近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關單位指導與支持,4PS國際標準作為評選標準的客戶聯絡中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動。
 

上海電信百事應作為BPO服務外包行業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳外包客戶聯絡中心獎（呼入服務）；
 

中文:上海電信百事應信息有限公司
 

英文:ChinaTelecom Better-in Information Co.,Ltd.
所在行業(yè):通信業(yè) 所在城市:上海

員工數量:2000 座席數量:2280

建立時間:1993年 服務號碼:96999***、96928***

最佳案例：

1、企業(yè)基本介紹：
 

上海電信百事應信息有限公司作為中國電信的全資子公司，創(chuàng)辦于1993年，是中國大陸地區(qū)最早開展呼叫中心外包服務的供應商之一。公司目前共有7個話房職場分布于上海各主要信息園區(qū)、商務辦公區(qū)域內，擁有2000多個座席及專業(yè)全職CSR、TSR890余人，充沛的坐席及人員儲備能第一時間響應各類客戶的多方面需求。

2012.10.8時任中央政治委員、上海市市長韓正親臨熱線試運行

在中國電信“用戶至上 用心服務”的理念指導下，百事應廣闊的產品線，為從事現代服務業(yè)的企業(yè)和機構量身定制呼叫中心解決方案。為超過400個外包項目客戶，建立暢通有效的信息互動渠道，提供良好的客戶交互與溝通方式。百事應的主要產品包括：呼入型外包服務、呼出型外包服務、資源類外包服務、培訓類外包服務、災備類外包服務、咨詢類外包服務、遠端坐席外包服務。服務客戶覆蓋金融、旅游、通信、政府、物流、電子商務等多個行業(yè)，代表客戶項目有世博服務熱線、12345政務熱線、東方航空全國票務熱線、光大永明保險、立邦涂料、復地集團等等。

楊雄市長視察12345市民服務熱線 費鋒攝影

2、一、中心基本介紹：

“12345”上海市民服務熱線是一條非緊急類政務服務熱線，主要受理并辦理市民提出的包括各類政策和公共信息咨詢的事項，如：生產生活中遇到的非緊急類求助；涉及政府公共管理和公共服務的投訴；對本市公共管理、公共服務和經濟社會發(fā)展的意見建議。該項目由時任楊雄副市長親自分管，由市信訪辦負責項目建設和管理。要求高起點建設、高效率運營、高品質服務，“雙軌過渡、逐步整合”，把上海市民服務熱線打造成國內領先，國際一流政務熱線。

二、精確化管理，保障熱線穩(wěn)定運行
 

1、從流程和規(guī)范上保證熱線高效運行

熱線正式運行以來，話務量急劇增長，市民的訴求日趨復雜，為了保證熱線穩(wěn)定高效的運行，運營組共計制定各類業(yè)務流程 25 項、操作流程 29 項，更新計23 次，并停用了 5 項已過期流程。發(fā)現和糾正相關人員在執(zhí)行時發(fā)生的問題，及時收集相關人員對流程的意見和建議，作為后續(xù)流程優(yōu)化及系統(tǒng)支撐改進的依據。

2、通過數字化手段實現熱線的精確管理
 

熱線開線以來，運營組密切關注話務量的變化情況，積累數據并制作了一整年的話務模型、平均處理時長、事后處理時長等等，同時，運營組通過對每一次突發(fā)話務高峰的深入事后分析，尋找因素，積累數據和經驗，穩(wěn)步提升應對突發(fā)情況的能力。

3、話務員的優(yōu)質服務打造出一流的受理窗口
 

積累業(yè)務，優(yōu)質服務方面，話務員經過多批“走、轉、改”的學習，掌握了扎實的專業(yè)知識，業(yè)務能力穩(wěn)步提高，派單準確；服務當先，遇到迎高溫、戰(zhàn)臺風、抗暴雨等多種特殊情況下的話務量暴漲情況，加班加點，及時啟動應急預案，協(xié)同響應，保證了熱線服務和質量的連續(xù)性。

4、完善的工單處置機制保障高效的事項轉派

作為保障熱線工單順利流轉的一個重要板塊，后臺 2013 年完成了職能架構的搭建及優(yōu)化工作，從審單培訓、疑難回復、退單處理三個方面著手，形成以業(yè)務條系為主的垂直管理模式，達到了執(zhí)行高效，權責明確的基本分工目標。

5、高效的緊急處置辦法為民解困

2013 年，上海出現了幾起社會效應較大的事故和輿論事件，如若處理不善，極易引發(fā)嚴重后果，緊急處置小組啟動了最高級的應急預案，加班加點，確保了工單的及時轉派。根據實際情況采用了不同的處理方式，確保了事件信息的及時傳遞，無一遺漏。

6、專業(yè)的質量監(jiān)控體系造就市民滿意

熱線質量管理工作的模式逐漸從單向的監(jiān)控個人接電規(guī)范轉變?yōu)槎嘣谋O(jiān)控熱線運行漏缺、業(yè)務辦結不完善及話務難點等環(huán)節(jié)。

7、嚴謹的回訪推進市民訴求的辦理

回訪是檢驗市民訴求能否得到解決的重要途徑，針對常規(guī)回訪過程中發(fā)現的問題，如市民的訴求未得到有效的解決等，回訪板塊按照規(guī)定啟動回訪復核流程，再次監(jiān)督敦促承辦單位辦理，并及時跟進承辦單位的處理情況，對于市熱線辦批示的重點事項與承辦單位及時溝通，對推進市民的訴求得以真正的解決起到了積極的作用。

8、充實的培訓不斷為熱線注入活力

為全面提升熱線整體形象，培訓板塊不斷培訓新員為熱線注入新鮮血液，同時對在職員工進行持續(xù)地業(yè)務及技能培訓并及時評估培訓效果。不僅在傳統(tǒng)的業(yè)務講解模式上加入了模擬演練、案例討論等自主學習型授課方式，還有效培養(yǎng)了新員的學習能力、應變能力和協(xié)作能力，為熱線服務質量奠定了堅實的基礎。

金音獎期間，國家工信部軟件服務業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關活動與會見。