近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。

華西證券客服中心作為證券行業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(客戶服務(wù))

單位名稱:華西證券股份有限公司
 

所在行業(yè):證券 所在城市:成都

員工數(shù)量:63 座席數(shù)量:55

建立時間:2010年 服務(wù)號碼:95584

最佳案例：

一、公司概況

華西證券股份有限公司于2000年6月26日經(jīng)中國證券監(jiān)督管理委員會證監(jiān)機構(gòu)字[2000]133號文批準(zhǔn)，由原四川省證券股份有限公司與原四川證券交易中心合并重組、增資擴股成立，注冊資本21億元，注冊地為四川省成都市，瀘州老窖為第一大股東。
 

公司已經(jīng)形成了以成都為總部，北京、深圳、上海3個業(yè)務(wù)分部，3家全資子公司、6家分公司、68家營業(yè)部的組織架構(gòu)。公司擁有全資期貨子公司1家、直投子公司1家、另類投資子公司1家；自營業(yè)務(wù)分公司1家、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)分公司4家、承銷保薦分公司1家；公司證券營業(yè)部遍布四川、北京、上海、天津、重慶、廣州、深圳、大連和杭州等地；公司員工近3000人，服務(wù)客戶總資產(chǎn)近2000億元。

公司倡導(dǎo)“助你成功，共享成果”的核心價值觀，以“成就價值夢想”為使命，致力于成為最具活力和特色的證券金融服務(wù)商。多年來，無論市場變幻如何起伏跌宕，華西證券憑著其強大的市場適應(yīng)能力，一直保持強勁盈利發(fā)展勢頭，是全國少有的連續(xù)10年持續(xù)盈利的證券公司，也是中西部唯一連續(xù)四年獲得行業(yè)最高評價AA級的證券公司。

二、公司業(yè)務(wù)
華西證券經(jīng)營范圍涵蓋證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，證券投資咨詢，與證券交易、證券投資活動有關(guān)的財務(wù)顧問，證券承銷與保薦，證券自營，證券資產(chǎn)管理，證券投資基金代銷，融資融券，代銷金融產(chǎn)品，為期貨公司提供中間介紹業(yè)務(wù)以及中國證監(jiān)會批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。公司的管理團隊市場化程度高，專業(yè)能力強，以“敦行敏動、精細(xì)高效”的企業(yè)作風(fēng)，秉承“創(chuàng)新、協(xié)同、誠信、超越”的企業(yè)精神，全面穩(wěn)妥推進各項業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。
三、人才資源
公司現(xiàn)有員工近3000名，總部員工具有本科以上學(xué)歷的人才超過90%，很大一批是來自國家211重點院校和國外知名學(xué)府金融類碩士及以上學(xué)歷的專業(yè)人才。近年來，隨著各項業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，保持了15%-20%的團隊增長速度。根據(jù)“唯德唯才，有為有位”的人才理念，公司的人才結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，已經(jīng)匯聚了眾多高素質(zhì)、高水平的專業(yè)人才。與此同時，公司還與國內(nèi)多所知名高等院校建立了戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，從而保證了各項業(yè)務(wù)快速發(fā)展對各類人才的旺盛需求。
四、信息技術(shù)
華西證券信息技術(shù)按照確保為客戶提供“最安全、最便捷”的交易通道的要求而建設(shè)。目前已建成一套強大的基礎(chǔ)設(shè)施完備的信息系統(tǒng)，并擁有一支技術(shù)力量較強的IT運行維護及開發(fā)團隊，同時在成都、深圳兩地建立起集中交易系統(tǒng)主交易中心、同城災(zāi)難備份中心和異地災(zāi)害備份中心，既可以為客戶交易及公司各項業(yè)務(wù)的開展提供安全、可靠、便捷的服務(wù)和強大的技術(shù)支持，又可以在任何極端情況下確保客戶資產(chǎn)、信息資料安全，滿足客戶理財需求。

五、客戶服務(wù)中心

95584客服中心于2010年4月正式開始運營，逐步建立成都、北京、深圳三個分中心組成，客服顧問約60人。采用區(qū)域集中模式，實現(xiàn)一號全網(wǎng)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)統(tǒng)一管理、個性化增值服務(wù)分散實施、本地服務(wù)與集中服務(wù)相結(jié)合，通過客服熱線、官方網(wǎng)站、微博、微信等多渠道為不同區(qū)域客戶提供更具地域特色的專屬服務(wù)，致力成為公司與客戶的聯(lián)絡(luò)中心、客戶投訴受理及風(fēng)險控制中心、以及營業(yè)部客戶服務(wù)的支持中心。目前已初步形成了跨區(qū)域、覆蓋全國的服務(wù)品牌。

客服中心以“打造卓越服務(wù)品牌，創(chuàng)一流綜合金融服務(wù)中心”為愿景，重視客戶意見，通過建立客戶信息傳遞反饋機制，對業(yè)務(wù)流程和管理流程持續(xù)優(yōu)化改善，形成與客戶溝通的有效渠道；建立了滿意度評價體系，針對市場客戶，客服中心有嚴(yán)格的市場客戶信息管理規(guī)范，通過讓客戶進行掛機滿意度評分，建立滿意度差評質(zhì)檢和回訪制度，全面準(zhǔn)確的實施市場客戶的滿意度評估。對于員工客戶，客服中心每季度均對全體員工進行內(nèi)部滿意度調(diào)查，不斷改善員工滿意度。

重視才人育留，人才永遠(yuǎn)是企業(yè)的核心競爭力，客服中心建立了包括入職與離職、培訓(xùn)與援助、溝通與協(xié)調(diào)、考核與激勵的人員管理體系。促進員工自主學(xué)習(xí)，提升員工專業(yè)任職能力，讓每一位客服專員都可以看到自己職業(yè)發(fā)展方向，沿著發(fā)展階梯不斷超越自我。

客服中心建立了微群——“95584客戶服務(wù)之家”，并通過微群開展了豐富多彩的團隊活動，通過快樂的一線員工將微笑和滿意傳遞給每一位客戶。

專業(yè)用心的服務(wù)得到客戶的認(rèn)可，也得到行業(yè)的肯定，95584客服中心曾連續(xù)兩年被評為“中國最佳呼叫中心”。

金音獎期間，國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動與會見。