《2013年度（第六屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

   戴爾（中國(guó)）內(nèi)部銷售總監(jiān)陳惠玲做了主題為《如何在呼叫中心實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大銷售功能 - 戴爾電話銷售管理經(jīng)驗(yàn)分享》的演講。 如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/ 。

    陳惠玲：各位呼叫中心的同行們大家下午好，很高興有這樣的機(jī)會(huì)跟大家齊聚一堂，共同探討呼叫中心。我其實(shí)個(gè)人也是非常關(guān)注我們51callcenter，在微博上也是顏老師的粉絲。我們討論呼叫中心更多的1國(guó)是指客戶體驗(yàn)方面，戴爾是電話直銷公司，所以我跟大家分享的是我們電話的強(qiáng)大功能。我叫陳惠玲，我是說的比唱的好聽，從我的聲音可以聽出我是一線做電話銷售出身，我經(jīng)歷了12個(gè)崗位，基本上電話銷售、銷售管理，電話中心，網(wǎng)絡(luò)管理，以及也是07年我們公司開始開拓零售業(yè)務(wù)的第一批成員。2年前重新又回到電話中心。

戴爾（中國(guó)）內(nèi)部銷售總監(jiān) 陳惠玲

    我今天分享的課題主要是跟大家分享我們的營(yíng)銷模式。戴爾有哪些方面的電話營(yíng)銷方式，另外的話我們銷售能力，我們?cè)趺礃予b別和提升我們電話中心的銷售能力，以及戴爾比較有名的執(zhí)行力。營(yíng)銷模式方面的話戴爾的電話中心是分幾個(gè)部分，在我們電話銷售部分的話，有陌生拜訪我們稱之為獵人，這一部分他們必須出去打獵，去開拓市場(chǎng)開拓業(yè)務(wù)。還有我們接免費(fèi)電話，就像大家座位上看到的這個(gè)戴爾解決方案的手冊(cè)左下角和右下角都有一個(gè)免費(fèi)電話，我們?cè)陔娔X報(bào)、青年文摘雜志上都有這樣的廣告，撥打這個(gè)電話我們就有專業(yè)的銷售人員為大家提供相應(yīng)的解決方案，另外關(guān)系維護(hù)，就是我們對(duì)于一些重要的客戶的這種關(guān)系的維護(hù)，包括我們剛才探討的鄧總和招商銀行我們既是這一部分的客戶，他們也采用戴爾的解決方案。

     戴爾的網(wǎng)絡(luò)部分也是做的非常好，60%的我們的網(wǎng)絡(luò)的訂單是從戴爾的官網(wǎng)網(wǎng)站上出來，我們有后臺(tái)的話也是有一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)部銷售團(tuán)隊(duì)來支持。當(dāng)我們收到訂單以后，這個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)訂單進(jìn)行處理，它有更多的功能是會(huì)回呼這部分客戶，并且對(duì)這部分客戶我們說對(duì)客戶原先的訂單進(jìn)行增值服務(wù)的銷售。所以我們網(wǎng)單部分的利潤(rùn)率比其他部分的利潤(rùn)率是更高的。

    第三部分零售渠道，大家以為零售渠道就是零售、店面和渠道，就不需要電話中心。其實(shí)戴爾零售渠道部門我在11年的時(shí)候建立了一個(gè)電話中心，這個(gè)電話中心的話，基于我們?cè)?6級(jí)城市，未來5、6級(jí)市場(chǎng)的滲透對(duì)整個(gè)中國(guó)的PC市場(chǎng)都有舉足輕重的作用。T4、6的市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過T1、3的市場(chǎng)。我們T5、6的時(shí)候有2558個(gè)，這部分的市場(chǎng)我們很難專門靠銷售人員一一做拜訪。所以電話銷售就起很大的作用，大家知道一個(gè)銷售如果拜訪一個(gè)T5、6城市的客戶需要一天的時(shí)間，甚至兩天的時(shí)間，但是如果通過電話中心，我們一天可以打幾十個(gè)電話。

    戴爾的執(zhí)行力和銷售功能體現(xiàn)在它的執(zhí)行上，我們有一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)，每天給我們提供各個(gè)維度行為的分析，另外我們也有標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)，各個(gè)團(tuán)隊(duì)和電話中心專門配銷售督導(dǎo)，不斷提升我們銷售人員的溝通能力和績(jī)效，以及我們每個(gè)銷售的產(chǎn)能。另外在體制方面，大家知道，電話中心的工作其實(shí)是非?？菰锏?，每天坐在座位上接電話，我們?nèi)耸赂杏X上也是一整套的管理機(jī)制。上月底我在我們的總部跟我們員工進(jìn)行一個(gè)內(nèi)部機(jī)制的分享，鼓勵(lì)員工體驗(yàn)不同的職位，提升員工的忠誠(chéng)度和滿意度。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)精神方面，我們也是非常提倡團(tuán)隊(duì)的分享，員工做的好并不是說我自己做的好就行了，我們非常提倡一個(gè)團(tuán)隊(duì)不僅是業(yè)績(jī)的完成。精英銷售為這個(gè)團(tuán)隊(duì)做成更大的貢獻(xiàn)，這也是我們戴爾保留下來最好的團(tuán)隊(duì)精神。

    在座的有打過戴爾的免費(fèi)電話嗎，在這一方面如果有打過的這種電話的朋友告訴我說，戴爾的銷售能力實(shí)在太強(qiáng)大了，我們新人上崗經(jīng)歷過兩個(gè)星期的培訓(xùn)，有兩天專門是講電話銷售技巧。電話銷售技巧我們?nèi)绾慰刂齐娫挘簿褪窃陔娫挳?dāng)中如何占主導(dǎo)的地位，所以我們有八大步驟六大銷售績(jī)效，甚至羅列了32個(gè)專題，你必須問客戶，專門監(jiān)聽打分的團(tuán)隊(duì)。所以這邊有一些致勝的觀念，提問得以技巧定的技巧，我個(gè)人當(dāng)中覺得強(qiáng)調(diào)的是說，我們其實(shí)有要求銷售在每一通客戶當(dāng)中都要爭(zhēng)取訂單，爭(zhēng)取訂單有很多的方式，問客戶你是信用卡付款，還是銀行匯票，還是什么方式。我們有定時(shí)促銷的方式，剛才提到的標(biāo)準(zhǔn)的話我們也有專門這一部分統(tǒng)一的跟進(jìn)。我們說有經(jīng)驗(yàn)不一定代表有能力，有可能有十幾年的銷售經(jīng)驗(yàn)的人來到戴爾銷售中心，我們鑒別一個(gè)銷售首先是注重成效，我們是數(shù)據(jù)說話的公司，我們有很多的數(shù)據(jù)，我們業(yè)績(jī)按年和季度考核，我們檢查每周甚至每天的考核體制。所以一部分的結(jié)果導(dǎo)向是非常重要，一會(huì)我還會(huì)詳細(xì)解釋這一部分。另外就是商業(yè)知識(shí)，商業(yè)技巧，還有我們關(guān)注他的學(xué)習(xí)能力，是不是跟的上我們電話銷售的步驟。沒有一個(gè)人具備所有的能力，所以我們要看他主要的能力是否具備。

    我們注意提到的這里有一個(gè)定義叫超越目標(biāo)。我們并不是完成目標(biāo)，完成80、90%就可以了，就能夠完成公司給到的任務(wù)了，我就能夠符合這個(gè)崗位的需求了，并不是，我們是要求提升，并且對(duì)銷售經(jīng)理來講，大家注意到最后一條，我們帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去一塊完成這個(gè)目標(biāo)。有的人可能遇到一些困難就會(huì)找各種各樣的接口，因?yàn)榭蛻舻馁Y金沒到位，這個(gè)訂單我不能下單，這個(gè)方面的話我們就有各種各樣的方法來解決。執(zhí)行力的話我們會(huì)進(jìn)行分析，一個(gè)銷售人員如果做不好，不外乎這三種方面的原因，我們經(jīng)常把它總結(jié)為ASK。第一個(gè)是Attitude態(tài)度，如果態(tài)度不好他的客戶數(shù)就有問題，所以我們關(guān)鍵看他態(tài)度是不是有問題，如果態(tài)度有問題，就是他銷售經(jīng)理必須要解決。另外的話，S  Skill技巧，銷售技巧我們有專門的培訓(xùn)，另外知識(shí)Knowledgn，沒有更好的知識(shí)就很難達(dá)到目的，他取得了訂單但是不知道訂單怎么下，所以我們都有加強(qiáng)性的培訓(xùn)。另外我們找出問題以后必須有解決方案，所以解決方案并不是一句話說我們會(huì)提高，會(huì)努力改進(jìn)，而是我們目標(biāo)說要有具體的時(shí)間，具體的數(shù)量我們來考量，并且下一步跟進(jìn)是否達(dá)到。數(shù)據(jù)分析我這邊不一一說了，我相信各位的電話中心都是這樣的。

    以前我們覺得我們的電話銷售的成長(zhǎng)比外部銷售成長(zhǎng)的快，因?yàn)槲覀儍?nèi)部管理，我們天天面對(duì)面，做的不好你知道原因，別人也會(huì)給你分析什么原因，你的同事為什么做的好，你會(huì)觀察我們是什么樣的情況，這一部分的資源也讓銷售中心的銷售人員快速成長(zhǎng)。我們也有各種各樣的工具，電話中心都有這樣的提示，說您的電話將被錄音，錄音以后的話由于專門的電話分析，甚至團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的時(shí)候經(jīng)常把相應(yīng)的錄音拿出來，每個(gè)人對(duì)這個(gè)錄音進(jìn)行評(píng)估，哪些地方做的，哪些方面有提升，這個(gè)對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)從中受益。最后就是我們剛才講的，落實(shí)到時(shí)間、地點(diǎn)、相應(yīng)的執(zhí)行方案都必須要執(zhí)行。

    最后的話在談到電話中心如何在我們現(xiàn)在這個(gè)信息量爆發(fā)的時(shí)代，我們?nèi)绾握想娫捴行?、網(wǎng)絡(luò)、渠道這方面的這部分的資源，幫助電話中心有更多的提升，這一部分的話題可能就比較廣闊，我就留給在座的各位，謝謝大家我的分享就到這邊，謝謝。

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