《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人顏曉濱做了主題為“社交媒體與微博客服管理分享”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012 

    顏曉濱：各位大家下午好。我剛剛坐在這邊，其實(shí)在琢磨一個(gè)人，在琢磨我們很帥的游總，因?yàn)樗抛詈笠黄曨l的時(shí)候，我看了一下時(shí)間，正好30分鐘。我確定他沒有看手表，我就很訝異，他怎么能這么準(zhǔn)？實(shí)際上，他把時(shí)間的布局、步驟，沒有說(shuō)PPT前面快或者是后面快，整個(gè)是有條不紊的有序進(jìn)行的。接下來(lái)輪到我分享，我的分享可能會(huì)超過(guò)30分鐘，因?yàn)樗麄冇幸蟆Ｒ驗(yàn)槲野亚懊嬗旨恿艘粋€(gè)“聯(lián)絡(luò)中心”。我今天交流的是聯(lián)絡(luò)中心、社交媒體與微博客服管理為主要命題。

    有微博的，請(qǐng)大家舉手一下？基本上都有。有微博的人，共同語(yǔ)言就更加的多了。我們交流的渠道，也就更加的多了。我們可以面對(duì)面，我們可以深更半夜在微博上聊。對(duì)個(gè)人來(lái)看，微博是個(gè)人微博。對(duì)企業(yè)來(lái)看，是企業(yè)微博。企業(yè)微博有他的作用，個(gè)人微博有他的功能，就像今天的游世芳先生，他臺(tái)上下來(lái)之后在座的有很多人沒有名片，如果他一會(huì)兒拎個(gè)包就去趕飛機(jī)了，很多人還是沒有他的名片，但你可以找到他。怎么找？你不用去他公司，因?yàn)槟阍诎胍沟臅r(shí)候可以給他留個(gè)言，第二天他登微博就會(huì)看到你的信息。人與人的溝通，從遠(yuǎn)古時(shí)代隔一座山要走很久，到后來(lái)我們有電話，到現(xiàn)在我們有微博、社交網(wǎng)絡(luò)等等，把人跟人交流的速度、渠道、方式、隔閡感全部縮減了。

    中國(guó)人跟外國(guó)人，我做過(guò)分析，我們中國(guó)人屬八卦型，老外屬于圓形當(dāng)中的直徑，也就是說(shuō)外國(guó)人的心如果是一個(gè)圓，他中間是一個(gè)直徑，而中國(guó)人是一個(gè)半   圓弧狀態(tài)的，所以我們比較柔性。老外有什么就直接講，中國(guó)人有些區(qū)別。在這種區(qū)別中，像我們會(huì)議交流的時(shí)候，我有一種感覺，在國(guó)內(nèi)開會(huì)以中國(guó)聽眾為主的，當(dāng)有論壇的時(shí)候，你問(wèn)說(shuō)有沒有問(wèn)題，基本上很少有問(wèn)題。我就告訴主辦方，你要讓大家更開心一些，你就直接問(wèn)一個(gè)人，就前面的演講您有什么發(fā)問(wèn)？當(dāng)這個(gè)熱浪炒起來(lái)的時(shí)候，后面的問(wèn)題就一波接一波了。所以交流得有方式。只要琢磨好，在會(huì)議的時(shí)候發(fā)問(wèn)，一種是主辦方可以協(xié)調(diào)，另外一種，發(fā)問(wèn)的時(shí)候也可以挑，比如一些指令型的，看哪個(gè)人沖著你很有興趣，并且是積極的眼光，嘴巴雖然不一定在動(dòng)，但在蠕動(dòng)，你可以說(shuō)，要不你來(lái)問(wèn)一個(gè)，直接一點(diǎn)。這個(gè)時(shí)候你要判斷，要是判斷不準(zhǔn)，你碰到一個(gè)墻的話就撞回來(lái)了，只好灰溜溜的下去了。所以溝通方式、人的心態(tài)以及隔閡距離是我們要考慮的。

    微博有很多功能。它的應(yīng)用，很多人的局限就是像作業(yè)本。這張圖，要么動(dòng)，要么不動(dòng)，只有兩種情況。這張圖，有沒有在動(dòng)？大家看一下有沒有在動(dòng)？這張圖在不在動(dòng)？我可以明確告訴大家，是在動(dòng)的。這張圖，有沒有在動(dòng)？剛才四張你告訴我不一樣的答案，我覺得正常。但這張圖一定不能答錯(cuò)。沒有動(dòng)。這張圖，是平行的還是非平行的？這張是平行的，但它是通過(guò)豎軸來(lái)干擾。我們管理中有很多指標(biāo)是有干擾性的。我們微博應(yīng)用里，也有很多干擾性。這張圖，是圓形的還是弧形的？既是圓形又是弧形的。很多東西，我們看到什么都是什么，但你所看到的，不一定就是它的本質(zhì)。就像我們說(shuō)一個(gè)人說(shuō)他漂亮，你說(shuō)漂亮，其實(shí)你一看，原來(lái)他漂亮是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)這是完全的圓形。我們?cè)诠芾淼暮芏嘈袨闇?zhǔn)則中，干擾性往往會(huì)使你迷失本質(zhì)，迷失你最應(yīng)該看到的本質(zhì)性的東西以及它的事實(shí)狀態(tài)。

    微博做什么？我問(wèn)大家，你們的微博一般有什么想法？是自?shī)首詷返呐e手？在微博上想交朋友的人舉手？整個(gè)微博的運(yùn)用基于個(gè)人來(lái)說(shuō)，有一些是自?shī)首詷罚行┦钦J(rèn)識(shí)新朋友，有些人是分享新的觀點(diǎn)，有些名人微博或者草根微博傳遞一種管理或者名人名言，他應(yīng)該是想通過(guò)這樣去讓大家知道他，能形成一種互動(dòng)的影響。剛剛游世芳先生說(shuō)到，領(lǐng)導(dǎo)力等于影響力。我理解就是如果沒有影響力，那么這個(gè)人就不是領(lǐng)導(dǎo)。游先生您覺得是不是？如果你沒有影響力，你應(yīng)該是很難成為一個(gè)真正的領(lǐng)導(dǎo)的。所謂領(lǐng)導(dǎo)，有多種角度的，不一定只有國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)，我們的班長(zhǎng)是領(lǐng)導(dǎo)，我們的客服只要你管人，也是領(lǐng)導(dǎo)。微博上有些就在傳播影響力。這是個(gè)人的。

    這張微博，是2010年我在廈門的中山路，很無(wú)聊，我突然想看電影，不知道電影院在哪里，我打電話到114，問(wèn)旁邊有沒有電影院，114告訴我旁邊有一個(gè)金益影院，我說(shuō)里面有什么票？他說(shuō)，只有“讓子彈飛”有票。據(jù)說(shuō)電信有院線通。但對(duì)我來(lái)講，實(shí)際是超出我的期望的。我在微博上就發(fā)了一貼。這一貼很多人都在轉(zhuǎn)，包括很多用戶都在轉(zhuǎn)。就我個(gè)人來(lái)說(shuō)，以個(gè)人微博，我可能會(huì)分享幾種內(nèi)容，一種是個(gè)人生活的，但我個(gè)人生活我會(huì)把握一個(gè)度，有一些東西我不會(huì)分享，隱私的我不會(huì)分享，小孩的我也不會(huì)分享。第二種類型，粉絲如果比較少，必須只有100個(gè)或者都是朋友之間的，你可以寫一些，你摔了一跤，大家可能會(huì)笑，那是基于朋友、親戚的關(guān)系鏈來(lái)看的，對(duì)個(gè)人的小事情都有興趣。如果不是，很有興趣，說(shuō)明你是明星。就像蒼井空，咬個(gè)冰淇凌，都有很多人關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)。你可以自說(shuō)自話，問(wèn)題都不大，只要你微博粉絲數(shù)量不是很巨大的時(shí)候。當(dāng)粉絲幾百萬(wàn)的時(shí)候，一定要照顧所有的粉絲，除非所有粉絲無(wú)所謂。這時(shí)候，你必須夾雜一些，比如你是呼叫中心行業(yè)的，你認(rèn)為你的粉絲中比較多關(guān)注的是屬于哪個(gè)群體的，如果是那個(gè)群體，你就應(yīng)該從管理層面、從行業(yè)內(nèi)容適當(dāng)有交叉的分享一些，每一種都有，我們交互的頻度也要保持。比如有些人喜歡晚上刷屏。我有時(shí)候起來(lái)看留言，某些人什么都轉(zhuǎn)發(fā)，一看滿眼都是他，這樣很多人就容易把他取消掉。如果企業(yè)委托這個(gè)微博，他也很難管好。

4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人顏曉濱

    企業(yè)的微博有幾種。一種，他想賣東西，一種，他想做客服。你們認(rèn)為企業(yè)微博能做什么？能賣產(chǎn)品嗎？通過(guò)微博賣產(chǎn)品，其實(shí)總量是不大的。通過(guò)微博做客服，也有的。包括通信行業(yè)有些企業(yè)多的有幾十人在做微博客服。微博客服有幾種。一個(gè)微博管得好不好，跟企業(yè)的美譽(yù)度關(guān)聯(lián)度是相當(dāng)高的。
    我這個(gè)人是一個(gè)“博愛者”，我是三大運(yùn)營(yíng)商的客戶，我有三個(gè)套餐，三部手機(jī)，諾基亞、蘋果、摩托羅拉，三個(gè)不同品牌的手機(jī)，我誰(shuí)都博愛。經(jīng)常我套餐都用不完，所以我會(huì)撥打各地的100電話，然后寫微博出來(lái)。我說(shuō)好，你別當(dāng)我是托兒，說(shuō)不好，你也別罵我。一個(gè)中心不好，我也沒有放到微博上來(lái)。不同的感受下，發(fā)酵的內(nèi)容是不一樣的。比如蔡文盛，他有時(shí)候經(jīng)常會(huì)轉(zhuǎn)我，他是350萬(wàn)粉絲，一轉(zhuǎn)，有時(shí)候你寫得不好，就要進(jìn)行發(fā)酵，這樣的結(jié)果并不一定是你想要的。就像前天我的蘋果手機(jī)，短信就是發(fā)不出去，我打了運(yùn)營(yíng)商的電話，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商給我加了一個(gè)VIP，他說(shuō)短信功能肯定沒有問(wèn)題，我就相信了。還是不行，有問(wèn)題我要提的，在微博上我就發(fā)了，但發(fā)的時(shí)候沒有指定是哪一家。后面就有很多人給我答案，包括游世芳先生這邊的同事麥克.梁，告訴我一個(gè)方式，把我的飛行模式關(guān)掉，再打開估計(jì)就行了。我真的按照這個(gè)方法，就真的發(fā)了一條。結(jié)果第二條又不行了。所以他那個(gè)是相對(duì)有效。到今天我也沒有搞清楚。我有一個(gè)蘋果的負(fù)責(zé)人，說(shuō)是一個(gè)軟件沒有升級(jí)?？倸w在微博上面，是經(jīng)常很難受控的一個(gè)空間。如果你有一百粉絲，還好，但你第二級(jí)粉絲轉(zhuǎn)出去多少，人家不知道。包括企業(yè)的微博，你的用戶發(fā)的，他在上面嘮叨一個(gè)壞的事情，不小心一傳播出去，就不得了。

    下面一張圖，是在國(guó)內(nèi)某個(gè)城市的一個(gè)運(yùn)營(yíng)商，在某個(gè)時(shí)段他給某個(gè)用戶發(fā)了一條短信，說(shuō)如果第三方撥測(cè)滿意度，給他評(píng)了滿意，給你50塊的話費(fèi)。這個(gè)動(dòng)作，據(jù)我后來(lái)了解，他用了有一段時(shí)間，以前也沒有人發(fā)問(wèn)。有一天就有好事者把微博給發(fā)上去了。發(fā)上去以后，這個(gè)微博轉(zhuǎn)了629轉(zhuǎn)。那個(gè)有多少人看？有人10000粉絲都沒有人轉(zhuǎn)一次。所以它的發(fā)酵量是非常大的。但里頭有一個(gè)核心爆發(fā)點(diǎn)，總結(jié)為一句話，就是“客戶滿意度是這樣來(lái)的”。所以就引起大家的興趣點(diǎn)，形成一個(gè)爆發(fā)點(diǎn)。轉(zhuǎn)發(fā)以后，很多業(yè)內(nèi)人士都知道，原來(lái)是這樣的。你這樣做是為了提升滿意度，但其實(shí)這樣做是把你的形象破壞了。

    現(xiàn)在我們國(guó)內(nèi)游一些企業(yè)，他的官方微博托管一年費(fèi)用將近一百萬(wàn)，就是一個(gè)微博。比如說(shuō)華碩微博，一個(gè)微博托管要將近一百萬(wàn)的費(fèi)用。他人可能也就一兩個(gè)人幫你弄。但難度在哪里？一個(gè)微博運(yùn)營(yíng)得好，不是簡(jiǎn)單的說(shuō)貼兩個(gè)帖子上去而已，首先要文筆好，文筆好不一定是一個(gè)人，要有一個(gè)創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)。第二個(gè)，文筆好，寫的內(nèi)容要跟產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)。第三，相關(guān)聯(lián)，不要每篇都關(guān)聯(lián)，因?yàn)槊科缄P(guān)聯(lián)就類似于天天發(fā)廣告。如果我是電腦業(yè)的用戶，也沒有興趣每天都去看你的大大小小的技術(shù)分析、最新的產(chǎn)品信息。他應(yīng)該是一個(gè)交互型的，不能把企業(yè)微博當(dāng)作大廣播，天天廣播。你應(yīng)該是交互型的。如果我是電腦業(yè)的，我可以從電腦發(fā)展歷史，很精煉的140字，起源是誰(shuí)，發(fā)明創(chuàng)造者是誰(shuí)，用非常精煉的140字把電腦的起源寫上來(lái)。這樣大家會(huì)有共性，會(huì)很好奇，去轉(zhuǎn)動(dòng)，當(dāng)你需要的時(shí)候再插播廣告，我們新推出一款產(chǎn)品，在哪里發(fā)布。插播廣告的時(shí)候就可以了。這樣就能夠保證你粉絲的數(shù)量級(jí)，并且需要推廣的時(shí)候可以適當(dāng)給它放出去。就像一個(gè)會(huì)議，如果會(huì)場(chǎng)從頭到尾全部廣告，不行。因此，我們企業(yè)微博的運(yùn)用，內(nèi)容一定是基于共性的、基于企業(yè)的，但又是基于頻度的把握，不能一天有非常多的帖。第二個(gè)，企業(yè)微博是企業(yè)品牌的傳播宣導(dǎo)。微博最大的功能，應(yīng)該基于旅游信息，而不是說(shuō)那邊有一個(gè)景點(diǎn)。比如我是化妝品的，我要從女性的美、女性的保養(yǎng)來(lái)做，然后轉(zhuǎn)發(fā)。有人會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)，形成轉(zhuǎn)動(dòng)，才是做微博真正有效的。沒有轉(zhuǎn)動(dòng)，就是天天自己在講。轉(zhuǎn)出去，那些人是關(guān)注你的粉絲，通過(guò)粉絲把你的文章轉(zhuǎn)出去，比如蔡文盛把我的微博轉(zhuǎn)出去，他的粉絲就會(huì)看到。真有事的時(shí)候，他也可以@你，這時(shí)你就可以即時(shí)反映。

    微博上有一個(gè)發(fā)酵期。通常的發(fā)酵期，快的在一分鐘、三分鐘，你壓得住就壓得住，壓不出就被人家轉(zhuǎn)發(fā)了，越轉(zhuǎn)越多，你控制的力度是小的。你應(yīng)該在定期的搜索，這邊有投訴，你看什么內(nèi)容，如果非常激烈的，是我們的問(wèn)題，你要及時(shí)的互動(dòng)，就不會(huì)形成客服或企業(yè)品牌的危機(jī)。我們運(yùn)作的時(shí)候，需要了解我們的時(shí)間長(zhǎng)度。這是第二個(gè)。

    我們?cè)谖⒉┥详P(guān)愛人員，你們覺得微博是女性轉(zhuǎn)得多還是男性轉(zhuǎn)得多？為什么是女性？感覺是嗎？一定有它的原因的。有沒有人說(shuō)是男性的？在微博上主要是女性的市場(chǎng)，從普遍性的比例看，女性轉(zhuǎn)發(fā)的欲望比男性高，因?yàn)榕允且愿行詾橹鞯膭?dòng)物，但包含了理性的內(nèi)涵。一個(gè)感性為主的人，在看微博的時(shí)候要引發(fā)他轉(zhuǎn)，很容易。那種涂指甲油的，養(yǎng)顏的，很受傷的愛情故事的，轉(zhuǎn)發(fā)量很高，還有星座，很無(wú)聊。男的有那么多無(wú)聊的嗎？男的有，但無(wú)聊的比例比較少。女性比較感性，感性是好事，因?yàn)樯鐣?huì)充滿愛很大一部分是因?yàn)榕缘臏厝?、感性。所以微博上進(jìn)行的時(shí)候，你要形成品牌傳播，你要重視女性。

    我們說(shuō)到感性這個(gè)問(wèn)題，在微博上運(yùn)作的時(shí)候，有一門學(xué)科很重要，就是心理學(xué)。心理學(xué)的研究，是使你微博能不能走遠(yuǎn)或影響力擴(kuò)張力能不能大的關(guān)鍵技術(shù)。所以你在微博上發(fā)，你能不能凝練出一句具有號(hào)召性或者能搶眼光，或者能震撼人的心靈這種類型的東西，他就會(huì)容易形成傳播。你絮絮叨叨的，，很難凝練出總結(jié)的觀點(diǎn)的，基本很難形成傳播。所以企業(yè)微博、個(gè)人微博，要傳播，凝練是第一，第二排比句，一、二、三、四這樣下來(lái)，體系下來(lái)，別人會(huì)覺得這個(gè)微博很有價(jià)值，很有收獲，他就會(huì)轉(zhuǎn)。第三，最好是帶圖。一個(gè)是帶圖能占面積大一點(diǎn)，特別是電腦，有了圖更醒目。第二，其實(shí)很多人就好圖，就像游世芳的PPT，很多人拍照。第三，當(dāng)有張圖是帶在下面的，是文字的有益補(bǔ)充的時(shí)候，他會(huì)有一種欲望，是容易去轉(zhuǎn)播的，因?yàn)橥ㄟ^(guò)轉(zhuǎn)播才能把這張圖留下來(lái)看。這是做微博應(yīng)用時(shí)需要關(guān)注的點(diǎn)。

    針對(duì)微博我就簡(jiǎn)單在這個(gè)位置做一些分享。接下來(lái)我基于聯(lián)絡(luò)中心的管理做一些分享。

    說(shuō)到聯(lián)絡(luò)中心的核心，我們說(shuō)運(yùn)營(yíng)成本得到有效控制或下降，你所要帶來(lái)的是什么？你做任何事情，一定有目的。四個(gè)上升，一個(gè)下降，就是我們的運(yùn)營(yíng)成本得到有效控制或者下降，我指的是單位成本，不是總成本。另外我們我們提升，就是客戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)績(jī)效、收入盈利得到有效上升。這是我們做聯(lián)絡(luò)中心核心想要的。

    我們?nèi)绾味x一個(gè)優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò)中心？你說(shuō)你的中心優(yōu)秀，怎么優(yōu)秀？在管理中，我們首先要看六大指標(biāo)。如果六大指標(biāo)都好，你可能真的好。通常我們進(jìn)行一項(xiàng)工作，包括聯(lián)絡(luò)中心管理，核心是什么呢？就是使我們的中心用最有效或最少的成本創(chuàng)造最大效益或者最好的客戶滿意度。這是我們想要的核心價(jià)值。因此，我們的核心就是要看這個(gè)指標(biāo)中客戶的體驗(yàn)或者滿意度等等這些是不是好。好的同時(shí)，你要關(guān)注成本如何。因?yàn)槿绻麅蓚€(gè)中心，一個(gè)中心指標(biāo)高，接通率高，一個(gè)低，你能說(shuō)這個(gè)接通率低的就做得不好嗎？能這么講嗎？其實(shí)未必。因?yàn)樗槍?duì)非VIP的時(shí)候，企業(yè)針對(duì)這個(gè)方塊投入的資源成本都是不相同的，只有針對(duì)投入產(chǎn)出比之下衡量指標(biāo)的時(shí)候，才是真正有意義的，而不是單純一個(gè)指標(biāo)。你說(shuō)服務(wù)水平比我高，我說(shuō)不一定。因?yàn)槟阌玫某杀颈任叶?。你說(shuō)你的接通率比我高，也不一定。只看一個(gè)指標(biāo)，沒有任何一個(gè)特別絕對(duì)的能決定好與壞的結(jié)果。因?yàn)椋覀兛粗笜?biāo)，起碼要看兩個(gè)，兩個(gè)是最起碼的，一批是正常的。我的分鐘成本或者每通成本，是要看的。作為管理者，要分析分鐘成本和每通成本。第二個(gè)，從能力角度，我們看員工有效性。員工有效性國(guó)內(nèi)有四定義，但只有一種是科學(xué)的。其他三種是分子動(dòng)，分母也動(dòng)，所以沒有具體可參照性。因?yàn)槟愕卿洉r(shí)間比我短，你從百分值上可能比我高，但工作時(shí)間你是比我短的。有些中心的管理，不是說(shuō)進(jìn)來(lái)上班就登錄，是要接線才登錄，其他時(shí)間都離席。

    一個(gè)優(yōu)秀中心的定義，一個(gè)是服務(wù)水平，一個(gè)是客戶滿意，一個(gè)是解決率，還有員工在職周期，員工有效利用率、分鐘處理成本和每通電話成本。這些都是要去看的。在指標(biāo)里頭，我們要看很多地方。一樣的指標(biāo)，從不同角度看結(jié)果是不一樣的。一樣的指標(biāo)，你從不同角度看，結(jié)果是不一樣的。

    這張圖片上，是一只青蛙，還有馬。沒看到馬的人，一定是你的角度不對(duì)?？辞嗤?，直著看就可以了?？瘩R要歪著看。所以指標(biāo)正著看和橫著看經(jīng)常是不一樣的。角度不同，你的KPI帶出來(lái)的結(jié)果是不一樣的，你要達(dá)到的目的也是不相同的。所以我們看KPI要看角度。第二個(gè)，KPI有對(duì)比性。你相對(duì)看一個(gè)指標(biāo)，可能有高可能有低。早上我說(shuō)我物理是狀元，但所謂狀元，有時(shí)候60來(lái)分也是狀元，因?yàn)?0分就是第一名，其他人都三四十分。所以指標(biāo)是對(duì)比出來(lái)的。這上面，有三只大碗。我喜歡吃稀飯，你們覺得我吃稀飯是用大晚還是小晚？我比較喜歡多吃一點(diǎn)，多吃的時(shí)候用哪只晚？我用最大的一只。大晚為什么能吃得多？也是對(duì)比出來(lái)的。所謂對(duì)比，吃是物質(zhì)跟物質(zhì)之間的對(duì)比。你如果用小晚，經(jīng)常小指頭都會(huì)沾到稀飯，而且你會(huì)想我吃了兩碗了，三碗了。而我大碗可能一碗就相當(dāng)于你三碗。我去飯店的時(shí)候，有一張菜單，菜單上一翻開，一般第一頁(yè)、第二頁(yè)有一些是放冷菜的，再后面是招牌菜，再是以貴為主，時(shí)價(jià)，時(shí)價(jià)總是貴的，總是貴的擺在前面。有一次朋友要請(qǐng)一個(gè)同學(xué)吃飯，兩個(gè)同學(xué)吃個(gè)飯，兩三百塊錢，去了一翻，第一頁(yè)一翻，好貴，好不容易翻到后面，翻到一個(gè)魚香肉絲，58塊一盤，然后假裝問(wèn)服務(wù)員要一盤魚香肉絲，后來(lái)又一想不對(duì)，一般吃一盤魚香肉絲的時(shí)候就十幾塊。但你有一個(gè)比較，你就會(huì)很快的買下來(lái)。通過(guò)對(duì)比，能產(chǎn)生不同的效果。指標(biāo)也要有對(duì)比。

    所以在管理中，光看一個(gè)指標(biāo)是不夠的。一定要指標(biāo)與指標(biāo)中看，不同指標(biāo)中對(duì)比，這樣才能達(dá)到目的。

    你們?nèi)ワ埖瓿燥?，一般是點(diǎn)大碗還是小碗？為什么小碗？便宜。有些人開飯館，他也不知道為什么，說(shuō)人家都是這樣的，都是小碗，為什么我大碗。其實(shí)本質(zhì)上是有原因的。你開飯店，你是喜歡他吃菜還是吃飯？所以你不喜歡一群人進(jìn)來(lái)吃一盤魚香肉絲然后吃一大碗飯，所以你想他多吃菜少吃飯。所以要養(yǎng)成大家吃菜為主、吃飯為輔。另外他捕捉一個(gè)心理學(xué)，一位吃飯的時(shí)候，你吃了一碗之后，你還會(huì)要一碗嗎？男同志會(huì)要，因?yàn)槟猩哪樒ひ话銜?huì)厚，你吃了要第二碗，到第三碗的時(shí)候你就不太好意思了，再要，別人會(huì)說(shuō)哇，你要四碗，怪不得這么胖。所以他會(huì)有效的控制你，讓你吃菜。因?yàn)槟愣亲羽I，你得吃菜。通過(guò)這樣一個(gè)對(duì)比，就對(duì)比出來(lái)了。

    在指標(biāo)應(yīng)用里頭，你看不同指標(biāo)，有些人看管理，經(jīng)常說(shuō)這個(gè)管理不好，那個(gè)好。其實(shí)我們就像看一樣物品一樣，不同的組合，往往會(huì)帶來(lái)不同的效率。包括員工之間的管理。我們指標(biāo)得組合，包括人員的搭配，也得組合。兩個(gè)男生搭配一起去擦窗戶，跟一個(gè)男生搭檔一個(gè)心儀的女生，哪個(gè)效果好？男女搭配，干活不累。因此，我們組合能夠出不同的結(jié)果。

    以前有一個(gè)老師，他上課的時(shí)候發(fā)考卷，最后一張考卷，問(wèn)大家還有一個(gè)人沒有拿，叫林蛋大同學(xué)，沒有人出現(xiàn)，然后這個(gè)老師拿在手上，問(wèn)還有哪位同學(xué)沒有拿到考卷？一個(gè)男生就站起來(lái)了。老師問(wèn)你有什么名字？學(xué)生說(shuō)，我叫楚中天，不叫林蛋大。完全不同的組合出來(lái)，結(jié)果是完全不一樣的。所以講管理，要從不同的緯度來(lái)看。

    接下來(lái)看幾張圖。上面有一張男人的臉，我給大家30秒鐘，據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，30秒鐘能看出這個(gè)男人的臉在哪里的，屬正常狀態(tài)，超過(guò)30秒鐘屬少度缺乏肉纖維，所以你要多吃肉，如果超過(guò)40秒，就屬重度缺乏肉纖維，到1分鐘說(shuō)明要極度的補(bǔ)充肉纖維。你們?yōu)槭裁礇]看到呢？因?yàn)槟阌脩T性思維的方式在看圖，你在勾勒，管理中一樣，如果你經(jīng)常用慣性思維，用舊方式、用對(duì)一個(gè)人的成見、對(duì)管理的淺意識(shí)認(rèn)知，往往這樣是錯(cuò)的。第二個(gè)啟示，它其實(shí)是一個(gè)微觀的問(wèn)題，你把它宏觀化了。你相對(duì)補(bǔ)夠關(guān)注，你的眼睛漂浮，分?jǐn)傇谶@個(gè)上面的時(shí)間是微乎其微的。所以你沒有看出來(lái)。因?yàn)槟悴粔驅(qū)Ｗ?。只有專注的時(shí)候，找到核心指標(biāo)，找到它，關(guān)注它才能得到你想要的。否則看的東西都不對(duì)，何而理出來(lái)提升的地方？上上周我們?nèi)?PS做輔導(dǎo)認(rèn)證，看團(tuán)隊(duì)在做的時(shí)候很多就是很細(xì)節(jié)的。包括一家企業(yè)是做六西格瑪非常優(yōu)秀的企業(yè)，是精細(xì)化服務(wù)的。在很多的時(shí)候，只有把流程、指標(biāo)分析、切割、專注完以后，基于一個(gè)地方細(xì)致的研究、反復(fù)的琢磨，才能找出最優(yōu)秀的話速、流程、處理方式，然后再執(zhí)行、貫通，出來(lái)的效果就一定會(huì)好。

    我今天的分享就到這里。謝謝大家。    

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