《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動學(xué)會勞動標(biāo)準(zhǔn)委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場演講。

    網(wǎng)易客戶服務(wù)總監(jiān)張?jiān)谱隽酥黝}為“淺談電子商務(wù)的服務(wù)營銷”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    張?jiān)疲捍蠹蚁挛绾?。其?shí)我很愿意來參加這樣的類似的活動，也愿意上臺說。上臺說的原因是什么呢？其實(shí)也并不一定是要給企業(yè)做宣傳或者怎么樣。其實(shí)我自己本身就一直有一個要推動客戶服務(wù)行業(yè)在整個行業(yè)中的價值的理想。自己在客服行業(yè)待了差不多十年時間。準(zhǔn)備資料的過程，也是給自己一個壓力，說我們這段時間做了什么，我們這些方法為什么成功，為什么不成功。這些原因背后，可能還會有一些更方法論的東西。我覺得有一點(diǎn)壓力讓我去整理一下自己的思路，對我自己本身也是一個很好的幫助。

    今天就簡單的和大家分享一下我最近新的一些觀察和結(jié)合自己的工作方面的一些分享。我本身有兩個職位，一個是網(wǎng)易客服總監(jiān)，是網(wǎng)易163VIP郵箱的總監(jiān)。今天我算是一個比較“雜”的人，剛剛數(shù)據(jù)分析、保險(xiǎn)業(yè)或者技術(shù)類，很多很專業(yè)的領(lǐng)域的分析或者分享，對我來說都是一個很好的開闊眼界的機(jī)其實(shí)我的演講價值，可能相對比較雜，因?yàn)槲易鲞^客服、營銷、也做過產(chǎn)品。正試圖把這些內(nèi)容之間的價值把它聯(lián)系起來，以更好的推動我們客服價值的體現(xiàn)。

    我本身是一個微博控，我的微博經(jīng)常在半夜刷新，可能就是剛才老顏說的那個人，因?yàn)槲抑挥邪胍构ぷ髯鐾?，女兒睡著，才能在床上發(fā)幾條微博或者通過微博學(xué)習(xí)一下。在打工的時候，其實(shí)不太方便說太多工作的東西，然后又不敢做憤青，基本說方法和小孩的事可能偏多一點(diǎn)。大家如果有一些東西可以探討，也可以私信我。

    我今天演講的思路，是分成幾部分：十年磨一劍。我講在網(wǎng)易這十年怎樣從一個很小的客服中心變成一個相對大的客服中心，然后又縮小，通過一些網(wǎng)絡(luò)的方法去做客服，然后逐漸又做了一些電子商務(wù)，做產(chǎn)品，做電話營銷等等。

    我會簡單說一下我們的成績，之后分析我們成績背后的方法是什么，然后把一些現(xiàn)在看到的新的電子商務(wù)或者營銷的方式以及對為未來的思考跟大家簡單的分享一下，也希望能夠引起大家的探討。

    現(xiàn)狀未來思考，又分為電子商務(wù)的興起，電子商務(wù)新模式和移動互聯(lián)網(wǎng)興起，以及互聯(lián)網(wǎng)2.0和營銷3.0產(chǎn)生的原因以及通過這些方法更好的提高我們的工作效率和業(yè)績的方式、啟示，最后我想證明的就是客戶服務(wù)或者服務(wù)營銷，通過服務(wù)做營銷，在互聯(lián)網(wǎng)2.0以及社會化媒體的年代來說是非常重要的一件事情。

    十年前，我們說服務(wù)可以帶來營銷，可以給企業(yè)帶來美譽(yù)度，帶來利潤，都是非常辛苦的一件事情。可能對企業(yè)來說，老板們不能很直接的看到說你做好了這件事情，你能給企業(yè)帶來什么，你不做好這件事情，給企業(yè)帶來的負(fù)面影響多大。隨著我們網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)的方式的發(fā)展以及營銷方式的發(fā)展，客戶服務(wù)營銷的性質(zhì)、營銷功能來說，是越來越強(qiáng)烈了。

    網(wǎng)易服務(wù)發(fā)展歷程。06年我們員工晚會上，我每年在年底晚會上我會說截至現(xiàn)在為止，這一年我們接了多少電話，為多少個客戶解決了多少問題，但報(bào)這些數(shù)字的時候，我自己眼淚在往下掉。因?yàn)榭头@個行業(yè)非常辛苦，可以說有點(diǎn)忍辱負(fù)重的意思，在為客戶服務(wù)。其實(shí)我們可以通過更好的方法去為客戶服務(wù)，那些年我也提出一個營銷理論，就是說用吃來比方客戶服務(wù)這件事情。對客戶來說，他要解決就他的問題，不一定要由人服務(wù)，吃的話就是填飽肚子，我可以吃自助餐，也可以打包，用不同的吃的方式去完成食物到你肚子里的那個過程。其實(shí)客戶服務(wù)就是通過不同媒介把信息轉(zhuǎn)到客戶的腦袋里面去，從而解決客戶的問題。后來我們做了很多的研發(fā)、流程改良，盡量減少人工服務(wù)的參與。

    我給大家看一下網(wǎng)易客服中心的界面，我們用呼叫中心的各個指標(biāo)進(jìn)行了分拆，比如電話呼叫時長，在幫助中心對每一條幫助內(nèi)容進(jìn)行了優(yōu)化，我們發(fā)現(xiàn)哪幾條幫助的內(nèi)容是客戶最多查詢的。我們對所有的幫助的內(nèi)容做了編號，也就是說客服跟客戶溝通的過程中，他遇到某些問題的時候可以直接告訴他請您登錄help.163.com，然后輸入相應(yīng)的數(shù)字。很多客戶打電話進(jìn)來是為了解決郵箱密碼丟失的問題。我們想可能我們并不一定需要客戶打電話過來問之后再提供服務(wù)，而是更主動幫助客戶防患于未然，把問題沒有發(fā)生之前解決掉。我們做一些模糊匹配的機(jī)器人，跟語音識別是類似的，只不過語音識別是會通過一些模糊的搜索把語音認(rèn)識變成文字，我們通過文字的模糊匹配去做了一個機(jī)器人。到2007年，我們很多的問題，可能90%的問題就通過網(wǎng)絡(luò)可以進(jìn)行解決。也就是說我們的呼叫中心就可以縮小了。一個是減少了人力。多下來的人力，我們就去進(jìn)行VIP客戶服務(wù)和營銷。一個客戶在網(wǎng)絡(luò)上訂購一個VIP郵箱的時候，可能支付率是很低的，100個人里只有10人去支付，這時候如果有一通電話進(jìn)行跟進(jìn)，讓客戶覺得這個郵箱還是一個靠譜的郵箱，還是有真人服務(wù)的郵箱，如果是付費(fèi)用戶，可以得到一種安全感。這時候他的付費(fèi)率就增加了70%。當(dāng)然我們的業(yè)績也就得到了很大的增長。

    郵箱管家是我們提出的一個概念。叫客服可能客戶覺得專業(yè)程度不是那么高，所以我們用了其他的名字。包括客戶在注冊郵箱的時候，我們覺得注冊郵箱這件事情的費(fèi)力度還是很高的，客戶打電話過來，我可以直接通過電話幫助注冊，就不需要填那些煩瑣的信息了。這對我們VIP客戶來說，他們時間成本很高，對他們是非常有效的一種方式。不但可以滿足原有客戶的訴求，同時把這些人力節(jié)省下來做更多的營銷類的工作。126、188、163.com這些都是我們旗下的產(chǎn)品，他的優(yōu)化APPU值提升了92%，銷售業(yè)績提升了70%。后來微博發(fā)展起來，我們發(fā)現(xiàn)微博的發(fā)酵或者對企業(yè)的負(fù)面影響是相對比較大的，這時候我們開始做一些微博服務(wù)，也推出了電子傳真產(chǎn)品以及郵件分析平臺，這些都是客服提出的建議，使得我們業(yè)績又有了提升。還有的客戶是用客戶端登錄的，有一些投訴說密碼輸入了怎么都不行，有一類客戶就會不停打電話過來，我們的客服提了一個建議之后電話量降低了70%，把系統(tǒng)認(rèn)為出錯的密碼的次數(shù)改為出錯的密碼的個數(shù)，因?yàn)樗麖目蛻舳酥貜?fù)登錄的話客戶不知道出了什么問題，客服解決了這么一個小小的問題之后，使得我們可以有更多的人力去做對業(yè)績更有幫助的事情。這也是客服的價值的一個體現(xiàn)。

    在這個過程中，我們需要關(guān)注的是兩個事情，一個就是客戶的滿意度，一個是業(yè)績的滿意度。滿意度97%，現(xiàn)在為止網(wǎng)易免費(fèi)郵箱和收費(fèi)郵箱滿意度還是保持在非常高的水平，都是通過技術(shù)手段去解決的，而不是通過人去解決問題。

    我們達(dá)成的三大滿意度，一個是客戶滿意度，98%，非常滿意度有88%，業(yè)績這些年來也翻倍。業(yè)績提升、客戶滿意度的提升，員工收入也增長，這時候優(yōu)秀員工流失率也非常低，很多優(yōu)秀員工轉(zhuǎn)型做了策劃、交互設(shè)計(jì)師，包括網(wǎng)易杭州交互設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人以前也是我們客服的一個同事。很多同事轉(zhuǎn)型做了測試，等等。在客服管理的過程中，我們客服的職業(yè)生涯的發(fā)展也是通過我們不斷的流程優(yōu)化得到了體現(xiàn)。

    方法。通過自助服務(wù)的方式解決問題，第二是通過服務(wù)和營銷的結(jié)合，電話注冊比頁面注冊的成功率包括ARRPU值都高，第三就是跟客戶的溝通，我們發(fā)現(xiàn)了很多客戶潛在的需求。在這潛在的需求方面做文章，使得我們的業(yè)績有了很大的提升。因?yàn)槲覀冇羞@樣一個平臺，讓我們的客服嘗試做一些產(chǎn)品。在VIP郵箱客戶認(rèn)為服務(wù)非常重要的這一類產(chǎn)品上，我們做了不少嘗試。事實(shí)證明，我們還是比較成功的。

 網(wǎng)易客戶服務(wù)總監(jiān)張?jiān)?/p>

    我再提一下營銷3.0的概念。為什么我覺得我們能夠在一步一步的在營銷也好，服務(wù)也好，都能得到一定的提升呢？其實(shí)我們也是遵循了不少的營銷的方法。營銷1.0，就是說工業(yè)革命年代，你有東西就是老大。對福特來說，我只有黑色的車，你買不買無所謂，這時候產(chǎn)品最大。第二個是營銷2.0的時候，互聯(lián)網(wǎng)信息推動，很多產(chǎn)品都不一定是老大了，而是說誰了解客戶，誰能知道客戶的4P，客戶經(jīng)常出現(xiàn)在什么地方，你通過什么渠道跟他溝通。營銷3.0這個概念，我覺得應(yīng)該是在互聯(lián)網(wǎng)的社會化產(chǎn)品平臺推出之后使得營銷3.0變成了現(xiàn)實(shí)。比如我說有一個朋友，是開珠寶店的，我問他客戶是什么類型的人，他說我的客戶各種各樣都有，有浙江的一些富婆，也有上海比較時髦的中年人等等。他說，我倒不是像你這樣按照地域看他們，我覺得他們雖然看上去表面都比較成熟，但他們內(nèi)心都追求一種很新、很特點(diǎn)的東西。這就提醒了我，其實(shí)我們在營銷2.0年代，我們會根據(jù)客戶的人口特征進(jìn)行分類。我們當(dāng)時認(rèn)為這種分類已經(jīng)可以使我們的營銷做得相對精準(zhǔn)。但社會化平臺出現(xiàn)以后，更多的營銷其實(shí)是可以基于客戶的靈魂、興趣的特征開展。也就是說，客戶會更加注重企業(yè)的文化和態(tài)度。企業(yè)也只有更多的激發(fā)和發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的價值觀，提供相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，你才能讓你的客戶對你產(chǎn)生一個非常深刻的印象。比如一些成功的微博，你要提一些跟客戶興趣相關(guān)聯(lián)的東西，客戶現(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)、社會化的一個平臺上，他會進(jìn)行聚集，對于聚集的這幫人，他們要的是什么，他們的共同特點(diǎn)是什么，他們關(guān)注的可能更多的就是一個企業(yè)的態(tài)度或者一個品牌的形象是不是有個性。好像很多人喜歡王菲，我也喜歡王菲，為什么會喜歡呢？因?yàn)樗袀€性。一個是他唱歌好，這是毋庸置疑的。另外就是她有個性。所有人都要跟媒體打好關(guān)系的時候，她就給媒體一張臭臉。在我的靈魂深處，我也希望也可以做到保持真我，而不是為了別人的眼光改變自己的行為。因?yàn)樗倪@種個性，使得你成為她的粉絲。產(chǎn)品呢？產(chǎn)品也要塑造這樣的個性。

    現(xiàn)在出現(xiàn)了很多社會化的平臺，比如Facebook，他的用戶量現(xiàn)在已經(jīng)超過10億，僅次于中國和印度兩個國家的人口。為什么他的市值非常非常的高？就是在于說大家把我的朋友圈子都放上去了，大家把我的喜怒哀樂都放上去了，你可以通過Facebook搜尋到哪一群人是你最精準(zhǔn)的、經(jīng)過營銷的對象。輕微博、圖片微博將來也會逐漸的紅火起來，因?yàn)樗梢宰屛覀兏p松的去捕捉到感興趣的內(nèi)容，不一定每條都要讀。通過圖片的閱讀，可以更迅速有效的對我們想要讀的內(nèi)容進(jìn)行搜索。

    說到電子商務(wù)，也有很多新的模式，比如說閃購，唯品會、Fab，推出短時間的購買，滿足客戶購買名牌產(chǎn)品的需求，還有糯米網(wǎng)、分眾Q卡，這些新的電商模式以上，其實(shí)有一種東西，叫社會化電商。它可能將來會建立在淘寶等等這一類電子商務(wù)的企業(yè)之上，比如美麗說、蘑菇街，就是讓客戶通過對自己購買產(chǎn)品的評論、分享去讓更多的人做出購買的選擇。微博營銷也變成一個新的機(jī)會，很多我身邊的朋友已經(jīng)抓住了這個機(jī)會，但我想更多人可能現(xiàn)在還沒有發(fā)現(xiàn)這些工具，我覺得這些工具對于企業(yè)微博的營銷管理都是非常有用的，比如微博易，非常簡單，如果你是名人，有很多粉絲，就可以去上面領(lǐng)任務(wù)，買一些產(chǎn)品，可以幫他轉(zhuǎn)發(fā)一條，根據(jù)一定的轉(zhuǎn)發(fā)量或粉絲數(shù)量去領(lǐng)你的工資。還有孔明社交管理，比如你可以知道你的粉絲有多少是男的，有多少是女的。

    互聯(lián)網(wǎng)1.0、2.0、3.0，當(dāng)出現(xiàn)了船和汽車之后，經(jīng)濟(jì)得到了一次很大程度的跨越，是因?yàn)槿藗兊奈锏臏贤ǜ奖懔?。然后出新了互?lián)網(wǎng)之后，我當(dāng)時說航空公司最大的競爭對手應(yīng)該是互聯(lián)網(wǎng)公司，因?yàn)楸緛砟阋w過去開會的，現(xiàn)在你可以通過私信、Email、互聯(lián)網(wǎng)可以解決。每一個新的技術(shù)或者基于某一個技術(shù)的新的產(chǎn)品的出現(xiàn)，都可能會改變整個行業(yè)的格局。比如說我看到SIRI（音）出現(xiàn)的時候，我覺得可能會改變呼叫中心的命運(yùn)。呼叫中心我覺得發(fā)展到極致的話，我們所在的每一位呼叫中心管理者會成為呼叫中心的一個編輯者，編輯完之后你可以通過語音也好，通過機(jī)器人的模糊搜索等等，去完成對大量的客戶的服務(wù)?？赡苓@個時候更多的人力可以去為VIP服務(wù)。我覺得整個產(chǎn)業(yè)的人數(shù)的規(guī)模會縮小，但整個產(chǎn)業(yè)的價值的規(guī)模會增大。

    我們再看網(wǎng)絡(luò)2.0的力量。其實(shí)這個數(shù)字已經(jīng)有點(diǎn)舊了。更多的用戶會通過手機(jī)、移動設(shè)備去進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的使用，我們是不是也會產(chǎn)生一些手機(jī)類的安卓系統(tǒng)上的小功能、小軟件去幫助廠家、客戶解決問題？這些其實(shí)都是我們這個行業(yè)的人應(yīng)該朝這個方向去思考的。我聽說美國有八分之一的年輕人、夫妻都是通過社交網(wǎng)絡(luò)認(rèn)識的。收音機(jī)用60年達(dá)到了5000萬用戶，F(xiàn)acebook用9個月達(dá)到了1億的客戶。隨著技術(shù)的增加，很多事情的浪潮會變得越來越快，包括經(jīng)濟(jì)，原來說資本主義十年會倒塌一次，我覺得現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)和很多信息的透明化和對稱化，很多事情的格局、速度都會變得非?？?。

    我想說的是，我們要接受這種浪潮。網(wǎng)易剛開始做微博服務(wù)的時候，也糾結(jié)過，說到底要不要做微博，你本來可以通過私下的渠道幫助客戶解決問題，他打個電話過來，可能問題就解決了，也沒有人知道你產(chǎn)品有小小的故障。但我們發(fā)現(xiàn)浪潮來的時候，你是擋都擋不住的，只有適應(yīng)它。后來我們推出了微博的服務(wù)。在微博服務(wù)過程中，就逐漸摸索出一些方法。比如怎么樣去避免一些不實(shí)的信息、怎樣滿意客戶的聲音，讓更多的人聽到從而塑造企業(yè)的品牌美譽(yù)度等等。就是各種各樣的小方法的累積。在微博服務(wù)方面，我覺得還是做得不錯。但營銷方面還是要向老顏學(xué)一下。

    為什么說服務(wù)變得越來越重要呢？目前為止34%的人喜歡在微博上表露他對產(chǎn)品的看法。特別是不滿意?？赡芤话阋浅７浅M意才會說。而78%的人在購買的時候，其實(shí)是更相信伙伴的推薦，也就是伙伴在微博或者平時生活中的一些推薦。但對于搜索引擎，可能會相信的不會那么多，因?yàn)橹浪阉饕媸强梢再u廣告的。國外四分之三的公司通過推特作為市場營銷的渠道，54%的公司認(rèn)為手機(jī)和智能手機(jī)將在2012年得到明顯的發(fā)展，很多公司把8%的利潤歸結(jié)于社會化媒體的投入。如果發(fā)現(xiàn)我們的收入增長遇到一個瓶頸的時候，不妨試一下社會化媒體的方式。40%的公司認(rèn)為自己本身在這方面欠缺經(jīng)驗(yàn)，需要進(jìn)行培訓(xùn)或管理。

    我們在微博的嘗試，包括發(fā)布企業(yè)信息、為客戶服務(wù)、在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行搜索，凡是提到我們設(shè)定的這些關(guān)鍵詞的微博，我們都會進(jìn)行回復(fù)或者私信給客戶，中達(dá)成一個服務(wù)的完成。8%的用戶會在服務(wù)完之后主動在微博上對你進(jìn)行感謝，20%的客戶會把原來投訴的微博擦掉。有16%獲知輿論。之前我們是為了發(fā)微博而發(fā)微博，后來我們做了百分比、時間策劃規(guī)定，又逐漸對微博上的一些措詞、到底是用轉(zhuǎn)發(fā)還是回復(fù)還是私信做了研究。這個如果做得好，的確也是給企業(yè)一個宣傳的平臺。

    營銷3.0，我們要打動客戶的靈魂。我們做的“大家來找茬”這個活動，雖然是找茬，其實(shí)目的是為了向客戶展示我們客服中心的形象，從側(cè)面讓客戶覺得你使用這個郵箱背后有這么多人在為你做支撐。當(dāng)中的“新年愿望”是比較應(yīng)景的，也是客戶比較喜歡轉(zhuǎn)發(fā)的。前段時間做了“一句話證明你用過網(wǎng)易VIP郵箱”的活動，轉(zhuǎn)發(fā)5000多。通過活動的策劃、設(shè)計(jì)，我們逐漸的了解到我們做的事情，其實(shí)是從客戶價值觀或者客戶認(rèn)為有價值的內(nèi)容和興趣的點(diǎn)去做。為什么獲得那么多的轉(zhuǎn)發(fā)，其實(shí)也是我們在環(huán)保方面做了一些工作。

    Pinterest這個網(wǎng)站，最先面那行字，服裝零售轉(zhuǎn)化率在7月從0.98%到9月的1.87%增長到12月的3.83%。這個數(shù)字，是增長了300%。也就是說，這類的網(wǎng)站、這類的社會化的網(wǎng)站是基于興趣、電商的合作和產(chǎn)品的推送給客戶做營銷的。它會是將來的一個很好的營銷模式。我給大家看一個在Pinterest上做的廣告，是婦女用品的一個策劃案，是讓用戶去曬他的禮品，喜歡什么樣的禮品，他其實(shí)沒有直接說我這個產(chǎn)品怎么好，而是找到了女性用戶，對這些用戶進(jìn)行禮品贈送。（播放視頻）這是客戶在網(wǎng)上貼出來的圖案。這是創(chuàng)意類的產(chǎn)品在營銷3.0里受到客人的關(guān)注。他把這個禮物送到客戶家里，客戶拿出來曬到網(wǎng)上。這個是曬禮物的圖片。幾乎100%的女人會把她的禮物送出來。他只送了50份禮物，但互動達(dá)到2200多次，閱讀人數(shù)69萬人。最后只是一個Logo來傳遞它的產(chǎn)品。我想表達(dá)的，就是隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶的使用方法、營銷方法，客戶獲取信息的方法在不斷改變，客戶表達(dá)他的信息、表達(dá)他對企業(yè)滿意或不滿意的方法，也在不斷改變。其實(shí)我現(xiàn)在都不怎么看新聞了，都通過微博看新聞。在不遠(yuǎn)的將來，我們也不會再搜索產(chǎn)品。因?yàn)槟闼阉饕粋€產(chǎn)品，是對一個產(chǎn)品有明確的需求才搜索。但營銷要做的事情，就是挖掘客戶的潛在需求，在沒有需求的時候要讓他掏錢買東西。這個時候，你要找的渠道，就是平臺化的一些社區(qū)。    

    在沒有互聯(lián)網(wǎng)的年代，我們說我們有口碑，一個不滿意的客戶會趕走8個潛在用戶?；ヂ?lián)網(wǎng)1.0的時候，一個不滿意的客戶會趕走80個甚至800個客戶，因?yàn)樗麜l(fā)Email。某些人特別好，會群發(fā)給很多人一些有趣的PPT、有趣的圖片，或者是一些需要警示、需要小心的品牌和企業(yè)。到了互聯(lián)網(wǎng)2.0的年代，客戶可以把自己的東西放上去，把自己的朋友圈子放上去，互聯(lián)網(wǎng)不再是一個虛擬社區(qū)，而是變成一個現(xiàn)實(shí)的社區(qū)，這個時候得罪客戶，就得看得罪誰了，你不要得罪姚晨，也不要得罪老顏。一次不滿，有十次轉(zhuǎn)發(fā)，可能有萬次的閱讀。我的一條話，可能就被十萬人閱讀，可能會有千萬的評論，這時候?qū)魇Ф嗌倏蛻簦壳岸螘r間很多國家政權(quán)解體，我覺得跟社會化媒體是息息相關(guān)的。你說政權(quán)都解體了，別說品牌了。反過來，如果我們的服務(wù)大大超過了客戶的期望值，我們就用最便宜的方法獲得更多的客戶認(rèn)可，增加了的的品牌價值，那我們就可以把它賣得更貴。

    下面是我的郵箱地址和微博地址，大家需要有什么互動的話可以找我。謝謝大家。

    
    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！