近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。
 

中外運敦豪電話銷售呼叫中心作為物流行業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（電話營銷）；
 

單位名稱:中外運-敦豪國際航空快件有限公司
 

所在行業(yè):物流行業(yè) 所在城市:北京、上海、廣州

員工數(shù)量:232 座席數(shù)量:250

建立時間:2005年 服務(wù)號碼:8008108000

最佳案例:

中外運敦豪（DHL-Sinotrans）是中國成立最早、經(jīng)驗最為豐富的國際航空快遞領(lǐng)導(dǎo)者。創(chuàng)建于1986年，中外運敦豪由德國郵政敦豪(DPDHL)和中國對外貿(mào)易運輸集團總公司各注資一半成立，專注發(fā)展國際限時快遞服務(wù)、全球范圍的文件和包裹快遞。
 

目前，中外運敦豪已經(jīng)成功地建立了中國最大的國際快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，遍及中國95%的人口聚集區(qū)和經(jīng)濟中心城市，擁有近6,000名精通國際快遞業(yè)務(wù)、熟悉本地情況的員工，為客戶提供卓越的服務(wù)。公司的服務(wù)覆蓋全國400個城市，并在全國各主要城市已建立超過100家分公司和近200處辦公設(shè)施。國際快遞服務(wù)可直達(dá)其中131個主要城市。每周使用超過500架次商業(yè)航班和專機。

中外運敦豪連續(xù)5年蟬聯(lián)《進(jìn)出口經(jīng)理人》雜志最受外貿(mào)企業(yè)信賴的國際快遞公司。2012和2013年,中外運敦豪連續(xù)兩年榮登智聯(lián)招聘和北京大學(xué)雇主品牌傳播中心共同評選的“中國年度最佳雇主30強”。

中外運敦豪電話銷售渠道，成立于2005年，經(jīng)過9年的發(fā)展，規(guī)模日益壯大。目前，電話銷售渠道與中外運敦豪的電話行銷渠道，多渠道，零售渠道共同構(gòu)成了，以呼叫中心模式為核心競爭力的中外運敦豪公司直接業(yè)務(wù)渠道。

電話渠道總部位于北京亦莊經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，在北京，上海，廣州三地分別設(shè)有電話銷售中心，業(yè)務(wù)覆蓋中外運敦豪在中國的所有省市.電話銷售渠道不斷致力于為各類國內(nèi)外中小型企業(yè)，機構(gòu)，組織提供優(yōu)質(zhì)，便捷的國際快遞物流服務(wù)，營造一流的客戶體驗.目前，電話銷售渠道，全國共有接近250個坐席，覆蓋客戶群達(dá)到約7萬個，年收入將近10億人民幣。

中外運敦豪電話銷售渠道，采用世界先進(jìn)的Avaya交換機系統(tǒng)，NICE和宇高公司的電話管理軟件。并在業(yè)務(wù)管理方面，不斷創(chuàng)新，2005年，與Siebel公司共同開發(fā)了適合物流行業(yè)電話營銷中心使用的CRM管理系統(tǒng)-COMET (Siebel公司).通過先進(jìn)的管理理念和高效的營銷團隊，中外運敦豪電話銷售渠道，積累了完整的電話銷售中心管理經(jīng)驗，在整體電銷中心管理模式，生產(chǎn)力提升以及員工滿意度方面，都已達(dá)到業(yè)績一流水平，并已逐漸成為業(yè)界領(lǐng)先的電話營銷中心典范。

中外運敦豪根據(jù)客戶根據(jù)業(yè)務(wù)情況，把銷售管理系統(tǒng)劃分為四大渠道，既：面向小型客戶的直接銷售渠道、面向潛力較大的大客戶的關(guān)系渠道、全國客戶渠道及全球物流渠道。針對不同客戶的需求，分別提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

其中，直接銷售渠道的戰(zhàn)略目標(biāo)，是在短期內(nèi)依托新業(yè)務(wù)拓展和低成本運營,完成公司營業(yè)額和利潤指標(biāo)，中期內(nèi)通過管理和技術(shù)水平的提升,成為亞太區(qū)最佳外呼式營銷中心，最終成為DHL最重要的利潤貢獻(xiàn)渠道,完善多渠道的營銷模式。

在直接銷售渠道的戰(zhàn)略定位中，以內(nèi)部多渠道管理、人員管理團隊建設(shè)、新業(yè)務(wù)開發(fā)、客戶活躍率、IDG市場活動以及多渠道管理這五方面為重心，增大市場拉力、刺激市場活動推動電話銷售完成團隊目標(biāo)。

DHL作為國際公司，針對全球擁有統(tǒng)一的銷售流程。同時，直接銷售渠道按照快遞行業(yè)客戶生命周期，制定了對客戶更加高效的拜訪流程。

前期，經(jīng)過TME團隊發(fā)掘的潛在客戶，銷售通過多次拜訪促使客戶首次發(fā)件，并針對擁有賬號，但是30天、120天未發(fā)件客戶進(jìn)行拜訪、促銷等刺激手段，促使客戶使用DHL周期性發(fā)件。當(dāng)客戶使用DHL進(jìn)行周期性發(fā)件后，銷售將按照流程針對發(fā)件量大但使用DHL較少、發(fā)件量巨大、發(fā)件穩(wěn)定且業(yè)務(wù)量一般、發(fā)件穩(wěn)定且業(yè)務(wù)量較少的客戶分別采取高頻率拜訪、推進(jìn)到關(guān)系渠道、交叉銷售等拜訪流程全面了解客戶需求，為客戶提供更加專業(yè)的國際快遞解決方案。

同時，為了讓客戶擁有更好的客戶體驗，直接銷售渠道對開賬號流程、5IDHL注冊促銷流程、COMET使用流程分別擁有高效流程規(guī)范及流程優(yōu)化，同時保證了客戶的使用體驗和員工的工作效率。

中外運敦豪直接銷售渠道的KPI參照DHL全球統(tǒng)一的operationhandbook設(shè)置3級KPI。

其中三級KPI分別是：Daily Activity 監(jiān)控（主要監(jiān)控OB Call #、OB Call Time、Total Call Duration、OB Call Efficiency等）、Weekly /Monthly 監(jiān)控（主要監(jiān)控Call allocation 、3M customer visit %Opportunity Strength、Closing Ratio等），Daily/Weekly/Monthly Performance監(jiān)控（主要監(jiān)控業(yè)績等）。

這三級KPI分別從銷售角度、客戶角度以及業(yè)績達(dá)成角度對直接銷售渠道的行為、過程、結(jié)果進(jìn)行全面的監(jiān)控，確保海量的客戶、員工以及公司的健康發(fā)展。

對于中外運敦豪直接銷售渠道的員工，公司還根據(jù)員工工作年限及貢獻(xiàn)分別設(shè)置了針對關(guān)鍵KPI的長期激勵，針對短期利潤增長點的短期激勵，針對員工發(fā)展的區(qū)域表彰，針對對公司巨大貢獻(xiàn)員工的全國表彰和亞太表彰。使員工更加主動的推進(jìn)各項KPI達(dá)成，促進(jìn)公司健康的發(fā)展。

作為全球知名國際快遞公司的電話銷售呼叫中心，中外運敦豪的直接銷售渠道在管理中緊抓核心業(yè)務(wù)及關(guān)鍵KPI。其中最突出的特點是制定長期目標(biāo)，分化為中期目標(biāo)，落實為每一個小階段的短期任務(wù)。通過明確并且激勵每一位同事達(dá)成短期任務(wù)后，公司即可達(dá)成最終目標(biāo)，切實的實現(xiàn)了公司的健康、長期、穩(wěn)定發(fā)展。同時，中外運敦豪的直接銷售渠道一直堅持不斷改進(jìn)流程、不斷更新軟硬件設(shè)備系統(tǒng)、不斷追求更加卓越的服務(wù)質(zhì)量，正是秉承著這種追求卓越的管理理念使得中外運敦豪在充滿激烈競爭的快遞行業(yè)中能夠持續(xù)保持領(lǐng)先地位。

金音獎期間，國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動與會見。