《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    微軟全球技術(shù)支持中心亞太與日本區(qū)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人蔡征做了主題為《服務(wù)內(nèi)包的策略和管理》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/。

    蔡征：大家早上好！已經(jīng)好久沒和一些老朋友見面了，今天碰到一些老朋友說你最近在忙什么東西，趁今天這個(gè)機(jī)會(huì)，跟大家溝通一下。

微軟全球技術(shù)支持中心亞太與日本區(qū)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 蔡征
 

    今天這個(gè)已經(jīng)是第六屆，我從事呼叫中心行業(yè)已經(jīng)很久時(shí)間了，所以今天有這個(gè)機(jī)會(huì)，也向組委會(huì)表示感謝。最近在忙什么呢？微軟公司也作為比較矚目的軟件服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一個(gè)領(lǐng)頭羊，他的一舉一動(dòng)確確實(shí)實(shí)受到很多關(guān)注。最近我在忙著微軟在無錫分公司的籌建，為什么要從徐家匯的美博（音）搬到紫竹，現(xiàn)在又建立一個(gè)分公司，在無錫？有很多的考量。其中也有成本上的考慮，人才優(yōu)勢(shì)上的一些考慮。為什么要到無錫去？大家可能會(huì)說，呼叫中心有很多城市是被國家批準(zhǔn)作為服務(wù)外包的城市，其中包括蘇州、杭州、成都、西安等等。由于我們工作的特點(diǎn)，所以在無錫離我們上海的支持比較近。其實(shí)上海到無錫，我昨天去了，開車30分鐘就可以到。我們現(xiàn)在的公司在紫竹，如果從浦東開到那邊，真的是每天都要花一個(gè)多小時(shí)。所以無錫那個(gè)地方還真的是不錯(cuò)。

    今天我要跟大家分享的，就是服務(wù)內(nèi)包。我們都知道，呼叫中心都是在做服務(wù)外包，怎么你今天說一個(gè)服務(wù)內(nèi)包？服務(wù)內(nèi)包的含義，又是什么？今天跟大家一起來探討一下這個(gè)問題。

    什么叫服務(wù)內(nèi)包？大家都知道，我們不是說所有企業(yè)的客戶服務(wù)中心都是外包給到專業(yè)的呼叫中心來服務(wù)，有很多企業(yè)他由于各種原因，各種理由，還是不愿意把自己的客戶服務(wù)這個(gè)部分外包出去。就像剛才李局說的，有好多企業(yè)把不是自己擅長做的客戶服務(wù)的這部分外包出去，服務(wù)在很多企業(yè)來說又不是他的核心，競(jìng)爭(zhēng)力的部分，這個(gè)中間，當(dāng)然是有很多的理由。既不擅長，還不外包，那為什么呢？我們可以來看一下。

    這些企業(yè)比如銀行、電信、證券，還有好多公司不愿意把自己的客戶服務(wù)中心外包出去，還是自己在管理，孩子自己的孩子自己養(yǎng)，不愿意外托。客戶方已有的場(chǎng)地和系統(tǒng)，很多企業(yè)已經(jīng)有了自己的場(chǎng)地，已經(jīng)投入了很大一部分，就是說在客戶服務(wù)方面已經(jīng)投入了很大一部分，所以外包勢(shì)必就將現(xiàn)有的系統(tǒng)和場(chǎng)地投入有一個(gè)浪費(fèi)。中國移動(dòng)、聯(lián)通、電信，電信都是非常大的呼叫中心，他也承接很多的外包服務(wù)。所以從這些方面來說，都不愿意，因?yàn)橐呀?jīng)投入了很多。這是其中一個(gè)原因。特別是銀行，我們還會(huì)談到。第二個(gè)，就是由于安全方面的一些原因?？蛻糍Y料有一些保密性，不愿意把呼叫中心或客戶服務(wù)外包出去。這是很敏感的一部分，客戶資料很敏感，所以很多公司特別是保險(xiǎn)公司，怎么能把客戶名單，把這項(xiàng)業(yè)務(wù)給到一個(gè)外包的呼叫中心，怎么能夠放心把這項(xiàng)服務(wù)交出去呢？所以這也是阻礙了他們把內(nèi)部服務(wù)不向外面承包。第三個(gè)原因，有些企業(yè)由于自己的一些服務(wù)內(nèi)容，開發(fā)了很多的工具，這些工具是特別為他的企業(yè)所服務(wù)的，所以他由于這個(gè)原因，你呼叫中心有定制的工具為我服務(wù)嗎？這也是其中一個(gè)原因。還有就是缺乏主動(dòng)和掌控。因?yàn)樗堰@項(xiàng)服務(wù)包出去以后，就覺得自己缺失了一些什么。所以他和呼叫中心的一些溝通，就缺乏主動(dòng)性，缺乏主動(dòng)性的管理。這也是他所擔(dān)心的。還有就是缺乏服務(wù)外包的管理經(jīng)驗(yàn)。外包出去了，我怎么樣知道、更新這些服務(wù)呢？在這些方面，他們都是比較擔(dān)心的。最后，還有企業(yè)大而全的傳統(tǒng)觀念，認(rèn)為本身服務(wù)就是自己公司的一部分，所以把他包出去，好像就缺了這一部分，所以也是不放心。

    總體來說，有N個(gè)理由不把自己的服務(wù)給外包出去。這些方面我們做了一些探討，作為微軟公司來說我們其實(shí)也有兩部分，一部分就是外包的，外包的我們叫Outside或者給callcenter服務(wù)，這些從技術(shù)含量說，都是和消費(fèi)者直接面對(duì)的產(chǎn)品和服務(wù)，比如他買了微軟的產(chǎn)品，要進(jìn)行激活，激活過程中有一些問題他需要打電話進(jìn)來，讓我們外包服務(wù)人員替他激活，還有在購買微軟產(chǎn)品之后，有一些使用過程中碰到的問題，也可以打電話進(jìn)來去問。還有一些是授權(quán)的，比如微軟要發(fā)布Window8，也聽說了這個(gè)系統(tǒng)的好的方面，但不放心，購買之前還需要詢問，打電話進(jìn)來。所以這些從技術(shù)含量上面來說，比較低一些。我們把這些部分全部外包。還有一部分，企業(yè)用戶，微軟產(chǎn)品的鏈條很長，云端技術(shù)、Office、Platform等，鏈條很長，而企業(yè)服務(wù)要求是非常高的，微軟把這一塊就不做外包，因?yàn)檫@部分相對(duì)來說是我們的一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。不包出去，用我們自己的工程師做話，勢(shì)必成本會(huì)很高。所以我們把內(nèi)部的這部分服務(wù)，又外包出去，我們?nèi)パ?qǐng)了非常專業(yè)的軟件開發(fā)公司，讓他們派人員到微軟場(chǎng)地進(jìn)行服務(wù)。微軟有很多的特殊工具，這些工具是微軟特有的，是給到客戶服務(wù)的過程要使用的。這個(gè)在外包的服務(wù)的企業(yè)，是不具備的。還有一些工具在不斷的更新，這些部分也是很敏感。我們把這些外包的公司請(qǐng)到公司內(nèi)部來替我服務(wù)，這個(gè)就是我們現(xiàn)在說的服務(wù)內(nèi)包。就是把他們請(qǐng)過來，在我們的場(chǎng)地上進(jìn)行服務(wù)。在我們場(chǎng)地上我們服務(wù)，萬一碰到什么問題，我們有專業(yè)的工程師可以給他們提供這方面的服務(wù)。

    今天我講這個(gè)話題的時(shí)候，在座的有移動(dòng)、銀行、保險(xiǎn)公司等不愿意把自己業(yè)務(wù)服務(wù)外包出去的企業(yè)，可以說是一個(gè)啟示，微軟都可以把自己的內(nèi)部服務(wù)外包給專業(yè)的服務(wù)廠商來提供服務(wù)，我們也可以這樣做啊。另外從呼叫中心的角度來說，這些客戶我們也可以主打一下，把他們的業(yè)務(wù)接過來，我們派人到他們場(chǎng)地上去工作。

    這個(gè)有什么好處？從我管理微軟的服務(wù)內(nèi)包的經(jīng)驗(yàn)來說，好處還是多多的。

    比如說，我就不需要去微軟專門招聘這么多工程師，在公司員工手冊(cè)、名單上就不需要有這么多人了。把這個(gè)外包出去，從成本上也是有一個(gè)節(jié)約，從管理上，比如有人生病，有人要離職，如果是我們的FTE，就是我們的固有員工的話，他的離職公司就要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)，我就要賠償，要給他提供很多的補(bǔ)償。在微軟工作，根據(jù)《勞動(dòng)法》來說，也是工作一年，離職還要賠一個(gè)月，開除他的過程中還要有很多理由?，F(xiàn)在我把這部分外包出去了，以項(xiàng)目外包的形式就可以帶來很多方便性。如果這個(gè)人生病或者女同志產(chǎn)假，微軟就不要承擔(dān)這個(gè)人很多的管理和費(fèi)用了。外包服務(wù)公司，這個(gè)人請(qǐng)了產(chǎn)假，另外請(qǐng)一個(gè)人來給我補(bǔ)充服務(wù)。如果是50人，那這50人是持續(xù)性的在這邊工作的。所以這方面給我們帶來了很多管理的方便性。這些都是不愿意服務(wù)外包的企業(yè)可以考慮的。這是一個(gè)方面。

    服務(wù)內(nèi)包的過程中，人員派遣這個(gè)也可以說是服務(wù)外包，比如移動(dòng)他把人員都遷到另外一個(gè)公司，另外一個(gè)公司招聘、負(fù)責(zé)這些人的檔案、交的四金，這些人員表面上看也不屬于是移動(dòng)的，是外包給一家企業(yè)的。但是現(xiàn)場(chǎng)管理的話，又是移動(dòng)的人員直接對(duì)這些人進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)的管理。我們國家目前人員外派的政策方面還存在很多不健全的地方。打個(gè)比方，在美國如果微軟要招聘一些臨時(shí)人員來工作，這些臨時(shí)工作的人員不能超過一年，一年之后這些勞務(wù)外派的人員必須離開。如果還要繼續(xù)把這個(gè)人招聘進(jìn)來，你要對(duì)這個(gè)人有三個(gè)月的冷凍期，就是說你要先把他“釋放”掉三個(gè)月，再重新聘用進(jìn)來。這是為什么呢？其實(shí)一說大家也都是很清楚的，是關(guān)于《勞動(dòng)法》的問題?！秳趧?dòng)法》就牽涉到一個(gè)同工同酬。實(shí)際勞務(wù)外派的人員到企業(yè)工作，和企業(yè)固定員工是一樣工作的責(zé)任、負(fù)擔(dān)，從技術(shù)水平、責(zé)任，這些看來和固有員工沒什么區(qū)別，但是你的支付卻是和固有員工的支付相差很大。那這個(gè)就有一個(gè)同工同酬的問題。

    所以我們考慮這些方面的時(shí)候，考慮得非常健全。并不因?yàn)橹袊壳皼]有這個(gè)法律的存在，人員外派也沒有一個(gè)時(shí)間性，我們就可以說把外面人員招進(jìn)來，無限期的使用。這個(gè)說實(shí)在話，是不公平的。但是對(duì)企業(yè)來說，成本可以得到節(jié)約。在這方面，目前中國沒有這樣一個(gè)法律和規(guī)定存在?，F(xiàn)在有好多服務(wù)內(nèi)在的公司，就是自己管理自己服務(wù)的公司，還沒有在這個(gè)方面引起很大的重視。因?yàn)闆]有人去管。

    在服務(wù)內(nèi)包的方面，呼叫中心可以做一些嘗試，如果后今天會(huì)后或今后，因?yàn)槲以谶@方面已經(jīng)干了蠻久，已經(jīng)有一個(gè)比較成熟的服務(wù)內(nèi)包的經(jīng)驗(yàn)，所以可以跟大家進(jìn)行分享。

    服務(wù)內(nèi)包這里面會(huì)有一個(gè)很大的風(fēng)險(xiǎn)性的問題。比如數(shù)據(jù)流失的問題。剛才我出去溜達(dá)了一下，看看展覽會(huì)有沒有這樣的內(nèi)容，桌面云端這樣一個(gè)特別適合呼叫中心服務(wù)內(nèi)包的策略。這次我們?cè)跓o錫完全使用的就是虛擬桌面云端的設(shè)施。這種設(shè)施確確實(shí)實(shí)可以帶來很大的一個(gè)好處。

    我自己干呼叫中心干了很久，包括現(xiàn)在的很多呼叫中心我們服務(wù)人員是一個(gè)人都有一臺(tái)計(jì)算機(jī)，一個(gè)顯示器，一個(gè)鍵盤，都是這樣一結(jié)構(gòu)，今天很多呼叫中心還是這樣。用了這個(gè)虛擬桌面這樣一個(gè)云技術(shù)之后，在你的桌面上只有一個(gè)機(jī)頂盒，那個(gè)機(jī)頂盒也很小，上面有USB接口，也有和顯示器的接口和鍵盤、鼠標(biāo)接口，但是所有的接口都是可以進(jìn)行控制和管理的。也就是說我們現(xiàn)在的服務(wù)內(nèi)在的企業(yè)，就是服務(wù)自己管理的企業(yè)，他為什么不把這些外包出去呢？因?yàn)樗杏?jì)算機(jī)的端口都是開放的，你不小心的話，就把USB插進(jìn)去之后，把數(shù)據(jù)就拷出去了，然后下班或離職的時(shí)候就帶走了，所以企業(yè)就會(huì)非常擔(dān)心。用了這樣一個(gè)VDI，就是虛擬化桌面的這樣一種技術(shù)之后，你所有的只能上傳，不能下載，你可以看、修改，但是不能下載和拷貝。這樣企業(yè)就很放心了。你每天只能是工作、所有東西都被監(jiān)測(cè)，你下載的可能性已經(jīng)沒有了，所以這對(duì)企業(yè)來說就很方便。在現(xiàn)場(chǎng)管理過程中，不允許員工把手機(jī)帶進(jìn)去，因?yàn)楝F(xiàn)在手機(jī)上都有一些攝像功能，客戶數(shù)據(jù)即使你看到也不能做，所以做到這一點(diǎn)，就可以和放心，就是在企業(yè)里面你可以提供這樣的服務(wù)，但是這些設(shè)施都是我的。上班的人什么都不用帶，人進(jìn)來就行了。還有一個(gè)我們現(xiàn)在做的計(jì)算機(jī)，每個(gè)人都是你坐這邊，他坐那邊，每個(gè)人拍排排坐，而虛擬化桌面就可以不受限制，今天坐這個(gè)桌子，明天坐那個(gè)桌子，都沒有關(guān)系，自己的帳戶登錄進(jìn)去，坐哪里服務(wù)都沒關(guān)系。我剛才說的，是最淺層的。

    另外，從服務(wù)器的內(nèi)容，其實(shí)有一個(gè)大的服務(wù)器是在后臺(tái)來支撐所有的機(jī)頂盒的運(yùn)作，這些機(jī)頂盒接到服務(wù)器，服務(wù)器對(duì)所有機(jī)頂盒進(jìn)行管理。這項(xiàng)技術(shù)、應(yīng)用，其實(shí)不是新的。2004年其實(shí)就已經(jīng)開始在嘗試，2008年在美國已經(jīng)用得很多了，用虛擬桌面的應(yīng)用。到現(xiàn)在，我剛才看了一下，沒有一家展覽是在說到這個(gè)事情的?，F(xiàn)在大家一個(gè)勁的在說云計(jì)算、云呼叫中心，說了很多這方面的東西，但真正應(yīng)用方面，看得還是很少。所以這次我們?cè)跓o錫成立這家分公司，我們?nèi)媸褂眠@個(gè)VDI應(yīng)用。我不怕誰到我這個(gè)地方工作，只要你是合格的，所以從安全方面來說，我是放心的。因?yàn)閺奈锢項(xiàng)l件上說，你不能帶走任何東西。而我不是依靠你高度的覺悟，自覺的行為做這件事情，而是從物理上來說，我就限制了你做這些事情。  
 
    這樣有什么好處呢？原先我們做呼叫中心，管技術(shù)的人員都知道在后臺(tái)服務(wù)器有很多，這個(gè)管什么那個(gè)管什么，好多服務(wù)器，然后服務(wù)器交換過程中也有很多的時(shí)間延遲，而相反的，如果是用了這個(gè)虛擬的云計(jì)算的技術(shù)，可以帶來很大的一個(gè)好處。另外從電能消耗來說，一個(gè)個(gè)人計(jì)算機(jī)的消耗電量是很厲害的，250瓦，而一個(gè)機(jī)頂盒才25瓦，可以想一想這個(gè)能源的節(jié)約是多少，而我們呼叫中心是一大片一大片，全是員工的座席，那你這個(gè)節(jié)約了多少？場(chǎng)地可以節(jié)約，以前都是裝了各種各樣的服務(wù)器，如果是這個(gè)管理的員工要離職，你會(huì)頭很大，會(huì)有很多方面的問題。能源節(jié)約，還有費(fèi)用的節(jié)約，這樣一個(gè)機(jī)頂盒才三千塊錢，買一個(gè)計(jì)算機(jī)要多久？我們給到外包服務(wù)的計(jì)算機(jī)的退休時(shí)間就是三年，折舊，而這個(gè)起碼是五年。所以空間、費(fèi)用等等這方面，全是節(jié)約了。然后維護(hù)人員，新來一個(gè)員工我們要給他架上一個(gè)計(jì)算機(jī)，從加載軟件等等，這些東西沒有個(gè)半天他都用不上，而機(jī)頂盒這種技術(shù)根本不用，五分鐘就給他開通，輸入一個(gè)密碼，馬上就可以。所以對(duì)維護(hù)成本來說，也節(jié)約了很多。所以這個(gè)東西真的可以帶來很大的便利。
    這個(gè)圖大概就是一個(gè)基本的狀況。從這邊來說就是一個(gè)機(jī)頂盒，這個(gè)就是在后臺(tái)的一些數(shù)據(jù)全部的控制和管理，很小。在這個(gè)方面大家可以做一些深入的研究，從成本的節(jié)約、安全性、集中管理等等這些方面。  
 
    好處我剛才都說了，系統(tǒng)的安全、集中控制、壽命的延長和管理的靈活性、費(fèi)用的降低。由于時(shí)間關(guān)系，我這邊再帶一下。在管理的過程中像微軟這種公司，不想惹麻煩，所以我們把服務(wù)外包出去的時(shí)候都是外包公司自己管理自己的員工，所以我們的員工不能做什么東西，在這個(gè)方面，我們和外包商的關(guān)系的話，我們是一個(gè)合作伙伴的關(guān)系，管理方面非常細(xì)致，我們不直接管理到他的員工，他的員工由他管理，這個(gè)是我們需要去做的，我們微軟的一些員工是要去做到的。盡管你是在和這些外包商進(jìn)行合作管理，但是你不可以直接管到他的人。我們?cè)?jīng)有過一個(gè)例子，一個(gè)經(jīng)理把員工叫到辦公室，使勁的罵，結(jié)果這個(gè)員工被罵成神經(jīng)病了。這就牽扯到一個(gè)法律的問題了。所以我們說，服務(wù)外包的員工由他自己管理。還有我們不應(yīng)該做的，我們不能直接和一個(gè)他的員工說你被開除了，有些時(shí)候我們作為甲方和強(qiáng)勢(shì)，直接管理到乙方的員工，這些東西都是要不得的。所以我們?cè)谶@些方面，還是做得比較細(xì)的。

    會(huì)后如果誰有什么樣的興趣，有關(guān)這種服務(wù)內(nèi)包的內(nèi)容有什么樣的問題，我隨時(shí)歡迎大家跟我進(jìn)行這方面的探討，我也愿意把這些方面的東西分享給大家。由于時(shí)間關(guān)系，我就講到這里。謝謝各位。

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