近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。

玫琳凱（中國）客服中心作為化妝品與快消行業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(客戶服務(wù))

單位名稱:玫琳凱（中國）化妝平有限公司

所在行業(yè):化妝品與快消 所在城市:上海

員工數(shù)量:1000 座席數(shù)量:300

建立時間:玫琳凱中國成立于1995年，客戶聯(lián)絡(luò)中心建立于2003年

服務(wù)號碼:8008201655等

最佳案例：

玫琳凱是全球最大的護膚品和彩妝品直銷企業(yè)之一，1963年，玫琳凱·艾施女士懷著幫助女性獲得個人成長與經(jīng)濟成功的愿望，在美國德克薩斯州達拉斯市創(chuàng)辦了玫琳凱公司，從此開啟了一段非凡的商業(yè)傳奇。如今，玫琳凱已成為全球頂尖的美容品牌和直銷商，年銷售額超過35億美元。玫琳凱業(yè)務(wù)遍布全球超過35個國家和地區(qū)，擁有超過300萬名獨立銷售隊伍。
 

圖一：玫琳凱達拉斯總部大樓

1995年，玫琳凱來到了中國，并于2006年升級了位于浙江省杭州市的亞太生產(chǎn)中心，該中心為美國本土以外唯一一家海外生產(chǎn)中心。秉持“豐富女性人生”的企業(yè)使命，以及“不求回報地幫助別人”的樂施精神、“你希望別人怎樣待你，你也要怎樣待別人”的黃金法則、“讓我感覺自己很重要”的理念和“信念第一、家庭第二、事業(yè)第三”的生活優(yōu)先次序等核心價值觀，玫琳凱在中國取得了長足發(fā)展，經(jīng)過近20年的發(fā)展，玫琳凱中國已在全國35個主要省市均設(shè)有分支機構(gòu)。目前已發(fā)展成為玫琳凱在全球最大的市場。

與此同時，玫琳凱積極承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任，并影響更多人為社會和環(huán)境做出貢獻，截至目前，玫琳凱中國在各項社會公益事業(yè)上累計投入超過1億元。未來，玫琳凱中國還將不斷為玫琳凱家族、消費者、銷售隊伍、員工、社會和環(huán)境等利益相關(guān)方創(chuàng)造價值，努力成為一家備受贊賞的企業(yè)。

圖二：玫琳凱上海行政中心

作為公司和消費者、銷售隊伍溝通最緊密的橋梁，玫琳凱中國客服中心除了承擔(dān)著傳達公司信息和反饋顧客、銷售人員的需求外，還通過數(shù)據(jù)的整合和分析，就業(yè)務(wù)流程、信息溝通、產(chǎn)品意見等方面向管理層和業(yè)務(wù)部門提供及時的、專業(yè)的反饋報告，并推動業(yè)務(wù)部門不斷優(yōu)化流程。
 

玫琳凱中國客服中心成立于2003年，經(jīng)過10多年的發(fā)展，客服中心規(guī)模已達到300席，并曾于2012年榮獲“金音獎”-2012中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎；服務(wù)范圍也從大陸擴展到中國的兩岸三地；隨著科技的發(fā)展，服務(wù)渠道從單一的電話服務(wù)擴展到涵蓋電話、傳真、短信、微信、微博、在線客服等全媒體的服務(wù)渠道。

圖三：玫琳凱中國客服中心運營現(xiàn)場

玫琳凱中國客服實施多家服務(wù)外包商策略，由三家知名的專業(yè)服務(wù)外包商共同提供服務(wù)。多家外包商共同服務(wù)模式創(chuàng)造了一個良性的競爭氛圍，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但同時也帶來運營上的巨大的挑戰(zhàn)：不同供應(yīng)商的服務(wù)如何保證客戶獲得一致的服務(wù)體驗？如何讓客戶感受玫琳凱特有的企業(yè)文化，雖然直接提供服務(wù)的是供應(yīng)商而非玫琳凱公司的員工？如何確保供應(yīng)商為客戶提供黃金法則式的服務(wù)？玫琳凱客服管理團隊經(jīng)過多年的實踐和思索，形成了一套獨特的管理機制和運營體系以解決這些問題。
 

整合的客服工作平臺和高科技客服系統(tǒng)。玫琳凱公司自行開發(fā)建設(shè)了具有玫琳凱特色的CRM系統(tǒng)和強大的多媒體平臺及知識庫?？头脚_和工作系統(tǒng)均由玫琳凱公司美國總部技術(shù)人員利用最先進的技術(shù)花了近兩年的時間進行打造，是一個整合、即時和智慧的強大系統(tǒng)?？头藛T需要的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程和工具均能在這些系統(tǒng)中獲得，是客服人員為客戶提供及時、準(zhǔn)確的資訊，快速解決問題，及時反饋問題的神器。2014年6月，玫琳凱中國開發(fā)的“玫琳凱中國”微信服務(wù)號上線，第一個月即獲得10萬關(guān)注，每月的服務(wù)需求從一開始的30萬迅速增長到目前的50萬。服務(wù)號運用市場上最先進的智能機器人技術(shù)，智能機器人提供常規(guī)性和重復(fù)性的服務(wù)，同時為客戶提供無縫轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，人工客服解決個性化的問題。“玫琳凱中國”實施的智能服務(wù)協(xié)同人工服務(wù)的服務(wù)模式為客戶提供了更方便的服務(wù)渠道，提高了客戶的體驗，同時也帶來了服務(wù)的革新和服務(wù)效率的提升。我們預(yù)估未來Digital service還將在提升客戶體驗、電話服務(wù)分流及成本控制方面取得更大的成效。

玫琳凱專業(yè)客服管理團隊親自參與管理，為利益相關(guān)方創(chuàng)造價值?；诙嗄旯芾斫?jīng)驗產(chǎn)出的《玫琳凱項目運營管理手冊》涵蓋了運營管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)體系、員工績效管理和人員發(fā)展等各個方面，每個方面均給出了清晰明確的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，保證了多家外包商的日常運營系統(tǒng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持一致和規(guī)范。管理團隊不但對運營結(jié)果負(fù)責(zé)還參與到運營管理的全過程和日常業(yè)務(wù)管理：指導(dǎo)客服人員處理疑難案例，為客服人員提供專業(yè)業(yè)務(wù)知識和玫琳凱文化培訓(xùn)，還建立培訓(xùn)人員MENTOR機制輔培訓(xùn)人員的培訓(xùn)技能，為利益相關(guān)方持續(xù)創(chuàng)造價值。

精益求精的KPI。服務(wù)水平是客服行業(yè)最常見的KPI指標(biāo)，但是月度加權(quán)平均后的服務(wù)水平并不能真正體現(xiàn)出客戶的真實體驗，玫琳凱創(chuàng)新提出了“服務(wù)水平達標(biāo)率”的KPI指標(biāo)，即要求每日保持平穩(wěn)的服務(wù)水平，將服務(wù)水平控制在80/20上下3%以內(nèi)，每月的服務(wù)水平達標(biāo)率不低于90%。自從2013年正式啟用服務(wù)水平達標(biāo)率后，人員利用率提升了11%， 節(jié)約成本約100萬/年。

玫琳凱獨特的企業(yè)文化和“黃金法則”是玫琳凱中國客服中心的文化基石。從客戶需求出發(fā)，讓客戶感受到“我很重要”是每一位玫琳凱客服人員的工作目標(biāo)。在這樣的服務(wù)理念指引下，大家都珍視和客戶的每一次溝通，客服代表不僅認(rèn)真傾聽客戶的問題，還會用心感受客戶的情緒，當(dāng)客戶取得進步或贏得競賽時，客服代表適地給予贊美和鼓勵，當(dāng)客戶遇到困難和挫折時，客服代表也會感同身受，耐心地安撫和寬慰。客服代表的細(xì)心關(guān)懷和貼心服務(wù)不僅為客戶解決了實際問題，更成為客戶業(yè)務(wù)上的好幫手。玫琳凱客服中心使用NPS（凈推薦值）來衡量客戶滿意度，NPS值始終保持穩(wěn)步增長之勢，2014年截至目前，NPS值達到了76%。

金音獎期間，國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動與會見。