《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開(kāi)APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。

    興業(yè)銀行客戶(hù)總監(jiān)吳婷婷做了主題為“打造一個(gè)優(yōu)質(zhì)客服中心之我見(jiàn)”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    吳婷婷：大家好，我通常在大陸不管是上課或是演講的時(shí)候，一開(kāi)場(chǎng)我都會(huì)說(shuō)大家好，但是有兩種反應(yīng)，第一種反應(yīng)就是像大家這樣看著我沒(méi)有反應(yīng)，第二個(gè)反應(yīng)就是拍手。這跟我們臺(tái)灣是不一樣的，我在臺(tái)灣我說(shuō)大家好，臺(tái)下就會(huì)有很熱烈的反應(yīng)給我。所以我想跟大家說(shuō)一次大家好，我希望得到的是你的回應(yīng)。

    我今天要講的是，我這兩天聽(tīng)了一些講師們講的一些課程，我今天可能我的內(nèi)容跟我的講法可能會(huì)跟很多的講師不一樣。我是一直在所謂的甲方做的，我今天是從甲方的立場(chǎng)來(lái)分享我們一些運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，我先自我介紹一下，我是目前服務(wù)于興業(yè)銀行上?？头行?，興業(yè)銀行上?？头行氖菫槲覀兊馁F賓客戶(hù)做呼叫中心的一個(gè)服務(wù)。那么我其實(shí)在定這個(gè)題目的時(shí)候，打造一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客服中心之我見(jiàn)，我為什么寫(xiě)之我見(jiàn)的原因，這純粹是我自己的想法，也許大家有不一樣的想法，我們互相的溝通交流。

    另外一個(gè)，我在定客服中心或是呼叫中心我到底要用哪個(gè)詞的時(shí)候，我想了一段時(shí)間，后來(lái)我決定用客服中心。我來(lái)大陸的時(shí)候我一聽(tīng)到呼叫中心這個(gè)詞的時(shí)候一開(kāi)始不太懂這是什么東西，雖然我在Callcenter在臺(tái)灣服務(wù)了這么多年，但是我不知道呼叫中心是什么，原來(lái)就是從英文的Callcenter翻譯過(guò)來(lái)的。就像前幾年，好幾年前有一部電影在臺(tái)灣我們翻譯成《捍衛(wèi)戰(zhàn)士》，但是在這里翻譯的好像是《好大的一把槍》。前年在新西蘭有一個(gè)城市發(fā)生了很?chē)?yán)重的地震，因?yàn)槲蚁壬托『⒍荚谛挛魈m，就有很多人打電話給我，因?yàn)槲疫€不知道，看新聞的時(shí)候新聞報(bào)道是說(shuō)新西蘭的克賴(lài)斯特特區(qū)發(fā)生大地震，我也聽(tīng)不懂，因?yàn)槲覀兎g成基督城。這是翻譯的不同，那么我為什么不用呼叫中心而是用客服中心呢？我個(gè)人的見(jiàn)解是這樣的。呼叫中心就我目前接觸到的很多人對(duì)呼叫中心的定義來(lái)講的話，他會(huì)覺(jué)得呼叫中心就是一個(gè)接起電話回答客戶(hù)的問(wèn)題，解決客戶(hù)的問(wèn)題，比較屬于被動(dòng)的。那么我對(duì)于客服中心的解釋是說(shuō)出了被動(dòng)的服務(wù)之外，還有更多的主動(dòng)服務(wù)。

    我舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子我剛來(lái)的時(shí)候聽(tīng)到很多的呼叫中心拿起電話來(lái)，比如說(shuō)興業(yè)銀行，你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？你們是不是這樣說(shuō)的？但是你在上海客服中心興業(yè)銀行上?？头行哪懵?tīng)不到請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你，我們是說(shuō)興業(yè)銀行、您好請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)。對(duì)我的定義來(lái)講幫這件事情就是你有求與我，你打電話進(jìn)來(lái)要我?guī)椭悖欠?wù)這件事情是屬于什么，OK，你是我尊貴的客戶(hù)你的每一通電話我都要給你最好的服務(wù)。這是我個(gè)人對(duì)客服中心的一個(gè)見(jiàn)解。

    我們繼續(xù)往下走?？头行牡陌l(fā)展趨勢(shì)，世界500強(qiáng)里面有多少百分之比的企業(yè)利用客服中心從事至少一項(xiàng)以上的商務(wù)活動(dòng)，大家猜猜看？90%的企業(yè)都有客服中心。同時(shí)又多少百分之比的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用客服中心從事更加關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷(xiāo)售？大家想想看，你心里有一個(gè)數(shù)，85%。有一項(xiàng)因此表示，僅僅是增加多少的客戶(hù)保持率就會(huì)帶來(lái)多少的收益，什么叫保持率呢，就是把客戶(hù)留下來(lái)。大家增加多少就會(huì)產(chǎn)生多少，增加5%的客戶(hù)保持率可以增加125%的收益。所以客服中心的存在是什么，是必需的。我們就是把客戶(hù)留下來(lái)。每一通電話你都要做最好的服務(wù)，你不只是被動(dòng)的滿(mǎn)足他的需求，你還要主動(dòng)的創(chuàng)造他的需求，同樣你就可以為企業(yè)帶來(lái)125%的收益。

    客戶(hù)對(duì)客服中心的經(jīng)驗(yàn)，在座的各位有沒(méi)有沒(méi)打過(guò)客服中心電話的請(qǐng)舉手，從來(lái)沒(méi)有打過(guò)的？應(yīng)該不會(huì)。因?yàn)檫@個(gè)場(chǎng)子通常聽(tīng)的人跟這個(gè)業(yè)界都是相關(guān)的，但是不管在哪個(gè)場(chǎng)子，我問(wèn)過(guò)的都是打過(guò)，最起碼在座的各位有沒(méi)有手機(jī)，有吧?，F(xiàn)在每個(gè)人出門(mén)三樣?xùn)|西，錢(qián)包、手機(jī)鑰匙，哪一樣?xùn)|西沒(méi)有帶最讓你心慌？手機(jī)，現(xiàn)在回答的都是手機(jī)，很重要?？蛻?hù)對(duì)客服中心的經(jīng)驗(yàn)，在座的各位都打過(guò)客服中心的電話，你們打過(guò)去有很多的原因，但是你的經(jīng)驗(yàn)是什么自己心里想想看，有多少客戶(hù)打到客服中心這個(gè)客戶(hù)沒(méi)有得到問(wèn)題完全被解決，當(dāng)你有問(wèn)題打過(guò)去的時(shí)候，你覺(jué)得你的問(wèn)題沒(méi)有被完全解決，我講的完全解決，82%的的客戶(hù)。為什么？因?yàn)橛泻芏嗟拇鸢覆⒉辉诳头行牡氖稚?。我們有很多的?wèn)題必須要其他的部門(mén)給我們答案我們才能給客戶(hù)。所以客戶(hù)會(huì)覺(jué)得說(shuō)，OK，我打了這通電話我覺(jué)得會(huì)解決，但是并沒(méi)有被完全的解決，被解決的是什么，是被安撫了，沒(méi)有被解決是答案沒(méi)有完全的給到。

  興業(yè)銀行客戶(hù)總監(jiān)吳婷婷

    有多少的客戶(hù)表示停止對(duì)一個(gè)公司的繼續(xù)關(guān)系，是因?yàn)樗麑?duì)客服中心服務(wù)不滿(mǎn)意。因?yàn)槲掖螂娫掃^(guò)去客服中心讓我不舒服了我從此對(duì)這個(gè)企業(yè)就不來(lái)往了。大家想想看，如果是你你會(huì)不會(huì)因?yàn)檫@通電話跟這個(gè)企業(yè)不來(lái)往，我想在座的人都是，是85%的客戶(hù)。有多少的客戶(hù)繼續(xù)使用一家的產(chǎn)品或是服務(wù)，是因?yàn)橛辛己玫目头行慕o他一個(gè)正面的感受，如果你打到Callcenter去，客服人員讓你覺(jué)得非常的舒服，你得到了圓滿(mǎn)的答復(fù)，而且得到里你一個(gè)很好的體驗(yàn)，你會(huì)繼續(xù)跟這個(gè)企業(yè)來(lái)往，你是其中的一分子，76%。有沒(méi)有看到，不滿(mǎn)意的客戶(hù)走的比例比滿(mǎn)意的客戶(hù)留下來(lái)的高。所以人都有負(fù)面的傳播的力量，像剛剛前面嘉賓講的，如果有一個(gè)客戶(hù)跟你的企業(yè)不滿(mǎn)意，有45%的客戶(hù)會(huì)知道，他會(huì)傳播給45個(gè)客戶(hù)。有多少的客戶(hù)的客服中心人員沒(méi)有辦法及時(shí)提供協(xié)助的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)跟第一個(gè)有點(diǎn)相似，大概有多少？81%的客戶(hù)。還有，最重要的后面這個(gè)，有多少個(gè)客戶(hù)認(rèn)為客服中心的客服人員的反饋對(duì)這個(gè)公司有主要的要影響力，多少的客戶(hù)，在座各位，如果你們過(guò)去曾經(jīng)過(guò)客服人員的工作的話，有沒(méi)有人跟你說(shuō)你要幫我跟你們公司反應(yīng)什么，提出什么樣的公司出來(lái)，甚至你們自己是客戶(hù)也這樣要求對(duì)方的客服人員？所以80%的客戶(hù)認(rèn)為客服人員的反饋意見(jiàn)對(duì)這個(gè)企業(yè)是非常非常重要的。

    好，我們剛才講了，服務(wù)服務(wù)，服務(wù)到底是什么？大家想一想？Svrvice為，這是什么東西，是微笑SMILE，上?？头行拿總€(gè)客服人員的桌子旁邊一定會(huì)有一面鏡子。這個(gè)鏡子是要干什么用的？因?yàn)槲覀兣詮臉I(yè)人員，客服中心的話女性跟男性的比例是8：2，這個(gè)鏡子是給女性人員化妝嗎，不是的，是讓他們微笑。就是客戶(hù)打電話進(jìn)來(lái)的第一事件打電話進(jìn)來(lái)，您好，我姓吳，你的追嘴唇是上楊的，興業(yè)銀行你好，興業(yè)銀行你好，這有什么差別，第一句話是微笑，第二句話是你的嘴角肯定是下垂的。所以第一個(gè)Service第一個(gè)就是Smile。我們每個(gè)工作人員桌面上有一面鏡子，讓你隨時(shí)保持微笑。當(dāng)你想控制不住的時(shí)候希望你馬上照鏡子笑一下。E是專(zhuān)業(yè)，你一定要很專(zhuān)業(yè)，非常非常專(zhuān)業(yè)，專(zhuān)業(yè)對(duì)我們來(lái)講是非常重要的，客戶(hù)打電話進(jìn)來(lái)，你拿起電話一剎那你根本不知道客戶(hù)問(wèn)你什么問(wèn)題。我不知道其他的產(chǎn)業(yè)，至少是銀行這個(gè)行業(yè)來(lái)講，尤其是興業(yè)銀行，我們是全國(guó)只有兩家，嚴(yán)格來(lái)講兩家銀行是所謂的綜合性的客服中心。什么叫綜合性呢，就是我們所有的產(chǎn)品銀行所有涉及到公司、個(gè)人、各方面的產(chǎn)品全部由一個(gè)Callcenter來(lái)完成的，不像其他的銀行信用卡有信用卡的客服中心，零售有零售的，所以我們的培訓(xùn)期非常長(zhǎng)。為什么這么長(zhǎng)，當(dāng)你一旦上線拿起電話說(shuō)“興業(yè)銀行你好”的時(shí)候，希望你可以回答更多的問(wèn)題，追求的是專(zhuān)業(yè)的對(duì)待我們的客戶(hù)。R是什么，是態(tài)度親切，你對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都要保持熱情，要非常的熱情，V每一位都是VIP，有人問(wèn)我，不對(duì)啊，現(xiàn)在客戶(hù)都有分層，你們上海客服中心不就是VIP中心嘛，為什么每一位都有VIP。我們是有客服分層，這個(gè)只是在客戶(hù)權(quán)益或是享受的福利不一樣，但是對(duì)于客服人員，你拿起電話來(lái)的每一個(gè)客戶(hù)你都把他當(dāng)成VIP客戶(hù)。I是什么，邀請(qǐng)?jiān)俣裙馀R，還有C營(yíng)造一個(gè)很溫暖的貼心。所以我們每一通電話結(jié)束的時(shí)候都會(huì)說(shuō)請(qǐng)問(wèn)還有什么為您服務(wù)的？除了說(shuō)你剛剛前面講的我們重復(fù)一遍都完成的時(shí)候再問(wèn)客戶(hù)一次，怕客戶(hù)有什么遺漏，然后我們?nèi)绻兄涝趺礃拥男袖N(xiāo)活動(dòng)，或是什么對(duì)客戶(hù)有利益的我們會(huì)主動(dòng)提醒客戶(hù)。讓客戶(hù)知道我們很關(guān)心他，我們關(guān)心客戶(hù)。比如說(shuō)你的信用卡安全要注意，你的帳戶(hù)要注意，你在設(shè)定密碼的時(shí)候記得不要用免提電話，一定要拿起聽(tīng)筒來(lái)，免得被竊聽(tīng)了，類(lèi)似這樣的。所以這是我對(duì)Servic的一個(gè)定義。

    大家都是客戶(hù)，你認(rèn)為你今天打電話到Callcenter，你覺(jué)得Callcenter什么東西，什么樣的一個(gè)功能或是什么樣的服務(wù)對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要的，在座的你們都是客戶(hù)，你們覺(jué)得是什么是最重要的？那么我把我當(dāng)客戶(hù)我覺(jué)得最重要的來(lái)告訴各位，看是不是跟各位想的一樣。便利，所以現(xiàn)在的Callcenter是不是應(yīng)該都是7×24的，為什么7×24就是辦理。Callcenter的存在就是要補(bǔ)足網(wǎng)點(diǎn)時(shí)間空間的不足。我們不可能三步一家網(wǎng)點(diǎn)五步一家網(wǎng)點(diǎn)，我們網(wǎng)點(diǎn)不可能24小時(shí)都營(yíng)業(yè)，但是Callcenter做的到，所以便利是很重要的。我們記得在臺(tái)灣的時(shí)候，我們的Callcenter甚至有的時(shí)候晚上深夜的時(shí)候半夜是張老師的角色，我想臺(tái)灣人都聽(tīng)的懂就是心理輔導(dǎo)師的角色，有人要自殺或是有人家里有困難就打到張老師心里熱心。我們?cè)?jīng)晚上也會(huì)接這樣的電話，客戶(hù)睡不著覺(jué)打電話跟你聊天，這就是他覺(jué)得很便利，我隨時(shí)打電話有人隨時(shí)給我服務(wù)，而且隨時(shí)不會(huì)給我發(fā)脾氣。電話、自動(dòng)服務(wù)，Email都是很便宜的，都是Callcenter提供給客戶(hù)的。除了便利之外，我覺(jué)得還有什么呢，大家覺(jué)得還有什么？實(shí)效。我打電話進(jìn)來(lái)的時(shí)候客服人員要知道我是誰(shuí)，而且最好能夠派給一個(gè)真正解決我問(wèn)題的客服人員。

    所以這個(gè)第一次派就可以派到。因?yàn)槲沂荲IP我一打電話過(guò)來(lái)就可以把我派給VIP坐席，然后給我一個(gè)貼心的服務(wù)。還有什么是最重要的，個(gè)性化，我一打電話進(jìn)來(lái)，對(duì)方就說(shuō)緹娜你好，今天是你生日，祝你生日快樂(lè)，或是說(shuō)今天是你和先生的結(jié)婚紀(jì)念日，你要不要我?guī)湍阌喴皇ㄋ徒o你先生？這是個(gè)性化需求，而且知道我的信息，提供給我服務(wù)。主動(dòng)，除了我打電話進(jìn)到Callcenter之外，Callcenter也可以啊打電話給我這個(gè)客戶(hù)，提醒我一些事情，比如說(shuō)我信用卡帳單明天要繳錢(qián)了，那么Callcenter可以發(fā)短信給我，或者是打電話，如果我是一個(gè)VIP我會(huì)親自接到電話，如果是最近有一些新的產(chǎn)品，或是我們最近有一個(gè)新的理財(cái)產(chǎn)品，利率非常高，風(fēng)險(xiǎn)非常低，客服人員會(huì)打電話告訴我有這么一件事情，主動(dòng)的一個(gè)服務(wù)，一個(gè)增加價(jià)值的一個(gè)服務(wù)。這是一個(gè)客戶(hù)覺(jué)得最重要的?？蛻?hù)覺(jué)得最重要的就是Callcenter覺(jué)得重要的服務(wù)。如果Callcenter可以滿(mǎn)足客戶(hù)的這些服務(wù)，這個(gè)Callcenter就是一個(gè)優(yōu)質(zhì)按Callcenter?？蛻?hù)為什么晚上打電話進(jìn)來(lái)，他們的目的是什么，你們各位打Callcenter的目的是什么，解決問(wèn)題、查詢(xún)，還有呢？抱怨，還有就是我要做交易，因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)關(guān)門(mén)了，而我想做交易。還有呢？我們每個(gè)月獎(jiǎng)勵(lì)我們的客服人員，我們有所為的客戶(hù)表?yè)P(yáng)最多的我們會(huì)給他一些獎(jiǎng)勵(lì)，所以客戶(hù)最多的目的是什么，咨詢(xún)，咨詢(xún)的電話大概占了50%以上。都是問(wèn)問(wèn)題的，還有抱怨，還有就是贊賞、表?yè)P(yáng)，交易。大概就是這幾樣。這幾樣占比占了99%了應(yīng)該是。這些電話進(jìn)來(lái)，這些電話進(jìn)來(lái)不要覺(jué)得處理完就沒(méi)事了，它是一個(gè)很好很好的線索，我們這些電話可以分析歸納，去了解客戶(hù)的需求，然后從這個(gè)線索里頭我們能夠提供更好的服務(wù)給客戶(hù)，這些呼入進(jìn)來(lái)的電話就是我們呼出的最有價(jià)值的線索。

    客服中心主要的功能我想這個(gè)也不多說(shuō)了，大家都知道。不是呼出就是呼入。不是服務(wù)就是銷(xiāo)售，大概就是這幾個(gè)，這幾個(gè)就是主要的功能。我們講客服中心有沒(méi)有挑戰(zhàn)有沒(méi)有困難，有。如果沒(méi)有的話有沒(méi)有我們這些51Callcenter辦的大會(huì)，就是聚在一起我們討論，解決我們的挑戰(zhàn)，怎么樣讓我們更好，好上加好。我們經(jīng)常講說(shuō)沒(méi)有最好只有更好，我們今天大家聚在一起就是追求更好?？头行拿媾R的挑戰(zhàn)人力資源、技術(shù)、銷(xiāo)售和標(biāo)準(zhǔn)化的管理。昨天論壇上有談到標(biāo)準(zhǔn)化精細(xì)化的問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)化的管理其實(shí)是目前大陸的Callcenter一個(gè)很重要很重要主軸。我們先談?wù)勛钭钪匾奶魬?zhàn)，大家可以看一下，人力資源大概有94%的受訪者認(rèn)為最大的挑戰(zhàn)是人力資源，有哪些呢，團(tuán)隊(duì)管理。我們不僅是需要大量的一線人員，專(zhuān)業(yè)人才也非常非常的缺乏。因?yàn)榇箨懙腃allcenter大概真正蓬勃發(fā)展整個(gè)成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)是2000年以后，今年是2012年，大概只走了12年，在這12年當(dāng)中我們從第一年2000年的8千的坐席到現(xiàn)在的100萬(wàn)個(gè)坐席從業(yè)人員，除了大量的一線人員，專(zhuān)業(yè)人才也是很缺乏的。再來(lái)業(yè)務(wù)所需的人員，因?yàn)橛泻芏噍^好學(xué)歷或是有較高技能的人不愿意從事一線客服人員的工作。培訓(xùn)，一般我們培訓(xùn)都是一線人員，業(yè)務(wù)是必須需要的，但是對(duì)管理人員，中高階層的培訓(xùn)課程是非常少的，包括我們這兩天的培訓(xùn)這些演講來(lái)講，很少為了玩一而做的。招聘我想在座如果你是客服中心的運(yùn)營(yíng)管理人員，你就會(huì)知道招聘是非常非常重要的，還有員工流失率。剛剛早上有一場(chǎng)是麥克林說(shuō)早期的時(shí)候他們的流失率是80%，在臺(tái)灣來(lái)講我記得我在AIG是美國(guó)國(guó)際一個(gè)很重要的很大的一個(gè)保險(xiǎn)集團(tuán)，它在臺(tái)灣成立一個(gè)信用卡的專(zhuān)門(mén)賣(mài)所謂的現(xiàn)金卡的部分。我記得那時(shí)候它的電銷(xiāo)，應(yīng)該不是電銷(xiāo)，就是在外面擺攤的這種，它的一年的流動(dòng)率是400%，也就是說(shuō)每一季就流動(dòng)一次。在臺(tái)灣的客服中心，大概的流失率是30%左右。上?？头行娜ツ甑牧魇适?2.5%左右，算是非常非常低的。所以我想在座的各位，如果你們是客服中心的運(yùn)營(yíng)人員，在員工的招聘、流失上面，其實(shí)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

    客服中心的核心價(jià)值是什么？你們認(rèn)為核心價(jià)值是什么？這個(gè)是什么，看起來(lái)像什么，奔馳，像奔馳車(chē)。服務(wù)。當(dāng)然客服中心當(dāng)然是做服務(wù)的，還有支援和銷(xiāo)售。所以我稱(chēng)它為3S，但是這個(gè)資源這部分很多人會(huì)說(shuō)我們客服中心就接電話就好了，干嗎去支援別人啊，電話接起來(lái)該回答就回答，不能回答的轉(zhuǎn)給其他的部門(mén)讓其他部門(mén)去處理，我們只接電話就可以了，如果這樣的話我們就可以被取代，各個(gè)分行都可以做自己的服務(wù)中心就可以了。不需要把Callcenter的電話給客戶(hù)，為什么客戶(hù)打到Callcenter來(lái)，因?yàn)槲覀儾粌H僅是服務(wù)打電話進(jìn)來(lái)的人，我  還要支援分行，讓他們的成本降低做其他的事情。當(dāng)我們掌握這些的時(shí)候我們的價(jià)值也存在了，我們只接電話別人也可以接，我們做別人不知道的才可以有我們價(jià)值的存在。大家想不還開(kāi)奔馳，我很想開(kāi)奔馳，但是還沒(méi)有。好的，DATA是什么，你看的是數(shù)字嗎，還是看到了咨詢(xún)，你看到咨詢(xún)之后，能不能轉(zhuǎn)化成知識(shí)？然后從知識(shí)里面轉(zhuǎn)化成睿智。所以Callcenter有很多很多的數(shù)字報(bào)表，非常多的數(shù)字，這些數(shù)字都會(huì)說(shuō)話，但是它說(shuō)的話你聽(tīng)懂了沒(méi)有，有沒(méi)有跟它對(duì)話，然后把這些數(shù)字變成咨詢(xún)變成知識(shí)之后，就變成了Callcenter的價(jià)值，一個(gè)內(nèi)在的很重要的一個(gè)睿智。
    客服中心成功的關(guān)鍵是什么，我一直強(qiáng)調(diào)這都是我個(gè)人的想法，你們可以跟我有不同的意見(jiàn)，有效的流程程序，其實(shí)客服中心就是三大元素，我常常在任何的場(chǎng)合都說(shuō)，有三大任素、人、系統(tǒng)、還有流程就這三大元素。流程怎么樣有效，很重要的就是我們常常講說(shuō)我做客服中心是做服務(wù)的，但是我也要重視風(fēng)險(xiǎn)，可是服務(wù)跟風(fēng)險(xiǎn)有時(shí)候在某些方面是有沖突的。為什么一個(gè)公司里面有風(fēng)險(xiǎn)部門(mén)，客戶(hù)部門(mén)，就是各司其職。所以常常我們?yōu)榱艘婪讹L(fēng)險(xiǎn)或是防范很多的1%0.1%的客戶(hù)造成的銀行損失，制訂了一個(gè)很長(zhǎng)的流程，這樣這個(gè)量程就會(huì)讓人員浪費(fèi)，還有整個(gè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)就會(huì)受到打折。因?yàn)槟阋粋€(gè)流程三個(gè)程序還是五個(gè)程序，相對(duì)你的時(shí)間就會(huì)不一樣，你的效率就會(huì)不一樣，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就會(huì)不一樣。同時(shí)銷(xiāo)售也是一樣，銷(xiāo)售跟服務(wù)通常有的時(shí)候也是獨(dú)立的，所以客戶(hù)常常打電話過(guò)來(lái)說(shuō)你們銷(xiāo)售人員說(shuō)什么說(shuō)什么，這是什么，這是天經(jīng)地義的。你把錄音吊出來(lái)，80%的錄音服務(wù)人員都沒(méi)有講錯(cuò)而客戶(hù)會(huì)找出錯(cuò)誤的地方。所以我們流程上注意的是我還是以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求最重要而不要因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槠渌臇|西而把流程拉的很長(zhǎng)，為了那個(gè)少數(shù)的客戶(hù)我們?nèi)ビ绊懚鄶?shù)客戶(hù)的權(quán)益或是一個(gè)服務(wù)。
    彈性的應(yīng)變措施，前面也有人講2012來(lái)的時(shí)候誰(shuí)最后撤退，那就是客服中心。客服中心的應(yīng)變能力是非常重要的，在臺(tái)灣我們臺(tái)灣臺(tái)風(fēng)非常多，我記得有一年我之前的前一家服務(wù)公司是東申購(gòu)物，是最大的購(gòu)物中心，我們也是最大的客服中心，有1300的席位。當(dāng)時(shí)有非常的臺(tái)風(fēng)，我們當(dāng)時(shí)是一個(gè)容易淹水的地方，人進(jìn)不來(lái)我們也出不去大家就在家里看電視。我們是做電視購(gòu)物的，我們的生意就很好，我們的同事坐小船進(jìn)來(lái)給我們送面包，送水，在客服中心我們大家輪流休息，另外一批人接電話。還有我們?cè)?jīng)為了上新系統(tǒng)，聯(lián)續(xù)一個(gè)月服務(wù)水平是20%，20%是什么概念呢？我想大家知道，那是亂成一團(tuán)，客戶(hù)為了要退貨，但是一直打電話打不進(jìn)來(lái)，曾經(jīng)有客戶(hù)很有耐心的兩個(gè)小時(shí)在線上等，進(jìn)來(lái)之后先罵十分鐘，這時(shí)候怎么辦？所有的人全部包括后勤的人全部上線接電話。后勤的工作全部放下來(lái)了。一個(gè)月我們要排8天的休息，全部的人這個(gè)月全部都取消只有4天的休息。所有后勤人員也是一樣，所有的后勤人員的工作都放在禮拜六禮拜天，所有的時(shí)間上線工作。拿起電話線把客戶(hù)的問(wèn)題記錄下來(lái)，這些都是一些應(yīng)變，還有充分的系統(tǒng)運(yùn)用。我記得我們2001年在臺(tái)灣也是剛上CCTI的時(shí)候，我們一開(kāi)始問(wèn)題非常多，我們?nèi)齻€(gè)月找我們的總經(jīng)理，第三個(gè)月的時(shí)候我還是跟他講CCTI有很多的問(wèn)題，我們沒(méi)有辦法接電話。第三次的時(shí)候我們總經(jīng)理就看著我，沉默了30秒，告訴我說(shuō)吳婷婷，如果告訴你，科技部就是沒(méi)有人幫你解決這個(gè)問(wèn)題你會(huì)怎么辦？我也沒(méi)有想到領(lǐng)導(dǎo)這樣回答我，我找你是讓你解決問(wèn)題，你怎么又把問(wèn)題給我了。我怎么辦，我又跳到第一線讓廠商過(guò)來(lái)開(kāi)會(huì)，我說(shuō)好科技部沒(méi)有辦法給我解決問(wèn)題我自己解決，你要把權(quán)限下放給我，我自己養(yǎng)我的人，我自己做自己的報(bào)表。充分的系統(tǒng)運(yùn)用這是其中一個(gè)。

    另外一個(gè)系統(tǒng)非常多，你不知道要用哪個(gè)系統(tǒng)對(duì)你的Callcenter才是好的，我們這兩天這么多的系統(tǒng)廠商跟各位講他們最新的系統(tǒng)的時(shí)候，但是哪個(gè)才是適合你的，或是你選用的這個(gè)系統(tǒng)之后，你是不是充分的運(yùn)用了，我可以說(shuō)目前中國(guó)很多大型Callcenter用的非常貴的系統(tǒng)，但是他可能充分利用系統(tǒng)內(nèi)容和系統(tǒng)的功能都不到50%，還有很大得空間。這也是大陸很大的問(wèn)題，科技部是科技的事情，我用戶(hù)只要用就可以了。錯(cuò)了，我們要知道這個(gè)系統(tǒng)可以什么事。
    還有適當(dāng)?shù)馁Y源配置。我們看到很多的Callcenter服務(wù)非常好，接通率99%，這好嗎，你有這么好的服務(wù)水平，事實(shí)上代表你人員很多時(shí)候是在浪費(fèi)的。所以適當(dāng)?shù)馁Y源配置非常重要，有哪些人做前線，后線二三線的配比是多少，一般來(lái)講客服中心前后的配比，如果是一個(gè)很成熟的客服中心，前后線是9：1，但是是一個(gè)新的比較不成熟的，大概是差不多85%和15%前后的比例是這樣的。還有就是你的組織架構(gòu)，如果是300人以下的Callcenter，我的想法，我的建議就是三成的組織架構(gòu)就夠了。300人以上就是四成左右，組織架構(gòu)再多也不好。

    落實(shí)，我們有了這么多之后，最終是落實(shí)，績(jī)效管理。我過(guò)去休假的時(shí)候，不管我休兩三個(gè)禮拜我從來(lái)不處理公務(wù)，但是在大陸好像有點(diǎn)問(wèn)題，我看到很多的主觀要做行動(dòng)辦公啊什么的。如果說(shuō)你這些都處理的很好，你的績(jī)效管理也非常落實(shí)，事實(shí)上在座的各位你們做主管的人休假就去休假吧。因?yàn)槟憧?jī)效落實(shí)了其中還有一個(gè)授權(quán)，你授權(quán)夠不夠完整，這個(gè)很重要。所以如果這些都有配套的時(shí)候，每一個(gè)人都有A角B角的時(shí)候，你就可以放心的休假，可以放心的坐在這里聽(tīng)演講而不用辦公。

    優(yōu)質(zhì)客服中心的使命，這個(gè)是某一個(gè)人講的，蘋(píng)果的主管，非常高端的主管講的。“滿(mǎn)足客戶(hù)需求是平庸公司所為，創(chuàng)造客戶(hù)需求是高手之道”。我們能不能創(chuàng)造客戶(hù)需求？這是我個(gè)人的遠(yuǎn)景，遠(yuǎn)景像北極星，你們碰的到嗎，碰不到，但是它永遠(yuǎn)指引你方向，你跟著北極星走就知道朝哪個(gè)方向走，同樣我們的遠(yuǎn)景也是一樣，我們的遠(yuǎn)景就是零服務(wù)措施，零客戶(hù)流失。我要確保每一個(gè)客戶(hù)打電話進(jìn)來(lái)的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)槲铱头行牡氖韬龆斐煽蛻?hù)的流失，這是相當(dāng)不容易的。遠(yuǎn)景代表的就是北極星，你永遠(yuǎn)朝那個(gè)方向走，永遠(yuǎn)追求那個(gè)目標(biāo)。

    服務(wù)的蛋糕理論，蛋糕大家多很喜歡吃，蛋糕有哪些結(jié)構(gòu)，最外面的一層是奶油花，里面的也很好吃，最外層的奶油花是一流的應(yīng)對(duì)，你拿起電話的時(shí)候，你怎么樣跟客戶(hù)，當(dāng)客戶(hù)情緒不好的時(shí)候抱怨的時(shí)候，你怎么樣先處理他的情緒，再處理他的事情。還有中間這一層客戶(hù)需要什么產(chǎn)品，你除了一流的應(yīng)對(duì)還要有什么，需要的產(chǎn)品給他。最低層就是優(yōu)良的管理核危機(jī)處理的能力。這樣蛋糕就非常的好吃。

    2002年世界杯足球大賽，大家知道是哪個(gè)球隊(duì)贏了，巴西，巴西有一個(gè)名將羅爾那多。最后的一分是羅爾那多把球給了他的隊(duì)友他的隊(duì)友踢進(jìn)去的。然后記者問(wèn)他最后一球不是你踢進(jìn)去的你怎么看？他說(shuō)只要是我的球隊(duì)贏了我就很開(kāi)心。任何一個(gè)單位的舒適，如果沒(méi)有客服中心幫他當(dāng)化妝師這個(gè)企業(yè)就不完美。所以我最后把這個(gè)故事獻(xiàn)給大家。

    我說(shuō)一個(gè)臺(tái)灣真實(shí)的故事，發(fā)生在我  先生身上，在一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚，我先生要出差去高雄，他就不開(kāi)車(chē)準(zhǔn)備搭飛機(jī)過(guò)去然后再租車(chē)，后來(lái)他發(fā)現(xiàn)租車(chē)的鑰匙不見(jiàn)了，又叫不到出租車(chē)，然后他就打電話到這個(gè)租車(chē)公司去，說(shuō)我車(chē)子鑰匙掉了。那么客服人員跟他講說(shuō)郭先生你不要擔(dān)心，我們馬上把備用鑰匙送到，沒(méi)有想到十幾分鐘就送到了，我先生非常的開(kāi)心，很感動(dòng)，就很高興說(shuō)謝謝你救我一命。從口袋里面掏出來(lái)一千塊的臺(tái)幣給這個(gè)客服人員，如果是你你會(huì)怎么樣？很多人不收，對(duì)不對(duì)，也有一些人會(huì)收，反正公司不知道。如果不收你們會(huì)怎么說(shuō)？

    
    觀眾：這是我應(yīng)該做的。

    
    吳婷婷：還有呢？公司規(guī)定不可以這樣做，對(duì)不對(duì)，要不然的話我要被開(kāi)除了。對(duì)不對(duì)。這位客服人員給我先生說(shuō)了一句，說(shuō)郭先生，如果是你的家人送鑰匙給你你會(huì)給他小費(fèi)嗎？所以客服人員所有的客服人員都要把客戶(hù)當(dāng)成自己的家人。除了以客為尊之外，還要待客以親。如果我們的客服管理人員也這樣對(duì)待我們的客服人員，我相信會(huì)打造一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客服中心，謝謝大家。
 

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