《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開(kāi)APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。
臺(tái)達(dá)電子語(yǔ)音事業(yè)處事業(yè)發(fā)展總監(jiān)鄭漢彬做了主題為“開(kāi)啟語(yǔ)音金磚與智能語(yǔ)音互動(dòng)的龐大商機(jī)”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012
鄭漢彬：各位貴賓早上好。我是臺(tái)達(dá)電子的鄭漢彬。接下來(lái)我們談一下語(yǔ)音識(shí)別在客戶中心的應(yīng)用。這幾天我看到一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的小故事，有一天老公跟老婆說(shuō)，你喜歡什么花，老婆想了一下說(shuō)，我要有錢花，隨便花。她反問(wèn)老公，你覺(jué)得我美嗎？老公想了一下，你想得美。我想講的意思就是語(yǔ)音、聲音這樣的東西，不僅可以讓人歡喜，也可以讓人憂。在聲音上有一句話，一句話說(shuō)得好，就好象一個(gè)金蘋果，所以聲音含金量十足。聲音把它存成音檔，絕對(duì)有能力從中發(fā)掘其中的商機(jī)。
今天主要談三個(gè)事情，底下這個(gè)是一個(gè)金塊，這就是家里的一個(gè)錄音存檔，這是一個(gè)金塊，這個(gè)是全球的一個(gè)打的最快的一個(gè)機(jī)關(guān)槍。第三塊我也請(qǐng)我的同仁做一個(gè)演示。首先我介紹一下臺(tái)達(dá)語(yǔ)音，聽(tīng)到我們的名字的舉一手，謝謝，占的不是很多，沒(méi)關(guān)系我很快的介紹一下。
我們做這個(gè)語(yǔ)音做了12年了，我們從美國(guó)引入了一個(gè)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，來(lái)自于Avaya、Intel和TMC的肯定。我們的客戶有這些，不管是金融業(yè)，電信業(yè)還是政府機(jī)關(guān)都有，我們也是兩岸三地最大的呼叫中心最大的供應(yīng)商最多的成功案例。我們演示一下怎么讓字語(yǔ)音識(shí)別做機(jī)關(guān)槍的部分。這是客戶，把一些撥打的名單輸入到臺(tái)達(dá)的語(yǔ)音呼叫系統(tǒng)，這是真實(shí)的音檔，我把真正的銀行的名字把它刪除掉，所以你們聽(tīng)的有點(diǎn)斷斷續(xù)續(xù)。（聽(tīng)錄音）
這是用于識(shí)別技術(shù)給客戶做的一個(gè)演示，這個(gè)效果怎么樣，大家問(wèn)這個(gè)效果怎么樣，最左邊的是語(yǔ)音識(shí)別，打過(guò)去語(yǔ)音的話是6.9%的登錄率，如果是DM的話是1.5%，如果是SMS的話就是1.0%。右邊是刷卡金額的費(fèi)用。我如果是銀行的營(yíng)銷人員我會(huì)做一個(gè)整合營(yíng)銷，我會(huì)寄一個(gè)短消息出去，如果你語(yǔ)音的話大家知道這個(gè)費(fèi)用是非常低的，我可能會(huì)跟銀行做一些這方面的東西。第二個(gè)做什么，就是我要先驗(yàn)證，我們這個(gè)驗(yàn)證的概念是在行銷學(xué)這個(gè)叫信息的管理，你用一個(gè)機(jī)器人用語(yǔ)音識(shí)別撥號(hào)出去，如果整個(gè)方案不好，你用一個(gè)人推不出去用一個(gè)機(jī)器人會(huì)推的出去嗎。你就要先看一下真的是有吸引力的才用這樣的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)來(lái)做。我銀行一年又幾百個(gè)這樣的銷售來(lái)做，你說(shuō)母親節(jié)、父親節(jié)、重陽(yáng)節(jié)都可以這樣你不一定每個(gè)都做，但是你也可以做一些比較有質(zhì)量的部分。第三個(gè)建議是說(shuō)，這個(gè)太好用了，我每天就這樣按就煩死了，也不需要這樣子。你可以快速的撥打，一個(gè)PC12個(gè)，我可以打的量多大？每天可以打24000通，不夠再加幾臺(tái)。
臺(tái)達(dá)電子語(yǔ)音事業(yè)處事業(yè)發(fā)展總監(jiān)鄭漢彬
根據(jù)我們統(tǒng)計(jì)，塵封已久的音檔里顧客抱怨35%，營(yíng)銷商機(jī)27%，這么多的信息，你怎么截取出來(lái)？你可以用智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)，哪些是客戶講的，你可以分別男女聲，分析出話速快慢，還有一些關(guān)鍵詞，比如提到你的競(jìng)爭(zhēng)友商，你可以做一些分析、歸納。你可以分析主要來(lái)電原因是什么、通話的焦點(diǎn)是什么，還有銷售建議。
語(yǔ)音分析平臺(tái)。我會(huì)定義一些該作為的地方，生氣，比如一通電話，三分鐘，生氣比例占了十分之一，你要提煉出來(lái)。比如講話速度很塊，每秒四個(gè)字，或者音量高或低，或者有什么行為，你可以定義。你可以放一些關(guān)鍵詞，比如信用卡。經(jīng)過(guò)這樣的系統(tǒng)，產(chǎn)生這樣的報(bào)表，你錄音檔多少個(gè)，分析多少個(gè)，關(guān)鍵詞幾個(gè)，生氣的有幾通，你可以做分析處理。
用語(yǔ)音分析平臺(tái)找到一些商機(jī)，經(jīng)過(guò)營(yíng)銷人員的分析得到一些數(shù)據(jù)，接下來(lái)我請(qǐng)同事放一個(gè)Demo。
嘉賓：大家好，非常感謝各位的參加。我給大家實(shí)際演示一下臺(tái)達(dá)語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)。這套系統(tǒng)是臺(tái)達(dá)語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的Demo版本，今天我給大家演示兩大類，一類是電話營(yíng)銷系統(tǒng)，還有一類是滿意度調(diào)查。先看電話營(yíng)銷。
首先通過(guò)云端上傳，一個(gè)是銀行電銷。通過(guò)上傳之后，他會(huì)直接把這套系統(tǒng)自動(dòng)撥到我手機(jī)上，他們可以看一下我們?nèi)藱C(jī)對(duì)話整個(gè)系統(tǒng)。系統(tǒng)生成完之后我們可以看到撥號(hào)狀態(tài)清單。這是銀行營(yíng)銷的一個(gè)系統(tǒng)，可以把營(yíng)銷信息跟客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通。溝通完之后，通過(guò)語(yǔ)音分析系統(tǒng)可以看到外撥的結(jié)果?？梢钥吹轿覀儬I(yíng)銷確認(rèn)是有興趣的，還可以看到外撥績(jī)效，我們撥通了幾通，總共幾通，客戶完成率多少。
剛才演示的是一個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)，接下來(lái)再看滿意度調(diào)查。相對(duì)來(lái)說(shuō)滿意度調(diào)查比營(yíng)銷系統(tǒng)交互的次數(shù)更多一些。先外撥號(hào)碼上傳，然后排隊(duì)等待。這邊有一個(gè)外撥的結(jié)果。剛才在電話營(yíng)銷系統(tǒng)中我們通過(guò)它也是能夠看到音檔調(diào)閱。滿意度調(diào)查是屬于完成流程的，因?yàn)榱鞒探Y(jié)束之后還可以看到更詳細(xì)的信息，比如滿意度調(diào)查做了哪些事、平均分?jǐn)?shù)多少，我們通過(guò)這些是可以看到的。
我再給大家看一下音檔調(diào)閱。很多客服人員說(shuō)錄音檔、最終用戶和系統(tǒng)之間通話怎么察看，我們是通過(guò)這種方式。我們有一個(gè)音檔調(diào)閱，時(shí)間關(guān)系我就不給大家一一演示了。
鄭漢彬：我們臺(tái)灣已經(jīng)跟中華電信合作，云計(jì)算已經(jīng)開(kāi)始在營(yíng)運(yùn)了，今年也會(huì)開(kāi)始在中國(guó)大陸推出。時(shí)間關(guān)系，如果大家有興趣可以到我們展臺(tái)去看。我?guī)Я藥资荻Y品，可以在展太跟大家交流。謝謝。
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！
