《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動學(xué)會勞動標(biāo)準(zhǔn)委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進行了50場演講。

    臺達電子語音事業(yè)處事業(yè)發(fā)展總監(jiān)鄭漢彬做了主題為“開啟語音金磚與智能語音互動的龐大商機”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012 

    鄭漢彬：各位貴賓早上好。我是臺達電子的鄭漢彬。接下來我們談一下語音識別在客戶中心的應(yīng)用。這幾天我看到一個網(wǎng)絡(luò)的小故事，有一天老公跟老婆說，你喜歡什么花，老婆想了一下說，我要有錢花，隨便花。她反問老公，你覺得我美嗎？老公想了一下，你想得美。我想講的意思就是語音、聲音這樣的東西，不僅可以讓人歡喜，也可以讓人憂。在聲音上有一句話，一句話說得好，就好象一個金蘋果，所以聲音含金量十足。聲音把它存成音檔，絕對有能力從中發(fā)掘其中的商機。

     今天主要談三個事情，底下這個是一個金塊，這就是家里的一個錄音存檔，這是一個金塊，這個是全球的一個打的最快的一個機關(guān)槍。第三塊我也請我的同仁做一個演示。首先我介紹一下臺達語音，聽到我們的名字的舉一手，謝謝，占的不是很多，沒關(guān)系我很快的介紹一下。

    我們做這個語音做了12年了，我們從美國引入了一個語音識別技術(shù)，來自于Avaya、Intel和TMC的肯定。我們的客戶有這些，不管是金融業(yè)，電信業(yè)還是政府機關(guān)都有，我們也是兩岸三地最大的呼叫中心最大的供應(yīng)商最多的成功案例。我們演示一下怎么讓字語音識別做機關(guān)槍的部分。這是客戶，把一些撥打的名單輸入到臺達的語音呼叫系統(tǒng)，這是真實的音檔，我把真正的銀行的名字把它刪除掉，所以你們聽的有點斷斷續(xù)續(xù)。（聽錄音）

    這是用于識別技術(shù)給客戶做的一個演示，這個效果怎么樣，大家問這個效果怎么樣，最左邊的是語音識別，打過去語音的話是6.9%的登錄率，如果是DM的話是1.5%，如果是SMS的話就是1.0%。右邊是刷卡金額的費用。我如果是銀行的營銷人員我會做一個整合營銷，我會寄一個短消息出去，如果你語音的話大家知道這個費用是非常低的，我可能會跟銀行做一些這方面的東西。第二個做什么，就是我要先驗證，我們這個驗證的概念是在行銷學(xué)這個叫信息的管理，你用一個機器人用語音識別撥號出去，如果整個方案不好，你用一個人推不出去用一個機器人會推的出去嗎。你就要先看一下真的是有吸引力的才用這樣的語音識別系統(tǒng)來做。我銀行一年又幾百個這樣的銷售來做，你說母親節(jié)、父親節(jié)、重陽節(jié)都可以這樣你不一定每個都做，但是你也可以做一些比較有質(zhì)量的部分。第三個建議是說，這個太好用了，我每天就這樣按就煩死了，也不需要這樣子。你可以快速的撥打，一個PC12個，我可以打的量多大？每天可以打24000通，不夠再加幾臺。

臺達電子語音事業(yè)處事業(yè)發(fā)展總監(jiān)鄭漢彬

    根據(jù)我們統(tǒng)計，塵封已久的音檔里顧客抱怨35%，營銷商機27%，這么多的信息，你怎么截取出來？你可以用智能語音分析系統(tǒng)，哪些是客戶講的，你可以分別男女聲，分析出話速快慢，還有一些關(guān)鍵詞，比如提到你的競爭友商，你可以做一些分析、歸納。你可以分析主要來電原因是什么、通話的焦點是什么，還有銷售建議。

    語音分析平臺。我會定義一些該作為的地方，生氣，比如一通電話，三分鐘，生氣比例占了十分之一，你要提煉出來。比如講話速度很塊，每秒四個字，或者音量高或低，或者有什么行為，你可以定義。你可以放一些關(guān)鍵詞，比如信用卡。經(jīng)過這樣的系統(tǒng)，產(chǎn)生這樣的報表，你錄音檔多少個，分析多少個，關(guān)鍵詞幾個，生氣的有幾通，你可以做分析處理。

    用語音分析平臺找到一些商機，經(jīng)過營銷人員的分析得到一些數(shù)據(jù)，接下來我請同事放一個Demo。

    
    嘉賓：大家好，非常感謝各位的參加。我給大家實際演示一下臺達語音識別系統(tǒng)。這套系統(tǒng)是臺達語音識別系統(tǒng)的Demo版本，今天我給大家演示兩大類，一類是電話營銷系統(tǒng)，還有一類是滿意度調(diào)查。先看電話營銷。

    首先通過云端上傳，一個是銀行電銷。通過上傳之后，他會直接把這套系統(tǒng)自動撥到我手機上，他們可以看一下我們?nèi)藱C對話整個系統(tǒng)。系統(tǒng)生成完之后我們可以看到撥號狀態(tài)清單。這是銀行營銷的一個系統(tǒng)，可以把營銷信息跟客戶進行簡單的溝通。溝通完之后，通過語音分析系統(tǒng)可以看到外撥的結(jié)果?？梢钥吹轿覀儬I銷確認(rèn)是有興趣的，還可以看到外撥績效，我們撥通了幾通，總共幾通，客戶完成率多少。

    剛才演示的是一個營銷系統(tǒng)，接下來再看滿意度調(diào)查。相對來說滿意度調(diào)查比營銷系統(tǒng)交互的次數(shù)更多一些。先外撥號碼上傳，然后排隊等待。這邊有一個外撥的結(jié)果。剛才在電話營銷系統(tǒng)中我們通過它也是能夠看到音檔調(diào)閱。滿意度調(diào)查是屬于完成流程的，因為流程結(jié)束之后還可以看到更詳細(xì)的信息，比如滿意度調(diào)查做了哪些事、平均分?jǐn)?shù)多少，我們通過這些是可以看到的。

    我再給大家看一下音檔調(diào)閱。很多客服人員說錄音檔、最終用戶和系統(tǒng)之間通話怎么察看，我們是通過這種方式。我們有一個音檔調(diào)閱，時間關(guān)系我就不給大家一一演示了。

    
    鄭漢彬：我們臺灣已經(jīng)跟中華電信合作，云計算已經(jīng)開始在營運了，今年也會開始在中國大陸推出。時間關(guān)系，如果大家有興趣可以到我們展臺去看。我?guī)Я藥资荻Y品，可以在展太跟大家交流。謝謝。

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