《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動學(xué)會勞動標(biāo)準(zhǔn)委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場演講。

    麥考林客戶服務(wù)部總監(jiān)陳宏霞做了主題為“制造服務(wù)意識”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012 

    陳宏霞：大家好。首先，我想感謝大會的組織方能夠給我們提供這么一個難得的交流和學(xué)習(xí)的機(jī)會。說老實(shí)話，歷年來我參加這個年會都是坐在臺下聽的，這是在51callcenter唐愛琴女士的鼓勵下，第一次走上這個講臺，跟大家一起探討一些關(guān)于我們?nèi)藛T管理的解決方案。今天我想給大家探討的是“制造服務(wù)意識”。

    作為呼叫中心的管理者，我們每個人都很清楚的知道不斷提升座席的服務(wù)意識對我們企業(yè)的重要性和意義所在。在里我就不不再次追述這個意義了。我引述一下什么是服務(wù)意識。    

    服務(wù)意識是企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)相關(guān)利益人和企業(yè)相互交往中所體現(xiàn)的熱情周到、主動積極的一種意愿和意識。自覺主動的做找服務(wù)的愿望和觀念，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。這就是說，我們需要找到座席身上有這樣的體現(xiàn)，或者他平時服務(wù)過程中他的服務(wù)意識能在行為中有這種特征的座席。

    而現(xiàn)狀呢？我們能找到嗎？剛剛的關(guān)鍵詞里我們聽到熱情、周到、主動、自覺、發(fā)自內(nèi)心。這個就是需要我們在座席身上找到的比較三個關(guān)鍵的特征。看我們的現(xiàn)狀。我為麥考林這家企業(yè)服務(wù)了十年，這十年也是它高速發(fā)展的十年。2010年上市之前，2009年客服中心已經(jīng)達(dá)到了400個一線座席，600多位員工，到了2011年，這個部門已經(jīng)發(fā)展到了600多座席，近千人的團(tuán)隊(duì)。在高速發(fā)展的這個過程中，我們當(dāng)時每個月培訓(xùn)近百人。我們會發(fā)現(xiàn)，我們?nèi)藛T流動性非常大。當(dāng)時年流失率達(dá)到了80%到90%。員工的服務(wù)生命周期也并不長，基本也就兩年的時間。在這種情況下，我們不斷的使用一般的招聘渠道招聘員工，還會采用校企合作這種方式。這樣一來，我們就會看到我們呼叫中心里面的實(shí)習(xí)生偏多。實(shí)習(xí)生由于年紀(jì)比較小，承載能力也低，他對呼叫行業(yè)幾乎沒有什么了解，甚至他對自己踏入這個行業(yè)的目標(biāo)、規(guī)劃都非常迷盲，根本不清楚他三年后想成為怎樣的人，五年后能對他的成長有什么樣的幫助。所以說當(dāng)時的呼叫中心的員工的業(yè)務(wù)熟練程度，是可想而知的。當(dāng)時我們的三個月以內(nèi)的員工占到整個呼叫中心的將近三分之一。而要使服務(wù)能做到自覺、主動，必須對業(yè)務(wù)有清晰了解，服務(wù)意識有深刻的認(rèn)識。在這個基礎(chǔ)上，才能發(fā)自一種自覺的行為。然而在短期內(nèi)，這種情況是很難改變的。

    麥考林呼叫中心大部分的座席都是80后、90后。80后、90后大部分都是獨(dú)生子女家庭長大的，中國的獨(dú)生子女家庭中往往是以孩子為中心的一種成長方式。這樣的孩子長大以后，往往責(zé)任感不是很強(qiáng)，感恩心態(tài)也不佳，更不要談任何奉獻(xiàn)精神。我們?nèi)绻龇?wù)，服務(wù)要發(fā)自與內(nèi)心，這樣的狀況一定要使所有的員工能把實(shí)現(xiàn)自己的利益價值建立在服務(wù)中去體現(xiàn)，把利他人和利己協(xié)調(diào)的發(fā)揮出來，這樣才能做到發(fā)自內(nèi)心。顯然，這樣的情況很難產(chǎn)生。

    服務(wù)意識的培養(yǎng)，需要時間。在座席入職的時候，我們要提供培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化他的技術(shù)話速和服務(wù)禮儀。同時在日后過程中不斷為他創(chuàng)造在職員工培訓(xùn)，引導(dǎo)灌輸提升他的服務(wù)意識。但現(xiàn)在由于業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，我們每天疲于奔波的是培養(yǎng)新員工，承載我們的業(yè)務(wù)量，在職員工的在職培訓(xùn)資源非常少。現(xiàn)狀就是這樣。不容你等待。

    但是，提升服務(wù)意識的重要性和對企業(yè)的意義，我們在座各位都知道，而企業(yè)管理人員對我們也有要求和考核指標(biāo)。最初，我們也是用傳統(tǒng)的思維方式來解決這個問題。首先，肯定從招聘開始，招聘從源頭抓起，要求HR給我們抓一些服務(wù)意識好的、素質(zhì)好的人。但大量的招聘，招聘人員對一個員工的面試可能只有十幾分鐘，要在十幾分鐘內(nèi)讓HR判斷一個人的服務(wù)意識強(qiáng)，這個顯然是難度非常高而且無法達(dá)到的。培訓(xùn)的確可以解決一些問題，但需要時間。我們也知道短短的幾個小時的時間，就能改變一個人十幾年的意識形成嗎？我們每個人都有探望生重病的朋友的經(jīng)歷，我們走出醫(yī)院，常常會告誡自己，健康生活，對身體負(fù)責(zé)，多吃健康食品。但實(shí)際上，有幾個人堅持下去去改變呢？

  麥考林客戶服務(wù)部總監(jiān)陳宏霞

    再者，我們說重視，我們都說，只要領(lǐng)導(dǎo)重視了，什么事都能解決。所以我們也這樣層層分工，大領(lǐng)導(dǎo)督促小領(lǐng)導(dǎo)，小領(lǐng)導(dǎo)督促座席，天天講，月月講。那些80、90后的人，會買你們的賬嗎？會懂你們的說教嗎？他會說一句，這跟我有關(guān)系嗎？再者，實(shí)在沒方法了，用最短平快管理中的獎懲制度，對不好的沒有服務(wù)意識的員工進(jìn)行處罰。其實(shí)這一點(diǎn)，我個人認(rèn)為不是那么合適。因?yàn)榉?wù)意識的判斷，并不是一個絕對客觀的。并不是一個很好衡量的。一般來說員工按照你的流程為客戶解決了問題，應(yīng)該是合格的服務(wù)。而那些潛在客戶的需求，往往是我們根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷的。這些判斷出來的潛在服務(wù)需求，未必產(chǎn)生。這時候如果你說座席沒做到位，座席會覺得不公平。我認(rèn)為更好的是對有服務(wù)意識的案例，進(jìn)行榜樣性的引導(dǎo)。最后一招，就是挽留。

    企業(yè)會提供給我們足夠的時間提升員工服務(wù)意識嗎？麥考林原來是一家郵購企業(yè)，現(xiàn)在成功轉(zhuǎn)型為電商企業(yè)。我們向顧客提供新穎的產(chǎn)品，具有競爭力的價格和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對網(wǎng)絡(luò)的購物達(dá)人來說，產(chǎn)品和價格在網(wǎng)上是非常容易做對比的。但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就需要客戶在購物體驗(yàn)的過程中與我們客服中心的員工進(jìn)行良好的溝通以及互動才能產(chǎn)生的。但一旦產(chǎn)生后呢？一旦產(chǎn)生以后，客戶就會有了很良好的服務(wù)感受。這樣的服務(wù)感受，只有服務(wù)意識比較強(qiáng)的員工才能體現(xiàn)。一旦做到，這種有特色的服務(wù)是很難被復(fù)制的。從何對客戶的黏合程度有很大的幫助，對網(wǎng)站的二次銷售也有很大的幫助。有網(wǎng)友在網(wǎng)站上評論，“人類已經(jīng)無法抗拒海底撈了”，這句話就是體現(xiàn)了員工的服務(wù)意識為企業(yè)創(chuàng)造了價值。

    即使顧客享受了折扣，他肯定也不愿意接受一通被打折扣的服務(wù)，也沒有理由讓顧客接受一個被打折扣的服務(wù)。曾經(jīng)我們的呼叫中心實(shí)習(xí)生比較多，我們?yōu)榱司徑鈱?shí)習(xí)生服務(wù)意識比較淡的問題，我們采用了實(shí)習(xí)生稱謂的工號，我們經(jīng)常會聽到客戶直接說，能不能找一個老員工幫我處理業(yè)務(wù)？現(xiàn)狀是這樣的，客戶和企業(yè)對我們有要求，傳統(tǒng)的解決方法又不能在短時間內(nèi)給我們改善，所以我們要想辦法。09年的時候，我們整個呼叫中心開展了一個以制造服務(wù)意識有概念的項(xiàng)目。我們通過四個方面來進(jìn)行實(shí)施：第一個方面，流程設(shè)計。第二個方面，授權(quán)體系。第三個，系統(tǒng)支持功能。第四個，關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo)。

    拿流程設(shè)計來說。我們原先設(shè)計的流程，主要是以解決客戶問題為導(dǎo)向，只關(guān)注，只要解決就OK了。當(dāng)我們成立了以服務(wù)質(zhì)量為主、培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控以及以優(yōu)秀一線員工為代表的流程再造小組之后，把所有流程進(jìn)行洗刷，我們看流程中哪些地方能夠體現(xiàn)我們服務(wù)意識，把它加入進(jìn)去，而且會要求我們流程再造小組提供更佳的話速供座席使用。

    我們的流程設(shè)計，一個是我們設(shè)計流程中，我們盡可能提供多種解決方案。比如說以前我們有幫客戶報銷運(yùn)費(fèi)流程，當(dāng)時的解決方案只是說讓客戶把憑證傳真過來，我們就可以做。后來流程再造小組的討論過程中，我們發(fā)現(xiàn)不是每個客戶都很容易拿到傳真機(jī)這個工具，所以大家在想，在當(dāng)下的通訊那么發(fā)達(dá)的情況下，還有其他的方法嗎？其實(shí)很簡單，拿手機(jī)拍一下憑證，用郵件傳真過來，也能解決問題。這樣我們座席處理客戶的問題就會選擇性更靈活。常言說，不管黑貓白貓，抓到老鼠就是好貓。而我們說，不管是新客服還是老客服，能抓住客戶心的，就是好客服。第二個，我們會增加關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)上的提醒設(shè)計。我們在設(shè)計流程的時候，一定會站在客戶立場上假想，客戶提出這個需求的時候還有什么潛在的需求？這樣的話我們就會給客戶提供一站式的服務(wù)，提高首次解決率，讓客戶減少重復(fù)來電。這就使得提醒設(shè)計非常關(guān)鍵。而且這些提醒節(jié)點(diǎn)都是我們要求座席強(qiáng)制使用的。比方說，我們給客戶來定訂購產(chǎn)品的時候，我們一定要求座席主動告訴客戶當(dāng)下還有什么樣的市場活動或有什么樣的優(yōu)惠活動，或者現(xiàn)在的價格已經(jīng)有了波動，他可以拿到更優(yōu)惠價格，主動的告訴客戶，使客戶感覺到我們是真心實(shí)意愿意給他的，而是說客戶要，就給你，欺負(fù)老實(shí)人。這樣的方式也會解決客戶事后來電，比如客戶說剛剛你忘了給我贈品。第三，我們每個流程設(shè)立處理時限，尤其抱怨類的投訴，更為重要。

    當(dāng)我們制造出服務(wù)意識的流程，為客戶解決問題，自然而然座席會因?yàn)閭€體的差異、服務(wù)意識的單薄的情況就會被弱化。

    第二點(diǎn)，授權(quán)體系。其實(shí)客服中心夠是一個業(yè)務(wù)受理部門，它的定位是渠道，主要建立在客戶和網(wǎng)站之間。其實(shí)這個定位，對客服中心發(fā)揮他本身的作用是有局限的?？头L此以往在崗位中也得不到認(rèn)可，這樣最終損害了客服人員努力提升技能的動力和信心，而最終受損的還是會影響到對客戶的服務(wù)質(zhì)量。怎么解決這個問題？我們就在授權(quán)體系上來做。我們把所有的業(yè)務(wù)流程和客戶的需求進(jìn)行分類和分析，把它細(xì)化，看那些可操作性強(qiáng)、風(fēng)險低的業(yè)務(wù)，進(jìn)行員工授權(quán)，而且是逐級授權(quán)。經(jīng)過授權(quán)體系實(shí)施以后，我們發(fā)現(xiàn)客戶更加能聽到肯定的回答了，一站式的服務(wù)能使客戶感受到我們的服務(wù)意識，感受到我們真心實(shí)意、能夠真正有能力解決問題。通過后臺的監(jiān)控部門反饋，他們發(fā)現(xiàn)座席也有了變化。這樣的話，座席更加有責(zé)任感了。其次，我們會在一些抱怨性的業(yè)務(wù)讓員工強(qiáng)制實(shí)行我們的授權(quán)。舉例說，電商行業(yè)中最常見的就是經(jīng)?？爝f送達(dá)包裹未按照要求時間送達(dá)，由于配送公司并不是我們自己的，所以管控中肯定有一些脫節(jié)。我們處理遲送包裹的業(yè)務(wù)非常多，客戶來電的時候客服不但要按照流程調(diào)查客戶的配送時限，同時要進(jìn)行安撫，更重要的是我們一定強(qiáng)制要求客服主動提出豁免客戶的這一單運(yùn)費(fèi)作為補(bǔ)償，把自己的誠意拿出來，讓客戶感覺到我們是真正有意愿為他解決問題的。

    系統(tǒng)支持功能。我們公司采用PCS呼叫中心軟件，我們覺得這個軟件給我們的最大支持在于技能分組這一塊。技能分組能使不同的業(yè)務(wù)分配給不同的座席。經(jīng)常會碰到有新增的業(yè)務(wù)點(diǎn)，比如有一個比較復(fù)雜的市場活動，我們?nèi)绻獙装賯€座席進(jìn)行培訓(xùn)，來講解、讓他掌握新的流程和業(yè)務(wù)，耗時是非常大的。所以我們把我們制訂出來的這部分的業(yè)務(wù)只針對一部分能夠有承載能力的座席進(jìn)行培訓(xùn)，然后通過技能分組把業(yè)務(wù)分配給他們。這樣在最短時間內(nèi)能夠應(yīng)對上，而且還能保證服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，這套軟件還會有IVR話后評分，話后評分是很多呼叫中心搜集客戶滿意度的一個通常的方式，但我們有別于其他的中心的是我們把一個簡單的問題拆成三個緯度，比如是否滿意，第一個服務(wù)態(tài)度，第二個服務(wù)意識，第三個解決問題的能力，會在每通服務(wù)之后隨機(jī)的出現(xiàn)，讓顧客評。評分完之后我們可以通過報表查詢每通評分的結(jié)果。這樣的話，我們會很快差異性的找到那些在服務(wù)意識相對薄弱的座席，對他進(jìn)行個別的輔導(dǎo)和提升。第三，跟進(jìn)功能。對客戶比較關(guān)注的問題和經(jīng)常反復(fù)來電詢問的問題，我們會形成跟進(jìn)清單，主動外撥出去，盡量減少客戶重復(fù)來電。

    再一個，就是關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo)，只有座席把制造出來的工具運(yùn)用好了，運(yùn)用到位，發(fā)揮好了，才是真正有效的。所以我們關(guān)注的是流程執(zhí)行正確率。當(dāng)客服人員按照我們設(shè)定好、具有服務(wù)意識的流程為客戶處理業(yè)務(wù)的時候，給客戶的感受一定是會有服務(wù)意識的。第二個，處理時限監(jiān)控。IVR話后評分能使客服更有責(zé)任感。
    通過置入服務(wù)意識流程的設(shè)計，加上授權(quán)體系給到座席自由度和給我們的系統(tǒng)支持，及時找到我們可以改善問題的點(diǎn)，包括關(guān)鍵指標(biāo)的執(zhí)行，使得我們給大家呈現(xiàn)一個比較滿意的結(jié)果。

    這份報表是我們中心IVR話后評分報表。09年我們開始推出制造服務(wù)意識項(xiàng)目。IVR評分分為三項(xiàng)，解決問題的能力、服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，我們中心是讓客戶采用0到5分的評分制度，而且我只采用5分的占比。我們可以看到，2010年上半年服務(wù)意識的評分5分的滿意度占比占到85%，這里還要說明一下，因?yàn)槊客ㄤ浺羰寝D(zhuǎn)接的，可能有客戶不愿意評，但成功評分率都在90%以上。到2012年第一季度我們已經(jīng)升到了91%的5分占比，整整上升了8個點(diǎn)。在過去來說，還沒有IVR評分機(jī)制的時候，我們是通過滿意度調(diào)查，每半年給客戶發(fā)放一次。這是非常滯后的。而且那時候因?yàn)闆]有很好的能夠集中性找到問題，前幾年我們的滿意度增長幾乎是很少，1%的增長已經(jīng)很了不起了，幾乎一年增長不了1%，那個指標(biāo)幾乎不動。而到了2012年，我們已經(jīng)到了91%。所以說，我們覺得制造服務(wù)意識這個解決方案，的確幫助了我們，現(xiàn)在解決了我們的困境。但我不否認(rèn)傳統(tǒng)的解決方案，他就像一個中醫(yī)治病一樣，需要慢慢調(diào)理，需要治本，但當(dāng)下的狀況，呼叫人員的流動性大，服務(wù)意識參差不齊，我們只能使用猛藥，迅速解決問題，因?yàn)槲覀冃枰獙ζ髽I(yè)負(fù)責(zé)，需要對客戶負(fù)責(zé)。

    我的分享到這里就結(jié)束了。謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！