近日,央視新聞報(bào)道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽(yáng)市人民政府主辦，國(guó)家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。
 

中外運(yùn)敦豪電話銷(xiāo)售呼叫中心作為物流行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（電話營(yíng)銷(xiāo)）；
 

單位名稱(chēng):中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司
 

所在行業(yè):物流行業(yè) 所在城市:北京、上海、廣州

員工數(shù)量:232 座席數(shù)量:250

建立時(shí)間:2005年 服務(wù)號(hào)碼:8008108000

最佳案例:

中外運(yùn)敦豪（DHL-Sinotrans）是中國(guó)成立最早、經(jīng)驗(yàn)最為豐富的國(guó)際航空快遞領(lǐng)導(dǎo)者。創(chuàng)建于1986年，中外運(yùn)敦豪由德國(guó)郵政敦豪(DPDHL)和中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸集團(tuán)總公司各注資一半成立，專(zhuān)注發(fā)展國(guó)際限時(shí)快遞服務(wù)、全球范圍的文件和包裹快遞。
 

目前，中外運(yùn)敦豪已經(jīng)成功地建立了中國(guó)最大的國(guó)際快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，遍及中國(guó)95%的人口聚集區(qū)和經(jīng)濟(jì)中心城市，擁有近6,000名精通國(guó)際快遞業(yè)務(wù)、熟悉本地情況的員工，為客戶(hù)提供卓越的服務(wù)。公司的服務(wù)覆蓋全國(guó)400個(gè)城市，并在全國(guó)各主要城市已建立超過(guò)100家分公司和近200處辦公設(shè)施。國(guó)際快遞服務(wù)可直達(dá)其中131個(gè)主要城市。每周使用超過(guò)500架次商業(yè)航班和專(zhuān)機(jī)。

中外運(yùn)敦豪連續(xù)5年蟬聯(lián)《進(jìn)出口經(jīng)理人》雜志最受外貿(mào)企業(yè)信賴(lài)的國(guó)際快遞公司。2012和2013年,中外運(yùn)敦豪連續(xù)兩年榮登智聯(lián)招聘和北京大學(xué)雇主品牌傳播中心共同評(píng)選的“中國(guó)年度最佳雇主30強(qiáng)”。

中外運(yùn)敦豪電話銷(xiāo)售渠道，成立于2005年，經(jīng)過(guò)9年的發(fā)展，規(guī)模日益壯大。目前，電話銷(xiāo)售渠道與中外運(yùn)敦豪的電話行銷(xiāo)渠道，多渠道，零售渠道共同構(gòu)成了，以呼叫中心模式為核心競(jìng)爭(zhēng)力的中外運(yùn)敦豪公司直接業(yè)務(wù)渠道。

電話渠道總部位于北京亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，在北京，上海，廣州三地分別設(shè)有電話銷(xiāo)售中心，業(yè)務(wù)覆蓋中外運(yùn)敦豪在中國(guó)的所有省市.電話銷(xiāo)售渠道不斷致力于為各類(lèi)國(guó)內(nèi)外中小型企業(yè)，機(jī)構(gòu)，組織提供優(yōu)質(zhì)，便捷的國(guó)際快遞物流服務(wù)，營(yíng)造一流的客戶(hù)體驗(yàn).目前，電話銷(xiāo)售渠道，全國(guó)共有接近250個(gè)坐席，覆蓋客戶(hù)群達(dá)到約7萬(wàn)個(gè)，年收入將近10億人民幣。

中外運(yùn)敦豪電話銷(xiāo)售渠道，采用世界先進(jìn)的Avaya交換機(jī)系統(tǒng)，NICE和宇高公司的電話管理軟件。并在業(yè)務(wù)管理方面，不斷創(chuàng)新，2005年，與Siebel公司共同開(kāi)發(fā)了適合物流行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)中心使用的CRM管理系統(tǒng)-COMET (Siebel公司).通過(guò)先進(jìn)的管理理念和高效的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，中外運(yùn)敦豪電話銷(xiāo)售渠道，積累了完整的電話銷(xiāo)售中心管理經(jīng)驗(yàn)，在整體電銷(xiāo)中心管理模式，生產(chǎn)力提升以及員工滿(mǎn)意度方面，都已達(dá)到業(yè)績(jī)一流水平，并已逐漸成為業(yè)界領(lǐng)先的電話營(yíng)銷(xiāo)中心典范。

中外運(yùn)敦豪根據(jù)客戶(hù)根據(jù)業(yè)務(wù)情況，把銷(xiāo)售管理系統(tǒng)劃分為四大渠道，既：面向小型客戶(hù)的直接銷(xiāo)售渠道、面向潛力較大的大客戶(hù)的關(guān)系渠道、全國(guó)客戶(hù)渠道及全球物流渠道。針對(duì)不同客戶(hù)的需求，分別提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

其中，直接銷(xiāo)售渠道的戰(zhàn)略目標(biāo)，是在短期內(nèi)依托新業(yè)務(wù)拓展和低成本運(yùn)營(yíng),完成公司營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)指標(biāo)，中期內(nèi)通過(guò)管理和技術(shù)水平的提升,成為亞太區(qū)最佳外呼式營(yíng)銷(xiāo)中心，最終成為DHL最重要的利潤(rùn)貢獻(xiàn)渠道,完善多渠道的營(yíng)銷(xiāo)模式。

在直接銷(xiāo)售渠道的戰(zhàn)略定位中，以?xún)?nèi)部多渠道管理、人員管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)、新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)活躍率、IDG市場(chǎng)活動(dòng)以及多渠道管理這五方面為重心，增大市場(chǎng)拉力、刺激市場(chǎng)活動(dòng)推動(dòng)電話銷(xiāo)售完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

DHL作為國(guó)際公司，針對(duì)全球擁有統(tǒng)一的銷(xiāo)售流程。同時(shí)，直接銷(xiāo)售渠道按照快遞行業(yè)客戶(hù)生命周期，制定了對(duì)客戶(hù)更加高效的拜訪流程。

前期，經(jīng)過(guò)TME團(tuán)隊(duì)發(fā)掘的潛在客戶(hù)，銷(xiāo)售通過(guò)多次拜訪促使客戶(hù)首次發(fā)件，并針對(duì)擁有賬號(hào)，但是30天、120天未發(fā)件客戶(hù)進(jìn)行拜訪、促銷(xiāo)等刺激手段，促使客戶(hù)使用DHL周期性發(fā)件。當(dāng)客戶(hù)使用DHL進(jìn)行周期性發(fā)件后，銷(xiāo)售將按照流程針對(duì)發(fā)件量大但使用DHL較少、發(fā)件量巨大、發(fā)件穩(wěn)定且業(yè)務(wù)量一般、發(fā)件穩(wěn)定且業(yè)務(wù)量較少的客戶(hù)分別采取高頻率拜訪、推進(jìn)到關(guān)系渠道、交叉銷(xiāo)售等拜訪流程全面了解客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)的國(guó)際快遞解決方案。

同時(shí)，為了讓客戶(hù)擁有更好的客戶(hù)體驗(yàn)，直接銷(xiāo)售渠道對(duì)開(kāi)賬號(hào)流程、5IDHL注冊(cè)促銷(xiāo)流程、COMET使用流程分別擁有高效流程規(guī)范及流程優(yōu)化，同時(shí)保證了客戶(hù)的使用體驗(yàn)和員工的工作效率。

中外運(yùn)敦豪直接銷(xiāo)售渠道的KPI參照DHL全球統(tǒng)一的operationhandbook設(shè)置3級(jí)KPI。

其中三級(jí)KPI分別是：Daily Activity 監(jiān)控（主要監(jiān)控OB Call #、OB Call Time、Total Call Duration、OB Call Efficiency等）、Weekly /Monthly 監(jiān)控（主要監(jiān)控Call allocation 、3M customer visit %Opportunity Strength、Closing Ratio等），Daily/Weekly/Monthly Performance監(jiān)控（主要監(jiān)控業(yè)績(jī)等）。

這三級(jí)KPI分別從銷(xiāo)售角度、客戶(hù)角度以及業(yè)績(jī)達(dá)成角度對(duì)直接銷(xiāo)售渠道的行為、過(guò)程、結(jié)果進(jìn)行全面的監(jiān)控，確保海量的客戶(hù)、員工以及公司的健康發(fā)展。

對(duì)于中外運(yùn)敦豪直接銷(xiāo)售渠道的員工，公司還根據(jù)員工工作年限及貢獻(xiàn)分別設(shè)置了針對(duì)關(guān)鍵KPI的長(zhǎng)期激勵(lì)，針對(duì)短期利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的短期激勵(lì)，針對(duì)員工發(fā)展的區(qū)域表彰，針對(duì)對(duì)公司巨大貢獻(xiàn)員工的全國(guó)表彰和亞太表彰。使員工更加主動(dòng)的推進(jìn)各項(xiàng)KPI達(dá)成，促進(jìn)公司健康的發(fā)展。

作為全球知名國(guó)際快遞公司的電話銷(xiāo)售呼叫中心，中外運(yùn)敦豪的直接銷(xiāo)售渠道在管理中緊抓核心業(yè)務(wù)及關(guān)鍵KPI。其中最突出的特點(diǎn)是制定長(zhǎng)期目標(biāo)，分化為中期目標(biāo)，落實(shí)為每一個(gè)小階段的短期任務(wù)。通過(guò)明確并且激勵(lì)每一位同事達(dá)成短期任務(wù)后，公司即可達(dá)成最終目標(biāo)，切實(shí)的實(shí)現(xiàn)了公司的健康、長(zhǎng)期、穩(wěn)定發(fā)展。同時(shí)，中外運(yùn)敦豪的直接銷(xiāo)售渠道一直堅(jiān)持不斷改進(jìn)流程、不斷更新軟硬件設(shè)備系統(tǒng)、不斷追求更加卓越的服務(wù)質(zhì)量，正是秉承著這種追求卓越的管理理念使得中外運(yùn)敦豪在充滿(mǎn)激烈競(jìng)爭(zhēng)的快遞行業(yè)中能夠持續(xù)保持領(lǐng)先地位。

金音獎(jiǎng)期間，國(guó)家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書(shū)記陳剛、貴州省人民政府副省長(zhǎng)王江平、貴陽(yáng)市人民政府市長(zhǎng)劉文新、副市長(zhǎng)高衛(wèi)東、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書(shū)長(zhǎng)蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴、大地保險(xiǎn)監(jiān)事會(huì)主席郭敏、蘇寧云商運(yùn)營(yíng)總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見(jiàn)。