近日,央視新聞報(bào)道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽(yáng)市人民政府主辦，國(guó)家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。

諾基亞（中國(guó)）客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶(hù)服務(wù)）；
 

中文：諾基亞（中國(guó)）投資有限公司
 

英文：Nokia(China)

所在行業(yè):通信 所在城市:重慶、廣州

企業(yè)員工數(shù)量:55,000 座席數(shù)量:145

建立時(shí)間:2001年 服務(wù)號(hào)碼:4008800123

最佳案例：

諾基亞是移動(dòng)通信領(lǐng)域的全球領(lǐng)先者。在不斷探索與創(chuàng)新、將全球化運(yùn)作模式與中國(guó)特色相結(jié)合的管理過(guò)程中，諾基亞在中國(guó)的品牌實(shí)力不斷提升，作為優(yōu)秀雇主的地位也為其吸引了很多出色的本地人才。我們的成功主要?dú)w功于強(qiáng)調(diào)和注重產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶(hù)滿(mǎn)意的獨(dú)特的企業(yè)文化，并通過(guò)創(chuàng)造高度信任、獨(dú)立自主的環(huán)境，為員工提供個(gè)人與職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)來(lái)激發(fā)員工的潛能。目標(biāo)是，在移動(dòng)通信領(lǐng)域通過(guò)盈利的模式捕捉新商機(jī)，從而鞏固我們的全球領(lǐng)先地位。這意味著，我們要樹(shù)立強(qiáng)大的品牌，拓展客戶(hù)基礎(chǔ)，確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量乃至所有能提高公司未來(lái)業(yè)務(wù)潛能的要素。

Nokia聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)

作為全球領(lǐng)先的移動(dòng)通信公司，諾基亞除提供最優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)通信概念及最創(chuàng)新的服務(wù)及產(chǎn)品外，更一直致力提供最高質(zhì)素的客戶(hù)服務(wù)，培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人才，并不斷引進(jìn)最嶄新的科技及設(shè)備，務(wù)求為所有客戶(hù)提供最稱(chēng)心滿(mǎn)意的移動(dòng)通信服務(wù)。

提供全面而優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)

針對(duì)不同地區(qū)不同文化的消費(fèi)者，諾基亞采用先進(jìn)的智能語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，來(lái)提升消費(fèi)者的用戶(hù)體驗(yàn)。針對(duì)中國(guó)大陸、香港和臺(tái)灣消費(fèi)者的不同文化和消費(fèi)行為模式，諾基亞客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心做了大量的前期數(shù)據(jù)調(diào)查和分析，研究不同文化下的消費(fèi)者行為習(xí)慣，設(shè)立相應(yīng)地區(qū)的智能語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。中國(guó)大陸地區(qū)的智能語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)采用了標(biāo)準(zhǔn)普通話，解決了由于中國(guó)幅員遼闊而產(chǎn)生的方言問(wèn)題，使得不同地區(qū)的消費(fèi)者可以完全理解智能語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)里的流程和用戶(hù)指南。

香港地區(qū)的智能語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)使用粵語(yǔ)作為首選語(yǔ)言，同時(shí)提供英文和普通話服務(wù)，適應(yīng)了香港的多元文化。臺(tái)灣地區(qū)提供了臺(tái)灣國(guó)語(yǔ)和英語(yǔ)服務(wù)，以智能語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，貼合臺(tái)灣消費(fèi)者的習(xí)慣和文化，在臺(tái)灣當(dāng)?shù)乜芍^是頂尖的智能語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

為保證所有員工都對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)了如指掌，諾基亞客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建了完善的員工培訓(xùn)體系，范圍遍及產(chǎn)品知識(shí)、維修和維護(hù)、疑難排解和產(chǎn)品保證事宜等。除了涵蓋內(nèi)容全面的新員工入職培訓(xùn)之外，中心還開(kāi)設(shè)有崗位認(rèn)證培訓(xùn)體系。所有員工在入職三個(gè)月內(nèi)必須根據(jù)要求參加完該體系內(nèi)的所有培訓(xùn)課程并通過(guò)相應(yīng)測(cè)試，才可以成為一名合格的客服代表。同時(shí)，針對(duì)公司不斷推出的新產(chǎn)品與新服務(wù)，中心及時(shí)提供最新的培訓(xùn)，以確保提供優(yōu)質(zhì)和高成本效益的服務(wù)。

為使培訓(xùn)達(dá)到一致性，兼具成本效益，諾基亞客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心已開(kāi)發(fā)出一套基于計(jì)算機(jī)的培訓(xùn)實(shí)施與檢測(cè)評(píng)估工具。這套工具在培訓(xùn)客服代表方面擔(dān)當(dāng)著重要的角色，可有效監(jiān)控培訓(xùn)過(guò)程和課程質(zhì)量。上述培訓(xùn)體系的建立，從根本上保證了所有入職員工接受統(tǒng)一的產(chǎn)品知識(shí)、客服技巧等專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。雖然客服代表的知識(shí)背景各不相同，但卻可以保證他們所提供的服務(wù)具有高度的一致性。而專(zhuān)業(yè)、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶(hù)體驗(yàn)的最佳途徑。

聯(lián)絡(luò)中心同時(shí)亦特設(shè)手機(jī)體驗(yàn)站，讓客服人員可即時(shí)親身體驗(yàn)諾基亞及微軟的最新服務(wù)及產(chǎn)品。除此以外，我們專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員亦會(huì)為客戶(hù)提供有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)方面的建議及協(xié)助，并會(huì)即時(shí)示范或解決各項(xiàng)服務(wù)和應(yīng)用。

為進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)熱線的質(zhì)素，我們不斷進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)熱線的問(wèn)卷調(diào)查、「神秘顧客」特別調(diào)查、以及記錄處理客戶(hù)來(lái)電的數(shù)量及所需的時(shí)間，務(wù)求開(kāi)拓更多的溝通渠道，進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通。

讓客戶(hù)享受最方便快捷的客戶(hù)服務(wù)

諾基亞客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心每天處理過(guò)千通電話查詢(xún)，透過(guò)最先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、話音系統(tǒng)（IVRS）及專(zhuān)業(yè)的客服人員，讓客戶(hù)享有一系列快捷方便的客戶(hù)服務(wù)。

飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)和終端媒體，為消費(fèi)者提供了更多的渠道和平臺(tái)，也對(duì)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心提出了更多的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。為了適應(yīng)客戶(hù)訴求的變化，實(shí)時(shí)聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于不同聯(lián)絡(luò)渠道的需求，為客戶(hù)提供更好的體驗(yàn)服務(wù)，諾基亞客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)辟了多渠道的服務(wù)方式，目前我們提供的服務(wù)渠道涵蓋了語(yǔ)音、社交媒體、網(wǎng)頁(yè)及手機(jī)在線聊天、電子郵件等聯(lián)絡(luò)方式，讓客戶(hù)可享用各項(xiàng)服務(wù)申請(qǐng)、選購(gòu)手機(jī)及配件、一般查詢(xún)、客戶(hù)關(guān)系及產(chǎn)品維修等服務(wù)，讓客戶(hù)在最需要的時(shí)候用最喜歡的方式最容易地找到我們并獲得最滿(mǎn)意的服務(wù)是我們最大的目的。

各地一至的客戶(hù)服務(wù)

針對(duì)不同國(guó)家和地區(qū)的語(yǔ)言和客戶(hù)習(xí)慣，諾基亞公司在亞太地區(qū)的重慶、廣州、馬尼拉分別設(shè)立了3個(gè)不同的聯(lián)絡(luò)中心，為不同地區(qū)的用戶(hù)提供最適合、最熟悉、最親切、最方便的售后服務(wù)。為了保持服務(wù)的質(zhì)量和一致性，諾基亞客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心在全球范圍內(nèi)統(tǒng)一使用KICS知識(shí)管理系統(tǒng)，并由諾基亞全球知識(shí)庫(kù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)維護(hù)。對(duì)于新發(fā)布的諾基亞產(chǎn)品，諾基亞知識(shí)庫(kù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)會(huì)在KICS系統(tǒng)內(nèi)發(fā)布全球通用的產(chǎn)品特性、規(guī)格參數(shù)等相關(guān)信息，并根據(jù)實(shí)際支持過(guò)程中遇到的問(wèn)題，在系統(tǒng)內(nèi)更新常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案。這樣做保證了KICS系統(tǒng)內(nèi)容及時(shí)、有效的更新，確?？头碓谂c客戶(hù)溝通過(guò)程中可以迅速、準(zhǔn)確地查詢(xún)到相關(guān)信息及解決方案，從而更加迅速有效地幫助客戶(hù)解答問(wèn)題。而對(duì)于新入職員工來(lái)說(shuō)，KICS系統(tǒng)中保存的大量知識(shí)文檔也可以幫助他們迅速提高知識(shí)技能，盡快滿(mǎn)足工作要求。

諾基亞客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心此次獲頒中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心（客戶(hù)服務(wù)），是對(duì)我們?cè)诳蛻?hù)體驗(yàn)、客戶(hù)服務(wù)熱線及客戶(hù)自助服務(wù)方面出色表現(xiàn)的肯定。這不僅進(jìn)一步確認(rèn)了諾基亞勝人一籌的客戶(hù)服務(wù)，亦肯定了我們遙遙領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)理念。

金音獎(jiǎng)期間，國(guó)家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書(shū)記陳剛、貴州省人民政府副省長(zhǎng)王江平、貴陽(yáng)市人民政府市長(zhǎng)劉文新、副市長(zhǎng)高衛(wèi)東、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書(shū)長(zhǎng)蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴、大地保險(xiǎn)監(jiān)事會(huì)主席郭敏、蘇寧云商運(yùn)營(yíng)總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見(jiàn)。