《2013年度（第六屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠(chǎng)商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專(zhuān)家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    雅芳（中國(guó)）服務(wù)與溝通中心總監(jiān)方俊做了主題為《雅芳(中國(guó))4PS標(biāo)準(zhǔn)體系導(dǎo)入與認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)分享》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀(guān)看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/  

   方俊：大家早上好！我是方俊，來(lái)自雅芳中國(guó)有限公司，剛才主持人講了，這是今天上午最后一場(chǎng)演講，我是圍繞標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)來(lái)跟大家分享。首先也非常感謝在座的各位，這是到目前為止還堅(jiān)守在這里的，我們是不是給自己一些掌聲？謝謝大家。我的題目是圍繞4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行的，我相信在座的很多跟我一樣，都是在負(fù)責(zé)一個(gè)客服中心或者聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)。所以如何提升我們的運(yùn)營(yíng)管理的質(zhì)量、提升我們的效率以及如何降低成本，是我們運(yùn)營(yíng)的話(huà)題。4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是給我們提供了一個(gè)很好的指引和工具。這個(gè)指引和工具，如何去用？所以接下來(lái)我們花一點(diǎn)時(shí)間，我會(huì)用盡量短的時(shí)間跟大家一起交流這樣一個(gè)體。

雅芳（中國(guó)）服務(wù)與溝通中心總監(jiān) 方俊

    我的報(bào)告分三個(gè)部分。第一雅芳客服中心背景介紹。第二4PS在雅芳客服中心的應(yīng)用。第三在應(yīng)用過(guò)程中我們有一些什么樣的收獲和體會(huì)。

    雅芳目前在145個(gè)國(guó)家和地區(qū)都有，通過(guò)650萬(wàn)的直銷(xiāo)員在進(jìn)行銷(xiāo)售。全球100強(qiáng)我們是唯一一家直銷(xiāo)公司，全球歷史有127年，在中國(guó)的時(shí)間已經(jīng)有23年了。在中國(guó)我們的發(fā)展經(jīng)歷了不同時(shí)期的轉(zhuǎn)型，從直銷(xiāo)到零售，從零售到直銷(xiāo)，我們現(xiàn)在是有針對(duì)性的渠道支持。客服中心隨著公司的轉(zhuǎn)型，需要做出隨時(shí)的改變?？头行奈覀?nèi)绾我l(fā)展，是擺在我們面前的一個(gè)難題。

    客服中心我們成立還算比較早，是02年成立的，目前有十多年的歷史。最開(kāi)始是在全國(guó)9個(gè)城市，目前我們到廣州，跟中國(guó)電信合作，是一種雙贏(yíng)的體現(xiàn)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，我們可以專(zhuān)注于發(fā)展我們的核心業(yè)務(wù)，電信那邊可以充分利用他們的優(yōu)勢(shì)。然后我們的服務(wù)品質(zhì)提升，成本也可以下降。

    目前我們是一個(gè)全方位的服務(wù)平臺(tái)，我們是希望連接所有客戶(hù)和公司總部各個(gè)部門(mén)之間的橋梁。這是我們客服中心的整體狀況。

    因?yàn)檎麄€(gè)客服中心經(jīng)歷了兩個(gè)不同的階段，第一階段是分散在全國(guó)各個(gè)地方，每個(gè)地方規(guī)模不是很大，在07年集中到廣州以后，超過(guò)了200多個(gè)座席，這200多個(gè)座席和以前的那種小的呼叫中心的管理是完全不一樣的，所以當(dāng)時(shí)我們是成立初期，從國(guó)內(nèi)很多callcenter聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的管理人員，也從臺(tái)灣聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的管理人員，做了很多流程體系的建立，所以到2011年的時(shí)候，應(yīng)該說(shuō)呼叫中心是一個(gè)相對(duì)規(guī)范、相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行。但是2011年我們也遇到一個(gè)問(wèn)題或者瓶頸，那就是我們客戶(hù)滿(mǎn)意度由最初的80%不到提升到接近90%，但是連續(xù)幾年這90%就沒(méi)有變了這是我們的一個(gè)瓶頸，如何進(jìn)一步提升？另外就是成本，成本也是到2010年到2011年期間穩(wěn)定在一個(gè)水平，但如何進(jìn)一步的降低成本？這是我們擺在面前的另外一個(gè)問(wèn)題。剛好這個(gè)時(shí)候有一個(gè)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)推出。4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際就是在于當(dāng)你的整個(gè)呼叫中心運(yùn)行到某一個(gè)階段的時(shí)候，你要想再提升，應(yīng)該怎么做。所以這是一個(gè)很好的工具。

    那我們?cè)趺磻?yīng)用這個(gè)工具呢？接下來(lái)我們看一下。這個(gè)在座各位都很熟悉了，我們是圍繞這五個(gè)緯度是怎么做的呢？

    第一，在戰(zhàn)略與規(guī)劃方面，也涉及很多層面，重點(diǎn)最主要做的是根據(jù)公司的發(fā)展策略，對(duì)客服中心進(jìn)行了重新的定位，這個(gè)定位有一個(gè)明顯的改變，就是過(guò)往客服中心跟公司其他各個(gè)部門(mén)，是一樣的，是一個(gè)平行的關(guān)系，然后我們是作為整個(gè)公司運(yùn)行里面的一個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)存在的。我們重新定位以后，做了什么改變？整個(gè)呼叫中心是成為這些部門(mén)和客戶(hù)之間的一個(gè)橋梁，這是一個(gè)改變，這個(gè)改變體現(xiàn)在哪里呢？體現(xiàn)在當(dāng)其他部門(mén)做一些計(jì)劃的時(shí)候，我們會(huì)提前開(kāi)始，我們站在各個(gè)角度給計(jì)劃部門(mén)提出建議，所以在早期制訂計(jì)劃時(shí)，我們就已經(jīng)參與進(jìn)去了，而不是像過(guò)往那樣，計(jì)劃制訂完我們?cè)賵?zhí)行。這是戰(zhàn)略上的改變。

    第二就是人員與管理?？赡芎芏嗟倪\(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心的都面臨這樣的問(wèn)題。我們重點(diǎn)做了什么呢？我們重點(diǎn)做了一個(gè)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。這個(gè)規(guī)劃對(duì)降低流失率、延長(zhǎng)在職周期是有好處的。當(dāng)然流失率影響因素非常多，根據(jù)我們的特點(diǎn)，因?yàn)槭峭獍?，外包的流失率?huì)更高，這一塊我們做了這樣一個(gè)規(guī)劃，就不詳細(xì)講了。也就是說(shuō)，我們希望我們的客戶(hù)代表到客服中心來(lái)了以后，能夠持續(xù)的做三年。這三年做完以后，他的整個(gè)水準(zhǔn)應(yīng)該到一個(gè)什么樣的水準(zhǔn)，我們每一個(gè)階段都有評(píng)估、培訓(xùn)。這一塊通過(guò)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓我們的員工流失率從過(guò)往的50%下降到現(xiàn)在的20%。

    流程和運(yùn)營(yíng)這一塊，也是我們的核心部分，這一塊主要是對(duì)于內(nèi)部的流程的優(yōu)化，還有我們?cè)鯓娱_(kāi)展質(zhì)量管理以及風(fēng)險(xiǎn)管理，這方面我們做了改進(jìn)。

    4PS有一個(gè)理念很重要，就是一定要以客戶(hù)感受的關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)估流程環(huán)節(jié)。之后再做流程優(yōu)化。比如說(shuō)，整個(gè)運(yùn)作流程里客戶(hù)電話(huà)進(jìn)來(lái)，我們以前對(duì)于客戶(hù)要求他是必須說(shuō)他的帳號(hào)或者認(rèn)證，我們才能讓他進(jìn)來(lái)。后來(lái)很多客戶(hù)反映一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)閹ぬ?hào)位數(shù)比較長(zhǎng)，耗費(fèi)時(shí)間比較多，有時(shí)候還忘記了，這個(gè)時(shí)候從客戶(hù)感知來(lái)說(shuō)，他就覺(jué)得這個(gè)又慢，又讓我費(fèi)那么多時(shí)間，又不方便。所以我們做了一個(gè)自動(dòng)的，通過(guò)電話(huà)識(shí)別就進(jìn)來(lái)了，就是站在客戶(hù)想，他需要什么，我們可以做一些什么。

    還包括全面質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理，也做了嚴(yán)格的流程。比如什么是最高一級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)，如果有媒體、新聞報(bào)道，如果到了這一級(jí)就不光是客服中心要處理的事情，可能涉及進(jìn)來(lái)的有法務(wù)部、對(duì)外事務(wù)部，都要一起看。通過(guò)4PS導(dǎo)入以后，我們可以做這些流程的優(yōu)化。

    平臺(tái)和管理這一塊，早上也有專(zhuān)家提到，現(xiàn)在有NGCC系統(tǒng)，我們也引入了這套系統(tǒng)。

    最后一個(gè)是績(jī)效與體驗(yàn)?？?jī)效與體驗(yàn)，我們剛剛講，我們的目標(biāo)一個(gè)是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，另外一個(gè)是降低成本。我們?cè)?011年8月份開(kāi)始啟動(dòng)4PS認(rèn)證，到2012年7月份獲得通過(guò)。在做認(rèn)證以及認(rèn)證之后，可以看到顧客滿(mǎn)意度有一個(gè)持續(xù)上升的過(guò)程。然后話(huà)務(wù)處理時(shí)間，我們有一個(gè)持續(xù)下降的過(guò)程。這是通過(guò)4PS的導(dǎo)入可以帶來(lái)的效果。

    對(duì)整個(gè)報(bào)告體系，也重新做了規(guī)劃和優(yōu)化。

    最后，講一下整個(gè)認(rèn)證過(guò)程中我們的一些感受。

    4PS對(duì)客服中心從定位到如何提升我們的管理效能、服務(wù)質(zhì)量以及降低成本，都是非常有作用的。4PS可以給我們帶來(lái)什么呢？第一有清晰的運(yùn)作指引和體系，他通過(guò)180個(gè)評(píng)估地找出薄弱環(huán)節(jié)，也涉及到專(zhuān)業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)及工具，因?yàn)閷?dǎo)入以后首先要對(duì)現(xiàn)有運(yùn)行流程做一個(gè)分析評(píng)分，每一項(xiàng)都有評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)分出來(lái)以后你就知道你的整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況在行業(yè)里是什么樣一種位置。認(rèn)證過(guò)程事實(shí)上也是一個(gè)行業(yè)互相借鑒、互相交流的過(guò)程，因?yàn)?PS認(rèn)證過(guò)程中可以告訴你這個(gè)行業(yè)里這一點(diǎn)做得好的是什么，可以去借鑒。還有很關(guān)鍵的，他是一個(gè)很好的自我檢驗(yàn)和修正的方法。不是說(shuō)你做了這個(gè)4PS后面就沒(méi)用了，事實(shí)上整套體系你認(rèn)證通過(guò)以后，在后期運(yùn)營(yíng)里你可以不斷的看，你還有哪方面做得不夠。這么多的點(diǎn)，哪些點(diǎn)你做到了，哪些點(diǎn)你需要完善，雖然你做了部分，但還不夠，而有哪些點(diǎn)還是空的，這樣下來(lái)以后你會(huì)很清楚下一步你需要做什么。同時(shí)，也是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的反應(yīng)及提升。

    最后一點(diǎn)，4PS是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，對(duì)于我們客服中心而言，接下來(lái)我們希望在公司策略快速調(diào)整的時(shí)候，怎樣讓客服中心跟上公司的步伐，這樣的話(huà)4PS應(yīng)該說(shuō)給了一個(gè)良好的指引和幫助。第二，我們對(duì)于流失率這一塊，重點(diǎn)就是怎樣延長(zhǎng)在職周期來(lái)做一些努力。

    今天上午的報(bào)告主要是到這兒。因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，里邊很多內(nèi)容沒(méi)有來(lái)得及跟大家詳細(xì)講解。如果有興趣的朋友，下會(huì)以后我們可以進(jìn)行交流。我的演講就到這里。謝謝大家。

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