《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開(kāi)APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。

    接下來(lái)，進(jìn)入大會(huì)嘉賓論壇環(huán)節(jié)，今天論壇的主題是“聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)與精細(xì)化管理”。有請(qǐng)今天論壇的引言嘉賓4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)起人、CNCBA主席顏曉濱，接下來(lái)有請(qǐng)各位論壇嘉賓奕尚網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)陳永年先生、4PS標(biāo)準(zhǔn)委員張?chǎng)?、招商銀行遠(yuǎn)程銀行總經(jīng)理徐子穎、盛大網(wǎng)絡(luò)助理總裁王越、CNCBA副秘書(shū)長(zhǎng)林志峰博士、興業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)吳婷婷。有請(qǐng)各位嘉賓上臺(tái)。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012    

    顏曉濱：今天也很有幸請(qǐng)到我們奕尚網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)陳永先生，他以前是我們易貝中國(guó)的高級(jí)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，還有招商銀行遠(yuǎn)程銀行的總經(jīng)理徐子穎女士，徐女士在我們行業(yè)也是聲名鵲起，而且很能講，也有幸請(qǐng)到來(lái)自臺(tái)灣的Tina，興業(yè)銀行的客服總監(jiān)，不僅對(duì)臺(tái)灣很熟悉，對(duì)我們大陸更熟悉。同時(shí)也請(qǐng)到4PS標(biāo)準(zhǔn)委員張?chǎng)┡浚瑥場(chǎng)┡刻釉谖⒉┥弦彩橇鱾骱軓V，微博上有人說(shuō)她是黃埔軍校校長(zhǎng)，尊稱(chēng)她為張校長(zhǎng)，培養(yǎng)了很多人，還有盛大網(wǎng)絡(luò)助理總裁王越先生，也是我們行業(yè)的老字號(hào)標(biāo)兵，管的中心也很大。還有CNCBA副秘書(shū)長(zhǎng)林志峰博士，不光對(duì)我們行業(yè)研究頗深，還有兩大愛(ài)好，愛(ài)好金槍魚(yú)，另外他好玩古玩跟郵票，郵票他是論斤做交易。今天的問(wèn)題，題目我們給各位嘉賓，會(huì)議前我們也特意沒(méi)有做細(xì)致的交流說(shuō)今天講什么。因?yàn)槲覀兞焕献痔?hào)標(biāo)兵的臨時(shí)腦力激蕩，更能挖掘他深層次的一些經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過(guò)了深思考慮以后，往往一些好東西舍不得拿出來(lái)。今天我們就聯(lián)絡(luò)中心管理的標(biāo)準(zhǔn)化以及精細(xì)化主題來(lái)做一個(gè)探討。

    接下來(lái)我請(qǐng)六位嘉賓各用一句話，可以短句，可以長(zhǎng)句，先談一下對(duì)這個(gè)題目的感想也罷，或者說(shuō)感受野好。

    我們說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化跟我們做的聯(lián)絡(luò)中心的精細(xì)化，所謂標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上在我們國(guó)家有三種標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)有幾種，一種是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，一種是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，還有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)分為三類(lèi)，一類(lèi)叫做國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際在呼叫中心是不會(huì)有的，因?yàn)樗淮嬖谟诶缡称钒踩?、環(huán)境、污水這一類(lèi)，是強(qiáng)制性的，必須要的。第二類(lèi)是推進(jìn)性標(biāo)準(zhǔn)，就是相關(guān)政府部門(mén)會(huì)正式推進(jìn)的。第三類(lèi)是技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，更多是以借鑒的方式，政府會(huì)跟你說(shuō)，但他不會(huì)鼎立去推薦。數(shù)年前，在我們中國(guó)是沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，更多的包括國(guó)外的、包括咨詢(xún)機(jī)構(gòu)都會(huì)有，我們行業(yè)缺國(guó)家性的標(biāo)準(zhǔn)。所以今天早上包括另外的場(chǎng)合我們提到未來(lái)要把中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)工信部人力資源社會(huì)保障部包括現(xiàn)在的商務(wù)部三大部門(mén)來(lái)共同關(guān)注和支持，由我們行業(yè)平臺(tái)來(lái)把我們的標(biāo)準(zhǔn)化更加落地，成為一個(gè)國(guó)家性標(biāo)準(zhǔn)。比較多的是推薦性，不是強(qiáng)制性。我跟工信部的領(lǐng)導(dǎo)做過(guò)匯報(bào)，定調(diào)是定完了。這是未來(lái)我們要去進(jìn)行的。說(shuō)到如何做標(biāo)準(zhǔn)化跟精細(xì)化，前段時(shí)間315也出了一個(gè)問(wèn)題，家企業(yè)關(guān)閉了，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是數(shù)據(jù)安全性不夠，所以工信部出了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在研討，就是數(shù)據(jù)安全應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)，它不是法律。到法律階段或者強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，才具有對(duì)行業(yè)很強(qiáng)勢(shì)的管理能力。

    我先引言到此。陳總現(xiàn)在奕尚網(wǎng)絡(luò)包括以前的eBay，也是典型的對(duì)運(yùn)營(yíng)安全有要求的企業(yè)，請(qǐng)談?wù)勏敕ā?/p>

   
    陳永年：各位朋友大家下午好。我們公司現(xiàn)在主要做互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)。今天討論的課題，真的跟我們每天的工作非常相關(guān)，我們呼叫中心從原來(lái)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)到現(xiàn)在走向互聯(lián)網(wǎng)，應(yīng)該說(shuō)應(yīng)用范圍越來(lái)越廣，對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)的要求也是越來(lái)越高?；ヂ?lián)網(wǎng)相關(guān)的呼叫中心也好，客戶(hù)服務(wù)業(yè)好，是一個(gè)新的領(lǐng)域。對(duì)于怎么樣在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)、在新的行業(yè)中發(fā)揮它更好的作用或者更強(qiáng)的作用，團(tuán)隊(duì)管理方面，標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化是非常必須的。電子商務(wù)現(xiàn)在都是在拼很多的費(fèi)用，不賺錢(qián)，呼叫中心在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中占有非常大的比例，也是跟我們客戶(hù)關(guān)系非常近的一塊業(yè)務(wù)，怎樣讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)的效率非常標(biāo)準(zhǔn)，要有良好的用戶(hù)體驗(yàn)而且能在成本方面有很好的控制，直接決定了這個(gè)企業(yè)的發(fā)展以及這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。今天非常高興有這個(gè)機(jī)會(huì)跟各位嘉賓以及在座的各位朋友一起討論一下這個(gè)話題。我先拋磚引玉說(shuō)這些。
     
    徐子穎：對(duì)這個(gè)題目來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)，精細(xì)無(wú)極縣。

    
    吳婷婷：標(biāo)準(zhǔn)跟精細(xì)化，其實(shí)是一個(gè)過(guò)程。一般講，呼叫中心剛開(kāi)始一定都是從標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始的，慢慢的走向精細(xì)，跟我們對(duì)客戶(hù)的服務(wù)業(yè)是一樣的。一般講，客戶(hù)中心成立的時(shí)候是對(duì)普羅大眾提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但最后我們把客戶(hù)分層了，每個(gè)層次客戶(hù)我們提供他的個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)，這是我對(duì)客服中心標(biāo)準(zhǔn)化跟精細(xì)化服務(wù)管理的一個(gè)概念。

    
    張?chǎng)何蚁胝f(shuō)三點(diǎn)。一，我認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)是我們做客服中心的起點(diǎn)。有了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們才能知道我們自己在哪兒以及我們要去哪兒。第二點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)是死的，人是活的，活學(xué)活用。第三點(diǎn)，企業(yè)大小只有自己知道，所以對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的選擇要結(jié)合自己的業(yè)務(wù)。

    
    王越：我是來(lái)自盛大網(wǎng)絡(luò)的王越。盛大網(wǎng)絡(luò)是做互動(dòng)娛樂(lè)的企業(yè)。目前盛大的團(tuán)隊(duì)比較大，有1000多座席，有將近2000的員工。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)話題，第一個(gè)，我自己參與了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，第一個(gè)是上海市網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，是國(guó)內(nèi)第一家網(wǎng)絡(luò)游戲的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我也是作為標(biāo)準(zhǔn)的起草人，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有一定的了解，標(biāo)準(zhǔn)是作為一種規(guī)范，規(guī)范企業(yè)的行為，最終受益的是我們的用戶(hù)。這是第一個(gè)。第二個(gè)，最近我們盛大網(wǎng)絡(luò)的客服關(guān)系管理事業(yè)部正好參加了一次我們聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，我們也獲得了五星客服認(rèn)證資格。所以說(shuō)，我覺(jué)得通過(guò)這次認(rèn)證，也使我們對(duì)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的理解包括一個(gè)體系化的建設(shè)有了更深刻的理解。我們認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)可以幫助企業(yè)在正常的以后長(zhǎng)久的發(fā)展道路上，能持久的規(guī)范的運(yùn)營(yíng)，然后最終為我們整個(gè)用戶(hù)帶來(lái)貢獻(xiàn)，然后使用戶(hù)得到受益。謝謝。

    
    林志峰：在座的各位可能都是行業(yè)的，只有我是高校背景的，我主要從事國(guó)際法的研究，還有企業(yè)管理方面的研究。接著前面的題目，我描述一下。我覺(jué)得一句話可能不太夠。我有兩個(gè)比喻。第一個(gè)比喻，標(biāo)準(zhǔn)是生活必需品，是一個(gè)基礎(chǔ)，就像徐總講的。精細(xì)是什么呢？是生活改善品。它是一個(gè)活的東西，可以通過(guò)我們個(gè)性化或者比較精準(zhǔn)的服務(wù)來(lái)提高我們整個(gè)服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量。第二個(gè)比喻，我把它比喻成一個(gè)建筑物。標(biāo)準(zhǔn)是硬裝修，也就是我們整個(gè)房間里面，它一進(jìn)去以后，這些東西你離不開(kāi)，精細(xì)化是一個(gè)軟裝的東西。

    
    顏曉濱：各位的每一句話，都代表了自己的多年的沉淀。標(biāo)準(zhǔn)在應(yīng)用里頭，前兩天我問(wèn)了一家金融行業(yè)的企業(yè)，也是比較大，總座席接近一萬(wàn)，原本沒(méi)有算到一萬(wàn)，他的信用卡大概4500，電子銀行大概2000多接近3000，他告訴我他全國(guó)分行很多地方每個(gè)分行還放了100多，可能各自用法不同，加起來(lái)一萬(wàn)人的規(guī)模。我就發(fā)現(xiàn)我們金融行業(yè)非常大。行業(yè)里頭，一些應(yīng)用其實(shí)是起步，國(guó)內(nèi)出版的有一些書(shū)籍也是很粗淺的，真正好的就那么幾本，其實(shí)行業(yè)很多數(shù)據(jù)也是誤導(dǎo)人，簡(jiǎn)直不堪入目。前些天我看到一份咨詢(xún)公司的報(bào)告，說(shuō)中國(guó)金融行業(yè)58000座席。我說(shuō)不可能。我今天做了一個(gè)案例，說(shuō)平安有多少座席，平安的電銷(xiāo)壽險(xiǎn)是30000人，電銷(xiāo)是15000，加上服務(wù)的，大概幾前，50000多人，再加上平安銀行那一塊，光平安一個(gè)公司，就有五六萬(wàn)人。金融、保險(xiǎn)、基金、證券，這個(gè)規(guī)模多龐大。可能是幾十萬(wàn)的座席。我們現(xiàn)在在做一個(gè)全國(guó)座席總數(shù)的摸底。這個(gè)魔笛是要有根據(jù)的。包括運(yùn)營(yíng)管理、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，都必須基于精細(xì)化的運(yùn)作。要做標(biāo)準(zhǔn)和精細(xì)化，一定是勤勤懇懇，從基礎(chǔ)做起，從基本研究，從細(xì)節(jié)分析。這也是我個(gè)人一個(gè)感受。

    結(jié)合剛才陳總說(shuō)的標(biāo)準(zhǔn)化跟精細(xì)化是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)不可或缺的，非常重要，徐總、吳總以及各位談了基于我們?cè)趹?yīng)用中對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的理解以及對(duì)精細(xì)化進(jìn)一步提升的感受。下面我們?cè)俜窒硪恍?，有案例最好。前一段時(shí)間上海的波士堂播出了上海攜程，攜程董事長(zhǎng)回國(guó)來(lái)了，要改善一個(gè)通話市場(chǎng)，他通過(guò)調(diào)一百人把那個(gè)片段模擬進(jìn)行，整個(gè)下降30%左右的通話時(shí)長(zhǎng)。這種方式，用到了整個(gè)幾千人中。他通過(guò)取樣，有樣本規(guī)模了，用真正的呼入呼出印證，看怎樣精簡(jiǎn)。用下來(lái)，他整個(gè)成本就有效的降下來(lái)了。像攜程，就是做得很精細(xì)化。他也應(yīng)該是一面旗幟。

    下面有請(qǐng)來(lái)自高校的林博士。

    
    林志峰：其實(shí)中國(guó)人對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的建立，從什么時(shí)候開(kāi)始？如果大家去看歷史的話，中國(guó)在公元前221年已經(jīng)開(kāi)始了標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。那時(shí)候是秦朝。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)中國(guó)人來(lái)講，其實(shí)不是一個(gè)陌生的名詞。秦王統(tǒng)一天下，滅了六國(guó)，首先他做的第一件事情，對(duì)他來(lái)講特別重要，包括統(tǒng)一度量衡。什么是度量衡？度，量長(zhǎng)短的，量，是重量。還有統(tǒng)一貨幣、統(tǒng)一文字，包括統(tǒng)一種種。標(biāo)準(zhǔn)可以給人一勞永逸，你一次性投資，而且給予流程化。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)，我們并不陌生。我們今天坐在這里，為什么把標(biāo)準(zhǔn)作為一個(gè)必要的東西，我覺(jué)得是要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)。
 
    顏曉濱：下面請(qǐng)王總。

    
    王越：我舉一下例子。因?yàn)樵谧目赡芏际歉?lián)絡(luò)中心、跟呼叫中心相關(guān)的管理人員，我想大家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及精細(xì)化運(yùn)營(yíng)各自有各自的衡量標(biāo)準(zhǔn)。大家可以問(wèn)一下自己，我自己所管理的呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心是不是現(xiàn)在已經(jīng)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)了，乃至是不是一個(gè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的情況？我相信每個(gè)人的答案可能是不一樣的，因?yàn)榇蠹覍?duì)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)、精細(xì)化管理都有每個(gè)人不同的層次、不同的階段的不同想法。比如，初級(jí)的呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心，他認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化有一些精細(xì)化的很多報(bào)表，有質(zhì)檢，有培訓(xùn)、考核，有一些企業(yè)要做的服務(wù)的對(duì)象，他認(rèn)為我是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)。乃至這個(gè)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，到一定座席的時(shí)候，他開(kāi)始考慮成本、效益乃至一些服務(wù)策略的時(shí)候，他會(huì)想到這些是我要考慮的。每個(gè)人衡量標(biāo)準(zhǔn)化及精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，每個(gè)人想法是不一樣的。我以盛大客服中心發(fā)展的歷程看一下我們是如何看待標(biāo)準(zhǔn)化及精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理的，及我們?nèi)绾瓮度氲揭粋€(gè)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證的過(guò)程中，它的重要性是怎么體現(xiàn)的。

    盛大剛剛開(kāi)始的前三年，是以游戲?yàn)橹?，可能我們?dāng)時(shí)做的客服中心就是純粹為了產(chǎn)品服務(wù)，我們要為產(chǎn)品提供服務(wù)的支持，有很多用戶(hù)會(huì)為玩一款游戲打電話進(jìn)來(lái)，這時(shí)候我們callcenter誕生，我們有很多的聯(lián)系方式、電話，接手用戶(hù)的服務(wù)，從而座席人員產(chǎn)生。這些座席人員有考核、績(jī)效、監(jiān)控、培訓(xùn)等等。初級(jí)的呼叫中心的原形就誕生了。到了第二階段，產(chǎn)品到了一定階段，當(dāng)時(shí)是以客戶(hù)為中心了，不是以產(chǎn)品為中心。以客戶(hù)為中心的時(shí)候，我們推出了一些服務(wù)理念、策略，如何做好VOC，傾聽(tīng)用戶(hù)之聲，將用戶(hù)較好的信息反饋給用戶(hù)，讓用戶(hù)得到受益，推出了我們的VIP服務(wù)，也就是分級(jí)服務(wù)，把用戶(hù)分成不同等級(jí)給他不同的體驗(yàn)。這個(gè)階段，我們推出了很多服務(wù)策略，我們?yōu)檎麄€(gè)中心重新定位，為它以后三年的發(fā)展方向乃至服務(wù)策略、不同人群服務(wù)策略的制訂，如何保障VIP用戶(hù)好好的在我們平臺(tái)上去游戲，我們當(dāng)時(shí)有這樣一個(gè)體驗(yàn)。慢慢發(fā)展到最后一個(gè)階段，我們一看，因?yàn)榧瘓F(tuán)產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，隨著戰(zhàn)略的發(fā)展，我們的聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模、體制也在不斷的變化，它的組織架構(gòu)定位，就會(huì)為了這些戰(zhàn)略的變化而設(shè)定這些標(biāo)準(zhǔn)。比如我們有自己的策略發(fā)展部，專(zhuān)門(mén)制訂我們整個(gè)中心的策略發(fā)展情況，我們有自己的技術(shù)部門(mén)，來(lái)為整個(gè)CRM戰(zhàn)略中心提供技術(shù)方面的平臺(tái)方面的支持，包括產(chǎn)品的研發(fā)。我們有了我們自己的績(jī)效部門(mén)、人員管理部門(mén)乃至質(zhì)量監(jiān)控部門(mén)。所以說(shuō)到了最后，我的這些部門(mén)架構(gòu)的組織保障，好像就奠定了我標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)所需要的一些模塊。但有了以后，我們又進(jìn)行了反思，有了這些以后，像顏主席會(huì)跟我們講，我們要做這方面的一個(gè)認(rèn)證、培訓(xùn)，我們想，我們都有了，為什么還要做這個(gè)認(rèn)證？做了認(rèn)證，可以給我們帶來(lái)的好處是什么？包括4PS的認(rèn)證，他們會(huì)跟我們說(shuō)你們做了以后方向定位會(huì)更好，人員效率更高，最終用戶(hù)的受益、價(jià)值體現(xiàn)會(huì)更好，包括你們企業(yè)的品牌的效應(yīng)會(huì)得到提升。我們仔細(xì)的再反思一下，確實(shí)，這是我們企業(yè)所需要的，也是我們想要的一些發(fā)展的方向。那好，那對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，會(huì)想，因?yàn)樽鲞@種標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證收費(fèi)還是蠻貴的，這是一個(gè)。所以對(duì)企業(yè)講，首先受益要大于收費(fèi)，公司才會(huì)同意做標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，我們會(huì)評(píng)估到底帶來(lái)什么樣的收益。從管理者看，很多收益是管理方面的理念，很難量化，但我們要嘗試著把一些收益量化，然后看它的收益是如何大于這個(gè)收費(fèi)。比如我的品牌，通過(guò)規(guī)?；\(yùn)營(yíng)以后，我的效能能提升多少。因?yàn)樗恼麄€(gè)培訓(xùn)過(guò)程會(huì)通過(guò)一個(gè)審核乃至評(píng)估、反復(fù)的培訓(xùn)，最終再來(lái)看我們整個(gè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證體系是不是符合我們現(xiàn)在所謂的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的過(guò)程。最終我們實(shí)現(xiàn)下來(lái)的一個(gè)結(jié)果，包括今天來(lái)的路上我又問(wèn)我一個(gè)同事，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)證或者運(yùn)營(yíng)過(guò)程，我們企業(yè)的收益在哪里？原先的模塊我們都有。它更能將我們?cè)扔械臇|西優(yōu)化，然后變成一個(gè)體系化的建設(shè)的過(guò)程，能夠?yàn)檎麄€(gè)中心的長(zhǎng)期發(fā)展打下良好基礎(chǔ)，為未來(lái)五年乃至十年打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基石，以后的發(fā)展就可以按照這個(gè)戰(zhàn)略提供個(gè)性化、精細(xì)化的服務(wù)。我們對(duì)精細(xì)化管理是這樣一個(gè)看法。在座的各位，可能會(huì)想哪些企業(yè)需要做標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)、認(rèn)證，我認(rèn)為規(guī)模上已經(jīng)產(chǎn)生一定數(shù)量級(jí)的變化了，希望從原先的自我管理的過(guò)程轉(zhuǎn)為標(biāo)準(zhǔn)化管理，這樣的話效益才會(huì)最大的體現(xiàn)出來(lái)。再一個(gè)，就是建立的時(shí)候把自己定位定得比較好，而且眼光比較遠(yuǎn)的企業(yè)，他一開(kāi)始就希望能把自己的部門(mén)定位為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的公司。

    其實(shí)剛才舉的例子，其實(shí)做標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證的過(guò)程，是越早越好。只有你起點(diǎn)高了，認(rèn)證高了，以后的發(fā)展過(guò)程會(huì)更加順利。謝謝大家。

    
    顏曉濱：謝謝王總。接下來(lái)有請(qǐng)張?chǎng)埧偅侨虻谌笸獍藤惪扑勾笾腥A區(qū)的總裁，賽科斯是4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)起單位，張校長(zhǎng)也是4PS標(biāo)準(zhǔn)委員。我想她在全球有數(shù)萬(wàn)人大規(guī)模的中心以及13年在中國(guó)如一日的堅(jiān)持不懈的努力，桃李滿(mǎn)天下，跟大家分享一下標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用與精細(xì)化的感受、經(jīng)驗(yàn)。

    
    張?chǎng)合雀兄x一下顏主席給了這個(gè)機(jī)會(huì)。在微博上看到說(shuō)顏主席說(shuō)我是黃埔軍校的校長(zhǎng)。一方面，很榮幸，另一方面，也很慚愧。因?yàn)榕囵B(yǎng)出來(lái)了很多優(yōu)秀的呼叫中心的管理人員，但是沒(méi)有機(jī)會(huì)能給到他們更好的一個(gè)天地。但不錯(cuò)的就是賽科斯的同事離開(kāi)了以后，在行業(yè)里都獲得了很好的發(fā)展機(jī)會(huì)。在座的有多少曾經(jīng)是賽科斯人或者現(xiàn)在是賽科斯人的？我想跟大家分享的是賽科斯既然說(shuō)是黃埔軍校，很多同事依然留在呼叫中心行業(yè)里面，或者是在我們客戶(hù)那一端的客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)部門(mén)里工作。其實(shí)賽科斯人有一個(gè)特點(diǎn)，我們是以流程見(jiàn)長(zhǎng)的，就是你進(jìn)入賽科斯的第一天，我們就以洗腦的方式不斷的灌輸流程。另一方面在日常運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程中，每一個(gè)人都體驗(yàn)什么叫流程、什么叫標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于我們做外包服務(wù)的企業(yè)和同仁講，應(yīng)該是體驗(yàn)非常深的。兩個(gè)方面。一個(gè)方面，就是在跟外包的客戶(hù)溝通的時(shí)候，包括最近我們有機(jī)會(huì)接手幾家客戶(hù)，在不同行業(yè)的，原來(lái)是自建，現(xiàn)在開(kāi)始外包。這個(gè)溝通的過(guò)程非常的糾結(jié)。因?yàn)樽越ǖ腸allcenter里面，他說(shuō)我做的KPI，就是標(biāo)準(zhǔn)，我多少年都是這樣做的，這個(gè)數(shù)字都是這樣，所以這個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)。外包的時(shí)候他說(shuō)你也應(yīng)該做到這樣。

    我們做呼叫中心的，都知道計(jì)算人員的利用率，我們現(xiàn)在談的有一家客戶(hù)，他的客服中心座席還是非常大的，他說(shuō)，我的人員利用率是85%，所以外包的時(shí)候就應(yīng)該是85%，這是我設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。我們跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，說(shuō)85%我們現(xiàn)在做不到啊，尤其是做技術(shù)支持，我們做不到。我們要看一下，你這個(gè)公式是怎么設(shè)定的。這個(gè)里面，故事就出現(xiàn)了?？蛻?hù)堅(jiān)持用他的計(jì)算方法，他的計(jì)算，就是讓85%的標(biāo)準(zhǔn)，讓我們感覺(jué)員工不需要休息、吃飯、不需要上廁所。另外我們做技術(shù)支持，需要很多的做實(shí)驗(yàn)和模擬，這些時(shí)間都不能算在這個(gè)里面。在這樣一個(gè)溝通里面，我們向客戶(hù)推薦說(shuō)，這樣好不好，我們講的，您可能也不能相信，是不是我們參照一些目前行業(yè)里面的標(biāo)準(zhǔn)？所以我們給客戶(hù)的方案就是我們?cè)趺从?jì)算COPC標(biāo)準(zhǔn)，比如4PS標(biāo)準(zhǔn)，我們拿出來(lái)給客戶(hù)看，您覺(jué)得這樣的方式是不是更合理。這個(gè)時(shí)候，我們的客戶(hù)才開(kāi)始感覺(jué)說(shuō)他原來(lái)的做法不一定能稱(chēng)作為標(biāo)準(zhǔn)。

    跟大家分享這個(gè)，就是說(shuō)我們對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的理解，有兩個(gè)極端。一個(gè)，大家會(huì)覺(jué)得長(zhǎng)時(shí)間做下來(lái)的，一直都是這樣的，就叫標(biāo)準(zhǔn)。另外一個(gè)，在紙上，別人的體系里面注明的那個(gè)，就是標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際上，根據(jù)我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)過(guò)程中，賽科斯在中國(guó)服務(wù)的30多家客戶(hù)，不同的行業(yè)、不同的運(yùn)用里面，我們感覺(jué)到還是應(yīng)該結(jié)合自己的行業(yè)，還有一個(gè)，就是要靈活地去運(yùn)用。你實(shí)際的使用情況，應(yīng)該是圍繞著一個(gè)行業(yè)里大家在不同行業(yè)里面經(jīng)過(guò)驗(yàn)證以后獲得的一個(gè)值，或者計(jì)算的方法，或者是一個(gè)考評(píng)的方式。圍繞這樣一個(gè)行業(yè)均值來(lái)波動(dòng)的。這對(duì)我們的工作起到非常大的幫助。

    剛才我講到的是外包的呼叫中心在和客戶(hù)的溝通、合作里面需要標(biāo)準(zhǔn)。第二個(gè)，是我們?cè)趦?nèi)部的管理上需要標(biāo)準(zhǔn)。我剛才講到有的企業(yè)會(huì)認(rèn)為我做客戶(hù)滿(mǎn)意度，這個(gè)數(shù)值一直保持在一定的水平上，所以我已經(jīng)做得很標(biāo)準(zhǔn)了。我們可以看一下，其實(shí)在內(nèi)部的管理機(jī)制里面，這個(gè)值你不去比較或者你沒(méi)有一個(gè)完整的經(jīng)過(guò)考驗(yàn)的體系，你很難去衡量你做得是不是好的，另一方面你很難知道你是不是還有提高和持續(xù)改進(jìn)的空間。在呼叫中心里面，在運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)包括我們驗(yàn)證，我們認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)以及我們不斷的按照標(biāo)準(zhǔn)去實(shí)施的過(guò)程里面，大家應(yīng)該會(huì)感受到，在這個(gè)過(guò)程，因?yàn)槟悴粩嗟哪媚銓?shí)際運(yùn)作的數(shù)據(jù)去和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，你會(huì)知道這中間有什么樣的差距，并且知道這背后是什么樣的原因。這個(gè)通過(guò)數(shù)據(jù)的分析，能夠幫助你對(duì)內(nèi)部流程的再造或者會(huì)有非常大的幫助。內(nèi)部的流程管理里面，還有一環(huán)，內(nèi)部除了運(yùn)營(yíng)，其實(shí)跟其他的部門(mén)還有非常多的密切的緊密合作，實(shí)際上標(biāo)準(zhǔn)也能夠幫助大家對(duì)這個(gè)事物產(chǎn)生共同的認(rèn)識(shí)，并且按照分工合作，逐級(jí)的產(chǎn)生出效果。所以這個(gè)過(guò)程里面，我想跟大家分享的就是尤其做外包的呼叫中心，流程是我們管理的最重要的一個(gè)工具。效率是我們的生命線。無(wú)論是你跟客戶(hù)溝通，還是你做內(nèi)部流程的管理以及包括我們內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的合作，標(biāo)準(zhǔn)都是非常重要的。

    當(dāng)一個(gè)企業(yè)有了、運(yùn)用了一套標(biāo)準(zhǔn)以后，是不是說(shuō)你就可以很安全了？你就已經(jīng)做到最優(yōu)了？其實(shí)不一定的。就像我們現(xiàn)在4PS在推的標(biāo)準(zhǔn)里面，大家可以看到它是一級(jí)一級(jí)的認(rèn)證的，你會(huì)按照你企業(yè)的發(fā)展一級(jí)一級(jí)往上去推進(jìn)你的流程。在這個(gè)過(guò)程里面，我覺(jué)得會(huì)很好的符合一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)客服中心的整個(gè)發(fā)展的過(guò)程，所以這個(gè)里面我覺(jué)得不是說(shuō)一開(kāi)始就認(rèn)證最高的標(biāo)準(zhǔn)就是最好的選擇，應(yīng)該是按照自己呼叫中心或者客服中心現(xiàn)在的規(guī)模以及你的行業(yè)性質(zhì)去申請(qǐng)合適的標(biāo)準(zhǔn)。

    第三點(diǎn)，我想跟大家分享的是標(biāo)準(zhǔn)是死的，人是活的。靈活的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)并且在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上，你最后的結(jié)果是要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，你能夠達(dá)到你最后的預(yù)期，你的目標(biāo)才是最重要的。所以標(biāo)準(zhǔn)是幫助我們?nèi)ヌ岣吆透倪M(jìn)的。希望在我們做流程、做標(biāo)準(zhǔn)，去管理呼叫中心的運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，達(dá)到能夠清晰地知道我們的選擇以及我們的目標(biāo)個(gè)。

    謝謝。

    
    顏曉濱：謝謝張總。張總剛才講的也很實(shí)際。包括我們說(shuō)到人員利用率，實(shí)際上4PS里頭的標(biāo)準(zhǔn)，共有四種定義。在中國(guó)有四種定義的人員利用率。我們研究出來(lái)，只有一種定義基本無(wú)可挑剔，其他的我都可以說(shuō)它不準(zhǔn)，就是你說(shuō)百分之多少，簡(jiǎn)單的說(shuō)，分子在動(dòng)分母也在動(dòng)，是這樣一個(gè)人員利用率。就是說(shuō)我工作兩個(gè)小時(shí)，里頭有1.5個(gè)小時(shí)在進(jìn)行，在登錄嘛，因?yàn)橛行┢髽I(yè)是有事才登錄的，隨著你的登錄多少他分母也在動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)一定是要可固定化、可衡量的，而不是你會(huì)動(dòng)，我也會(huì)動(dòng)。就像我們今天說(shuō)你的流失率多少，我的流失率多少，大家的定義不同，你的有效率多少，大家定義不同，哪怕相同大家也經(jīng)常會(huì)變。因?yàn)樽?，所以就沒(méi)有具體的可參考性。

    在精細(xì)化管理里頭，我感悟到一點(diǎn)，必須要細(xì)致化。所謂細(xì)致化，包括今天的微博，其實(shí)我投資過(guò)一個(gè)類(lèi)似互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，大家可能都認(rèn)識(shí)。我們進(jìn)行微博的外包跟管理，一個(gè)微博帳號(hào)，我問(wèn)了一下，一個(gè)微博帳號(hào)外包一年要將近100萬(wàn)。整個(gè)托管給你來(lái)運(yùn)作這個(gè)微博，包括寫(xiě)左右的文章，包括創(chuàng)意，包括轉(zhuǎn)發(fā)，包括每個(gè)月要漲多少粉絲，是真實(shí)的粉絲，一個(gè)月要100萬(wàn)。真正的人可能就一個(gè)兩個(gè)。要真正有創(chuàng)意的人在進(jìn)行。在不同行業(yè)，比如你做銀行、保險(xiǎn)，你發(fā)的微博要跟行業(yè)的內(nèi)容相關(guān)，不能太枯燥，人家不喜歡天天聽(tīng)廣告的。所以他有很多講究。這個(gè)當(dāng)中，我們就需要把里頭運(yùn)作的，比如一個(gè)微博，你作為客服微博去發(fā)，頻率多高，轉(zhuǎn)發(fā)如何轉(zhuǎn)發(fā)，文字以多少為主，你互動(dòng)之間怎么互動(dòng)。那天認(rèn)證下來(lái)，4PS總共180個(gè)指標(biāo)，他眼睛一愣，區(qū)別就在于把指標(biāo)要細(xì)化下來(lái)。未必180個(gè)指標(biāo)都用。剛才張總提到做精細(xì)化或者標(biāo)準(zhǔn)化，得一步一步來(lái)，就像戴爾大中華區(qū)呼叫中心、雅芳，再好的中心可能比別人好，但他自我是有一個(gè)提升的過(guò)程的。好不好，是看參考物的。所以，今天這個(gè)包子貴與不貴，要看這個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)能力以及周邊店的互相比較，你才能得出這個(gè)包子貴還是不貴。

    我們請(qǐng)來(lái)自臺(tái)灣的吳總分享一下。

    
    吳婷婷：我聽(tīng)得比較多的，大家都在講有關(guān)認(rèn)證或者KPI方面的。我從不同角度談?wù)勊^的標(biāo)準(zhǔn)化跟精細(xì)化。因?yàn)槲冶旧硪恢痹赾allcenter的執(zhí)行方面，尤其我做管理做了非常多年。我以callcenter的一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理者對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化跟精細(xì)化的見(jiàn)解跟大家分享一下。我拿興業(yè)銀行當(dāng)一個(gè)例子。我認(rèn)為的標(biāo)準(zhǔn)化跟精細(xì)化，其實(shí)是一個(gè)過(guò)程，一定是從標(biāo)準(zhǔn)化走到精細(xì)化。但是并不是說(shuō)你走到精細(xì)化之后，就不做標(biāo)準(zhǔn)化的事。它其實(shí)就是同步進(jìn)行的。但在這個(gè)精細(xì)上面，我也想再補(bǔ)充一下。通常我們對(duì)于精細(xì)化來(lái)講，我聽(tīng)到比較多的都可能在細(xì)這個(gè)部分，但在精這個(gè)部分，可能就忽略掉了。所以當(dāng)你的組織越大，人員越多的時(shí)候，要執(zhí)行精細(xì)的時(shí)候就變得很細(xì)。你的辦法可能從20頁(yè)要從50頁(yè)，你的流程可能從10個(gè)寫(xiě)到5個(gè)，是細(xì)了，但是不精。

    興業(yè)銀行應(yīng)該是目前中國(guó)唯一一個(gè)有兩個(gè)中心的銀行，但我們的業(yè)務(wù)功能劃分并不是以區(qū)域劃分。目前中國(guó)有很多的銀行有很多的callcenter，比如他們上海是負(fù)責(zé)華東的，深圳是負(fù)責(zé)華南的，但興業(yè)銀行基本是以客戶(hù)分層，也就是上海客服中心主要服務(wù)貴賓客戶(hù)，其他地方服務(wù)貴賓業(yè)務(wù)。這就是標(biāo)準(zhǔn)化到精細(xì)化的服務(wù)。我們中心分兩個(gè)，但我們并不因?yàn)檫@樣就舍棄了所謂的標(biāo)準(zhǔn)化。兩個(gè)中心的作業(yè)流程、人員管理甚至人員的職級(jí)升等、考核培訓(xùn)還有我們的流程、作業(yè)、系統(tǒng)，基本上都是統(tǒng)一的。但因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)中心是因?yàn)榭蛻?hù)的分層，所以我們?cè)诹鞒躺蠒?huì)有更多的區(qū)隔，就是對(duì)客戶(hù)的精細(xì)化。但并不是說(shuō)一般客戶(hù)就沒(méi)有精細(xì)化了。舉個(gè)例子講，在運(yùn)營(yíng)上，比如貴賓中心客戶(hù)電話一進(jìn)來(lái)，我們會(huì)直接說(shuō)，張總您好，我們可能不喊張先生或李小姐，直接稱(chēng)呼他張總，我們利用對(duì)客戶(hù)的識(shí)別、對(duì)客戶(hù)的精細(xì)化服務(wù)，甚至我們可能在不同的假日，比如中秋節(jié)快到了，我們會(huì)跟客戶(hù)講祝您中秋節(jié)快樂(lè)，或者我們知道今天是客戶(hù)的生日，祝您今天生日快樂(lè)。類(lèi)似這些所謂個(gè)性化服務(wù)，事實(shí)上也是精細(xì)化服務(wù)其中的一項(xiàng)。我舉這個(gè)例子，其實(shí)跟各位剛剛提到的認(rèn)證或KPI，也是相當(dāng)?shù)?。比如我們兩個(gè)中心，雖然都有一致的KPI，但上海客服中心的KPI肯定一定要比另外一個(gè)地方的要高，因?yàn)槲覀兎?wù)的是貴賓客戶(hù)。如果這邊的服務(wù)水平要求是80%，那么我們的要求就是85%。這也是所謂的精細(xì)化。并不是因?yàn)閮蓚€(gè)中心，而是我們對(duì)客戶(hù)服務(wù)的要求上的精細(xì)化跟個(gè)性化。

    有關(guān)認(rèn)證，非常重要。我剛來(lái)中國(guó)大陸時(shí)，大家都喜歡在介紹我的時(shí)候加一個(gè)臺(tái)灣，我離開(kāi)臺(tái)灣有一段時(shí)間了，我也不認(rèn)為我跟中國(guó)距離很遠(yuǎn)，我是中國(guó)人，我的父母親是1948年到臺(tái)灣的，我到臺(tái)灣人家叫我外省人，我在中國(guó)人家叫我臺(tái)灣人，所以我很尷尬。事實(shí)上我認(rèn)為我是中國(guó)人。我剛來(lái)中國(guó)的時(shí)候覺(jué)得比較壓抑的就是很多KPI，各個(gè)銀行喊的都不太一樣。對(duì)我來(lái)講，可能不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程，就像剛才顏主席講的，可能有些數(shù)字聽(tīng)起來(lái)是很離譜的。比如顧客滿(mǎn)意度，竟然可以高達(dá)99%多。這是一個(gè)很普遍的現(xiàn)象。但我相信這會(huì)慢慢的糾正過(guò)來(lái)。在臺(tái)灣普遍是80%，如果你有90%以上的話，就可以大做廣告了。但在中國(guó)大陸我了解到的各個(gè)企業(yè)、銀行，顧客滿(mǎn)意度都是99%以上。我想原因就是這樣，中國(guó)非常追求完美。如果有一家銀行喊說(shuō)我某一個(gè)數(shù)字是95%，我想其他家銀行就不會(huì)低于95%。我覺(jué)得這就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化，必須建立它。

    精細(xì)化我個(gè)人的感覺(jué)，精細(xì)化一定要走過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)過(guò)程。我認(rèn)為這是必須經(jīng)過(guò)的。但你走到精細(xì)化之后，你的標(biāo)準(zhǔn)化不能夠改變。否則的話，那個(gè)精細(xì)就不是精細(xì)了。這是我的想法。    

    顏曉濱：Tina說(shuō)的管理中，其實(shí)包括滿(mǎn)意度，滿(mǎn)意度要高就能高，低就能低，特別是測(cè)試的時(shí)候。我有三套手機(jī)，打了很多中心，你看他們的滿(mǎn)意度調(diào)研，基本上都很默契的把“非常滿(mǎn)意”排前面，一般的非常滿(mǎn)意和滿(mǎn)意，我直接都按非常滿(mǎn)意，因?yàn)樗谝粋€(gè)出來(lái)的，但分三鍵和五鍵，完全會(huì)影響你測(cè)試出來(lái)的結(jié)果，所以很多細(xì)則的東西都必須去想，去落實(shí)下來(lái)。精細(xì)化管理的KPI，不只是數(shù)字，關(guān)鍵核心是一個(gè)合理的、科學(xué)的方式，而這個(gè)方式在不同的中心，哪怕兩個(gè)中心之間都有區(qū)別，你在高端用戶(hù)、低端用戶(hù)，基于策略的原因你會(huì)讓它不同，你說(shuō)這個(gè)中心高，貴賓用戶(hù)90%，那一般用戶(hù)是87%，你說(shuō)你一定就比他好嗎？不一定。所以我們看到不是絕對(duì)一個(gè)數(shù)字對(duì)一個(gè)數(shù)字的。這也是Tina給我們的一個(gè)很重要的啟示。

    下面有請(qǐng)聲名卓著的徐總。

    
    徐子穎：我想很多人都參加過(guò)評(píng)選，或者是最佳呼叫中心，或者是標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證等等。大家做這件事為什么呢？為了證明自己是行業(yè)里面最好的，為了向我的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明我的工作是有業(yè)績(jī)的。這個(gè)非常有需要。這樣一種評(píng)選，比如每年填的資料，還有你的數(shù)據(jù)，讓人感覺(jué)到有點(diǎn)糾結(jié)。為什么呢？因?yàn)槊磕甑陌l(fā)展不是一樣的，很多數(shù)據(jù)你要填進(jìn)去的話，不是一定一年要比一年好。可能你是在進(jìn)步，但數(shù)據(jù)不一定這樣表示。包括協(xié)會(huì)也做了一些評(píng)選，什么綜合獎(jiǎng)、優(yōu)勝單位，前面幾位嘉賓都已經(jīng)談了，包括顏主席也談了，我們往往以結(jié)果看待，比如99%、98%，但沒(méi)有看這背后的東西。他如果公式是不一樣的，那么結(jié)果就完全不同。比如流失率。某一年，流失率很高，是不是說(shuō)明你這一年管理的人不好了呢？其實(shí)它跟勞動(dòng)力市場(chǎng)的人員供給，平均的流失率的情況，有很大的關(guān)系。還有畢業(yè)生。比如今年，大家都追求龍寶寶，可能到這一年人就特別多，人力供應(yīng)就特別豐富。而某一年，可能人力供應(yīng)就相對(duì)差一點(diǎn)。還有經(jīng)濟(jì)因素的影響，經(jīng)濟(jì)因素好的話，跳槽就會(huì)頻繁，而經(jīng)濟(jì)比較差的時(shí)候大家就能保住飯碗就可以了。所以往往我們不能只看這樣一種結(jié)果。而且包括流失率的指標(biāo)，如果你用不同公式做出來(lái)，是完全不同的，而且可以說(shuō)差異很大。還有一個(gè)大家比較關(guān)注的一次解決率的問(wèn)題，其實(shí)一次解決問(wèn)題到現(xiàn)在，還是有點(diǎn)眾說(shuō)紛紜。比如電信也好，移動(dòng)也好，他們有很多是以多少分鐘里沒(méi)有重復(fù)來(lái)電作為一次解決率的，還有一些企業(yè)是說(shuō)當(dāng)天沒(méi)有再來(lái)電的。不同的衡量的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果一定是不一樣的。目前我們也不能脫俗，也是去參加那種評(píng)選，也會(huì)參加標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定，但有時(shí)候自己內(nèi)心還是有糾結(jié)，就是說(shuō)這種評(píng)選是不是一定能代表我們最好的水平。這是我對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的一些想法。

    談到精細(xì)，其實(shí)我覺(jué)得精細(xì)化是能帶來(lái)企業(yè)價(jià)值的一個(gè)非常好的手段。在這個(gè)方面，我感覺(jué)到臺(tái)灣是做得非常好的。我們?cè)?jīng)到臺(tái)灣的很多銀行、有關(guān)機(jī)構(gòu)走訪，他們的客群不像國(guó)內(nèi)那么多，隨便可以丟掉一批然后再新來(lái)一批，他們根本丟不起，會(huì)做得很到位。精細(xì)化其實(shí)要求我們?cè)诿恳粋€(gè)環(huán)節(jié)，哪怕一句話多講兩個(gè)字或少講兩個(gè)字，結(jié)果是不一樣的。比如知識(shí)庫(kù)的管理，知識(shí)庫(kù)其實(shí)會(huì)給我們帶來(lái)很好的效益。比如銀行比較多的客戶(hù)咨詢(xún)網(wǎng)點(diǎn)，咨詢(xún)網(wǎng)點(diǎn)就是一個(gè)很簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，但如果你知識(shí)庫(kù)做得好與不好，結(jié)果完全不同。去年我們就做了一個(gè)IMAT（音），用最快的速度讓我們的業(yè)務(wù)代表在兩秒鐘之內(nèi)找到客戶(hù)要找的網(wǎng)點(diǎn)的地質(zhì)。然后通過(guò)人機(jī)短信的方式發(fā)送。就這一項(xiàng)來(lái)說(shuō)，就給我們節(jié)省了很多成本，節(jié)省了人工通話和在線時(shí)間。包括營(yíng)銷(xiāo)也是。其實(shí)營(yíng)銷(xiāo)最主要的就是數(shù)據(jù)庫(kù)的挖掘，就分析這個(gè)客戶(hù)為什么、什么時(shí)候來(lái)電，他問(wèn)的問(wèn)題是什么，然后他的需求大致是在哪些方面，他以往買(mǎi)的是什么產(chǎn)品。這些是我們需要分析的。這是精細(xì)化能給我們帶來(lái)效益的東西。

    所以標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化，實(shí)際是相輔相成的。而精細(xì)化應(yīng)當(dāng)是無(wú)極縣的。只要我們呼叫中心存在，我們就有不斷的去挖掘的空間。而這個(gè)挖掘的空間，就能夠讓你企業(yè)的效率提升，讓客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷的得到提高。

    
    顏曉濱：謝謝。包括一些應(yīng)用，各方面，徐總說(shuō)心里很糾結(jié)，包括一些數(shù)據(jù)，包括評(píng)選。實(shí)際任何內(nèi)容，就如徐總所講，要讓他對(duì)得起四種人，或者四種人認(rèn)可，哪四種呢？不管是標(biāo)準(zhǔn)還是評(píng)選，還是任何一個(gè)工作，在中國(guó)第一點(diǎn)，最好是政府認(rèn)可。我們行業(yè)以前沒(méi)有政府認(rèn)可，國(guó)家支持，國(guó)家沒(méi)有支持，所以行業(yè)需要做更多的事情，讓部委真正的出文，給職業(yè)化學(xué)校一個(gè)專(zhuān)業(yè)出來(lái)，所以需要工信部、人力資源保障部等一起重視，出文，或者給大力支持。包括一些城市，都愿意拿出資金用在這個(gè)專(zhuān)業(yè)上來(lái)。評(píng)選也罷，專(zhuān)業(yè)也罷，最好是行業(yè)支持。第二點(diǎn)，行業(yè)認(rèn)可。對(duì)這個(gè)指標(biāo)大家都共同認(rèn)識(shí)，而不是你說(shuō)一樣，我說(shuō)一樣，所以要形成一個(gè)共同的聲音。起碼有一個(gè)主強(qiáng)音。百家爭(zhēng)鳴，也是有幾家是聲音比較大一點(diǎn)的，所以能形成主流的文化。所以，功在行業(yè)自己，功在企業(yè)自己。第三個(gè)，需要企業(yè)認(rèn)可，自己認(rèn)可，老板認(rèn)可，下屬認(rèn)可。這就講究我們的東西是不是具有時(shí)效性，任何工作是不是有著投資回報(bào)的概念在里頭。第四才是對(duì)得起自己，自己能說(shuō)服自己。當(dāng)這四位都有共同之處的時(shí)候，不管是評(píng)選還是咨詢(xún)，還是做標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)帶來(lái)的幫助，對(duì)行業(yè)的幫助就會(huì)越大。

    我們今天分析人力資源，大家都說(shuō)人員難招。我跟大家分析一個(gè)分析，80年代末到90年代末中國(guó)總體出生人口，1987年是中國(guó)第三次人口最高峰，一年生2500萬(wàn)。90年代末期只有1200萬(wàn)?；旧厦磕暌?00萬(wàn)人下降。90年代的前期到后期，每年出生人口以近百萬(wàn)人口在下降。1987年出生的現(xiàn)在是25歲。實(shí)際上，人口的絕對(duì)值會(huì)影響你勞動(dòng)力的保有量。我們這個(gè)行業(yè)也會(huì)缺人。物以稀為貴。你成本會(huì)上升，并且這批人的物質(zhì)基礎(chǔ)能力，比70年代好很多。所以你今天給他的錢(qián)跟以前是不一樣的，你以前開(kāi)一萬(wàn)和現(xiàn)在開(kāi)十萬(wàn)都是不一樣的。人力成本上升是必然的。發(fā)包人應(yīng)該多給錢(qián)給外包公司，多發(fā)點(diǎn)工資，這是一個(gè)共識(shí)。因?yàn)殚_(kāi)頭沒(méi)有真正研究整個(gè)體系。有很多東西都是從本質(zhì)上要去研究。

    下面請(qǐng)陳總講講。

    
    陳永年：剛才幾位嘉賓的企業(yè)都比較大，呼叫中心規(guī)模比較大，大企業(yè)更應(yīng)該看得遠(yuǎn)一點(diǎn)，跟整個(gè)行業(yè)、跟整個(gè)國(guó)家一起討論一下怎樣有更好的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量或者幫助自己的企業(yè)，把呼叫中心運(yùn)營(yíng)更好。我們現(xiàn)在是一個(gè)很小的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，主要為不同品牌服務(wù)。也許在座的朋友，你們公司的客服中心不是那么的大。其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化有兩種含義，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，第二個(gè)就是標(biāo)準(zhǔn)化，跟剛才張總講的，流程非常重要。在內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化，就是通過(guò)流程讓所有客服中心的同事包括其他部門(mén)都知道你們部門(mén)是怎么運(yùn)行的。大家在工作中應(yīng)該有這樣的體會(huì)，有些同事特別喜歡口頭交流，跟你說(shuō)一件事情，他不喜歡寫(xiě)字，不喜歡發(fā)郵件，有些同事討論時(shí)發(fā)言很多，但很多部門(mén)或者同事可能對(duì)寫(xiě)文檔非常不習(xí)慣。其實(shí)不管是呼叫中心還是我們的研發(fā)團(tuán)隊(duì)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)，文檔都是非常核心的一個(gè)工具。一個(gè)人的文檔能力絕對(duì)能體現(xiàn)這個(gè)人的細(xì)致度以及做的產(chǎn)品的完善程度。所以不管在哪一家公司，標(biāo)準(zhǔn)化很重要，通過(guò)流程讓你的運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程比較透明，不僅對(duì)你的其他部門(mén)，你的領(lǐng)導(dǎo)還有你的員工甚至一線的客服代表，他能通過(guò)這些流程從你的管理中看到怎么管理一家呼叫中心。若干年的工作以后，他也可能變成一個(gè)主管、經(jīng)理。這是標(biāo)準(zhǔn)化很重要的一點(diǎn)。呼叫中心往往人員比較多，特別是中小型企業(yè)，老板會(huì)跟你說(shuō)你做一個(gè)新的事情，這段時(shí)間可能跟呼叫中心一點(diǎn)都沒(méi)有關(guān)系，那你的團(tuán)隊(duì)怎么在你不在的時(shí)候仍然保持好的運(yùn)營(yíng)水平，這就需要一個(gè)流程。這是第一個(gè)。

    第二個(gè)，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，我們的日常工作流程跟網(wǎng)絡(luò)非常相關(guān)，很多的流程都可以把它整合在系統(tǒng)當(dāng)中。這個(gè)其實(shí)需要企業(yè)有預(yù)算去投資。我們現(xiàn)在在一個(gè)從無(wú)到有的過(guò)程中，其實(shí)很多方法可以提高效率，但沒(méi)有預(yù)算你很難把它做得完美。但往往這一步是非常重要的。一個(gè)企業(yè)到了一定規(guī)模、應(yīng)力水平，應(yīng)該拿出一部分的預(yù)算提高效率，最終使我們的客服代表從簡(jiǎn)單的回答問(wèn)題中解脫出來(lái)。每個(gè)人都希望發(fā)展。我們有不少同事原來(lái)是做客服代表的，后來(lái)也有在淘寶做管一個(gè)分類(lèi)的經(jīng)理。這是我們很愿意看到的。這也是呼叫中心在標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中碰到的問(wèn)題，就是管理過(guò)程中，我們一方面管理它、計(jì)算它，可能我們的員工會(huì)管得很痛苦，怎么樣把這個(gè)故事圓起來(lái)，這是很重要的。標(biāo)準(zhǔn)化更多是一種流程，怎樣讓你的員工看得很清楚他應(yīng)該怎么做。

    第二個(gè)，精細(xì)化，分兩個(gè)層面。一個(gè)是對(duì)效率的計(jì)算，利用率多少，很多有點(diǎn)像數(shù)學(xué)上的方法去管理，第二種就是細(xì)致，細(xì)致可以是一種非計(jì)算式的。我們的服務(wù)其實(shí)有很多衡量的方式。其實(shí)很多過(guò)程中我們客服代表在回答客戶(hù)的問(wèn)題，有些代表會(huì)覺(jué)得我們只是回答問(wèn)題，工作很簡(jiǎn)單。其實(shí)我現(xiàn)在的感覺(jué)特別是電子商務(wù)，消費(fèi)者跟我們的沖突不是很多，除了退換貨，大多數(shù)是一種服務(wù)的訴求、對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的補(bǔ)充。從事電子商務(wù)的客服的同事也好，主管也好，我們可以把服務(wù)延伸為一種情緒勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)其實(shí)是沒(méi)有價(jià)值可言的。如果讓你的客戶(hù)感到很開(kāi)心，在他需要幫助的時(shí)候得到一個(gè)非常熱情、合適的服務(wù)，這不是用錢(qián)能買(mǎi)到的。就像你到一個(gè)高檔的餐廳，其實(shí)新鮮食物差不多，但那個(gè)地方的服務(wù)讓你感到很受尊重，有很好的體驗(yàn)。這是我們做服務(wù)可以讓自己感到更有成就感的一個(gè)思考方法。第二個(gè)，互聯(lián)網(wǎng)里面，我們的服務(wù)可以跟業(yè)務(wù)成果掛鉤，可以更緊密一點(diǎn)。比如淘寶上的這些客服，我們的考核方式就是激勵(lì)他們完成更多的銷(xiāo)售，同時(shí)可以把自己定義為一個(gè)穿衣顧問(wèn)，讓消費(fèi)者覺(jué)得買(mǎi)衣服就要找你。這是非常有成就感的。比如賣(mài)營(yíng)養(yǎng)品的，你可以把自己當(dāng)成營(yíng)養(yǎng)師，而不是說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品有貨沒(méi)貨。如果你的同事在你的部門(mén)中工作一兩年，在這一兩年中盡量讓大家達(dá)成對(duì)業(yè)務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)，這個(gè)過(guò)程其實(shí)是比較難的。但是一個(gè)讓人比較有成就感的工作。電子商務(wù)我們每個(gè)CASE都比較小，慶幸的是日常工作中我們有很多創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，每家公司的情況都不一樣，有一個(gè)流程的習(xí)慣，不斷的改進(jìn)，通過(guò)數(shù)據(jù)、報(bào)表不斷的進(jìn)步，這樣能達(dá)到更好的效果。

    還有一點(diǎn)，客戶(hù)服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域還是非常有挑戰(zhàn)的，特別是預(yù)算方面、壓力方面，其實(shí)員工的期望以及公司可以給予你的待遇、報(bào)酬，這里面其實(shí)有很多的矛盾、沖突。怎樣在一開(kāi)始營(yíng)造一個(gè)好的理念也好，認(rèn)識(shí)也好，在客服和管理層之間、客服和公司之間形成共識(shí)，你來(lái)這里帶有什么樣的期望，通過(guò)努力最終得到什么，這樣整個(gè)故事比較透明、公開(kāi)，最后對(duì)企業(yè)也好，對(duì)員工也會(huì)很好?？傊?，在一個(gè)企業(yè)工作一段時(shí)間，彼此雙方留下比較好的印象和體驗(yàn)，這是最好的結(jié)果。

    
    顏曉濱：謝謝陳總。陳總也講得很細(xì)致。其實(shí)我們很多動(dòng)作是可以細(xì)致化的。包括我們?cè)?jīng)有一個(gè)案例，比如化妝品或者航空業(yè)的，整個(gè)里頭不光是一通電話，他可以以動(dòng)作衡量績(jī)效。你可以變得非常細(xì)化。到細(xì)化的時(shí)候你就發(fā)現(xiàn)有些動(dòng)作是多余的，就可以不要。我們今天討論標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)與精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，在運(yùn)營(yíng)中，除了行業(yè)的努力，我們也需要政府的支持。所以今天早上王司長(zhǎng)過(guò)來(lái)提出了標(biāo)準(zhǔn)化的走向。未來(lái)我們要進(jìn)行職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)。一線員工，標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是一線員工在進(jìn)行的。所以員工是不是能執(zhí)行到位，也是很重要。員工是否受到合適的培訓(xùn)？現(xiàn)在培訓(xùn)都是短期的。像廚師，都有一個(gè)廚師證，人家進(jìn)去都學(xué)廚師，所以人家出來(lái)干廚師是理所當(dāng)然的。但我們都是跳槽的，很少對(duì)口的，因?yàn)槲覀儧](méi)有這個(gè)專(zhuān)業(yè)。所以我們每個(gè)人都有點(diǎn)不甘不愿。所以職業(yè)化是我們要推動(dòng)的。還有資格認(rèn)證，是國(guó)家部委敲章的證。前提就是讓我們的員工真正的有一批人是受過(guò)體系的教育出來(lái)的。我相信在我們行業(yè)日趨壯大，據(jù)說(shuō)今天入場(chǎng)已經(jīng)達(dá)到快三千人，那明天還有一天，一個(gè)會(huì)場(chǎng)五千人，以前不敢想。今天途牛網(wǎng)800座席，未來(lái)要變成三千座席，說(shuō)明行業(yè)里有很多你都不能想象他到底有多大。所以這個(gè)行業(yè)大有可為。首先就是政府這一塊，我們要把它重視起來(lái)，真正的落地，后面很多事情就好辦了。

    我們論壇也到尾聲了。我們做一個(gè)互動(dòng)，今天機(jī)會(huì)難得，請(qǐng)大家提問(wèn)。

    
    提問(wèn)：我這邊是大麥網(wǎng)華東區(qū)的HR管理。我的問(wèn)題是針對(duì)呼叫中心管理這一塊，我們4月份做呼叫中心KPI指標(biāo)時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，我們分公司跟大區(qū)的呼叫中心人員管理模式包括培訓(xùn)方式是一致的，但最后反映過(guò)來(lái)的問(wèn)題是我們分公司的服務(wù)質(zhì)量包括他們?nèi)藛T整體KPI指標(biāo)的考核跟我們大區(qū)是有差異的。怎樣在保持大區(qū)的管理模式同時(shí)，能夠保證我們分公司客服人員跟大區(qū)的管理模式包括KPI指標(biāo)能保持一致，因?yàn)椴豢赡苊刻烀鎸?duì)面的對(duì)他的公司進(jìn)行有效監(jiān)督，希望徐總回答。

    
    顏曉濱：我的建議，您能不能再用小長(zhǎng)句把問(wèn)題再凝練一下？

    
    提問(wèn)：分公司的客戶(hù)服務(wù)人員能跟大區(qū)的服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)怎樣達(dá)到一致？

    
    徐子穎：你說(shuō)的問(wèn)題我們也碰到過(guò)。我們?cè)诔啥加幸粋€(gè)分中心，這個(gè)情況跟你一樣。其實(shí)作為分中心來(lái)說(shuō)，又是在異地的，所以人員招聘、培訓(xùn)、質(zhì)量提升應(yīng)當(dāng)說(shuō)有一定差距是正常的。首先，得承認(rèn)它是一個(gè)客觀事實(shí)。不可能一開(kāi)始就和你大區(qū)一致。但你可以通過(guò)一些手段提升它。關(guān)鍵是要有一些關(guān)鍵人物，比如管理者、還有一些帶隊(duì)的組長(zhǎng)，或者帶團(tuán)隊(duì)的這些人，還有你的機(jī)制。你要培訓(xùn)、質(zhì)檢、提升各個(gè)方面都到位。只有通過(guò)這些方式，才能讓你的小團(tuán)隊(duì)的人，分公司的人能盡快的和大區(qū)保持一致。但可能需要一點(diǎn)的時(shí)間。關(guān)鍵是人、人才。人是這里最根本的因素。也只有通過(guò)人，才能夠讓你的相關(guān)的業(yè)績(jī)提升上去。

    
    提問(wèn)：我來(lái)自Discover信用卡，客服這個(gè)行業(yè)，既是勞動(dòng)密集型又是技術(shù)密集型?，F(xiàn)在的技術(shù)發(fā)展以后，像日本、美國(guó)很多的客服都是由機(jī)器直接回話的。像這種人工智能的發(fā)展，還有IT技術(shù)的不停發(fā)展，對(duì)我們這個(gè)行業(yè)的發(fā)展、未來(lái)的趨勢(shì)大概在哪兒？到底以后人的作用還有多少？

    
    徐子穎：你的意思是說(shuō)你們?cè)趪?guó)外是用SR回答，但還是有人工的對(duì)嗎？

    
    提問(wèn)：現(xiàn)在機(jī)器已經(jīng)能識(shí)別您的語(yǔ)音到底是意思。

    
    吳婷婷：其實(shí)一般講，用到SR的話，中國(guó)比較難實(shí)現(xiàn)的原因太多了，因?yàn)檎Z(yǔ)音識(shí)別必須要識(shí)別，這個(gè)在歐語(yǔ)系的國(guó)家比較多，尤其在美國(guó)，因?yàn)橛⑽陌l(fā)音不會(huì)差太多。但中國(guó)有很多地方語(yǔ)系，除非大家都用比較標(biāo)準(zhǔn)的普通話。而且中文是比較難識(shí)別的。假設(shè)今天真能識(shí)別了，我也認(rèn)為它可以取代一部分的人力，比如很簡(jiǎn)單的作業(yè)。比如現(xiàn)在的IDR，一些業(yè)務(wù)已經(jīng)通過(guò)IDR來(lái)執(zhí)行了。其實(shí)在callcenter的所有渠道、Email、網(wǎng)絡(luò)，其實(shí)最貴的成本就是人工。為什么用SR或IDR，其實(shí)就是為了節(jié)約成本，但它的服務(wù)范圍是有限的。在座各位，半數(shù)以上人打電話到callcenter，一般都是先語(yǔ)音，但一般都習(xí)慣先按9或0。為什么呢？因?yàn)槟悴幌矚g跟機(jī)器說(shuō)話，或者你覺(jué)得你的問(wèn)題比較復(fù)雜，覺(jué)得語(yǔ)音不能協(xié)助你。你也不想聽(tīng)語(yǔ)音。所以就先按9或0。但現(xiàn)在很多callcenter按9或0是找不到專(zhuān)員的。為什么會(huì)語(yǔ)音出來(lái)？就是因?yàn)镮DR是一個(gè)機(jī)器，跟機(jī)器說(shuō)話好像不習(xí)慣。如果復(fù)雜一點(diǎn)或者問(wèn)問(wèn)題的方式，跟資料庫(kù)的不一樣，他也沒(méi)辦法回答你。未來(lái)為了節(jié)約成本，IDR跟SR的大量使用是一定的，但人還是最寶貴的資產(chǎn)?？头藛T一定要用來(lái)解決問(wèn)題。而不是回答簡(jiǎn)單的查詢(xún)余額等，簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)就讓機(jī)器取代。我們?nèi)艘鰧?zhuān)業(yè)的事情。在中國(guó)我們一般callcenter會(huì)講客戶(hù)代表，但在臺(tái)灣我們講客服專(zhuān)員。因?yàn)槲覀冋J(rèn)為每一個(gè)SR都是專(zhuān)員，而不是代表。甚至我都常常跟我們的客服人員講，你們不只是一個(gè)客服專(zhuān)員，你們還是二線客戶(hù)經(jīng)理。你今天不只是解答客戶(hù)的問(wèn)題，還可以做很多客服經(jīng)理的事情。網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理部可能7*24為客戶(hù)服務(wù)。這會(huì)是一個(gè)趨勢(shì)，但永遠(yuǎn)不可能取代人工。

    
    顏曉濱：剛才Tina的回答您滿(mǎn)意嗎？點(diǎn)頭就是滿(mǎn)意。掌聲給點(diǎn)鼓勵(lì)。我們今天嘉賓論壇環(huán)節(jié)就道這里。最后請(qǐng)大家一句話講一下你們的期望或?qū)裉斓目偨Y(jié)。
  
    陳永年：今天能跟大家交流分享，非常榮幸。謝謝大家。

  
    徐子穎：希望每個(gè)呼叫中心都嫩成為企業(yè)的價(jià)值中心。

    
    吳婷婷：客戶(hù)服務(wù)追求的，應(yīng)該不是最好，而是更好。

    
    張?chǎng)何蚁Ｍ覀冊(cè)谧膮⑴c這個(gè)呼叫中心的討論，希望大家把做客戶(hù)服務(wù)作為你一生中非常重要的一次體驗(yàn)。堅(jiān)持下去。

    
    王越：我希望在座的和我們臺(tái)下的，大家都是朋友，然后在以后的日子里大家一起分享、一起成長(zhǎng)。謝謝。

    
    林志峰：呼叫中心是大家心中的一朵花，用心呵護(hù)，才會(huì)開(kāi)得更絢爛。謝謝。

    
    顏曉濱：謝謝各位嘉賓。我們的論壇就到這邊。

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