《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開(kāi)APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓50場(chǎng)主題演講。

    高博技術(shù)與戰(zhàn)略研究所首席研究員郭德生做了主題為“關(guān)于保險(xiǎn)電銷客戶資源的思考”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    郭德生：謝謝。關(guān)于客戶資源的問(wèn)題，應(yīng)該說(shuō)315之后是一個(gè)比較敏感的事情，很多公司也都跟我進(jìn)行了溝通，我就溝通的成果跟大家做一些分享。

    做保險(xiǎn)電銷的客戶資源，不外乎就是電銷客戶數(shù)據(jù)問(wèn)題，這是很簡(jiǎn)單的一個(gè)事情。在最近這十年以來(lái)，做保險(xiǎn)電銷和網(wǎng)絡(luò)銷售和電視銷售以及現(xiàn)在有些公司開(kāi)始嘗試的電銷視頻銷售，應(yīng)該說(shuō)進(jìn)行了很多探討。

    一個(gè)新的客戶渠道或者說(shuō)從保險(xiǎn)角度講，開(kāi)展保險(xiǎn)電銷就如同在一個(gè)新的陣營(yíng)里要進(jìn)行一場(chǎng)新的戰(zhàn)斗一樣。一個(gè)新的戰(zhàn)斗，要規(guī)劃起來(lái)，打仗意味著兩個(gè)條件，就是要兵精糧足，沒(méi)有一支很好的隊(duì)伍是不行的，但有了一個(gè)隊(duì)伍沒(méi)有很好的糧草供應(yīng)，也同樣這場(chǎng)戰(zhàn)斗是打不好的。所以解決電銷客戶資源問(wèn)題就相當(dāng)于我們今天要解決兵精糧足里面的“糧足”問(wèn)題，就是要解決糧草供應(yīng)問(wèn)題。

    這次315中央臺(tái)的活動(dòng)里把做數(shù)據(jù)資源的羅維、鄧白氏公司進(jìn)行了曝光，還曝光了很多外資公司，應(yīng)該說(shuō)很有所指。其實(shí)沒(méi)有鄧白氏之前，羅維公司是一個(gè)艱苦奮斗的公司，最早是一個(gè)新疆人帶著幾萬(wàn)塊到上海來(lái)，幾年的艱苦打拼把羅維公司做得有聲有色。七年以后美國(guó)鄧白氏公司看上了他，據(jù)說(shuō)當(dāng)時(shí)是4億收購(gòu)了羅維公司，所以就有了今天的羅維鄧白氏公司。但美國(guó)人進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，按照美國(guó)人的游戲規(guī)則，規(guī)規(guī)矩矩的用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做，恐怕也就沒(méi)有今天的事情了。做數(shù)據(jù)的事情，一個(gè)外國(guó)人特別是美國(guó)的公司，如果倒退30年以前，這樣的公司進(jìn)來(lái)，中國(guó)的槍口一定會(huì)瞄準(zhǔn)。一談數(shù)據(jù)，一定是最敏感的東西。任何數(shù)據(jù)，對(duì)于一個(gè)外國(guó)公司特別是像美國(guó)人這樣的公司，都會(huì)引起中國(guó)政府管理部門高度重視。如果他規(guī)規(guī)矩矩的，像改革開(kāi)放之后中國(guó)第一家這樣的公司一樣很好的做下去，在國(guó)際上是很有影響力的。但沒(méi)想到做了幾年以后，感覺(jué)到掙錢不多，就按照中國(guó)人的玩法，一步一步的這么做下去。今天315其實(shí)說(shuō)明了一點(diǎn)，他玩過(guò)頭，玩大發(fā)了。沒(méi)有按照相應(yīng)的規(guī)定的做法，所以才有了今天的結(jié)果。但很可惜，像羅維公司的很多員工，據(jù)說(shuō)今天還在公安機(jī)關(guān)里面。公司被查封了以后，人員也受到很大的牽扯。

    這個(gè)事情，勢(shì)必引起所有與數(shù)據(jù)有關(guān)、數(shù)據(jù)使用的公司高度重視和敏感。保險(xiǎn)公司監(jiān)管部門就是保監(jiān)會(huì)，必然在這方面就加管了很多相應(yīng)的管理措施和辦法。作為我們過(guò)去從保險(xiǎn)公司出來(lái)的人，在這方面我們其實(shí)早有警覺(jué)。特別是我們更加關(guān)注的是關(guān)于《個(gè)人信息保護(hù)法》的出臺(tái)。個(gè)人信息保護(hù)法的出臺(tái)時(shí)間點(diǎn)對(duì)我們來(lái)講，如果能敏感的分析和認(rèn)識(shí)，將是一個(gè)分水嶺。依法可依的時(shí)代到來(lái)了。數(shù)據(jù)使用和政法部門出現(xiàn)的案例，我們還可以說(shuō)是在法律邊緣甚至套用引用一些法律實(shí)施的手段在處罰。個(gè)人信息法出來(lái)以后，完全就是有法可依的年代了。這里面，我們可以更加看到幾十家保險(xiǎn)公司已經(jīng)把電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售、視頻銷售工作做起來(lái)，是不可能停頓的，而對(duì)新渠道、新措施、新方案的實(shí)施，很明顯帶來(lái)很大的收益。今天的315其實(shí)給大家一個(gè)很高的警覺(jué)，未來(lái)數(shù)據(jù)資源的爭(zhēng)奪、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上，我們認(rèn)為應(yīng)該是更加激烈的。這種激烈，就意味著一旦《個(gè)人信息保護(hù)法》出臺(tái)以后，那個(gè)時(shí)候你再使用個(gè)人信息，那就很嚴(yán)格的條條框框、制度、規(guī)矩出來(lái)了。現(xiàn)在其實(shí)沒(méi)有一些很明確、詳細(xì)的規(guī)定說(shuō)哪些信息可用，哪些信息不可用，哪些信息的來(lái)源合法還是不合法，很難找到這么一個(gè)東西。都是各地有各地的說(shuō)法，各地有各地的章程。所以我們認(rèn)為，一些聰明的保險(xiǎn)公司現(xiàn)在其實(shí)是一個(gè)最好的機(jī)會(huì)，要關(guān)注和加強(qiáng)在這方面的使用。坦率說(shuō)，有些保險(xiǎn)公司做贈(zèng)險(xiǎn)銷售的活動(dòng)，大量的贈(zèng)險(xiǎn)銷售積累到你的客戶資源上，將來(lái)這個(gè)市場(chǎng)劃分，市場(chǎng)基本格局就形成了。今天你只要贈(zèng)險(xiǎn)成功了以后，我是做壽險(xiǎn)的，壽險(xiǎn)公司都是以政險(xiǎn)數(shù)據(jù)在進(jìn)行銷售，這是一個(gè)很好的模式。一旦成功以后，你使用三五年，應(yīng)該說(shuō)是沒(méi)有法律問(wèn)題存在的。客戶有投訴、建議，那是客戶服務(wù)的問(wèn)題，但法律問(wèn)題是不存在的。這個(gè)時(shí)候，如果聰明的公司大量的數(shù)據(jù)資源能通過(guò)這種渠道獲得，會(huì)解決一個(gè)很大的法律問(wèn)題。市場(chǎng)在數(shù)據(jù)的使用上，資源是有限度的。這種資源的限度，一定將來(lái)有一天是飽和的。真正的法律完善出來(lái)，誰(shuí)把數(shù)據(jù)占有和完善好，將來(lái)的市場(chǎng)劃分基本就奠定了勝利的基礎(chǔ)。如果看到這一點(diǎn)，任何使用數(shù)據(jù)資源的公司，都認(rèn)為當(dāng)前信息保護(hù)法還沒(méi)有出臺(tái)，應(yīng)該加強(qiáng)這方面的動(dòng)作。

高博技術(shù)與戰(zhàn)略研究所首席研究員郭德生

    但我們應(yīng)該從中看到，像保險(xiǎn)公司的監(jiān)管政策，以各地方保監(jiān)局為例，也都有各種不同的規(guī)定出臺(tái)。比如北京市保監(jiān)局發(fā)布了《關(guān)于今年銷售誤導(dǎo)綜合治理的工作方案》，要加強(qiáng)重點(diǎn)渠道銷售行為的監(jiān)管，同時(shí)加大了違規(guī)出發(fā)的力度。當(dāng)然，我們更應(yīng)該看到公民自我保護(hù)意識(shí)在逐步增強(qiáng)。

    今天不是說(shuō)跟大家談?dòng)酶鞣N各樣的手段、方式取得各種數(shù)據(jù)的問(wèn)題，我們要從數(shù)據(jù)管理的角度和大家做一個(gè)分析和研討。

    從數(shù)據(jù)角度，我們要觀察業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況，分析業(yè)務(wù)運(yùn)行的狀態(tài)，尋找它的原因和整改措施，以期達(dá)到科學(xué)合理使用和挖掘客戶的數(shù)據(jù)資源。

    作為一個(gè)壽險(xiǎn)公司，我們看到數(shù)據(jù)管理有一個(gè)基本架構(gòu)，在這個(gè)數(shù)據(jù)管理的基本流程來(lái)講，大體上都是這么一個(gè)情況：

    首先第一步，一定是有數(shù)據(jù)資源的取得以后，有一個(gè)數(shù)據(jù)導(dǎo)入的問(wèn)題。數(shù)據(jù)導(dǎo)入以后，就存在著一個(gè)數(shù)據(jù)撥打量的問(wèn)題。然后再分析數(shù)據(jù)使用和撥打過(guò)程中它的有效數(shù)據(jù)量是多少。有效數(shù)據(jù)量里面，還要測(cè)評(píng)到它的撥通數(shù)據(jù)量以及可以銷售的數(shù)據(jù)量，因?yàn)閿?shù)據(jù)要進(jìn)行特定人群的銷售。緊接著就涉及直接銷售和贈(zèng)險(xiǎn)的問(wèn)題，以電話銷售為例，才有了承保的數(shù)據(jù)量。這是基本的電話銷售使用中數(shù)據(jù)的一個(gè)使用流程。

    第二步，在這個(gè)流程過(guò)程中，從導(dǎo)入、撥打有效數(shù)據(jù)上講，都存在著各種各樣的情況，我們這里有一個(gè)簡(jiǎn)單的比喻，比如未撥的什么情況，無(wú)效的什么情況，聯(lián)系不到的什么情況，贈(zèng)險(xiǎn)失敗的什么情況，進(jìn)一步的延伸來(lái)觀測(cè)。另外，我們把上述的關(guān)于數(shù)據(jù)管理劃分為五塊進(jìn)行研究，啟用、清洗、接觸、銷售受理、承保成交進(jìn)行階段式的劃分。通過(guò)階段式的劃分，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行必要監(jiān)測(cè)和分析，在不同的階段，我們要監(jiān)測(cè)一些東西，比如數(shù)據(jù)的導(dǎo)入數(shù)據(jù)量、撥打數(shù)據(jù)量、撥打次數(shù)、有效數(shù)據(jù)量、撥打次數(shù)、撥打數(shù)據(jù)量、撥打次數(shù)，可以進(jìn)行直接銷售的數(shù)據(jù)又是什么情況。贈(zèng)險(xiǎn)成功的數(shù)據(jù)量、撥打次數(shù)以及贈(zèng)險(xiǎn)量、受理數(shù)據(jù)量撥打次數(shù)、受理次數(shù)和受理金額以及到最后一個(gè)環(huán)節(jié)，我們就要觀測(cè)承保數(shù)據(jù)量撥打次數(shù)、承保件數(shù)以及承保金額等等，這些都是我們?cè)跀?shù)據(jù)使用中要觀察分析和研討的東西。

    
    客戶數(shù)據(jù)資源從分類講，大體上有幾個(gè)方面的考慮：首先，我們要看到保險(xiǎn)公司原有客戶資源的使用。比如說(shuō)過(guò)去傳統(tǒng)銷售講，應(yīng)該說(shuō)更多的是個(gè)險(xiǎn)銷售的群體，這在老的大的保險(xiǎn)公司都占有主要的客戶資源。原有的個(gè)險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)量是幾個(gè)基礎(chǔ)的最大的數(shù)據(jù)量。最近幾年銀行保險(xiǎn)數(shù)據(jù)量占了主體。再就是續(xù)期客戶數(shù)據(jù)量、合同到期客戶數(shù)據(jù)量、電子商務(wù)客戶數(shù)據(jù)量、孤兒保單客戶數(shù)據(jù)量、失效客戶數(shù)據(jù)量，應(yīng)該進(jìn)行拆分、劃分，有效利用。每個(gè)項(xiàng)目里面，都有很多文章可做。目前做電話銷售的很多公司，也采用的方式是很重要的，就是代理公司進(jìn)行兼業(yè)代理也好，專業(yè)代理也好承保的客戶數(shù)據(jù)。比如說(shuō)銀行合作的，我們旅行社合作的，機(jī)票代理合作的，等等很多這樣的合作單位，在市場(chǎng)上有上千家這樣的公司和保險(xiǎn)公司有這樣的合作關(guān)系。過(guò)往的合作數(shù)據(jù)，都是可以使用的。第三就是通過(guò)各種各樣的方式獲取的各家保險(xiǎn)公司不同形式的贈(zèng)險(xiǎn)獲取的客戶數(shù)據(jù)。

    除了上述三種最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)獲取方式之外，還有獲取循環(huán)使用的原有數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)，有很多公司沒(méi)有引起高度重視和很好的利用，其實(shí)是一種很好的浪費(fèi)。還有進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的老客戶，是帶來(lái)產(chǎn)能最高的客戶。最后一種，也是有些公司存在的一些情況，就是裸號(hào)撥測(cè)、盲打、或者通過(guò)特出渠道獲取的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)入保險(xiǎn)電銷。

    座席員和客戶數(shù)據(jù)的使用關(guān)系。我們重點(diǎn)不是講座席員的問(wèn)題，其實(shí)座席員有更多文章可做，但任何一個(gè)座席員如果在保險(xiǎn)公司干的時(shí)間長(zhǎng)，他必然而然有四個(gè)成長(zhǎng)階段：試用期階段、穩(wěn)定期階段、成長(zhǎng)期階段、自主經(jīng)營(yíng)階段，不同時(shí)期的座席員表現(xiàn)的方式是不一樣的。其實(shí)對(duì)數(shù)據(jù)的使用，在不同的使用階段應(yīng)該是有很大區(qū)分的，就是我前面講的客戶資源獲取和今天我們座席員應(yīng)該如何配合配套來(lái)有效和充分、有價(jià)值、有效益使用的問(wèn)題。比如試用期階段，這時(shí)候座席員的表現(xiàn)，因?yàn)樗莿倓傔M(jìn)入這個(gè)行業(yè)的一個(gè)新人，一般來(lái)說(shuō)，從表現(xiàn)上有一定的執(zhí)行力，但他的專業(yè)力很弱，而且心理是脆弱的。做電銷行業(yè)其實(shí)戰(zhàn)勝的最大的問(wèn)題，就是心理承受問(wèn)題。所以往往脫落期比較高。過(guò)了六個(gè)月以后，試用期階段就會(huì)克服很多這方面的問(wèn)題。一旦進(jìn)入了穩(wěn)定期階段，表現(xiàn)形式是技能有所提升，對(duì)公司激勵(lì)的關(guān)注度高。銷售行業(yè)都有激勵(lì)政策，所以他會(huì)很關(guān)心在這個(gè)時(shí)期你的月度的激勵(lì)政策、季度激勵(lì)政策或某一個(gè)項(xiàng)目的激勵(lì)政策、年度激勵(lì)政策有很大的關(guān)注度。他對(duì)激勵(lì)政策感興趣的時(shí)候，他會(huì)表現(xiàn)得很充分，會(huì)有很好的業(yè)績(jī)。但是，也有一種明顯的表示就是希望公司有更多的培訓(xùn)需求。這個(gè)階段的時(shí)間，我們一般觀測(cè)到他持續(xù)的時(shí)間是九到十二個(gè)月，甚至更長(zhǎng)時(shí)間。第三就是成長(zhǎng)期階段，這個(gè)階段往往要靠公司管理來(lái)引導(dǎo)進(jìn)入，這個(gè)階段展現(xiàn)出士氣高漲、團(tuán)隊(duì)合作精神加強(qiáng)、產(chǎn)能大大提高、業(yè)績(jī)基本擺脫公司激勵(lì)方案，產(chǎn)品策略的影響，對(duì)產(chǎn)品往往比較關(guān)注，覺(jué)得好的產(chǎn)品才能做好，其實(shí)一個(gè)老道的銷售員，什么產(chǎn)品在他手里都好賣，他知道產(chǎn)品適應(yīng)什么樣的人，他有自我分析鑒別能力。在成長(zhǎng)期階段，應(yīng)該是公司很關(guān)注的階段，這個(gè)階段一般是15個(gè)月甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，是公司建立核心團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。第四階段人員是完全為公司創(chuàng)造價(jià)值利潤(rùn)的人員。這是一個(gè)自然演變的過(guò)程。公司管理者這個(gè)時(shí)候要對(duì)他們有很好的關(guān)注。業(yè)績(jī)是持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)氛圍高，而且對(duì)公司忠誠(chéng)度高，公司對(duì)這方面的經(jīng)營(yíng)成本是明顯降低，能給公司帶來(lái)較好的效益。

    我們所說(shuō)的業(yè)務(wù)員的四個(gè)階段，每個(gè)座席員的不同階段的發(fā)展的情況是有特性的，他的技能表現(xiàn)是不同的，穩(wěn)定狀態(tài)是不同的，所以要根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)源不同、數(shù)據(jù)分析使用狀況不同要分門別類的進(jìn)行科學(xué)配置才能使得我們的數(shù)據(jù)產(chǎn)能得到最優(yōu)化。數(shù)據(jù)落實(shí)到使用者身上，就應(yīng)該有細(xì)分，有很好的科學(xué)處理。

    我們?cè)僦v一下客戶數(shù)據(jù)的使用效益問(wèn)題?，F(xiàn)階段我們觀測(cè)到一些公司，從一般的座席員的情況講，每條數(shù)據(jù)的平均撥打次數(shù)一般是1.5到2.5次，每條數(shù)據(jù)。這是極為普遍的一個(gè)情況。其實(shí)最基本的要求，就是我們后面講到的，一個(gè)新數(shù)據(jù)首次撥打的時(shí)候，使用周期應(yīng)該在三個(gè)月以內(nèi)，撥打次數(shù)不少于三次，不能說(shuō)頭一次沒(méi)有談成或者說(shuō)談話效果不好，沒(méi)有和客戶取得很好的聯(lián)系，就把這個(gè)客戶丟掉了，其實(shí)這是資源最大的浪費(fèi)。這一點(diǎn)上，很多公司并沒(méi)有很好的認(rèn)識(shí)到。我們要在重視提高銷售技巧的前提下，提高有效撥打次數(shù)是提高數(shù)據(jù)利用率的主要手段。

    講數(shù)據(jù)的使用效益，從另外一個(gè)方面觀測(cè)，我們看到一般情況下，已經(jīng)承保受理的數(shù)據(jù)平均撥打次數(shù)是比較高的，一般不是一次兩次能完成的。每一條數(shù)據(jù)平均撥打三到六次，成功幾率是最高的。往往跟進(jìn)類的數(shù)據(jù)是比較低，每條三到四次。提高跟進(jìn)類數(shù)據(jù)的撥打次數(shù)，往往能很快收到效益。

    還有就是待接觸的數(shù)據(jù)，往往通話的時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)說(shuō)很忙，沒(méi)有時(shí)間，或者聲音質(zhì)量不好，沒(méi)有聽(tīng)清楚，或者在開(kāi)車，或者其他人在監(jiān)聽(tīng)，有的甚至在坐地鐵或者外面干擾很大，等等很多情況。并沒(méi)有非?？隙▓?jiān)決的說(shuō)給你一個(gè)回答，說(shuō)你不許再打了。這種數(shù)據(jù)的撥打次數(shù)的利用率往往也不足。一般每條都在兩次以下，就進(jìn)入淘汰池里面了。這也是很大的浪費(fèi)。我們一般建議營(yíng)銷隊(duì)伍要適當(dāng)?shù)膶?duì)于撥打時(shí)間進(jìn)行調(diào)整、對(duì)撥打次數(shù)進(jìn)行調(diào)整，提高和客戶接觸的頻率和次數(shù)。

    客戶數(shù)據(jù)的使用效益第三方面，平均撥打次數(shù)體現(xiàn)了機(jī)構(gòu)對(duì)數(shù)據(jù)的利用率和重視度。另外，公私要重視加保數(shù)據(jù)和贈(zèng)險(xiǎn)合作數(shù)據(jù)的使用。平均撥打次數(shù)我們把數(shù)據(jù)分成四類：一類是加保的數(shù)據(jù)，成功率能在4.5%，贈(zèng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)成功率一般在3%，優(yōu)選的數(shù)據(jù)能在2.5%，普通數(shù)據(jù)在2%。這是比較好的情況。每一條里面，其實(shí)都有很多文章可做，我只是做了一個(gè)大體的說(shuō)法而已。

    這個(gè)數(shù)據(jù)擺出來(lái)，主要是讓我們使用者能看到你購(gòu)買的一個(gè)最初的產(chǎn)品，一旦你的產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)換代或者產(chǎn)品有更多需求的時(shí)候，或者對(duì)客戶進(jìn)行再次溝通的時(shí)候，客戶對(duì)你的認(rèn)知度原有的基礎(chǔ)上已經(jīng)增強(qiáng)了，這個(gè)時(shí)候你接觸的成功率是很高的。所以往往看到保險(xiǎn)公司在月底沖刺或者年底沖刺或者某此高峰會(huì)的時(shí)候，打加保客戶是很高的，因?yàn)榧颖？蛻舻某晒β屎芨?。原?lái)客戶可能只是一個(gè)月交一千塊錢的客戶，通過(guò)加?？赡艿诙⒌谌龔埍尉烷_(kāi)發(fā)出來(lái)了，月交達(dá)到二千三千。所以利用好原有的加保數(shù)據(jù)，在這方面要精耕細(xì)作，這是提高產(chǎn)能很重要的一個(gè)方面。

    同時(shí)要看到贈(zèng)險(xiǎn)很好的科學(xué)的使用。它產(chǎn)生的數(shù)據(jù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通客戶數(shù)據(jù)。因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)有了第一次的接觸，對(duì)公司有了基本的了解以后，你再適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行主產(chǎn)品的銷售，客戶成功率是很高的。

    這里有一個(gè)圖，對(duì)一個(gè)公司的觀測(cè)數(shù)據(jù)，還是很科學(xué)、準(zhǔn)確的一個(gè)分析。就是受理數(shù)據(jù)在各通次的分布圖。撥打客戶第一次數(shù)據(jù)到第十次，高峰值第三、四、五、六次都是值得關(guān)注的，特別是第四次，成功率往往能達(dá)到14.7%。一條數(shù)據(jù)的使用，你要有一個(gè)科學(xué)的分析認(rèn)識(shí)的話，就能看到他給你帶來(lái)非常明顯的差異和效果。但通過(guò)數(shù)據(jù)圖也要看到其他的關(guān)系，就是后面這些文字所描述的，受理數(shù)據(jù)通過(guò)分布狀態(tài)看，通話次數(shù)應(yīng)保持在一定范圍內(nèi)，超過(guò)一定范圍，撥打次數(shù)越多，成功幾率越顯著變化。超過(guò)六次以后，跟客戶接觸越多說(shuō)明成功率越低，客戶反感了，討厭了，甚至于將來(lái)會(huì)進(jìn)行投訴了。這也是在電銷行業(yè)里要非常關(guān)注的一個(gè)事情。你要把握好三至六通，這個(gè)時(shí)候你的成功率是最高的。

    數(shù)據(jù)的產(chǎn)出。件均保費(fèi)與數(shù)據(jù)產(chǎn)能是有關(guān)系的。全國(guó)城市件均保費(fèi)平均在5000，最高的城市達(dá)到6700甚至7000，保費(fèi)最低的城市是3000左右。所以可以看出件均與產(chǎn)能保持正相關(guān)的關(guān)系，件均與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的營(yíng)銷能力、機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷策略以及數(shù)據(jù)質(zhì)量，都是有很大關(guān)系的。我們要重點(diǎn)關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題。件均過(guò)高，其實(shí)也不一定是好事，因?yàn)檫@個(gè)單位不一定很穩(wěn)定，它應(yīng)該有一個(gè)合理的狀態(tài)。對(duì)后期加保也是有影響的。件均過(guò)低也是有影響的，不利于產(chǎn)能的提高。穩(wěn)定件均的前提下，提升成交率是提升產(chǎn)能的手段。

    數(shù)據(jù)成功率與數(shù)據(jù)產(chǎn)能的關(guān)系。每一條數(shù)據(jù)，可能我一天要用幾萬(wàn)條數(shù)據(jù)，一年下來(lái)可能幾千萬(wàn)數(shù)據(jù)，最后年底會(huì)有統(tǒng)算，每一條數(shù)據(jù)帶來(lái)的效益是多少錢，是可以體現(xiàn)出來(lái)的。比如加保的數(shù)據(jù)，每一個(gè)加保數(shù)據(jù)撥打過(guò)程中一條成功可以帶來(lái)270塊的產(chǎn)能。贈(zèng)險(xiǎn)只有20塊錢，而普通數(shù)據(jù)就5塊錢。這就是數(shù)據(jù)帶來(lái)的價(jià)值。

    目前贈(zèng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化率與普通數(shù)據(jù)成功率比例一般情況下是3比1至4比1的關(guān)系，通常是贈(zèng)險(xiǎn)帶來(lái)的保費(fèi)收入要高于普通數(shù)據(jù)30%到40%，選擇贈(zèng)險(xiǎn)銷售要合算好贈(zèng)險(xiǎn)采集成本與普通數(shù)據(jù)的銷售成本的投產(chǎn)比關(guān)系。使用贈(zèng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)銷售，適用于有一定銷售經(jīng)驗(yàn)或銷售業(yè)績(jī)較好且比較穩(wěn)定、銷售技能較強(qiáng)的座席員，從而最大化的提高贈(zèng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)使用效率。深度挖掘加保客戶，充分使用贈(zèng)險(xiǎn)客戶資源，準(zhǔn)確定位客戶需求，開(kāi)發(fā)使用不同人群的保險(xiǎn)產(chǎn)品，才能有效提高產(chǎn)能和產(chǎn)量。

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