《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場演講。

    思科（中國）協(xié)作業(yè)務(wù)經(jīng)理聞斌做了主題為“云端的協(xié)作—開創(chuàng)聯(lián)絡(luò)中心外包新時(shí)代”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    聞斌：感謝大家。云計(jì)算這個(gè)概念慢慢進(jìn)入各種各樣的信息化的行業(yè)中。但從今年的趨勢可以看到，幾乎大家都在談云計(jì)算。思科作為一個(gè)大家的合作伙伴，我相信大家在座的有很多呼叫中心管理運(yùn)營的合作伙伴，思科是作為我們呼叫中心的平臺(tái)建設(shè)的一個(gè)參與方，也會(huì)更多的談到我們在這個(gè)行業(yè)中應(yīng)用的一些趨勢。云計(jì)算今天已經(jīng)在我們的呼叫中心的信息化建設(shè)和管理中作為一個(gè)非常重要的部分。

    我首先分享一個(gè)故事。我有一個(gè)朋友，是做一本越野車雜志的，他本人也是非?？駸岬脑揭败嚭妥择{游愛好者。他在今年年初冬天的時(shí)候，跟幾個(gè)朋友在美國的山區(qū)里轉(zhuǎn)悠了半個(gè)月的時(shí)間，開著他美國本地朋友的新買的一輛越野車在山區(qū)里面轉(zhuǎn)。今年上半年，尤其冬天的時(shí)候，整個(gè)北半球的冬天的溫度也非常低。其實(shí)美國的洛基山區(qū)也是美國的高原，也是大雪封山，路非常不好走，在路途中他們也碰到了這樣那樣的問題，包括汽車經(jīng)過一個(gè)山口的時(shí)候碰到了熄火拋錨，他們撥打當(dāng)?shù)氐木o急救援熱線。等待沒多久，汽車的維修點(diǎn)主動(dòng)打了電話給他，然后跟他講故障的情況。在救援隊(duì)沒有到達(dá)的時(shí)候，在大雪封山的環(huán)境下，最先趕到的不是救援隊(duì)，也不是911救援組織，而是呼叫中心的關(guān)懷。他們通過汽車上的傳感器拿到了數(shù)據(jù)，然后通過我們運(yùn)營商的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)把相關(guān)數(shù)據(jù)獲得以后，得到了告警提示，主動(dòng)向這個(gè)客戶發(fā)出了一個(gè)救援電話。還好，這輛車是新車，問題也不是很大，他們在電話遠(yuǎn)程支持下把問題解決了，從而順利的走出了山區(qū)的困擾。

    行業(yè)中大家可能聽說過安吉星。這其實(shí)是我們汽車救援熱線尤其是我們主動(dòng)的客戶關(guān)懷，作為這個(gè)行業(yè)中比較早的一個(gè)應(yīng)用的案例。在美國其實(shí)已經(jīng)有人做基于云計(jì)算的汽車的數(shù)據(jù)傳感，來搜集美國上億輛汽車的信息，把它做成一個(gè)云端數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，通過信息的挖掘來提供給汽車行業(yè)鏈中的所有環(huán)節(jié)。包括汽車保險(xiǎn)，包括汽車經(jīng)銷商，包括汽車維修點(diǎn)和4S店。從個(gè)人消費(fèi)者來講，他可以通過這些數(shù)據(jù)獲取他本身關(guān)注的車型相關(guān)的一些信息，包括油耗、口碑、性能等等。對汽車經(jīng)銷商講，他可以通過數(shù)據(jù)挖掘來獲知消費(fèi)者對汽車駕駛習(xí)慣的傾向，從而制定新車研發(fā)中針對不同的客戶做一些定制化的開發(fā)。對汽車保險(xiǎn)公司講，他可以通過投保人的駕駛習(xí)慣以及遙感數(shù)據(jù)獲知汽車保險(xiǎn)人的事故概率，從而可以通過不同的客戶定位來進(jìn)行定價(jià)。同時(shí)，作為中高端客戶，也是可以非常好的增值服務(wù)，發(fā)出一些主動(dòng)的關(guān)懷。對于汽車4S店同樣也是這樣，他可以通過遙感數(shù)據(jù)知道客戶什么時(shí)候需要保養(yǎng)。對汽車4S店來講，除了汽車銷售的利潤，一大部分的利潤點(diǎn)的收入都來自汽車定期保養(yǎng)、維修。所以可以看到這樣一個(gè)簡單的應(yīng)用，就可以把汽車行業(yè)的領(lǐng)域帶入一個(gè)全新的、以前大家不太關(guān)注的領(lǐng)域中。我看到已經(jīng)有人在做相關(guān)的事情，提供云計(jì)算平臺(tái)，把汽車的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集和數(shù)據(jù)挖掘。我相信相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈也很快會(huì)在中國生根發(fā)芽。

    從前面的案例中可以看到，其實(shí)涉及到幾個(gè)應(yīng)用的概念，一個(gè)就是云計(jì)算。在云端的數(shù)據(jù)，是最重要的。那么多輛車的遙感數(shù)據(jù)是儲(chǔ)存在云端的，可以被不同的應(yīng)用進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。第二個(gè)應(yīng)用就是聯(lián)絡(luò)中心。緊急救援熱線也好，還是維修點(diǎn)的主動(dòng)電話的救援，其實(shí)都是我們呼叫中心的應(yīng)用。第三個(gè)就是協(xié)作，換句話講，就是通信應(yīng)用上的協(xié)作?？蛻敉ㄟ^手機(jī)進(jìn)行相關(guān)的信息查詢，也可以通過電話、多媒體方式獲得遠(yuǎn)程的幫助。這些都是典型的基于云端的協(xié)作的一個(gè)應(yīng)用。

    越來越多的人在講協(xié)作。其實(shí)協(xié)作的概念就是利用多媒體的信息的溝通方式進(jìn)行人與人之間的支持和信息分享、溝通。云協(xié)作很好理解，就是基于云端的多媒體的協(xié)作和溝通。云的特性，在我們云協(xié)作中充分得到體現(xiàn)。一個(gè)就是按需滿足，不再需要自己搭建一個(gè)復(fù)雜的或者昂貴的協(xié)作或者呼叫中心的平臺(tái)，我可以根據(jù)需要，來向我們的服務(wù)供應(yīng)商買我所需要的通信需求和協(xié)作需求。第二點(diǎn)，就無線擴(kuò)展。基于云端的平臺(tái)，我可以給不同的客戶提供不一樣的協(xié)作或者聯(lián)絡(luò)中心的解決方案。根據(jù)需求進(jìn)行無限拓展。

思科（中國）協(xié)作業(yè)務(wù)經(jīng)理聞斌

    前面我們通過一個(gè)比較直觀的故事來理解協(xié)作，尤其是云端的協(xié)作，在聯(lián)絡(luò)中心的一些應(yīng)用的實(shí)際的案例。接下來我們看比較具體的一些數(shù)字。這也是我們從第三方的數(shù)據(jù)的評(píng)測機(jī)構(gòu)拿到的數(shù)據(jù)。上面的數(shù)字大家可能看不太清。主要有四種企業(yè)對于協(xié)作通信和聯(lián)絡(luò)中心的消費(fèi)的四大渠道。首先最傳統(tǒng)的，就是企業(yè)自建。對2011年和2012年的信息數(shù)據(jù)對比可以看到，企業(yè)自建在去年的比例已經(jīng)降到了12%，從傳統(tǒng)意義上講，以前大部分的聯(lián)絡(luò)中心、呼叫中心都是由企業(yè)自建，從趨勢上看，這個(gè)趨勢已經(jīng)變得越來越低。還有兩大類，尤其是中小企業(yè)，他們主要的選擇會(huì)通過運(yùn)營商的管理和運(yùn)營商的托管兩大渠道進(jìn)行通信和呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)的模式。因?yàn)槲覀冎涝谥袊覀兊娜筮\(yùn)營商也越來越多的在涉足到呼叫中心尤其是外包呼叫中心的業(yè)務(wù)。第四大渠道，之前這個(gè)渠道的百分比其實(shí)是可以忽略不計(jì)的，尤其是云計(jì)算概念出現(xiàn)之前。去年開始，基于SaaS的基于云的按需服務(wù)的云，Saas平臺(tái)建設(shè)的百分比已經(jīng)占到將近四分之一。云的建設(shè)模式，通過服務(wù)的方式購買同心合呼叫中心的百分比的比例，已經(jīng)達(dá)到了將近25%。這也是四大渠道中變化最快最大的渠道。

    接下來看更具體的數(shù)字。我們產(chǎn)業(yè)在全球市場的規(guī)模。我們相關(guān)評(píng)測機(jī)構(gòu)預(yù)估2013年的整個(gè)市場份額，就是通過服務(wù)的模式交付的通信和聯(lián)絡(luò)中心的市場份額，2012年是25%的比例，在84億美金，在全球。其中語音通信還是作為最大的一個(gè)部分，大概占到三分之一不到比例，29億美金。其次就是聯(lián)絡(luò)中心的市場份額，在全球規(guī)模達(dá)到24億，僅僅只是我們基于云的按需購買的服務(wù)，其中不包含自建以及傳統(tǒng)的運(yùn)營商托管的模式。所以看到這個(gè)市場的份額還是非常大的。

    基于服務(wù)的模式，我們看到的基于云端的按需購買的服務(wù)模式，對于客戶的價(jià)值，其實(shí)我們可以很好的理解，今天越來越多的不單只是中小企業(yè)，一些大的銀行、保險(xiǎn)公司也開始將一些外圍業(yè)務(wù)、非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，用按需購買的方式實(shí)現(xiàn)呼叫中心的拓展。所以，以服務(wù)的模式第一可以依托于我們服務(wù)外包上的網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)不單只是滿足集中的呼叫中心的需要，而且越來越強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)無處不在的部署模式。第二個(gè)就是體驗(yàn)度。不同廠商的產(chǎn)品、功能都各有差異，從一個(gè)平臺(tái)到另外一個(gè)平臺(tái)，無論用戶體驗(yàn)還是管理、功能都有很大差異。如果基于服務(wù)的模式，體驗(yàn)會(huì)變得統(tǒng)一起來。這樣從客戶角度，無論是選擇什么樣的方式，都可以獲得一體化的體驗(yàn)。第三對于特定的行業(yè)客戶，比如金融行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)，他們對于安全性的要求，通過私有云的防控模式，可以把基于公共云上的安全問題打消，把安全性加載在特定的行業(yè)客戶中。靈活性，可以通過按需購買方式進(jìn)行呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心的部署。還有投資，以前自建呼叫中心要部署系統(tǒng)，要進(jìn)行建設(shè)，還要有專業(yè)團(tuán)隊(duì)對系統(tǒng)進(jìn)行管理維護(hù)，從我們以服務(wù)的模式講，無論是初期的投資還是后期管理維護(hù)，這樣一大塊成本都可以把這塊成本去除，把更多的關(guān)注度、相應(yīng)物力放到維護(hù)上，可以做得更專業(yè)，也可以更關(guān)注到業(yè)務(wù)本身。

    從架構(gòu)上看，我們可以看到以前基于我們傳統(tǒng)的服務(wù)器或者硬件的體系架構(gòu)的聯(lián)絡(luò)中心，根據(jù)業(yè)務(wù)的簡煩程度不同，會(huì)由相關(guān)的若干架構(gòu)疊加完成系統(tǒng)建設(shè)。云計(jì)算的真正后臺(tái)，其實(shí)就是通過服務(wù)器集成。從硬件本身的架構(gòu)、后端的硬件架構(gòu)看，也可以得到極大的簡化。無論是從客戶講還是外包的服務(wù)商，本身的硬件投資和管理維護(hù)，從技術(shù)本身都可以得到很大的提升。

    在右邊，是我們企業(yè)自建的聯(lián)絡(luò)中心模型。可以看到對于運(yùn)營商或者服務(wù)供應(yīng)商講，企業(yè)所需要的只是一個(gè)接入，只需要把自建的系統(tǒng)接入到大路網(wǎng)絡(luò)中，為客戶提供接入支撐就可以了。而所有的核心設(shè)備包括終端、管理維護(hù)，都是在企業(yè)端的。從云的概念引入以后，大量昂貴并且難以管理、需要專業(yè)技術(shù)很強(qiáng)的那些設(shè)備，全部從我們的企業(yè)端挪到了服務(wù)商端。所以從本身企業(yè)自己的投入講，可以把這樣一些設(shè)備的投入從企業(yè)端轉(zhuǎn)接到服務(wù)商端。同時(shí)從管理維護(hù)性上講，企業(yè)只需要部署相應(yīng)的終端，這些終端可以很方便的部署，也無需管理。所以對企業(yè)講，后期管理維護(hù)都可以得到很大的節(jié)省，不需要一個(gè)專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行專門的設(shè)備管理維護(hù)。

    昨天易迅的李總提到外包的呼叫中心或者基于云端的呼叫中心其實(shí)有點(diǎn)像自來水，可以按照需要把水打開或者關(guān)閉，按照業(yè)務(wù)的發(fā)展把水量調(diào)大或調(diào)小。七十從今天的解決方案講，我們的外包的聯(lián)絡(luò)中心的模式從自來水這個(gè)比喻，可以更加做一些引申，更像去飯店點(diǎn)菜，是菜單式的業(yè)務(wù)模型、業(yè)務(wù)架構(gòu)。從我們的客戶角度講，運(yùn)營呼叫中心從規(guī)模上講，是一方面，可以根據(jù)自己業(yè)務(wù)的需求比如外包呼叫中心保險(xiǎn)電銷，有業(yè)務(wù)高峰期和低谷期，根據(jù)不同的時(shí)間段，客戶可以根據(jù)不同需求進(jìn)行服務(wù)規(guī)模上的調(diào)整。今天這樣的社會(huì)，傳統(tǒng)的單純的語音接入的聯(lián)絡(luò)中心其實(shí)已經(jīng)越來越難以提供豐富化的客戶定制化的服務(wù)。因?yàn)榻裉斓娜巳韩@取服務(wù)的渠道或者本身的意愿是多種多樣的。可能傳統(tǒng)的客戶更習(xí)慣用于語音服務(wù)，而今天很多年輕人的溝通、服務(wù)、購買商品都是通過互聯(lián)網(wǎng)。今天互聯(lián)網(wǎng)有各種各樣的不同的溝通渠道，可以通過Web的不同交互，也可以通過即時(shí)聊天。

    從技術(shù)本身的支持能力上，也可以根據(jù)我們企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)特性來進(jìn)行溝通渠道在技術(shù)平臺(tái)上進(jìn)行一個(gè)菜單式的管理和業(yè)務(wù)的模型的梳理。從服務(wù)商本身講，可以根據(jù)不同的企業(yè)客戶的需求，外包服務(wù)的需求，來進(jìn)行我們的業(yè)務(wù)上的調(diào)整。比如客戶初期可能只需要最基本的語音業(yè)務(wù)，過了半年企業(yè)業(yè)務(wù)逐漸往電子商務(wù)的方向發(fā)展，可能更多的需要有一些電子化的渠道，比如通過微博、通過基于互聯(lián)網(wǎng)的一些即時(shí)聊天工具，面向那些通過電子渠道購買我服務(wù)的客戶群。那時(shí)候服務(wù)商可以很方便的幫他把相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)的溝通渠道打開。對于我的外包服務(wù)商講，其實(shí)也是一個(gè)增值服務(wù)，可以提供給客戶這樣的服務(wù)獲得更多的服務(wù)外包的收入。

    從語音協(xié)作的架構(gòu)本身講，聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的趨勢，除了移動(dòng)化、互聯(lián)網(wǎng)化，在今天我們可以看到有更多的應(yīng)用可以部署在虛擬化平臺(tái)中。昨天我同事提到了視頻呼叫中心，包括專家座席，因?yàn)楝F(xiàn)在越來越多的企業(yè)在提供一個(gè)新的理念，稱之為全員座席，就是企業(yè)的對外服務(wù)不再由一線的座席組完成，可能整個(gè)公司后臺(tái)所有具有各種各樣的技能的員工，都是他這個(gè)服務(wù)模型中的一部分，能提供更多的專家、人才加入到這個(gè)服務(wù)模型中去。
 

    我們看座席桌面的演進(jìn)。對呼叫中心講最經(jīng)典的部署模型，就是一個(gè)座席員配一臺(tái)電腦、電話，通過電話跟客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通，提供服務(wù)，通過電腦獲得相關(guān)信息，同時(shí)相關(guān)的業(yè)務(wù)操作流程都在電腦上完成。下一代的虛擬化平臺(tái)，座席的桌面會(huì)變成什么樣呢？看上去似乎變化不大，但在后端還是有很大的變革。今后的座席，比較經(jīng)典的固定的座席桌面會(huì)變得更加簡潔，不再需要有一個(gè)PC的機(jī)箱，只需要有顯示屏、鼠標(biāo)、鍵盤，邊上有一個(gè)基于虛擬化的技術(shù)的多媒體終端，通過這個(gè)終端可以跟客戶進(jìn)行語音合視頻上的溝通，同時(shí)終端是有一個(gè)虛擬化的架構(gòu)。所有的數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)操作、數(shù)據(jù)處理全部是推動(dòng)這個(gè)終端。所以其實(shí)在我們今后的座席桌面真正的核心端，就是這樣一個(gè)小的看似大屏幕的視頻電話，其實(shí)它是整合了語音視頻通信以及虛擬化的技術(shù)。

    這樣的好處，其實(shí)我們可以看到現(xiàn)在有非常多的銀行在做一些外圍的增值服務(wù)，對銀行講數(shù)據(jù)安全是非常重要的，所以虛擬化帶來最大的好處其實(shí)不單只是硬件的投入和硬件的部署的成本下降，更重要的一點(diǎn)是對于數(shù)據(jù)安全的控制。在這樣的架構(gòu)中本地是沒有任何數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的，所有數(shù)據(jù)都在后端的服務(wù)器端。對于特定的行業(yè)客戶，對于數(shù)據(jù)安全性非常關(guān)注的這些客戶講，這個(gè)方案是非常吸引他們的一個(gè)解決方案。

    再看非經(jīng)典的座席，也就是專家座席或者全員座席的概念。我定義了一個(gè)名字，叫輕量座席，不需要專門設(shè)備、專門硬件，比如我需要一個(gè)專門的IP電話、需要一個(gè)專門的PC機(jī)，其實(shí)就是每天在使用的一個(gè)終端，并不需要額外的軟硬件支撐。比如智能手機(jī)，可能是一個(gè)iPhone，也可能是一個(gè)安卓的智能平板電腦。這些終端不是專門的設(shè)備，只需要有接入互聯(lián)網(wǎng)的能力，就可以支持座席的所有業(yè)務(wù)功能，包括業(yè)務(wù)處理、信息挖掘、跟客戶的語音合視頻的溝通。所以輕量座席的概念引入，可以使我們服務(wù)范圍一下子擴(kuò)大，整個(gè)企業(yè)后端都是我們?yōu)榭蛻舴?wù)的前端的座席。

    這是思科今天提供的端到端的語音協(xié)作的架構(gòu)。在后端是由思科云計(jì)算的平臺(tái)來為我們呼叫中心的后端所有業(yè)務(wù)和通信提供云端的計(jì)算的硬件平臺(tái)。中間是通過我們的有線和無線互聯(lián)網(wǎng)接入實(shí)現(xiàn)無論是經(jīng)典桌面的接入還是虛擬桌面的接入，包括各種各樣的互聯(lián)網(wǎng)接入的終端，都可以作為我們座席端接入整個(gè)呼叫中心的服務(wù)體系中去。所以今天思科提供的端到端的語音協(xié)作解決方案，相信可以為我們行業(yè)、為我們外包呼叫中心的模型提供更多的選擇，也希望語音作為外包呼叫中心的一個(gè)新的概念，能有一個(gè)更好的明天。謝謝大家。

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