日前，全球領(lǐng)先的通信服務(wù)提供商Orange Business Services向國內(nèi)領(lǐng)先的在線B2C零售商京東商城交付了一個(gè)托管呼叫中心解決方案。據(jù)了解，該呼叫中心解決方案是目前國內(nèi)最大的B2C電子商務(wù)SIP(會(huì)話發(fā)起協(xié)議)呼叫中心，可支持5,000位京東商城的客服。該解決方案的目的是通過多媒體渠道、語音合成以及傳統(tǒng)的語音技術(shù)，支持京東商城擴(kuò)展業(yè)務(wù)并實(shí)現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)。

　　據(jù)了解，此次Orange Business Services為京東商城提供了一個(gè)基于軟件的靈活、可擴(kuò)展、功能豐富、容易和快速部署的呼叫中心，將支持20,000個(gè)坐席，這將是全球最大的SIP或基于軟件的呼叫中心。

　　在過去六年中，京東商城的呼叫數(shù)量保持了200%的年增長速度。京東商城擁有5100萬注冊(cè)客戶和6,000個(gè)供應(yīng)商，并銷售100多萬種產(chǎn)品。隨著業(yè)務(wù)的增長和呼叫數(shù)量的迅速增加，其現(xiàn)有的呼叫中心已成為業(yè)務(wù)擴(kuò)張的瓶頸。

　　京東商城市場營銷部高級(jí)副總裁程峻怡表示：“全新而靈活的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施非常有必要，不僅可以滿足當(dāng)前的需求，而且也能夠支持我們未來的擴(kuò)張計(jì)劃。在支持方面，客戶不僅需要語音渠道，而且還需要網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件等多媒體渠道。Orange Business Services新系統(tǒng)的可靠性已然得到驗(yàn)證：在京東商城的周年紀(jì)念日當(dāng)天成功處理了150,000次呼叫。此外，該解決方案可將呼叫直接轉(zhuǎn)移至供應(yīng)商的客服代表，而不是要求客戶重新呼叫供應(yīng)商的呼叫中心，因此提高了首次呼叫解決率。”

　　Orange Business Services為京東商城提供端到端的服務(wù)，包括設(shè)計(jì)、創(chuàng)建、持續(xù)運(yùn)營和服務(wù)等級(jí)協(xié)議管理。Orange之所以贏得京東的青睞，是因?yàn)樗軌蚪桓兑粋€(gè)卓越的呼叫中心解決方案，并且與本地競爭對(duì)手相比，它還具備更好的全球合作和全球?qū)嵤┠芰Α?/p>

　　Orange Business Services中國區(qū)總經(jīng)理李旭東表示：“非常榮幸能為中國最大的在線零售商提供呼叫中心解決方案。我們的解決方案使各企業(yè)能夠通過終端客戶所喜歡的互動(dòng)形式，以最經(jīng)濟(jì)有效的方式為他們提供最佳體驗(yàn)。此外，這種基于SIP的呼叫中心，擁有高可用性的設(shè)計(jì)，是京東商城這樣的企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)性所必不可少的。”

　　作為擁有全球覆蓋范圍、廣泛產(chǎn)品組合、專家級(jí)技術(shù)合作伙伴，以及擁有從咨詢到項(xiàng)目管理等豐富經(jīng)驗(yàn)的世界級(jí)全球呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施提供商，Orange Business Services在110多個(gè)國家提供公共接入號(hào)碼，可直接呼叫世界各地的呼叫中心。