《2012年度中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標準/聯(lián)絡中心標準”等主題進行了50場演講。
接下來，進入大會嘉賓論壇環(huán)節(jié)，今天論壇的主題是“聯(lián)絡中心的標準化運營與精細化管理”。有請今天論壇的引言嘉賓4PS聯(lián)絡中心國際標準發(fā)起人、CNCBA主席顏曉濱，接下來有請各位論壇嘉賓奕尚網(wǎng)絡運營總監(jiān)陳永年先生、4PS標準委員張雯、招商銀行遠程銀行總經(jīng)理徐子穎、盛大網(wǎng)絡助理總裁王越、CNCBA副秘書長林志峰博士、興業(yè)銀行客戶服務總監(jiān)吳婷婷。有請各位嘉賓上臺。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012
顏曉濱：今天也很有幸請到我們奕尚網(wǎng)絡的運營總監(jiān)陳永先生，他以前是我們易貝中國的高級運營總監(jiān)，還有招商銀行遠程銀行的總經(jīng)理徐子穎女士，徐女士在我們行業(yè)也是聲名鵲起，而且很能講，也有幸請到來自臺灣的Tina，興業(yè)銀行的客服總監(jiān)，不僅對臺灣很熟悉，對我們大陸更熟悉。同時也請到4PS標準委員張雯女士，張雯女士帖子在微博上也是流傳很廣，微博上有人說她是黃埔軍校校長，尊稱她為張校長，培養(yǎng)了很多人，還有盛大網(wǎng)絡助理總裁王越先生，也是我們行業(yè)的老字號標兵，管的中心也很大。還有CNCBA副秘書長林志峰博士，不光對我們行業(yè)研究頗深，還有兩大愛好，愛好金槍魚，另外他好玩古玩跟郵票，郵票他是論斤做交易。今天的問題，題目我們給各位嘉賓，會議前我們也特意沒有做細致的交流說今天講什么。因為我們六位老字號標兵的臨時腦力激蕩，更能挖掘他深層次的一些經(jīng)驗。經(jīng)過了深思考慮以后，往往一些好東西舍不得拿出來。今天我們就聯(lián)絡中心管理的標準化以及精細化主題來做一個探討。
接下來我請六位嘉賓各用一句話，可以短句，可以長句，先談一下對這個題目的感想也罷，或者說感受野好。
我們說標準化跟我們做的聯(lián)絡中心的精細化，所謂標準，實際上在我們國家有三種標準，標準有幾種，一種是國際標準，一種是國家標準，還有行業(yè)標準。國家標準分為三類，一類叫做國家強制性標準，這個標準實際在呼叫中心是不會有的，因為它只存在于例如食品安全、環(huán)境、污水這一類，是強制性的，必須要的。第二類是推進性標準，就是相關政府部門會正式推進的。第三類是技術規(guī)范標準，更多是以借鑒的方式，政府會跟你說，但他不會鼎立去推薦。數(shù)年前，在我們中國是沒有國家標準的，更多的包括國外的、包括咨詢機構都會有，我們行業(yè)缺國家性的標準。所以今天早上包括另外的場合我們提到未來要把中國聯(lián)絡中心的標準，通過工信部人力資源社會保障部包括現(xiàn)在的商務部三大部門來共同關注和支持，由我們行業(yè)平臺來把我們的標準化更加落地，成為一個國家性標準。比較多的是推薦性，不是強制性。我跟工信部的領導做過匯報，定調(diào)是定完了。這是未來我們要去進行的。說到如何做標準化跟精細化，前段時間315也出了一個問題，家企業(yè)關閉了，簡單的說就是數(shù)據(jù)安全性不夠，所以工信部出了一個標準在研討，就是數(shù)據(jù)安全應用的標準，它不是法律。到法律階段或者強制性標準的時候，才具有對行業(yè)很強勢的管理能力。
我先引言到此。陳總現(xiàn)在奕尚網(wǎng)絡包括以前的eBay，也是典型的對運營安全有要求的企業(yè)，請談談想法。
陳永年：各位朋友大家下午好。我們公司現(xiàn)在主要做互聯(lián)網(wǎng)電子商務運營服務相關的業(yè)務。今天討論的課題，真的跟我們每天的工作非常相關，我們呼叫中心從原來的傳統(tǒng)業(yè)務到現(xiàn)在走向互聯(lián)網(wǎng)，應該說應用范圍越來越廣，對于呼叫中心運營的要求也是越來越高?；ヂ?lián)網(wǎng)相關的呼叫中心也好，客戶服務業(yè)好，是一個新的領域。對于怎么樣在傳統(tǒng)的業(yè)務、在新的行業(yè)中發(fā)揮它更好的作用或者更強的作用，團隊管理方面，標準化和精細化是非常必須的。電子商務現(xiàn)在都是在拼很多的費用，不賺錢，呼叫中心在業(yè)務運營中占有非常大的比例，也是跟我們客戶關系非常近的一塊業(yè)務，怎樣讓這個團隊的效率非常標準，要有良好的用戶體驗而且能在成本方面有很好的控制，直接決定了這個企業(yè)的發(fā)展以及這個行業(yè)的發(fā)展。今天非常高興有這個機會跟各位嘉賓以及在座的各位朋友一起討論一下這個話題。我先拋磚引玉說這些。
徐子穎：對這個題目來說，我覺得標準是基礎，精細無極縣。
吳婷婷：標準跟精細化，其實是一個過程。一般講，呼叫中心剛開始一定都是從標準開始的，慢慢的走向精細，跟我們對客戶的服務業(yè)是一樣的。一般講，客戶中心成立的時候是對普羅大眾提供一個標準化服務，但最后我們把客戶分層了，每個層次客戶我們提供他的個性化、精細化服務，這是我對客服中心標準化跟精細化服務管理的一個概念。
張雯：我想說三點。一，我認為標準是我們做客服中心的起點。有了這個標準，我們才能知道我們自己在哪兒以及我們要去哪兒。第二點，標準是死的，人是活的，活學活用。第三點，企業(yè)大小只有自己知道，所以對標準的選擇要結合自己的業(yè)務。
王越：我是來自盛大網(wǎng)絡的王越。盛大網(wǎng)絡是做互動娛樂的企業(yè)。目前盛大的團隊比較大，有1000多座席，有將近2000的員工。對標準這個話題，第一個，我自己參與了兩個標準，第一個是上海市網(wǎng)絡游戲行業(yè)服務規(guī)范標準出臺，是國內(nèi)第一家網(wǎng)絡游戲的服務標準，我也是作為標準的起草人，對標準有一定的了解，標準是作為一種規(guī)范，規(guī)范企業(yè)的行為，最終受益的是我們的用戶。這是第一個。第二個，最近我們盛大網(wǎng)絡的客服關系管理事業(yè)部正好參加了一次我們聯(lián)絡中心的服務標準認證，我們也獲得了五星客服認證資格。所以說，我覺得通過這次認證，也使我們對這個標準的理解包括一個體系化的建設有了更深刻的理解。我們認為標準可以幫助企業(yè)在正常的以后長久的發(fā)展道路上，能持久的規(guī)范的運營，然后最終為我們整個用戶帶來貢獻，然后使用戶得到受益。謝謝。
林志峰：在座的各位可能都是行業(yè)的，只有我是高校背景的，我主要從事國際法的研究，還有企業(yè)管理方面的研究。接著前面的題目，我描述一下。我覺得一句話可能不太夠。我有兩個比喻。第一個比喻，標準是生活必需品，是一個基礎，就像徐總講的。精細是什么呢？是生活改善品。它是一個活的東西，可以通過我們個性化或者比較精準的服務來提高我們整個服務行業(yè)的質(zhì)量。第二個比喻，我把它比喻成一個建筑物。標準是硬裝修，也就是我們整個房間里面，它一進去以后，這些東西你離不開，精細化是一個軟裝的東西。
顏曉濱：各位的每一句話，都代表了自己的多年的沉淀。標準在應用里頭，前兩天我問了一家金融行業(yè)的企業(yè)，也是比較大，總座席接近一萬，原本沒有算到一萬，他的信用卡大概4500，電子銀行大概2000多接近3000，他告訴我他全國分行很多地方每個分行還放了100多，可能各自用法不同，加起來一萬人的規(guī)模。我就發(fā)現(xiàn)我們金融行業(yè)非常大。行業(yè)里頭，一些應用其實是起步，國內(nèi)出版的有一些書籍也是很粗淺的，真正好的就那么幾本，其實行業(yè)很多數(shù)據(jù)也是誤導人，簡直不堪入目。前些天我看到一份咨詢公司的報告，說中國金融行業(yè)58000座席。我說不可能。我今天做了一個案例，說平安有多少座席，平安的電銷壽險是30000人，電銷是15000，加上服務的，大概幾前，50000多人，再加上平安銀行那一塊，光平安一個公司，就有五六萬人。金融、保險、基金、證券，這個規(guī)模多龐大?？赡苁菐资f的座席。我們現(xiàn)在在做一個全國座席總數(shù)的摸底。這個魔笛是要有根據(jù)的。包括運營管理、運營指標，都必須基于精細化的運作。要做標準和精細化，一定是勤勤懇懇，從基礎做起，從基本研究，從細節(jié)分析。這也是我個人一個感受。
結合剛才陳總說的標準化跟精細化是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)不可或缺的，非常重要，徐總、吳總以及各位談了基于我們在應用中對于標準的理解以及對精細化進一步提升的感受。下面我們再分享一些，有案例最好。前一段時間上海的波士堂播出了上海攜程，攜程董事長回國來了，要改善一個通話市場，他通過調(diào)一百人把那個片段模擬進行，整個下降30%左右的通話時長。這種方式，用到了整個幾千人中。他通過取樣，有樣本規(guī)模了，用真正的呼入呼出印證，看怎樣精簡。用下來，他整個成本就有效的降下來了。像攜程，就是做得很精細化。他也應該是一面旗幟。
下面有請來自高校的林博士。
林志峰：其實中國人對于標準的建立，從什么時候開始？如果大家去看歷史的話，中國在公元前221年已經(jīng)開始了標準的統(tǒng)一。那時候是秦朝。標準對中國人來講，其實不是一個陌生的名詞。秦王統(tǒng)一天下，滅了六國，首先他做的第一件事情，對他來講特別重要，包括統(tǒng)一度量衡。什么是度量衡？度，量長短的，量，是重量。還有統(tǒng)一貨幣、統(tǒng)一文字，包括統(tǒng)一種種。標準可以給人一勞永逸，你一次性投資，而且給予流程化。對于標準，我們并不陌生。我們今天坐在這里，為什么把標準作為一個必要的東西，我覺得是要強調(diào)的一點。
顏曉濱：下面請王總。
王越：我舉一下例子。因為在座的可能都是跟聯(lián)絡中心、跟呼叫中心相關的管理人員，我想大家對標準及精細化運營各自有各自的衡量標準。大家可以問一下自己，我自己所管理的呼叫中心或者聯(lián)絡中心是不是現(xiàn)在已經(jīng)是一個標準化運營了，乃至是不是一個精細化運營的情況？我相信每個人的答案可能是不一樣的，因為大家對標準化運營、精細化管理都有每個人不同的層次、不同的階段的不同想法。比如，初級的呼叫中心或者聯(lián)絡中心，他認為標準化、精細化有一些精細化的很多報表，有質(zhì)檢，有培訓、考核，有一些企業(yè)要做的服務的對象，他認為我是標準化運營。乃至這個企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，到一定座席的時候，他開始考慮成本、效益乃至一些服務策略的時候，他會想到這些是我要考慮的。每個人衡量標準化及精細化運營的時候，每個人想法是不一樣的。我以盛大客服中心發(fā)展的歷程看一下我們是如何看待標準化及精細化運營管理的，及我們?nèi)绾瓮度氲揭粋€標準化認證的過程中，它的重要性是怎么體現(xiàn)的。
盛大剛剛開始的前三年，是以游戲為主，可能我們當時做的客服中心就是純粹為了產(chǎn)品服務，我們要為產(chǎn)品提供服務的支持，有很多用戶會為玩一款游戲打電話進來，這時候我們callcenter誕生，我們有很多的聯(lián)系方式、電話，接手用戶的服務，從而座席人員產(chǎn)生。這些座席人員有考核、績效、監(jiān)控、培訓等等。初級的呼叫中心的原形就誕生了。到了第二階段，產(chǎn)品到了一定階段，當時是以客戶為中心了，不是以產(chǎn)品為中心。以客戶為中心的時候，我們推出了一些服務理念、策略，如何做好VOC，傾聽用戶之聲，將用戶較好的信息反饋給用戶，讓用戶得到受益，推出了我們的VIP服務，也就是分級服務，把用戶分成不同等級給他不同的體驗。這個階段，我們推出了很多服務策略，我們?yōu)檎麄€中心重新定位，為它以后三年的發(fā)展方向乃至服務策略、不同人群服務策略的制訂，如何保障VIP用戶好好的在我們平臺上去游戲，我們當時有這樣一個體驗。慢慢發(fā)展到最后一個階段，我們一看，因為集團產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，隨著戰(zhàn)略的發(fā)展，我們的聯(lián)絡中心的規(guī)模、體制也在不斷的變化，它的組織架構定位，就會為了這些戰(zhàn)略的變化而設定這些標準。比如我們有自己的策略發(fā)展部，專門制訂我們整個中心的策略發(fā)展情況，我們有自己的技術部門，來為整個CRM戰(zhàn)略中心提供技術方面的平臺方面的支持，包括產(chǎn)品的研發(fā)。我們有了我們自己的績效部門、人員管理部門乃至質(zhì)量監(jiān)控部門。所以說到了最后，我的這些部門架構的組織保障，好像就奠定了我標準化運營所需要的一些模塊。但有了以后，我們又進行了反思，有了這些以后，像顏主席會跟我們講，我們要做這方面的一個認證、培訓，我們想，我們都有了，為什么還要做這個認證？做了認證，可以給我們帶來的好處是什么？包括4PS的認證，他們會跟我們說你們做了以后方向定位會更好，人員效率更高，最終用戶的受益、價值體現(xiàn)會更好，包括你們企業(yè)的品牌的效應會得到提升。我們仔細的再反思一下，確實，這是我們企業(yè)所需要的，也是我們想要的一些發(fā)展的方向。那好，那對于我們來說，企業(yè)做標準化運營的時候，會想，因為做這種標準的認證收費還是蠻貴的，這是一個。所以對企業(yè)講，首先受益要大于收費，公司才會同意做標準化運作，我們會評估到底帶來什么樣的收益。從管理者看，很多收益是管理方面的理念，很難量化，但我們要嘗試著把一些收益量化，然后看它的收益是如何大于這個收費。比如我的品牌，通過規(guī)?；\營以后，我的效能能提升多少。因為他的整個培訓過程會通過一個審核乃至評估、反復的培訓，最終再來看我們整個服務的標準的認證體系是不是符合我們現(xiàn)在所謂的標準化運營的過程。最終我們實現(xiàn)下來的一個結果，包括今天來的路上我又問我一個同事，通過標準化的認證或者運營過程，我們企業(yè)的收益在哪里？原先的模塊我們都有。它更能將我們原先有的東西優(yōu)化，然后變成一個體系化的建設的過程，能夠為整個中心的長期發(fā)展打下良好基礎，為未來五年乃至十年打下一個堅實的基石，以后的發(fā)展就可以按照這個戰(zhàn)略提供個性化、精細化的服務。我們對精細化管理是這樣一個看法。在座的各位，可能會想哪些企業(yè)需要做標準化運營、認證，我認為規(guī)模上已經(jīng)產(chǎn)生一定數(shù)量級的變化了，希望從原先的自我管理的過程轉(zhuǎn)為標準化管理，這樣的話效益才會最大的體現(xiàn)出來。再一個，就是建立的時候把自己定位定得比較好，而且眼光比較遠的企業(yè)，他一開始就希望能把自己的部門定位為一個標準化運營的公司。
其實剛才舉的例子，其實做標準化認證的過程，是越早越好。只有你起點高了，認證高了，以后的發(fā)展過程會更加順利。謝謝大家。
顏曉濱：謝謝王總。接下來有請張雯張總，她是全球第三大外包商賽科斯大中華區(qū)的總裁，賽科斯是4PS國際標準的發(fā)起單位，張校長也是4PS標準委員。我想她在全球有數(shù)萬人大規(guī)模的中心以及13年在中國如一日的堅持不懈的努力，桃李滿天下，跟大家分享一下標準化應用與精細化的感受、經(jīng)驗。
張雯：先感謝一下顏主席給了這個機會。在微博上看到說顏主席說我是黃埔軍校的校長。一方面，很榮幸，另一方面，也很慚愧。因為培養(yǎng)出來了很多優(yōu)秀的呼叫中心的管理人員，但是沒有機會能給到他們更好的一個天地。但不錯的就是賽科斯的同事離開了以后，在行業(yè)里都獲得了很好的發(fā)展機會。在座的有多少曾經(jīng)是賽科斯人或者現(xiàn)在是賽科斯人的？我想跟大家分享的是賽科斯既然說是黃埔軍校，很多同事依然留在呼叫中心行業(yè)里面，或者是在我們客戶那一端的客戶服務的相關部門里工作。其實賽科斯人有一個特點，我們是以流程見長的，就是你進入賽科斯的第一天，我們就以洗腦的方式不斷的灌輸流程。另一方面在日常運營管理的過程中，每一個人都體驗什么叫流程、什么叫標準。標準對于我們做外包服務的企業(yè)和同仁講，應該是體驗非常深的。兩個方面。一個方面，就是在跟外包的客戶溝通的時候，包括最近我們有機會接手幾家客戶，在不同行業(yè)的，原來是自建，現(xiàn)在開始外包。這個溝通的過程非常的糾結。因為自建的callcenter里面，他說我做的KPI，就是標準，我多少年都是這樣做的，這個數(shù)字都是這樣，所以這個是標準。外包的時候他說你也應該做到這樣。
我們做呼叫中心的，都知道計算人員的利用率，我們現(xiàn)在談的有一家客戶，他的客服中心座席還是非常大的，他說，我的人員利用率是85%，所以外包的時候就應該是85%，這是我設定的標準。我們跟客戶溝通的時候，說85%我們現(xiàn)在做不到啊，尤其是做技術支持，我們做不到。我們要看一下，你這個公式是怎么設定的。這個里面，故事就出現(xiàn)了?？蛻魣猿钟盟挠嬎惴椒ǎ挠嬎?，就是讓85%的標準，讓我們感覺員工不需要休息、吃飯、不需要上廁所。另外我們做技術支持，需要很多的做實驗和模擬，這些時間都不能算在這個里面。在這樣一個溝通里面，我們向客戶推薦說，這樣好不好，我們講的，您可能也不能相信，是不是我們參照一些目前行業(yè)里面的標準？所以我們給客戶的方案就是我們怎么計算COPC標準，比如4PS標準，我們拿出來給客戶看，您覺得這樣的方式是不是更合理。這個時候，我們的客戶才開始感覺說他原來的做法不一定能稱作為標準。
跟大家分享這個，就是說我們對于標準的理解，有兩個極端。一個，大家會覺得長時間做下來的，一直都是這樣的，就叫標準。另外一個，在紙上，別人的體系里面注明的那個，就是標準。實際上，根據(jù)我們在運營過程中，賽科斯在中國服務的30多家客戶，不同的行業(yè)、不同的運用里面，我們感覺到還是應該結合自己的行業(yè)，還有一個，就是要靈活地去運用。你實際的使用情況，應該是圍繞著一個行業(yè)里大家在不同行業(yè)里面經(jīng)過驗證以后獲得的一個值，或者計算的方法，或者是一個考評的方式。圍繞這樣一個行業(yè)均值來波動的。這對我們的工作起到非常大的幫助。
剛才我講到的是外包的呼叫中心在和客戶的溝通、合作里面需要標準。第二個，是我們在內(nèi)部的管理上需要標準。我剛才講到有的企業(yè)會認為我做客戶滿意度，這個數(shù)值一直保持在一定的水平上，所以我已經(jīng)做得很標準了。我們可以看一下，其實在內(nèi)部的管理機制里面，這個值你不去比較或者你沒有一個完整的經(jīng)過考驗的體系，你很難去衡量你做得是不是好的，另一方面你很難知道你是不是還有提高和持續(xù)改進的空間。在呼叫中心里面，在運用標準包括我們驗證，我們認證標準以及我們不斷的按照標準去實施的過程里面，大家應該會感受到，在這個過程，因為你不斷的拿你實際運作的數(shù)據(jù)去和標準進行比較，你會知道這中間有什么樣的差距，并且知道這背后是什么樣的原因。這個通過數(shù)據(jù)的分析，能夠幫助你對內(nèi)部流程的再造或者會有非常大的幫助。內(nèi)部的流程管理里面，還有一環(huán)，內(nèi)部除了運營，其實跟其他的部門還有非常多的密切的緊密合作，實際上標準也能夠幫助大家對這個事物產(chǎn)生共同的認識，并且按照分工合作，逐級的產(chǎn)生出效果。所以這個過程里面，我想跟大家分享的就是尤其做外包的呼叫中心，流程是我們管理的最重要的一個工具。效率是我們的生命線。無論是你跟客戶溝通，還是你做內(nèi)部流程的管理以及包括我們內(nèi)部各個部門的合作，標準都是非常重要的。
當一個企業(yè)有了、運用了一套標準以后，是不是說你就可以很安全了？你就已經(jīng)做到最優(yōu)了？其實不一定的。就像我們現(xiàn)在4PS在推的標準里面，大家可以看到它是一級一級的認證的，你會按照你企業(yè)的發(fā)展一級一級往上去推進你的流程。在這個過程里面，我覺得會很好的符合一個企業(yè)或者一個客服中心的整個發(fā)展的過程，所以這個里面我覺得不是說一開始就認證最高的標準就是最好的選擇，應該是按照自己呼叫中心或者客服中心現(xiàn)在的規(guī)模以及你的行業(yè)性質(zhì)去申請合適的標準。
第三點，我想跟大家分享的是標準是死的，人是活的。靈活的應用標準并且在標準的基礎之上，你最后的結果是要讓客戶滿意，你能夠達到你最后的預期，你的目標才是最重要的。所以標準是幫助我們?nèi)ヌ岣吆透倪M的。希望在我們做流程、做標準，去管理呼叫中心的運營的時候，達到能夠清晰地知道我們的選擇以及我們的目標個。
謝謝。
顏曉濱：謝謝張總。張總剛才講的也很實際。包括我們說到人員利用率，實際上4PS里頭的標準，共有四種定義。在中國有四種定義的人員利用率。我們研究出來，只有一種定義基本無可挑剔，其他的我都可以說它不準，就是你說百分之多少，簡單的說，分子在動分母也在動，是這樣一個人員利用率。就是說我工作兩個小時，里頭有1.5個小時在進行，在登錄嘛，因為有些企業(yè)是有事才登錄的，隨著你的登錄多少他分母也在動。標準一定是要可固定化、可衡量的，而不是你會動，我也會動。就像我們今天說你的流失率多少，我的流失率多少，大家的定義不同，你的有效率多少，大家定義不同，哪怕相同大家也經(jīng)常會變。因為變，所以就沒有具體的可參考性。
在精細化管理里頭，我感悟到一點，必須要細致化。所謂細致化，包括今天的微博，其實我投資過一個類似互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，大家可能都認識。我們進行微博的外包跟管理，一個微博帳號，我問了一下，一個微博帳號外包一年要將近100萬。整個托管給你來運作這個微博，包括寫左右的文章，包括創(chuàng)意，包括轉(zhuǎn)發(fā)，包括每個月要漲多少粉絲，是真實的粉絲，一個月要100萬。真正的人可能就一個兩個。要真正有創(chuàng)意的人在進行。在不同行業(yè)，比如你做銀行、保險，你發(fā)的微博要跟行業(yè)的內(nèi)容相關，不能太枯燥，人家不喜歡天天聽廣告的。所以他有很多講究。這個當中，我們就需要把里頭運作的，比如一個微博，你作為客服微博去發(fā)，頻率多高，轉(zhuǎn)發(fā)如何轉(zhuǎn)發(fā)，文字以多少為主，你互動之間怎么互動。那天認證下來，4PS總共180個指標，他眼睛一愣，區(qū)別就在于把指標要細化下來。未必180個指標都用。剛才張總提到做精細化或者標準化，得一步一步來，就像戴爾大中華區(qū)呼叫中心、雅芳，再好的中心可能比別人好，但他自我是有一個提升的過程的。好不好，是看參考物的。所以，今天這個包子貴與不貴，要看這個人的購買能力以及周邊店的互相比較，你才能得出這個包子貴還是不貴。
我們請來自臺灣的吳總分享一下。
吳婷婷：我聽得比較多的，大家都在講有關認證或者KPI方面的。我從不同角度談談所謂的標準化跟精細化。因為我本身一直在callcenter的執(zhí)行方面，尤其我做管理做了非常多年。我以callcenter的一個運營管理者對于標準化跟精細化的見解跟大家分享一下。我拿興業(yè)銀行當一個例子。我認為的標準化跟精細化，其實是一個過程，一定是從標準化走到精細化。但是并不是說你走到精細化之后，就不做標準化的事。它其實就是同步進行的。但在這個精細上面，我也想再補充一下。通常我們對于精細化來講，我聽到比較多的都可能在細這個部分，但在精這個部分，可能就忽略掉了。所以當你的組織越大，人員越多的時候，要執(zhí)行精細的時候就變得很細。你的辦法可能從20頁要從50頁，你的流程可能從10個寫到5個，是細了，但是不精。
興業(yè)銀行應該是目前中國唯一一個有兩個中心的銀行，但我們的業(yè)務功能劃分并不是以區(qū)域劃分。目前中國有很多的銀行有很多的callcenter，比如他們上海是負責華東的，深圳是負責華南的，但興業(yè)銀行基本是以客戶分層，也就是上?？头行闹饕召F賓客戶，其他地方服務貴賓業(yè)務。這就是標準化到精細化的服務。我們中心分兩個，但我們并不因為這樣就舍棄了所謂的標準化。兩個中心的作業(yè)流程、人員管理甚至人員的職級升等、考核培訓還有我們的流程、作業(yè)、系統(tǒng)，基本上都是統(tǒng)一的。但因為我們兩個中心是因為客戶的分層，所以我們在流程上會有更多的區(qū)隔，就是對客戶的精細化。但并不是說一般客戶就沒有精細化了。舉個例子講，在運營上，比如貴賓中心客戶電話一進來，我們會直接說，張總您好，我們可能不喊張先生或李小姐，直接稱呼他張總，我們利用對客戶的識別、對客戶的精細化服務，甚至我們可能在不同的假日，比如中秋節(jié)快到了，我們會跟客戶講祝您中秋節(jié)快樂，或者我們知道今天是客戶的生日，祝您今天生日快樂。類似這些所謂個性化服務，事實上也是精細化服務其中的一項。我舉這個例子，其實跟各位剛剛提到的認證或KPI，也是相當?shù)?。比如我們兩個中心，雖然都有一致的KPI，但上?？头行牡腒PI肯定一定要比另外一個地方的要高，因為我們服務的是貴賓客戶。如果這邊的服務水平要求是80%，那么我們的要求就是85%。這也是所謂的精細化。并不是因為兩個中心，而是我們對客戶服務的要求上的精細化跟個性化。
有關認證，非常重要。我剛來中國大陸時，大家都喜歡在介紹我的時候加一個臺灣，我離開臺灣有一段時間了，我也不認為我跟中國距離很遠，我是中國人，我的父母親是1948年到臺灣的，我到臺灣人家叫我外省人，我在中國人家叫我臺灣人，所以我很尷尬。事實上我認為我是中國人。我剛來中國的時候覺得比較壓抑的就是很多KPI，各個銀行喊的都不太一樣。對我來講，可能不是一個標準化的過程，就像剛才顏主席講的，可能有些數(shù)字聽起來是很離譜的。比如顧客滿意度，竟然可以高達99%多。這是一個很普遍的現(xiàn)象。但我相信這會慢慢的糾正過來。在臺灣普遍是80%，如果你有90%以上的話，就可以大做廣告了。但在中國大陸我了解到的各個企業(yè)、銀行，顧客滿意度都是99%以上。我想原因就是這樣，中國非常追求完美。如果有一家銀行喊說我某一個數(shù)字是95%，我想其他家銀行就不會低于95%。我覺得這就是一個標準化，必須建立它。
精細化我個人的感覺，精細化一定要走過標準化這個過程。我認為這是必須經(jīng)過的。但你走到精細化之后，你的標準化不能夠改變。否則的話，那個精細就不是精細了。這是我的想法。
顏曉濱：Tina說的管理中，其實包括滿意度，滿意度要高就能高，低就能低，特別是測試的時候。我有三套手機，打了很多中心，你看他們的滿意度調(diào)研，基本上都很默契的把“非常滿意”排前面，一般的非常滿意和滿意，我直接都按非常滿意，因為它第一個出來的，但分三鍵和五鍵，完全會影響你測試出來的結果，所以很多細則的東西都必須去想，去落實下來。精細化管理的KPI，不只是數(shù)字，關鍵核心是一個合理的、科學的方式，而這個方式在不同的中心，哪怕兩個中心之間都有區(qū)別，你在高端用戶、低端用戶，基于策略的原因你會讓它不同，你說這個中心高，貴賓用戶90%，那一般用戶是87%，你說你一定就比他好嗎？不一定。所以我們看到不是絕對一個數(shù)字對一個數(shù)字的。這也是Tina給我們的一個很重要的啟示。
下面有請聲名卓著的徐總。
徐子穎：我想很多人都參加過評選，或者是最佳呼叫中心，或者是標準化認證等等。大家做這件事為什么呢？為了證明自己是行業(yè)里面最好的，為了向我的領導說明我的工作是有業(yè)績的。這個非常有需要。這樣一種評選，比如每年填的資料，還有你的數(shù)據(jù)，讓人感覺到有點糾結。為什么呢？因為每年的發(fā)展不是一樣的，很多數(shù)據(jù)你要填進去的話，不是一定一年要比一年好。可能你是在進步，但數(shù)據(jù)不一定這樣表示。包括協(xié)會也做了一些評選，什么綜合獎、優(yōu)勝單位，前面幾位嘉賓都已經(jīng)談了，包括顏主席也談了，我們往往以結果看待，比如99%、98%，但沒有看這背后的東西。他如果公式是不一樣的，那么結果就完全不同。比如流失率。某一年，流失率很高，是不是說明你這一年管理的人不好了呢？其實它跟勞動力市場的人員供給，平均的流失率的情況，有很大的關系。還有畢業(yè)生。比如今年，大家都追求龍寶寶，可能到這一年人就特別多，人力供應就特別豐富。而某一年，可能人力供應就相對差一點。還有經(jīng)濟因素的影響，經(jīng)濟因素好的話，跳槽就會頻繁，而經(jīng)濟比較差的時候大家就能保住飯碗就可以了。所以往往我們不能只看這樣一種結果。而且包括流失率的指標，如果你用不同公式做出來，是完全不同的，而且可以說差異很大。還有一個大家比較關注的一次解決率的問題，其實一次解決問題到現(xiàn)在，還是有點眾說紛紜。比如電信也好，移動也好，他們有很多是以多少分鐘里沒有重復來電作為一次解決率的，還有一些企業(yè)是說當天沒有再來電的。不同的衡量的標準，結果一定是不一樣的。目前我們也不能脫俗，也是去參加那種評選，也會參加標準評定，但有時候自己內(nèi)心還是有糾結，就是說這種評選是不是一定能代表我們最好的水平。這是我對標準化的一些想法。
談到精細，其實我覺得精細化是能帶來企業(yè)價值的一個非常好的手段。在這個方面，我感覺到臺灣是做得非常好的。我們曾經(jīng)到臺灣的很多銀行、有關機構走訪，他們的客群不像國內(nèi)那么多，隨便可以丟掉一批然后再新來一批，他們根本丟不起，會做得很到位。精細化其實要求我們在每一個環(huán)節(jié)，哪怕一句話多講兩個字或少講兩個字，結果是不一樣的。比如知識庫的管理，知識庫其實會給我們帶來很好的效益。比如銀行比較多的客戶咨詢網(wǎng)點，咨詢網(wǎng)點就是一個很簡單的業(yè)務，但如果你知識庫做得好與不好，結果完全不同。去年我們就做了一個IMAT（音），用最快的速度讓我們的業(yè)務代表在兩秒鐘之內(nèi)找到客戶要找的網(wǎng)點的地質(zhì)。然后通過人機短信的方式發(fā)送。就這一項來說，就給我們節(jié)省了很多成本，節(jié)省了人工通話和在線時間。包括營銷也是。其實營銷最主要的就是數(shù)據(jù)庫的挖掘，就分析這個客戶為什么、什么時候來電，他問的問題是什么，然后他的需求大致是在哪些方面，他以往買的是什么產(chǎn)品。這些是我們需要分析的。這是精細化能給我們帶來效益的東西。
所以標準化和精細化，實際是相輔相成的。而精細化應當是無極縣的。只要我們呼叫中心存在，我們就有不斷的去挖掘的空間。而這個挖掘的空間，就能夠讓你企業(yè)的效率提升，讓客戶滿意度不斷的得到提高。
顏曉濱：謝謝。包括一些應用，各方面，徐總說心里很糾結，包括一些數(shù)據(jù)，包括評選。實際任何內(nèi)容，就如徐總所講，要讓他對得起四種人，或者四種人認可，哪四種呢？不管是標準還是評選，還是任何一個工作，在中國第一點，最好是政府認可。我們行業(yè)以前沒有政府認可，國家支持，國家沒有支持，所以行業(yè)需要做更多的事情，讓部委真正的出文，給職業(yè)化學校一個專業(yè)出來，所以需要工信部、人力資源保障部等一起重視，出文，或者給大力支持。包括一些城市，都愿意拿出資金用在這個專業(yè)上來。評選也罷，專業(yè)也罷，最好是行業(yè)支持。第二點，行業(yè)認可。對這個指標大家都共同認識，而不是你說一樣，我說一樣，所以要形成一個共同的聲音。起碼有一個主強音。百家爭鳴，也是有幾家是聲音比較大一點的，所以能形成主流的文化。所以，功在行業(yè)自己，功在企業(yè)自己。第三個，需要企業(yè)認可，自己認可，老板認可，下屬認可。這就講究我們的東西是不是具有時效性，任何工作是不是有著投資回報的概念在里頭。第四才是對得起自己，自己能說服自己。當這四位都有共同之處的時候，不管是評選還是咨詢，還是做標準，對企業(yè)帶來的幫助，對行業(yè)的幫助就會越大。
我們今天分析人力資源，大家都說人員難招。我跟大家分析一個分析，80年代末到90年代末中國總體出生人口，1987年是中國第三次人口最高峰，一年生2500萬。90年代末期只有1200萬?；旧厦磕暌?00萬人下降。90年代的前期到后期，每年出生人口以近百萬人口在下降。1987年出生的現(xiàn)在是25歲。實際上，人口的絕對值會影響你勞動力的保有量。我們這個行業(yè)也會缺人。物以稀為貴。你成本會上升，并且這批人的物質(zhì)基礎能力，比70年代好很多。所以你今天給他的錢跟以前是不一樣的，你以前開一萬和現(xiàn)在開十萬都是不一樣的。人力成本上升是必然的。發(fā)包人應該多給錢給外包公司，多發(fā)點工資，這是一個共識。因為開頭沒有真正研究整個體系。有很多東西都是從本質(zhì)上要去研究。
下面請陳總講講。
陳永年：剛才幾位嘉賓的企業(yè)都比較大，呼叫中心規(guī)模比較大，大企業(yè)更應該看得遠一點，跟整個行業(yè)、跟整個國家一起討論一下怎樣有更好的標準來衡量或者幫助自己的企業(yè)，把呼叫中心運營更好。我們現(xiàn)在是一個很小的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，主要為不同品牌服務。也許在座的朋友，你們公司的客服中心不是那么的大。其實標準化有兩種含義，一個是標準，行業(yè)的標準、市場的標準，第二個就是標準化，跟剛才張總講的，流程非常重要。在內(nèi)部的標準化，就是通過流程讓所有客服中心的同事包括其他部門都知道你們部門是怎么運行的。大家在工作中應該有這樣的體會，有些同事特別喜歡口頭交流，跟你說一件事情，他不喜歡寫字，不喜歡發(fā)郵件，有些同事討論時發(fā)言很多，但很多部門或者同事可能對寫文檔非常不習慣。其實不管是呼叫中心還是我們的研發(fā)團隊、技術團隊，文檔都是非常核心的一個工具。一個人的文檔能力絕對能體現(xiàn)這個人的細致度以及做的產(chǎn)品的完善程度。所以不管在哪一家公司，標準化很重要，通過流程讓你的運營管理的過程比較透明，不僅對你的其他部門，你的領導還有你的員工甚至一線的客服代表，他能通過這些流程從你的管理中看到怎么管理一家呼叫中心。若干年的工作以后，他也可能變成一個主管、經(jīng)理。這是標準化很重要的一點。呼叫中心往往人員比較多，特別是中小型企業(yè)，老板會跟你說你做一個新的事情，這段時間可能跟呼叫中心一點都沒有關系，那你的團隊怎么在你不在的時候仍然保持好的運營水平，這就需要一個流程。這是第一個。
第二個，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，我們的日常工作流程跟網(wǎng)絡非常相關，很多的流程都可以把它整合在系統(tǒng)當中。這個其實需要企業(yè)有預算去投資。我們現(xiàn)在在一個從無到有的過程中，其實很多方法可以提高效率，但沒有預算你很難把它做得完美。但往往這一步是非常重要的。一個企業(yè)到了一定規(guī)模、應力水平，應該拿出一部分的預算提高效率，最終使我們的客服代表從簡單的回答問題中解脫出來。每個人都希望發(fā)展。我們有不少同事原來是做客服代表的，后來也有在淘寶做管一個分類的經(jīng)理。這是我們很愿意看到的。這也是呼叫中心在標準化過程中碰到的問題，就是管理過程中，我們一方面管理它、計算它，可能我們的員工會管得很痛苦，怎么樣把這個故事圓起來，這是很重要的。標準化更多是一種流程，怎樣讓你的員工看得很清楚他應該怎么做。
第二個，精細化，分兩個層面。一個是對效率的計算，利用率多少，很多有點像數(shù)學上的方法去管理，第二種就是細致，細致可以是一種非計算式的。我們的服務其實有很多衡量的方式。其實很多過程中我們客服代表在回答客戶的問題，有些代表會覺得我們只是回答問題，工作很簡單。其實我現(xiàn)在的感覺特別是電子商務，消費者跟我們的沖突不是很多，除了退換貨，大多數(shù)是一種服務的訴求、對購物體驗的補充。從事電子商務的客服的同事也好，主管也好，我們可以把服務延伸為一種情緒勞動。情緒勞動其實是沒有價值可言的。如果讓你的客戶感到很開心，在他需要幫助的時候得到一個非常熱情、合適的服務，這不是用錢能買到的。就像你到一個高檔的餐廳，其實新鮮食物差不多，但那個地方的服務讓你感到很受尊重，有很好的體驗。這是我們做服務可以讓自己感到更有成就感的一個思考方法。第二個，互聯(lián)網(wǎng)里面，我們的服務可以跟業(yè)務成果掛鉤，可以更緊密一點。比如淘寶上的這些客服，我們的考核方式就是激勵他們完成更多的銷售，同時可以把自己定義為一個穿衣顧問，讓消費者覺得買衣服就要找你。這是非常有成就感的。比如賣營養(yǎng)品的，你可以把自己當成營養(yǎng)師，而不是說這個產(chǎn)品有貨沒貨。如果你的同事在你的部門中工作一兩年，在這一兩年中盡量讓大家達成對業(yè)務的理解和認識，這個過程其實是比較難的。但是一個讓人比較有成就感的工作。電子商務我們每個CASE都比較小，慶幸的是日常工作中我們有很多創(chuàng)新的機會，每家公司的情況都不一樣，有一個流程的習慣，不斷的改進，通過數(shù)據(jù)、報表不斷的進步，這樣能達到更好的效果。
還有一點，客戶服務這個領域還是非常有挑戰(zhàn)的，特別是預算方面、壓力方面，其實員工的期望以及公司可以給予你的待遇、報酬，這里面其實有很多的矛盾、沖突。怎樣在一開始營造一個好的理念也好，認識也好，在客服和管理層之間、客服和公司之間形成共識，你來這里帶有什么樣的期望，通過努力最終得到什么，這樣整個故事比較透明、公開，最后對企業(yè)也好，對員工也會很好?？傊?，在一個企業(yè)工作一段時間，彼此雙方留下比較好的印象和體驗，這是最好的結果。
顏曉濱：謝謝陳總。陳總也講得很細致。其實我們很多動作是可以細致化的。包括我們曾經(jīng)有一個案例，比如化妝品或者航空業(yè)的，整個里頭不光是一通電話，他可以以動作衡量績效。你可以變得非常細化。到細化的時候你就發(fā)現(xiàn)有些動作是多余的，就可以不要。我們今天討論標準化運營與精細化運營，在運營中，除了行業(yè)的努力，我們也需要政府的支持。所以今天早上王司長過來提出了標準化的走向。未來我們要進行職業(yè)化標準。一線員工，標準的執(zhí)行是一線員工在進行的。所以員工是不是能執(zhí)行到位，也是很重要。員工是否受到合適的培訓？現(xiàn)在培訓都是短期的。像廚師，都有一個廚師證，人家進去都學廚師，所以人家出來干廚師是理所當然的。但我們都是跳槽的，很少對口的，因為我們沒有這個專業(yè)。所以我們每個人都有點不甘不愿。所以職業(yè)化是我們要推動的。還有資格認證，是國家部委敲章的證。前提就是讓我們的員工真正的有一批人是受過體系的教育出來的。我相信在我們行業(yè)日趨壯大，據(jù)說今天入場已經(jīng)達到快三千人，那明天還有一天，一個會場五千人，以前不敢想。今天途牛網(wǎng)800座席，未來要變成三千座席，說明行業(yè)里有很多你都不能想象他到底有多大。所以這個行業(yè)大有可為。首先就是政府這一塊，我們要把它重視起來，真正的落地，后面很多事情就好辦了。
我們論壇也到尾聲了。我們做一個互動，今天機會難得，請大家提問。
提問：我這邊是大麥網(wǎng)華東區(qū)的HR管理。我的問題是針對呼叫中心管理這一塊，我們4月份做呼叫中心KPI指標時發(fā)現(xiàn)一個問題，我們分公司跟大區(qū)的呼叫中心人員管理模式包括培訓方式是一致的，但最后反映過來的問題是我們分公司的服務質(zhì)量包括他們?nèi)藛T整體KPI指標的考核跟我們大區(qū)是有差異的。怎樣在保持大區(qū)的管理模式同時，能夠保證我們分公司客服人員跟大區(qū)的管理模式包括KPI指標能保持一致，因為不可能每天面對面的對他的公司進行有效監(jiān)督，希望徐總回答。
顏曉濱：我的建議，您能不能再用小長句把問題再凝練一下？
提問：分公司的客戶服務人員能跟大區(qū)的服務人員的服務標準怎樣達到一致？
徐子穎：你說的問題我們也碰到過。我們在成都有一個分中心，這個情況跟你一樣。其實作為分中心來說，又是在異地的，所以人員招聘、培訓、質(zhì)量提升應當說有一定差距是正常的。首先，得承認它是一個客觀事實。不可能一開始就和你大區(qū)一致。但你可以通過一些手段提升它。關鍵是要有一些關鍵人物，比如管理者、還有一些帶隊的組長，或者帶團隊的這些人，還有你的機制。你要培訓、質(zhì)檢、提升各個方面都到位。只有通過這些方式，才能讓你的小團隊的人，分公司的人能盡快的和大區(qū)保持一致。但可能需要一點的時間。關鍵是人、人才。人是這里最根本的因素。也只有通過人，才能夠讓你的相關的業(yè)績提升上去。
提問：我來自Discover信用卡，客服這個行業(yè)，既是勞動密集型又是技術密集型。現(xiàn)在的技術發(fā)展以后，像日本、美國很多的客服都是由機器直接回話的。像這種人工智能的發(fā)展，還有IT技術的不停發(fā)展，對我們這個行業(yè)的發(fā)展、未來的趨勢大概在哪兒？到底以后人的作用還有多少？
徐子穎：你的意思是說你們在國外是用SR回答，但還是有人工的對嗎？
提問：現(xiàn)在機器已經(jīng)能識別您的語音到底是意思。
吳婷婷：其實一般講，用到SR的話，中國比較難實現(xiàn)的原因太多了，因為語音識別必須要識別，這個在歐語系的國家比較多，尤其在美國，因為英文發(fā)音不會差太多。但中國有很多地方語系，除非大家都用比較標準的普通話。而且中文是比較難識別的。假設今天真能識別了，我也認為它可以取代一部分的人力，比如很簡單的作業(yè)。比如現(xiàn)在的IDR，一些業(yè)務已經(jīng)通過IDR來執(zhí)行了。其實在callcenter的所有渠道、Email、網(wǎng)絡，其實最貴的成本就是人工。為什么用SR或IDR，其實就是為了節(jié)約成本，但它的服務范圍是有限的。在座各位，半數(shù)以上人打電話到callcenter，一般都是先語音，但一般都習慣先按9或0。為什么呢？因為你不喜歡跟機器說話，或者你覺得你的問題比較復雜，覺得語音不能協(xié)助你。你也不想聽語音。所以就先按9或0。但現(xiàn)在很多callcenter按9或0是找不到專員的。為什么會語音出來？就是因為IDR是一個機器，跟機器說話好像不習慣。如果復雜一點或者問問題的方式，跟資料庫的不一樣，他也沒辦法回答你。未來為了節(jié)約成本，IDR跟SR的大量使用是一定的，但人還是最寶貴的資產(chǎn)?？头藛T一定要用來解決問題。而不是回答簡單的查詢余額等，簡單的業(yè)務就讓機器取代。我們?nèi)艘鰧I(yè)的事情。在中國我們一般callcenter會講客戶代表，但在臺灣我們講客服專員。因為我們認為每一個SR都是專員，而不是代表。甚至我都常常跟我們的客服人員講，你們不只是一個客服專員，你們還是二線客戶經(jīng)理。你今天不只是解答客戶的問題，還可以做很多客服經(jīng)理的事情。網(wǎng)點客戶經(jīng)理部可能7*24為客戶服務。這會是一個趨勢，但永遠不可能取代人工。
顏曉濱：剛才Tina的回答您滿意嗎？點頭就是滿意。掌聲給點鼓勵。我們今天嘉賓論壇環(huán)節(jié)就道這里。最后請大家一句話講一下你們的期望或?qū)裉斓目偨Y。
陳永年：今天能跟大家交流分享，非常榮幸。謝謝大家。
徐子穎：希望每個呼叫中心都嫩成為企業(yè)的價值中心。
吳婷婷：客戶服務追求的，應該不是最好，而是更好。
張雯：我希望我們在座的參與這個呼叫中心的討論，希望大家把做客戶服務作為你一生中非常重要的一次體驗。堅持下去。
王越：我希望在座的和我們臺下的，大家都是朋友，然后在以后的日子里大家一起分享、一起成長。謝謝。
林志峰：呼叫中心是大家心中的一朵花，用心呵護，才會開得更絢爛。謝謝。
顏曉濱：謝謝各位嘉賓。我們的論壇就到這邊。
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