近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關單位指導與支持,4PS國際標準作為評選標準的客戶聯絡中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動。

中國建設銀行信用卡中心作為銀行業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶聯絡中心獎（客戶服務）。
中文：中國建設銀行信用卡中心
英文：China Construction Bank Credit Card Center
所在城市： 上海、蘇州、天津、蘭州、南寧
員工數量:4793人 座席數量： 3200席
建立時間:2002.12.18 服務號碼:4008200588
最佳案例：
建設銀行信用卡客戶服務以“為客戶提供最佳服務體驗，打造信用卡客戶服務第一品牌”為戰(zhàn)略愿景，以客服熱線400-820-0588為服務主渠道，為龍卡信用卡客戶提供全年365天、全天24小時的信用卡專業(yè)服務。作為聯結客戶的重要紐帶，400客服熱線除普通中文服務外，另設有貴賓服務、英文服務、粵語服務、行內員工、爭議處理、分期信貸、風險預處理、電話催收、電話營銷、客戶挽留、投訴處理等專線或專門團隊，為客戶提供“一站式”的星級服務體驗。而囊括人工電話、自助語音、在線客服、短信、網上銀行、電子郵件、微信等新興服務渠道的差異化服務體系，也更好地適應了激烈的市場競爭和不斷變化的客戶需求。

成立11年，建行信用卡客戶服務的業(yè)務規(guī)模和員工隊伍隨著信用卡發(fā)卡量的攀升迅速發(fā)展壯大。2011年，為進一步提高資源利用效率、提升客戶服務能力，建行信用卡中心將電話營銷、爭議處理、客戶協助和原有客服中心進行整合。整合后的400客服中心已形成了上海、蘇州、天津、蘭州、南寧五地多中心的“大客服”戰(zhàn)略發(fā)展格局。全國總席位數達3200席，員工總數近4800人，為建行5000多萬信用卡客戶提供了強有力的服務支持。
 

面對客戶日益多元化的服務需求和市場的激烈競爭，信用卡中心客戶服務大膽運用創(chuàng)新思維，加強新興技術研發(fā)，持續(xù)拓寬服務渠道推動“智慧客服”平臺建設。2013年11月，開通了信用卡微信服務渠道，實現了信用卡申請、賬單查詢、購匯還款等九大信用卡服務功能，截至目前，綁定客戶數已超過450萬，位列四行第一。
 

2014年5月，在線客服WEB機器人全面對外服務，為信用卡網站訪客提供了全天24小時“即想即得”的信息咨詢服務，截止目前，機器人客服自助受理占比達34.03%。在加快新渠道建設的同時，信用卡中心客戶服務持續(xù)對已有渠道功能進行優(yōu)化，將傳統(tǒng)短信的“單一查詢”功能拓寬至“互動式業(yè)務辦理”功能，新增調額、賬單分期、郵箱地址修改等業(yè)務功能。 隨著短信查詢、網銀改造、手機應用等一系列新服務渠道的開發(fā)應用，建行信用卡中心客戶服務已構建起了網站、自助語音、手機銀行、微信、在線客服、手機短信等多元的自助服務渠道體系，為持卡人打造全方位各接觸點的優(yōu)質服務環(huán)境。
 

此外，為實現大規(guī)模運營模式下服務效能和客戶體驗的同步提升，信用卡中心客戶服務積極創(chuàng)新實踐差異化服務策略，并在行業(yè)應用中達到領先水平。例如，國內首推的IVR動態(tài)菜單，根據客戶特點，預測客戶需求，為客戶提供個性化的智能服務體驗；國際先進的排班管理軟件，實現了話務量的精確預測和人力資源的合理配置；區(qū)域化服務策略充分考慮到了電話服務中方言、文化差異等因素可能導致的溝通障礙，能根據來電客戶所屬地區(qū)，將客戶優(yōu)先接入附近區(qū)域的運行中心，并利用電話溢出策略平衡運行中心的電話負載壓力；面向直屬運行中心一線員工設立的卓越績效（MPV）體系，實現了不同運行中心崗位相同員工成績的可比，有效提升了員工和團隊整體服務業(yè)績水平和穩(wěn)定性。

在持續(xù)的創(chuàng)新開拓中，信用卡中心客戶服務以優(yōu)異服務業(yè)績獲得了客戶、行內乃至業(yè)界的認可，樹立了良好的服務品牌形象。多次第三方機構滿意度調查顯示，建行信用卡客戶服務滿意度在四大行中位列前列。

2008年，建行信用卡客服中心被奧組委評為“運行保障突出貢獻單位”。2013年，榮獲“中國最佳客戶聯絡中心（金音獎）”，還獲得中國銀行業(yè)協會、中國銀聯等專業(yè)機構頒發(fā)的“客服好聲音”團隊獎、“差錯爭議業(yè)務規(guī)則宣貫及培訓師認證工作突出貢獻獎”、“2013年銀聯卡客戶服務體驗優(yōu)秀獎”、“服務支持貢獻獎”、等多項大項。

金音獎期間，國家工信部軟件服務業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關活動與會見。