近日,央視新聞報(bào)道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。
 

聯(lián)想MBG在線服務(wù)中心作為IT與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2014中國最佳服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)；
 

聯(lián)想MBG客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)李曉明榮獲“2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心管理人獎(jiǎng)”稱號(hào)

單位名稱:聯(lián)想移動(dòng)MBG 在線服務(wù)中心

Lenovo MBG Online Service Center

所在行業(yè):IT業(yè) 所在城市:廈門/武漢/北京

員工數(shù)量:450 座席數(shù)量:400

建立時(shí)間:2005年 服務(wù)號(hào)碼:4008188818

最佳案例：

聯(lián)想集團(tuán)2011年成立移動(dòng)業(yè)務(wù)集團(tuán)，3年來取得了巨大成就。聯(lián)想手機(jī)持續(xù)6個(gè)季度排名中國市場(chǎng)第二，并順利進(jìn)入印尼，俄羅斯，印度等新興國家，其中在印尼的市場(chǎng)占比已經(jīng)達(dá)到12%。聯(lián)想平板電腦及聯(lián)想智能電視也獲得突破性增長。2014年Q1 IDC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，聯(lián)想手機(jī)已超越競品，排名躍居中國市場(chǎng)第一。

聯(lián)想移動(dòng)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)，主要為國內(nèi)聯(lián)想移動(dòng)終端用戶提供售后服務(wù)支持，聯(lián)想服務(wù)涵蓋了完備的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、通過COPC認(rèn)證的電話服務(wù)、便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以及基于手機(jī)APP的移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)，為聯(lián)想移動(dòng)終端用戶提供最佳的用戶體驗(yàn)。

縱觀中國手機(jī)市場(chǎng)，各大廠商競爭日益激烈，服務(wù)也成為新的競爭切入點(diǎn)，各大廠商推出了各式各樣的特色服務(wù)來吸引用戶的關(guān)注，并以此提升產(chǎn)品的競爭力，其中手機(jī)App已成為各個(gè)廠商服務(wù)的必備武器。針對(duì)各自的服務(wù)特色，各大廠商都推出了自己的服務(wù)App。

作為最大的國產(chǎn)手機(jī)品牌之一的聯(lián)想，早在四年前就已預(yù)見到這一局面，并啟動(dòng)了服務(wù)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新之旅，打造出適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的聯(lián)想樂服務(wù)APP。“聯(lián)想樂服務(wù)”APP是聯(lián)想專為聯(lián)想移動(dòng)互聯(lián)產(chǎn)品用戶量身定制的移動(dòng)服務(wù)工具。該應(yīng)用軟件集成了服務(wù)信息查詢、常見問題查詢、產(chǎn)品操作指導(dǎo)、全國維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)定位查詢、軟硬件檢測(cè)、配件在線購買等功能。讓聯(lián)想用戶可以隨時(shí)隨地，樂享服務(wù)。

回首四年前的今天，智能手機(jī)才剛開始暫露頭角，國內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)還是功能機(jī)的天下，聯(lián)想手機(jī)的服務(wù)在業(yè)界已是有口皆碑。但聯(lián)想手機(jī)服務(wù)部門未雨綢繆，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全面降臨之前，已意識(shí)到傳統(tǒng)的服務(wù)模式必將受到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊。為了在這一場(chǎng)偉大變革中站穩(wěn)腳步，并且不斷前進(jìn)，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)，必須對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)模式進(jìn)行變革與創(chuàng)新。

可以說移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下用戶的需求和行為習(xí)慣的變化，驅(qū)動(dòng)著聯(lián)想服務(wù)的創(chuàng)新演變。

在傳統(tǒng)的服務(wù)模式下，現(xiàn)場(chǎng)維修、服務(wù)熱線、官網(wǎng)服務(wù)是服務(wù)的三大通路，這三大通路可以滿足用戶的各種需求，維修檢測(cè)、服務(wù)咨詢、資源下載；這三大通路是相對(duì)獨(dú)立、分散的，各個(gè)通路解決用戶問題的方式方法也相對(duì)固定。但是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這樣的服務(wù)很難讓用戶利用個(gè)人碎片化的時(shí)間隨時(shí)隨地享受到售后服務(wù)支持，當(dāng)然也很難得到用戶的滿意。而智能手機(jī)本身作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端入口，為服務(wù)提供了一個(gè)整合傳統(tǒng)服務(wù)并根據(jù)用戶需求不斷創(chuàng)新的工具—app。

我們首先對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式下用戶獲取服務(wù)的痛點(diǎn)進(jìn)行了分析。

用戶如何獲知我們的服務(wù)熱線號(hào)碼?可能通過產(chǎn)品說明書，可能通過網(wǎng)絡(luò)搜索，可能通過朋友告知；不管通過任何途徑，用戶都需要先獲得號(hào)碼，然后打開手機(jī)撥號(hào)界面，一個(gè)數(shù)字一個(gè)數(shù)字地輸入號(hào)碼，點(diǎn)擊撥號(hào)鍵，才能聯(lián)系到我們的呼叫中心坐席。為什么不能讓用戶點(diǎn)擊一下屏幕就直接聯(lián)系我們呢？直接幫用戶省去了尋找號(hào)碼撥打號(hào)碼的過程，并且保證了號(hào)碼的準(zhǔn)確性。于是，我們的app中有了“服務(wù)熱線”功能，用戶只要點(diǎn)擊“撥打號(hào)碼”按鈕即可聯(lián)系到我們的坐席。

用戶又是如何找到我們的維修站點(diǎn)的呢？用戶在尋找維修站信息的時(shí)候，同樣碰到了找尋信息的麻煩。而且維修站地址的尋找往往給有帶來很多麻煩。于是我們的app中有了“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”功能，用戶只要點(diǎn)擊進(jìn)入即可自動(dòng)搜索出最近的維修站點(diǎn)，并且可以通過手機(jī)地圖準(zhǔn)確地進(jìn)行定位和路線導(dǎo)航。

而傳統(tǒng)的官網(wǎng)服務(wù)，充滿各個(gè)產(chǎn)品的各種信息，用戶需要花費(fèi)很長時(shí)間進(jìn)行信息查詢。為什么我們不能將用戶產(chǎn)品相關(guān)的信息與直接與用戶的手機(jī)型號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，省去用戶的篩選過程了。于是我們將“常見問題”直接與用戶的機(jī)型進(jìn)行關(guān)聯(lián)，用戶查到的就是他想要的。

針對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)方式的痛點(diǎn)，我們?cè)O(shè)計(jì)了不同的服務(wù)功能，借助app將這些功能進(jìn)行整合，同時(shí)借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特性，打造出真正能讓用戶“隨時(shí)隨地 樂享服務(wù)”的服務(wù)入口。不管用戶碰到什么問題，需要獲取什么服務(wù)都能通過我們的“樂服務(wù)”App獲得。

當(dāng)然，我們也在不斷研究用戶的需求，不斷對(duì)我們的app進(jìn)行優(yōu)化迭代。

我們發(fā)現(xiàn)，由于智能手機(jī)強(qiáng)大的功能擴(kuò)展性，用戶在使用智能手機(jī)過程中，碰到的問題往往是“不會(huì)用”、“怎么用”的問題，而不是手機(jī)本身“不能用”的問題。而服務(wù)的角色，也需要從傳統(tǒng)的保障手機(jī)能用，轉(zhuǎn)變?yōu)榻逃脩羧绾斡?。于是我們開發(fā)了“使用指導(dǎo)”、“使用貼士”、“視頻教程”等功能，通過直觀易懂的圖文操作步驟、真實(shí)的使用場(chǎng)景模擬復(fù)現(xiàn)來教會(huì)用戶如何使用手機(jī)功能。同時(shí)，我們對(duì)用戶的問題進(jìn)行大量的數(shù)據(jù)分析，針對(duì)不同的用戶群體，我們制作了不同的指導(dǎo)專題，通過手機(jī)的信息推送功能主動(dòng)向用戶傳播服務(wù)。從而將傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)到為主動(dòng)服務(wù)，進(jìn)而獲取用戶的良好服務(wù)口碑。

截止目前，聯(lián)想樂服務(wù)APP的用戶量已突破2000萬，持續(xù)為聯(lián)想用戶提供最佳的服務(wù)體驗(yàn)。

如今，我們正處于一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的變革已席卷各個(gè)行業(yè)。作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備生產(chǎn)商的聯(lián)想，將繼續(xù)發(fā)揮其創(chuàng)新的基因，不管是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)，還是客戶服務(wù)上做出更多值得業(yè)界學(xué)習(xí)的典范。

金音獎(jiǎng)期間，國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險(xiǎn)監(jiān)事會(huì)主席郭敏、蘇寧云商運(yùn)營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見。