近日，由51Callcenter和錦州市人民政府主辦，國家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會保障部、國家信息中心、遼寧省政府等的相關(guān)主管部門指導(dǎo)與支持，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)做為評測標(biāo)準(zhǔn)，三六五客服世界戰(zhàn)略合作的《“金音獎”2013中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》圓滿落幕，中國中央電視臺對此做了新聞報道。DHL全國客服中心“作為物流行業(yè)代表獲得金音獎”《2013中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心-客戶服務(wù)獎》

 
單位名稱：中外運(yùn)-敦豪（DHL）全國客服中心
所處行業(yè)：物流、航空快遞
人員數(shù)量：600  所在城市：北京、上海、廣州
座席數(shù)量：330 建立時間：1996年
客服號碼：8008108000，4008108000
獲獎介紹：
作為物流行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，中外運(yùn)敦豪長期以來都以提升客戶滿意度為目標(biāo)，致力于為客戶提供業(yè)界最好的服務(wù)。中外運(yùn)敦豪客戶服務(wù)中心作為公司窗口部門，不斷追求卓越的客戶服務(wù)品質(zhì)，從而為客戶創(chuàng)造更多價值。我們致力于成為市場和行業(yè)中一流的客戶服務(wù)中心，為公司創(chuàng)造大批忠誠客戶。
 
中外運(yùn)敦豪客戶服務(wù)中心一直在逐步建立信息反饋機(jī)制和質(zhì)量管理體系，從而確保我們的服務(wù)不斷提升，實(shí)現(xiàn)和衡量客戶滿意效果，為客戶提供一致的個性化客戶體驗(yàn)。

多渠道 － 通過多媒體客戶互動方式，讓客戶隨時隨地與我們的客戶服務(wù)中心暢通聯(lián)系；
一站式 － 通過客戶首次致電解決率和質(zhì)量監(jiān)控，確保員工真正達(dá)到為客戶提供一站式服務(wù)；
全天候 － 全年365天的不間斷熱線服務(wù)，確保每次聯(lián)絡(luò)都可以迅速理解您的需求，提供準(zhǔn)確、詳盡的信息和解決方案；

個性化 － 通過主動查詢、專人服務(wù)、快件保險等增值服務(wù)，讓全球客戶享受國際知名品牌的個性化解決方案；

高績效 － 擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì)，應(yīng)用COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃客戶服務(wù)中心發(fā)展方向和遠(yuǎn)景，并通過流程控制、業(yè)務(wù)監(jiān)控等方式合理安排工作時間和人員配備，完成和保持DHL亞太區(qū)2003-2008年度的各項(xiàng)績效指標(biāo)的領(lǐng)先地位；

滿意度 －為了確保在每一次聯(lián)絡(luò)中讓客戶滿意，經(jīng)過外部專業(yè)咨詢公司的年度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，中外運(yùn)敦豪的客戶服務(wù)滿意度在物流業(yè)位居首位；公司還每兩年組織一次全面的員工滿意度調(diào)查，以確保通過實(shí)施適當(dāng)?shù)男袆?，吸引?yōu)秀人才繼續(xù)和公司共同發(fā)展；

客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)在日常工作中時刻關(guān)注客戶的需求，在多方面不斷努力提升自身專業(yè)運(yùn)營管理水平，為同行業(yè)樹立服務(wù)典范，并以最合理的成本為全國各地的客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

中外運(yùn)敦豪定期委托外部專業(yè)咨詢公司進(jìn)行年度客戶滿意度調(diào)查，包括電話回訪、客戶調(diào)查問卷等方式。具體涉及員工態(tài)度和技能、政策和制度的友好性、對科技應(yīng)用的體驗(yàn)等項(xiàng)目;

同時，公司客戶服務(wù)中心還會通過每月持續(xù)進(jìn)行的客戶電話調(diào)查了解我們服務(wù)補(bǔ)救工作的質(zhì)量并根據(jù)客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)不斷提高及改善我們的服務(wù)補(bǔ)救工作水準(zhǔn)。主要通過了解客戶服務(wù)代表為客戶解決服務(wù)問題時所采取的一系列行動。這些行動包括道歉、聆聽、對客戶的關(guān)懷、快速的解決方案、賠償（符合條件時）以及必要時的客戶交流，從而確?？蛻糁艺\度和提高客戶保有率。

為了在未來持續(xù)獲得市場的成功，持續(xù)成為市場的領(lǐng)導(dǎo)者，實(shí)現(xiàn)DHL的2015愿景；為了改變傳統(tǒng)運(yùn)營方式，確保產(chǎn)品、流程、服務(wù)及各項(xiàng)行動都盡可能向我們的客戶提供最高水準(zhǔn)。為了成功建立競爭服務(wù)優(yōu)勢，識別提升方面不斷取得進(jìn)步，從而在成就客戶心愿的同時實(shí)現(xiàn)公司收入和利潤指標(biāo)，DHL正式在中國范圍推廣實(shí)施“客戶首選”的項(xiàng)目。