《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場演講。

    北京天潤融通副總經(jīng)理潘威做了主題為“撥云見服務(wù)”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    潘威：大家下午好，我叫潘威，來自北京天潤融通。相信大家跟我的感覺一樣，今天關(guān)于云的話題很多，我都不知道我是第幾個(gè)了。今年跟前兩年不太一樣。前兩年講云的可能只有一兩個(gè)公司，今天很多公司都開始談這個(gè)話題。特別是我們也看到呼叫中心行業(yè)的老兵農(nóng)總也已經(jīng)從AVAYA跳到易迅，已經(jīng)在講云。所以云是一個(gè)好東西，是一個(gè)趨勢。但今天我的目的，更多還是一個(gè)澄清。有對我們公司稍微有點(diǎn)了解的，知道我們是做托管型呼叫中心起家的，很多公司也說我們是在做云計(jì)算。所以關(guān)于這個(gè)話題，我一直感覺到比較的“冤枉”。其實(shí)06年我們創(chuàng)業(yè)的時(shí)候就是做托管型呼叫中心的服務(wù)，是呼叫中心一個(gè)新的業(yè)務(wù)模式，我們這么做的時(shí)候Google還沒有提云計(jì)算的概念。過兩天有人告訴我說你們做了一個(gè)好的東西，叫云計(jì)算。我說，?。∈菃?我聽了，既高興，又有點(diǎn)不知所措。因?yàn)橄嘈艑τ谖疫@樣一個(gè)從業(yè)者來講，云的概念都是一個(gè)很模糊的概念，可能對在座的各位更是這樣。既然這樣，這么多人都說我們在做云，我們最近也花了點(diǎn)時(shí)間對云的東西做了一些研究，今天也找這么一個(gè)機(jī)會(huì)，把我們的一些思考跟大家做一些分享。
 

    在之前，我特意在微博上做了一些調(diào)查。相信這兩年最熱的兩個(gè)概念，一個(gè)是微博，一個(gè)是云?；旧?，微博上的一些議論也代表了當(dāng)前大家對云的一些心態(tài)。我隨便找了兩個(gè)，一個(gè)是全球最大的云呼叫中心在中國落成，還有一個(gè)中西部最大的云呼叫中心，也是咱們國家的。面對著這些微博，我覺得基本三種心態(tài)。第一種，拍手叫好，說真棒，我們是全球第一的。第二種就是不屑，說什么呀，我們早就有了，五年前我們搞這些東西。更多的人，是求真相，到底怎么回事。這個(gè)反映了大家對云的一個(gè)心態(tài)。

    既然要談云的東西，我們快速把云的一些概念簡單過一下。這是目前公認(rèn)的一些關(guān)于云的標(biāo)準(zhǔn)、定義。云計(jì)算有幾個(gè)關(guān)鍵詞。一個(gè)是“資源”，集中建設(shè)的一些資源。然后資源通過“網(wǎng)絡(luò)”，以一種“按需”的：比如你用多少就拿多少，和“易擴(kuò)展”的：當(dāng)你需要用的時(shí)候你可以增加、減少，是有彈性的，以易擴(kuò)展的方式來提供，最終是一種“服務(wù)”的形式提供給最終的客戶。我想，這是關(guān)于云計(jì)算最核心的五個(gè)關(guān)鍵詞。

    云，到底能拿什么打動(dòng)我們？其實(shí)我們也在琢磨。為什么我們需要云？所以這里面對云有一些共識(shí)。第一個(gè)，就是便宜。云為什么打動(dòng)我們？如果做一件事情，同樣的投資的情況下，拿到的同樣的效果，我們?yōu)槭裁匆?？所以云一定是通過它的技術(shù)和對資源的整合最終能達(dá)到一個(gè)便宜的目的。我覺得本質(zhì)的東西，就是便宜。第二個(gè)，是高效。第三個(gè)，是彈性。這兩個(gè)好處，其實(shí)是和云計(jì)算這種服務(wù)的模式有很大的關(guān)系。就是說原來的資源，我只能一對一的使用，現(xiàn)在資源集中起來以后，大家可以Share，所以它是高效的。

    云，其實(shí)很新鮮，但又不新鮮。為什么這樣講？我們認(rèn)為云最創(chuàng)新的地方，是在服務(wù)上。它是服務(wù)模式的一種創(chuàng)新，就是原來不是這么做，原來大家都是自己建、自己用，現(xiàn)在我們以一種新的模式來提供給大家。所以這里面，我們認(rèn)為云本質(zhì)的東西，還是一種服務(wù)的創(chuàng)新。對于技術(shù)來講，我們認(rèn)為只是一種演進(jìn)。因?yàn)樗鞋F(xiàn)在講的那些云計(jì)算的技術(shù)，都不是云計(jì)算概念誕生的那一天才有的。很多技術(shù)都是發(fā)展了很多年，只不過是云計(jì)算作為一個(gè)統(tǒng)一的概念把它包裝了起來。實(shí)際上云計(jì)算的技術(shù)只是一種演進(jìn)，而不是更多的創(chuàng)新。
 

北京天潤融通副總經(jīng)理潘威

    呼叫中心這個(gè)行業(yè)，是不是真的需要云這個(gè)東西，還是說人家覺得好，我們就需要用？我們覺得這個(gè)答案，還是肯定的。這也是基于我們對整個(gè)呼叫中心行業(yè)的生態(tài)-系統(tǒng)的演變，有了一些分析。呼叫中心解決的最本質(zhì)問題，就是企業(yè)與客戶之間的溝通的問題。其實(shí)呼叫中心能解決的問題，就是這么一個(gè)問題，就是怎么樣讓企業(yè)和客戶溝通更有效、更有價(jià)值。

    基于這一點(diǎn)，企業(yè)和客戶溝通的生態(tài)環(huán)境，這些年發(fā)生了很大變化，主要有四個(gè)方面：一個(gè)方面是溝通主體在變化。其實(shí)呼叫中心在它的發(fā)展初期，我們認(rèn)為它是一個(gè)貴族的產(chǎn)品。說最早應(yīng)用呼叫中心的，都是一些大的銀行、保險(xiǎn)、電信運(yùn)營商等等。但實(shí)際上隨著整個(gè)中國企業(yè)的發(fā)展，中國企業(yè)對管理的需求的迫切和中國企業(yè)在管理上的成熟，很多新型企業(yè)也都加入了呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用中去。包括很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和電商企業(yè)等等，有些企業(yè)規(guī)模很小。溝通主體發(fā)生變化以后，必定為他們提供服務(wù)的方式和產(chǎn)品產(chǎn)生新的要求。呼叫中心應(yīng)該從貴族化的產(chǎn)品走向平民、走向普及。第二個(gè)，方式在變。未來呼叫中心能產(chǎn)生很大的變革的一個(gè)動(dòng)因，就是我們的溝通方式和以往發(fā)生很大的變化。以前這些都是概念，但我們今天確確實(shí)實(shí)看到了這些變化在我們身邊在發(fā)生。我相信現(xiàn)在也有很多人在刷微博。第三個(gè)，就是技術(shù)在改變。因?yàn)楹艚兄行谋旧硪彩荌T行業(yè)的一部分。云計(jì)算是整個(gè)IT行業(yè)的一個(gè)發(fā)展趨勢。呼叫中心當(dāng)然逃不開。所以現(xiàn)在很多的技術(shù)，我們這個(gè)行業(yè)也已經(jīng)在應(yīng)用了。最后一個(gè)方面，就是服務(wù)模式。呼叫中心這個(gè)行業(yè)是最不缺少創(chuàng)新的。從最早我們自建到外包、托管，這些模式的創(chuàng)新每天都在發(fā)生。所以應(yīng)對這些模式的改變，可能需要我們有一些新的技術(shù)和服務(wù)來提供給他。

    我們也是特地對市場上的所謂“云呼叫中心”做了一些研究?，F(xiàn)在市場上叫自己云呼叫中心的產(chǎn)品、服務(wù)，我們大概做了一些分類，基于兩點(diǎn)，一個(gè)是服務(wù)模式，第二個(gè)要素就是技術(shù)。目前市場上所有自己叫云呼叫中心的，都是集中在這兩方面，只不過涉及的內(nèi)容、多少可能不太一樣。第一類，我們認(rèn)為叫做自建的分期付款類的產(chǎn)品，還是自建的產(chǎn)品，但用分期付款的方式提供給你使用，但本質(zhì)上還是一種傳統(tǒng)的模式。第二類，叫托管的或者虛擬的方式，第一它是服務(wù)的方式，集中建一個(gè)平臺(tái)大家根據(jù)需要租用。第二個(gè)有些廠商也已經(jīng)開始采用了一些相對已經(jīng)成熟的云的計(jì)算。這里面大家采用的多少可能不太一樣。第三類是純系統(tǒng)平臺(tái)類的，這個(gè)可能傳統(tǒng)自建廠商會(huì)多一些。因?yàn)檫@一類的云呼叫中心更多的還是從整個(gè)IT的基礎(chǔ)架構(gòu)方面先做引進(jìn)，還是集中在IT的架構(gòu)上，首先做一些云化的工作。最后一方面，就是瘦終端類?，F(xiàn)在瘦終端已經(jīng)很多了。我們認(rèn)為最本質(zhì)的東西，這是瘦終端在呼叫中心行業(yè)的一種應(yīng)用，但是它跟呼叫中心的本身的系統(tǒng)平臺(tái)，其實(shí)是沒有太大的關(guān)系的。

    所以基于這些分析，我們認(rèn)為未來云計(jì)算的發(fā)展或者呼叫中心的云計(jì)算之路，可以從兩個(gè)方向去發(fā)展。一個(gè)方向，是從服務(wù)模式，有些廠商是從服務(wù)模式開始，就是先做服務(wù)，然后在技術(shù)上采用云的技術(shù)逐步成熟；還有一些是先從技術(shù)發(fā)展，從云計(jì)算本身的基礎(chǔ)架構(gòu)去開發(fā)，然后把服務(wù)模式轉(zhuǎn)化成云的方式。我相信這兩條路徑都是最終可以實(shí)現(xiàn)我們比較理想的云的呼叫中心的狀態(tài)。對理想的狀態(tài)，我們也有一些設(shè)想。我們認(rèn)為未來一個(gè)真的比較成熟的云的呼叫中心，應(yīng)該有這些特點(diǎn)：第一，肯定是按需購買的服務(wù)。第二，便宜。第三，一定采用了一些成熟的云的技術(shù)。第四，它是托管和自建都可以的。因?yàn)橥泄芎妥越ú⒉皇菂^(qū)分云的一個(gè)最本質(zhì)的東西。因?yàn)檫@兩種方式的無論哪一種，都可以采用云的技術(shù)。這兩種方式都是可以存在的。

    這是目前天潤融通提供的呼叫中心的服務(wù)。目前我們主要的服務(wù)是兩大類。一類是傳統(tǒng)的托管的方式，第二類是本地部署型的產(chǎn)品或服務(wù)。這兩類服務(wù)的共性，就是都是客戶租用座席，不需要投資，所有服務(wù)都我們做，全托管的服務(wù)。但差別的地方，就是和傳統(tǒng)的托管平臺(tái)相比，本地部署型的服務(wù)是把我們的系統(tǒng)平臺(tái)延伸到了客戶本地去，但這個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)并不是一個(gè)孤島，而是整個(gè)呼叫中心服務(wù)的一個(gè)部分和節(jié)點(diǎn)。這是目前我們在市場上提供的兩種服務(wù)方式。撥云見服務(wù)的理解。實(shí)際我們座席人員每天用的呼叫中心的產(chǎn)品，只是用到功能，特別是作為云的產(chǎn)品、服務(wù)來講，看到的只是這些東西，但真正的作為云呼叫中心講，他看到的功能只占了30%，因?yàn)闉榱吮Ｕ戏?wù)和產(chǎn)品的穩(wěn)定，剩下的70%實(shí)際是一種服務(wù)。但講到服務(wù)，我們講的服務(wù)并不僅僅指售后服務(wù)。這個(gè)服務(wù)，是一個(gè)體系。我們對整個(gè)的服務(wù)體系的定義，也有一個(gè)服務(wù)的品牌，叫T-Care，包含三個(gè)層面的含義。一個(gè)是我們能提供的服務(wù)的內(nèi)容，包括了幾個(gè)方面，資源的整合、咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、24小時(shí)客服、日常運(yùn)行維護(hù)、故障響應(yīng)以及將來的升級、變更的管理，這些都是具體的客戶能接觸到的服務(wù)內(nèi)容。為了保證服務(wù)的穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)，我們來保障它，一個(gè)是服務(wù)保障體系，我們有IT基礎(chǔ)設(shè)施管理，容量的管理，災(zāi)備管理，安全性管理。最后，還有服務(wù)平臺(tái)的保障，所有這些構(gòu)建了我們呼叫中心服務(wù)保障的體系。
 

    服務(wù)開啟了未來呼叫中心發(fā)展的一扇門。因?yàn)楹艚兄行倪@個(gè)行業(yè)，特別是做系統(tǒng)平臺(tái)這個(gè)行業(yè)，大家以前講得更多的是Total  Solution走向Total  Solution，就是說我提供給客戶的東西不光是產(chǎn)品，我背后還有很多可以做的事情，我們能給客戶帶來更大的價(jià)值，對廠商來說，一方面是能黏住客戶的一些手段，另外也是給我們這樣的服務(wù)商增加未來收入的增長點(diǎn)。所以這些方面，我認(rèn)為將來的呼叫中心的發(fā)展，應(yīng)該是從Total Solution走向Total  Service。
    我們這些年最深切的一個(gè)體會(huì)，就是服務(wù)作為一個(gè)企業(yè)來說，它的基因是跟做系統(tǒng)集成的企業(yè)不一樣的。做服務(wù)的企業(yè)，我們舉個(gè)簡單的例子，我的銷售人員如果做傳統(tǒng)系統(tǒng)集成的話，我拿到一個(gè)訂單，收入就已經(jīng)計(jì)進(jìn)來了。但我們這樣的企業(yè)，銷售訂單拿了以后并不認(rèn)為這收入就能計(jì)進(jìn)來，而是要把服務(wù)做好，如果服務(wù)做不好，客戶就可以下個(gè)月就不給我錢。所以，我們認(rèn)為做服務(wù)的企業(yè)從基因上要改變。

    最后再談一點(diǎn)技術(shù)的問題。因?yàn)樵朴?jì)算畢竟是涉及到一些技術(shù)。這里面最主要的我們的一個(gè)觀點(diǎn)，云計(jì)算技術(shù)是由商業(yè)模式引領(lǐng)的，因?yàn)橐_(dá)到云計(jì)算的效果和目的，我們要達(dá)到資源的復(fù)用，就要有虛擬化，要有高性能的服務(wù)，要采用并行計(jì)算的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定性，才能負(fù)載均衡，要實(shí)現(xiàn)跨地域的服務(wù)，才能有分布式的技術(shù)。所以沒有無緣無故的技術(shù)，技術(shù)的根本是服從商業(yè)模式發(fā)展的。

    關(guān)于技術(shù)方面，我們也是走了這么幾個(gè)階段。我們最早期的技術(shù)，也是一個(gè)孤島是的系統(tǒng)的堆疊，但是到現(xiàn)在，我們已采用了相對成熟的系統(tǒng)來保障它。所以對于云的技術(shù)來說，我們唯一的選擇的條件，就是它的成熟度。至于說未來我們是不是能夠發(fā)展到一個(gè)比較成熟的云的框架，我覺得不光有賴于我們呼叫中心這個(gè)行業(yè)，還有賴于我們整個(gè)IT行業(yè)的支撐。因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)不是說光我們一家來做。

    最后一個(gè)，云的技術(shù)和服務(wù)的結(jié)合，會(huì)帶來一些完美的客戶體驗(yàn)。這些客戶，都是我們服務(wù)了幾年的客戶。包括百度這樣的大的客戶，幾千個(gè)座席，也包括一個(gè)座席這樣的小客戶，我們都可以Cover。但所有客戶我們都沒跟他們講云，而是講實(shí)實(shí)在在的我能給你帶來的好處。

    最后再闡明一下我們關(guān)于云的觀點(diǎn)，就是兩句話，第一個(gè)，不忽悠，云的概念不是用來忽悠客戶的，而是最終要給客戶帶來真的價(jià)值的，但也不能排斥，云是個(gè)好東西，大家應(yīng)該研究它、接受它，把它的有用的東西為我們所用，特別是像我們天潤融通這樣一個(gè)創(chuàng)業(yè)型公司，更沒有做忽悠的資本?？赡軐ξ覀儊碚f，唯有務(wù)實(shí)和創(chuàng)新，才是一個(gè)真正能夠長期發(fā)展的道路。

    最后做一個(gè)廣告。關(guān)于這方面的話題大家如果感興趣，可以@我，我們公司的展太就在外面，如果大家感興趣，下面還可以再做一些交流。謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！