《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。

    CNCBA副秘書長(zhǎng)劉燕軍致詞,如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012 

    劉燕軍：大家早上好！其實(shí)不叫致詞，跟大家交流之前我跟大家放一張片子，這張片子可能有些人看到過(guò)，這是皇家電話局答問(wèn)處1911年的照片。所謂皇家電話局答問(wèn)處，什么概念？應(yīng)該是呼叫中心的概念。為什么不叫查號(hào)臺(tái)，叫答問(wèn)處？這個(gè)呼叫中心是為皇家服務(wù)的，這張片子不是PS的，是歷史留下來(lái)的老照片，億去年紀(jì)念114一百周年的時(shí)候找到的照片，很珍貴，是1911年的照片。也就是說(shuō)，中國(guó)呼叫中心已經(jīng)有一百年了。誰(shuí)說(shuō)只有十年？當(dāng)時(shí)，它僅僅是為皇家服務(wù)的，并不是為大眾服務(wù)的。

    我在很多會(huì)場(chǎng)講過(guò)2012這個(gè)概念。今年12月22號(hào)是什么日子？地球的最后一天。也就是說(shuō)，這個(gè)地球上不會(huì)有2012年12月22號(hào)這個(gè)日子了。這個(gè)日子發(fā)生的時(shí)候，地球上還會(huì)剩下哪個(gè)行業(yè)在工作？

    下面我說(shuō)正題。最近有些會(huì)上講一個(gè)問(wèn)題，昨天的會(huì)和今天的會(huì)很多人來(lái)參加，大家都很感興趣，但會(huì)場(chǎng)出現(xiàn)了很多詞，說(shuō)呼叫中心這個(gè)行業(yè)是沒(méi)見朝陽(yáng)，就見夕陽(yáng)了。什么概念了？大家感覺(jué)這個(gè)行業(yè)非常難做，做不盈利，越做越虧損，人難招，業(yè)務(wù)難談，產(chǎn)品也難做。非常困難。而且負(fù)面影響很多。這次315曝光了一半以上的呼叫中心的事兒。所以這個(gè)行業(yè)沒(méi)見朝陽(yáng)就見夕陽(yáng)了。這也是一個(gè)奇怪的現(xiàn)象。為什么會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題？其實(shí)是我們呼叫中心行業(yè)應(yīng)該注意的。

    第一個(gè)就是中國(guó)呼叫中心行業(yè)最應(yīng)該解決的一個(gè)問(wèn)題，就是法律問(wèn)題。因?yàn)槿绻粋€(gè)呼叫中心不管企業(yè)自建也好，外包也好，如果搞不清法律問(wèn)題，這個(gè)行業(yè)你就不要再做了。因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)，我們做的全是用戶數(shù)據(jù)的問(wèn)題。并不是說(shuō)我們要解決什么技巧問(wèn)題、招聘問(wèn)題，法律問(wèn)題解決不了，這個(gè)行業(yè)千萬(wàn)就不要再做了。希望在座的我們同行們，首先要搞清我們這個(gè)行業(yè)涉及的法律問(wèn)題是什么，只有搞清楚了，才知道這個(gè)行業(yè)怎么做，而且到那時(shí)候你一定會(huì)找到你的盈利點(diǎn)。

    第二個(gè)問(wèn)題，我們這個(gè)社會(huì)，我們的教育體系中，沒(méi)有這個(gè)行業(yè)的任何教育，任何專業(yè)的教育。所以從現(xiàn)在的孩子到孩子的父母，都不知道這個(gè)行業(yè)是什么東西，總覺(jué)得是騙人的行業(yè)，所以沒(méi)人干這個(gè)行業(yè)，所以形成了招聘難。

CNCBA副秘書長(zhǎng)劉燕軍

    第三個(gè)問(wèn)題，招聘進(jìn)來(lái)以后，人流失率很大。原因是什么呢？原因是我們進(jìn)來(lái)以后，沒(méi)有對(duì)這些人進(jìn)行再教育。所以他們進(jìn)來(lái)以后，依然僅僅把這個(gè)工作當(dāng)做一個(gè)跳板，當(dāng)作暫時(shí)我養(yǎng)家糊口的一個(gè)掙錢的地方。凡是有稍微好一點(diǎn)的地方，立刻就會(huì)走，或者稍微不如意的時(shí)候，就會(huì)走。這是我們自己沒(méi)有做好，能不能把員工教育好，讓他留在這個(gè)行業(yè)，我們能不能改變企業(yè)自己的教育？有一個(gè)詞，不想改變自己，但求改變世界。如果改變不了世界，就改變自己。所以如果我們改變不了國(guó)家的教育體系，只有我們改變自己，我們自己公司如何對(duì)員工進(jìn)行教育，讓他留在行業(yè)內(nèi)。如果我們說(shuō)的理由都不能留下自己，員工一定留不下來(lái)。還有，大家都在說(shuō)人的問(wèn)題，全中國(guó)的呼叫中心都招聘難，不管給多少工資。我還是那一句話，中國(guó)招聘難，中國(guó)除了13億人，還有什么？不就是人嗎？美國(guó)才3億人，怎么就沒(méi)有說(shuō)招聘難呢？中國(guó)13億人就說(shuō)招聘難。再有了，我們老說(shuō)招聘難，這個(gè)招聘工作，我們到底做的是什么？其實(shí)也沒(méi)有做更多的東西。所以13億人的招聘難，最終問(wèn)題是在我們自己，并不在社會(huì)。我們自己的工作如果能做好，招聘難是永遠(yuǎn)不存在的。80后、90后問(wèn)題，說(shuō)難管，全世界所有國(guó)家都有80后、90后，這也不是理由。還是我們自己大家的功課沒(méi)有做好。最后一個(gè)問(wèn)題，大家是甲方做什么，我就做什么，不是這個(gè)概念。是你能給甲方做什么。如果永遠(yuǎn)問(wèn)甲方做什么，他說(shuō)沒(méi)什么，叫你掃地，你干嗎？呼叫中心的服務(wù)，或者外包服務(wù)，是一個(gè)服務(wù)，是一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品。中國(guó)有多少呼叫中心可以設(shè)計(jì)自己的服務(wù)產(chǎn)品？比如，信用卡欠費(fèi)催繳，到底是什么產(chǎn)品？怎么做？盈利點(diǎn)在什么地方？怎么談？怎么說(shuō)動(dòng)甲方把這個(gè)服務(wù)交給你？有誰(shuí)能做？真的沒(méi)有幾個(gè)公司能設(shè)計(jì)這個(gè)產(chǎn)品，能讓甲方高高興興的出價(jià)聘你做這個(gè)事情。每年我們信用卡欠費(fèi)，我偶然聽到一句，2000億人民幣，多大的市場(chǎng)啊！有人能做這個(gè)市場(chǎng)嗎？在國(guó)外，這個(gè)市場(chǎng)是做得非常普及的產(chǎn)品。在中國(guó)，就幾乎沒(méi)有見哪個(gè)公司能做這個(gè)產(chǎn)品。這是我們呼叫中心服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)問(wèn)題，我們僅僅做服務(wù)，沒(méi)想到服務(wù)是產(chǎn)品，你的產(chǎn)品屬性能不能讓甲方信服？一旦甲方看你的產(chǎn)品好了，就像我們拿的iPad，為什么你要花幾千塊買它？因?yàn)槟阆矚g。如果我們服務(wù)產(chǎn)品做好了，可能你產(chǎn)品的成本只有十塊錢，甲方會(huì)拿出五十甚至一百塊錢買，到時(shí)候你還能不盈利嗎？

    剛才說(shuō)2012年。最典型的是《天地大沖撞》，通知某些人進(jìn)入山洞，那是一個(gè)呼叫中心在做的事情，在那個(gè)時(shí)候，我想未來(lái)不會(huì)存在了，蘋果也不會(huì)存在了，只會(huì)剩下呼叫中心在通知這些有能力、有資本的人或者有未來(lái)發(fā)展的人進(jìn)入山洞來(lái)保存，大家都回家等電話，看電話能不能打到家來(lái)。那就是呼叫中心。所以等到世界末日那一天，唯一剩下的就是我們呼叫中心行業(yè)。所以我們行業(yè)是一個(gè)永恒的行業(yè)。

    最后一點(diǎn)，大家說(shuō)呼叫中心行業(yè)是一個(gè)沒(méi)見朝陽(yáng)就見夕陽(yáng)的行業(yè)，實(shí)際是鳳凰涅盤的過(guò)程。其實(shí)就是走得有點(diǎn)偏。鳳凰涅盤的過(guò)程，是很痛苦的，但涅盤后的鳳凰一定是絢麗多彩而且永恒的，在烈火中得到永恒，就是鳳凰涅盤過(guò)來(lái)的。我們呼叫中心的今天，可能恰恰在這個(gè)涅盤的過(guò)程中痛苦。痛并快樂(lè)著，現(xiàn)在擱在我們這個(gè)行業(yè)是再貼切不過(guò)了。所以呼叫中心未來(lái)的爆發(fā)性發(fā)展的趨勢(shì)，就在大家眼前。希望大家堅(jiān)守在這個(gè)行業(yè)中，在未來(lái)的這個(gè)行業(yè)的高潮中體現(xiàn)我們每個(gè)人的能力。

    謝謝大家。
 

    
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