《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓50場主題演講。

    保險(xiǎn)電銷中心的營運(yùn)總監(jiān)徐元亮做了主題為“中國車險(xiǎn)電話營銷市場現(xiàn)狀與展望”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012  

    徐元亮：大家早上，很高興一年一度有這樣的機(jī)會(huì)跟大家做這樣的分享，非常感謝大會(huì)的邀請，也謝謝顏主席把我們這次分享的題目稍微做一些改動(dòng)，叫中國車險(xiǎn)電話營銷市場現(xiàn)狀與展望。以前我是不敢做這么大的一個(gè)題目的，顏主席給我們做了這樣的改動(dòng)也是非常的感謝。

    今天整個(gè)金融保險(xiǎn)行業(yè)也是一個(gè)轉(zhuǎn)換的階段，我們知道中央現(xiàn)在要換屆、銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等等都在換屆。我們不是高層也算中層吧，一般這時(shí)候大家都是比較低調(diào)的，像我們這個(gè)時(shí)間出來演講，又這么高調(diào)的話坦白講風(fēng)險(xiǎn)還是比較大的。冒著再大的風(fēng)險(xiǎn)，看到這么多的同行在這邊，我們還是來做一些經(jīng)驗(yàn)的分享。

    今天我談三個(gè)部分，一個(gè)是講一下我們車險(xiǎn)遇到的在環(huán)境的挑戰(zhàn)，第二個(gè)環(huán)境是跟大家談一談我覺得目前在車險(xiǎn)電話營銷方面的一些核心競爭力，第三點(diǎn)想跟大家分享一下就是我覺得下一步的國內(nèi)車險(xiǎn)行業(yè)電銷乃至其他行業(yè)的電銷比較急需的一些人才。

    在中外環(huán)境挑戰(zhàn)的部分其實(shí)是這樣的，這次咱們2012年其實(shí)我覺得對中國來講，對世界來講應(yīng)該講說都是一個(gè)充滿變數(shù)的一年。過去幾年雖然09年國際上發(fā)生了金融風(fēng)暴，但是10年11年本來是逐步逐步在走一個(gè)復(fù)蘇的道路，但是結(jié)果很不幸去年年底又爆發(fā)了希臘歐洲其他幾國的歐債危機(jī)，這個(gè)危機(jī)目前為止還沒有完全的解除。在座的各位如果有人跟我一樣投資國內(nèi)股票市場的話就深有感觸。每次股票眼看陽線沒有四天，歐洲又出來一個(gè)什么消息，國外出了什么消息?？偟膩碇v的話今年的話國外或是國際上有相當(dāng)大的一個(gè)疑慮，總體的經(jīng)濟(jì)是不是有一個(gè)比較大的波動(dòng)和變化。這是一個(gè)比較大的問號。我們來到大陸已經(jīng)有9年的時(shí)候了，雖然不敢講在這個(gè)行業(yè)里面累積了很多的經(jīng)驗(yàn)吧，但是作為行業(yè)的從業(yè)人士又是我們臺(tái)灣的同胞，我覺得我們這幾年的電銷發(fā)展也有一個(gè)很好的歷程。我們大的金融、保險(xiǎn)這些行業(yè)來講，有一些限制性的行業(yè)，這個(gè)行業(yè)的發(fā)展跟國家的政策還是脫不了關(guān)系的。乃至于中國的宏觀經(jīng)濟(jì)整體經(jīng)濟(jì)，多多少少會(huì)得益于國家的一些政策，所以今天來講的話中央領(lǐng)導(dǎo)人的換屆，包括現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)增速放緩，原來可能是要保八，現(xiàn)在八也不一定保的到，要控制通貨膨脹，這樣的大的經(jīng)濟(jì)形式對我們的行業(yè)發(fā)展也會(huì)有一定的影響?；剡^頭我們看看就是國內(nèi)車險(xiǎn)行業(yè)的形式，這一塊在12年的部分，12年的部分我覺得可能有以下幾件事對我們行業(yè)有比較大的印象。第一個(gè)就是最近開始有一些新聞媒體也在報(bào)道，就是目前國家開始考慮交強(qiáng)險(xiǎn)開放外資，這是我們下一任席主席訪美的時(shí)候給的一個(gè)支票，我在中央有沒有什么關(guān)系，也不知道是不是有這樣的信息。但是我知道目前有外資保險(xiǎn)公司已經(jīng)在做相應(yīng)的儲(chǔ)備，這個(gè)應(yīng)該是遲早或是規(guī)模大小的問題。

    第二個(gè)就是講隨著行業(yè)車險(xiǎn)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)10年11年的獲利，很多公司下半年增大了營銷的投入，也引進(jìn)了監(jiān)管的重視。近年來講可能保險(xiǎn)行業(yè)的一些監(jiān)管檢查合規(guī)檢查也會(huì)是一個(gè)主要的措施。

    第三塊來講的話是有關(guān)網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展，就是可能前幾年更多的重心是放在車險(xiǎn)產(chǎn)險(xiǎn)的營銷，去年下半年開始，更多的保險(xiǎn)在做電話營銷較快發(fā)展之外也投入了網(wǎng)絡(luò)營銷，很多公司已經(jīng)開始運(yùn)營，今年來講也會(huì)有陸陸續(xù)續(xù)的公司在網(wǎng)上銷售車險(xiǎn)的服務(wù)。

    第四點(diǎn)是廣告營銷成本的上升，過去幾年整個(gè)大環(huán)境來講，中國受到金融風(fēng)暴的沖擊國內(nèi)市場來說并不是太大。甚至來講有一些行業(yè)，比如說互聯(lián)網(wǎng)，一些我們BPO的行業(yè)，金融風(fēng)暴當(dāng)中我們是受益的，我去年也聽顏主席講過這樣的觀念，在歐美這邊經(jīng)濟(jì)的一個(gè)緊縮可能會(huì)導(dǎo)致有部分國際企業(yè)八角店放到中國，加大在中國的投資。這也導(dǎo)致整個(gè)10年11年廣告營銷的成本上升。以前的話我們保險(xiǎn)根本不需要做廣告，你只要買保險(xiǎn)或是電銷產(chǎn)品就這么兩三家三五家，但是現(xiàn)在有很多的公司可以來買這種傳統(tǒng)的產(chǎn)品，在這種情況下，不管是說交通電臺(tái)，不管說是報(bào)紙或是公交車的移動(dòng)廣告，甚至三四線城市用油漆的涂墻做的廣告，這些都使我們的廣告成本上升。包括電臺(tái)、電視、和新興的網(wǎng)絡(luò)媒體，這兩年廣告的收費(fèi)可能每一年都是30%50%甚至翻倍的增長。我們知道我們買車險(xiǎn)，國內(nèi)國外有一些不同，就是不管你投保的是哪一家保險(xiǎn)公司，雖然目前有ABC，還有一些其他的條款，但是總的來講，它的稅率和條款內(nèi)容上沒有很大的差異，90%以上都是一樣的，40多家保險(xiǎn)公司賣的是幾乎一樣的產(chǎn)品一樣的價(jià)格，這樣來講的話，就是出發(fā)點(diǎn)當(dāng)然就是說，可能國內(nèi)的保險(xiǎn)行業(yè)還在起步階段，所以監(jiān)管機(jī)關(guān)早幾年的觀點(diǎn)是希望有統(tǒng)一的產(chǎn)品統(tǒng)一的費(fèi)率加強(qiáng)市場的自律，希望市場健康發(fā)展，但是國際形勢來講的話，保險(xiǎn)產(chǎn)品的一個(gè)創(chuàng)新還有保險(xiǎn)公司自主經(jīng)營力的提升也是一個(gè)比較重要的工作。所以很有可能在12年的下半年就有可能會(huì)開始我們車險(xiǎn)產(chǎn)品的自由化。當(dāng)然這個(gè)時(shí)間點(diǎn)還沒有最后確定，但是時(shí)間也不會(huì)太遠(yuǎn)，要么今年要么明年。這些產(chǎn)品自由化之后呢，對于我們非車險(xiǎn)非保險(xiǎn)行業(yè)的朋友來講是一個(gè)好事，為什么呢，因?yàn)榈谝粋€(gè)你的保險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇空間增加了，到時(shí)候會(huì)有一些個(gè)性化的產(chǎn)品條款，不同的保險(xiǎn)公司提供不同的保障范圍和保險(xiǎn)內(nèi)容的服務(wù)。費(fèi)率來講的話類似的產(chǎn)品或是相同的產(chǎn)品在不同的保險(xiǎn)公司可以拿到不同的價(jià)格。但是在這個(gè)時(shí)候的話對消費(fèi)者來講是一個(gè)福音，但是對保險(xiǎn)行業(yè)來講就是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

大地保險(xiǎn)電銷中心營運(yùn)總監(jiān)徐元亮

    2012年我們車險(xiǎn)電銷行業(yè)的趨勢來講，我們一般是分事業(yè)部運(yùn)作，產(chǎn)品管理。整個(gè)電話營銷目前還是有大量呼出銷售的坐席，但是不管是說個(gè)人信息的保護(hù)上，或是說從整個(gè)監(jiān)管的思路來講，或者是說從目前整個(gè)電銷車險(xiǎn)的滲透率，客戶對于陌生電話拜訪的排斥程度來講，逐步逐步開始大家都開始把眼光放在未來，要更多的精力投入在呼入營銷商。第三個(gè)來講的話有關(guān)于現(xiàn)在的電話營銷，就是早期我們08、09年之前很多保險(xiǎn)公司在官網(wǎng)早期投入的幾家公司，包括平安保險(xiǎn)，包括咱們大地保險(xiǎn)也是做的比較早的，看下這些公司電銷做得如何，是不是可以獲利，針對我們傳統(tǒng)的營銷是不是有幫助。但是09年，10年之后，隨著幾個(gè)保險(xiǎn)巨頭包括像人保、太平洋保險(xiǎn)、包括其他跟我們差不多位置的一二集團(tuán)的保險(xiǎn)公司加入電銷的競爭，基本上大家已經(jīng)認(rèn)定了電銷這個(gè)渠道是必須要發(fā)展，而且是能夠發(fā)展的。甚至來講在電銷發(fā)展過程當(dāng)中，它大多數(shù)的公司現(xiàn)在都考慮或開始采用事業(yè)部的方式進(jìn)行運(yùn)作，實(shí)際上整個(gè)電話營銷，汽車保險(xiǎn)，并不僅僅整個(gè)是建立一個(gè)Callcenter，或是增加一個(gè)銷售渠道這么簡單。它可能是一個(gè)從基本上改變保險(xiǎn)公司作業(yè)流程組織架構(gòu)，甚至它的一個(gè)商業(yè)模式的一個(gè)比較大的改變。目前大多數(shù)的保險(xiǎn)公司也開始在做這方面的摸索和嘗試。

    第四個(gè)來講的話就是我們現(xiàn)在電銷渠道可能也在開始跟一些傳統(tǒng)渠道進(jìn)行合作，就是說我們電話營銷可能過去的觀念認(rèn)為我們有Callcenter里面的坐席，打電話給你，然后通過電話投保成交。但是背后這個(gè)坐席是從哪里得到你的信息呢，為什么他會(huì)打電話給你而不會(huì)打電話給其他人，現(xiàn)在來講的話就是說，實(shí)際上我們電話營銷和傳統(tǒng)營銷之間還是有很多的互相合作的空間。最后一點(diǎn)來講的話隨著電話營銷的規(guī)模增加，比方說我們現(xiàn)在再保險(xiǎn)行業(yè)里面規(guī)模最大的電銷的中心，就是我們平安保險(xiǎn)的朋友，車險(xiǎn)部分全國有一萬四千多的坐席，產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)當(dāng)中人保有六千坐席，太保有四千坐席。這些保險(xiǎn)公司也在考慮第二第三中心的建設(shè)。運(yùn)營一個(gè)中心或是兩個(gè)中心多中心其實(shí)本質(zhì)上還是有很多區(qū)別的。

    接下來我們講一下電銷核心競爭力。實(shí)際上我個(gè)人的感覺，就是說，在咱們電銷核心競爭力當(dāng)中，其實(shí)可以分幾個(gè)部分，作業(yè)流程，系統(tǒng)、人力資源，再加上戰(zhàn)略。這張圖我是借用麥肯錫的調(diào)查的，不管我們找傳統(tǒng)的公司還是電銷渠道，還是電銷事業(yè)部基本上都脫不了這么幾個(gè)大的方向。戰(zhàn)略方面就是看你不同的保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略是什么，是作為你傳統(tǒng)渠道的補(bǔ)充，還是下一步的轉(zhuǎn)型還是積累你的客戶資源改善你理賠客戶流程，不同的戰(zhàn)略地位會(huì)導(dǎo)致你后面很多不同的措施以及市場競爭不同的結(jié)果。

    另外來講的話隨著現(xiàn)在車險(xiǎn)電話營銷規(guī)模越來越大，不再向以前我們只是急沖沖的上一個(gè)保險(xiǎn)趕快拿到保監(jiān)會(huì)的許可。而現(xiàn)在我們到了一個(gè)精細(xì)化的程度，大家比較相互的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字管理、專業(yè)分工、流程管理、集中管理持續(xù)改善，以及體的學(xué)習(xí)創(chuàng)新的部分。這些都涉及到了很大的系統(tǒng)流程改造，甚至人的觀念的改造，或是人才結(jié)構(gòu)的一些改造的工作。目前在電話營銷商，這兩年我比較大的一個(gè)感受，或是說今年或是一兩年類我們比較大的改善。我們直接的銷售是一個(gè)線下的過程，最早的營銷我們是面對面的銷售，從我們的銷售代表開始的。接下來業(yè)務(wù)發(fā)展到一定的程度，全國網(wǎng)點(diǎn)鋪的多了，必須找一些中介渠道幫我們銷售。中介渠道因?yàn)橛幸恍┏杀?，也就是剝削中間的利潤，所以我們又通過電話營銷來直接跟客戶終端聯(lián)系。接下來我們在現(xiàn)有的渠道當(dāng)中再有一個(gè)交叉的銷售?，F(xiàn)在來講，尤其是我們車險(xiǎn)電銷或是新渠道銷售來講，我們覺得它已經(jīng)不是一個(gè)線性的發(fā)展而是一個(gè)同步發(fā)展融合發(fā)展的過程。就是說，我們可能直接銷售也可以跟電話銷售結(jié)合配合、中介銷售跟電話銷售也可以合作，交叉銷售跟電話銷售也可以互相做配合，甚至我將來的電子商務(wù)跟交叉銷售也是相輔相成的。什么意思呢，這張圖有點(diǎn)公司的商業(yè)機(jī)密，而且原創(chuàng)者是咱們大地電銷的總經(jīng)理，他現(xiàn)在就在臺(tái)下，我借趙總的一些心得。如果是我們車險(xiǎn)電話營銷來看，它已經(jīng)跳出來原來很簡單的我搜集名單給我們的客戶呼出，或是我打廣告讓客戶呼入的這兩種單純的模式。除了呼入和呼出之外，我們一年車險(xiǎn)到期之外第二年我去做市場，第二年可能客戶到了其他的公司，第三年我試著把他再領(lǐng)回。我們也有其他的合作的渠道模式，比如面對面銷售的渠道有一些合作的方式，比如有一些合作續(xù)保的合作。還有就是我們跟4S店，修理廠和營銷商是沖突的，他們也想賣保險(xiǎn)，我們也想賣保險(xiǎn)，但是通過這兩年電話營銷的大力發(fā)展之后，很多車商回過來希望跟電話營銷的來銷售。因?yàn)樗麄冏畲蟮睦麧櫜皇琴u保險(xiǎn)，而是為他們的汽車消費(fèi)者提供維修、提供保養(yǎng)等等售后的服務(wù)。過去來講在市場競爭不激烈的時(shí)候，他可以一攬子的所也的服務(wù)都賣給客戶，不但是汽車維修保養(yǎng)在我這里做，你保險(xiǎn)也在這里買。當(dāng)現(xiàn)在市場有充分的競爭的時(shí)候，可能因?yàn)樗谋ｋU(xiǎn)價(jià)格理不過保險(xiǎn)電銷或是網(wǎng)銷的產(chǎn)品，導(dǎo)致它的維修和后續(xù)的保養(yǎng)相關(guān)服務(wù)不能把客戶挽留住?，F(xiàn)在來講的話有一種合作的模式，夠是我們幫車商做保險(xiǎn)的一個(gè)續(xù)保，相應(yīng)我們互相配合，要求這些續(xù)保的客戶回到他原來的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一些保養(yǎng)和銷售，大家各取所需，各有利潤的增長。除此之外我們跟銀行和其他的團(tuán)體也可以有這樣的模式。

    在這樣的渠道融合和整合的情況下，未來需要的電銷渠道的人才是哪些人才呢？就是我周邊也看到很多的朋友，坦白講我看著我們的很多朋友在從基層銷售工作上現(xiàn)在做電話營銷的坐席。兩三年前可能一個(gè)坐席一年如果能拿到10萬塊錢的年薪是比較不錯(cuò)的，現(xiàn)在來講的話一年拿到20萬年薪甚至30萬年薪，40萬年薪的電銷坐席大有人在。電銷的管理層，不管是說我們的總經(jīng)理也好，總監(jiān)也好，都從幾十萬的年薪到現(xiàn)在一兩百萬的年薪，所以總的來講，就是我們現(xiàn)在行業(yè)需要哪些人呢，第一個(gè)需要綜合管理型的人才，不僅是傳統(tǒng)的產(chǎn)品傳統(tǒng)的銷售模式熟悉，對電銷熟悉，對下一步電銷網(wǎng)銷模式也都熟悉。

    第二個(gè)就是傳統(tǒng)渠道創(chuàng)新的人才，前面我提到的幾大保險(xiǎn)公司太平洋、平安、甚至是大地這樣的公司，電銷負(fù)責(zé)人很少是做Callcenter和電子商務(wù)出任的，絕大多數(shù)都是傳統(tǒng)渠道過來的。事實(shí)上電話營銷是一個(gè)新的渠道，但是畢竟賣的還是保險(xiǎn)產(chǎn)品，而且目前的話整個(gè)大的趨勢是說電銷渠道必須融合到整個(gè)公司的營銷策略當(dāng)中，這時(shí)候傳統(tǒng)渠道，尤其是傳統(tǒng)渠道里面一些觀念比較開闊，比較適應(yīng)新的創(chuàng)新能力的這些人才，將來會(huì)是我們這個(gè)電銷發(fā)展當(dāng)中的一些主流的一些人才。還有一些跨行業(yè)的人才，然后最后有一些異地創(chuàng)業(yè)人才。很多公司在建第二第三中心的時(shí)候，如果你在第一中心上海、北京這些大城市有相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，但是你愿意到國內(nèi)二三線城市發(fā)展的時(shí)候，這時(shí)候你可能會(huì)有一些發(fā)展的機(jī)會(huì)。從個(gè)別的崗位來講，包括一些廣告營銷，包括像享受推動(dòng)，包括像物流配送，電子商務(wù)、流程分析、信息技術(shù)，客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)挖掘等等這些人才都是我們電銷的急需人才。如果大家有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)希望各位跟我或是我們的趙總聯(lián)系。

    整個(gè)來講，12年對整個(gè)電銷市場的展望，車險(xiǎn)的展望我覺得就是群雄并起和優(yōu)勝劣汰的情況。跟大家分享一個(gè)新的數(shù)據(jù)，財(cái)產(chǎn)行業(yè)從03年、04年基本上是平安保險(xiǎn)第一家開始做電銷，一直到去年為止，平安保險(xiǎn)也一直是車險(xiǎn)電銷的領(lǐng)頭羊，甚至它的份額和保費(fèi)都領(lǐng)先于傳統(tǒng)渠道前面的人保。但是今年的第一季度，平安保險(xiǎn)的電銷保費(fèi)已經(jīng)落后于人保了，那整個(gè)今年來講的話，電銷規(guī)模的話，包括平安保險(xiǎn)，包括人保，今年都會(huì)超過300億的電銷人保的規(guī)模。像我們大地保險(xiǎn)和其他的公司估計(jì)是30億左右的份額，有一些還有一些10億左右的公司。但是隨著群雄并起后面肯定有一定優(yōu)勝劣汰。如果我們原來已經(jīng)做電銷的，現(xiàn)在就面臨一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，就是我們現(xiàn)在做電銷不能只是看ACD，看ACW看一些傳統(tǒng)的電銷中心的一些數(shù)據(jù)管理的報(bào)表，可能更多的是要怎么樣去想跟傳統(tǒng)的渠道結(jié)合，跟跨行業(yè)的廣告營銷跟客戶關(guān)系管理，跟系統(tǒng)流程優(yōu)化做結(jié)合。這時(shí)候如果是說我們能夠跨出一這步對以前從事電銷的人才是一個(gè)騰飛的機(jī)會(huì)。還有一些跨行業(yè)的朋友，對大家來講也是一個(gè)新的機(jī)會(huì)跟新的挑戰(zhàn)，所以對這些朋友來講我就是覺得可以給大家一個(gè)問題，請問他們準(zhǔn)備好了嗎。

    最后有這句話，這個(gè)照片是英國的首相丘吉爾，他是英國一戰(zhàn)之后英國大蕭條的時(shí)候任首相，而且?guī)ьI(lǐng)英國走出了大蕭條的傳奇人物。他所在的時(shí)代在英國來講是一個(gè)最艱苦的時(shí)代，也是在這個(gè)時(shí)代當(dāng)中帶著整個(gè)英國走向光輝和繁榮。他有一句話就是悲觀的人在機(jī)會(huì)中看到困難，但是我們樂觀的人在困難當(dāng)中看到機(jī)會(huì)。今天就跟大家分享到這邊，謝謝。

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