2014（第八屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會(huì)于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及行業(yè)高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。

    電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務(wù)拓展副總裁梁衡憲做了主題為客戶聯(lián)絡(luò)中心最新外包實(shí)踐分享的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://51callcenter.com/2014city/ 

電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務(wù)拓展副總裁 梁衡憲

    梁衡憲：大家好，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，今天很高興有這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家介紹我們公司電訊盈科的服務(wù)，首先我介紹一下我們公司的背景，之后我們?cè)俜窒硪幌挛覀冊(cè)诜?wù)外包、客服外包方面的經(jīng)驗(yàn)。我們電訊盈科背景是香港上市公司電訊盈科集團(tuán)，我們電訊盈科的客服是服務(wù)于我們的子公司香港電訊，我們從1998年在香港還是營(yíng)運(yùn)服務(wù)外包，一直到現(xiàn)在，其實(shí)我們過(guò)去在香港服務(wù)的是700萬(wàn)香港市民和香港不同的單位。另外我們?cè)趪?guó)內(nèi)有北京、廣州、上海，包括在重慶還有一個(gè)我們的分部。同時(shí)我們的客戶群基本上都是多語(yǔ)種，24小時(shí)的服務(wù)，提供給全球和本地不同的客戶。現(xiàn)在我們?cè)谥袊?guó)，有6000多個(gè)坐席，涵蓋香港和國(guó)內(nèi)不同城市。所以說(shuō)我們?cè)诳头南嚓P(guān)人手的調(diào)配以及人員分布是非常有彈性，同時(shí)非?？斓膽?yīng)付客戶的需求?，F(xiàn)在我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù)，包含好幾類，當(dāng)然現(xiàn)在我們主流說(shuō)的是怎么樣從客戶上，再去為客戶增加多一些收入，怎么樣跟他們的客戶進(jìn)行互動(dòng)，還有體驗(yàn)提升。 

    下面我分享一下我們過(guò)去那么多年跟客戶遇到的挑戰(zhàn)，他們?yōu)槭裁磿?huì)考慮外包。首先現(xiàn)在在座每一位，可能你們來(lái)自不同企業(yè)，你們有自己的產(chǎn)品或者服務(wù)，你們投入在技術(shù)上的成本可能一直在上漲，同時(shí)技術(shù)的周期越來(lái)越短，過(guò)三個(gè)月或者半年又有新的產(chǎn)品或者新的升級(jí)，同時(shí)客戶行為越來(lái)越復(fù)雜。其實(shí)客戶給我們很多的反饋，雖然他們也有客服中心，但是他們?cè)谌耸趾图夹g(shù)投入方面，基本上都不能夠很完善。另一方面，服務(wù)上你怎么樣給到客服員工，提供更加好的平臺(tái)，讓他們更加理解到現(xiàn)在他們產(chǎn)品的一些信息庫(kù)的建立，流程上的優(yōu)化，怎么樣提高培訓(xùn)的質(zhì)量，在我們電訊盈科自己已經(jīng)有一套很好的方案提供給客戶。舉個(gè)例子，客戶為什么打電話去客服中心，第一，他遇到了產(chǎn)品或者服務(wù)的問(wèn)題。第二，他希望通過(guò)客服中心，給他們一些意見(jiàn)。同時(shí)現(xiàn)在客戶追求的是高質(zhì)量服務(wù)，而不是一接他們電話不久就掛線。同時(shí)客戶也會(huì)經(jīng)常打電話到銀行或者其他產(chǎn)品服務(wù)中心，經(jīng)常遇到是電話打不通，作為客服中心的運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，怎么樣提高客戶這方面的滿意度，最后還可以把自己的產(chǎn)品介紹給客戶，讓他們?yōu)槟銙赍X(qián)。 

    在面對(duì)這方面的挑戰(zhàn)，很多公司跟我們電訊盈科聯(lián)絡(luò)，他們希望可以看看怎么能夠提高他們的業(yè)務(wù)發(fā)展。在技術(shù)上，我們公司本身就是電訊運(yùn)營(yíng)商，所以我們?cè)谄脚_(tái)的搭建，技術(shù)上的搭建，基本上都是最好的，不是說(shuō)我們現(xiàn)在只對(duì)新的版本，我們可以看到將來(lái)未來(lái)幾年有什么新的技術(shù)突破，我們現(xiàn)在已經(jīng)把它考慮在那里。當(dāng)然客戶對(duì)于運(yùn)營(yíng)上，他希望有很多的優(yōu)化。一般我們?cè)跇I(yè)務(wù)外包上的流程，其實(shí)我自己或者我的團(tuán)隊(duì)，都會(huì)跟客戶保持溝通，去看看他們?yōu)槭裁磿?huì)外包，外包的目的和內(nèi)容希望怎么樣，同時(shí)他們希望達(dá)到什么樣的服務(wù)水平，什么樣的KPI考核。這樣我們的專家就會(huì)介紹發(fā)展的項(xiàng)目路線圖，根據(jù)你上線的日期往后推，看看有什么員工的推進(jìn)和技術(shù)的安排，最重要的是人手上，他們需要什么樣的人才，幫助客戶員工，根據(jù)他們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的需求，之后安排計(jì)劃在培訓(xùn)上還有知識(shí)庫(kù)的建立。當(dāng)然最重要的怎么激勵(lì)員工，在薪酬體系上提高他們的待遇。 

    另外在系統(tǒng)上，我們IT同事會(huì)跟客戶那邊做解決方案的語(yǔ)音系統(tǒng)搭建，比如語(yǔ)音系統(tǒng)的應(yīng)用，還有一些非語(yǔ)音，比如社交網(wǎng)絡(luò)，微信微博等等，當(dāng)然我們很多客戶都是不單純是放在一個(gè)地方，他們是放在不同地方，比如上海、北京、重慶，在這樣的環(huán)境之下，我們會(huì)理解到當(dāng)?shù)夭煌某鞘校煌目头行奈覀冇檬裁磥?lái)安排。最后我們的客戶總監(jiān)會(huì)跟客戶高管保持溝通，特別是怎么樣引導(dǎo)一些新的想法和新的建議，去提升客戶現(xiàn)在的優(yōu)化目標(biāo)，同時(shí)我們運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)會(huì)保持和客戶很好的溝通。來(lái)滿足他們的要求。我自己是呆在北京的，對(duì)于大家有外包服務(wù)有什么興趣，或者有什么想了解的，可以通過(guò)今天的平臺(tái)，大家多一些學(xué)習(xí)，多一些交流，謝謝大家！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！