《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開(kāi)APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。

    繽特力大中華區(qū)董事總經(jīng)理陶海東做了主題為“睿智工作”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    陶海東：下午好。我們是繽特力公司，今天我談的話題可能跟其他的一些人有稍許的不一樣。可能更大一點(diǎn)、更輕松一點(diǎn)。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的這個(gè)產(chǎn)業(yè)，實(shí)際也是所有其他產(chǎn)業(yè)的一個(gè)縮影。今天我要談的話題，是Smarter  Working的概念。我在想是翻成智慧工作還是智能工作。談到這個(gè)，可能有些朋友聽(tīng)過(guò)一個(gè)概念，是被IBM推崇的一個(gè)概念，智慧地球。這個(gè)概念簡(jiǎn)單說(shuō)，將來(lái)某一天地球成為一個(gè)智慧的地球，他會(huì)知道他哪里發(fā)生了什么災(zāi)難，哪些地方有一些綜合性的應(yīng)用，使得我們的能量消耗最低、工作效率最高。我想在這個(gè)概念方面，我們今天要談的話題或許跟它有一點(diǎn)關(guān)系。

    我們先定義一下，如果我們談是智能工作或者是智慧工作的話，是指什么含義？過(guò)兩天朝鮮發(fā)衛(wèi)星，我相信股票市場(chǎng)就會(huì)有動(dòng)作?；蛟S有人歡喜有人憂。如果你買股票了，價(jià)格會(huì)下來(lái)一點(diǎn)。如果你做反向操作的，你就賺錢了。所以在整個(gè)世界里，我們?cè)谧娜宋覀兌加懈拍?，我們不是生活在一個(gè)物理的過(guò)程，我們生活再一個(gè)全球的世界里面。在這個(gè)全球的世界里面，我們每個(gè)工作的對(duì)象，不管是對(duì)我們的客戶還是對(duì)我們內(nèi)部的員工，實(shí)際上面臨的挑戰(zhàn)就是你要去協(xié)同的作戰(zhàn)，你不是一個(gè)人面對(duì)你的客戶可以把問(wèn)題解決清楚，你也不是絕對(duì)的需要資源，而是需要合作得到共有的資源來(lái)解決你的問(wèn)題。

    智能工作，所以現(xiàn)在對(duì)員工不像以前了，員工以前一周在辦公室8個(gè)小時(shí)，然后寫個(gè)報(bào)告，就OK了，現(xiàn)在必須賦予員工更高的靈活性，他可以有整合資源能力、可以第一時(shí)間反映客戶要求，而且要有可以支持他的先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)，包括智慧的工作環(huán)境的一個(gè)公司方面給他資源。這使得他有能力可以做。因?yàn)楹芏嗍虑椋阆胱龈憧梢赃@樣做，是有區(qū)別的。這是一個(gè)能力的問(wèn)題，是一個(gè)可實(shí)現(xiàn)度的問(wèn)題。所以今天的、現(xiàn)代的科技的通信的手段，包括我們協(xié)作通信的手段、統(tǒng)一通信的手段，已經(jīng)使得這樣的工作的形態(tài)得到了保證。公司作為一個(gè)實(shí)體存在在世界上，所有股東都希望在一年精心耕作的基礎(chǔ)上得到最高的回報(bào)。這個(gè)回報(bào)，以前可能更多是來(lái)自于金錢的回報(bào)，每股股票你的回報(bào)率是多少，你的現(xiàn)金流是多少，你的負(fù)債率是多少，你拿了多少錢，在明年可以得到更高的回報(bào)，有沒(méi)有投資的概念，有沒(méi)有并購(gòu)其他公司的概念。所以，落實(shí)到每一個(gè)團(tuán)隊(duì)，不管是做銷售還是市場(chǎng)的還是財(cái)務(wù)的，都有績(jī)效的目標(biāo)。所以，一切的一切，最終轉(zhuǎn)化成一個(gè)考卷來(lái)說(shuō)，就是使得我們每個(gè)人的工作更高效，公司更高效，整個(gè)組織更高效。

    還有很重要的一點(diǎn)，就是成效。成效跟高效是不一樣的。成效是要有結(jié)果，銷售人員需要拿到訂單，而不是整天向老板匯報(bào)我很努力，白天我根客戶開(kāi)會(huì)，晚上還跟客戶應(yīng)酬，晚上回你郵件。不是這樣。公司或者團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，需要他拿出的是一個(gè)業(yè)績(jī)，是一個(gè)訂單?？赡軓墓S角度來(lái)說(shuō)，就是按時(shí)把訂單轉(zhuǎn)成可以銷售的貨物。  全球最有價(jià)值、最貴的IT公司，他的公司的總價(jià)值是Google、HP、其他一些前幾大的IT巨頭的總和還要多，但是一個(gè)非常注重效率的公司，他的訂單接收可能是通過(guò)大陸的一家外包廠，然后在規(guī)定時(shí)間里通過(guò)各個(gè)業(yè)務(wù)的整合使得他巨量的手機(jī)生產(chǎn)出來(lái)，然后發(fā)往全球各地。如果不做到這一點(diǎn)，他的產(chǎn)品很有吸引力，但客戶的耐心也是有限的。所以在業(yè)務(wù)成效方面、各個(gè)團(tuán)隊(duì)的配合方面來(lái)說(shuō)，今天我們面臨著一個(gè)很巨大的考驗(yàn)。

    另外就是在適合工作類型的地方開(kāi)展工作。以前我們面對(duì)第一線的，是在廠房里面或者工作車間里，或者是一個(gè)運(yùn)輸公司的碼頭，更多的是一個(gè)更操作性的現(xiàn)場(chǎng)。絕大部分的其他人員在辦公室。以前的日本公司、韓國(guó)公司，看你是不是勤奮，就看你是不是最早到、最晚離開(kāi)，有一個(gè)指標(biāo)一定是看在辦公室的時(shí)間的。而今天不是這樣的。我們工作的時(shí)候，可能是在這里工作。我注意到今天很多人電腦在回Email，你們也是在工作。你們可能覺(jué)得我今天發(fā)言不夠精彩，你有時(shí)間發(fā)Email，但如果你覺(jué)得很精彩，你會(huì)停下來(lái)，聽(tīng)我講話。今天的工作場(chǎng)合，億  是多樣化了，絕不止在辦公室。怎樣在多樣化的場(chǎng)合有一個(gè)協(xié)同作戰(zhàn)的能力，你可以跟同事即時(shí)通信，不管是語(yǔ)音的還是視頻交流，這也成為今天的挑戰(zhàn)。

 繽特力大中華區(qū)董事總經(jīng)理陶海東

    最后一點(diǎn)，我們所謂的智能工作，是指在任何地方，不管是在物理的地方還是在家里的地方，你都可以有手段高效的工作。這個(gè)我們叫做智能的工作狀態(tài)。
    所以，我很簡(jiǎn)單的把我們智能工作做一個(gè)解釋，希望大家理解我們?cè)谡勈裁础?/p>

    智能工作，我們不妨看一下目前在全球發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，因?yàn)榭赡茉诩夹g(shù)應(yīng)用跟概念的一些拓展方面，很多的全球的500強(qiáng)的財(cái)富公司，他們可以帶給我們一些啟示。今天在財(cái)富500強(qiáng)的公司里面，實(shí)際上已經(jīng)有73%的公司賦予員工一種彈性的規(guī)律計(jì)劃。何為彈性？不是考核你跑到公司里邊坐班制，是考核你工作的成效，在規(guī)定時(shí)間交出高質(zhì)量的工作結(jié)果。而這時(shí)候，你可能是在家里完成的，也可能在酒店完成，也可能在星巴克完成。那并不是問(wèn)題。所以，他給了這些彈性的工作的機(jī)會(huì)給員工。這樣的好處是什么？好處是使得你的生活和工作，和你的電話更好的平衡。因?yàn)榻裉斓睦砟罡郧白畲蟮膮^(qū)別，不在于所有人的社會(huì)價(jià)值是在于你要把所有的時(shí)間貢獻(xiàn)給公司，而把家里、把你對(duì)你的父母、對(duì)你的孩子、對(duì)你的另一半的需求壓縮，我們現(xiàn)在提倡的價(jià)值觀是要把整個(gè)生活作一個(gè)平衡，你既是工作方面很出色的人，同時(shí)也是家庭里非常好的一部分，做到了你的責(zé)任，你的整個(gè)家庭非常健康生活快樂(lè)，孩子優(yōu)秀的成長(zhǎng)。所以，所有這些彈性的工作計(jì)劃，不僅是為了讓員工有機(jī)會(huì)得到公司希望的高成效的業(yè)績(jī)，同時(shí)也是可以平衡他家庭的需求。

    還有一個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在60%的公司在未來(lái)或現(xiàn)在會(huì)縮減辦公的空間。這個(gè)怎么解釋呢？這也是我們?yōu)槭裁匆勚悄芄ぷ鞯囊粋€(gè)前提。我來(lái)之前，正好收到一個(gè)郵件，是我一個(gè)合作伙伴給我的。他跟我商量我們今年是不是產(chǎn)品要漲價(jià)，原因很簡(jiǎn)單，他說(shuō)我在北京的一個(gè)辦公樓，剛剛重簽了一年的租金計(jì)劃，原來(lái)是3塊5人民幣一平米一天，現(xiàn)在業(yè)主調(diào)到6塊7一平米一天，漲幅是67%。員工工資今年要上調(diào)10%到15%，所以他告訴我今年是不是要考慮漲價(jià)。我從這里面，看到一個(gè)信息很重要，就是我們商務(wù)運(yùn)作里，其實(shí)你的場(chǎng)地所占成本的費(fèi)用是巨大的。特別是有些公司他的很多Office都在CBD區(qū)域，并不是很遠(yuǎn)的廠房的地方。一個(gè)公司提高他的運(yùn)作的績(jī)效，一個(gè)是節(jié)流，一個(gè)是開(kāi)元，節(jié)流要考慮場(chǎng)地空間的成本降低。這是一個(gè)新的工作業(yè)態(tài)的前提，就是符合公司在今天或?qū)?lái)盡可能的降低商務(wù)場(chǎng)所的租用的成本。當(dāng)然，還有一些公司，有大概10%到25%的備用的工作空間。

    今天的工作者，可能就是像你我這樣的工作者，今天我們說(shuō)去上班、工作，根本不是考量你是不是在辦公室，是不是公司在你需要在的地方。那些物理的東西，反而成為你工作的一個(gè)支持者。所以你今天來(lái)不來(lái)上班，可能有一天老板問(wèn)你有沒(méi)有來(lái)上班，他的意思不是說(shuō)你今天進(jìn)入了辦公室，而是你已經(jīng)按照今天的日程開(kāi)始工作了。舉個(gè)例子，9點(diǎn)半上班，有一個(gè)電話會(huì)議，你人不在辦公室，我不需要看到你在辦公室，但當(dāng)會(huì)議開(kāi)始的時(shí)候，在我虛擬的平臺(tái)上你已經(jīng)出現(xiàn)了，而且這時(shí)候有可能你是主講，你是整個(gè)開(kāi)會(huì)的主要的主講者，你會(huì)把演示稿分享給其他人。可能我在辦公室，另外一個(gè)同事在機(jī)場(chǎng)，還有一個(gè)同事在紐約。但在這樣一個(gè)虛擬平臺(tái)里，我們就在辦公室里面。所以，今天辦公室已經(jīng)跟傳統(tǒng)意義不一樣，他指的意義更大在于我們?cè)鯓痈玫膮f(xié)同作戰(zhàn)。

    而工作代表的，也不是一個(gè)地方了。可能唯一可以考量的是我如果拜訪一個(gè)客戶，我一定會(huì)在客戶的工作場(chǎng)所或者他需要跟我約的時(shí)間里見(jiàn)面?；蛟S這還能把保留一個(gè)傳統(tǒng)的面對(duì)面的概念。但很多時(shí)候，工作根本不是一個(gè)地方來(lái)考量你。永遠(yuǎn)不要想將來(lái)你在辦公室里工作。我相信很多人在辦公室的效率可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如他不在辦公室的時(shí)候，或者很多同事在其他地方同樣保持高效的工作業(yè)績(jī)。所以，一句話，今后絕不以你是不是在辦公室作為考核工作的訴求。

    我再談一下一個(gè)歷史變遷的東西。這個(gè)圖，我們回顧一下我們19世紀(jì)80年代開(kāi)始的所謂工作的環(huán)境包括理念的變化。在80年代，全球有四項(xiàng)重要的發(fā)明，改變了之前跟他之后的辦公的定義跟概念。一個(gè)是電話機(jī)，一個(gè)打字機(jī)，一個(gè)電燈，一個(gè)是電梯。因?yàn)橛须娫捔?，所以你不需要工作的時(shí)候跑到你需要聯(lián)絡(luò)的同事那或客戶腦，之前你是必須要去的，之前你沒(méi)有技術(shù)手段可以跟客戶保持溝通，只有面對(duì)面才能溝通。而有電話以后，我就可以借助電話這個(gè)硬的設(shè)備，我不在你的對(duì)面，我可以把一些事情通過(guò)語(yǔ)音的狀態(tài)進(jìn)行溝通、實(shí)現(xiàn)。同時(shí)很多業(yè)務(wù)需要很多的文本、資料，我通過(guò)打字機(jī)可以完成。在之前都是每個(gè)人手寫。手寫的話，可能你寫得規(guī)范我看得出來(lái)，那個(gè)人寫得不規(guī)范我看不出出來(lái)，而打字機(jī)規(guī)范了整個(gè)閱讀的標(biāo)準(zhǔn)。電燈，以前我白天可以工作，晚上基本就回家了，因?yàn)榭床坏搅?，但有電燈之后我可以加班，很多?huì)可以在晚上在辦公室開(kāi)。電梯是把所有人丟到了辦公室里，而且形成了今天摩天大樓的概念。今天我可以蓋30層樓，里面可以放下很多公司的員工，大家可以集中在一起，按照公司的要求辦公。所以，從今天開(kāi)始的10到20年之前的幾十年里的這些變化，有很大的好處，就是使得我們進(jìn)入了工業(yè)化。但最近的十到二十年，我們?cè)诓煌臅r(shí)間、地點(diǎn)，怎么去協(xié)同？這些已經(jīng)完全不能支持了。

    我們需要什么呢？我們需要的是這些東西。今天在座的，可能超過(guò)一半以上的人有智能手機(jī)，可以讀Email，有很多資訊可以溝通，還有平板電腦，把很多的應(yīng)用集合到這個(gè)終端上。當(dāng)然，主要的，就是電腦，今天的電腦已經(jīng)有很多應(yīng)用，不是以前的。還有軟電話，通過(guò)界面你可以看到同事的臉，可以看到他的狀態(tài)，這已經(jīng)是一個(gè)非常鮮活的場(chǎng)面的溝通了。還有視頻溝通。這所有的，我們需要一個(gè)無(wú)縫的鏈接。有什么樣的技術(shù)、終端可以把這些東西在任何時(shí)間容易的組合在一起，而不是要求IT在旁邊SET  UP很多的步驟。今天我們的功能，就是通過(guò)我們的產(chǎn)品，把它們無(wú)縫連接在一起，提供一個(gè)最有效的協(xié)同作戰(zhàn)的能力。

    這張圖，給大家一個(gè)闡釋，可能將來(lái)的辦公室不再是在一個(gè)小塊的方塊里，而是很靈活的，有會(huì)議間，有開(kāi)會(huì)間，等等，是一種全新的工作的環(huán)境的改變。
    這里面談到一個(gè)更緊密的協(xié)作和通信。個(gè)人的空間更大了，他辦公的時(shí)間根本不介于在家里還是在酒店還是在隱蔽的空間，哪怕是社交場(chǎng)所，都可以成為他的工作空間。這是將來(lái)我們辦公室的概念，不局限于任何一個(gè)固定的概念。同時(shí)又不同的手段達(dá)到溝通?？赡茏疃嗟氖荅mail，還有視頻電話、Web  Messege，還有微博、Facebook，還有社交，還有一些Video，所有的技術(shù)手段，有沒(méi)有一個(gè)工具、應(yīng)用，可以把它們很容易的組合在一起，最快、最簡(jiǎn)單的、高質(zhì)量的完成所有工作？我們的回答，是有。

    后面簡(jiǎn)單介紹一下我們?cè)鯓討?yīng)對(duì)這樣的挑戰(zhàn)。

    我們把今天的智能工作者或者知識(shí)的工作者，分為幾個(gè)類別。一個(gè)比較多一點(diǎn)的是家庭辦公室的，它的定義，不是每天去辦公室，因?yàn)楹芏喙ぷ鞑⒉恍枰刻煸谵k公室，你在任何一個(gè)場(chǎng)所都可以完成，而很多人正因?yàn)樗辉谵k公室，反而激發(fā)他更高的工作效率。他可能在家里，就像我們很多人，我一早起來(lái)，先上網(wǎng)，看美國(guó)同事昨天的項(xiàng)目有沒(méi)有進(jìn)展，馬上回他。需要跟那個(gè)人溝通，在軟件上會(huì)找他溝通?；氐郊?，你有幾個(gè)小時(shí)上網(wǎng)，看最新的狀態(tài)。所以家里面已經(jīng)是很重要的一部分的辦公場(chǎng)所。還有就是移動(dòng)專家，一周里大部分時(shí)間在外面跑，跑的時(shí)候也需要有效的工具，使得他在跑的時(shí)候跟其他的同事、客戶有很好的溝通。還有彈性工作者，他可能一半時(shí)間在家里，一半時(shí)間在外面。針對(duì)不同人群，我們有不同的解決方案。

    產(chǎn)品方面我不想談太多東西，我就談兩個(gè)典型的解決方案，給大家一個(gè)概念，怎么去管理。比如在家里，我有相當(dāng)多的時(shí)間，在家里有手機(jī)、電腦、家用電話，但你怎么把它整合在一起，是一個(gè)很困難的事情，沒(méi)問(wèn)題，我們有一個(gè)最新的產(chǎn)品出來(lái)，Calisto800，通過(guò)它可以容易的把家里的電話、手機(jī)等結(jié)合起來(lái)，你安裝好了，家里就是一個(gè)小辦公室，你是一個(gè)很專業(yè)的辦公室。這時(shí)候，所有同事都可以很容易找到你，而且可以找到同事進(jìn)行任何的語(yǔ)音溝通、包括視頻的溝通。

    這是對(duì)移動(dòng)專家的一個(gè)東西，主要在外面跑，手機(jī)和電腦用得很多，可以通過(guò)手機(jī)容易加入統(tǒng)一通訊，如果容易進(jìn)入WIFI，可以通過(guò)電腦進(jìn)入?yún)f(xié)同作戰(zhàn)。

    我們有不同的類別的工作，不同的工作場(chǎng)所，我們有各種各樣的完整的解決方案。相信我們整個(gè)方案的介入，使得我們剛才的那些智能工作的愿景包括從公司角度來(lái)說(shuō)，包括從個(gè)人角度來(lái)說(shuō)，我們都可以通過(guò)它來(lái)實(shí)現(xiàn)。

    這個(gè)圖非常好，因?yàn)檫@個(gè)圖給人非常放松，綠色的田野。這個(gè)就是我們希望將來(lái)的智能工作的一個(gè)場(chǎng)景在自然而然的發(fā)展。我們希望我們可以得到我們價(jià)值的方便，我們用我們的解決方案使得所有你們的生活跟工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，使得公司的協(xié)同作戰(zhàn)效率更高，使得最終為股東創(chuàng)造效益更好，而且你們還有時(shí)間可以跟你們家人、朋友進(jìn)行你的生活。這是我們可以提供給你們的東西。

    本來(lái)還有一個(gè)視頻，鑒于時(shí)間的情況，我們就把這張作為我最后的演講的最后一張。感謝大家花時(shí)間聽(tīng)我講的概念，也希望大家有時(shí)間到我們展臺(tái)看一下，我們有具體的Demo的場(chǎng)景。我想將來(lái)你們的生活、工作一定會(huì)需要我們的產(chǎn)品。謝謝。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！