《2012年度中國聯絡中心與BPO產業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟(CNCBA)、4PS聯絡中心國際標準組織指導，4000余位海內外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標準/聯絡中心標準”等主題進行了50場演講。

    繽特力大中華區(qū)董事總經理陶海東做了主題為“睿智工作”的演講。如下為活動現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    陶海東：下午好。我們是繽特力公司，今天我談的話題可能跟其他的一些人有稍許的不一樣?？赡芨笠稽c、更輕松一點。因為我們現在的這個產業(yè)，實際也是所有其他產業(yè)的一個縮影。今天我要談的話題，是Smarter  Working的概念。我在想是翻成智慧工作還是智能工作。談到這個，可能有些朋友聽過一個概念，是被IBM推崇的一個概念，智慧地球。這個概念簡單說，將來某一天地球成為一個智慧的地球，他會知道他哪里發(fā)生了什么災難，哪些地方有一些綜合性的應用，使得我們的能量消耗最低、工作效率最高。我想在這個概念方面，我們今天要談的話題或許跟它有一點關系。

    我們先定義一下，如果我們談是智能工作或者是智慧工作的話，是指什么含義？過兩天朝鮮發(fā)衛(wèi)星，我相信股票市場就會有動作?；蛟S有人歡喜有人憂。如果你買股票了，價格會下來一點。如果你做反向操作的，你就賺錢了。所以在整個世界里，我們在座的人我們都有概念，我們不是生活在一個物理的過程，我們生活再一個全球的世界里面。在這個全球的世界里面，我們每個工作的對象，不管是對我們的客戶還是對我們內部的員工，實際上面臨的挑戰(zhàn)就是你要去協(xié)同的作戰(zhàn)，你不是一個人面對你的客戶可以把問題解決清楚，你也不是絕對的需要資源，而是需要合作得到共有的資源來解決你的問題。

    智能工作，所以現在對員工不像以前了，員工以前一周在辦公室8個小時，然后寫個報告，就OK了，現在必須賦予員工更高的靈活性，他可以有整合資源能力、可以第一時間反映客戶要求，而且要有可以支持他的先進的技術平臺，包括智慧的工作環(huán)境的一個公司方面給他資源。這使得他有能力可以做。因為很多事情，你想做跟你可以這樣做，是有區(qū)別的。這是一個能力的問題，是一個可實現度的問題。所以今天的、現代的科技的通信的手段，包括我們協(xié)作通信的手段、統(tǒng)一通信的手段，已經使得這樣的工作的形態(tài)得到了保證。公司作為一個實體存在在世界上，所有股東都希望在一年精心耕作的基礎上得到最高的回報。這個回報，以前可能更多是來自于金錢的回報，每股股票你的回報率是多少，你的現金流是多少，你的負債率是多少，你拿了多少錢，在明年可以得到更高的回報，有沒有投資的概念，有沒有并購其他公司的概念。所以，落實到每一個團隊，不管是做銷售還是市場的還是財務的，都有績效的目標。所以，一切的一切，最終轉化成一個考卷來說，就是使得我們每個人的工作更高效，公司更高效，整個組織更高效。

    還有很重要的一點，就是成效。成效跟高效是不一樣的。成效是要有結果，銷售人員需要拿到訂單，而不是整天向老板匯報我很努力，白天我根客戶開會，晚上還跟客戶應酬，晚上回你郵件。不是這樣。公司或者團隊的領導，需要他拿出的是一個業(yè)績，是一個訂單?？赡軓墓S角度來說，就是按時把訂單轉成可以銷售的貨物。  全球最有價值、最貴的IT公司，他的公司的總價值是Google、HP、其他一些前幾大的IT巨頭的總和還要多，但是一個非常注重效率的公司，他的訂單接收可能是通過大陸的一家外包廠，然后在規(guī)定時間里通過各個業(yè)務的整合使得他巨量的手機生產出來，然后發(fā)往全球各地。如果不做到這一點，他的產品很有吸引力，但客戶的耐心也是有限的。所以在業(yè)務成效方面、各個團隊的配合方面來說，今天我們面臨著一個很巨大的考驗。

    另外就是在適合工作類型的地方開展工作。以前我們面對第一線的，是在廠房里面或者工作車間里，或者是一個運輸公司的碼頭，更多的是一個更操作性的現場。絕大部分的其他人員在辦公室。以前的日本公司、韓國公司，看你是不是勤奮，就看你是不是最早到、最晚離開，有一個指標一定是看在辦公室的時間的。而今天不是這樣的。我們工作的時候，可能是在這里工作。我注意到今天很多人電腦在回Email，你們也是在工作。你們可能覺得我今天發(fā)言不夠精彩，你有時間發(fā)Email，但如果你覺得很精彩，你會停下來，聽我講話。今天的工作場合，億  是多樣化了，絕不止在辦公室。怎樣在多樣化的場合有一個協(xié)同作戰(zhàn)的能力，你可以跟同事即時通信，不管是語音的還是視頻交流，這也成為今天的挑戰(zhàn)。

 繽特力大中華區(qū)董事總經理陶海東

    最后一點，我們所謂的智能工作，是指在任何地方，不管是在物理的地方還是在家里的地方，你都可以有手段高效的工作。這個我們叫做智能的工作狀態(tài)。
    所以，我很簡單的把我們智能工作做一個解釋，希望大家理解我們在談什么。

    智能工作，我們不妨看一下目前在全球發(fā)展的一個趨勢，因為可能在技術應用跟概念的一些拓展方面，很多的全球的500強的財富公司，他們可以帶給我們一些啟示。今天在財富500強的公司里面，實際上已經有73%的公司賦予員工一種彈性的規(guī)律計劃。何為彈性？不是考核你跑到公司里邊坐班制，是考核你工作的成效，在規(guī)定時間交出高質量的工作結果。而這時候，你可能是在家里完成的，也可能在酒店完成，也可能在星巴克完成。那并不是問題。所以，他給了這些彈性的工作的機會給員工。這樣的好處是什么？好處是使得你的生活和工作，和你的電話更好的平衡。因為今天的理念跟以前最大的區(qū)別，不在于所有人的社會價值是在于你要把所有的時間貢獻給公司，而把家里、把你對你的父母、對你的孩子、對你的另一半的需求壓縮，我們現在提倡的價值觀是要把整個生活作一個平衡，你既是工作方面很出色的人，同時也是家庭里非常好的一部分，做到了你的責任，你的整個家庭非常健康生活快樂，孩子優(yōu)秀的成長。所以，所有這些彈性的工作計劃，不僅是為了讓員工有機會得到公司希望的高成效的業(yè)績，同時也是可以平衡他家庭的需求。

    還有一個問題，現在60%的公司在未來或現在會縮減辦公的空間。這個怎么解釋呢？這也是我們?yōu)槭裁匆勚悄芄ぷ鞯囊粋€前提。我來之前，正好收到一個郵件，是我一個合作伙伴給我的。他跟我商量我們今年是不是產品要漲價，原因很簡單，他說我在北京的一個辦公樓，剛剛重簽了一年的租金計劃，原來是3塊5人民幣一平米一天，現在業(yè)主調到6塊7一平米一天，漲幅是67%。員工工資今年要上調10%到15%，所以他告訴我今年是不是要考慮漲價。我從這里面，看到一個信息很重要，就是我們商務運作里，其實你的場地所占成本的費用是巨大的。特別是有些公司他的很多Office都在CBD區(qū)域，并不是很遠的廠房的地方。一個公司提高他的運作的績效，一個是節(jié)流，一個是開元，節(jié)流要考慮場地空間的成本降低。這是一個新的工作業(yè)態(tài)的前提，就是符合公司在今天或將來盡可能的降低商務場所的租用的成本。當然，還有一些公司，有大概10%到25%的備用的工作空間。

    今天的工作者，可能就是像你我這樣的工作者，今天我們說去上班、工作，根本不是考量你是不是在辦公室，是不是公司在你需要在的地方。那些物理的東西，反而成為你工作的一個支持者。所以你今天來不來上班，可能有一天老板問你有沒有來上班，他的意思不是說你今天進入了辦公室，而是你已經按照今天的日程開始工作了。舉個例子，9點半上班，有一個電話會議，你人不在辦公室，我不需要看到你在辦公室，但當會議開始的時候，在我虛擬的平臺上你已經出現了，而且這時候有可能你是主講，你是整個開會的主要的主講者，你會把演示稿分享給其他人?？赡芪以谵k公室，另外一個同事在機場，還有一個同事在紐約。但在這樣一個虛擬平臺里，我們就在辦公室里面。所以，今天辦公室已經跟傳統(tǒng)意義不一樣，他指的意義更大在于我們怎樣更好的協(xié)同作戰(zhàn)。

    而工作代表的，也不是一個地方了?？赡芪ㄒ豢梢钥剂康氖俏胰绻菰L一個客戶，我一定會在客戶的工作場所或者他需要跟我約的時間里見面?；蛟S這還能把保留一個傳統(tǒng)的面對面的概念。但很多時候，工作根本不是一個地方來考量你。永遠不要想將來你在辦公室里工作。我相信很多人在辦公室的效率可能遠遠不如他不在辦公室的時候，或者很多同事在其他地方同樣保持高效的工作業(yè)績。所以，一句話，今后絕不以你是不是在辦公室作為考核工作的訴求。

    我再談一下一個歷史變遷的東西。這個圖，我們回顧一下我們19世紀80年代開始的所謂工作的環(huán)境包括理念的變化。在80年代，全球有四項重要的發(fā)明，改變了之前跟他之后的辦公的定義跟概念。一個是電話機，一個打字機，一個電燈，一個是電梯。因為有電話了，所以你不需要工作的時候跑到你需要聯絡的同事那或客戶腦，之前你是必須要去的，之前你沒有技術手段可以跟客戶保持溝通，只有面對面才能溝通。而有電話以后，我就可以借助電話這個硬的設備，我不在你的對面，我可以把一些事情通過語音的狀態(tài)進行溝通、實現。同時很多業(yè)務需要很多的文本、資料，我通過打字機可以完成。在之前都是每個人手寫。手寫的話，可能你寫得規(guī)范我看得出來，那個人寫得不規(guī)范我看不出出來，而打字機規(guī)范了整個閱讀的標準。電燈，以前我白天可以工作，晚上基本就回家了，因為看不到了，但有電燈之后我可以加班，很多會可以在晚上在辦公室開。電梯是把所有人丟到了辦公室里，而且形成了今天摩天大樓的概念。今天我可以蓋30層樓，里面可以放下很多公司的員工，大家可以集中在一起，按照公司的要求辦公。所以，從今天開始的10到20年之前的幾十年里的這些變化，有很大的好處，就是使得我們進入了工業(yè)化。但最近的十到二十年，我們在不同的時間、地點，怎么去協(xié)同？這些已經完全不能支持了。

    我們需要什么呢？我們需要的是這些東西。今天在座的，可能超過一半以上的人有智能手機，可以讀Email，有很多資訊可以溝通，還有平板電腦，把很多的應用集合到這個終端上。當然，主要的，就是電腦，今天的電腦已經有很多應用，不是以前的。還有軟電話，通過界面你可以看到同事的臉，可以看到他的狀態(tài)，這已經是一個非常鮮活的場面的溝通了。還有視頻溝通。這所有的，我們需要一個無縫的鏈接。有什么樣的技術、終端可以把這些東西在任何時間容易的組合在一起，而不是要求IT在旁邊SET  UP很多的步驟。今天我們的功能，就是通過我們的產品，把它們無縫連接在一起，提供一個最有效的協(xié)同作戰(zhàn)的能力。

    這張圖，給大家一個闡釋，可能將來的辦公室不再是在一個小塊的方塊里，而是很靈活的，有會議間，有開會間，等等，是一種全新的工作的環(huán)境的改變。
    這里面談到一個更緊密的協(xié)作和通信。個人的空間更大了，他辦公的時間根本不介于在家里還是在酒店還是在隱蔽的空間，哪怕是社交場所，都可以成為他的工作空間。這是將來我們辦公室的概念，不局限于任何一個固定的概念。同時又不同的手段達到溝通?？赡茏疃嗟氖荅mail，還有視頻電話、Web  Messege，還有微博、Facebook，還有社交，還有一些Video，所有的技術手段，有沒有一個工具、應用，可以把它們很容易的組合在一起，最快、最簡單的、高質量的完成所有工作？我們的回答，是有。

    后面簡單介紹一下我們怎樣應對這樣的挑戰(zhàn)。

    我們把今天的智能工作者或者知識的工作者，分為幾個類別。一個比較多一點的是家庭辦公室的，它的定義，不是每天去辦公室，因為很多工作并不需要每天在辦公室，你在任何一個場所都可以完成，而很多人正因為他不在辦公室，反而激發(fā)他更高的工作效率。他可能在家里，就像我們很多人，我一早起來，先上網，看美國同事昨天的項目有沒有進展，馬上回他。需要跟那個人溝通，在軟件上會找他溝通。回到家，你有幾個小時上網，看最新的狀態(tài)。所以家里面已經是很重要的一部分的辦公場所。還有就是移動專家，一周里大部分時間在外面跑，跑的時候也需要有效的工具，使得他在跑的時候跟其他的同事、客戶有很好的溝通。還有彈性工作者，他可能一半時間在家里，一半時間在外面。針對不同人群，我們有不同的解決方案。

    產品方面我不想談太多東西，我就談兩個典型的解決方案，給大家一個概念，怎么去管理。比如在家里，我有相當多的時間，在家里有手機、電腦、家用電話，但你怎么把它整合在一起，是一個很困難的事情，沒問題，我們有一個最新的產品出來，Calisto800，通過它可以容易的把家里的電話、手機等結合起來，你安裝好了，家里就是一個小辦公室，你是一個很專業(yè)的辦公室。這時候，所有同事都可以很容易找到你，而且可以找到同事進行任何的語音溝通、包括視頻的溝通。

    這是對移動專家的一個東西，主要在外面跑，手機和電腦用得很多，可以通過手機容易加入統(tǒng)一通訊，如果容易進入WIFI，可以通過電腦進入協(xié)同作戰(zhàn)。

    我們有不同的類別的工作，不同的工作場所，我們有各種各樣的完整的解決方案。相信我們整個方案的介入，使得我們剛才的那些智能工作的愿景包括從公司角度來說，包括從個人角度來說，我們都可以通過它來實現。

    這個圖非常好，因為這個圖給人非常放松，綠色的田野。這個就是我們希望將來的智能工作的一個場景在自然而然的發(fā)展。我們希望我們可以得到我們價值的方便，我們用我們的解決方案使得所有你們的生活跟工作有機結合起來，使得公司的協(xié)同作戰(zhàn)效率更高，使得最終為股東創(chuàng)造效益更好，而且你們還有時間可以跟你們家人、朋友進行你的生活。這是我們可以提供給你們的東西。

    本來還有一個視頻，鑒于時間的情況，我們就把這張作為我最后的演講的最后一張。感謝大家花時間聽我講的概念，也希望大家有時間到我們展臺看一下，我們有具體的Demo的場景。我想將來你們的生活、工作一定會需要我們的產品。謝謝。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！