近日,央視新聞報(bào)道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國(guó)家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。

華西證券客服中心作為證券行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)(客戶服務(wù))

單位名稱:華西證券股份有限公司
 

所在行業(yè):證券 所在城市:成都

員工數(shù)量:63 座席數(shù)量:55

建立時(shí)間:2010年 服務(wù)號(hào)碼:95584

最佳案例：

一、公司概況

華西證券股份有限公司于2000年6月26日經(jīng)中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)證監(jiān)機(jī)構(gòu)字[2000]133號(hào)文批準(zhǔn)，由原四川省證券股份有限公司與原四川證券交易中心合并重組、增資擴(kuò)股成立，注冊(cè)資本21億元，注冊(cè)地為四川省成都市，瀘州老窖為第一大股東。
 

公司已經(jīng)形成了以成都為總部，北京、深圳、上海3個(gè)業(yè)務(wù)分部，3家全資子公司、6家分公司、68家營(yíng)業(yè)部的組織架構(gòu)。公司擁有全資期貨子公司1家、直投子公司1家、另類投資子公司1家；自營(yíng)業(yè)務(wù)分公司1家、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)分公司4家、承銷保薦分公司1家；公司證券營(yíng)業(yè)部遍布四川、北京、上海、天津、重慶、廣州、深圳、大連和杭州等地；公司員工近3000人，服務(wù)客戶總資產(chǎn)近2000億元。

公司倡導(dǎo)“助你成功，共享成果”的核心價(jià)值觀，以“成就價(jià)值夢(mèng)想”為使命，致力于成為最具活力和特色的證券金融服務(wù)商。多年來，無論市場(chǎng)變幻如何起伏跌宕，華西證券憑著其強(qiáng)大的市場(chǎng)適應(yīng)能力，一直保持強(qiáng)勁盈利發(fā)展勢(shì)頭，是全國(guó)少有的連續(xù)10年持續(xù)盈利的證券公司，也是中西部唯一連續(xù)四年獲得行業(yè)最高評(píng)價(jià)AA級(jí)的證券公司。

二、公司業(yè)務(wù)
華西證券經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，證券投資咨詢，與證券交易、證券投資活動(dòng)有關(guān)的財(cái)務(wù)顧問，證券承銷與保薦，證券自營(yíng)，證券資產(chǎn)管理，證券投資基金代銷，融資融券，代銷金融產(chǎn)品，為期貨公司提供中間介紹業(yè)務(wù)以及中國(guó)證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。公司的管理團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)化程度高，專業(yè)能力強(qiáng)，以“敦行敏動(dòng)、精細(xì)高效”的企業(yè)作風(fēng)，秉承“創(chuàng)新、協(xié)同、誠(chéng)信、超越”的企業(yè)精神，全面穩(wěn)妥推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。
三、人才資源
公司現(xiàn)有員工近3000名，總部員工具有本科以上學(xué)歷的人才超過90%，很大一批是來自國(guó)家211重點(diǎn)院校和國(guó)外知名學(xué)府金融類碩士及以上學(xué)歷的專業(yè)人才。近年來，隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，保持了15%-20%的團(tuán)隊(duì)增長(zhǎng)速度。根據(jù)“唯德唯才，有為有位”的人才理念，公司的人才結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，已經(jīng)匯聚了眾多高素質(zhì)、高水平的專業(yè)人才。與此同時(shí)，公司還與國(guó)內(nèi)多所知名高等院校建立了戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，從而保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展對(duì)各類人才的旺盛需求。
四、信息技術(shù)
華西證券信息技術(shù)按照確保為客戶提供“最安全、最便捷”的交易通道的要求而建設(shè)。目前已建成一套強(qiáng)大的基礎(chǔ)設(shè)施完備的信息系統(tǒng)，并擁有一支技術(shù)力量較強(qiáng)的IT運(yùn)行維護(hù)及開發(fā)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)在成都、深圳兩地建立起集中交易系統(tǒng)主交易中心、同城災(zāi)難備份中心和異地災(zāi)害備份中心，既可以為客戶交易及公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展提供安全、可靠、便捷的服務(wù)和強(qiáng)大的技術(shù)支持，又可以在任何極端情況下確?？蛻糍Y產(chǎn)、信息資料安全，滿足客戶理財(cái)需求。

五、客戶服務(wù)中心

95584客服中心于2010年4月正式開始運(yùn)營(yíng)，逐步建立成都、北京、深圳三個(gè)分中心組成，客服顧問約60人。采用區(qū)域集中模式，實(shí)現(xiàn)一號(hào)全網(wǎng)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)統(tǒng)一管理、個(gè)性化增值服務(wù)分散實(shí)施、本地服務(wù)與集中服務(wù)相結(jié)合，通過客服熱線、官方網(wǎng)站、微博、微信等多渠道為不同區(qū)域客戶提供更具地域特色的專屬服務(wù)，致力成為公司與客戶的聯(lián)絡(luò)中心、客戶投訴受理及風(fēng)險(xiǎn)控制中心、以及營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)的支持中心。目前已初步形成了跨區(qū)域、覆蓋全國(guó)的服務(wù)品牌。

客服中心以“打造卓越服務(wù)品牌，創(chuàng)一流綜合金融服務(wù)中心”為愿景，重視客戶意見，通過建立客戶信息傳遞反饋機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)流程和管理流程持續(xù)優(yōu)化改善，形成與客戶溝通的有效渠道；建立了滿意度評(píng)價(jià)體系，針對(duì)市場(chǎng)客戶，客服中心有嚴(yán)格的市場(chǎng)客戶信息管理規(guī)范，通過讓客戶進(jìn)行掛機(jī)滿意度評(píng)分，建立滿意度差評(píng)質(zhì)檢和回訪制度，全面準(zhǔn)確的實(shí)施市場(chǎng)客戶的滿意度評(píng)估。對(duì)于員工客戶，客服中心每季度均對(duì)全體員工進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查，不斷改善員工滿意度。

重視才人育留，人才永遠(yuǎn)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，客服中心建立了包括入職與離職、培訓(xùn)與援助、溝通與協(xié)調(diào)、考核與激勵(lì)的人員管理體系。促進(jìn)員工自主學(xué)習(xí)，提升員工專業(yè)任職能力，讓每一位客服專員都可以看到自己職業(yè)發(fā)展方向，沿著發(fā)展階梯不斷超越自我。

客服中心建立了微群——“95584客戶服務(wù)之家”，并通過微群開展了豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，通過快樂的一線員工將微笑和滿意傳遞給每一位客戶。

專業(yè)用心的服務(wù)得到客戶的認(rèn)可，也得到行業(yè)的肯定，95584客服中心曾連續(xù)兩年被評(píng)為“中國(guó)最佳呼叫中心”。

金音獎(jiǎng)期間，國(guó)家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長(zhǎng)王江平、貴陽市人民政府市長(zhǎng)劉文新、副市長(zhǎng)高衛(wèi)東、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長(zhǎng)蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險(xiǎn)監(jiān)事會(huì)主席郭敏、蘇寧云商運(yùn)營(yíng)總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見。