《2013年度（第六屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專(zhuān)家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    Orange Business Services中國(guó)區(qū)CRM解決方案經(jīng)理趙立軍做了主題為《智能時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理》的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/  。

    趙立軍：大家下午好！首先介紹一下我們自己，我姓趙，叫趙立軍，在呼叫中心行業(yè)有十多年的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在我在Orange，負(fù)責(zé)中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)拓展。我以一個(gè)問(wèn)題開(kāi)始今天的演講，我想問(wèn)一下在座各位，有多少人是用智能手機(jī)，無(wú)論你是用iPhone，還是用安卓。這就引出今天的話題，智能時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理，提到智能時(shí)代，我們就想到智能終端。這是我今天想跟大家分享的一個(gè)話題。我分兩個(gè)議題，一個(gè)就是我們現(xiàn)在的呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理的行業(yè)趨勢(shì)，第二個(gè)就是跟大家分享一下Orange智能終端方面的解決方案。剛才華為講了他們的設(shè)計(jì)理念，我給大家展示的是真正的可實(shí)用的東西。最后就是一段小小的廣告。
 

Orange Business Services中國(guó)區(qū)CRM解決方案經(jīng)理 趙立軍

    我相信大家都有網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷。前一段我在網(wǎng)上買(mǎi)了一臺(tái)空氣凈化器，花了兩個(gè)晚上的時(shí)間，從開(kāi)始有買(mǎi)的動(dòng)因到最后下單，花了兩個(gè)晚上，但下單花的時(shí)間并不長(zhǎng)，不外乎就是放入購(gòu)物車(chē)，填配送地址，付款，99%的時(shí)間是在搜集時(shí)間。所以我在想，我99%的時(shí)間在干什么？我發(fā)現(xiàn)我的整個(gè)回顧過(guò)程，我會(huì)看每個(gè)客戶(hù)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，比如說(shuō)功能怎么樣，我發(fā)現(xiàn)有些功能我可用也可不用，所以我會(huì)進(jìn)一步縮小我產(chǎn)品型號(hào)的選擇，最后定下產(chǎn)品型號(hào)。最后決定在哪個(gè)商戶(hù)買(mǎi)的時(shí)候，無(wú)外乎通過(guò)網(wǎng)上聊天去問(wèn)一些客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，什么時(shí)候到貨，希望通過(guò)這些交互知道這家公司客服的反應(yīng)的快慢以及專(zhuān)業(yè)程度以及是否認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)，從而決定我要買(mǎi)哪家的東西。這就是我們看到的，其實(shí)很多客戶(hù)是通過(guò)跟呼叫中心的交互來(lái)形成的對(duì)一家企業(yè)的看法。

    所以我們今天說(shuō)我們?nèi)绻峁┮粋€(gè)良好的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)這個(gè)客戶(hù)把我們良好的服務(wù)推薦他給的伙伴，所以客戶(hù)滿(mǎn)意度影響著我們今天的企業(yè)形象。其實(shí)更甚一點(diǎn)我們會(huì)說(shuō)，會(huì)影響到今天企業(yè)的業(yè)績(jī)。

    那么客戶(hù)服務(wù)怎么做？這是兩家調(diào)查公司做的訪談，做的目的是說(shuō)他需要調(diào)查客戶(hù)在今天聯(lián)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)中心的時(shí)候希望采用什么樣的渠道來(lái)做。一家叫歐文，一家叫Rrost&Sullivan，黃色的代表2012年，白色代表2010年，出現(xiàn)成倍增長(zhǎng)的是網(wǎng)上聊天、Email、社交媒體等服務(wù)。所以說(shuō)，我們?yōu)槭裁磿?huì)出現(xiàn)多媒體的渠道，在于我們的客戶(hù)會(huì)希望采用越來(lái)越多的不同的渠道，原來(lái)我們只是打電話，今天我們希望采用更方便的方式，采用聊天、飛信、微博的方式跟呼叫中心進(jìn)行互動(dòng)。

    智能手機(jī)的出現(xiàn)會(huì)加速這個(gè)過(guò)程。大家不要小看這樣一個(gè)東西，他可以做到我們所有渠道，他可以打電話，可以聊天，可以瀏覽網(wǎng)頁(yè)，可以用微博、微信等一系列的東西。當(dāng)這個(gè)東西在客戶(hù)手上的時(shí)候，這種渠道就會(huì)變得更加復(fù)雜，客戶(hù)會(huì)隨時(shí)隨地的使用不同的渠道。這就帶來(lái)了我們呼叫中心接下來(lái)要變換的三個(gè)趨勢(shì)，一個(gè)是多媒體，其實(shí)我翻譯為副媒體化，第二就是移動(dòng)，第三就是云。未來(lái)呼叫中心一定會(huì)朝著這三個(gè)趨勢(shì)發(fā)展，三個(gè)趨勢(shì)里有兩個(gè)跟智能終端有關(guān)，就是多渠道和移動(dòng)。

    回到我們開(kāi)始舉手的這個(gè)調(diào)查，為什么要問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題？我想知道在我們今天在座的從業(yè)人員里，有多少人在使用智能手機(jī)，大概70%的人在用，這是兩家市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)給出的關(guān)于智能手機(jī)的預(yù)測(cè)。還有就是Stratejy  Analytics去年8月份做的統(tǒng)計(jì)，中國(guó)已經(jīng)超過(guò)美國(guó)，成為智能手機(jī)出貨量最大的國(guó)家。我們的智能手機(jī)占比占到了58%。還有IDC今年3月5號(hào)發(fā)布了對(duì)智能手機(jī)的預(yù)測(cè)，這個(gè)預(yù)測(cè)是說(shuō)智能手機(jī)在今年會(huì)超過(guò)功能手機(jī)，就是傳統(tǒng)的手機(jī)，去引導(dǎo)整個(gè)手機(jī)終端，由智能手機(jī)占領(lǐng)。整個(gè)預(yù)測(cè)是50.1%的份額，超出功能手機(jī)。所以毋庸置疑，智能手機(jī)一定會(huì)成倍的往上增長(zhǎng)。我們的企業(yè)現(xiàn)在怎么樣做呢？你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的所有企業(yè)其實(shí)現(xiàn)在都已經(jīng)發(fā)布了很多的智能手機(jī)的終端應(yīng)用，我試圖尋找一些耳熟能詳?shù)钠髽I(yè)，比如中國(guó)銀行，工商銀行，航空、攜程、電商等等，只要你能想到的，我們的企業(yè)都在智能的終端上面發(fā)布了企業(yè)的應(yīng)用。為什么要這樣做？因?yàn)樗麄円庾R(shí)到，智能終端是今后的一個(gè)終端，他要通過(guò)這些應(yīng)用去占領(lǐng)客戶(hù)的智能終端。

    因?yàn)槲沂且粋€(gè)呼叫中心的從業(yè)人員，當(dāng)我看到這些智能應(yīng)用的時(shí)候，我第一直覺(jué)是說(shuō)，我看他怎樣聯(lián)絡(luò)。很好的是每一個(gè)智能應(yīng)用其實(shí)都可以聯(lián)系呼叫中心。無(wú)論你在什么地方，總能找到聯(lián)系客服，點(diǎn)擊進(jìn)去會(huì)出現(xiàn)這樣一個(gè)頁(yè)面，點(diǎn)這個(gè)400就會(huì)自動(dòng)撥一個(gè)電話打到呼叫中心，很好。我們企業(yè)已經(jīng)想到了呼叫中心要跟我們的商城聯(lián)系起來(lái)。但是有一個(gè)問(wèn)題，打到呼叫中心的時(shí)候，通常面對(duì)的是一些復(fù)雜的IVR系統(tǒng)，然后基本上打到一個(gè)呼叫中心要聽(tīng)音樂(lè)，沒(méi)有可能馬上就能接通，所以你拿著手機(jī)在這個(gè)地方聽(tīng)音樂(lè)，當(dāng)電話接通的時(shí)候，還要給座席重復(fù)，我剛剛在手機(jī)商城里選了一些什么東西。所以其實(shí)我們今天的是手機(jī)上的商城應(yīng)用，并沒(méi)有很好的應(yīng)用我們的智能手機(jī)。因?yàn)槲覀兡弥粋€(gè)電腦，電腦里有很多信息是我們呼叫中心或者客服需要的，而今天我們并沒(méi)有提供這些東西。所以智能手機(jī)不是智能的。

    Orange我們推出了Orange  Smart  Contact這樣一個(gè)解決方案，專(zhuān)門(mén)針對(duì)于智能手機(jī)上應(yīng)用的客服開(kāi)發(fā)。在這個(gè)商城里看，我可能看好的一個(gè)電視，這時(shí)候我點(diǎn)一下，就出現(xiàn)了不同的選擇，比如智能呼入，可以聊天、Email，各種各樣的渠道。現(xiàn)在問(wèn)題來(lái)了，當(dāng)我在點(diǎn)了這個(gè)智能呼入的時(shí)候，手機(jī)并沒(méi)有撥打電話出去，只是在查詢(xún)呼叫中心有沒(méi)有跟我相關(guān)的座席，回復(fù)說(shuō)我現(xiàn)在座席都在忙，愿意不愿意待會(huì)兒通知你，這時(shí)候我說(shuō)好，我可以退出商城，可以游覽其他商城，可以看看新浪上的新聞，當(dāng)座席空閑的時(shí)候會(huì)主動(dòng)推送一個(gè)消息，說(shuō)現(xiàn)在空閑了，你可以打進(jìn)來(lái)，當(dāng)我選擇OK，這時(shí)候電話進(jìn)來(lái)?；仡櫿麄€(gè)過(guò)程，智能手機(jī)有在IVR或者呼叫中心里聽(tīng)音樂(lè)嗎？沒(méi)有。他讓我們解放出來(lái)，把這只手放下來(lái)，可以干別的事情，可以聊天。整個(gè)過(guò)程中呼叫中心也不需要為聽(tīng)音樂(lè)的時(shí)間支付400或800的費(fèi)用。整個(gè)系統(tǒng)還有兩個(gè)核心的東西，一個(gè)就是虛擬的排隊(duì)功能，雖然沒(méi)有打進(jìn)去，但是您的隊(duì)已經(jīng)排進(jìn)去了，這是通過(guò)排隊(duì)機(jī)器人實(shí)現(xiàn)的，另外我們做到信息的同步，也就是說(shuō)我在商城里的信息和座席看到的信息之間，這些信息包括我是誰(shuí)，比如地址是什么，商城痕跡是什么，是看冰箱還是洗衣機(jī)還是化妝品，甚至位置信息，位置信息可能更多用在保險(xiǎn)汽車(chē)?yán)碣r這一塊。 
 
    整個(gè)方案架構(gòu)來(lái)自?xún)蓚€(gè)模塊，一個(gè)是手機(jī)應(yīng)用插件，另外就是呼叫中心Mobile模塊。Orange把這兩個(gè)模塊做了整合，叫做Orange  SmartContact解決方案。我們今天有商城，有京東商城、國(guó)美商城，你只要把這個(gè)插件裝進(jìn)去，然后調(diào)用參數(shù)的接口插上，就可以實(shí)現(xiàn)這個(gè)應(yīng)用。

    Orange的SmartContact從四個(gè)層面可以給客戶(hù)、企業(yè)帶來(lái)好處?？蛻?hù)體驗(yàn)可以提升，會(huì)改善效率，座席人員會(huì)大大提高效率，你可以提供一些個(gè)性化的服務(wù)，你可以有一些可量化的收益，比如我們?cè)?jīng)測(cè)算過(guò)一個(gè)每天呼叫量5萬(wàn)個(gè)電話的呼叫中心，一年通信費(fèi)用節(jié)約成本可以達(dá)到200萬(wàn)。

    這是Orange的SmartContact的大概情況。因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，我沒(méi)有辦法做詳細(xì)的講解。在我們公司可以做詳細(xì)的演示。

    說(shuō)到Orange，可能各位不是非常了解。Orange是一個(gè)全球的電信企業(yè)，同時(shí)也是一個(gè)ICD的服務(wù)供應(yīng)商。所以呼叫中心是我們的核心解決方案，在呼叫中心的解決方案里，我們提供一系列的比如接入方面我們提供全球的800服務(wù)。很多國(guó)際化的外包公司都是我們Orange的客戶(hù)。像惠普、諾基亞、三星也都是在用Orange全球800，把電話路由到他的呼叫中心。我們提供智能終端的解決方案，我們提供基于云的兩個(gè)方案，有兩個(gè)層面，一個(gè)是基于云的，還有基于云的聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)。我們提供客戶(hù)定制化的呼叫中心解決方案，這個(gè)層面我們會(huì)跟合作廠商比如華為、思科一起提供給客戶(hù)這些解決方案。比如中國(guó)最近我們實(shí)施的一個(gè)案例，就是京東商城的全國(guó)呼叫中心的建設(shè)，是Orange合作的。我們有呼叫中心的擴(kuò)展的解決方案，比如全球短信解決方案，這也是Orange依賴(lài)于全球的網(wǎng)絡(luò)能夠給客戶(hù)實(shí)現(xiàn)的，呼叫中心和UC集成的解決方案。Orange的服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)給呼叫中心的組建提供一攬子的服務(wù)。

    我們進(jìn)中國(guó)的時(shí)間比較氮，其實(shí)Orange在全球有超過(guò)5000個(gè)大型呼叫中心的客戶(hù)，這里面大家可以看到一些耳熟能詳?shù)墓?，他們都是Orange的客戶(hù)。這是第一點(diǎn)。第二點(diǎn)，在最近的一個(gè)市場(chǎng)分析調(diào)查報(bào)告里，Orange被定義為云呼叫中心的最佳外包呼叫中心供應(yīng)商。我們有一個(gè)調(diào)查問(wèn)卷，大家填好以后放在投票箱，明天會(huì)有一個(gè)抽獎(jiǎng)，會(huì)我一個(gè)iPad  Mini給大家。謝謝。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！