近日,央視新聞報(bào)道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。

中國建設(shè)銀行信用卡中心作為銀行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶服務(wù)）。
中文：中國建設(shè)銀行信用卡中心
英文：China Construction Bank Credit Card Center
所在城市： 上海、蘇州、天津、蘭州、南寧
員工數(shù)量:4793人 座席數(shù)量： 3200席
建立時(shí)間:2002.12.18 服務(wù)號(hào)碼:4008200588
最佳案例：
建設(shè)銀行信用卡客戶服務(wù)以“為客戶提供最佳服務(wù)體驗(yàn)，打造信用卡客戶服務(wù)第一品牌”為戰(zhàn)略愿景，以客服熱線400-820-0588為服務(wù)主渠道，為龍卡信用卡客戶提供全年365天、全天24小時(shí)的信用卡專業(yè)服務(wù)。作為聯(lián)結(jié)客戶的重要紐帶，400客服熱線除普通中文服務(wù)外，另設(shè)有貴賓服務(wù)、英文服務(wù)、粵語服務(wù)、行內(nèi)員工、爭(zhēng)議處理、分期信貸、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)處理、電話催收、電話營銷、客戶挽留、投訴處理等專線或?qū)ｉT團(tuán)隊(duì)，為客戶提供“一站式”的星級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。而囊括人工電話、自助語音、在線客服、短信、網(wǎng)上銀行、電子郵件、微信等新興服務(wù)渠道的差異化服務(wù)體系，也更好地適應(yīng)了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的客戶需求。

成立11年，建行信用卡客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)規(guī)模和員工隊(duì)伍隨著信用卡發(fā)卡量的攀升迅速發(fā)展壯大。2011年，為進(jìn)一步提高資源利用效率、提升客戶服務(wù)能力，建行信用卡中心將電話營銷、爭(zhēng)議處理、客戶協(xié)助和原有客服中心進(jìn)行整合。整合后的400客服中心已形成了上海、蘇州、天津、蘭州、南寧五地多中心的“大客服”戰(zhàn)略發(fā)展格局。全國總席位數(shù)達(dá)3200席，員工總數(shù)近4800人，為建行5000多萬信用卡客戶提供了強(qiáng)有力的服務(wù)支持。
 

面對(duì)客戶日益多元化的服務(wù)需求和市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，信用卡中心客戶服務(wù)大膽運(yùn)用創(chuàng)新思維，加強(qiáng)新興技術(shù)研發(fā)，持續(xù)拓寬服務(wù)渠道推動(dòng)“智慧客服”平臺(tái)建設(shè)。2013年11月，開通了信用卡微信服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)了信用卡申請(qǐng)、賬單查詢、購匯還款等九大信用卡服務(wù)功能，截至目前，綁定客戶數(shù)已超過450萬，位列四行第一。
 

2014年5月，在線客服WEB機(jī)器人全面對(duì)外服務(wù)，為信用卡網(wǎng)站訪客提供了全天24小時(shí)“即想即得”的信息咨詢服務(wù)，截止目前，機(jī)器人客服自助受理占比達(dá)34.03%。在加快新渠道建設(shè)的同時(shí)，信用卡中心客戶服務(wù)持續(xù)對(duì)已有渠道功能進(jìn)行優(yōu)化，將傳統(tǒng)短信的“單一查詢”功能拓寬至“互動(dòng)式業(yè)務(wù)辦理”功能，新增調(diào)額、賬單分期、郵箱地址修改等業(yè)務(wù)功能。 隨著短信查詢、網(wǎng)銀改造、手機(jī)應(yīng)用等一系列新服務(wù)渠道的開發(fā)應(yīng)用，建行信用卡中心客戶服務(wù)已構(gòu)建起了網(wǎng)站、自助語音、手機(jī)銀行、微信、在線客服、手機(jī)短信等多元的自助服務(wù)渠道體系，為持卡人打造全方位各接觸點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境。
 

此外，為實(shí)現(xiàn)大規(guī)模運(yùn)營模式下服務(wù)效能和客戶體驗(yàn)的同步提升，信用卡中心客戶服務(wù)積極創(chuàng)新實(shí)踐差異化服務(wù)策略，并在行業(yè)應(yīng)用中達(dá)到領(lǐng)先水平。例如，國內(nèi)首推的IVR動(dòng)態(tài)菜單，根據(jù)客戶特點(diǎn)，預(yù)測(cè)客戶需求，為客戶提供個(gè)性化的智能服務(wù)體驗(yàn)；國際先進(jìn)的排班管理軟件，實(shí)現(xiàn)了話務(wù)量的精確預(yù)測(cè)和人力資源的合理配置；區(qū)域化服務(wù)策略充分考慮到了電話服務(wù)中方言、文化差異等因素可能導(dǎo)致的溝通障礙，能根據(jù)來電客戶所屬地區(qū)，將客戶優(yōu)先接入附近區(qū)域的運(yùn)行中心，并利用電話溢出策略平衡運(yùn)行中心的電話負(fù)載壓力；面向直屬運(yùn)行中心一線員工設(shè)立的卓越績(jī)效（MPV）體系，實(shí)現(xiàn)了不同運(yùn)行中心崗位相同員工成績(jī)的可比，有效提升了員工和團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)業(yè)績(jī)水平和穩(wěn)定性。

在持續(xù)的創(chuàng)新開拓中，信用卡中心客戶服務(wù)以優(yōu)異服務(wù)業(yè)績(jī)獲得了客戶、行內(nèi)乃至業(yè)界的認(rèn)可，樹立了良好的服務(wù)品牌形象。多次第三方機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查顯示，建行信用卡客戶服務(wù)滿意度在四大行中位列前列。

2008年，建行信用卡客服中心被奧組委評(píng)為“運(yùn)行保障突出貢獻(xiàn)單位”。2013年，榮獲“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心（金音獎(jiǎng)）”，還獲得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國銀聯(lián)等專業(yè)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“客服好聲音”團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、“差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則宣貫及培訓(xùn)師認(rèn)證工作突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“2013年銀聯(lián)卡客戶服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)秀獎(jiǎng)”、“服務(wù)支持貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、等多項(xiàng)大項(xiàng)。

金音獎(jiǎng)期間，國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長(zhǎng)王江平、貴陽市人民政府市長(zhǎng)劉文新、副市長(zhǎng)高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長(zhǎng)蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險(xiǎn)監(jiān)事會(huì)主席郭敏、蘇寧云商運(yùn)營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見。