近日,央視新聞報(bào)道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽(yáng)市人民政府主辦，國(guó)家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。

中國(guó)聯(lián)通廣東省分公司客戶聯(lián)絡(luò)中心作為通信業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶服務(wù)）
 

中文：中國(guó)聯(lián)通廣東省分公司客戶聯(lián)絡(luò)中心

所在行業(yè)： 通信業(yè) 所在城市：廣州

員工數(shù)量：3000人 座席數(shù)量： 2000個(gè)

建立時(shí)間： 2002年 服務(wù)號(hào)碼：10010等

最佳案例：

中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣東省分公司（以下簡(jiǎn)稱廣東聯(lián)通）客戶聯(lián)絡(luò)中心成立于2014年1月1日，其前身是廣東聯(lián)通客服呼叫中心，于2002年建立，承接廣東省21個(gè)地市的客戶熱線服務(wù)，至今已有12年。目前廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)通過(guò)4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證。

廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)為省公司一級(jí)部門（生產(chǎn)中心），對(duì)全省客服熱線實(shí)行垂直集中管理，下設(shè)八大區(qū)域中心，擁有2000多個(gè)座席，3000名員工，開(kāi)通五大不同服務(wù)對(duì)象的免費(fèi)服務(wù)熱線（10010、10018、10019、10016、10015），面向4G、3G、2G、固話及寬帶近兩千萬(wàn)用戶提供IVR自助、人工在線、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微博、微信、百度企業(yè)知道等多種服務(wù)渠道。

廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡(luò)中心以垂直化、集約化、專業(yè)化生產(chǎn)組織的推進(jìn)為契機(jī)，通過(guò)實(shí)施10010品牌提升、垂直管理提升、價(jià)值經(jīng)營(yíng)提升、服務(wù)轉(zhuǎn)型提升、支撐系統(tǒng)提升、機(jī)制文化提升等六大提升工程，全面樹(shù)立“以客戶為中心，追求卓越體驗(yàn)”的運(yùn)營(yíng)理念，積極構(gòu)建“一流價(jià)值、一流服務(wù)、一流職場(chǎng)、一流平臺(tái)、一流團(tuán)隊(duì)“五個(gè)一流硬實(shí)力，強(qiáng)力牽引客戶聯(lián)絡(luò)中心的變革創(chuàng)新，推動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)中心從話務(wù)熱線向生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、用戶經(jīng)營(yíng)和價(jià)值經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型突破，爭(zhēng)當(dāng)全國(guó)10010服務(wù)品牌的優(yōu)秀排頭兵和逐步樹(shù)立廣東省行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位。
 

搭建基于“文化引領(lǐng)”為核心的客聯(lián)特色管理體系
 

廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡(luò)中心全面構(gòu)建基于價(jià)值創(chuàng)造和能力提升的文化機(jī)制工程，建立了生產(chǎn)人員的雙通道職業(yè)發(fā)展體系,建立了基于一線生產(chǎn)人員的“底薪+績(jī)效+提成”的計(jì)件計(jì)量式薪酬體系，以及“沃之星”基于人才價(jià)值的榮譽(yù)體系，打造“以事業(yè)留人、以待遇留人、以文化留人”的三大人員管理體系，深化實(shí)施“文化根植生產(chǎn)、專業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、結(jié)構(gòu)激發(fā)活力、價(jià)值引領(lǐng)創(chuàng)新”的四輪驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)，通過(guò)“抓生產(chǎn)、促人文、調(diào)結(jié)構(gòu)、上水平”的四大工程主要抓手，在觀念上、行為上、支撐舉措上、辦事流程上、考核管理上進(jìn)行全方位轉(zhuǎn)型升級(jí)，有效激活新生產(chǎn)力、孵化創(chuàng)新生產(chǎn)方式。

全省生產(chǎn)集中統(tǒng)一調(diào)度熱線人工服務(wù)全面升級(jí)

為客戶提供統(tǒng)一的專業(yè)化高水平客戶服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)熱線的集中管理及招聘高素質(zhì)人才，確保了服務(wù)熱線的“接得通”和“說(shuō)得清”。服務(wù)熱線“接得通”：通過(guò)實(shí)行全省集中運(yùn)營(yíng)管理和實(shí)時(shí)監(jiān)控，建立突發(fā)話務(wù)的應(yīng)對(duì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全省資源共享調(diào)度，提升資源集約化水平，提高了人員的利用率及熱線人員調(diào)配的及時(shí)性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平持續(xù)高于行業(yè)要求5個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)熱線“說(shuō)得清”：要給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要培養(yǎng)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員，在人員招聘時(shí)，嚴(yán)格管控，招聘年輕有朝氣高學(xué)歷的客服人員，現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心20%以上為本科生，80%人員為大專學(xué)歷；并通過(guò)狠抓現(xiàn)場(chǎng)管理，落實(shí)精準(zhǔn)話務(wù)預(yù)測(cè)、科學(xué)排班、優(yōu)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)流程等舉措，客戶滿意度持續(xù)上升。

率先開(kāi)創(chuàng)基于互聯(lián)網(wǎng)渠道的新型服務(wù)模式

聚焦移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶體驗(yàn)，廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡(luò)中心一直致力于探索給用戶提供差異化的服務(wù)，繼2010年首創(chuàng)微博客服外，廣東聯(lián)通更深入地探索了如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電子化手段給用戶提供更便捷更有效的服務(wù)，全國(guó)微博客服、微信客服、在線客服、開(kāi)放知識(shí)庫(kù)“基地化”運(yùn)營(yíng)取得階段性成果，初步將廣東聯(lián)通打造為系統(tǒng)內(nèi)領(lǐng)先、服務(wù)全國(guó)的一站式互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)基地，廣東聯(lián)通微信號(hào)入選十大公眾號(hào)，好友數(shù)突破260萬(wàn)，開(kāi)放知識(shí)庫(kù)滿意度百度排名第一。

廣東客戶聯(lián)絡(luò)中心在爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)一流客戶聯(lián)絡(luò)中心的新夢(mèng)想指引下，時(shí)刻牢記和積極踐行“做客戶信息生活的知心伙伴”的企業(yè)使命要求，堅(jiān)持行業(yè)領(lǐng)先、爭(zhēng)創(chuàng)一流的卓越理念，同心同德、創(chuàng)新引領(lǐng)，努力開(kāi)創(chuàng)客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)和價(jià)值經(jīng)營(yíng)突破的新局面，追求為客戶提供極致服務(wù)。

金音獎(jiǎng)期間，國(guó)家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書(shū)記陳剛、貴州省人民政府副省長(zhǎng)王江平、貴陽(yáng)市人民政府市長(zhǎng)劉文新、副市長(zhǎng)高衛(wèi)東、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書(shū)長(zhǎng)蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴、大地保險(xiǎn)監(jiān)事會(huì)主席郭敏、蘇寧云商運(yùn)營(yíng)總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見(jiàn)。