《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場演講。

    兩岸現(xiàn)代服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)委員，來自中國臺(tái)灣的喬培偉做了主題為“二岸三地呼叫中心的最新發(fā)展”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012  

    喬培偉：下午好。很高興能夠有這一個(gè)機(jī)會(huì)就兩岸在呼叫中心的發(fā)展、callcenter發(fā)展的一些新的趨勢(shì)跟大家分享我的一些看法。在時(shí)間上講，我先讓大家看一下產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。從趨勢(shì)里頭，我們可以看到callcenter現(xiàn)在發(fā)展的一些新的趨勢(shì)。我想從這個(gè)部分，最主要是讓大家看得到現(xiàn)在新形態(tài)的移動(dòng)載具的出現(xiàn)，iPad、iPhone，它的發(fā)展對(duì)我們未來兩岸三地在callcenter的發(fā)展機(jī)會(huì)跟挑戰(zhàn)，是非常值得大家深思的問題。我特別從幾個(gè)主題跟大家分享一下。

    第一個(gè)，信市場。智能型行動(dòng)裝置的本身因?yàn)榘l(fā)展速度很快，估計(jì)2012年平板電腦達(dá)到1.06億臺(tái)出貨量。在快速發(fā)展過程中，就像傳統(tǒng)早期的時(shí)候家里的電視，現(xiàn)在多了這么多的移動(dòng)載具，其本身帶動(dòng)了未來在服務(wù)新形態(tài)的產(chǎn)生。因?yàn)槭且粋€(gè)新的媒介，所以iPad不只是一個(gè)計(jì)算機(jī)，更是一個(gè)新的媒體。這個(gè)載具里頭，從小孩子到80歲的老太太，都能應(yīng)用iPad，用眼睛走到數(shù)字世界。這是傳統(tǒng)時(shí)候大家很難充分使用電腦給大家?guī)淼男碌臋C(jī)會(huì)。新的機(jī)會(huì)的本身，也產(chǎn)生了新的族群。新的族群的產(chǎn)生，又創(chuàng)造了新的關(guān)系。所以iPad不只是為消費(fèi)內(nèi)容而設(shè)計(jì)的數(shù)字載具，它的能力想象像計(jì)算機(jī)，但其跟用戶之間的關(guān)系像報(bào)紙、雜志、電視。所以它跟你的生活更貼近，并不只是說你工作上要用電腦，而是跟你的生活上是隨時(shí)隨地都在的。所以使用iPad的人在餐桌、床上、汽車后座，無時(shí)無地都可以使用這樣的載具進(jìn)行溝通。這樣的溝通形態(tài)越來越發(fā)展的時(shí)候，就產(chǎn)生了一個(gè)新的商務(wù)關(guān)系，APP下載的數(shù)量、未來行動(dòng)載具上帶來的新的零售、電子商務(wù)發(fā)展的機(jī)會(huì)，其實(shí)非常大。

    這樣的情況下，就創(chuàng)造了ipad的新需求，怎樣應(yīng)用更多的新的形態(tài)的內(nèi)容吸引客戶。未來如果你有很好的內(nèi)容、服務(wù)，客戶會(huì)主動(dòng)在這個(gè)上頭接近你。所以在這個(gè)部分，你就創(chuàng)造了更多的新形態(tài)的服務(wù)，結(jié)合新的內(nèi)容。金融保險(xiǎn)業(yè)、電信行業(yè)、新的領(lǐng)域上有新的服務(wù)。新的服務(wù)本身，運(yùn)用了云計(jì)算的應(yīng)用，運(yùn)用了行動(dòng)化的趨勢(shì)，也運(yùn)用了社區(qū)化的發(fā)展。所以能夠讓我們?cè)谄髽I(yè)上頭能建立一個(gè)智能型的客戶服務(wù)系統(tǒng)。這是大家要思考的，就是企業(yè)如何跟客戶溝通過程中，未來所有企業(yè)都可以運(yùn)用這個(gè)新的載具，而建立一個(gè)智能型的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

    智能型的客戶服務(wù)系統(tǒng)我們做哪些事情呢？如何運(yùn)用云端的新媒體建立智能型的客戶服務(wù)經(jīng)營系統(tǒng)？我們可以考慮數(shù)字化的媒體在各個(gè)角落都可以做非常多的運(yùn)用、政府部門的運(yùn)用、學(xué)校的運(yùn)用、媒體跟出版社的運(yùn)用、線上購物的運(yùn)用、宗教和團(tuán)體的運(yùn)用、個(gè)人的運(yùn)用、大賣場的運(yùn)用，都可以用數(shù)字媒體方式經(jīng)營我們的客戶關(guān)系。

 兩岸現(xiàn)代服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)委員喬培偉

    傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)，我們看到的是企業(yè)或者要買廣告，或者要?jiǎng)?chuàng)造事件，現(xiàn)在在新的媒體時(shí)代，每家企業(yè)可以擁有自己的頻道。也就是Own自己的Media，跟客戶、經(jīng)銷商經(jīng)營互動(dòng)關(guān)系。新媒體通路帶來網(wǎng)絡(luò)銷售跟云銷售的機(jī)會(huì)。我們傳統(tǒng)講叫電銷，再下來是網(wǎng)銷，再下來是云銷。從這三個(gè)銷售的變革過程中，大家可以看到我PPT的上頭有各種不同形態(tài)的載具，這些載具本身需要數(shù)字服務(wù)管理平臺(tái)、新媒體的服務(wù)平臺(tái)，結(jié)合不同內(nèi)容形成一個(gè)數(shù)字內(nèi)容的服務(wù)體系。從數(shù)字內(nèi)容的服務(wù)體系結(jié)合服務(wù)的平臺(tái)、結(jié)合系統(tǒng)的平臺(tái)，跟我們消費(fèi)者就建立了一個(gè)非常好的互動(dòng)的關(guān)系跟互動(dòng)的模式出來。這個(gè)模式產(chǎn)生后，你就可以看到把過去銷售人員很多無法解釋的新產(chǎn)品的功能做更深度的解釋，經(jīng)過深度解釋，客戶對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)過程中，因?yàn)楹箢^具備了智慧型的系統(tǒng)，所以你了解客戶喜歡什么，callcenter跟客戶打電話以前不是傳統(tǒng)的只是拿一個(gè)名單，打的時(shí)候很多客戶的狀況你掌握不清楚，而是客戶喜歡什么，喜歡看什么，你對(duì)客戶的了解更高的時(shí)候，你跟客戶之間已經(jīng)不是傳統(tǒng)的比如一般的面對(duì)面，客戶走到店面來，你對(duì)客戶的了解都不夠，更不要講我們今天在網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)銷或者電銷的過程?？墒俏仪懊娣诺挠捌?，當(dāng)未來客戶跟你互動(dòng)的時(shí)候，我們callcenter的挑戰(zhàn)已經(jīng)是客戶可以看到你，你也可以看到客戶。所以網(wǎng)銷過程中，已經(jīng)可以發(fā)生即時(shí)互動(dòng)的溝通，更不要說云銷的時(shí)候因?yàn)槟闾峁┝烁嗟姆?wù)，能讓客戶跟你的互動(dòng)關(guān)系又即時(shí)又快。這是將來的大發(fā)展中可以看到的發(fā)展?？蛻粼诰W(wǎng)上移動(dòng)，你可以了解客戶的需求，比如銀行，針對(duì)客戶哪些產(chǎn)品他有興趣，我能及時(shí)跟客戶提供新的產(chǎn)品、概念和服務(wù)。在這種新的銷售形態(tài)的時(shí)候，我們進(jìn)一步也看到了一些新媒體的服務(wù)，結(jié)合了我們現(xiàn)在在執(zhí)行發(fā)展的過程中，其實(shí)這就是我講的云端的新書柜，也就是被銀行、保險(xiǎn)把他的產(chǎn)品經(jīng)過一個(gè)好的呈現(xiàn)，變成一個(gè)新媒體的形態(tài)上頭呈現(xiàn)的時(shí)候，其實(shí)上頭每一個(gè)單元都是各種不同的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)客戶點(diǎn)進(jìn)去，你已經(jīng)知道客戶喜歡什么，然后他會(huì)看什么。callcenter運(yùn)用云端新媒體的發(fā)展，帶動(dòng)的是我們跟客戶高度的互動(dòng)。當(dāng)然后頭就有云端新媒體的客戶分析資料、使用狀況?？蛻舻拿襟w中心，也就是企業(yè)可以擁有自己的頻道。三個(gè)中心結(jié)合起來的時(shí)候，我們客戶服務(wù)的關(guān)系跟整個(gè)系統(tǒng)就會(huì)比較完整進(jìn)行運(yùn)作。

    創(chuàng)新的客戶服務(wù)體系的發(fā)生，傳統(tǒng)我們是CRM判斷客戶，然后才有callcenter，才會(huì)跟客戶進(jìn)行互動(dòng)。新的形態(tài)，以客戶發(fā)展角度看，是因?yàn)槲覄?chuàng)造了這么多的好的內(nèi)容、好的服務(wù)，吸引了客戶在看的同時(shí)，我的callcenter的人跟客戶進(jìn)行良好的互動(dòng)，建立真正有效地客戶關(guān)系。智慧客戶服務(wù)系統(tǒng)這是一個(gè)明確的大的趨勢(shì)。
    這個(gè)趨勢(shì)里，新的機(jī)會(huì)必然帶來新的挑戰(zhàn)。運(yùn)用新媒體服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營客戶，網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)營銷與訪客分析以及客服，運(yùn)用云計(jì)算平臺(tái)管理客戶關(guān)系，新的挑戰(zhàn)就是如何構(gòu)建智能型的客服人員發(fā)展中心。當(dāng)要執(zhí)行這樣的訓(xùn)練的時(shí)候，我們要看客服中心對(duì)服務(wù)人員的訓(xùn)練是不是達(dá)到了應(yīng)該有的水準(zhǔn)。因?yàn)槟忝鎸?duì)云端的新的科技，如何跟客戶互動(dòng)，如何控制客戶服務(wù)的品質(zhì)，如何提供一個(gè)好的訓(xùn)練環(huán)境，如何降低服務(wù)成本，如何提升客戶的服務(wù)價(jià)值？在這個(gè)情況下，其實(shí)我們最重要的就是練習(xí)。過去我們的訓(xùn)練絕大多數(shù)都是學(xué)，但接下來，你要讓客服非常的成熟，處理各種不同的情境。我們采取什么樣的方法訓(xùn)練我們的人員能夠面對(duì)客戶的時(shí)候主動(dòng)積極親切而且不會(huì)犯一些我們不需要的錯(cuò)誤？未來一個(gè)客服服務(wù)中心，兩岸三地大家在創(chuàng)新服務(wù)體系跟學(xué)習(xí)中心上，都非常重要。也就是學(xué)習(xí)的“天龍九步”。最重要就是要練習(xí)。我們學(xué)英文非常多，上千個(gè)小時(shí)，但大家不會(huì)講，因?yàn)闆]有練。那我們的客服服務(wù)中心也是一樣，怎樣讓他從練習(xí)到實(shí)踐，到經(jīng)驗(yàn)分享，公司最主要的是找到最佳實(shí)踐。

    我講一個(gè)案例。一個(gè)保險(xiǎn)的銷售人員，有這樣的背景，她面對(duì)客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，這個(gè)人員怎樣面對(duì)客戶進(jìn)行互動(dòng)？（播放視頻）未來在callcenter的發(fā)展的新的趨勢(shì)，如何自己的企業(yè)尤其是金融行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)，我們面對(duì)客戶的時(shí)候，企業(yè)需要建立的是自己的一個(gè)新媒體的平臺(tái)，然后結(jié)合新媒體平臺(tái)，運(yùn)用callcenter的新的機(jī)制，跟你的客戶產(chǎn)生高價(jià)值的互動(dòng)跟服務(wù)，而不是傳統(tǒng)的操作的時(shí)候，客戶感覺你很冷的，然后一般的客戶對(duì)一般狀況的掌握度是非常弱的。我們看到，結(jié)合了云端的新媒體、結(jié)合了callcenter的發(fā)展、結(jié)合了我們?cè)趫?zhí)行、行動(dòng)、載具的方式，未來三到五年對(duì)我們從事這個(gè)行業(yè)，大家一定要注意到這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)。在這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)的過程中，我相信就可以讓我們?cè)谖磥碚規(guī)讉€(gè)關(guān)鍵性的KPI指標(biāo)，經(jīng)過運(yùn)作這樣的方式提升客戶的服務(wù)價(jià)值。

    所以我今天的主題，還是拉回到我想強(qiáng)調(diào)的智能型的客戶服務(wù)系統(tǒng)是在云計(jì)算的發(fā)展過程中，是有三合一的可以發(fā)展的一個(gè)大的趨勢(shì)。也借著這個(gè)趨勢(shì)分享我在這個(gè)領(lǐng)域看到的兩岸三地發(fā)展的新的形態(tài)。謝謝大家。

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