《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海做了主題為《創(chuàng)新體驗 價值共享》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/  。

    王俊海：大家好！我是來自華為公司的王俊海。非常高興能夠有這樣一個機會跟大家歡聚一堂，在這里結(jié)識了很多新朋友，同時也遇到了很多老朋友，非常高興。今天早上過來的時候，我非常擔(dān)心這么短的時間內(nèi)把我的內(nèi)容講完，擔(dān)心時間不夠，但是聽完幾位嘉賓的演講之后，我的心放下來了，因為剛才幾位演講嘉賓的內(nèi)容都在我的PPT里，所以很多東西都不用深入講了，同時我也會努力避免把我的演講變成前面幾位嘉賓的總結(jié)，盡量講體現(xiàn)出我們?nèi)A為特色的東西。
 

華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān) 王俊海

    今天是一個特殊的日子，今天對于浦東來講，是一個怎樣的特殊日子？1990年的4月18號是浦東開發(fā)正式掛牌的日子。短短十幾年，浦東變成了一個世界知名的金融中心，非常不容易，取得了很達成共，希望在座各位借助這個好運，在事業(yè)上取得巨大成功，實現(xiàn)自己的人生價值。對于一個企業(yè)來講，怎樣實現(xiàn)企業(yè)的價值？華為一直把客戶放在第一位，一個核心宗旨，就是成就客戶，今天我們的主題是“創(chuàng)新體驗，價值共享”，通過我們的創(chuàng)新做出非常好的產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價值，也實現(xiàn)企業(yè)的價值。

    我的演講分成三部分。華為是本土的公司，所以公司情況我就不用介紹了，但還是非常愿意分享一下2012年華為取得的成就。第二部分分享一下我之前參加的一個展會，因為我本身做產(chǎn)品規(guī)劃的，非常有必要看一下行業(yè)動向，包括剛才說的浦東正式掛牌是4月18號，是因為我出來的時候，查了一下皇歷，順便看到了浦東的相關(guān)情況。為什么看黃歷呢？我想看歷史上的今天上海是不是也塞車，然后我今天就出來得很早。其實出門不需要看黃歷，但做一個產(chǎn)品，非常有必要看行業(yè)內(nèi)的動態(tài)，看一下我們競爭對手，我們的友商在做什么。第三就是講我們實際的產(chǎn)品，包括前幾位嘉賓提到的一些產(chǎn)品，包括蔡總講到的云服務(wù)，其實我們?nèi)A為都有相應(yīng)的產(chǎn)品，很愿意分享給各位。

    華為公司是一個本土的公司，去年非常惡劣的經(jīng)濟環(huán)境下，華為在如此艱難的情況之下，員工總數(shù)沒有減少反而增加，這也是難能可貴的，再就是我們的業(yè)績，在2012年實現(xiàn)了2200億人民幣的銷售額，折合成美金大概330多億美金，和世界第一的通信設(shè)備廠商愛立信有幾億美金的差距，但是我們盈利高出他們很多，實現(xiàn)的利潤大概125億人民幣。所以之前很熱門的一個話題，在社會上流傳就是華為今年發(fā)獎金人均8萬3，這個靠譜不靠譜呢？我們企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展勢頭也是最好的，去年實現(xiàn)了25.8%的業(yè)績增長，我所在的產(chǎn)品線叫UC&C產(chǎn)品線，其中就包括呼叫中心產(chǎn)品線，我們同樣也取得了非常驕人的業(yè)績，在規(guī)模量上有非常大幅度的增長。

    下面分享一下EC2013年這樣一個行業(yè)盛會，是在美國奧蘭多舉辦的，每年有兩次，是一個企業(yè)通信的盛會，聚焦的行業(yè)和技術(shù)方向非常聚焦，包括無線、統(tǒng)一通信、callcenter，這個會上可以看到我們很多廠商的身影，包括前幾位演講嘉賓他們也都參加了這樣一個盛會，這里面可以看到行業(yè)的技術(shù)動向、行業(yè)走向。我簡單做一個分享。

    第一點感觸非常深的，就是云無處不在，這個就不細講了。參展廠商里大概十分之一就是把語音當做一個非常醒目的標語。再就是一個行業(yè)的調(diào)查報告，現(xiàn)場發(fā)布的，有幾個是非常醒目的增長，在交互渠道上Social  Media增長非?？欤€有就是Smartphone  Apps增長非?？?。還有呼叫中心需要加強的方向趨勢，比如數(shù)據(jù)分析，這里面我就不講了。我在這里要恭喜我們的友商，走在非常正確的一條道路上。還有Social  Media，還有視頻在呼叫中心的應(yīng)用，會有爆炸式的增長。我們也同樣是走在這樣一條正確的道路上，當然所有產(chǎn)品的發(fā)展并不是只能看行業(yè)方向，還有我們友商在做什么，還有一些自己創(chuàng)新的東西在里面。

    我們希望通過我們的創(chuàng)新和我們的客戶實現(xiàn)價值的共享。這就是我們要講的主要的語音、社交媒體、還有基于移動的應(yīng)用客戶端上的一些應(yīng)用，再就是創(chuàng)新，也是我以下介紹的技術(shù)層面的主題。我們希望客戶跟我們一起，像一只美麗的蝴蝶一樣，翩翩起舞，共享產(chǎn)品帶來的價值。

    華為語音平臺的產(chǎn)品，可以看到我們這個語音相關(guān)的產(chǎn)品的覆蓋非常廣泛，包括云的操作系統(tǒng)，虛擬平臺，語音存儲以及底層的一些數(shù)據(jù)設(shè)備、服務(wù)器，所有這些都是我們?nèi)A為的產(chǎn)品?？梢灾v華為是可以提供全套的云的技術(shù)設(shè)施的廠商。我們?nèi)A為在全球為客戶建立了130多個數(shù)據(jù)中心，其中有幾十個都是采用云的架構(gòu)。同時華為內(nèi)部也部署了全球最大的桌面語音系統(tǒng)，在桌面語音系統(tǒng)上現(xiàn)在進行辦公的員工大概7萬多人，相當于我們?nèi)A為員工的一半，都是在語音平臺系統(tǒng)上進行辦公。用的產(chǎn)品基本都是華為自主生產(chǎn)的產(chǎn)品。

    我們的呼叫中心同樣也是可以部署在云里，同樣我們對原來傳統(tǒng)的呼叫中心架構(gòu)進行了優(yōu)化，使他更適合云部署，然后在管理等方面也做了一些優(yōu)化，使他更適合座席的使用。最下面就是一些綠色終端，就是蔡總講的類似于機頂盒的東西，華為都有。我們展臺上會有一個很絢的視頻介紹，有機會大家可以看一下。

    這個是我們綠色的終端AT1600，關(guān)于他的優(yōu)勢剛才蔡總剛才已經(jīng)做了非常深入簡出的講解。信息安全，方便配置，無噪音，高品質(zhì)音質(zhì)，高小女，耗能非常小，是原來的十分之一左右，故障率非常低，成本、維護、使用上都有非常顯著的特色。

    還有就是社交媒體，我們在2012年發(fā)布了自己的社交媒體解決方案，就是把社交媒體的接入形式引入到華為中，同時2013年我們會在這方面有所加強，我們接入的媒體種類會更加多。再就是針對數(shù)據(jù)分析這塊的能力也要有所加強。剛才嘉賓在講要加強數(shù)據(jù)分析的能力，針對呼叫中心來講我們可能增加文本、情感、語音分析，針對社交媒體建立渠道之間的關(guān)聯(lián)分析，甚至客戶在不同媒體上發(fā)布的消息，都要建立這種關(guān)聯(lián)。這樣的話才能更精準的分析，做更精準的路由，然后解決客戶的問題。這些方面華為都做了很多工作，現(xiàn)在方案也都非常的完整和完善。

    我們的多媒體是統(tǒng)一的多媒體處理界面，和傳統(tǒng)的處理方式都是融為一體的，跟郵件、微博等都是在一個界面下進行，而且用戶非常容易使用。

    另外移動現(xiàn)在非常火，只要大型企業(yè)都會發(fā)布自己的移動應(yīng)用客戶端，比如銀行，現(xiàn)在國內(nèi)所有銀行可能都有自己的移動客戶端，軟件，但他們會遇到一個問題，就是客戶使用客戶端的時候很方便，但是遇到問題的時候可能要親自打電話進行咨詢。我們設(shè)想就是把這種復(fù)雜的過程簡化，把我們傳統(tǒng)的交互方式比如語音、視頻甚至Email等全都集成到移動客戶端里，這樣客戶可以一邊辦業(yè)務(wù)一邊可以通過移動客戶端的應(yīng)用跟后臺尋求服務(wù)，非常方便。這就是我們在最終用戶端上做的一個工作，提供給我們用戶SDK讓他們使用。座席方面，我們也做了移動客戶端的應(yīng)用，比如有一些遠程座席，可以通過自己的手機進行座席登錄，甚至在家里就可以利用自己的Pad接遠程過來的交互請求，比如電話、視頻的請求，只要你網(wǎng)絡(luò)情況允許。這些都是要做出有特色的EPI來給我們用戶使用。再有就是針對管理，這一塊也是很重要的，現(xiàn)在Pad都非常普及了，管理員也希望能夠利用他的移動性，在各個地方都會看到呼叫中心運行的狀況，比如在Pad上可以看到運行指標、座席狀態(tài)、統(tǒng)計報表，都可以通過我們針對管理員的移動應(yīng)用來得到實現(xiàn)。我們支持的操作系統(tǒng)也是非常多，有蘋果的、安卓的、支持的Pad也基本都是市場主流的都支持，都可以提供SDK。

    下面，針對移動應(yīng)用我做一個距離。比如我是某個銀行的用戶，基于移動客戶端的網(wǎng)上銀行進行轉(zhuǎn)帳時可能有些問題，這個時候用傳統(tǒng)方式，就必須要跳出這個應(yīng)用再單獨打個電話問，這個時候就完全可以用我們的移動SDK，比如點擊聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心，這個時候就會彈出很多聯(lián)系方式供選擇，可能是傳統(tǒng)的語音或視頻通話，還有回撥，這樣可以避免座席等待，我們可以把回撥的信息加進去，比如希望回撥時間是哪個點，是否有文本說明，都可以在請求里發(fā)送過去。選擇好時間點提交，在座席桌面上就可以基于移動客戶端的所有信息，有幾個信息非常重要，傳統(tǒng)的應(yīng)用是無法做到的，比如位置的信息，這都是移動客戶端具有的特性。位置信息對座席來講也非常重要，因為假設(shè)這個客戶需要進行現(xiàn)場的支持，我們可以推薦他在附近的營業(yè)廳在什么地方，再有一點，我們移動客戶端上所有的交互路徑全都可以在界面上得以展示，可以看到他瀏覽了哪些業(yè)務(wù)，這樣座席員就可以做初步判斷，在哪些地方可能出問題，有心理預(yù)期，可以減少處理問題的時間。再有就是可以把沒有完成的一些業(yè)務(wù)進行恢復(fù)，在整個移動客戶端上所有操作貼入的數(shù)據(jù)都可以進行現(xiàn)場的恢復(fù)?？蛻舸螂娫掃M來的時候，可以根據(jù)用戶要求來幫他完成這筆交易，提高客戶的滿意度。這就是移動客戶端能給客戶帶來的好處。

    當然，這只是針對金融行業(yè)的一個簡單舉例。

    再就是云客服中心一個非常有特色的地方，就是CTI云。華為有自己非常獨到的一些地方，比如每個座席不管是CTI的鏈接，還是桌面上的電話都是雙鍵復(fù)設(shè)的，不管是電話還是CTI主鍵發(fā)生問題，最起碼保證一條是通的，可以保證整個系統(tǒng)是24小時在線的。所以在整個CTI出現(xiàn)故障的時候進行切換，也不會出現(xiàn)業(yè)務(wù)、話務(wù)的中斷。電話也是一樣的，如果排隊系統(tǒng)出現(xiàn)問題，切換的時候也不會中斷。再有就是虛擬柜臺，現(xiàn)在我們?nèi)ャy行辦業(yè)務(wù)都是面對面的跟柜臺人員進行溝通，比如要開戶等等，現(xiàn)在我們有一個方案，可以取代人工的排序，可以讓后臺有很多設(shè)備，前面放一些類似于VTM的設(shè)備，可以看到遠程的座席員，可以跟他進行溝通完成幾乎所有的業(yè)務(wù)交換。除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外，都可以在我們的VTM上進行實現(xiàn)。另外我們VTM是支持純高清的視頻的效果，所以給你一個身臨其境的感覺。同時我們集成了業(yè)務(wù)的交換能力，就是業(yè)務(wù)的協(xié)作，不但可以看到座席員人的頭像，還可以進行業(yè)務(wù)互動，比如給你一些相關(guān)的規(guī)章政策，還有類似于網(wǎng)頁瀏覽護航等等，都可以在頭像顯示頻上顯示。所以我們不但解決視頻通訊問題，還可以解決業(yè)務(wù)集成問題。

    一個，我們可以把Pad上的移動客戶端做得更加豐富，比如現(xiàn)場的理賠、證券的開戶，其實原來都是必須要到現(xiàn)場進行溝通才可以的，現(xiàn)在有了這個應(yīng)用，就可以在遠程比如看到車禍現(xiàn)場的情況進行理賠，開戶時可以看到當事人一些情況，遠程就可以給他進行開戶，這些都是非常方便的。

    再就是UC跟CC的融合，我們跟客戶交流過程中發(fā)現(xiàn)很多客戶都受到一種困擾，原來呼叫中心選擇的時候可能選了一個品牌，現(xiàn)在要做UC，那兩個就匹配不起來了，而華為是天然的兩個都是統(tǒng)一的解決方案，所以會更好一些。

    我們發(fā)布了一個最精簡也是集中度最高的All-In-One的解決方案，在一個盒子里可以解決一百個以內(nèi)的呼叫中心的組建。

    最后分享給大家的，華為今年會發(fā)布自己純軟的解決方案，純軟件的，一張光盤，可以把所有東西裝在這個服務(wù)器里，服務(wù)器可以根據(jù)你的需求購買他的硬件設(shè)施，實現(xiàn)從小容量到大容量的一個過渡，可以覆蓋全方位的呼叫中心的需求。才有一個服務(wù)器加上云的終端，我們就構(gòu)建了業(yè)界最輕薄的呼叫中心的解決方案。

    以上就是我針對華為產(chǎn)品的簡單介紹。會下如果大家有問題，可以跟我進行溝通，也可以加我的微博，跟我做在線互動。非常感謝大家。謝謝。

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