《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動學(xué)會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標準/聯(lián)絡(luò)中心標準”等主題進行了50場演講。

    興業(yè)銀行客戶總監(jiān)吳婷婷做了主題為“打造一個優(yōu)質(zhì)客服中心之我見”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    吳婷婷：大家好，我通常在大陸不管是上課或是演講的時候，一開場我都會說大家好，但是有兩種反應(yīng)，第一種反應(yīng)就是像大家這樣看著我沒有反應(yīng)，第二個反應(yīng)就是拍手。這跟我們臺灣是不一樣的，我在臺灣我說大家好，臺下就會有很熱烈的反應(yīng)給我。所以我想跟大家說一次大家好，我希望得到的是你的回應(yīng)。

    我今天要講的是，我這兩天聽了一些講師們講的一些課程，我今天可能我的內(nèi)容跟我的講法可能會跟很多的講師不一樣。我是一直在所謂的甲方做的，我今天是從甲方的立場來分享我們一些運營的經(jīng)驗，我先自我介紹一下，我是目前服務(wù)于興業(yè)銀行上?？头行?，興業(yè)銀行上?？头行氖菫槲覀兊馁F賓客戶做呼叫中心的一個服務(wù)。那么我其實在定這個題目的時候，打造一個優(yōu)質(zhì)的客服中心之我見，我為什么寫之我見的原因，這純粹是我自己的想法，也許大家有不一樣的想法，我們互相的溝通交流。

    另外一個，我在定客服中心或是呼叫中心我到底要用哪個詞的時候，我想了一段時間，后來我決定用客服中心。我來大陸的時候我一聽到呼叫中心這個詞的時候一開始不太懂這是什么東西，雖然我在Callcenter在臺灣服務(wù)了這么多年，但是我不知道呼叫中心是什么，原來就是從英文的Callcenter翻譯過來的。就像前幾年，好幾年前有一部電影在臺灣我們翻譯成《捍衛(wèi)戰(zhàn)士》，但是在這里翻譯的好像是《好大的一把槍》。前年在新西蘭有一個城市發(fā)生了很嚴重的地震，因為我先生和小孩都在新西蘭，就有很多人打電話給我，因為我還不知道，看新聞的時候新聞報道是說新西蘭的克賴斯特特區(qū)發(fā)生大地震，我也聽不懂，因為我們翻譯成基督城。這是翻譯的不同，那么我為什么不用呼叫中心而是用客服中心呢？我個人的見解是這樣的。呼叫中心就我目前接觸到的很多人對呼叫中心的定義來講的話，他會覺得呼叫中心就是一個接起電話回答客戶的問題，解決客戶的問題，比較屬于被動的。那么我對于客服中心的解釋是說出了被動的服務(wù)之外，還有更多的主動服務(wù)。

    我舉個簡單的例子我剛來的時候聽到很多的呼叫中心拿起電話來，比如說興業(yè)銀行，你好，請問有什么可以幫您？你們是不是這樣說的？但是你在上?？头行呐d業(yè)銀行上?？头行哪懵牪坏秸垎栍惺裁纯梢詭湍?，我們是說興業(yè)銀行、您好請問有什么可以為您服務(wù)。對我的定義來講幫這件事情就是你有求與我，你打電話進來要我?guī)椭?，但是服?wù)這件事情是屬于什么，OK，你是我尊貴的客戶你的每一通電話我都要給你最好的服務(wù)。這是我個人對客服中心的一個見解。

    我們繼續(xù)往下走?？头行牡陌l(fā)展趨勢，世界500強里面有多少百分之比的企業(yè)利用客服中心從事至少一項以上的商務(wù)活動，大家猜猜看？90%的企業(yè)都有客服中心。同時又多少百分之比的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用客服中心從事更加關(guān)鍵性的市場銷售？大家想想看，你心里有一個數(shù)，85%。有一項因此表示，僅僅是增加多少的客戶保持率就會帶來多少的收益，什么叫保持率呢，就是把客戶留下來。大家增加多少就會產(chǎn)生多少，增加5%的客戶保持率可以增加125%的收益。所以客服中心的存在是什么，是必需的。我們就是把客戶留下來。每一通電話你都要做最好的服務(wù)，你不只是被動的滿足他的需求，你還要主動的創(chuàng)造他的需求，同樣你就可以為企業(yè)帶來125%的收益。

    客戶對客服中心的經(jīng)驗，在座的各位有沒有沒打過客服中心電話的請舉手，從來沒有打過的？應(yīng)該不會。因為這個場子通常聽的人跟這個業(yè)界都是相關(guān)的，但是不管在哪個場子，我問過的都是打過，最起碼在座的各位有沒有手機，有吧。現(xiàn)在每個人出門三樣?xùn)|西，錢包、手機鑰匙，哪一樣?xùn)|西沒有帶最讓你心慌？手機，現(xiàn)在回答的都是手機，很重要?？蛻魧头行牡慕?jīng)驗，在座的各位都打過客服中心的電話，你們打過去有很多的原因，但是你的經(jīng)驗是什么自己心里想想看，有多少客戶打到客服中心這個客戶沒有得到問題完全被解決，當你有問題打過去的時候，你覺得你的問題沒有被完全解決，我講的完全解決，82%的的客戶。為什么？因為有很多的答案并不在客服中心的手上。我們有很多的問題必須要其他的部門給我們答案我們才能給客戶。所以客戶會覺得說，OK，我打了這通電話我覺得會解決，但是并沒有被完全的解決，被解決的是什么，是被安撫了，沒有被解決是答案沒有完全的給到。

  興業(yè)銀行客戶總監(jiān)吳婷婷

    有多少的客戶表示停止對一個公司的繼續(xù)關(guān)系，是因為他對客服中心服務(wù)不滿意。因為我打電話過去客服中心讓我不舒服了我從此對這個企業(yè)就不來往了。大家想想看，如果是你你會不會因為這通電話跟這個企業(yè)不來往，我想在座的人都是，是85%的客戶。有多少的客戶繼續(xù)使用一家的產(chǎn)品或是服務(wù)，是因為有良好的客服中心給他一個正面的感受，如果你打到Callcenter去，客服人員讓你覺得非常的舒服，你得到了圓滿的答復(fù)，而且得到里你一個很好的體驗，你會繼續(xù)跟這個企業(yè)來往，你是其中的一分子，76%。有沒有看到，不滿意的客戶走的比例比滿意的客戶留下來的高。所以人都有負面的傳播的力量，像剛剛前面嘉賓講的，如果有一個客戶跟你的企業(yè)不滿意，有45%的客戶會知道，他會傳播給45個客戶。有多少的客戶的客服中心人員沒有辦法及時提供協(xié)助的經(jīng)驗，這個跟第一個有點相似，大概有多少？81%的客戶。還有，最重要的后面這個，有多少個客戶認為客服中心的客服人員的反饋對這個公司有主要的要影響力，多少的客戶，在座各位，如果你們過去曾經(jīng)過客服人員的工作的話，有沒有人跟你說你要幫我跟你們公司反應(yīng)什么，提出什么樣的公司出來，甚至你們自己是客戶也這樣要求對方的客服人員？所以80%的客戶認為客服人員的反饋意見對這個企業(yè)是非常非常重要的。

    好，我們剛才講了，服務(wù)服務(wù)，服務(wù)到底是什么？大家想一想？Svrvice為，這是什么東西，是微笑SMILE，上?？头行拿總€客服人員的桌子旁邊一定會有一面鏡子。這個鏡子是要干什么用的？因為我們女性從業(yè)人員，客服中心的話女性跟男性的比例是8：2，這個鏡子是給女性人員化妝嗎，不是的，是讓他們微笑。就是客戶打電話進來的第一事件打電話進來，您好，我姓吳，你的追嘴唇是上楊的，興業(yè)銀行你好，興業(yè)銀行你好，這有什么差別，第一句話是微笑，第二句話是你的嘴角肯定是下垂的。所以第一個Service第一個就是Smile。我們每個工作人員桌面上有一面鏡子，讓你隨時保持微笑。當你想控制不住的時候希望你馬上照鏡子笑一下。E是專業(yè)，你一定要很專業(yè)，非常非常專業(yè)，專業(yè)對我們來講是非常重要的，客戶打電話進來，你拿起電話一剎那你根本不知道客戶問你什么問題。我不知道其他的產(chǎn)業(yè)，至少是銀行這個行業(yè)來講，尤其是興業(yè)銀行，我們是全國只有兩家，嚴格來講兩家銀行是所謂的綜合性的客服中心。什么叫綜合性呢，就是我們所有的產(chǎn)品銀行所有涉及到公司、個人、各方面的產(chǎn)品全部由一個Callcenter來完成的，不像其他的銀行信用卡有信用卡的客服中心，零售有零售的，所以我們的培訓(xùn)期非常長。為什么這么長，當你一旦上線拿起電話說“興業(yè)銀行你好”的時候，希望你可以回答更多的問題，追求的是專業(yè)的對待我們的客戶。R是什么，是態(tài)度親切，你對每一個客戶都要保持熱情，要非常的熱情，V每一位都是VIP，有人問我，不對啊，現(xiàn)在客戶都有分層，你們上?？头行牟痪褪荲IP中心嘛，為什么每一位都有VIP。我們是有客服分層，這個只是在客戶權(quán)益或是享受的福利不一樣，但是對于客服人員，你拿起電話來的每一個客戶你都把他當成VIP客戶。I是什么，邀請再度光臨，還有C營造一個很溫暖的貼心。所以我們每一通電話結(jié)束的時候都會說請問還有什么為您服務(wù)的？除了說你剛剛前面講的我們重復(fù)一遍都完成的時候再問客戶一次，怕客戶有什么遺漏，然后我們?nèi)绻兄涝趺礃拥男袖N活動，或是什么對客戶有利益的我們會主動提醒客戶。讓客戶知道我們很關(guān)心他，我們關(guān)心客戶。比如說你的信用卡安全要注意，你的帳戶要注意，你在設(shè)定密碼的時候記得不要用免提電話，一定要拿起聽筒來，免得被竊聽了，類似這樣的。所以這是我對Servic的一個定義。

    大家都是客戶，你認為你今天打電話到Callcenter，你覺得Callcenter什么東西，什么樣的一個功能或是什么樣的服務(wù)對你來說很重要的，在座的你們都是客戶，你們覺得是什么是最重要的？那么我把我當客戶我覺得最重要的來告訴各位，看是不是跟各位想的一樣。便利，所以現(xiàn)在的Callcenter是不是應(yīng)該都是7×24的，為什么7×24就是辦理。Callcenter的存在就是要補足網(wǎng)點時間空間的不足。我們不可能三步一家網(wǎng)點五步一家網(wǎng)點，我們網(wǎng)點不可能24小時都營業(yè)，但是Callcenter做的到，所以便利是很重要的。我們記得在臺灣的時候，我們的Callcenter甚至有的時候晚上深夜的時候半夜是張老師的角色，我想臺灣人都聽的懂就是心理輔導(dǎo)師的角色，有人要自殺或是有人家里有困難就打到張老師心里熱心。我們曾經(jīng)晚上也會接這樣的電話，客戶睡不著覺打電話跟你聊天，這就是他覺得很便利，我隨時打電話有人隨時給我服務(wù)，而且隨時不會給我發(fā)脾氣。電話、自動服務(wù)，Email都是很便宜的，都是Callcenter提供給客戶的。除了便利之外，我覺得還有什么呢，大家覺得還有什么？實效。我打電話進來的時候客服人員要知道我是誰，而且最好能夠派給一個真正解決我問題的客服人員。

    所以這個第一次派就可以派到。因為我是VIP我一打電話過來就可以把我派給VIP坐席，然后給我一個貼心的服務(wù)。還有什么是最重要的，個性化，我一打電話進來，對方就說緹娜你好，今天是你生日，祝你生日快樂，或是說今天是你和先生的結(jié)婚紀念日，你要不要我?guī)湍阌喴皇ㄋ徒o你先生？這是個性化需求，而且知道我的信息，提供給我服務(wù)。主動，除了我打電話進到Callcenter之外，Callcenter也可以啊打電話給我這個客戶，提醒我一些事情，比如說我信用卡帳單明天要繳錢了，那么Callcenter可以發(fā)短信給我，或者是打電話，如果我是一個VIP我會親自接到電話，如果是最近有一些新的產(chǎn)品，或是我們最近有一個新的理財產(chǎn)品，利率非常高，風險非常低，客服人員會打電話告訴我有這么一件事情，主動的一個服務(wù)，一個增加價值的一個服務(wù)。這是一個客戶覺得最重要的?？蛻粲X得最重要的就是Callcenter覺得重要的服務(wù)。如果Callcenter可以滿足客戶的這些服務(wù)，這個Callcenter就是一個優(yōu)質(zhì)按Callcenter。客戶為什么晚上打電話進來，他們的目的是什么，你們各位打Callcenter的目的是什么，解決問題、查詢，還有呢？抱怨，還有就是我要做交易，因為網(wǎng)點關(guān)門了，而我想做交易。還有呢？我們每個月獎勵我們的客服人員，我們有所為的客戶表揚最多的我們會給他一些獎勵，所以客戶最多的目的是什么，咨詢，咨詢的電話大概占了50%以上。都是問問題的，還有抱怨，還有就是贊賞、表揚，交易。大概就是這幾樣。這幾樣占比占了99%了應(yīng)該是。這些電話進來，這些電話進來不要覺得處理完就沒事了，它是一個很好很好的線索，我們這些電話可以分析歸納，去了解客戶的需求，然后從這個線索里頭我們能夠提供更好的服務(wù)給客戶，這些呼入進來的電話就是我們呼出的最有價值的線索。

    客服中心主要的功能我想這個也不多說了，大家都知道。不是呼出就是呼入。不是服務(wù)就是銷售，大概就是這幾個，這幾個就是主要的功能。我們講客服中心有沒有挑戰(zhàn)有沒有困難，有。如果沒有的話有沒有我們這些51Callcenter辦的大會，就是聚在一起我們討論，解決我們的挑戰(zhàn)，怎么樣讓我們更好，好上加好。我們經(jīng)常講說沒有最好只有更好，我們今天大家聚在一起就是追求更好?？头行拿媾R的挑戰(zhàn)人力資源、技術(shù)、銷售和標準化的管理。昨天論壇上有談到標準化精細化的問題，標準化的管理其實是目前大陸的Callcenter一個很重要很重要主軸。我們先談?wù)勛钭钪匾奶魬?zhàn)，大家可以看一下，人力資源大概有94%的受訪者認為最大的挑戰(zhàn)是人力資源，有哪些呢，團隊管理。我們不僅是需要大量的一線人員，專業(yè)人才也非常非常的缺乏。因為大陸的Callcenter大概真正蓬勃發(fā)展整個成為一個產(chǎn)業(yè)是2000年以后，今年是2012年，大概只走了12年，在這12年當中我們從第一年2000年的8千的坐席到現(xiàn)在的100萬個坐席從業(yè)人員，除了大量的一線人員，專業(yè)人才也是很缺乏的。再來業(yè)務(wù)所需的人員，因為有很多較好學(xué)歷或是有較高技能的人不愿意從事一線客服人員的工作。培訓(xùn)，一般我們培訓(xùn)都是一線人員，業(yè)務(wù)是必須需要的，但是對管理人員，中高階層的培訓(xùn)課程是非常少的，包括我們這兩天的培訓(xùn)這些演講來講，很少為了玩一而做的。招聘我想在座如果你是客服中心的運營管理人員，你就會知道招聘是非常非常重要的，還有員工流失率。剛剛早上有一場是麥克林說早期的時候他們的流失率是80%，在臺灣來講我記得我在AIG是美國國際一個很重要的很大的一個保險集團，它在臺灣成立一個信用卡的專門賣所謂的現(xiàn)金卡的部分。我記得那時候它的電銷，應(yīng)該不是電銷，就是在外面擺攤的這種，它的一年的流動率是400%，也就是說每一季就流動一次。在臺灣的客服中心，大概的流失率是30%左右。上?？头行娜ツ甑牧魇适?2.5%左右，算是非常非常低的。所以我想在座的各位，如果你們是客服中心的運營人員，在員工的招聘、流失上面，其實是一個很大的挑戰(zhàn)。

    客服中心的核心價值是什么？你們認為核心價值是什么？這個是什么，看起來像什么，奔馳，像奔馳車。服務(wù)。當然客服中心當然是做服務(wù)的，還有支援和銷售。所以我稱它為3S，但是這個資源這部分很多人會說我們客服中心就接電話就好了，干嗎去支援別人啊，電話接起來該回答就回答，不能回答的轉(zhuǎn)給其他的部門讓其他部門去處理，我們只接電話就可以了，如果這樣的話我們就可以被取代，各個分行都可以做自己的服務(wù)中心就可以了。不需要把Callcenter的電話給客戶，為什么客戶打到Callcenter來，因為我們不僅僅是服務(wù)打電話進來的人，我  還要支援分行，讓他們的成本降低做其他的事情。當我們掌握這些的時候我們的價值也存在了，我們只接電話別人也可以接，我們做別人不知道的才可以有我們價值的存在。大家想不還開奔馳，我很想開奔馳，但是還沒有。好的，DATA是什么，你看的是數(shù)字嗎，還是看到了咨詢，你看到咨詢之后，能不能轉(zhuǎn)化成知識？然后從知識里面轉(zhuǎn)化成睿智。所以Callcenter有很多很多的數(shù)字報表，非常多的數(shù)字，這些數(shù)字都會說話，但是它說的話你聽懂了沒有，有沒有跟它對話，然后把這些數(shù)字變成咨詢變成知識之后，就變成了Callcenter的價值，一個內(nèi)在的很重要的一個睿智。
    客服中心成功的關(guān)鍵是什么，我一直強調(diào)這都是我個人的想法，你們可以跟我有不同的意見，有效的流程程序，其實客服中心就是三大元素，我常常在任何的場合都說，有三大任素、人、系統(tǒng)、還有流程就這三大元素。流程怎么樣有效，很重要的就是我們常常講說我做客服中心是做服務(wù)的，但是我也要重視風險，可是服務(wù)跟風險有時候在某些方面是有沖突的。為什么一個公司里面有風險部門，客戶部門，就是各司其職。所以常常我們?yōu)榱艘婪讹L險或是防范很多的1%0.1%的客戶造成的銀行損失，制訂了一個很長的流程，這樣這個量程就會讓人員浪費，還有整個對客戶的服務(wù)就會受到打折。因為你一個流程三個程序還是五個程序，相對你的時間就會不一樣，你的效率就會不一樣，客戶的滿意度就會不一樣。同時銷售也是一樣，銷售跟服務(wù)通常有的時候也是獨立的，所以客戶常常打電話過來說你們銷售人員說什么說什么，這是什么，這是天經(jīng)地義的。你把錄音吊出來，80%的錄音服務(wù)人員都沒有講錯而客戶會找出錯誤的地方。所以我們流程上注意的是我還是以客戶為中心，滿足客戶的需求最重要而不要因為風險，因為其他的東西而把流程拉的很長，為了那個少數(shù)的客戶我們?nèi)ビ绊懚鄶?shù)客戶的權(quán)益或是一個服務(wù)。
    彈性的應(yīng)變措施，前面也有人講2012來的時候誰最后撤退，那就是客服中心。客服中心的應(yīng)變能力是非常重要的，在臺灣我們臺灣臺風非常多，我記得有一年我之前的前一家服務(wù)公司是東申購物，是最大的購物中心，我們也是最大的客服中心，有1300的席位。當時有非常的臺風，我們當時是一個容易淹水的地方，人進不來我們也出不去大家就在家里看電視。我們是做電視購物的，我們的生意就很好，我們的同事坐小船進來給我們送面包，送水，在客服中心我們大家輪流休息，另外一批人接電話。還有我們曾經(jīng)為了上新系統(tǒng)，聯(lián)續(xù)一個月服務(wù)水平是20%，20%是什么概念呢？我想大家知道，那是亂成一團，客戶為了要退貨，但是一直打電話打不進來，曾經(jīng)有客戶很有耐心的兩個小時在線上等，進來之后先罵十分鐘，這時候怎么辦？所有的人全部包括后勤的人全部上線接電話。后勤的工作全部放下來了。一個月我們要排8天的休息，全部的人這個月全部都取消只有4天的休息。所有后勤人員也是一樣，所有的后勤人員的工作都放在禮拜六禮拜天，所有的時間上線工作。拿起電話線把客戶的問題記錄下來，這些都是一些應(yīng)變，還有充分的系統(tǒng)運用。我記得我們2001年在臺灣也是剛上CCTI的時候，我們一開始問題非常多，我們?nèi)齻€月找我們的總經(jīng)理，第三個月的時候我還是跟他講CCTI有很多的問題，我們沒有辦法接電話。第三次的時候我們總經(jīng)理就看著我，沉默了30秒，告訴我說吳婷婷，如果告訴你，科技部就是沒有人幫你解決這個問題你會怎么辦？我也沒有想到領(lǐng)導(dǎo)這樣回答我，我找你是讓你解決問題，你怎么又把問題給我了。我怎么辦，我又跳到第一線讓廠商過來開會，我說好科技部沒有辦法給我解決問題我自己解決，你要把權(quán)限下放給我，我自己養(yǎng)我的人，我自己做自己的報表。充分的系統(tǒng)運用這是其中一個。

    另外一個系統(tǒng)非常多，你不知道要用哪個系統(tǒng)對你的Callcenter才是好的，我們這兩天這么多的系統(tǒng)廠商跟各位講他們最新的系統(tǒng)的時候，但是哪個才是適合你的，或是你選用的這個系統(tǒng)之后，你是不是充分的運用了，我可以說目前中國很多大型Callcenter用的非常貴的系統(tǒng)，但是他可能充分利用系統(tǒng)內(nèi)容和系統(tǒng)的功能都不到50%，還有很大得空間。這也是大陸很大的問題，科技部是科技的事情，我用戶只要用就可以了。錯了，我們要知道這個系統(tǒng)可以什么事。
    還有適當?shù)馁Y源配置。我們看到很多的Callcenter服務(wù)非常好，接通率99%，這好嗎，你有這么好的服務(wù)水平，事實上代表你人員很多時候是在浪費的。所以適當?shù)馁Y源配置非常重要，有哪些人做前線，后線二三線的配比是多少，一般來講客服中心前后的配比，如果是一個很成熟的客服中心，前后線是9：1，但是是一個新的比較不成熟的，大概是差不多85%和15%前后的比例是這樣的。還有就是你的組織架構(gòu)，如果是300人以下的Callcenter，我的想法，我的建議就是三成的組織架構(gòu)就夠了。300人以上就是四成左右，組織架構(gòu)再多也不好。

    落實，我們有了這么多之后，最終是落實，績效管理。我過去休假的時候，不管我休兩三個禮拜我從來不處理公務(wù)，但是在大陸好像有點問題，我看到很多的主觀要做行動辦公啊什么的。如果說你這些都處理的很好，你的績效管理也非常落實，事實上在座的各位你們做主管的人休假就去休假吧。因為你績效落實了其中還有一個授權(quán)，你授權(quán)夠不夠完整，這個很重要。所以如果這些都有配套的時候，每一個人都有A角B角的時候，你就可以放心的休假，可以放心的坐在這里聽演講而不用辦公。

    優(yōu)質(zhì)客服中心的使命，這個是某一個人講的，蘋果的主管，非常高端的主管講的。“滿足客戶需求是平庸公司所為，創(chuàng)造客戶需求是高手之道”。我們能不能創(chuàng)造客戶需求？這是我個人的遠景，遠景像北極星，你們碰的到嗎，碰不到，但是它永遠指引你方向，你跟著北極星走就知道朝哪個方向走，同樣我們的遠景也是一樣，我們的遠景就是零服務(wù)措施，零客戶流失。我要確保每一個客戶打電話進來的時候，不會因為我客服中心的疏忽而造成客戶的流失，這是相當不容易的。遠景代表的就是北極星，你永遠朝那個方向走，永遠追求那個目標。

    服務(wù)的蛋糕理論，蛋糕大家多很喜歡吃，蛋糕有哪些結(jié)構(gòu)，最外面的一層是奶油花，里面的也很好吃，最外層的奶油花是一流的應(yīng)對，你拿起電話的時候，你怎么樣跟客戶，當客戶情緒不好的時候抱怨的時候，你怎么樣先處理他的情緒，再處理他的事情。還有中間這一層客戶需要什么產(chǎn)品，你除了一流的應(yīng)對還要有什么，需要的產(chǎn)品給他。最低層就是優(yōu)良的管理核危機處理的能力。這樣蛋糕就非常的好吃。

    2002年世界杯足球大賽，大家知道是哪個球隊贏了，巴西，巴西有一個名將羅爾那多。最后的一分是羅爾那多把球給了他的隊友他的隊友踢進去的。然后記者問他最后一球不是你踢進去的你怎么看？他說只要是我的球隊贏了我就很開心。任何一個單位的舒適，如果沒有客服中心幫他當化妝師這個企業(yè)就不完美。所以我最后把這個故事獻給大家。

    我說一個臺灣真實的故事，發(fā)生在我  先生身上，在一個風雨交加的夜晚，我先生要出差去高雄，他就不開車準備搭飛機過去然后再租車，后來他發(fā)現(xiàn)租車的鑰匙不見了，又叫不到出租車，然后他就打電話到這個租車公司去，說我車子鑰匙掉了。那么客服人員跟他講說郭先生你不要擔心，我們馬上把備用鑰匙送到，沒有想到十幾分鐘就送到了，我先生非常的開心，很感動，就很高興說謝謝你救我一命。從口袋里面掏出來一千塊的臺幣給這個客服人員，如果是你你會怎么樣？很多人不收，對不對，也有一些人會收，反正公司不知道。如果不收你們會怎么說？

    
    觀眾：這是我應(yīng)該做的。

    
    吳婷婷：還有呢？公司規(guī)定不可以這樣做，對不對，要不然的話我要被開除了。對不對。這位客服人員給我先生說了一句，說郭先生，如果是你的家人送鑰匙給你你會給他小費嗎？所以客服人員所有的客服人員都要把客戶當成自己的家人。除了以客為尊之外，還要待客以親。如果我們的客服管理人員也這樣對待我們的客服人員，我相信會打造一個優(yōu)質(zhì)的客服中心，謝謝大家。
 

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！