2012 年 9 月 26 日 – 企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)及服務(wù)的全球供應(yīng)商Avaya公司宣布，山東省首家、也是省內(nèi)最大的城市商業(yè)銀行齊魯銀行，采用Avaya解決方案升級(jí)其聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，以提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)，提高精細(xì)化管理水平。

　　齊魯銀行成立于1996年6月。為支持業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，以及向客戶提供更迅速的響應(yīng)和更好的服務(wù)，齊魯銀行希望采用一種經(jīng)濟(jì)、高效的解決方案，升級(jí)其聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。經(jīng)過仔細(xì)評(píng)估，齊魯銀行選擇了Avaya解決方案。齊魯銀行認(rèn)為，Avaya不僅有領(lǐng)先的技術(shù)，而且對(duì)銀行業(yè)有深入的理解，能最好地滿足其對(duì)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的需求，幫助其在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

　　齊魯銀行采用的Avaya解決方案包括Avaya Aura®通信管理器（Avaya Aura® Communication Manager）、Avaya Aura® Call Center Elite、Avaya Aura®體驗(yàn)門戶（Avaya Aura® Experience Portal）、Avaya呼叫管理系統(tǒng)（Avaya Call Management System）以及Avaya Agent MAP®。借助Avaya解決方案，齊魯銀行已在濟(jì)南部署了80個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席。隨著業(yè)務(wù)增長，齊魯銀行計(jì)劃將座席擴(kuò)展至150到200個(gè)，除山東以外，還將覆蓋其他一些省市。

　　Avaya Aura®通信管理器是Avaya Aura的關(guān)鍵組件，后者是Avaya以人為中心的新一代協(xié)作架構(gòu)。Avaya Aura®通信管理器為齊魯銀行聯(lián)絡(luò)中心的客服代表提供了豐富的語音和視頻功能。它還提供給了一個(gè)高度靈活的分布式網(wǎng)絡(luò)，將媒體網(wǎng)關(guān)以及模擬、數(shù)字和IP通信終端聯(lián)接在一起。隨著業(yè)務(wù)增長，齊魯銀行能夠輕松擴(kuò)展其聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。

　　借助Avaya Aura體驗(yàn)門戶，齊魯銀行實(shí)現(xiàn)了便捷的、24小時(shí)不間斷的自動(dòng)撥入及撥出客戶服務(wù)，提升了客戶滿意度，降低了服務(wù)成本?？蛻艨梢酝ㄟ^多種渠道與齊魯銀行互動(dòng)，包括語音、移動(dòng)終端、郵件和短信等。

　　Avaya呼叫管理系統(tǒng)幫助齊魯銀行識(shí)別聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行中可能遇到的問題，并立即采取應(yīng)對(duì)措施。管理人員能方便地查看實(shí)時(shí)及歷史數(shù)據(jù)，以更快、更好地作出決定，令聯(lián)絡(luò)中心有效運(yùn)行。

　　Avaya Agent MAP進(jìn)一步提升了齊魯銀行的運(yùn)作效率，管理人員可以按照需求在顯示器上調(diào)整座席布局示意圖，整合Avaya呼叫管理系統(tǒng)所提供的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并通過不同顏色和圖標(biāo)，了解每位客服代表的狀態(tài)。

　　Avaya方案在齊魯銀行聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，進(jìn)一步體現(xiàn)了Avaya的承諾，即讓 客戶感受到協(xié)作的力量（The Power of We™），幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更迅捷的協(xié)作，更明智的決策，和更出色的業(yè)績。