《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動學(xué)會勞動標(biāo)準(zhǔn)委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場演講。

    CNCBA副秘書長劉燕軍致詞,如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012 

    劉燕軍：大家早上好！其實不叫致詞，跟大家交流之前我跟大家放一張片子，這張片子可能有些人看到過，這是皇家電話局答問處1911年的照片。所謂皇家電話局答問處，什么概念？應(yīng)該是呼叫中心的概念。為什么不叫查號臺，叫答問處？這個呼叫中心是為皇家服務(wù)的，這張片子不是PS的，是歷史留下來的老照片，億去年紀(jì)念114一百周年的時候找到的照片，很珍貴，是1911年的照片。也就是說，中國呼叫中心已經(jīng)有一百年了。誰說只有十年？當(dāng)時，它僅僅是為皇家服務(wù)的，并不是為大眾服務(wù)的。

    我在很多會場講過2012這個概念。今年12月22號是什么日子？地球的最后一天。也就是說，這個地球上不會有2012年12月22號這個日子了。這個日子發(fā)生的時候，地球上還會剩下哪個行業(yè)在工作？

    下面我說正題。最近有些會上講一個問題，昨天的會和今天的會很多人來參加，大家都很感興趣，但會場出現(xiàn)了很多詞，說呼叫中心這個行業(yè)是沒見朝陽，就見夕陽了。什么概念了？大家感覺這個行業(yè)非常難做，做不盈利，越做越虧損，人難招，業(yè)務(wù)難談，產(chǎn)品也難做。非常困難。而且負(fù)面影響很多。這次315曝光了一半以上的呼叫中心的事兒。所以這個行業(yè)沒見朝陽就見夕陽了。這也是一個奇怪的現(xiàn)象。為什么會出現(xiàn)這種問題？其實是我們呼叫中心行業(yè)應(yīng)該注意的。

    第一個就是中國呼叫中心行業(yè)最應(yīng)該解決的一個問題，就是法律問題。因為如果一個呼叫中心不管企業(yè)自建也好，外包也好，如果搞不清法律問題，這個行業(yè)你就不要再做了。因為這個行業(yè)，我們做的全是用戶數(shù)據(jù)的問題。并不是說我們要解決什么技巧問題、招聘問題，法律問題解決不了，這個行業(yè)千萬就不要再做了。希望在座的我們同行們，首先要搞清我們這個行業(yè)涉及的法律問題是什么，只有搞清楚了，才知道這個行業(yè)怎么做，而且到那時候你一定會找到你的盈利點。

    第二個問題，我們這個社會，我們的教育體系中，沒有這個行業(yè)的任何教育，任何專業(yè)的教育。所以從現(xiàn)在的孩子到孩子的父母，都不知道這個行業(yè)是什么東西，總覺得是騙人的行業(yè)，所以沒人干這個行業(yè)，所以形成了招聘難。

CNCBA副秘書長劉燕軍

    第三個問題，招聘進(jìn)來以后，人流失率很大。原因是什么呢？原因是我們進(jìn)來以后，沒有對這些人進(jìn)行再教育。所以他們進(jìn)來以后，依然僅僅把這個工作當(dāng)做一個跳板，當(dāng)作暫時我養(yǎng)家糊口的一個掙錢的地方。凡是有稍微好一點的地方，立刻就會走，或者稍微不如意的時候，就會走。這是我們自己沒有做好，能不能把員工教育好，讓他留在這個行業(yè)，我們能不能改變企業(yè)自己的教育？有一個詞，不想改變自己，但求改變世界。如果改變不了世界，就改變自己。所以如果我們改變不了國家的教育體系，只有我們改變自己，我們自己公司如何對員工進(jìn)行教育，讓他留在行業(yè)內(nèi)。如果我們說的理由都不能留下自己，員工一定留不下來。還有，大家都在說人的問題，全中國的呼叫中心都招聘難，不管給多少工資。我還是那一句話，中國招聘難，中國除了13億人，還有什么？不就是人嗎？美國才3億人，怎么就沒有說招聘難呢？中國13億人就說招聘難。再有了，我們老說招聘難，這個招聘工作，我們到底做的是什么？其實也沒有做更多的東西。所以13億人的招聘難，最終問題是在我們自己，并不在社會。我們自己的工作如果能做好，招聘難是永遠(yuǎn)不存在的。80后、90后問題，說難管，全世界所有國家都有80后、90后，這也不是理由。還是我們自己大家的功課沒有做好。最后一個問題，大家是甲方做什么，我就做什么，不是這個概念。是你能給甲方做什么。如果永遠(yuǎn)問甲方做什么，他說沒什么，叫你掃地，你干嗎？呼叫中心的服務(wù)，或者外包服務(wù)，是一個服務(wù)，是一個服務(wù)產(chǎn)品。中國有多少呼叫中心可以設(shè)計自己的服務(wù)產(chǎn)品？比如，信用卡欠費催繳，到底是什么產(chǎn)品？怎么做？盈利點在什么地方？怎么談？怎么說動甲方把這個服務(wù)交給你？有誰能做？真的沒有幾個公司能設(shè)計這個產(chǎn)品，能讓甲方高高興興的出價聘你做這個事情。每年我們信用卡欠費，我偶然聽到一句，2000億人民幣，多大的市場?。∮腥四茏鲞@個市場嗎？在國外，這個市場是做得非常普及的產(chǎn)品。在中國，就幾乎沒有見哪個公司能做這個產(chǎn)品。這是我們呼叫中心服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計問題，我們僅僅做服務(wù)，沒想到服務(wù)是產(chǎn)品，你的產(chǎn)品屬性能不能讓甲方信服？一旦甲方看你的產(chǎn)品好了，就像我們拿的iPad，為什么你要花幾千塊買它？因為你喜歡。如果我們服務(wù)產(chǎn)品做好了，可能你產(chǎn)品的成本只有十塊錢，甲方會拿出五十甚至一百塊錢買，到時候你還能不盈利嗎？

    剛才說2012年。最典型的是《天地大沖撞》，通知某些人進(jìn)入山洞，那是一個呼叫中心在做的事情，在那個時候，我想未來不會存在了，蘋果也不會存在了，只會剩下呼叫中心在通知這些有能力、有資本的人或者有未來發(fā)展的人進(jìn)入山洞來保存，大家都回家等電話，看電話能不能打到家來。那就是呼叫中心。所以等到世界末日那一天，唯一剩下的就是我們呼叫中心行業(yè)。所以我們行業(yè)是一個永恒的行業(yè)。

    最后一點，大家說呼叫中心行業(yè)是一個沒見朝陽就見夕陽的行業(yè)，實際是鳳凰涅盤的過程。其實就是走得有點偏。鳳凰涅盤的過程，是很痛苦的，但涅盤后的鳳凰一定是絢麗多彩而且永恒的，在烈火中得到永恒，就是鳳凰涅盤過來的。我們呼叫中心的今天，可能恰恰在這個涅盤的過程中痛苦。痛并快樂著，現(xiàn)在擱在我們這個行業(yè)是再貼切不過了。所以呼叫中心未來的爆發(fā)性發(fā)展的趨勢，就在大家眼前。希望大家堅守在這個行業(yè)中，在未來的這個行業(yè)的高潮中體現(xiàn)我們每個人的能力。

    謝謝大家。
 

    
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