2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)含《2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)》、《2013中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》、《2013中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包CEO圓桌論壇》等系列活動(dòng)，9月26-27日在遼寧錦州市隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)，國(guó)家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會(huì)保障部、國(guó)家信息中心、遼寧省政府等的相關(guān)主管部門支持，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，三六五客服世界戰(zhàn)略合作。此峰會(huì)是在國(guó)內(nèi)及國(guó)際上有較大影響力的客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年度高峰盛會(huì)。峰會(huì)包含豐富內(nèi)容：展覽展示、專家研討、頒獎(jiǎng)酒會(huì)、高峰圓桌、觀光考察等系列環(huán)節(jié)。期間相關(guān)國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)，遼寧省政府領(lǐng)導(dǎo)，錦州市常務(wù)副市長(zhǎng)楊曉光等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見。2013“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單也同期發(fā)布，中國(guó)中央電視臺(tái)做了采訪報(bào)道。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013award/  。

    主持人：

    各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓，女士們、先生們，大家下午好！

    歡迎大家準(zhǔn)時(shí)回來我們的峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)過一上午嘉賓的分享，相信大家已經(jīng)對(duì)呼叫中心的各個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有了更多的了解，今天下午我們還請(qǐng)到了很多的嘉賓來和大家進(jìn)行互動(dòng)和交流，下午首先要帶來的是雅芳全國(guó)服務(wù)與溝通中心總監(jiān)方俊先生，為大家?guī)淼难欧贾袊?guó)管理體系導(dǎo)入與認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)分享。有請(qǐng)！

    方?。?/p>

    謝謝大家。

    剛才主持人介紹了，我是方俊，來自于雅芳中國(guó)有限公司。今天下午這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，應(yīng)該對(duì)在座的各位來說是個(gè)很大的挑戰(zhàn)，剛才顏主席還在說，是不是把雅芳的香水拿出來，大家就精神起來了。但是我今天沒有準(zhǔn)備香水，我希望今天下午我的分享能夠給大家?guī)砗芏嗟膸椭磕晡覀兊倪\(yùn)營(yíng)管理人員都會(huì)參會(huì)，今天我跟大家分享的內(nèi)容是與運(yùn)營(yíng)管理非常相關(guān)的。為什么選這樣一個(gè)題目呢？雅芳我們成立得比較早，然后在4PS標(biāo)準(zhǔn)推出的時(shí)候我們也是早期導(dǎo)入了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們現(xiàn)在做4PS導(dǎo)入的時(shí)候很多同行都在問我一個(gè)問題，說這個(gè)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)里邊究竟是怎么去用？第二個(gè)問題是說你用了以后，會(huì)給企業(yè)帶來什么樣的好處？所以接下來，我想我們花一點(diǎn)時(shí)間在這兩個(gè)方面做一個(gè)分享，希望能夠給各位對(duì)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)有更多的了解和認(rèn)識(shí)。

    今天下午，我的內(nèi)容主要有三個(gè)部分：

    第一，介紹一下我們客戶中心的狀況。

    第二部分，是我們的重點(diǎn)，講4PS在雅芳客服中心里邊是怎么去應(yīng)用的。

    第三，跟各位介紹一下我們?cè)谧?PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)過程中我們的一些收獲和體會(huì)。

    雅芳是一家全球性的公司，我們是在145個(gè)國(guó)家，主要是通過650萬銷售代表來給我們的顧客提供服務(wù)的。這里有一些數(shù)字，我就不一一念了，主要是雅芳在每年的全球100強(qiáng)品牌里面雅芳是一個(gè)唯一入選的子銷品牌，然后它有127年的歷史，來到中國(guó)23年的時(shí)間。

    我們?cè)谥袊?guó)的發(fā)展，是經(jīng)歷了很多不同的階段，主要是在渠道方面我們?cè)诓粩嗟淖稣?。目前，我們主要是?duì)我們的直銷渠道還是零售渠道也好，我們是推出了一個(gè)有針對(duì)性的支持方案。

    談到客服中心這一塊的話，其實(shí)對(duì)于直銷企業(yè)來說，我們講直銷企業(yè)通常有三大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：

    第一，品牌和產(chǎn)品。
    第二，我們要為我們營(yíng)銷人員提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系。
    第三，提供優(yōu)良的服務(wù)。

    所以，直銷企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)通常也是在這三塊體現(xiàn)。

    雅芳我們建立客服中心算比較早一點(diǎn)，2002年就開始。顏主席早上那個(gè)數(shù)據(jù)，也是從2002年開始的。2002年我們是在全國(guó)九個(gè)城市設(shè)了分區(qū)域型的呼叫中心，在2007年的時(shí)候我們把它做了整合，就是集中到廣州這邊來，然后我們是跟中國(guó)廣東電信那邊合作的，我們跟電信的合作的確是一個(gè)雙贏的結(jié)果，基本上我們是專注于我們的核心業(yè)務(wù)，而電信提供他們的一些優(yōu)勢(shì)，包括他們的系統(tǒng)、平臺(tái)、人員這一塊。

    我們整個(gè)客服中心到目前為止的話，我們是把它建成為一個(gè)連接我們的消費(fèi)者，還有我們的零售經(jīng)銷商，還有我們的銷售代表，和公司各個(gè)部門，包括供應(yīng)鏈之間的一個(gè)橋梁。

雅芳全國(guó)服務(wù)與溝通中心總監(jiān) 方俊

    我想這一塊，讓大家整個(gè)的了解一下，談到這里我就想談一下當(dāng)初我們?yōu)槭裁匆?PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。我們?cè)?007年，我們把它集中到廣州建立全國(guó)的客服中心，當(dāng)時(shí)我們是從國(guó)內(nèi)的很多優(yōu)秀企業(yè)引進(jìn)了一些人，包括當(dāng)時(shí)像倍峰他們做CENTER是比較早的，包括也從臺(tái)灣引進(jìn)一些人才來，2007—2010年這幾年的確是按照標(biāo)準(zhǔn)的體系，我們也建立了雅芳客戶中心的一些流程體系，并且運(yùn)作相對(duì)來說也比較規(guī)范，相對(duì)來說也比較成體系。但是到2010年的時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問題，一個(gè)問題就是，我們的運(yùn)營(yíng)到了一個(gè)瓶頸。什么瓶頸呢？就是我們?cè)诳纯蛻魸M意度，那這個(gè)指標(biāo)我想是我們很重要的一個(gè)指標(biāo)?？蛻魸M意度我們從初期不到80%，然后提升到接近90%，接近90%連續(xù)兩年都沒有變。第二個(gè)問題，是我們的成本。因?yàn)槲覀兪歉娦藕献?，我們結(jié)算模式里邊有一個(gè)很重要的，就是看呼入呼出的話費(fèi)時(shí)長(zhǎng)，到2010年的時(shí)候成本也是在一個(gè)水平，就再也降不出來，但是根據(jù)我們的分析還有下降的空間。
 
    所以，一方面是一度停滯不前，另一方面是成本就下不來了。這種情況下，4PS的標(biāo)準(zhǔn)推出，我們就開始引入這樣一個(gè)體系。引入這樣一個(gè)體系我們是怎么做的？這個(gè)體系其實(shí)在座的很多都很熟悉和了解了，我就不一一去講。我就講一下我們?cè)趺慈プ觯?/p>

    第一，戰(zhàn)略規(guī)劃這一塊。要做的事情很多，我們?cè)谶@一塊，我們最重要的是做了一點(diǎn)，我們做的這一點(diǎn)是什么呢？事實(shí)上在過往，我們客服中心跟各個(gè)部門之間是一個(gè)平行的之間。我們?cè)诳?PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)里邊的話，它有一個(gè)提得很好，就是你首先從你的策略上面要定位，你要定位你的客服中心在公司里是一個(gè)什么樣的角色；并且，你要想提升你在公司里邊的角色定位的話，那管理層的重視是非常關(guān)鍵的，所以我們就跟管理層做了一個(gè)拷問，然后我們當(dāng)時(shí)也發(fā)現(xiàn)了一些問題，你作為單獨(dú)去運(yùn)作的時(shí)候，跟其他部門運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，我們相對(duì)比較被動(dòng)，我相信在座很多可能也存在這樣的問題。比如市場(chǎng)部制定一個(gè)計(jì)劃過來，然后我們?nèi)?shí)施，實(shí)施的時(shí)候發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者方面有很多的問題，實(shí)際上這種問題事先是可以預(yù)防，所以我們?cè)谧鲞@一塊的時(shí)候做了重新的定位，就是客戶中心應(yīng)該是連接客戶和公司各部門的橋梁，既然你是一個(gè)橋梁的作用，你就不光是一個(gè)執(zhí)行者，所以我們?cè)诤笃诙ㄎ恢?，把它做一個(gè)樞紐的作用的時(shí)候，我們就看到在公司所有部門做計(jì)劃的時(shí)候，客服中心就要參與進(jìn)來，在先期我們就要考慮到后期可能會(huì)出現(xiàn)的問題，這樣的話就避免了后期會(huì)出現(xiàn)很多運(yùn)營(yíng)上的問題，所以這是從策略上面對(duì)我們客服中心做一個(gè)重新的定位。

    第二，人員管理這一塊。在這個(gè)行業(yè)里我們都知道，人員很難招聘，招到以后又很難保留，流失率很高。這一塊我們重點(diǎn)也是在流失率這一塊，我們根據(jù)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)做了一些事情，當(dāng)時(shí)顏主席提了一個(gè)很好的概念，就是怎么樣去延長(zhǎng)你的價(jià)值周期，我們通常一個(gè)外包的業(yè)務(wù)流失通常很快，大約一年就要換了，這一塊我們就通過設(shè)立一個(gè)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，我們講你在三年之內(nèi)，你每個(gè)階段能夠做到什么，然后每個(gè)階段我們都有培訓(xùn)、都有評(píng)估，我們是希望通過這個(gè)第一能夠保留我的人員，讓他在職的時(shí)間更長(zhǎng)一些，第二實(shí)際上也是為我們后面儲(chǔ)備一些人才。2010年流失率是50%，然后2011年到現(xiàn)在基本都控制在20%以內(nèi)。

    第三，流程這一塊。其實(shí)流程大家都知道，是我們運(yùn)營(yíng)的核心。這一塊我們主要做這樣一個(gè)事情，流程的優(yōu)化。這一塊4PS有一個(gè)核心的觀念，它是強(qiáng)調(diào)要以客戶感受的關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)估你的流程。我們?cè)诳次覀円粋€(gè)客戶階梯的流程里邊，我們就發(fā)現(xiàn)這個(gè)里邊有改善空間，我們的直銷人員以前打電話過來都要有一個(gè)身份確認(rèn)的過程，這個(gè)身份確認(rèn)是需要我們的客戶去輸入他們的帳號(hào)或者身份證號(hào)，這站在客戶方面的角度就有很大的問題，要輸那么長(zhǎng)的身份證很麻煩的，那這一塊我們做了改進(jìn)，把客戶的電話，直接通過他的電話來確認(rèn)他的身份，這個(gè)流程改進(jìn)以后，客戶也是非常歡迎的。這個(gè)例子只是說明，一切要以客戶為導(dǎo)向去做這樣的事。當(dāng)然了，還有全面質(zhì)量管理，還有風(fēng)險(xiǎn)管理等等。

    第四，平臺(tái)這一塊。平臺(tái)這一塊我不多講，因?yàn)榻裉煊泻芏噙@方面的專家都提到這一塊。我們也是得到中國(guó)電信的支持，主要這一塊的話我們是引進(jìn)了一個(gè)新一代的呼叫中心的平臺(tái)管理系統(tǒng)。

    第五，績(jī)效與體驗(yàn)。這一塊事實(shí)上可以看到，我們有很多KPI是可以去看的，但是關(guān)鍵我們?cè)诳茨膫€(gè)，從我們的服務(wù)體系上來看，我們是希望客戶滿意度這一塊有提升；從成本這塊來看，我們是希望HT這一塊可以有一個(gè)控制。那通過4PS做了以后，我們從2010年開始，我們的滿意度是開始突破90%，目前是在92、93%這樣一個(gè)水平；HT也是有一個(gè)持續(xù)下降的過程，然后我們也對(duì)一些報(bào)告做了重新的梳理。所以，我們是根據(jù)4PS的體系對(duì)我們整個(gè)的運(yùn)作流程做了梳理。
 
    在這樣一個(gè)過程中，我們對(duì)4PS也有了一些自己的認(rèn)識(shí)。我想，4PS它首先是從戰(zhàn)略上會(huì)給你一個(gè)定位，這個(gè)我講起來可能大家覺得這個(gè)離自己比較遠(yuǎn)，但這的確是很重要，也很關(guān)鍵的。通過這樣的話，然后在像運(yùn)營(yíng)流程等等方面做了提升以后，我們的體制是有一個(gè)改善，我們的成本也是有一個(gè)下降。

    4PS事實(shí)上它是給我們企業(yè)提供了一個(gè)非常清晰的指引，和一個(gè)體系，這樣的話大家應(yīng)該都了解，它有五個(gè)維的，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)，有360度全方位的去看你的聯(lián)絡(luò)中心整個(gè)運(yùn)營(yíng)的狀況。它也是一個(gè)專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)工具，有一個(gè)評(píng)分，然后你通過這個(gè)評(píng)分可以很清楚的知道你的運(yùn)營(yíng)到一個(gè)什么樣的水準(zhǔn)，然后從這個(gè)里邊你也知道你的努力方向是在哪里。

    我們?cè)谧?PS認(rèn)證之中的話，這里邊也有很多很好的行業(yè)的借鑒，有很多其實(shí)你遇到的問題可能在其他的這些企業(yè)里已經(jīng)遇到了，4PS它就會(huì)把其他許多行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)作以分享，你就不用再自己去想很多的方法出來，所以這個(gè)我覺得也是一個(gè)非常好的方面。同時(shí)，它也是一個(gè)非常好的自我檢驗(yàn)和修正的辦法，這一塊怎么講呢？就是在這些評(píng)估點(diǎn)里面的話，你在做4PS認(rèn)證也好，還是完成也好，你都要不斷去看哪些點(diǎn)是你已經(jīng)做到了，哪些是你已經(jīng)做了但是還不夠完善的，還有哪些點(diǎn)是你沒有做的，這樣你就知道你怎樣去提升你的運(yùn)營(yíng)水平、從哪些方面去作以突破。

    當(dāng)然它是一個(gè)長(zhǎng)期提升的過程，也就是說不是你4PS做完了、認(rèn)證通過了你就結(jié)束了，而是在后期它給你這樣一個(gè)工具，你是可以一直去用的。我們做4PS的，就我們公司的情況來看，是當(dāng)我們的運(yùn)營(yíng)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)、一定的程度的時(shí)候，你需要去突破，你需要去提升，那這種時(shí)候4PS是給你一個(gè)很好的工具和指引，可以拿過來用的。

    下一階段的話，也就是我們目前在做的，我們因?yàn)檠欧棘F(xiàn)在轉(zhuǎn)型比較多，我們每一次轉(zhuǎn)型的時(shí)候客服中心也需要轉(zhuǎn)。我們以前直銷店對(duì)的是幾十萬直銷人員，現(xiàn)在我們?nèi)绻侨プ隽闶郏覀兠鎸?duì)的就是數(shù)千家的店，我們的客戶也就發(fā)生改變了，他的需求也就發(fā)生改變了，這種情況下，我們也在按照整個(gè)4PS的理論體系去梳理我們整個(gè)的流程運(yùn)作，所以這一塊我們現(xiàn)在正在做。

    同時(shí)，流失率這是一個(gè)長(zhǎng)期控制的過程，尤其是在周期這一塊，因?yàn)槲覀兪且髂觊_始做的，我們是希望再看一段時(shí)間。

    所以整個(gè)來說的話，4PS給到企業(yè)我們?cè)趺慈ビ?？?huì)帶來什么？希望這一塊的話，是給各位能夠帶來一些幫助。

    好，那我想下午我的分享就到這里。如果要是大家有興趣，下來以后我們還可以再做進(jìn)一步的交流。謝謝大家！

    主持人：

    感謝方總。

    剛才我看到大家都在對(duì)方總對(duì)于4PS怎么在企業(yè)里應(yīng)用都是在認(rèn)真的聆聽，而且在認(rèn)真的做記錄，其實(shí)我想這也是從企業(yè)的角度、從用戶的角度來真正詮釋了4PS怎么樣應(yīng)用到企業(yè)當(dāng)中，把企業(yè)生產(chǎn)效能發(fā)揮到最后。也希望在座的各位嘉賓，要想使企業(yè)更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)，也請(qǐng)盡快的加入到4PS的行列。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！