《2012年度中國聯絡中心與BPO產業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟(CNCBA)、4PS聯絡中心國際標準組織指導，4000余位海內外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標準/聯絡中心標準”等主題進行了50場演講。

    北京天潤融通副總經理潘威做了主題為“撥云見服務”的演講。如下為活動現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    潘威：大家下午好，我叫潘威，來自北京天潤融通。相信大家跟我的感覺一樣，今天關于云的話題很多，我都不知道我是第幾個了。今年跟前兩年不太一樣。前兩年講云的可能只有一兩個公司，今天很多公司都開始談這個話題。特別是我們也看到呼叫中心行業(yè)的老兵農總也已經從AVAYA跳到易迅，已經在講云。所以云是一個好東西，是一個趨勢。但今天我的目的，更多還是一個澄清。有對我們公司稍微有點了解的，知道我們是做托管型呼叫中心起家的，很多公司也說我們是在做云計算。所以關于這個話題，我一直感覺到比較的“冤枉”。其實06年我們創(chuàng)業(yè)的時候就是做托管型呼叫中心的服務，是呼叫中心一個新的業(yè)務模式，我們這么做的時候Google還沒有提云計算的概念。過兩天有人告訴我說你們做了一個好的東西，叫云計算。我說，啊！是嗎?我聽了，既高興，又有點不知所措。因為相信對于我這樣一個從業(yè)者來講，云的概念都是一個很模糊的概念，可能對在座的各位更是這樣。既然這樣，這么多人都說我們在做云，我們最近也花了點時間對云的東西做了一些研究，今天也找這么一個機會，把我們的一些思考跟大家做一些分享。
 

    在之前，我特意在微博上做了一些調查。相信這兩年最熱的兩個概念，一個是微博，一個是云?；旧?，微博上的一些議論也代表了當前大家對云的一些心態(tài)。我隨便找了兩個，一個是全球最大的云呼叫中心在中國落成，還有一個中西部最大的云呼叫中心，也是咱們國家的。面對著這些微博，我覺得基本三種心態(tài)。第一種，拍手叫好，說真棒，我們是全球第一的。第二種就是不屑，說什么呀，我們早就有了，五年前我們搞這些東西。更多的人，是求真相，到底怎么回事。這個反映了大家對云的一個心態(tài)。

    既然要談云的東西，我們快速把云的一些概念簡單過一下。這是目前公認的一些關于云的標準、定義。云計算有幾個關鍵詞。一個是“資源”，集中建設的一些資源。然后資源通過“網絡”，以一種“按需”的：比如你用多少就拿多少，和“易擴展”的：當你需要用的時候你可以增加、減少，是有彈性的，以易擴展的方式來提供，最終是一種“服務”的形式提供給最終的客戶。我想，這是關于云計算最核心的五個關鍵詞。

    云，到底能拿什么打動我們？其實我們也在琢磨。為什么我們需要云？所以這里面對云有一些共識。第一個，就是便宜。云為什么打動我們？如果做一件事情，同樣的投資的情況下，拿到的同樣的效果，我們?yōu)槭裁匆?？所以云一定是通過它的技術和對資源的整合最終能達到一個便宜的目的。我覺得本質的東西，就是便宜。第二個，是高效。第三個，是彈性。這兩個好處，其實是和云計算這種服務的模式有很大的關系。就是說原來的資源，我只能一對一的使用，現在資源集中起來以后，大家可以Share，所以它是高效的。

    云，其實很新鮮，但又不新鮮。為什么這樣講？我們認為云最創(chuàng)新的地方，是在服務上。它是服務模式的一種創(chuàng)新，就是原來不是這么做，原來大家都是自己建、自己用，現在我們以一種新的模式來提供給大家。所以這里面，我們認為云本質的東西，還是一種服務的創(chuàng)新。對于技術來講，我們認為只是一種演進。因為所有現在講的那些云計算的技術，都不是云計算概念誕生的那一天才有的。很多技術都是發(fā)展了很多年，只不過是云計算作為一個統一的概念把它包裝了起來。實際上云計算的技術只是一種演進，而不是更多的創(chuàng)新。
 

北京天潤融通副總經理潘威

    呼叫中心這個行業(yè)，是不是真的需要云這個東西，還是說人家覺得好，我們就需要用？我們覺得這個答案，還是肯定的。這也是基于我們對整個呼叫中心行業(yè)的生態(tài)-系統的演變，有了一些分析。呼叫中心解決的最本質問題，就是企業(yè)與客戶之間的溝通的問題。其實呼叫中心能解決的問題，就是這么一個問題，就是怎么樣讓企業(yè)和客戶溝通更有效、更有價值。

    基于這一點，企業(yè)和客戶溝通的生態(tài)環(huán)境，這些年發(fā)生了很大變化，主要有四個方面：一個方面是溝通主體在變化。其實呼叫中心在它的發(fā)展初期，我們認為它是一個貴族的產品。說最早應用呼叫中心的，都是一些大的銀行、保險、電信運營商等等。但實際上隨著整個中國企業(yè)的發(fā)展，中國企業(yè)對管理的需求的迫切和中國企業(yè)在管理上的成熟，很多新型企業(yè)也都加入了呼叫中心行業(yè)的應用中去。包括很多互聯網企業(yè)和電商企業(yè)等等，有些企業(yè)規(guī)模很小。溝通主體發(fā)生變化以后，必定為他們提供服務的方式和產品產生新的要求。呼叫中心應該從貴族化的產品走向平民、走向普及。第二個，方式在變。未來呼叫中心能產生很大的變革的一個動因，就是我們的溝通方式和以往發(fā)生很大的變化。以前這些都是概念，但我們今天確確實實看到了這些變化在我們身邊在發(fā)生。我相信現在也有很多人在刷微博。第三個，就是技術在改變。因為呼叫中心本身也是IT行業(yè)的一部分。云計算是整個IT行業(yè)的一個發(fā)展趨勢。呼叫中心當然逃不開。所以現在很多的技術，我們這個行業(yè)也已經在應用了。最后一個方面，就是服務模式。呼叫中心這個行業(yè)是最不缺少創(chuàng)新的。從最早我們自建到外包、托管，這些模式的創(chuàng)新每天都在發(fā)生。所以應對這些模式的改變，可能需要我們有一些新的技術和服務來提供給他。

    我們也是特地對市場上的所謂“云呼叫中心”做了一些研究?，F在市場上叫自己云呼叫中心的產品、服務，我們大概做了一些分類，基于兩點，一個是服務模式，第二個要素就是技術。目前市場上所有自己叫云呼叫中心的，都是集中在這兩方面，只不過涉及的內容、多少可能不太一樣。第一類，我們認為叫做自建的分期付款類的產品，還是自建的產品，但用分期付款的方式提供給你使用，但本質上還是一種傳統的模式。第二類，叫托管的或者虛擬的方式，第一它是服務的方式，集中建一個平臺大家根據需要租用。第二個有些廠商也已經開始采用了一些相對已經成熟的云的計算。這里面大家采用的多少可能不太一樣。第三類是純系統平臺類的，這個可能傳統自建廠商會多一些。因為這一類的云呼叫中心更多的還是從整個IT的基礎架構方面先做引進，還是集中在IT的架構上，首先做一些云化的工作。最后一方面，就是瘦終端類?，F在瘦終端已經很多了。我們認為最本質的東西，這是瘦終端在呼叫中心行業(yè)的一種應用，但是它跟呼叫中心的本身的系統平臺，其實是沒有太大的關系的。

    所以基于這些分析，我們認為未來云計算的發(fā)展或者呼叫中心的云計算之路，可以從兩個方向去發(fā)展。一個方向，是從服務模式，有些廠商是從服務模式開始，就是先做服務，然后在技術上采用云的技術逐步成熟；還有一些是先從技術發(fā)展，從云計算本身的基礎架構去開發(fā)，然后把服務模式轉化成云的方式。我相信這兩條路徑都是最終可以實現我們比較理想的云的呼叫中心的狀態(tài)。對理想的狀態(tài)，我們也有一些設想。我們認為未來一個真的比較成熟的云的呼叫中心，應該有這些特點：第一，肯定是按需購買的服務。第二，便宜。第三，一定采用了一些成熟的云的技術。第四，它是托管和自建都可以的。因為托管和自建并不是區(qū)分云的一個最本質的東西。因為這兩種方式的無論哪一種，都可以采用云的技術。這兩種方式都是可以存在的。

    這是目前天潤融通提供的呼叫中心的服務。目前我們主要的服務是兩大類。一類是傳統的托管的方式，第二類是本地部署型的產品或服務。這兩類服務的共性，就是都是客戶租用座席，不需要投資，所有服務都我們做，全托管的服務。但差別的地方，就是和傳統的托管平臺相比，本地部署型的服務是把我們的系統平臺延伸到了客戶本地去，但這個系統平臺并不是一個孤島，而是整個呼叫中心服務的一個部分和節(jié)點。這是目前我們在市場上提供的兩種服務方式。撥云見服務的理解。實際我們座席人員每天用的呼叫中心的產品，只是用到功能，特別是作為云的產品、服務來講，看到的只是這些東西，但真正的作為云呼叫中心講，他看到的功能只占了30%，因為為了保障服務和產品的穩(wěn)定，剩下的70%實際是一種服務。但講到服務，我們講的服務并不僅僅指售后服務。這個服務，是一個體系。我們對整個的服務體系的定義，也有一個服務的品牌，叫T-Care，包含三個層面的含義。一個是我們能提供的服務的內容，包括了幾個方面，資源的整合、咨詢服務、業(yè)務受理、24小時客服、日常運行維護、故障響應以及將來的升級、變更的管理，這些都是具體的客戶能接觸到的服務內容。為了保證服務的穩(wěn)定實現，我們來保障它，一個是服務保障體系，我們有IT基礎設施管理，容量的管理，災備管理，安全性管理。最后，還有服務平臺的保障，所有這些構建了我們呼叫中心服務保障的體系。
 

    服務開啟了未來呼叫中心發(fā)展的一扇門。因為呼叫中心這個行業(yè)，特別是做系統平臺這個行業(yè)，大家以前講得更多的是Total  Solution走向Total  Solution，就是說我提供給客戶的東西不光是產品，我背后還有很多可以做的事情，我們能給客戶帶來更大的價值，對廠商來說，一方面是能黏住客戶的一些手段，另外也是給我們這樣的服務商增加未來收入的增長點。所以這些方面，我認為將來的呼叫中心的發(fā)展，應該是從Total Solution走向Total  Service。
    我們這些年最深切的一個體會，就是服務作為一個企業(yè)來說，它的基因是跟做系統集成的企業(yè)不一樣的。做服務的企業(yè)，我們舉個簡單的例子，我的銷售人員如果做傳統系統集成的話，我拿到一個訂單，收入就已經計進來了。但我們這樣的企業(yè)，銷售訂單拿了以后并不認為這收入就能計進來，而是要把服務做好，如果服務做不好，客戶就可以下個月就不給我錢。所以，我們認為做服務的企業(yè)從基因上要改變。

    最后再談一點技術的問題。因為云計算畢竟是涉及到一些技術。這里面最主要的我們的一個觀點，云計算技術是由商業(yè)模式引領的，因為要達到云計算的效果和目的，我們要達到資源的復用，就要有虛擬化，要有高性能的服務，要采用并行計算的技術，實現穩(wěn)定性，才能負載均衡，要實現跨地域的服務，才能有分布式的技術。所以沒有無緣無故的技術，技術的根本是服從商業(yè)模式發(fā)展的。

    關于技術方面，我們也是走了這么幾個階段。我們最早期的技術，也是一個孤島是的系統的堆疊，但是到現在，我們已采用了相對成熟的系統來保障它。所以對于云的技術來說，我們唯一的選擇的條件，就是它的成熟度。至于說未來我們是不是能夠發(fā)展到一個比較成熟的云的框架，我覺得不光有賴于我們呼叫中心這個行業(yè)，還有賴于我們整個IT行業(yè)的支撐。因為這個行業(yè)不是說光我們一家來做。

    最后一個，云的技術和服務的結合，會帶來一些完美的客戶體驗。這些客戶，都是我們服務了幾年的客戶。包括百度這樣的大的客戶，幾千個座席，也包括一個座席這樣的小客戶，我們都可以Cover。但所有客戶我們都沒跟他們講云，而是講實實在在的我能給你帶來的好處。

    最后再闡明一下我們關于云的觀點，就是兩句話，第一個，不忽悠，云的概念不是用來忽悠客戶的，而是最終要給客戶帶來真的價值的，但也不能排斥，云是個好東西，大家應該研究它、接受它，把它的有用的東西為我們所用，特別是像我們天潤融通這樣一個創(chuàng)業(yè)型公司，更沒有做忽悠的資本?？赡軐ξ覀儊碚f，唯有務實和創(chuàng)新，才是一個真正能夠長期發(fā)展的道路。

    最后做一個廣告。關于這方面的話題大家如果感興趣，可以@我，我們公司的展太就在外面，如果大家感興趣，下面還可以再做一些交流。謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！