《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開(kāi)APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓50場(chǎng)主題演講。

    365客服世界總經(jīng)理程睿做了主題為“從客戶服務(wù)到客戶管理”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012 

    程睿：大家好我是來(lái)自365客戶服務(wù)的程睿，我跟大家講的是客戶服務(wù)到客戶管理。

    首先我要說(shuō)的是2012，前一段時(shí)間跟一個(gè)前輩問(wèn)我你知道如果2012到來(lái)的話最后一個(gè)行業(yè)存在的是哪個(gè)行業(yè)？我說(shuō)不知道，他說(shuō)是我們的呼叫中心。因?yàn)槟菚r(shí)候我們呼叫中心告訴大家趕快登船。

    我今天談的客戶服務(wù)這樣的溝通只是基于產(chǎn)品和流程上的導(dǎo)向，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)溝通有一個(gè)斷層，溝通協(xié)調(diào)方面有一個(gè)不容易溝通和交流的這樣的一個(gè)層面，所以的話，以往的客戶服務(wù)只是為服務(wù)而服務(wù)。我們現(xiàn)在大家正在交流的關(guān)于客戶服務(wù)層面的話是以客戶管理，以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道和流程，并且能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值。我們服務(wù)過(guò)程當(dāng)中幫助我們的企業(yè)確定客戶的身份，創(chuàng)造客戶的來(lái)源，挽留住我們的客戶深化我們的關(guān)系和營(yíng)銷管理。通過(guò)這樣的手段，我們將結(jié)合著營(yíng)銷策略，流程業(yè)務(wù)管理，包括組織人員，以及信息技術(shù)和管理方面的一些整合，幫我們的話通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的渠道解決客戶的關(guān)系而不只是在服務(wù)層面上。

    客戶服務(wù)和客戶管理之間的區(qū)別有哪些呢，我總結(jié)大概有這么幾點(diǎn)?？蛻舴?wù)被視為眾多渠道的之一，主要的流程并非是跟其他的渠道有一個(gè)整合?？蛻艄芾碓诒灰暈橐粋€(gè)與服務(wù)銷售和公司整個(gè)渠道管理的整合通道，客戶服務(wù)是以產(chǎn)品服務(wù)為導(dǎo)向，客戶管理是以客戶為導(dǎo)向。客戶服務(wù)是關(guān)于重點(diǎn)在于產(chǎn)品和服務(wù)的本身，而管理是側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)有針對(duì)性的一個(gè)銷售的動(dòng)作。在服務(wù)方面的話我們只是會(huì)關(guān)注一些員工的生產(chǎn)力員工的效率和員工在生產(chǎn)上的一個(gè)質(zhì)量，而我們?cè)诠芾矸矫鎸用嫔?，希望員工能在增值服務(wù)和能獲取更多的信息，幫助我們的企業(yè)進(jìn)行總結(jié)、發(fā)揮和有更多的一些產(chǎn)品導(dǎo)向和定制方面的一些信息。同樣在這樣的一個(gè)層面來(lái)說(shuō)我們對(duì)員工的要求和員工的技能上就會(huì)有更多的一些方面的培訓(xùn)、提升，以保證我們的員工能服務(wù)更好。同樣這個(gè)層面來(lái)說(shuō)我們員工的價(jià)值也更多一些。再有的話，客戶服務(wù)的話一般在以前以為大家都認(rèn)為它是一個(gè)成本中心，因?yàn)樗且粋€(gè)受理服務(wù)，去聽(tīng)一些意見(jiàn)和建議、投訴，包括對(duì)于客戶對(duì)于我們的一些反饋，而我們的管理來(lái)說(shuō)的話它是一個(gè)創(chuàng)造利潤(rùn)的，這種利潤(rùn)的創(chuàng)造的話我們可以通過(guò)它的一些反饋有一些定制有一些增值產(chǎn)品的一些反饋，來(lái)保證我們的管理當(dāng)中成為一個(gè)中心。這樣的一個(gè)管理的話我們?cè)趺礃涌梢允峭ㄟ^(guò)一個(gè)比較好的平臺(tái)幫助我們的客戶進(jìn)行一個(gè)溝通呢，365的話在國(guó)內(nèi)的關(guān)于呼叫中心層面的一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理方面的話，我們想我們所接觸的客戶外包和我們所接觸的客戶大多數(shù)是定制化的，客戶想要什么，我們能幫客戶做一些什么，而客戶能在我們這里面獲取一些什么，我們針對(duì)每個(gè)客戶有一些不同的定制，當(dāng)然這樣的做法是非常好的，我們可以按需所定。我們是不是從另外一個(gè)角度看一下我們客戶的產(chǎn)品是不是有共通性，我們的服務(wù)是否可以產(chǎn)品化，這樣的話我們?cè)诓粩嗟奶接懞涂偨Y(jié)過(guò)程當(dāng)中，會(huì)看到一些比如說(shuō)5×8個(gè)呼入是不是可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式進(jìn)行銷售和溝通。 同樣我們是做呼叫中心的，人工語(yǔ)言服務(wù)和在線服務(wù)都可以結(jié)合在這個(gè)平臺(tái)上，這個(gè)平臺(tái)又不僅限于我們的客戶，我們的終端客戶，我們的消費(fèi)者任何一個(gè)客戶，包括個(gè)人都可以在這個(gè)平臺(tái)當(dāng)中得到他想要的。

 365客服世界產(chǎn)品服務(wù)部總經(jīng)理程睿

    在我們的客戶使用我們的服務(wù)之后，他們都可以得到一個(gè)帳戶管理，在這個(gè)帳戶管理當(dāng)中可以看到他自己的相關(guān)信息，包括知識(shí)庫(kù)的管理，包括一些滿意度服務(wù)和一些報(bào)表，這些報(bào)表不僅僅是運(yùn)營(yíng)報(bào)表，我們運(yùn)營(yíng)整個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，跟顧客分類的共同性和統(tǒng)一性，市場(chǎng)的分析我們都可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行發(fā)布，當(dāng)然不會(huì)涉及到客戶的機(jī)密和商業(yè)信息。另外我們可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)獲取客戶的一些相關(guān)的產(chǎn)品，在說(shuō)的現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)的話，有點(diǎn)像淘寶的一些產(chǎn)品的展示，我們可以通過(guò)這些展示讓我們的客服人員可以第一時(shí)間了解到客戶的產(chǎn)品，同樣在這樣的平臺(tái)過(guò)程下，可以讓我們的終端客戶或是其他的客戶在這個(gè)平臺(tái)當(dāng)中做到價(jià)值分享和信息分享。

    同樣我們?cè)谶@樣的平臺(tái)當(dāng)中，365的平臺(tái)我們不認(rèn)為我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)里面是一個(gè)專家，我們比在座的各位做的只是更多和更專業(yè)一些，我們?cè)敢馐且砸粋€(gè)服務(wù)商和產(chǎn)品客戶經(jīng)理這樣的角色來(lái)服務(wù)我們的客戶。同樣我們的客戶也可以是個(gè)人，可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)我們出平臺(tái)出人員，甚至如果你是一個(gè)很高端甚至你認(rèn)為自己的管理能力很好的話，我們可以提供像剛才一樣的管理后臺(tái)，你可以通過(guò)一些遠(yuǎn)端的管理辦法來(lái)遠(yuǎn)程監(jiān)控我們的人員甚至做一些相應(yīng)的管理。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)動(dòng)腦動(dòng)手有一些好的主意，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)創(chuàng)造自己的價(jià)值。

    這個(gè)演示是一個(gè)案例，比如說(shuō)是一個(gè)小李專程為您服務(wù)，它是一個(gè)終端的服務(wù)，這是我們公司里面有一個(gè)技術(shù)工程師自己想有這樣的一個(gè)創(chuàng)業(yè)想法，他想做一個(gè)類似于遠(yuǎn)端解決客戶電腦問(wèn)題的平臺(tái)，他就可以在我們的公司錄用我們的項(xiàng)目員工，通過(guò)這樣的平臺(tái)做這樣的服務(wù)。我們也可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)幫助他實(shí)現(xiàn)他的產(chǎn)品宣傳，他不僅僅有其他的渠道，不僅僅是搜索引擎，不僅僅是網(wǎng)絡(luò)推廣，可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)的話又多了一個(gè)推廣的渠道。在這樣的平臺(tái)后面我們有一個(gè)一呼百應(yīng)的平臺(tái)出來(lái)，我們想展現(xiàn)的這個(gè)方式是通過(guò)這個(gè)平臺(tái)搜索你想搜索的關(guān)鍵詞，不只是服務(wù)關(guān)鍵詞上，這些關(guān)鍵詞搜索到相關(guān)類型的時(shí)候，到時(shí)候終端客戶可以看到多個(gè)窗口的彈屏，多個(gè)企業(yè)相關(guān)的話給它一個(gè)回應(yīng)，客戶端這邊也可以看到詢問(wèn)的問(wèn)題，針對(duì)客戶的問(wèn)題通過(guò)這樣的平臺(tái)跟客戶進(jìn)行一個(gè)交流，這個(gè)平臺(tái)的話可以融合我們365的平臺(tái)網(wǎng)站和客戶的電子商務(wù)網(wǎng)站，做到一個(gè)一呼百應(yīng)。

    365我們一直在做外包，外包的話我們一直在為我們的客戶多想，客戶需要什么，我們的外包目的是什么，這是我們一直在探討和一直分析和研究的方向。所以的話我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中也會(huì)發(fā)現(xiàn)一些客戶的訴求，舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，我們現(xiàn)在在衛(wèi)生部做一個(gè)居民健康卡的項(xiàng)目的時(shí)候，上這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候有很多的咨詢量，因?yàn)樗轻槍?duì)每一個(gè)居民發(fā)一張卡，剛剛上線的時(shí)候每個(gè)居民都會(huì)有一些問(wèn)題，卡是干什么的，在哪里辦，怎么消費(fèi)怎么使用的問(wèn)題。這樣的話今天的電話量只有十個(gè)二十個(gè)，但是一旦我做一些政府方面的宣傳可能電話量就會(huì)上萬(wàn)，在這樣的情況下，我們?cè)趺磥?lái)做一些應(yīng)對(duì)，而且同樣在這個(gè)行業(yè)里面我們都遇到這樣的情況，就是一些季節(jié)性的業(yè)務(wù)量激增，比如機(jī)票五一十一的時(shí)候特別好，市場(chǎng)活動(dòng)的時(shí)候，我打廣告以后，多少天的業(yè)務(wù)量有一個(gè)什么樣的激增。還有業(yè)務(wù)拓展，比如我現(xiàn)在一直做呼入業(yè)務(wù)，我突然想要做呼出的一個(gè)業(yè)務(wù)拓展，想沖一下公司的業(yè)績(jī)，在什么樣的情況下，增加多少坐席，我需要有場(chǎng)地的情況需要有一個(gè)前期是沒(méi)有預(yù)料到的。還有比如搬家、自然災(zāi)害這樣的一些需求，以上的這些需求都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是急需用人，用人量大，場(chǎng)地受到限制，安全備份也需要的更多。這樣的話我們365提出這樣的一個(gè)理念，關(guān)于在比如說(shuō)在業(yè)務(wù)高峰的時(shí)候，如果你有一千的坐席需求量，那么你在平時(shí)的時(shí)候有一個(gè)100的預(yù)備席，一旦業(yè)務(wù)量擴(kuò)張我們可以復(fù)制這樣的團(tuán)隊(duì)來(lái)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)的激增。

    通過(guò)這樣的應(yīng)災(zāi)平臺(tái)，我們客戶遇到的問(wèn)題就是場(chǎng)地、人員，我們?cè)趺磥?lái)解決這樣的問(wèn)題？365目前在錦州有建立一個(gè)呼叫中心的客服基地，這個(gè)基地120萬(wàn)平米，這個(gè)基地里面我們有呼叫中心的學(xué)院、學(xué)習(xí)中心、會(huì)議中心、幼兒園、小學(xué)、圖書(shū)館、體育館和住宅以及休閑會(huì)所。這樣的環(huán)境里面為什么還會(huì)考慮幼兒園和小學(xué)，當(dāng)然我們不會(huì)讓他們接電話。在這樣的環(huán)境當(dāng)中，我們有是借鑒了一些國(guó)外的理念，當(dāng)我們的員工想要穩(wěn)定的話，他一定需要一個(gè)很好的生活環(huán)境和工作環(huán)境。當(dāng)然我們也要幫他解決他的后顧之憂。在這樣的背景下我們想打造一個(gè)生活圈來(lái)保證我們的人員的穩(wěn)定性。另外的話我們?cè)阱\州已經(jīng)和當(dāng)?shù)氐木潘咝?，而且都是大專學(xué)歷以上的高校有一個(gè)合作，在他們的培訓(xùn)期我們就有一個(gè)人員儲(chǔ)備的計(jì)劃。預(yù)計(jì)9所高校的生源當(dāng)中有10萬(wàn)的生源支持我們，所以不論是災(zāi)備還是業(yè)務(wù)量激增我們都有一個(gè)后備的支持。

    左邊我們有一個(gè)360的查詢平臺(tái)，右邊我們有多個(gè)客戶，在這樣的群體下我們可以做到一個(gè)受理的平臺(tái)，365在中間，這樣及我們前面黃總介紹了有一個(gè)語(yǔ)音的平臺(tái)，同樣我們可以做到人工的平臺(tái)，因?yàn)槲覀冊(cè)谧龊艚兄行?。在這樣的平臺(tái)之后我們可以做到客戶，以客戶的價(jià)值分享、消費(fèi)者與企業(yè)之間的分享、企業(yè)與企業(yè)之間的分享，這是365希望能去打造和幫助我們客戶提供更多價(jià)值的這樣的一個(gè)平臺(tái)。

    以上是我今天跟大家做的分享，謝謝大家。

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