2013客戶聯(lián)絡中心與服務外包國際峰會含《2013客戶聯(lián)絡中心與服務外包國際峰會》、《2013中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》、《2013中國聯(lián)絡中心與服務外包CEO圓桌論壇》等系列活動，9月26-27日在遼寧錦州市隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導，國家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會保障部、國家信息中心、遼寧省政府等的相關主管部門支持，4PS國際標準作為評測標準，三六五客服世界戰(zhàn)略合作。此峰會是在國內及國際上有較大影響力的客戶聯(lián)絡中心與服務外包產(chǎn)業(yè)年度高峰盛會。峰會包含豐富內容：展覽展示、專家研討、頒獎酒會、高峰圓桌、觀光考察等系列環(huán)節(jié)。期間相關國家部委領導，遼寧省政府領導，錦州市常務副市長楊曉光等出席了相關活動與會見。2013“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心與客戶服務獲獎榜單也同期發(fā)布，中國中央電視臺做了采訪報道。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013award/  。

    主持人：

    各位領導、嘉賓，女士們、先生們，大家下午好！

    歡迎大家準時回來我們的峰會現(xiàn)場。經(jīng)過一上午嘉賓的分享，相信大家已經(jīng)對呼叫中心的各個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有了更多的了解，今天下午我們還請到了很多的嘉賓來和大家進行互動和交流，下午首先要帶來的是雅芳全國服務與溝通中心總監(jiān)方俊先生，為大家?guī)淼难欧贾袊芾眢w系導入與認證經(jīng)驗分享。有請！

    方?。?/p>

    謝謝大家。

    剛才主持人介紹了，我是方俊，來自于雅芳中國有限公司。今天下午這個時間點，應該對在座的各位來說是個很大的挑戰(zhàn)，剛才顏主席還在說，是不是把雅芳的香水拿出來，大家就精神起來了。但是我今天沒有準備香水，我希望今天下午我的分享能夠給大家?guī)砗芏嗟膸椭?，每年我們的運營管理人員都會參會，今天我跟大家分享的內容是與運營管理非常相關的。為什么選這樣一個題目呢？雅芳我們成立得比較早，然后在4PS標準推出的時候我們也是早期導入了這個標準，我們現(xiàn)在做4PS導入的時候很多同行都在問我一個問題，說這個4PS國際標準在企業(yè)里邊究竟是怎么去用？第二個問題是說你用了以后，會給企業(yè)帶來什么樣的好處？所以接下來，我想我們花一點時間在這兩個方面做一個分享，希望能夠給各位對4PS國際標準有更多的了解和認識。

    今天下午，我的內容主要有三個部分：

    第一，介紹一下我們客戶中心的狀況。

    第二部分，是我們的重點，講4PS在雅芳客服中心里邊是怎么去應用的。

    第三，跟各位介紹一下我們在做4PS國際標準過程中我們的一些收獲和體會。

    雅芳是一家全球性的公司，我們是在145個國家，主要是通過650萬銷售代表來給我們的顧客提供服務的。這里有一些數(shù)字，我就不一一念了，主要是雅芳在每年的全球100強品牌里面雅芳是一個唯一入選的子銷品牌，然后它有127年的歷史，來到中國23年的時間。

    我們在中國的發(fā)展，是經(jīng)歷了很多不同的階段，主要是在渠道方面我們在不斷的做整合。目前，我們主要是對我們的直銷渠道還是零售渠道也好，我們是推出了一個有針對性的支持方案。

    談到客服中心這一塊的話，其實對于直銷企業(yè)來說，我們講直銷企業(yè)通常有三大競爭優(yōu)勢：

    第一，品牌和產(chǎn)品。
    第二，我們要為我們營銷人員提供富有競爭力的薪酬體系。
    第三，提供優(yōu)良的服務。

    所以，直銷企業(yè)的競爭通常也是在這三塊體現(xiàn)。

    雅芳我們建立客服中心算比較早一點，2002年就開始。顏主席早上那個數(shù)據(jù)，也是從2002年開始的。2002年我們是在全國九個城市設了分區(qū)域型的呼叫中心，在2007年的時候我們把它做了整合，就是集中到廣州這邊來，然后我們是跟中國廣東電信那邊合作的，我們跟電信的合作的確是一個雙贏的結果，基本上我們是專注于我們的核心業(yè)務，而電信提供他們的一些優(yōu)勢，包括他們的系統(tǒng)、平臺、人員這一塊。

    我們整個客服中心到目前為止的話，我們是把它建成為一個連接我們的消費者，還有我們的零售經(jīng)銷商，還有我們的銷售代表，和公司各個部門，包括供應鏈之間的一個橋梁。

雅芳全國服務與溝通中心總監(jiān) 方俊

    我想這一塊，讓大家整個的了解一下，談到這里我就想談一下當初我們?yōu)槭裁匆?PS國際標準。我們在2007年，我們把它集中到廣州建立全國的客服中心，當時我們是從國內的很多優(yōu)秀企業(yè)引進了一些人，包括當時像倍峰他們做CENTER是比較早的，包括也從臺灣引進一些人才來，2007—2010年這幾年的確是按照標準的體系，我們也建立了雅芳客戶中心的一些流程體系，并且運作相對來說也比較規(guī)范，相對來說也比較成體系。但是到2010年的時候我們發(fā)現(xiàn)有兩個問題，一個問題就是，我們的運營到了一個瓶頸。什么瓶頸呢？就是我們在看客戶滿意度，那這個指標我想是我們很重要的一個指標?？蛻魸M意度我們從初期不到80%，然后提升到接近90%，接近90%連續(xù)兩年都沒有變。第二個問題，是我們的成本。因為我們是跟電信合作，我們結算模式里邊有一個很重要的，就是看呼入呼出的話費時長，到2010年的時候成本也是在一個水平，就再也降不出來，但是根據(jù)我們的分析還有下降的空間。
 
    所以，一方面是一度停滯不前，另一方面是成本就下不來了。這種情況下，4PS的標準推出，我們就開始引入這樣一個體系。引入這樣一個體系我們是怎么做的？這個體系其實在座的很多都很熟悉和了解了，我就不一一去講。我就講一下我們怎么去做：

    第一，戰(zhàn)略規(guī)劃這一塊。要做的事情很多，我們在這一塊，我們最重要的是做了一點，我們做的這一點是什么呢？事實上在過往，我們客服中心跟各個部門之間是一個平行的之間。我們在看4PS國際標準里邊的話，它有一個提得很好，就是你首先從你的策略上面要定位，你要定位你的客服中心在公司里是一個什么樣的角色；并且，你要想提升你在公司里邊的角色定位的話，那管理層的重視是非常關鍵的，所以我們就跟管理層做了一個拷問，然后我們當時也發(fā)現(xiàn)了一些問題，你作為單獨去運作的時候，跟其他部門運營的時候，我們相對比較被動，我相信在座很多可能也存在這樣的問題。比如市場部制定一個計劃過來，然后我們去實施，實施的時候發(fā)現(xiàn)消費者方面有很多的問題，實際上這種問題事先是可以預防，所以我們在做這一塊的時候做了重新的定位，就是客戶中心應該是連接客戶和公司各部門的橋梁，既然你是一個橋梁的作用，你就不光是一個執(zhí)行者，所以我們在后期定位之后，把它做一個樞紐的作用的時候，我們就看到在公司所有部門做計劃的時候，客服中心就要參與進來，在先期我們就要考慮到后期可能會出現(xiàn)的問題，這樣的話就避免了后期會出現(xiàn)很多運營上的問題，所以這是從策略上面對我們客服中心做一個重新的定位。

    第二，人員管理這一塊。在這個行業(yè)里我們都知道，人員很難招聘，招到以后又很難保留，流失率很高。這一塊我們重點也是在流失率這一塊，我們根據(jù)4PS國際標準做了一些事情，當時顏主席提了一個很好的概念，就是怎么樣去延長你的價值周期，我們通常一個外包的業(yè)務流失通常很快，大約一年就要換了，這一塊我們就通過設立一個職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，我們講你在三年之內，你每個階段能夠做到什么，然后每個階段我們都有培訓、都有評估，我們是希望通過這個第一能夠保留我的人員，讓他在職的時間更長一些，第二實際上也是為我們后面儲備一些人才。2010年流失率是50%，然后2011年到現(xiàn)在基本都控制在20%以內。

    第三，流程這一塊。其實流程大家都知道，是我們運營的核心。這一塊我們主要做這樣一個事情，流程的優(yōu)化。這一塊4PS有一個核心的觀念，它是強調要以客戶感受的關鍵時刻評估你的流程。我們在看我們一個客戶階梯的流程里邊，我們就發(fā)現(xiàn)這個里邊有改善空間，我們的直銷人員以前打電話過來都要有一個身份確認的過程，這個身份確認是需要我們的客戶去輸入他們的帳號或者身份證號，這站在客戶方面的角度就有很大的問題，要輸那么長的身份證很麻煩的，那這一塊我們做了改進，把客戶的電話，直接通過他的電話來確認他的身份，這個流程改進以后，客戶也是非常歡迎的。這個例子只是說明，一切要以客戶為導向去做這樣的事。當然了，還有全面質量管理，還有風險管理等等。

    第四，平臺這一塊。平臺這一塊我不多講，因為今天有很多這方面的專家都提到這一塊。我們也是得到中國電信的支持，主要這一塊的話我們是引進了一個新一代的呼叫中心的平臺管理系統(tǒng)。

    第五，績效與體驗。這一塊事實上可以看到，我們有很多KPI是可以去看的，但是關鍵我們在看哪個，從我們的服務體系上來看，我們是希望客戶滿意度這一塊有提升；從成本這塊來看，我們是希望HT這一塊可以有一個控制。那通過4PS做了以后，我們從2010年開始，我們的滿意度是開始突破90%，目前是在92、93%這樣一個水平；HT也是有一個持續(xù)下降的過程，然后我們也對一些報告做了重新的梳理。所以，我們是根據(jù)4PS的體系對我們整個的運作流程做了梳理。
 
    在這樣一個過程中，我們對4PS也有了一些自己的認識。我想，4PS它首先是從戰(zhàn)略上會給你一個定位，這個我講起來可能大家覺得這個離自己比較遠，但這的確是很重要，也很關鍵的。通過這樣的話，然后在像運營流程等等方面做了提升以后，我們的體制是有一個改善，我們的成本也是有一個下降。

    4PS事實上它是給我們企業(yè)提供了一個非常清晰的指引，和一個體系，這樣的話大家應該都了解，它有五個維的，180個評估點，有360度全方位的去看你的聯(lián)絡中心整個運營的狀況。它也是一個專業(yè)化的標準工具，有一個評分，然后你通過這個評分可以很清楚的知道你的運營到一個什么樣的水準，然后從這個里邊你也知道你的努力方向是在哪里。

    我們在做4PS認證之中的話，這里邊也有很多很好的行業(yè)的借鑒，有很多其實你遇到的問題可能在其他的這些企業(yè)里已經(jīng)遇到了，4PS它就會把其他許多行業(yè)的經(jīng)驗作以分享，你就不用再自己去想很多的方法出來，所以這個我覺得也是一個非常好的方面。同時，它也是一個非常好的自我檢驗和修正的辦法，這一塊怎么講呢？就是在這些評估點里面的話，你在做4PS認證也好，還是完成也好，你都要不斷去看哪些點是你已經(jīng)做到了，哪些是你已經(jīng)做了但是還不夠完善的，還有哪些點是你沒有做的，這樣你就知道你怎樣去提升你的運營水平、從哪些方面去作以突破。

    當然它是一個長期提升的過程，也就是說不是你4PS做完了、認證通過了你就結束了，而是在后期它給你這樣一個工具，你是可以一直去用的。我們做4PS的，就我們公司的情況來看，是當我們的運營達到一定的標準、一定的程度的時候，你需要去突破，你需要去提升，那這種時候4PS是給你一個很好的工具和指引，可以拿過來用的。

    下一階段的話，也就是我們目前在做的，我們因為雅芳現(xiàn)在轉型比較多，我們每一次轉型的時候客服中心也需要轉。我們以前直銷店對的是幾十萬直銷人員，現(xiàn)在我們如果是去做零售，我們面對的就是數(shù)千家的店，我們的客戶也就發(fā)生改變了，他的需求也就發(fā)生改變了，這種情況下，我們也在按照整個4PS的理論體系去梳理我們整個的流程運作，所以這一塊我們現(xiàn)在正在做。

    同時，流失率這是一個長期控制的過程，尤其是在周期這一塊，因為我們是要明年開始做的，我們是希望再看一段時間。

    所以整個來說的話，4PS給到企業(yè)我們怎么去用？會帶來什么？希望這一塊的話，是給各位能夠帶來一些幫助。

    好，那我想下午我的分享就到這里。如果要是大家有興趣，下來以后我們還可以再做進一步的交流。謝謝大家！

    主持人：

    感謝方總。

    剛才我看到大家都在對方總對于4PS怎么在企業(yè)里應用都是在認真的聆聽，而且在認真的做記錄，其實我想這也是從企業(yè)的角度、從用戶的角度來真正詮釋了4PS怎么樣應用到企業(yè)當中，把企業(yè)生產(chǎn)效能發(fā)揮到最后。也希望在座的各位嘉賓，要想使企業(yè)更加標準化、規(guī)范化的運營，也請盡快的加入到4PS的行列。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！