《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

   戴爾（中國）內(nèi)部銷售總監(jiān)陳惠玲做了主題為《如何在呼叫中心實現(xiàn)強(qiáng)大銷售功能 - 戴爾電話銷售管理經(jīng)驗分享》的演講。 如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/ 。

    陳惠玲：各位呼叫中心的同行們大家下午好，很高興有這樣的機(jī)會跟大家齊聚一堂，共同探討呼叫中心。我其實個人也是非常關(guān)注我們51callcenter，在微博上也是顏老師的粉絲。我們討論呼叫中心更多的1國是指客戶體驗方面，戴爾是電話直銷公司，所以我跟大家分享的是我們電話的強(qiáng)大功能。我叫陳惠玲，我是說的比唱的好聽，從我的聲音可以聽出我是一線做電話銷售出身，我經(jīng)歷了12個崗位，基本上電話銷售、銷售管理，電話中心，網(wǎng)絡(luò)管理，以及也是07年我們公司開始開拓零售業(yè)務(wù)的第一批成員。2年前重新又回到電話中心。

戴爾（中國）內(nèi)部銷售總監(jiān) 陳惠玲

    我今天分享的課題主要是跟大家分享我們的營銷模式。戴爾有哪些方面的電話營銷方式，另外的話我們銷售能力，我們怎么樣鑒別和提升我們電話中心的銷售能力，以及戴爾比較有名的執(zhí)行力。營銷模式方面的話戴爾的電話中心是分幾個部分，在我們電話銷售部分的話，有陌生拜訪我們稱之為獵人，這一部分他們必須出去打獵，去開拓市場開拓業(yè)務(wù)。還有我們接免費電話，就像大家座位上看到的這個戴爾解決方案的手冊左下角和右下角都有一個免費電話，我們在電腦報、青年文摘雜志上都有這樣的廣告，撥打這個電話我們就有專業(yè)的銷售人員為大家提供相應(yīng)的解決方案，另外關(guān)系維護(hù)，就是我們對于一些重要的客戶的這種關(guān)系的維護(hù)，包括我們剛才探討的鄧總和招商銀行我們既是這一部分的客戶，他們也采用戴爾的解決方案。

     戴爾的網(wǎng)絡(luò)部分也是做的非常好，60%的我們的網(wǎng)絡(luò)的訂單是從戴爾的官網(wǎng)網(wǎng)站上出來，我們有后臺的話也是有一個強(qiáng)大的內(nèi)部銷售團(tuán)隊來支持。當(dāng)我們收到訂單以后，這個團(tuán)隊對訂單進(jìn)行處理，它有更多的功能是會回呼這部分客戶，并且對這部分客戶我們說對客戶原先的訂單進(jìn)行增值服務(wù)的銷售。所以我們網(wǎng)單部分的利潤率比其他部分的利潤率是更高的。

    第三部分零售渠道，大家以為零售渠道就是零售、店面和渠道，就不需要電話中心。其實戴爾零售渠道部門我在11年的時候建立了一個電話中心，這個電話中心的話，基于我們在56級城市，未來5、6級市場的滲透對整個中國的PC市場都有舉足輕重的作用。T4、6的市場遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過T1、3的市場。我們T5、6的時候有2558個，這部分的市場我們很難專門靠銷售人員一一做拜訪。所以電話銷售就起很大的作用，大家知道一個銷售如果拜訪一個T5、6城市的客戶需要一天的時間，甚至兩天的時間，但是如果通過電話中心，我們一天可以打幾十個電話。

    戴爾的執(zhí)行力和銷售功能體現(xiàn)在它的執(zhí)行上，我們有一個管理團(tuán)隊，每天給我們提供各個維度行為的分析，另外我們也有標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)，各個團(tuán)隊和電話中心專門配銷售督導(dǎo)，不斷提升我們銷售人員的溝通能力和績效，以及我們每個銷售的產(chǎn)能。另外在體制方面，大家知道，電話中心的工作其實是非?？菰锏模刻熳谧簧辖与娫?，我們?nèi)耸赂杏X上也是一整套的管理機(jī)制。上月底我在我們的總部跟我們員工進(jìn)行一個內(nèi)部機(jī)制的分享，鼓勵員工體驗不同的職位，提升員工的忠誠度和滿意度。在這個團(tuán)隊精神方面，我們也是非常提倡團(tuán)隊的分享，員工做的好并不是說我自己做的好就行了，我們非常提倡一個團(tuán)隊不僅是業(yè)績的完成。精英銷售為這個團(tuán)隊做成更大的貢獻(xiàn)，這也是我們戴爾保留下來最好的團(tuán)隊精神。

    在座的有打過戴爾的免費電話嗎，在這一方面如果有打過的這種電話的朋友告訴我說，戴爾的銷售能力實在太強(qiáng)大了，我們新人上崗經(jīng)歷過兩個星期的培訓(xùn)，有兩天專門是講電話銷售技巧。電話銷售技巧我們?nèi)绾慰刂齐娫挘簿褪窃陔娫挳?dāng)中如何占主導(dǎo)的地位，所以我們有八大步驟六大銷售績效，甚至羅列了32個專題，你必須問客戶，專門監(jiān)聽打分的團(tuán)隊。所以這邊有一些致勝的觀念，提問得以技巧定的技巧，我個人當(dāng)中覺得強(qiáng)調(diào)的是說，我們其實有要求銷售在每一通客戶當(dāng)中都要爭取訂單，爭取訂單有很多的方式，問客戶你是信用卡付款，還是銀行匯票，還是什么方式。我們有定時促銷的方式，剛才提到的標(biāo)準(zhǔn)的話我們也有專門這一部分統(tǒng)一的跟進(jìn)。我們說有經(jīng)驗不一定代表有能力，有可能有十幾年的銷售經(jīng)驗的人來到戴爾銷售中心，我們鑒別一個銷售首先是注重成效，我們是數(shù)據(jù)說話的公司，我們有很多的數(shù)據(jù)，我們業(yè)績按年和季度考核，我們檢查每周甚至每天的考核體制。所以一部分的結(jié)果導(dǎo)向是非常重要，一會我還會詳細(xì)解釋這一部分。另外就是商業(yè)知識，商業(yè)技巧，還有我們關(guān)注他的學(xué)習(xí)能力，是不是跟的上我們電話銷售的步驟。沒有一個人具備所有的能力，所以我們要看他主要的能力是否具備。

    我們注意提到的這里有一個定義叫超越目標(biāo)。我們并不是完成目標(biāo)，完成80、90%就可以了，就能夠完成公司給到的任務(wù)了，我就能夠符合這個崗位的需求了，并不是，我們是要求提升，并且對銷售經(jīng)理來講，大家注意到最后一條，我們帶領(lǐng)團(tuán)隊去一塊完成這個目標(biāo)。有的人可能遇到一些困難就會找各種各樣的接口，因為客戶的資金沒到位，這個訂單我不能下單，這個方面的話我們就有各種各樣的方法來解決。執(zhí)行力的話我們會進(jìn)行分析，一個銷售人員如果做不好，不外乎這三種方面的原因，我們經(jīng)常把它總結(jié)為ASK。第一個是Attitude態(tài)度，如果態(tài)度不好他的客戶數(shù)就有問題，所以我們關(guān)鍵看他態(tài)度是不是有問題，如果態(tài)度有問題，就是他銷售經(jīng)理必須要解決。另外的話，S  Skill技巧，銷售技巧我們有專門的培訓(xùn)，另外知識Knowledgn，沒有更好的知識就很難達(dá)到目的，他取得了訂單但是不知道訂單怎么下，所以我們都有加強(qiáng)性的培訓(xùn)。另外我們找出問題以后必須有解決方案，所以解決方案并不是一句話說我們會提高，會努力改進(jìn)，而是我們目標(biāo)說要有具體的時間，具體的數(shù)量我們來考量，并且下一步跟進(jìn)是否達(dá)到。數(shù)據(jù)分析我這邊不一一說了，我相信各位的電話中心都是這樣的。

    以前我們覺得我們的電話銷售的成長比外部銷售成長的快，因為我們內(nèi)部管理，我們天天面對面，做的不好你知道原因，別人也會給你分析什么原因，你的同事為什么做的好，你會觀察我們是什么樣的情況，這一部分的資源也讓銷售中心的銷售人員快速成長。我們也有各種各樣的工具，電話中心都有這樣的提示，說您的電話將被錄音，錄音以后的話由于專門的電話分析，甚至團(tuán)隊學(xué)習(xí)的時候經(jīng)常把相應(yīng)的錄音拿出來，每個人對這個錄音進(jìn)行評估，哪些地方做的，哪些方面有提升，這個對整個團(tuán)隊都會從中受益。最后就是我們剛才講的，落實到時間、地點、相應(yīng)的執(zhí)行方案都必須要執(zhí)行。

    最后的話在談到電話中心如何在我們現(xiàn)在這個信息量爆發(fā)的時代，我們?nèi)绾握想娫捴行?、網(wǎng)絡(luò)、渠道這方面的這部分的資源，幫助電話中心有更多的提升，這一部分的話題可能就比較廣闊，我就留給在座的各位，謝謝大家我的分享就到這邊，謝謝。

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