《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開(kāi)APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人、CNCBA主席顏曉濱老師做了主題為“暢談聯(lián)絡(luò)中心管理影響力與激勵(lì)力”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    顏曉濱：各位朋友們，大家早上好，我也剛到會(huì)場(chǎng)。今天早上我在出租車上，就聽(tīng)到廣播里這么說(shuō)，說(shuō)上海根據(jù)調(diào)整，HR給員工離職得出了五個(gè)最爛的離職理由，其中排名榜首的是對(duì)上一份工作不感興趣。如果對(duì)上一份工作不感興趣，也就是說(shuō)他對(duì)這份工作的意愿度是不高的。一個(gè)人，愿意不愿意去做一件事情，會(huì)影響他方方面面，包括他的學(xué)習(xí)力、理解力、配合力。因此我們經(jīng)常說(shuō)，一個(gè)人如果意愿度不高，那么他往往是很容易能力不高。因?yàn)橐庠付炔桓?，你培?xùn)他，他經(jīng)常就是學(xué)起來(lái)沒(méi)有趕緊的，基本沒(méi)有心思往那個(gè)方向去。因此經(jīng)常是培訓(xùn)完以后沒(méi)有效果。同時(shí)也有可能你讓他已經(jīng)具備了一個(gè)能力，但由于他的意愿度不高，所以他表現(xiàn)出來(lái)的也是沒(méi)有能力的。因此他做出來(lái)的績(jī)效是不好的。我們說(shuō)，一個(gè)人首先要讓他對(duì)一件事情、一個(gè)事物、一個(gè)工作具有一定的意愿度，那是非常重要的。今天我借此跟大家分享跟意愿度相關(guān)的。

    錢，可能大家都有意愿度去拿。吃苦耐勞的事情，有些人意愿度比較低去做。前兩天我參加一個(gè)會(huì)議，也是針對(duì)我們這個(gè)行業(yè)的，有一段發(fā)言，說(shuō)我在這個(gè)行業(yè)堅(jiān)持了十年，很辛苦很辛苦，大概的意思我聽(tīng)懂了，就是我很辛苦的堅(jiān)持了十年，整個(gè)行業(yè)也很辛苦。你們其實(shí)可以跟著我很辛苦的堅(jiān)持。堅(jiān)持是一種美。我想，這種時(shí)候悲情不是一種美?，F(xiàn)在的80、90或者管理者中，悲情肯定不是一種美。如果我們反一個(gè)方向，說(shuō)堅(jiān)持到一個(gè)方向，會(huì)引起一定的質(zhì)變，會(huì)使你的生活更好，使你的職業(yè)生涯會(huì)有更好的發(fā)展，這就不是一種悲情，就是積極向上的、一個(gè)一個(gè)正向的激勵(lì)。一個(gè)人，你必須給他形成一個(gè)正向的激勵(lì)。影響是無(wú)處不在。何為影響？就是說(shuō)我們對(duì)一個(gè)人的行為、思想、感受引起變化。這個(gè)叫影響。影響會(huì)有負(fù)面的，會(huì)有正面的。我們做一件事情，要朝著你想要的方向去發(fā)展，因此你要讓員工對(duì)一個(gè)工作有信心，對(duì)培訓(xùn)有熱愛(ài)，我們要有影響力。

    影響力無(wú)處不在。也時(shí)候認(rèn)為很難的事情，你覺(jué)得辦不到。其實(shí)不是真的辦不到，而是方法可能不得體。我們做一個(gè)非常小的測(cè)試，看看我會(huì)不會(huì)影響大家。大家配合我一個(gè)動(dòng)作，你們會(huì)念老鼠吧？你們跟我念十遍老鼠，好不好？要熱情，氣場(chǎng)才好。我問(wèn)大家，貓怕什么？老鼠？我們這一場(chǎng)真是太厲害了。貓怕什么？貓怕人。老鼠才怕貓。實(shí)際上我們所有人在這個(gè)過(guò)程中，思維是被改變了。人改變一個(gè)人，影響一個(gè)人，有非常多的方法、渠道跟手段。臺(tái)灣有一個(gè)農(nóng)民，叫陳阿土，他工作了幾十年以后，就進(jìn)城，后來(lái)就休息，報(bào)了一個(gè)團(tuán)，往歐美旅游，阿土先生不懂英文，所以住酒店后一天早上門節(jié)敲了，服務(wù)生第一句話說(shuō)，“Good  morning，Sir”，早上好，阿土想在臺(tái)灣，一般第一次見(jiàn)面說(shuō)什么，說(shuō)先生貴姓，他就說(shuō)我佳阿土。第二天服務(wù)員又來(lái)敲門，又問(wèn)“Good  morning，Sir！”，阿土想，你昨天不是問(wèn)過(guò)我叫什么名字嗎？他說(shuō)，我叫陳阿土。但他心里很嘀咕，我昨天告訴他了。下午他碰到導(dǎo)游，就說(shuō)了一下，知道那個(gè)意思了，他非常不好意思，晚上就加班去練“Good  morning，Sir”。到深夜。第二天早上門一開(kāi)，服務(wù)員又來(lái)了，阿土先生就趕緊說(shuō)“Good  morning，Sir”，然后服務(wù)員說(shuō)，“我叫陳阿土”。很多時(shí)候，你簡(jiǎn)直不可想象的，在適當(dāng)方式、適當(dāng)情景下，就一定被改變。

    我們說(shuō)員工好不好管理。有人會(huì)抱怨說(shuō)，員工真的不好管。所謂不好管，有可能，但員工不好，不會(huì)。你管不好，只能說(shuō)是管理不好，不是員工不好，一般來(lái)看，員工里分四類大項(xiàng)，第一類R1是意愿度低，能力也低，第二類是意愿度低、能力高的，第三種是意愿度低、能力高的，第四是意愿高、能力也高。這四種員工配對(duì)的管理，一定要符合一定的管理風(fēng)格進(jìn)行，這時(shí)候才能管理好他。比如有些人屬于意愿度低，能力也低，他也不想弄，能力也沒(méi)有，這時(shí)候你只能用告知命令式。當(dāng)然這種員工如果很多，你是很悲哀的。我們招員工，很多時(shí)候從源頭就需要去把握。意愿度低的，員工招進(jìn)來(lái)的時(shí)候我們就要看這個(gè)人是否符合這個(gè)行業(yè)。這是我們招聘源頭上要把控的。我們說(shuō)的管理是說(shuō)，不管你招聘得好還是招聘得不好，總歸員工進(jìn)來(lái)以后有四種。我相匹配的，有集中，第一類就是命令，要求你這么做，第二類是輔導(dǎo)你，第三個(gè)是參與，提點(diǎn)建議，第四類是“放鴿子”，授權(quán)給你去做。特別是能力高、意愿度高的人，我們就讓他有很好的上升空間。通常這種人比較容易成為主管、領(lǐng)導(dǎo)者。四種人，你在管理中在聯(lián)絡(luò)中心中，你一個(gè)小組也罷，一個(gè)總監(jiān)管五個(gè)經(jīng)理也罷，其實(shí)應(yīng)該比較清晰的去分析這個(gè)員工目前的狀態(tài)屬于哪一種，是R幾。我在管理的時(shí)候，相對(duì)應(yīng)的要用哪一種管理風(fēng)格進(jìn)行。通常我們要很大程度上去了解這種狀態(tài)，對(duì)癥下藥。管理風(fēng)格不是說(shuō)我所有風(fēng)格都一樣，除非所有人都是意愿度低、能力低的，那這時(shí)候你的管理風(fēng)格是這樣的。有的小組，比如電銷，有的電銷人員能力高，意愿度也很高，這些人你不會(huì)很細(xì)致的告訴他要怎樣的話速，你只要說(shuō)你把電銷做好，剩下的你按自己的方式去進(jìn)行。有些意愿度不高的或者能力不高的，就像我們剛才說(shuō)的，不同的管理風(fēng)格、以不同方式對(duì)待，就會(huì)產(chǎn)生相對(duì)好的效應(yīng)。要清晰分析員工狀態(tài)，實(shí)施不同的管理風(fēng)格。只有意愿度改變了，才比較容易提升能力度。當(dāng)然有些意愿度沒(méi)有提高，能力也沒(méi)有提高，如果是強(qiáng)迫性的話潛力是不能挖掘出來(lái)的，所具有的能力也是經(jīng)常不會(huì)表現(xiàn)出來(lái)的，因?yàn)椴幌矚g，就過(guò)渡一下，對(duì)上一份工作是沒(méi)有興趣的。這時(shí)候，我得過(guò)且過(guò)。所以做一天和尚撞一天鐘。初中時(shí)我的物理是全班有名的不好，我會(huì)吹口哨，是歸入調(diào)皮搗蛋那一類的。有一次老師問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)我圓周率是多少？圓周率是有很多數(shù)字的，我當(dāng)時(shí)一直念，當(dāng)我念到五十幾位的時(shí)候發(fā)現(xiàn)全般的眼光就看著我，到八、九十位的時(shí)候有人嘴巴就張開(kāi)了，那種被關(guān)注的成就感，油然而生。那天其實(shí)我變向被表?yè)P(yáng)了一次，老師說(shuō)不錯(cuò)。更大的是全班人對(duì)我的這種激勵(lì)。在物理課上，讓我也能被大家這樣仰望一下。改變了我第二天的動(dòng)作。后面我物理課上課，會(huì)先預(yù)習(xí)，后面正向循環(huán)，后面我高中時(shí)是我的老師把我拉去考場(chǎng)，因?yàn)槲沂俏锢頎钤?。我物理成?jī)的改變，就是那一刻我  改變了，因?yàn)槔蠋熣娴募?lì)了我。無(wú)論他是有意還是無(wú)意的，那次他激勵(lì)了我。如果我們進(jìn)行了激勵(lì)，我們是能夠比較好的讓員工的行為往我們所要的方向去進(jìn)行的。

  4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人、CNCBA主席顏曉濱

    在影響力、激勵(lì)力中，我們從兒童教育的時(shí)候都會(huì)存在。員工今天遲到十分鐘，有些管理者會(huì)努力批評(píng)。其實(shí)適當(dāng)批評(píng)是必要的。但如果經(jīng)常批評(píng)，打消大團(tuán)隊(duì)中的融洽感，這樣的情況出現(xiàn)以后，你后面跟他互動(dòng)、交融的效果，是低的。因此，我們凡事可以做批評(píng)，但更多的是需要從正向的方向去看。如果他今天遲到五分鐘，你是表?yè)P(yáng)還是批評(píng)他？經(jīng)常都是批評(píng)。我們能不能用表?yè)P(yáng)的方式？昨天你遲到十分鐘，你只遲到五分鐘，你有進(jìn)步了。并且很多人聽(tīng)到了。這個(gè)時(shí)候明天很可能你不提，他早早就到了。因此看一個(gè)事物，你左看右看遠(yuǎn)看近看，橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同。只要你出發(fā)點(diǎn)不同、持觀點(diǎn)不同，看出的結(jié)果往往是不同的。因此，我們要自己去思考，我的員工不好，我的管理針對(duì)這個(gè)員工或者針對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)，需要去明確員工的不同狀態(tài)、這個(gè)團(tuán)隊(duì)的狀態(tài)，或者是每個(gè)員工的狀態(tài)我實(shí)施不同的管理風(fēng)格。然后用正向的影響力、激勵(lì)力來(lái)輔導(dǎo)他。這個(gè)是我們所要進(jìn)行的非常重要的一個(gè)點(diǎn)。

    員工意志力中，有幾類。經(jīng)常說(shuō)員工滿意，客戶容易滿意。客戶滿意，員工滿意。滿意其實(shí)是有幾種。包括一些人，舒服，爽。爽是一個(gè)口頭禪，你要讓他很舒服，很爽。爽是什么？是讓一個(gè)人的心理狀態(tài)是舒服的，是開(kāi)心的。爽，也分為幾種。員工也分為幾類人。跟人的性格是相同的。有些人，你表?yè)P(yáng)他他會(huì)非常爽朗的笑。就像國(guó)外的人，你表?yè)P(yáng)他，他會(huì)說(shuō)謝謝，不像中國(guó)人非常內(nèi)斂，說(shuō)抬舉了。美國(guó)人很受用。員工也有不同的風(fēng)格，包括你讓他舒服了，有些人會(huì)出聲音，有些人不出聲音。

    曾經(jīng)有三個(gè)局長(zhǎng)在開(kāi)會(huì)，我是第四個(gè)人，一個(gè)局長(zhǎng)是正的，年紀(jì)最大，職位最高，在里頭另外兩個(gè)局長(zhǎng)是希望他開(kāi)心的。兩個(gè)副局長(zhǎng)，劉局說(shuō)，葉局啊，這十幾年來(lái)對(duì)我?guī)椭艽?，他非常關(guān)注我們晚輩，把業(yè)績(jī)夸了一下。另外一個(gè)盧局也說(shuō)，對(duì)，葉局對(duì)我們是很周到，包括上一次，一些機(jī)會(huì)都是他幫我爭(zhēng)取到的，所以我對(duì)他非常感激，他是我的師長(zhǎng)，也是我的長(zhǎng)輩，是我的上司。后來(lái)我看，葉局是什么狀態(tài)？其實(shí)他一點(diǎn)動(dòng)靜都沒(méi)有，他遙望遠(yuǎn)方，他的眼光掠過(guò)了那兩個(gè)局長(zhǎng)的上頭。我想，怎么沒(méi)有動(dòng)作？開(kāi)心還是不開(kāi)心？如果有人表?yè)P(yáng)你，應(yīng)該是開(kāi)心的。但他一定會(huì)有開(kāi)心或者不開(kāi)心，爽不爽的狀態(tài)。我就朝他看，居然沒(méi)有太明顯的表情。我就稍微往下移，看葉局翹著二郎腿，二郎腿也沒(méi)有什么動(dòng)，發(fā)現(xiàn)他的腳尖有節(jié)奏的在擺動(dòng)，我知道了，這就是葉局在暗爽。那兩位副局長(zhǎng)的目的達(dá)到了，今天葉局被他暗爽了一下。后續(xù)他只要對(duì)你有好感，對(duì)你的行為也許是指導(dǎo)，也許是給你機(jī)會(huì)，總之是有很多反饋。所以一個(gè)人舒服與否，員工是否愿意跟你走，是舒服的，你應(yīng)該去看，有些員工是看得出來(lái)的，有些員工是比較內(nèi)斂的。要觀察才能看到。因此，我們要針對(duì)我們員工的狀態(tài)做深入的分析，有些是從細(xì)節(jié)，有些是從表現(xiàn)看。因此我們分顯性和隱性。顯性，就是你用肉眼很輕松的不用做任何細(xì)微觀察就能看到。隱性就是甚至肉眼都不能看到，必須通過(guò)分析，通過(guò)行為分析深層次的行為是什么意思。所以管理中我們要分析顯性、隱性這些行為。

    影響力是無(wú)處不在。我小孩今年讀小學(xué)，我有一個(gè)比較深刻的印象。小時(shí)候我有一次回家入門，門一開(kāi)，小朋友那時(shí)候是幼兒園早期，他半蹲半趴在擺鞋子，把鞋子擺成一條線。我想，這個(gè)鞋很臟的，擺什么鞋？我說(shuō)，小豆，你都會(huì)擺鞋子啦。他很開(kāi)心，那天我這么說(shuō)他很開(kāi)心。一會(huì)兒他媽媽回來(lái)，媽媽跟我心靈一點(diǎn)通，她說(shuō)，“哇，，你把鞋子擺得這么齊一條線”，后面又加了一句話，“后面會(huì)告訴你幼兒園老師，都會(huì)勞動(dòng)了”。結(jié)果第二天我一回家，門一開(kāi)，我們小朋友是全身趴地上排鞋子，排得很齊的，我就繼續(xù)表?yè)P(yáng)他。從此以后我就會(huì)加一個(gè)詞，你都會(huì)勞動(dòng)了。到后面我發(fā)現(xiàn)他拿著一個(gè)拖地的東西在拖。小朋友拖地的質(zhì)量很低，濕噠噠的，我說(shuō)，“哇，你都會(huì)拖地了！”，其實(shí)后面阿姨要再重新拖一遍。后面他很開(kāi)心。有時(shí)候我會(huì)加班，小朋友會(huì)端水進(jìn)來(lái)，放我左邊，然后敲我右邊的肩膀，叫爸爸，跟我笑一下，我一看，有一杯水，就開(kāi)心一下，馬上拿到一杯水。他會(huì)慢慢從勞動(dòng)或關(guān)懷的角度，去做。這些，是我們看到包括從小孩的管理中都要進(jìn)行的。我們的員工管理，實(shí)際員工剛進(jìn)來(lái)，你作為領(lǐng)導(dǎo)者要往往作為初學(xué)者，他的心態(tài)也罷，你要從初學(xué)者的角度去關(guān)懷、輔導(dǎo)他。因?yàn)槲覀冋虻挠绊懥?、正向的氛圍很重要。針?duì)一個(gè)人，實(shí)施正向的措施是非常重要的。因此我們管理中，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該強(qiáng)調(diào)賞識(shí)性管理，要比較多的從這個(gè)緯度進(jìn)行。那么你的好處會(huì)更多。我認(rèn)為我們這個(gè)行業(yè)，也是有一些負(fù)面現(xiàn)象，但我更愿意從正面分析。

    謝謝大家。

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