2012 年 9 月 26 日 – 企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)及服務的全球供應商Avaya公司宣布，山東省首家、也是省內最大的城市商業(yè)銀行齊魯銀行，采用Avaya解決方案升級其聯(lián)絡中心系統(tǒng)，以提升客戶服務水準，提高精細化管理水平。

　　齊魯銀行成立于1996年6月。為支持業(yè)務的迅速發(fā)展，以及向客戶提供更迅速的響應和更好的服務，齊魯銀行希望采用一種經(jīng)濟、高效的解決方案，升級其聯(lián)絡中心系統(tǒng)。經(jīng)過仔細評估，齊魯銀行選擇了Avaya解決方案。齊魯銀行認為，Avaya不僅有領先的技術，而且對銀行業(yè)有深入的理解，能最好地滿足其對聯(lián)絡中心基礎設施的需求，幫助其在激烈的競爭中取勝。

　　齊魯銀行采用的Avaya解決方案包括Avaya Aura®通信管理器（Avaya Aura® Communication Manager）、Avaya Aura® Call Center Elite、Avaya Aura®體驗門戶（Avaya Aura® Experience Portal）、Avaya呼叫管理系統(tǒng)（Avaya Call Management System）以及Avaya Agent MAP®。借助Avaya解決方案，齊魯銀行已在濟南部署了80個聯(lián)絡中心座席。隨著業(yè)務增長，齊魯銀行計劃將座席擴展至150到200個，除山東以外，還將覆蓋其他一些省市。

　　Avaya Aura®通信管理器是Avaya Aura的關鍵組件，后者是Avaya以人為中心的新一代協(xié)作架構。Avaya Aura®通信管理器為齊魯銀行聯(lián)絡中心的客服代表提供了豐富的語音和視頻功能。它還提供給了一個高度靈活的分布式網(wǎng)絡，將媒體網(wǎng)關以及模擬、數(shù)字和IP通信終端聯(lián)接在一起。隨著業(yè)務增長，齊魯銀行能夠輕松擴展其聯(lián)絡中心系統(tǒng)。

　　借助Avaya Aura體驗門戶，齊魯銀行實現(xiàn)了便捷的、24小時不間斷的自動撥入及撥出客戶服務，提升了客戶滿意度，降低了服務成本?？蛻艨梢酝ㄟ^多種渠道與齊魯銀行互動，包括語音、移動終端、郵件和短信等。

　　Avaya呼叫管理系統(tǒng)幫助齊魯銀行識別聯(lián)絡中心運行中可能遇到的問題，并立即采取應對措施。管理人員能方便地查看實時及歷史數(shù)據(jù)，以更快、更好地作出決定，令聯(lián)絡中心有效運行。

　　Avaya Agent MAP進一步提升了齊魯銀行的運作效率，管理人員可以按照需求在顯示器上調整座席布局示意圖，整合Avaya呼叫管理系統(tǒng)所提供的實時數(shù)據(jù)，并通過不同顏色和圖標，了解每位客服代表的狀態(tài)。

　　Avaya方案在齊魯銀行聯(lián)絡中心的應用，進一步體現(xiàn)了Avaya的承諾，即讓 客戶感受到協(xié)作的力量（The Power of We™），幫助企業(yè)實現(xiàn)更迅捷的協(xié)作，更明智的決策，和更出色的業(yè)績。