《2012年度中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標準組織指導，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓50場主題演講。
保險電銷中心的營運總監(jiān)徐元亮做了主題為“中國車險電話營銷市場現(xiàn)狀與展望”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012
徐元亮：大家早上，很高興一年一度有這樣的機會跟大家做這樣的分享，非常感謝大會的邀請，也謝謝顏主席把我們這次分享的題目稍微做一些改動，叫中國車險電話營銷市場現(xiàn)狀與展望。以前我是不敢做這么大的一個題目的，顏主席給我們做了這樣的改動也是非常的感謝。
今天整個金融保險行業(yè)也是一個轉換的階段，我們知道中央現(xiàn)在要換屆、銀監(jiān)會、保監(jiān)會等等都在換屆。我們不是高層也算中層吧，一般這時候大家都是比較低調(diào)的，像我們這個時間出來演講，又這么高調(diào)的話坦白講風險還是比較大的。冒著再大的風險，看到這么多的同行在這邊，我們還是來做一些經(jīng)驗的分享。
今天我談三個部分，一個是講一下我們車險遇到的在環(huán)境的挑戰(zhàn)，第二個環(huán)境是跟大家談一談我覺得目前在車險電話營銷方面的一些核心競爭力，第三點想跟大家分享一下就是我覺得下一步的國內(nèi)車險行業(yè)電銷乃至其他行業(yè)的電銷比較急需的一些人才。
在中外環(huán)境挑戰(zhàn)的部分其實是這樣的，這次咱們2012年其實我覺得對中國來講，對世界來講應該講說都是一個充滿變數(shù)的一年。過去幾年雖然09年國際上發(fā)生了金融風暴，但是10年11年本來是逐步逐步在走一個復蘇的道路，但是結果很不幸去年年底又爆發(fā)了希臘歐洲其他幾國的歐債危機，這個危機目前為止還沒有完全的解除。在座的各位如果有人跟我一樣投資國內(nèi)股票市場的話就深有感觸。每次股票眼看陽線沒有四天，歐洲又出來一個什么消息，國外出了什么消息?？偟膩碇v的話今年的話國外或是國際上有相當大的一個疑慮，總體的經(jīng)濟是不是有一個比較大的波動和變化。這是一個比較大的問號。我們來到大陸已經(jīng)有9年的時候了，雖然不敢講在這個行業(yè)里面累積了很多的經(jīng)驗吧，但是作為行業(yè)的從業(yè)人士又是我們臺灣的同胞，我覺得我們這幾年的電銷發(fā)展也有一個很好的歷程。我們大的金融、保險這些行業(yè)來講，有一些限制性的行業(yè)，這個行業(yè)的發(fā)展跟國家的政策還是脫不了關系的。乃至于中國的宏觀經(jīng)濟整體經(jīng)濟，多多少少會得益于國家的一些政策，所以今天來講的話中央領導人的換屆，包括現(xiàn)在經(jīng)濟增速放緩，原來可能是要保八，現(xiàn)在八也不一定保的到，要控制通貨膨脹，這樣的大的經(jīng)濟形式對我們的行業(yè)發(fā)展也會有一定的影響。回過頭我們看看就是國內(nèi)車險行業(yè)的形式，這一塊在12年的部分，12年的部分我覺得可能有以下幾件事對我們行業(yè)有比較大的印象。第一個就是最近開始有一些新聞媒體也在報道，就是目前國家開始考慮交強險開放外資，這是我們下一任席主席訪美的時候給的一個支票，我在中央有沒有什么關系，也不知道是不是有這樣的信息。但是我知道目前有外資保險公司已經(jīng)在做相應的儲備，這個應該是遲早或是規(guī)模大小的問題。
第二個就是講隨著行業(yè)車險產(chǎn)險行業(yè)10年11年的獲利，很多公司下半年增大了營銷的投入，也引進了監(jiān)管的重視。近年來講可能保險行業(yè)的一些監(jiān)管檢查合規(guī)檢查也會是一個主要的措施。
第三塊來講的話是有關網(wǎng)絡營銷的發(fā)展，就是可能前幾年更多的重心是放在車險產(chǎn)險的營銷，去年下半年開始，更多的保險在做電話營銷較快發(fā)展之外也投入了網(wǎng)絡營銷，很多公司已經(jīng)開始運營，今年來講也會有陸陸續(xù)續(xù)的公司在網(wǎng)上銷售車險的服務。
第四點是廣告營銷成本的上升，過去幾年整個大環(huán)境來講，中國受到金融風暴的沖擊國內(nèi)市場來說并不是太大。甚至來講有一些行業(yè)，比如說互聯(lián)網(wǎng)，一些我們BPO的行業(yè)，金融風暴當中我們是受益的，我去年也聽顏主席講過這樣的觀念，在歐美這邊經(jīng)濟的一個緊縮可能會導致有部分國際企業(yè)八角店放到中國，加大在中國的投資。這也導致整個10年11年廣告營銷的成本上升。以前的話我們保險根本不需要做廣告，你只要買保險或是電銷產(chǎn)品就這么兩三家三五家，但是現(xiàn)在有很多的公司可以來買這種傳統(tǒng)的產(chǎn)品，在這種情況下，不管是說交通電臺，不管說是報紙或是公交車的移動廣告，甚至三四線城市用油漆的涂墻做的廣告，這些都使我們的廣告成本上升。包括電臺、電視、和新興的網(wǎng)絡媒體，這兩年廣告的收費可能每一年都是30%50%甚至翻倍的增長。我們知道我們買車險，國內(nèi)國外有一些不同，就是不管你投保的是哪一家保險公司，雖然目前有ABC，還有一些其他的條款，但是總的來講，它的稅率和條款內(nèi)容上沒有很大的差異，90%以上都是一樣的，40多家保險公司賣的是幾乎一樣的產(chǎn)品一樣的價格，這樣來講的話，就是出發(fā)點當然就是說，可能國內(nèi)的保險行業(yè)還在起步階段，所以監(jiān)管機關早幾年的觀點是希望有統(tǒng)一的產(chǎn)品統(tǒng)一的費率加強市場的自律，希望市場健康發(fā)展，但是國際形勢來講的話，保險產(chǎn)品的一個創(chuàng)新還有保險公司自主經(jīng)營力的提升也是一個比較重要的工作。所以很有可能在12年的下半年就有可能會開始我們車險產(chǎn)品的自由化。當然這個時間點還沒有最后確定，但是時間也不會太遠，要么今年要么明年。這些產(chǎn)品自由化之后呢，對于我們非車險非保險行業(yè)的朋友來講是一個好事，為什么呢，因為第一個你的保險產(chǎn)品的選擇空間增加了，到時候會有一些個性化的產(chǎn)品條款，不同的保險公司提供不同的保障范圍和保險內(nèi)容的服務。費率來講的話類似的產(chǎn)品或是相同的產(chǎn)品在不同的保險公司可以拿到不同的價格。但是在這個時候的話對消費者來講是一個福音，但是對保險行業(yè)來講就是一個巨大的挑戰(zhàn)。
大地保險電銷中心營運總監(jiān)徐元亮
2012年我們車險電銷行業(yè)的趨勢來講，我們一般是分事業(yè)部運作，產(chǎn)品管理。整個電話營銷目前還是有大量呼出銷售的坐席，但是不管是說個人信息的保護上，或是說從整個監(jiān)管的思路來講，或者是說從目前整個電銷車險的滲透率，客戶對于陌生電話拜訪的排斥程度來講，逐步逐步開始大家都開始把眼光放在未來，要更多的精力投入在呼入營銷商。第三個來講的話有關于現(xiàn)在的電話營銷，就是早期我們08、09年之前很多保險公司在官網(wǎng)早期投入的幾家公司，包括平安保險，包括咱們大地保險也是做的比較早的，看下這些公司電銷做得如何，是不是可以獲利，針對我們傳統(tǒng)的營銷是不是有幫助。但是09年，10年之后，隨著幾個保險巨頭包括像人保、太平洋保險、包括其他跟我們差不多位置的一二集團的保險公司加入電銷的競爭，基本上大家已經(jīng)認定了電銷這個渠道是必須要發(fā)展，而且是能夠發(fā)展的。甚至來講在電銷發(fā)展過程當中，它大多數(shù)的公司現(xiàn)在都考慮或開始采用事業(yè)部的方式進行運作，實際上整個電話營銷，汽車保險，并不僅僅整個是建立一個Callcenter，或是增加一個銷售渠道這么簡單。它可能是一個從基本上改變保險公司作業(yè)流程組織架構，甚至它的一個商業(yè)模式的一個比較大的改變。目前大多數(shù)的保險公司也開始在做這方面的摸索和嘗試。
第四個來講的話就是我們現(xiàn)在電銷渠道可能也在開始跟一些傳統(tǒng)渠道進行合作，就是說我們電話營銷可能過去的觀念認為我們有Callcenter里面的坐席，打電話給你，然后通過電話投保成交。但是背后這個坐席是從哪里得到你的信息呢，為什么他會打電話給你而不會打電話給其他人，現(xiàn)在來講的話就是說，實際上我們電話營銷和傳統(tǒng)營銷之間還是有很多的互相合作的空間。最后一點來講的話隨著電話營銷的規(guī)模增加，比方說我們現(xiàn)在再保險行業(yè)里面規(guī)模最大的電銷的中心，就是我們平安保險的朋友，車險部分全國有一萬四千多的坐席，產(chǎn)險保險當中人保有六千坐席，太保有四千坐席。這些保險公司也在考慮第二第三中心的建設。運營一個中心或是兩個中心多中心其實本質(zhì)上還是有很多區(qū)別的。
接下來我們講一下電銷核心競爭力。實際上我個人的感覺，就是說，在咱們電銷核心競爭力當中，其實可以分幾個部分，作業(yè)流程，系統(tǒng)、人力資源，再加上戰(zhàn)略。這張圖我是借用麥肯錫的調(diào)查的，不管我們找傳統(tǒng)的公司還是電銷渠道，還是電銷事業(yè)部基本上都脫不了這么幾個大的方向。戰(zhàn)略方面就是看你不同的保險公司的戰(zhàn)略是什么，是作為你傳統(tǒng)渠道的補充，還是下一步的轉型還是積累你的客戶資源改善你理賠客戶流程，不同的戰(zhàn)略地位會導致你后面很多不同的措施以及市場競爭不同的結果。
另外來講的話隨著現(xiàn)在車險電話營銷規(guī)模越來越大，不再向以前我們只是急沖沖的上一個保險趕快拿到保監(jiān)會的許可。而現(xiàn)在我們到了一個精細化的程度，大家比較相互的系統(tǒng)化、標準化、數(shù)字管理、專業(yè)分工、流程管理、集中管理持續(xù)改善，以及體的學習創(chuàng)新的部分。這些都涉及到了很大的系統(tǒng)流程改造，甚至人的觀念的改造，或是人才結構的一些改造的工作。目前在電話營銷商，這兩年我比較大的一個感受，或是說今年或是一兩年類我們比較大的改善。我們直接的銷售是一個線下的過程，最早的營銷我們是面對面的銷售，從我們的銷售代表開始的。接下來業(yè)務發(fā)展到一定的程度，全國網(wǎng)點鋪的多了，必須找一些中介渠道幫我們銷售。中介渠道因為有一些成本，也就是剝削中間的利潤，所以我們又通過電話營銷來直接跟客戶終端聯(lián)系。接下來我們在現(xiàn)有的渠道當中再有一個交叉的銷售?，F(xiàn)在來講，尤其是我們車險電銷或是新渠道銷售來講，我們覺得它已經(jīng)不是一個線性的發(fā)展而是一個同步發(fā)展融合發(fā)展的過程。就是說，我們可能直接銷售也可以跟電話銷售結合配合、中介銷售跟電話銷售也可以合作，交叉銷售跟電話銷售也可以互相做配合，甚至我將來的電子商務跟交叉銷售也是相輔相成的。什么意思呢，這張圖有點公司的商業(yè)機密，而且原創(chuàng)者是咱們大地電銷的總經(jīng)理，他現(xiàn)在就在臺下，我借趙總的一些心得。如果是我們車險電話營銷來看，它已經(jīng)跳出來原來很簡單的我搜集名單給我們的客戶呼出，或是我打廣告讓客戶呼入的這兩種單純的模式。除了呼入和呼出之外，我們一年車險到期之外第二年我去做市場，第二年可能客戶到了其他的公司，第三年我試著把他再領回。我們也有其他的合作的渠道模式，比如面對面銷售的渠道有一些合作的方式，比如有一些合作續(xù)保的合作。還有就是我們跟4S店，修理廠和營銷商是沖突的，他們也想賣保險，我們也想賣保險，但是通過這兩年電話營銷的大力發(fā)展之后，很多車商回過來希望跟電話營銷的來銷售。因為他們最大的利潤不是賣保險，而是為他們的汽車消費者提供維修、提供保養(yǎng)等等售后的服務。過去來講在市場競爭不激烈的時候，他可以一攬子的所也的服務都賣給客戶，不但是汽車維修保養(yǎng)在我這里做，你保險也在這里買。當現(xiàn)在市場有充分的競爭的時候，可能因為它的保險價格理不過保險電銷或是網(wǎng)銷的產(chǎn)品，導致它的維修和后續(xù)的保養(yǎng)相關服務不能把客戶挽留住?，F(xiàn)在來講的話有一種合作的模式，夠是我們幫車商做保險的一個續(xù)保，相應我們互相配合，要求這些續(xù)保的客戶回到他原來的網(wǎng)點進行一些保養(yǎng)和銷售，大家各取所需，各有利潤的增長。除此之外我們跟銀行和其他的團體也可以有這樣的模式。
在這樣的渠道融合和整合的情況下，未來需要的電銷渠道的人才是哪些人才呢？就是我周邊也看到很多的朋友，坦白講我看著我們的很多朋友在從基層銷售工作上現(xiàn)在做電話營銷的坐席。兩三年前可能一個坐席一年如果能拿到10萬塊錢的年薪是比較不錯的，現(xiàn)在來講的話一年拿到20萬年薪甚至30萬年薪，40萬年薪的電銷坐席大有人在。電銷的管理層，不管是說我們的總經(jīng)理也好，總監(jiān)也好，都從幾十萬的年薪到現(xiàn)在一兩百萬的年薪，所以總的來講，就是我們現(xiàn)在行業(yè)需要哪些人呢，第一個需要綜合管理型的人才，不僅是傳統(tǒng)的產(chǎn)品傳統(tǒng)的銷售模式熟悉，對電銷熟悉，對下一步電銷網(wǎng)銷模式也都熟悉。
第二個就是傳統(tǒng)渠道創(chuàng)新的人才，前面我提到的幾大保險公司太平洋、平安、甚至是大地這樣的公司，電銷負責人很少是做Callcenter和電子商務出任的，絕大多數(shù)都是傳統(tǒng)渠道過來的。事實上電話營銷是一個新的渠道，但是畢竟賣的還是保險產(chǎn)品，而且目前的話整個大的趨勢是說電銷渠道必須融合到整個公司的營銷策略當中，這時候傳統(tǒng)渠道，尤其是傳統(tǒng)渠道里面一些觀念比較開闊，比較適應新的創(chuàng)新能力的這些人才，將來會是我們這個電銷發(fā)展當中的一些主流的一些人才。還有一些跨行業(yè)的人才，然后最后有一些異地創(chuàng)業(yè)人才。很多公司在建第二第三中心的時候，如果你在第一中心上海、北京這些大城市有相應的經(jīng)驗，但是你愿意到國內(nèi)二三線城市發(fā)展的時候，這時候你可能會有一些發(fā)展的機會。從個別的崗位來講，包括一些廣告營銷，包括像享受推動，包括像物流配送，電子商務、流程分析、信息技術，客戶關系管理、數(shù)據(jù)挖掘等等這些人才都是我們電銷的急需人才。如果大家有相關的經(jīng)驗希望各位跟我或是我們的趙總聯(lián)系。
整個來講，12年對整個電銷市場的展望，車險的展望我覺得就是群雄并起和優(yōu)勝劣汰的情況。跟大家分享一個新的數(shù)據(jù)，財產(chǎn)行業(yè)從03年、04年基本上是平安保險第一家開始做電銷，一直到去年為止，平安保險也一直是車險電銷的領頭羊，甚至它的份額和保費都領先于傳統(tǒng)渠道前面的人保。但是今年的第一季度，平安保險的電銷保費已經(jīng)落后于人保了，那整個今年來講的話，電銷規(guī)模的話，包括平安保險，包括人保，今年都會超過300億的電銷人保的規(guī)模。像我們大地保險和其他的公司估計是30億左右的份額，有一些還有一些10億左右的公司。但是隨著群雄并起后面肯定有一定優(yōu)勝劣汰。如果我們原來已經(jīng)做電銷的，現(xiàn)在就面臨一個很大的挑戰(zhàn)，就是我們現(xiàn)在做電銷不能只是看ACD，看ACW看一些傳統(tǒng)的電銷中心的一些數(shù)據(jù)管理的報表，可能更多的是要怎么樣去想跟傳統(tǒng)的渠道結合，跟跨行業(yè)的廣告營銷跟客戶關系管理，跟系統(tǒng)流程優(yōu)化做結合。這時候如果是說我們能夠跨出一這步對以前從事電銷的人才是一個騰飛的機會。還有一些跨行業(yè)的朋友，對大家來講也是一個新的機會跟新的挑戰(zhàn)，所以對這些朋友來講我就是覺得可以給大家一個問題，請問他們準備好了嗎。
最后有這句話，這個照片是英國的首相丘吉爾，他是英國一戰(zhàn)之后英國大蕭條的時候任首相，而且?guī)ьI英國走出了大蕭條的傳奇人物。他所在的時代在英國來講是一個最艱苦的時代，也是在這個時代當中帶著整個英國走向光輝和繁榮。他有一句話就是悲觀的人在機會中看到困難，但是我們樂觀的人在困難當中看到機會。今天就跟大家分享到這邊，謝謝。
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