建立相對(duì)獨(dú)立的售后服務(wù)體系

    目前大多數(shù)凈水電器的管理基本是一種松散的協(xié)議關(guān)系，這種服務(wù)體制最大的問題是廠家對(duì)協(xié)議服務(wù)商所做的服務(wù)質(zhì)量難以控制。一些經(jīng)銷商雖然兼有服務(wù)職能，但由于缺乏管理，加之新產(chǎn)品的更新速度加快，造成這些經(jīng)銷商既無技術(shù)支持，也缺乏配件，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量難以保證，造成了用戶的抱怨。近兩年來凈水電器尤其凈水設(shè)備市場(chǎng)份額迅速增大，企業(yè)必須要建立一二適應(yīng)市場(chǎng)的售后服務(wù)體系。

    首先要全面優(yōu)化售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以科學(xué)論證的方法調(diào)整已有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，通過該區(qū)域的凈水電器保有量、交通地理狀況、服務(wù)覆蓋半徑、產(chǎn)品型號(hào)分布、故障發(fā)生率以及當(dāng)?shù)鼐哂蟹?wù)能力的經(jīng)銷商等多種因素。只有對(duì)這些因素進(jìn)行綜合分析和計(jì)算，才能確定服務(wù)站點(diǎn)的個(gè)數(shù)和分布密度，否則今后在實(shí)際運(yùn)作中對(duì)用戶的服務(wù)承諾將無法實(shí)現(xiàn)。

    制定相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員單位中有效地貫徹實(shí)施，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一體化建設(shè)，為服務(wù)體系的建立，打下的可靠基礎(chǔ)。

    其次將產(chǎn)品銷售區(qū)域劃為若干個(gè)售后服務(wù)區(qū)，并設(shè)立服務(wù)負(fù)責(zé)人，其工作中心從廠家所在地變?yōu)榉?wù)區(qū)所在地，從而拉近了與用戶之間的距離，有利于為用戶提供及時(shí)的的服務(wù)，也減少了由于各國(guó)各地的服務(wù)工作集中在一起管理而易產(chǎn)生的推委拉皮現(xiàn)象，提高了服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和反應(yīng)時(shí)間。同時(shí)服務(wù)管理區(qū)還負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理考核和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。這種管理模式是將大量的日常服務(wù)工作交由管理有效的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，廠家的售后服務(wù)人員更多的不是參與直接的服務(wù)威維修工作，而是售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理和協(xié)調(diào)。保證服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)到位，在整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)體型中，廠家的派出人員和服務(wù)商負(fù)責(zé)人應(yīng)具有很強(qiáng)的市場(chǎng)全局觀念，并賦予快速處理問題的權(quán)利，對(duì)整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的有效管理主要依賴嚴(yán)密的制度和經(jīng)濟(jì)手段，這些也都是加強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的必須條件。

    建立callcenter呼叫中心

    呼叫中心（callcenter），又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，現(xiàn)金的呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。那么，如何來建立一個(gè)適合凈水電器行業(yè)特點(diǎn)、符合企業(yè)所在階段的呼叫中心呢？

    呼叫中心的建立其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜的規(guī)劃過程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)呼叫中心的采用和運(yùn)作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，客戶服務(wù)部門與其它部門的關(guān)系等來綜合確定呼叫中心的使命和目標(biāo)。具體來講，呼叫中心涉及客戶定位、業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)支持三個(gè)層面。

    （1）客戶定位

    有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關(guān)注呼叫中心的技術(shù)和設(shè)備上，一開始就受非常大的局限。其實(shí)，建立呼叫中心，首先要分析我們客戶的特點(diǎn)和企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，逐步建立起“以客戶為中心”的企業(yè)理念，確定如何建立市場(chǎng)營(yíng)銷體系？如何細(xì)分你的客戶群，如何為不同的客戶群提供差異化的策略，業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，客戶關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃，以及客服中心定位（成本中心/利潤(rùn)中心）與目標(biāo)，客服中心制度和文化、客服中心管理和運(yùn)營(yíng)模式等。

    （2）業(yè)務(wù)類型

    是主要胃口好提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)，還是主要提供售后支持和服務(wù)，還是主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、商機(jī)挖掘和電話營(yíng)銷，或者將自己的業(yè)務(wù)外包括專業(yè)的呼叫中心呢。不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點(diǎn)，如售后服務(wù)型主要是解決大量呼入和知識(shí)庫(kù)的建設(shè)等，電話營(yíng)銷型的重點(diǎn)則是外撥和調(diào)查問卷管理、商機(jī)管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系。

    （3）技術(shù)支持

    就是確定好客戶定位和業(yè)務(wù)類型之后，如何通過現(xiàn)有的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)的更好，如要考慮綜合需要電話、傳真、短信、web接入、email接入、視頻接入等全部或部分接入方式，是需要自動(dòng)外撥還是有人工外撥？是否需要Internet呼叫中心？是集中建設(shè)還是分散建設(shè)等？此外，還跟客服中心提供的服務(wù)地域有關(guān)。

    建立與服務(wù)管理區(qū)相適應(yīng)的中心配件庫(kù)在凈水電器的售后服務(wù)過程中，配件的及時(shí)供應(yīng)通過建立配件庫(kù)存來實(shí)現(xiàn)，并不是最好辦法，因?yàn)檫@樣的解決辦法，要么造成資金積壓，要么由于凈水電器各種耗材的多樣性，難以確定，因而往往成為突出的矛盾，經(jīng)常困擾服務(wù)工作的正常開展，特別是市場(chǎng)迅速擴(kuò)大的情況下，這一矛盾往往更加明顯。因此見諒有效的配件供應(yīng)渠道是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的保障條件之一。需要詳細(xì)的服務(wù)系統(tǒng)資料，通過這些資料的分析計(jì)算，才能逐漸掌握配件供應(yīng)的規(guī)律。從而決定各種配件的存儲(chǔ)量和供應(yīng)量以及服務(wù)力量的配置等參數(shù)，這是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作。

    總之，凈水電器行業(yè)的售后服務(wù)是產(chǎn)品銷售的一個(gè)重要組成部分。哪個(gè)廠家做得好，哪個(gè)廠家就有更多機(jī)會(huì)多的更多的市場(chǎng)份額。通過服務(wù)讓顧客更好地認(rèn)識(shí)和使用產(chǎn)品。服務(wù)時(shí)，從關(guān)心的角度詢問顧客使用產(chǎn)品過程中有什么好的變化，引導(dǎo)顧客細(xì)心，全面地體會(huì)產(chǎn)品的作用，并耐心地使用產(chǎn)品。未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能否做好服務(wù)將是企業(yè)能夠最終迎來輝煌的關(guān)鍵所在。