明確企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人使命，用積極的心態(tài)自主自發(fā)，主動(dòng)積極和個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)；良好的工作態(tài)度責(zé)任心，良好的團(tuán)隊(duì)合作氛圍；熟練掌握溝通技巧和方法，牢固樹立顧客滿意的意識(shí)，以客為尊；良好的行為素質(zhì)習(xí)慣，自我學(xué)習(xí)，終身學(xué)習(xí)。結(jié)合呼叫中心特點(diǎn)，確定誠(chéng)實(shí)務(wù)信，愛崗敬業(yè)，以客為尊、團(tuán)隊(duì)合作的團(tuán)隊(duì)文化。 

職業(yè)素養(yǎng)不是說在嘴上，講在課上，而是更多地融入到員工的績(jī)效考核于崗位晉升當(dāng)中。以解決工作素養(yǎng)要求和實(shí)際工作的兩張皮，以及使得客服理念成為理論的空中樓閣。所以我們是持之以恒地開展一線員工組織認(rèn)同滿意度調(diào)查，在公司成立近1年的時(shí)間里，每月都會(huì)對(duì)一線客服人員進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)員工的滿意度呈逐漸上升趨勢(shì)。而在績(jī)效考核中主要把員工行為素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)合作占到了員工月度績(jī)效的16.5%，使大家認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)組織中的一員，作為團(tuán)隊(duì)我們是為了一個(gè)共同的目標(biāo)，彼此依賴、彼此信任，同時(shí)也要強(qiáng)化績(jī)效來管理。所以主要的評(píng)分依據(jù)是客觀、可衡量、有依據(jù)可查，同時(shí)也把這些也作為客服人員季度晉升和月度績(jī)效考評(píng)掛鉤，如果該員工季度的平均考核在良好以下的話，將得不到晉升，最終實(shí)現(xiàn)的是員工行為可評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可衡量，衡量結(jié)果可考核，最終考核定晉升。 

三、精細(xì)管理，嘗做呼叫中心的標(biāo)桿

我們依據(jù)平衡計(jì)分卡來建立客服中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)控體系，作為呼叫中心的一個(gè)指標(biāo)體系來講，基于平衡計(jì)分方法的主要有四大領(lǐng)域：關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，重點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)效益，這個(gè)主要涉及到內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理；財(cái)務(wù)領(lǐng)域是收入增長(zhǎng)、構(gòu)成、成本節(jié)約、生產(chǎn)力改善和資產(chǎn)運(yùn)用，這是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；學(xué)習(xí)與發(fā)展關(guān)注的是員工滿意（激勵(lì)、授權(quán)、合作），員工核心能力，信息系統(tǒng)支持能力；客戶與市場(chǎng)，甚至客戶從接受服務(wù)當(dāng)中獲得的體驗(yàn)和價(jià)值，以提高客戶滿意度。我們重點(diǎn)的是在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)上著力，下決心做好質(zhì)量、效率和效益的三提升。 

應(yīng)該說這三個(gè)方面是科學(xué)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)鐵三角，這是我們的理解，因?yàn)槿切?，始終認(rèn)為是最穩(wěn)定、簡(jiǎn)單、有效的圖形，也是我們?cè)谶M(jìn)行內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的管理鐵架。質(zhì)量是客服中心最大的觸點(diǎn)當(dāng)中被客戶感知，從而帶來客戶忠誠(chéng)的，如何管理質(zhì)量，那就至關(guān)重要。效率尤其是規(guī)模型的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)好壞，是與生產(chǎn)力的發(fā)展強(qiáng)相關(guān)，而科技解放生產(chǎn)力是解決規(guī)模問題的關(guān)鍵。技術(shù)不僅是運(yùn)行更具效益率，同時(shí)還對(duì)企業(yè)的決策作出預(yù)先準(zhǔn)備，而不僅僅是事后反應(yīng)。很多年來，更多的企業(yè)是把客服中心視為成本中心，而事實(shí)上，效益的顯現(xiàn)讓我們陸續(xù)地走出了成本中心，它應(yīng)該是公司接觸客戶、挖掘客戶、挽留客戶、改進(jìn)客戶關(guān)系的一個(gè)最好工具，是用服務(wù)創(chuàng)造更有價(jià)值的客戶，來達(dá)到公司最終增加利潤(rùn)的目標(biāo)。 

質(zhì)量管理全局圖就是從三個(gè)維度構(gòu)建:

一是語音系統(tǒng)的整體質(zhì)量;

二是熱線服務(wù)的人工接通率;

三是最關(guān)鍵的客服代表的整體質(zhì)量。

我們要讓客戶感受：零等待，盡快保障熱線接通；零距離，解決問題速度最快；零差錯(cuò)，解決問題的準(zhǔn)確性和服務(wù)態(tài)度好。在這服務(wù)體系中，同時(shí)增加了一個(gè)檢測(cè)手段，來檢查客服人員的整體服務(wù)質(zhì)量，用一次性解決率、客戶感知度和通話效率來評(píng)價(jià)整個(gè)電話服務(wù)質(zhì)量。 

1、服務(wù)質(zhì)量控制

從指標(biāo)體系來講，我們可以把它細(xì)化為三大重點(diǎn)指標(biāo)，一次性解決率、投訴處理及時(shí)率和客服代表整體素質(zhì)合格率。要達(dá)到這一關(guān)鍵指標(biāo)，首先是把好招聘關(guān)，加強(qiáng)培訓(xùn)、輔導(dǎo)、質(zhì)檢、引導(dǎo)轉(zhuǎn)接、投訴控制和系統(tǒng)支持，對(duì)此我們明確了整個(gè)指標(biāo)體系的各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)值。

用實(shí)時(shí)的服務(wù)過程監(jiān)控，事后的質(zhì)檢考評(píng)回放，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)。大家看到一個(gè)平衡杠桿是多人質(zhì)檢和一人質(zhì)檢，我們同客服人員傳遞的是，既要做到實(shí)時(shí)地監(jiān)控，也要讓大家感到開開心心被扣分，而不是警察與小偷的關(guān)系，所以最終形成的不是一人質(zhì)檢，而是多人質(zhì)檢，而多人當(dāng)中就有客服人員自身的一分子。

2、提升服務(wù)效率

精細(xì)的運(yùn)營(yíng)是實(shí)現(xiàn)規(guī)?；艚兄行牡慕?jīng)濟(jì)運(yùn)行，我們主要從六個(gè)方面來優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，增加生產(chǎn)效率。首先從話務(wù)數(shù)據(jù)分析、預(yù)測(cè)，到排班管理，考量實(shí)際出勤，實(shí)時(shí)監(jiān)控和報(bào)表分析。在這方面同樣有幾個(gè)維度的指標(biāo)來衡量，抓住接通率指標(biāo)是衡量服務(wù)水平的基本要素，從話務(wù)量、人員、處理時(shí)長(zhǎng)、排班和系統(tǒng)支撐來體現(xiàn)各個(gè)指標(biāo)的相互關(guān)系和監(jiān)控，更多的是應(yīng)用技術(shù)、系統(tǒng)來保障它的支撐能力。

3、創(chuàng)造服務(wù)效益

每一個(gè)呼叫中心不僅僅是呼入服務(wù)，還有呼出服務(wù)，在呼出服務(wù)中如何管理這個(gè)營(yíng)銷指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)效率為基礎(chǔ)的效益提升，所以在服務(wù)效率上，我們重點(diǎn)抓的是電話營(yíng)銷的收入額，也是從電話營(yíng)銷效率、營(yíng)銷效果、營(yíng)銷質(zhì)量確定每一個(gè)指標(biāo)要素，來衡量每一個(gè)營(yíng)銷的活動(dòng)。

四、展望未來，構(gòu)建客服服務(wù)互動(dòng)中心

以互聯(lián)網(wǎng)的思維來構(gòu)建新一代的客服中心，我們經(jīng)常在說，主題是移動(dòng)互聯(lián)，連接你我；我們的愿景是借助互聯(lián)網(wǎng)，通過自助互動(dòng)，共享溝通模式；達(dá)到的目標(biāo)是溝通多樣化、專業(yè)化、開放化、價(jià)值化和分布化。由此來構(gòu)建基于客戶體驗(yàn)的客服中心的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，由成本中心轉(zhuǎn)向價(jià)值中心，是呼叫中心的努力方向，在全球范圍內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心是充分利用貼近消費(fèi)者的優(yōu)勢(shì)，發(fā)掘客戶需求和習(xí)慣，有效管理客戶關(guān)系以及客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造持續(xù)的客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，促進(jìn)客戶、企業(yè)的價(jià)值提升，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的演變。 

從客戶接受到客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和客戶價(jià)值提升，建立統(tǒng)一的評(píng)估模型，站在戰(zhàn)略的高度來看待整體的客服中心價(jià)值貢獻(xiàn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行有效的溝通。這就是說我們建立的是專業(yè)的價(jià)值評(píng)估整體框架，全面調(diào)查、理解外部的客戶感知價(jià)值，全面調(diào)查理解內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)價(jià)值來判斷，提出基于呼叫中心行業(yè)轉(zhuǎn)型與發(fā)展趨勢(shì)的價(jià)值判斷走向，提升價(jià)值評(píng)估的主要顯性表現(xiàn)與深層次內(nèi)涵，在整體框架基礎(chǔ)上，建立企業(yè)內(nèi)外溝通的實(shí)施方案。 

當(dāng)然，在管理過程中，發(fā)現(xiàn)仍然存在很多問題，包括業(yè)務(wù)上和內(nèi)部管理上：

第一方面：管理者本身不足

要點(diǎn)：威信

1） 過于人性化，缺少威信：

2） 執(zhí)行力方面缺少韌性：在制度執(zhí)行方面；

3） 未能與同事達(dá)到共鳴效果：同事給予管理上的支持力度不夠；

4） 各類培訓(xùn)不完善：包括思想、業(yè)務(wù)總結(jié)分析、營(yíng)銷技巧、消費(fèi)心理等等方面；

5） 自身思想存在不成熟的地方：

第二方面：團(tuán)隊(duì)成員的不足

1） 上進(jìn)需求欲望不足：日常自身學(xué)習(xí)不足等；

2） 自身綜合素質(zhì)要求不高，自由、散漫：

3） 大局觀不強(qiáng)、小團(tuán)體利益作祟：

4） 自身工作目標(biāo)性不強(qiáng)：

5） 主管能動(dòng)性欠缺：

6） 缺少總結(jié)分析能力：

7） 崗位工作態(tài)度-無所謂：如果同事覺得個(gè)人工作無所謂或直接影響團(tuán)隊(duì)和諧建設(shè)及不利于管理，那么就請(qǐng)你主動(dòng)離開；

第三方面：2014年管理目標(biāo)：將10086呼入項(xiàng)目打造為一支高效、和諧、有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍！

1） 建立威信：將改變以往其他分公司的某些管理模式，適當(dāng)?shù)脑黾?ldquo;專制性”，減少民主性；

2） 加強(qiáng)制度執(zhí)行力度：

3） 用人管理方面：借用原蒙牛集團(tuán)牛根生董事長(zhǎng)的用人制度：

有德有才，堅(jiān)決重用；有得無才，培養(yǎng)使用；

有才無德，限制錄用；無才無德，堅(jiān)決不用；

誠(chéng)信待人，認(rèn)真做事。

【說明】“德”的個(gè)人理解：包含品質(zhì)和品德，品質(zhì)指?jìng)€(gè)人綜合素質(zhì)問題；品德包含職業(yè)素養(yǎng)，職場(chǎng)修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)榮辱觀

公司對(duì)員工的態(tài)度和積極性非常的重視：

1）對(duì)不利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)或管理的不手軟：通過2014年年底調(diào)薪及日常招聘工作看，就目前的薪金構(gòu)架，不擔(dān)心會(huì)出現(xiàn)“用人荒”；

2）如果任何一個(gè)同事覺得管理者日常管理工作不得體，可以直接向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，要求在三個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。

3）就工作上需要的資源，全公司各部門積極配合協(xié)調(diào)，盡可能的滿足團(tuán)隊(duì)工作的需要。

金音獎(jiǎng)期間，國(guó)家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長(zhǎng)王江平、貴陽市人民政府市長(zhǎng)劉文新、副市長(zhǎng)高衛(wèi)東、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長(zhǎng)蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險(xiǎn)監(jiān)事會(huì)主席郭敏、蘇寧云商運(yùn)營(yíng)總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見。