《2013年度（第六屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專(zhuān)家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    期間，4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱演講的主題為《聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的八大發(fā)展趨勢(shì)與未來(lái)挑戰(zhàn)》。

    大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄如下內(nèi)容，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/

    顏曉濱：各位來(lái)賓各位朋友大家早上好，今天我非常高興在這邊共聚一堂，開(kāi)會(huì)我們2013年中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)今天在此開(kāi)幕，我也代表主辦方、指導(dǎo)單位，以及各協(xié)辦單位對(duì)大家的到來(lái)表示熱烈的歡迎。接下來(lái)我會(huì)就今天準(zhǔn)備的議題跟大家分享，議題為聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的八大發(fā)展趨勢(shì)與未來(lái)挑戰(zhàn)。
 

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席 顏曉濱

    就如我剛剛所提的，實(shí)際上我們看到我們的發(fā)展總有一個(gè)方向，不管是運(yùn)營(yíng)管理還是技術(shù)還是其他的方面，就如我今天早上在出租車(chē)上我轉(zhuǎn)了一篇微博，我一轉(zhuǎn)，上面我寫(xiě)正在趕到國(guó)際會(huì)議中心的路上，馬上就有人回了一下，說(shuō)你是不是坐在出租車(chē)上，車(chē)牌號(hào)是1018，我一看，我馬上問(wèn)出租車(chē)司機(jī)說(shuō)你這個(gè)車(chē)是不是1018。他說(shuō)是的，我就非常的驚訝。轉(zhuǎn)頭看我后面車(chē)?yán)锏哪莻€(gè)人，他跟我前后腳到，我們就打了一個(gè)招呼。所以說(shuō)今天的技術(shù)人跟人的交流非常不一樣。包括我今天早上還瀏覽了一則新聞，內(nèi)容為招商銀行目前推出短信，也推出微信，。這個(gè)應(yīng)用過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，通過(guò)微信訂閱完以后，此微信能夠跟后臺(tái)的卡綁定，綁定完成后,賬號(hào)，卡號(hào)消費(fèi)的情況均可推送到我們相應(yīng)的微信號(hào)上。如果按照招商銀行現(xiàn)在4200萬(wàn)卡的用戶(hù)，一個(gè)人一年刷24次也不為過(guò)，一條短信5分鐘，用短信費(fèi)用計(jì)算，即此一項(xiàng)就為5000多萬(wàn)元人民幣的費(fèi)用。所以我們以前去做賬號(hào)消費(fèi)通知的時(shí)候，以前靠的是短信，未來(lái)將引入是微信。在短信的時(shí)代為70字一條，而微信呢，包括文檔都可以推送。很多的東西都在變化，代表未來(lái)的就是趨勢(shì)。今天我們就談?wù)勞厔?shì)。

    什么叫趨勢(shì)呢，上周我跟同事聚會(huì)的時(shí)候喝了一大鍋老鴨湯，我們猜拳時(shí)沒(méi)酒了，輸了就喝老鴨湯。就有人跟我說(shuō)上海的禽流感很?chē)?yán)重，你還敢喝這個(gè)湯。我說(shuō)現(xiàn)在上海的禽流感，基本上跟我們中六合彩的概率相同，我相信中六合彩的概率是非常低的，因此我這周就跑到上海來(lái)了，按照上周的數(shù)據(jù)，我感覺(jué)到本周的發(fā)展趨勢(shì)會(huì)較弱。正如我們所看到的,本次大會(huì)受禽流感的影響很小，今天兩個(gè)展廳的人來(lái)的都非常滿(mǎn)。

    所謂趨勢(shì)，就是在我們目前發(fā)展過(guò)程中所看到的，比如，在微軟的發(fā)展過(guò)程里，這二三十年發(fā)展的非常好，我們經(jīng)常會(huì)問(wèn)，它為什么發(fā)展這么好?非常重要的一點(diǎn)是因?yàn)樗プ×诵袠I(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，抓住了我們臺(tái)式機(jī)的發(fā)展，隨著電腦的普及，對(duì)桌面操作系統(tǒng)等大量的應(yīng)用，他抓住了大的趨勢(shì)，因此我們說(shuō)微軟長(zhǎng)期以來(lái)發(fā)展的非常好。然而，在聯(lián)絡(luò)中心，它未來(lái)會(huì)有哪些發(fā)展的趨勢(shì)，我把它歸結(jié)為主要的八化，一會(huì)跟大家分享。
 

     客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)八化：“云端化、家庭化、移動(dòng)化、自助化、智能化、遠(yuǎn)程化、可視化、協(xié)同化”?；蛴腥说幕驘o(wú)人的，或語(yǔ)音的或融合在線的，或聯(lián)絡(luò)手表或聯(lián)絡(luò)眼鏡。人們啊，訂吃的、訂穿的、訂酒店、訂機(jī)票、相親、教育、看醫(yī)、報(bào)警、救人、救火，從出生排隊(duì)到死亡排隊(duì)，都用它，離不開(kāi)它！   

    呼叫中心按照老路發(fā)展是不行的，未來(lái)走向智能化、多元化、云服務(wù)，是必然的！接入微信是提升客戶(hù)便利性，提高公司服務(wù)效能、降低服務(wù)成本之道。微信真正集眾渠道于一體，有望成為顛覆性的客服模式與渠道。

    包括我們說(shuō)的家庭化、云端化、應(yīng)用化等等，我們說(shuō)家庭化一開(kāi)始我們運(yùn)用比較淺，而在過(guò)去的一年當(dāng)中我們做了一些調(diào)研，包括中國(guó)有一家公司以賣(mài)食品為主的一個(gè)全球企業(yè)。它有3000坐席，而現(xiàn)在有400坐席完全是家庭化坐席，全部分布在家里，上班是員工自己的電腦，員工自己的桌面，員工自己的場(chǎng)所來(lái)進(jìn)行的。比例大約是10%左右。這個(gè)應(yīng)用非常好，因此我們看到，在整個(gè)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，家庭化在這家企業(yè)的應(yīng)用，不管是數(shù)據(jù)的保密，人員的調(diào)派等等都是做的很好的，同時(shí)攜程也有這樣的一個(gè)應(yīng)用。。美國(guó)有一家威斯特公司，他們有三萬(wàn)多坐席，其中一萬(wàn)七是以家庭坐席的方式外包的。家庭化的應(yīng)用，我相信有一些問(wèn)題會(huì)存在，但是都可以一一解決。因此我們說(shuō)家庭坐席化是未來(lái)的一種趨勢(shì)。當(dāng)然所謂趨勢(shì)不一定全部都是家庭的，有一部分的坐席走向家庭化的方式，家庭化會(huì)有一些便利，就是來(lái)自于辦公成本的降低，人員來(lái)回走動(dòng)的成本，包括員工的舒適度。不過(guò)，仍然會(huì)有一些行業(yè)并不合適家庭化，比如與金融非常相關(guān)的信息任何都不能泄露的是較難的。

    上面有一張圖大家可以看到，這個(gè)也是一個(gè)趨勢(shì)，這張是惠普全球大連我參觀的時(shí)候，它的作為有兩個(gè)大魚(yú)缸，這就在我們的工位上面，魚(yú)缸這邊還有一個(gè)純凈水瓶，我不知道是用來(lái)加氧氣還是什么的，總歸就是在惠普中心里面有很多養(yǎng)的魚(yú)、烏龜、蝦等等。我還看到過(guò)一個(gè)呼叫中心，每個(gè)坐席旁放一個(gè)仙人球。這個(gè)中心的植物品種繁多，它是把員工的舒適度考慮進(jìn)去，當(dāng)然是在適度當(dāng)中進(jìn)行的?？晌矣至私獾剑覀冃袠I(yè)當(dāng)中也有一些中心，桌上要一窮二白，連水杯也不能放在桌上。水倒掉的概率肯定是有，但是概率很低。倒掉的影響也許有一些危害，但是這個(gè)危害不大。為了這種很小的概率和危害而禁止桌面的個(gè)性化有得有失。我相信有一些中心是有這樣的需要，但是多數(shù)中心是不是有這個(gè)需要，執(zhí)行這種規(guī)則？讓員工適度的有自己的個(gè)性化部分，通過(guò)自己個(gè)性化來(lái)調(diào)節(jié)員工的情緒，員工在自己的工作崗位當(dāng)中的一種歸屬感或是自己的親近感。所以在惠普中心，我們說(shuō)你想跳槽的時(shí)候就想想你的龍蝦怎么帶走。這個(gè)中心的流失率是10%以下，所以我們還有另外一個(gè)問(wèn)題，以惠普中心為例，它的流失率這么低，是不是因?yàn)樗べY高，這我明天有一個(gè)專(zhuān)題，叫從惠普養(yǎng)龍蝦談人性化管理。

    接下來(lái)我們看下面一張，下一張圖到另外一個(gè)中心去的現(xiàn)場(chǎng)的一個(gè)圖。應(yīng)該說(shuō)我們昨天在上海啟動(dòng)了一家4PS的認(rèn)證單位，這家單位非常著名，因?yàn)槿绻谧娜酥?∑那么就會(huì)知道這個(gè)公司。全球帶看6∑就是源起這家單位，后面才做的最大的應(yīng)用，最后才成為全球6∑的應(yīng)用體系（不懂），它叫做摩托羅拉。我們說(shuō)，再摩托羅拉的應(yīng)用當(dāng)中，它里面有一小部分的內(nèi)容跟這張圖非常的相似。這個(gè)是昨天剛剛發(fā)生的，我就在想一個(gè)問(wèn)題是什么，剛才我們看到有一個(gè)魚(yú)缸，都在養(yǎng)金魚(yú)。這家企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證是新浪新聞發(fā)的。參觀完以后我又發(fā)現(xiàn)一個(gè)東西，這也是一個(gè)大魚(yú)缸，它沒(méi)有放在自己的桌面上，而是旁邊。我們想養(yǎng)魚(yú)是不是也是一種趨勢(shì)。

    在今天會(huì)議當(dāng)中我們看到一個(gè)比較有意思的事情，今天會(huì)議議程完全沒(méi)有紙制的，正如主持人所說(shuō)的，只要關(guān)注這個(gè)微信賬號(hào)，然后輸9，議程就會(huì)自動(dòng)發(fā)送到你手機(jī)上。這種發(fā)展的方式會(huì)使成本更便利、更環(huán)保這張圖是我生活當(dāng)中的一張照片，我跟大家分享，從這兩張來(lái)看有什么區(qū)別，這張照片總共有3萬(wàn)張名片，這就構(gòu)成了我名片當(dāng)中的一部分，這是我工作以來(lái)10萬(wàn)張的名片。以前受一個(gè)朋友的影響，說(shuō)人跟人見(jiàn)面，大會(huì)等等互動(dòng)交流非常關(guān)鍵，所以我認(rèn)識(shí)非常多的人?？墒牵绻阌?萬(wàn)張名片在手上，估計(jì)出門(mén)要扛一個(gè)麻袋了。這是最原始的一種方式，今天，我跟大家交流的時(shí)候不是換名片，而是問(wèn)有沒(méi)有微信，互相掃描一下，在座有一些人已經(jīng)這樣掃了，一個(gè)是掃你的微信，一個(gè)是掃手機(jī)或是通訊號(hào)人跟人的交流和交往已經(jīng)往一種大的發(fā)展趨勢(shì)。

    這是我今天講的一個(gè)主要的議題，我們看到，我們說(shuō)的八化，第一化我們提到的是家庭化。第二化是遠(yuǎn)程化、第三個(gè)自助化，這個(gè)就是各聯(lián)絡(luò)中心并不是按照自己跟我們的客服代表互動(dòng)完成的，有很多它內(nèi)容是實(shí)行自助化，比如我們舉例的招行的微信，關(guān)注以后，你輸入卡號(hào)，因?yàn)橐玫竭@張信用卡相應(yīng)的信息你需要輸入資料，輸進(jìn)去以后后臺(tái)就協(xié)助你綁定。包括我們今天大會(huì)的議程實(shí)際上也是自助的過(guò)程，你發(fā)9整個(gè)會(huì)議議程就能收到，而不需要一個(gè)人給你互動(dòng)。所以說(shuō)，未來(lái)的發(fā)展叫自助化，包括傳統(tǒng)語(yǔ)音智能等等，它也許可以應(yīng)用到我們整個(gè)的自助化過(guò)程當(dāng)中去。

    第四化叫可視化，所謂可視化，我們也有一些應(yīng)用，有的視頻化的坐席，這個(gè)我們?cè)诤芏嗟闹行漠?dāng)中都有。我們視頻化的坐席不是看我的員工很漂亮等等，實(shí)際上是坐席跟用戶(hù)看的見(jiàn)的一種視頻，但是視頻有很多的應(yīng)用，比如說(shuō)我們今天如果是一輛汽車(chē)，坐車(chē)的話(huà)，這個(gè)車(chē)有一個(gè)碰擦，你要報(bào)保險(xiǎn)公司，視頻的時(shí)候你就可以用手機(jī)一照視頻傳過(guò)去都可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的勘探和定損而不是派人來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。有很多的應(yīng)用我們說(shuō)視頻化的應(yīng)用，就是把遠(yuǎn)端和近端的物理距離拉近可以做很多的事情。在技術(shù)方面現(xiàn)在來(lái)看是沒(méi)有任何的問(wèn)題，包括我們說(shuō)從視頻的流量這種目前大批量的叫做費(fèi)用的下降等等。

    第五就是剛說(shuō)的智能化，智能化有一個(gè)非常大的建立是在哪里，它要有一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶(hù)交流的數(shù)據(jù)和行為等等非常短時(shí)間的放在一起加以分析，給你一些想要的結(jié)果出來(lái)。智能化特點(diǎn)是在大數(shù)據(jù)發(fā)展情況下它提供了一個(gè)非常好的保障。

    第六是協(xié)同化，我們今天聯(lián)通中心當(dāng)中有很少的純電話(huà)的，以我手機(jī)經(jīng)常跟朋友交流為主，一個(gè)是短信，一個(gè)是QQ，一個(gè)是微信，一個(gè)是微博，一個(gè)是我們叫做語(yǔ)音話(huà)務(wù)。所以這里面有四五種的方式，這些方式當(dāng)中，如果在我們視頻當(dāng)中，微信可以實(shí)現(xiàn)的包括圖片等等你可以溝通的方式非常多。我們進(jìn)行當(dāng)中還有在網(wǎng)頁(yè)上做訂單處理等等的時(shí)候，你常常需要不同的渠道做一個(gè)配合，所以我們今天可能掛著耳麥聽(tīng)電話(huà)，也可以通過(guò)短信、微信把地址發(fā)給他。實(shí)際上在我們的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用當(dāng)中，未來(lái)多種渠道并行，就是說(shuō)多種協(xié)同。

    第七就是移動(dòng)化，所謂移動(dòng)化，未來(lái)我們聯(lián)絡(luò)中心的人，我們說(shuō)需不需要所有人都再一個(gè)地方來(lái)進(jìn)行打電話(huà)呼電話(huà)呢，未必。我們未來(lái)的手機(jī)是不是存在我也打一個(gè)問(wèn)號(hào)，因比如說(shuō)谷歌有谷歌手表，未來(lái)的屏幕，甩一下3米外就一個(gè)視頻。未來(lái)我們很多的行為方式是不相同的，像今天還有另外一個(gè)東西叫3D打印機(jī)，我們看到，3D打印機(jī)可以出很多的蘋(píng)果，很多的娃娃，打印出人體的器官。未來(lái)很可能再過(guò)幾年或是十幾年，把一個(gè)人都可以打印出來(lái)，我們以前想不到，現(xiàn)在就有人做的到，這就是我們未來(lái)的發(fā)展，包括今天沒(méi)有想到的不代表明天不會(huì)發(fā)生。未來(lái)包括你屏幕、語(yǔ)音、傳輸有很多跟現(xiàn)在是不一樣的，因此我們說(shuō)這是移動(dòng)化。

    第八就是云端化，云其實(shí)跟移動(dòng)這些都是相關(guān)聯(lián)的在我們今天來(lái)看，這八化構(gòu)成了我們聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展當(dāng)中非常重要的八化，從技術(shù)、價(jià)值應(yīng)用角度來(lái)看，會(huì)能夠很大深度的幫助到我們業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，以前比較多的我們說(shuō)是做客服，但是今天我們說(shuō)，客服是有非常好的一個(gè)價(jià)值在里面，但是它還有很大一部分會(huì)由客服、營(yíng)銷(xiāo)、管理幾位一體進(jìn)行的。有很多的單位會(huì)將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合起來(lái)，所以客服有服務(wù)的價(jià)值，但是你服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)了，包括服務(wù)中心純粹做營(yíng)銷(xiāo)的，未來(lái)做發(fā)展的角度來(lái)講，會(huì)以業(yè)務(wù)目標(biāo)為終極目標(biāo)，做客服只是一種業(yè)務(wù)的方式，聯(lián)絡(luò)中心不僅僅是做客服，也可以做其他的訂單的營(yíng)銷(xiāo)，包括客戶(hù)忠誠(chéng)度的維系等等。因此航空業(yè)當(dāng)中有常旅客，它非常重要的宗旨是提高旅客忠誠(chéng)度。大家會(huì)通過(guò)這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行。聯(lián)絡(luò)中心是一種平臺(tái)和手段，它的作用是什么呢？實(shí)際上你一個(gè)人在進(jìn)行的時(shí)候我要管理你客人的一個(gè)壽命周期，你坐航空公司的航班，你改天還住我希爾頓的酒店，然后形成一個(gè)商家聯(lián)盟，你這個(gè)過(guò)程是以航空公司的會(huì)員為核心，而不是以希爾頓的會(huì)員為核心。跟你建立聯(lián)盟，住你的酒店我可以積分，去沃爾買(mǎi)東西也可以積分，這樣的話(huà)整個(gè)進(jìn)行最終我只要出示我這個(gè)航空公司的這張卡就可以走遍天下。這是我們所說(shuō)的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

    聯(lián)絡(luò)中心是一種手段，這個(gè)手段看你怎么用，比如我們說(shuō)一輛車(chē)，這輛車(chē)你怎么利用，那就非常大的講究。所以前一段時(shí)間有一個(gè)朋友說(shuō)，我們現(xiàn)在不是呼叫中心，我們公司定位為客服中心，這個(gè)問(wèn)題我覺(jué)得有點(diǎn)比較牽強(qiáng)一些。我覺(jué)得，聯(lián)絡(luò)中心與呼叫中心基本是一個(gè)體系的，比如我是第一級(jí)比較土的聯(lián)絡(luò)中心，然后會(huì)延伸到更齊全的功能。你說(shuō)客服中心是職能角度來(lái)看的，所以我覺(jué)得客服中心是一種，你可能是技術(shù)支持中心，帳單處理中心等等有很多的應(yīng)用，所以它是兩個(gè)不同的概念。所以未來(lái)我們聯(lián)絡(luò)中心是就像一輛車(chē)，這輛車(chē)對(duì)不同的企業(yè)不同的人，能產(chǎn)生什么樣的價(jià)值，這個(gè)問(wèn)題就交給你了，你可以用它做出租車(chē)，可以用它拉一些貨物，也可以賽車(chē)，總歸你可以非常多的應(yīng)用。這些應(yīng)用就是不同企業(yè)，需要研究的針對(duì)自身企業(yè)針對(duì)目標(biāo)的群體能產(chǎn)生最大價(jià)值化的應(yīng)用。所以說(shuō)，聯(lián)絡(luò)中心最終是以業(yè)務(wù)目標(biāo)集合客戶(hù)忠誠(chéng)度為目標(biāo)的，因此我們說(shuō)客服是一部分。

    發(fā)展當(dāng)中從語(yǔ)音、再到協(xié)作都有非常大的發(fā)展變化。我最近在上海其實(shí)我們會(huì)經(jīng)常在出租車(chē)上有一個(gè)應(yīng)用，我們可以看到，它其實(shí)上是沒(méi)有打電話(huà)的過(guò)程，只是按一下，告知我從國(guó)際會(huì)議中心去機(jī)場(chǎng)，很多的司機(jī)也用了快的打車(chē)或是DIDI打車(chē)。還有一種體現(xiàn)，它也可以通過(guò)有語(yǔ)音人工干涉的。所以應(yīng)用當(dāng)中，一種是有人的，一種是沒(méi)有人的。自助是屬于沒(méi)有人的，我們未來(lái)發(fā)展當(dāng)中，所以現(xiàn)在我們看到，未來(lái)發(fā)展當(dāng)中，人是我們聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)當(dāng)中發(fā)展的一個(gè)最大的挑戰(zhàn)根據(jù)我們的分析。就像我曾經(jīng)分享過(guò)，就是我們1984年、87年中國(guó)的出生人口2200萬(wàn)，90年代末是年出生1000多萬(wàn)，所以今年的26歲可能是2000萬(wàn)，十年以后可能只是1000萬(wàn)，以后就是少數(shù)人服務(wù)多數(shù)老年人。我們?cè)趪?guó)外做過(guò)一個(gè)調(diào)研，大家了解過(guò)一個(gè)非常著名的叫棉花糖的實(shí)驗(yàn)，召集幾個(gè)小朋友，讓小朋友去吃，有的一下子吃下去，有的就是要等15分鐘再吃，15分鐘以后我再給你一個(gè)棉花糖就是兩個(gè)了。有的小朋友一出去就吃下去了，有人就是拿著棉花糖一開(kāi)始不吃，后面還是把它吃下去了?？偣彩?/3的人15分鐘就把這個(gè)棉花糖吃下去了，吃下去就沒(méi)有第二顆了，只有剩下的1/3的人有這個(gè)棉花糖。你明明知道15分鐘之后有兩顆棉花糖，你之前吃只有一顆，但是有的人就是不能夠延遲到那個(gè)時(shí)間段。多數(shù)人是叫及時(shí)享受，及時(shí)享受的人是比較不容易成功的。通過(guò)這批人的實(shí)驗(yàn)，通過(guò)15年以后再針對(duì)我過(guò)程說(shuō)的這些人做測(cè)驗(yàn)，1/3沒(méi)有吃下第一顆棉花糖的人都成功了，剩下的2/3里面不成功的人比例就比較大。所以1/3是沒(méi)有例外都成功，因此我們說(shuō)，會(huì)及時(shí)享受的是比較不容易成功的，不管是做事還是其他的。有一個(gè)前提，你有物質(zhì)條件在誘惑他的時(shí)候，那么他就容易及時(shí)享受，這個(gè)及時(shí)享受或是推遲享受他是后天可以培養(yǎng)的。以今天我們現(xiàn)在80、90或是00后他們的物質(zhì)條件跟我們60、70不一樣，他的棉花糖比較多常常等不到第二顆棉花糖。所以人是我們挑戰(zhàn)的最核心的問(wèn)題。這跟我們今天說(shuō)的流失人才的培養(yǎng)等等是一個(gè)大的題目，我們后期做分享，因此我今天的分享就是八化，以家庭化遠(yuǎn)程化、自助化、智能化、云端化、協(xié)同化、移動(dòng)化形成了我們八化，它挑戰(zhàn)的核心是人，而不是技術(shù)，技術(shù)只要有需求可以把它發(fā)展出來(lái)。謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！