《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。

    下面的論壇環(huán)節(jié)，我們的主題是聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。首先我們請(qǐng)塞科斯的潘煜虎先生，蘇州市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)蘇州電信副總經(jīng)理凌文斌，有請(qǐng)CNCBA副秘書長(zhǎng)劉燕軍，上海對(duì)外貿(mào)易學(xué)院MBA教育中心執(zhí)行主任吳國(guó)新教授，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)專家季成博士，還有我們朗新的蔣建軍先生。有請(qǐng)專家上臺(tái)。接下來(lái)我把我的話筒給塞科斯的潘煜虎先生。我們今天的論壇主題是聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。我們歡迎我們的臺(tái)上嘉賓開始我們今天的論壇環(huán)節(jié)。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012  

    潘先生今天的論壇由您主持，我把華話筒交給你。

    
    潘煜虎：對(duì)不起大家下午好，我遲到了。非常榮幸有機(jī)會(huì)受顏主席委托主持這個(gè)討論會(huì)。我們的今天下午的話題是聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我先請(qǐng)我們的嘉賓做一個(gè)自我介紹，由我開始。我叫潘煜虎，我現(xiàn)在是在塞科斯，在美資的公司做呼叫中心外包企業(yè)，在上海有13年的歷史，我主要做銷售的工作，做整個(gè)大中華的銷售工作。謝謝。

    
    蔣建軍：我是北京朗新的蔣建軍，我從事人力資源咨詢與服務(wù)以及人力資源信息化的工作16年，非常高興認(rèn)識(shí)大家。

    
    凌文斌：大家好我叫凌文斌來(lái)自于天堂蘇州，我是中國(guó)電信蘇州分公司的副總經(jīng)理，也是蘇州負(fù)責(zé)中心產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)。我從事這個(gè)行業(yè)已經(jīng)20多年了。大家都知道呼叫中心這個(gè)行業(yè)流失率很高，我16年在這個(gè)行業(yè)里面也是非常不容易的?？吹皆趫?chǎng)的會(huì)場(chǎng)上大家都很年輕，你們是70、80，我是60。這幾位朋友是呼叫中心的資深者和專家，我是從業(yè)人員，認(rèn)識(shí)大家非常高興。

    
    吳國(guó)新：大家下午好我來(lái)自上海對(duì)外貿(mào)易學(xué)院我叫吳國(guó)新。在這個(gè)行業(yè)我也比較關(guān)注，我主要從事理論方面的研究，對(duì)我來(lái)講今天也是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，謝謝。

    
    劉燕軍：我做劉燕軍，我也是做運(yùn)營(yíng)出身的，現(xiàn)在在這個(gè)行業(yè)當(dāng)中研究一下我們行業(yè)的問題和未來(lái)我們今后要亡哪個(gè)方向努力做一些小事。

    
    季成：大家好我叫季成，今天是第三次來(lái)參加我們的大會(huì)。我知道從事理論和產(chǎn)業(yè)研究方面，服務(wù)外包，包括現(xiàn)在延伸到服務(wù)經(jīng)濟(jì)和平臺(tái)經(jīng)濟(jì)，也希望跟大家業(yè)界的同事朋友多交流，謝謝。

    
    潘煜虎：大家可以看到，在座的幾位的話有來(lái)自于這個(gè)行業(yè)的一些理論的專家，也有這個(gè)行業(yè)從事16年以上的實(shí)際操作運(yùn)營(yíng)的管理人員，也有從事人力的，也有專業(yè)從事教育的。圍繞今天這個(gè)話題，機(jī)遇和挑戰(zhàn)大家有很多的想法想去談，我這邊先開一個(gè)頭作為拋磚引玉。談機(jī)遇的話我覺得從這個(gè)行業(yè)我們?cè)谏虾Ｔ谥袊?guó)的話十幾年下來(lái)的話，尤其是BPO這幾年從國(guó)家的政策各方面導(dǎo)向來(lái)看是非常支持的，不管是國(guó)務(wù)院制定的這幾十個(gè)重點(diǎn)發(fā)展的城市也好，還有我們BPO產(chǎn)業(yè)園的蓬勃發(fā)展，大家都可以看到這個(gè)行業(yè)的發(fā)展非常非常快。
 

    我覺得還是先講一下挑戰(zhàn)，其實(shí)剛才幾位都提到這個(gè)問題，我們這個(gè)行業(yè)在中國(guó)的發(fā)展，包括今天早上跟另外一個(gè)客戶聊到，比如菲律賓去年已經(jīng)成為語(yǔ)音類的外包服務(wù)行業(yè)成了NO.1。但是其實(shí)并非如此，我們一個(gè)客戶的總部就是在菲律賓，但是他對(duì)菲律賓非常的不看好，我問他為什么。他說(shuō)這兩年這個(gè)行業(yè)的人工資水平增長(zhǎng)非?？欤磕?0%的速度增長(zhǎng)這是第一個(gè)。第二個(gè)，每家Callcenter的人員流失率都非常高，年輕人今天可能在這邊做三個(gè)月六個(gè)月，可能為了增加50美金的收入他第二個(gè)月就到另外一個(gè)企業(yè)去了。當(dāng)公司剛剛把你培養(yǎng)成一個(gè)可以上線服務(wù)的熟手的時(shí)候你選擇了離開，所以對(duì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)影響非常大。其實(shí)我自己個(gè)人感覺，菲律賓現(xiàn)在面臨的這兩個(gè)問題咱們中國(guó)也是面臨著這樣的最大的挑戰(zhàn)。第一成本的增長(zhǎng)，帶來(lái)了外包的價(jià)格上面的一個(gè)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越不明顯。第二個(gè)問題，人力資源，我們所謂的現(xiàn)在這些人員特別是80、90后的話，他們的穩(wěn)定性，怎么提高他們的穩(wěn)定性和忠誠(chéng)，怎么樣合適的做這個(gè)行業(yè)，這是我們目前這個(gè)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)產(chǎn)業(yè)所面臨的最大的挑戰(zhàn)。所以我今天先拋磚引玉引出這個(gè)話題，希望下面的嘉賓說(shuō)出自己的想法。

    
    蔣建軍：剛才潘總談的這個(gè)問題的話，實(shí)際上我是在來(lái)之前跟朋友也談一個(gè)故事，就是說(shuō)因?yàn)槲医?jīng)常在外面吃飯，經(jīng)常跟餐飲老板的關(guān)系也不錯(cuò)，經(jīng)常找這些餐飲老板聊天，他們說(shuō)像我在北京有好幾個(gè)餐飲老板跟我聊天，就是這兩年餐飲企業(yè)的成本的提升大概是200%的提升，就是說(shuō)比過去的幾年這兩年應(yīng)該是這三年吧，這還不算什么，現(xiàn)在還招不到人。所以現(xiàn)在目前中國(guó)的餐飲行業(yè)，以前的話人工成本很低，我招人的話中國(guó)的勞動(dòng)力很多，管吃管住管睡，員工的流失率很低，現(xiàn)在目前餐飲的壓力非常大，這是中國(guó)的餐飲企業(yè)。另外一個(gè)我也經(jīng)常去必勝客，我們也知道必勝客有一個(gè)呼叫中心，必勝客我們吃批薩的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，它的員工大部分不是自己招聘的員工，它其實(shí)在他的店里面只有兩三個(gè)人是必勝客的員工，對(duì)于必勝客來(lái)說(shuō)我們體驗(yàn)它的時(shí)候，大部分的員工都是外包的，很多外包的時(shí)候很有技巧，他就包兩個(gè)小時(shí)三個(gè)小時(shí)，大學(xué)生你有時(shí)間就過來(lái)。所以就是說(shuō)，對(duì)比中國(guó)的這種餐飲企業(yè)和國(guó)外的餐飲企業(yè)，對(duì)我們呼叫中心也是值得我們思考的問題。我們面臨這種人力資源短缺的時(shí)候，我們的企業(yè)想辦法去招人，和想辦法提高出路，提高工資就有出路嗎，我認(rèn)為是沒有出路的。你能招到人我有關(guān)系找到人這也不現(xiàn)實(shí)。但是在全球性的品牌必勝客，他們的管理方法，他們管理的優(yōu)化，通過外包來(lái)做這個(gè)事情確實(shí)對(duì)他們的管理水平有一個(gè)很大的提升。就像我提到的用eHR做這個(gè)工作，對(duì)整個(gè)的成本、整個(gè)管理和效率的提升也是很有幫助的。

    反觀我們呼叫中心的時(shí)候也不僅僅是提高錢和提高待遇解決的問題。我們提到的家庭式的這種呼叫中心，這是管理的創(chuàng)新，包括就是說(shuō)我們?cè)诤艚兄行牡哪芰y(cè)評(píng)這一塊找一些方法，包括我們?cè)趯?duì)我們呼叫中心員工服務(wù)方面找一些方法，我覺得通過一些不同于過去傳統(tǒng)的方法可能會(huì)有效果，如果還是老的方法可能用處不是特別大。在現(xiàn)在目前這個(gè)階段，中國(guó)投資向消費(fèi)轉(zhuǎn)型這樣的背景下，我們中國(guó)背景的出路可能就是說(shuō)類似于服務(wù)外包方面有一些創(chuàng)新的方法來(lái)解決，這是我一個(gè)簡(jiǎn)單的理解。
    

    潘煜虎：我們?nèi)肆＜业挠^點(diǎn)提出來(lái)了，加薪不是方法，而是參考其他的管理方法，接下來(lái)我們聽一下做運(yùn)營(yíng)的專家的方法，這個(gè)方法您是不是接受？

    
    凌文斌：要留人必須加薪，不加薪留不住人。關(guān)鍵是怎么加薪。我作為中國(guó)聯(lián)通尋呼的總經(jīng)理的時(shí)候我給我的員工是月薪一天1800塊錢，十年以后過去了，你看看，我們呼叫中心的員工的工資是多少，2200、2500，有的地方是1800。其他行業(yè)的工資不斷的翻，但是我們這個(gè)行業(yè)的工資太低了。我們都是做呼叫中心的，我們有一種感受，員工的流失是我們心中永恒的痛，所以我對(duì)呼叫中心，我是分管領(lǐng)導(dǎo)，我除了分管呼叫中心之外還負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)，負(fù)責(zé)號(hào)碼百事通其他的業(yè)務(wù)。我的呼叫中心的主任找到我，說(shuō)凌總，我們又流失了，流失了多少，5%。一個(gè)呼叫中心的流失率達(dá)到5%的時(shí)候是紅線，超過5%呼叫中心動(dòng)搖了，到7%的時(shí)候崩潰。所以我對(duì)呼叫中心的要求是人員流失率必須控制在3%以下。我現(xiàn)在很欣慰，作為一個(gè)大型的呼叫中心，中國(guó)電信我們的呼叫中心每個(gè)月的呼叫呼入量達(dá)到100萬(wàn)次，我們的流失率控制在3%，什么原因，加薪。從什么時(shí)候加薪呢，我要抑制人流失第一件事情就是加薪，必須加薪。我記得2008年的時(shí)候我們的一個(gè)月流失率達(dá)到13%，為什么達(dá)到13%，原因我就不講了，工資太底了，還有其他的原因。工資加了多少，加30%，穩(wěn)住了，但是我客觀的告訴大家，工資薪水低并不是唯一的根本原因，流失的原因我們上午的顏主席講的很多，我的感觸是非常非常深的。

    第二個(gè)原因是什么，我們現(xiàn)在的90后，80后不開心了，不舒服了感覺痛苦了姑奶奶不干了，辭職報(bào)告送上去了，為什么呢，客戶罵她了，80后90后在家里都是小皇帝，來(lái)你呼叫中心被人罵了她受的了嗎，肯定不行。所以提高我們員工的穩(wěn)定性，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，人的工程非常的重要，看大家努力非常的重要。所以我們第二第三個(gè)措施跟上去了，第二個(gè)措施是什么呢，就是培訓(xùn)，就是讓我們的客戶代表感覺到，學(xué)習(xí)是非常的開心的事情，因?yàn)槲覀冎袊?guó)電信的業(yè)務(wù)是非常非常的復(fù)雜，幾百種產(chǎn)品，太復(fù)雜了，比銀行、保險(xiǎn)任何行業(yè)都復(fù)雜。我們一個(gè)客戶代表是大專生，三年學(xué)習(xí)的課程是三本，到我們這邊是六本八本十本，這種人員的培訓(xùn)如果簡(jiǎn)單化專業(yè)化是非常重要的。所以我們有一流的培訓(xùn)師，專業(yè)的培訓(xùn)隊(duì)伍，讓培訓(xùn)簡(jiǎn)單化，快樂化。培訓(xùn)以后第二個(gè)工作非常的重要，就是團(tuán)隊(duì)活動(dòng)很重要，有一個(gè)歸屬感，我們現(xiàn)在很多的呼叫中心都是大單化的，像富士康一樣的，相見都不認(rèn)識(shí)，排班，他沒有凝聚力，覺得在這個(gè)領(lǐng)域，一個(gè)20歲左右的小姑娘在你這個(gè)單位里面上班，她沒有朋友就很孤獨(dú)，一個(gè)月就離開了。所以凝聚力工程，團(tuán)隊(duì)的凝聚力工程非常的重要。  后來(lái)又有流失了，那怎么辦，所以給錢。

    第三個(gè)非常重要的就是服務(wù)是一件快樂的事情，如何建立一個(gè)非常好的公司，建立一個(gè)客戶和呼叫中心代表之間一個(gè)非常友好的互動(dòng)關(guān)系太重要了。我們這三年做的一個(gè)工作是什么，就是開發(fā)一個(gè)系統(tǒng)，就是一個(gè)鈴聲響起來(lái)切入進(jìn)去，歡迎您致電中國(guó)電信一萬(wàn)號(hào)，每次客戶打電話打到這個(gè)中心，接電話的這個(gè)客服代表，客戶是不認(rèn)識(shí)他的，每一次客服代表接這個(gè)電話都不知道誰(shuí)打進(jìn)來(lái)了，我們用了兩年的時(shí)間建立了一個(gè)非常友好的CM系統(tǒng)，電話響起你好，我是中國(guó)電信的誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，具體的名字，張小姐，你是中國(guó)大學(xué)的朱校長(zhǎng)，你好，這樣就變成了熟人了。我想作為大型呼叫中心的管理者，有這樣的一些經(jīng)驗(yàn)。我們剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的小型的呼叫中心，將來(lái)你們的呼叫中心也會(huì)慢慢的成長(zhǎng)這個(gè)行業(yè)非常好。我們最關(guān)心的就是說(shuō)有沒有七大行業(yè)的大型行業(yè)的呼叫中心，我們是帶著問題來(lái)的，我們希望我們的廠家、我們的軟件集成商給我們結(jié)果問題，所以也感謝顏主席，感謝這個(gè)論壇給我這么一個(gè)交流的機(jī)會(huì)，謝謝大家。

    
    潘煜虎：謝謝凌總的觀點(diǎn)，加薪是必需的，不加薪人員會(huì)流失，但是除了加薪以外，一個(gè)呼叫中心留住人的話錢不是唯一的辦法，還要通過培訓(xùn)和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力來(lái)解決問題。還有一個(gè)問題，跟下面的專家有關(guān)系，就是呼叫中心的培訓(xùn)問題，這一直是困擾著我們的，好像我們每家呼叫中心如果我們沒有說(shuō)錯(cuò)的話，大部分人的招聘要不就是招來(lái)完全沒有經(jīng)驗(yàn)的員工我們重新培訓(xùn)，在來(lái)之前根本不知道呼叫中心為何物這是第一種。還有就是我招班組長(zhǎng)、主管和經(jīng)理的話就是你要去別的公司挖人，挖人的話你的代價(jià)就要提高。那么有沒有一個(gè)培訓(xùn)平臺(tái)，是專門培養(yǎng)呼叫中心的管理人才的，這個(gè)是不是也是制約我們行業(yè)的瓶頸，所以我們也希望通過教育的角度想了解一下對(duì)這一塊我們教育的專家有沒有什么建議？

    
    吳國(guó)新：這個(gè)很慚愧，我們學(xué)校在人才培養(yǎng)方面實(shí)際上做的還是非常不夠的。為什么這樣說(shuō)呢，剛才有位專家做講的這些事情，實(shí)際上是我們國(guó)內(nèi)的教育體制。曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)過一個(gè)事情，有人跟我們聯(lián)系過，希望我們的學(xué)?；蚴瞧渌膶W(xué)校本科生不愿意，大專生也可以，干什么呢，實(shí)習(xí)，量大，我聯(lián)系了幾個(gè)學(xué)校，這些學(xué)生，像剛才凌總講的80、90后不干，你實(shí)習(xí)有吃有住，又有錢為什么不愿意。后來(lái)我了解下來(lái)，實(shí)際上就是一個(gè)理念的問題，認(rèn)為這個(gè)東西沒有意思，為什么講這個(gè)故事呢，其實(shí)引申出剛才講的流失率的問題。我是從事理論研究的，肯定會(huì)有流失的，為什么流失，心理學(xué)角度來(lái)講你長(zhǎng)期從事這個(gè)工作，有可能心情還不開心，為什么不開心有各種原因，客戶可能對(duì)你發(fā)脾氣等等。這個(gè)我們這樣的研究也有，所以呢流失率有各種各樣的原因造成流失率。這個(gè)流失率到什么程度呢，剛才凌總講5%是可以接受的，我們還沒有做這樣的研究。這對(duì)我們教育界提出了挑戰(zhàn)，我們教育實(shí)際上就是說(shuō)，高校里面的教育是偏理論的教育，跟實(shí)踐是脫節(jié)的。另外就是我們的產(chǎn)業(yè)是特殊的，它跨產(chǎn)業(yè)跨行業(yè)，我們高校里面也有開這樣的課程，但是是跨學(xué)科的它是邊緣學(xué)科。所以對(duì)實(shí)際操作性很強(qiáng)的這個(gè)工作，如果從心里方面進(jìn)行培訓(xùn)，你心里承受能力，比如抗壓能力，人家罵兩句行不行，罵幾句也是可以的，能接受，罵到什么程度是不能接受的，我不干了。這個(gè)可能在我們教育和培訓(xùn)之間可能更多的落實(shí)到培訓(xùn)這個(gè)職能上，培訓(xùn)做好這個(gè)工作。這個(gè)培訓(xùn)學(xué)校高校能不能做呢，目前我們國(guó)內(nèi)的高校做的很少，這個(gè)可以企業(yè)和學(xué)校，我個(gè)人認(rèn)為可以來(lái)一個(gè)結(jié)合。把這個(gè)工作做好。所以培訓(xùn)工作我個(gè)人不僅僅是知識(shí)層面，操作層面，心理方面，抗壓方面一定要做這方面的拓展的培訓(xùn)，而不僅僅是課堂，也可以做一些拓展活動(dòng)，我就先講這些。

    
    潘煜虎：謝謝，我覺得這個(gè)我是非常有感觸的，如果要做咱們這個(gè)行業(yè)的培訓(xùn)的話，單純依靠學(xué)校的話，確實(shí)像剛才說(shuō)到的，因?yàn)楹芏嗖皇抢碚撔缘臇|西，是操作性的東西，而且是在實(shí)際層面比如抗壓的問題，這是校企合作的，我也希望這樣的合作盡早的在我們這個(gè)行業(yè)里面產(chǎn)生，培養(yǎng)出更多的合適的人才，來(lái)幫助我們行業(yè)的發(fā)展。前面的話題我們聽起來(lái)比較沉重，都是說(shuō)我們行業(yè)的挑戰(zhàn)，下面的專家給我們談一下這個(gè)行業(yè)的機(jī)遇，劉總您在這個(gè)行業(yè)也比較多年，展望咱們這個(gè)行業(yè)的前景下面的專家給我們一些這樣的前景的介紹。

    
    劉燕軍：這樣的，剛才幾位專家都講了，潘總說(shuō)了比較的沉重，從今天的會(huì)大家可以看到，剛一開會(huì)所有的座位都坐滿了，過道都坐滿了人，這就是機(jī)遇，否則不會(huì)有這么多人跑這個(gè)會(huì)場(chǎng)來(lái)還沒有位置坐還有什么會(huì)議這么吸引人，機(jī)遇也可以這樣理解。

    據(jù)個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我這次從北京坐飛機(jī)過來(lái)，飛機(jī)很大，中間顛簸很厲害，我前排的一個(gè)年紀(jì)稍微大的人要水，但是飛機(jī)顛簸時(shí)間長(zhǎng)，又非常厲害，服務(wù)員說(shuō)這個(gè)時(shí)間不能倒開水的，說(shuō)了兩遍這個(gè)客戶投訴了，說(shuō)為什么不能給我倒開水，惹的這個(gè)乘務(wù)員到乘務(wù)長(zhǎng)五次給他道歉。這說(shuō)明什么問題呢？說(shuō)明就是現(xiàn)在其實(shí)是不是需要五次，但是每一次道歉都沒有錯(cuò)，但是是不是需要五次，五次的結(jié)果是什么，用同樣的話做了同樣的事情，什么問題都沒有解決。這說(shuō)明什么，我們沒有找到我們做服務(wù)的真諦是什么，總是以次數(shù)要結(jié)果，所以說(shuō)明中國(guó)的服務(wù)現(xiàn)在實(shí)際上到了一個(gè)必須要提升的一個(gè)層面了。其實(shí)我們中國(guó)人對(duì)這個(gè)服務(wù)到底是什么理解的并不深。所以稻城我們的很多的服務(wù)是無(wú)效的。大家可以看到這個(gè)市場(chǎng)這么好，為什么做起來(lái)這么難，沒有找到一個(gè)做事的流程，這就是我們中國(guó)外包呼叫中心也好，企業(yè)自建的呼叫中心也好的一個(gè)最大的問題。大家看到，價(jià)格這么便宜，我們還能活嗎，要提價(jià)格我們不干，要壓價(jià)格我們也不干，是不是價(jià)格上討論我們才有機(jī)會(huì)？其實(shí)真不是。

    我們?cè)谧囊灿幸恍┩赓Y和港澳臺(tái)的呼叫中心，他們?cè)谥袊?guó)的服務(wù)量非常大，特別是在上海都在一千坐席以上，我們本土的坐席的規(guī)模一般都不會(huì)超過一千坐席。但是人家的業(yè)務(wù)的收入單個(gè)呼入量的收入比我們本土的呼叫中心費(fèi)用多。為什么這個(gè)錢就不給我們，為什么，原因在于我們本土的呼叫中心還沒有到那個(gè)程度，機(jī)會(huì)雖然有，錢你看到了，但是就是賺不到手里，這就是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

    怎么解決，我們本土的呼叫中心一定要努力學(xué)習(xí)提高自己，千萬(wàn)不要固步自封，因?yàn)楹艚兄行男袠I(yè)我們暫且說(shuō)它是一個(gè)舶來(lái)品，因?yàn)槲覀儽就習(xí)r間太短了，我們要多向國(guó)外學(xué)習(xí)，才知道我們要怎么樣做，如果都是摸著石頭過河的話，我們中國(guó)發(fā)展的時(shí)間就太長(zhǎng)了，根本跟不上國(guó)際的需要。但是問題出現(xiàn)了，我們這個(gè)服務(wù)是對(duì)誰(shuí)服務(wù)，對(duì)中國(guó)人服務(wù)，我們中國(guó)13億人，如果我們不做這個(gè)國(guó)外的業(yè)務(wù)，我們國(guó)內(nèi)的業(yè)務(wù)大量的業(yè)務(wù)是做不完的。中國(guó)人做中國(guó)人的服務(wù)，這個(gè)產(chǎn)品只有中國(guó)人設(shè)計(jì)，這是多大的機(jī)會(huì)啊，如果我們抓不住的話機(jī)會(huì)都讓給了外國(guó)人，所以我們中國(guó)人其實(shí)非常的聰明，大家不要覺得的困難。

    我六年前講的一個(gè)案例我再重復(fù)一下，菜譜，中餐的菜譜和西餐的菜譜，西餐的菜譜講的是原料，幾克幾克，而中國(guó)的菜譜永遠(yuǎn)是少許，這說(shuō)明什么，中國(guó)人聰明不用說(shuō)幾克就可以同樣做出一樣好的菜。我們的機(jī)會(huì)很大，我們滿天飄的都是業(yè)務(wù)只是我們承接不下列。我先講這些。

    
    季成：談好呼叫中心未來(lái)的機(jī)遇，我其實(shí)今天一進(jìn)會(huì)場(chǎng)就感覺到，我們今天的會(huì)議跟往年有一點(diǎn)非常不同，我們出現(xiàn)了很多新的名詞。比如云計(jì)算，比如我們的視頻，下一代的呼叫中心，視頻技術(shù)，包括我們的浙大信飛的語(yǔ)音技術(shù)，這些技術(shù)的出現(xiàn)，我不僅就聯(lián)想到，其實(shí)這給我們展現(xiàn)了一個(gè)未來(lái)的一個(gè)發(fā)展藍(lán)海。為什么這樣說(shuō)呢，剛才談到員工不好管理，流失率很大，一方面是因?yàn)榻?jīng)費(fèi)的問題，薪酬的問題。比如我們使用云計(jì)算，這個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施的外包，使用廉價(jià)的存儲(chǔ)、包括后臺(tái)的外包，就可以使我們呼叫中心的成本降下來(lái)。這樣的話我們呼叫中心可以說(shuō)它的收入會(huì)增大一塊。從這個(gè)視頻技術(shù)來(lái)說(shuō)，未來(lái)我們?nèi)绻捎眠@種技術(shù)，我們呼叫中心可能會(huì)出現(xiàn)一個(gè)什么情況，我們可以和客戶面對(duì)面，客戶的一些感受包括我們呼叫中心呼叫人員的表達(dá)都會(huì)拉近我們和客戶之間的距離，這樣的溝通會(huì)帶來(lái)可以說(shuō)我們工作人員的一個(gè)自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值的提升。此外我想未來(lái)這樣的一些信息技術(shù)的發(fā)展，還會(huì)給我們帶來(lái)許多意想不到的男的的機(jī)遇，我想這是一個(gè)方面。

    此外我想談?wù)勂渌矫娴囊恍C(jī)遇，其他包括政府的重視，因?yàn)槲沂?7年開始寫商務(wù)部第一本服務(wù)外包的白皮書，政府非常重視，首先一點(diǎn)就是很實(shí)際的，3500塊錢的人才培訓(xùn)費(fèi)用，企業(yè)雇傭一名新的大學(xué)生對(duì)他培訓(xùn)，政府國(guó)家對(duì)你補(bǔ)貼3500塊錢，同時(shí)在某些省市，他們省里面也會(huì)配套一些資金過來(lái)，有的城市也會(huì)配套一些資金過來(lái)。所以國(guó)家是非常重視這個(gè)產(chǎn)業(yè)的，再加上我們社會(huì)的需求，社會(huì)分工不斷的變化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)不斷的變化，同時(shí)產(chǎn)生出很多的呼叫中心的需求。包括BPO的需求的量也越來(lái)越大，因?yàn)樗呀?jīng)扮演了呼叫中心包括服務(wù)外包扮演了產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)業(yè)之間一種黏合劑的作用，可以說(shuō)沒有呼叫中心產(chǎn)業(yè)對(duì)客戶的一個(gè)服務(wù)，包括客戶對(duì)產(chǎn)業(yè)的反饋，這種之間的良性的生態(tài)系統(tǒng)良性的互動(dòng)發(fā)展是不可能的。所以我感覺，我想到的可能就是這么幾點(diǎn)，當(dāng)然肯定還有其他的機(jī)遇等待我們，都是我們呼叫中心未來(lái)所面臨的一些非常光明的一些前景。謝謝。

    
    潘煜虎：非常感謝兩位專家對(duì)我們前景的分析，讓我們感覺這個(gè)前景還是非常光明。從兩位的分析來(lái)看，我們行業(yè)的前景在中國(guó)的好有幾方面，一個(gè)是我們中國(guó)本身是一個(gè)很大的市場(chǎng)，13億的一個(gè)內(nèi)需市場(chǎng)，更多我們談到業(yè)務(wù)外包，做一些跨國(guó)企業(yè)，對(duì)本土企業(yè)的服務(wù)上花的工夫不是很多這是第一方面。

    第二個(gè)季博士提到的，技術(shù)的發(fā)展使我們降低一些成本，或是改變一些我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)當(dāng)中遇到的一些問題，尤其是可以拉進(jìn)人與人之間的距離，這是一個(gè)非常好的發(fā)展。其實(shí)剛才兩位談到這個(gè)問題的時(shí)候我聯(lián)想到另外一個(gè)問題，如果我們覺得這個(gè)機(jī)遇國(guó)內(nèi)市場(chǎng)是一個(gè)非常大的機(jī)遇的話，反過來(lái)在座各位都是這個(gè)行業(yè)內(nèi)從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)從事管理或是像我一樣從事業(yè)務(wù)拓展的同仁，我希望請(qǐng)各位專家從各自的角度給我們這個(gè)行業(yè)的同仁一個(gè)建議或是意見，就是說(shuō)如果我們希望拓展國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的話，作為一個(gè)呼叫中心我們應(yīng)該具備什么樣的能力和準(zhǔn)備？

    
    凌文斌：我是呼叫中心行業(yè)的睿者，我這次來(lái)是帶著問題和痛苦來(lái)的，有一些問題和痛苦。你比如說(shuō)我們遇到一些問題，我想給我行業(yè)的呼叫中心進(jìn)行一些經(jīng)驗(yàn)的分享。比如剛才一個(gè)人員流失的問題，其實(shí)還有更多的問題。

    說(shuō)到底大家都說(shuō)成本太高了，成本高的原因是什么，收入、績(jī)效有限，我想說(shuō)一句話，未來(lái)呼叫中心的希望在哪里，是呼入呼出的這種高度的融合。是定銷和服務(wù)的交叉融合。未來(lái)的呼叫中心是有希望的，在哪里，就是這個(gè)產(chǎn)業(yè)的規(guī)?；秃艚兄行匿N售營(yíng)銷的規(guī)模化，產(chǎn)業(yè)的高效益。就是收入會(huì)給我們的行業(yè)帶來(lái)希望，所以我想說(shuō)的一句話，堅(jiān)持就有希望，未來(lái)很美好。

    
    蔣建軍：我對(duì)這個(gè)呼叫中心其實(shí)研究的比較少，但是我做呼叫中心我們第一次做呼叫中心我當(dāng)時(shí)是項(xiàng)目經(jīng)理，后來(lái)跟顏主席這一塊有溝通，我人力資源方面做的時(shí)間比較長(zhǎng)。我從我客戶角度看這個(gè)問題本身從人力資源角度看這個(gè)問題，我覺得有一些建議，我覺得就是說(shuō)對(duì)于國(guó)內(nèi)這樣的現(xiàn)狀的話，剛才談到的就是加薪是必需的，這個(gè)加薪是必需的，我也是很認(rèn)可的，除了加薪以外，對(duì)國(guó)內(nèi)的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)應(yīng)該有創(chuàng)新的辦法，就是比如說(shuō)，我們呼叫中心的人都是全日制的，這樣會(huì)帶來(lái)一些問題，比如他今天的話人都有高興和不高興的時(shí)候，今天可能跟老婆吵架了，明天跟老公吵架了有類似的問題產(chǎn)生，或是心情不愉快等等。我們運(yùn)營(yíng)方式上，剛才談到了比如家庭的呼叫中心，就是我還是用必勝客的方法，我每天工作兩三個(gè)小時(shí)，我這個(gè)工作崗位的話我是呼叫中心，可能會(huì)做呼叫中心的工作，我還能做別的工作，在這一塊來(lái)說(shuō)我的時(shí)間會(huì)切開，我每天工作兩個(gè)小時(shí)的呼叫中心，但是我這個(gè)工作量會(huì)很高，我覺得運(yùn)營(yíng)模式方面會(huì)做一些改變，對(duì)未來(lái)的呼叫中心的這種變化也會(huì)有比較大的作用，再借助云的服務(wù)平臺(tái)，因?yàn)槲乙膊惶@一塊。從人力資源角度來(lái)說(shuō)我覺得這個(gè)是比較有效的方法。

    從人力資源本身這個(gè)角度來(lái)看，現(xiàn)在目前，因?yàn)槲医裉焐衔绲搅艘院笊晕⒖戳艘幌赂鱾€(gè)展臺(tái)這一塊，大家很多時(shí)候都是談工具，就是系統(tǒng)管理這一塊我沒有看到廠商做這樣的梳理的事情。到底我人力資源管理怎么才可以管好，呼叫中心人力資源怎么才可以管好，有哪些關(guān)鍵的要素，這些要素的比重我如何去做，工具帶來(lái)的結(jié)果就是讓人變得機(jī)械化，沒有柔性。所以我們要分析這些管理的要素以后，我們要找一個(gè)系統(tǒng)的方法，比如剛才惠普的經(jīng)理談到，基于數(shù)字模型的，我們?cè)谌肆Y源各個(gè)方面對(duì)人本身的這種招聘、培訓(xùn)、績(jī)效、薪酬這一塊采用一些有效的方法提升呼叫中心的人員的滿意度，員工的積極性，從而讓整個(gè)呼叫中心的成本降低，運(yùn)營(yíng)效率提高。這是我的一點(diǎn)感想。

    
   潘煜虎：謝謝兩位對(duì)這個(gè)行業(yè)發(fā)展的真知灼見，凌總的話我總結(jié)一下就是堅(jiān)持，不管是人員的流失還是技術(shù)的問題，我們一定要堅(jiān)持，在這個(gè)行業(yè)這么多目前，尤其是我們外包領(lǐng)域做的這么多的幾家的話，通過這么十幾年下來(lái)，留下來(lái)的都是非常不容易的。我深有體會(huì)。另外一個(gè)專家也提出，就是運(yùn)營(yíng)模式上我們能不能探討一些改變，像我們談到的遠(yuǎn)距離的服務(wù)，這個(gè)方式在中國(guó)已經(jīng)有在運(yùn)用，比如剛才提到必勝客這些企業(yè)，因?yàn)樗叻鍟r(shí)間段比較集中在中午和晚上這個(gè)時(shí)間段，這個(gè)時(shí)間段定餐電話量比較多，其他的時(shí)間就比較少，我們高峰的時(shí)候需要五千人，低峰的時(shí)候五百人，那么低峰的時(shí)候4500人怎么辦，如果有了遠(yuǎn)程客戶服務(wù)的話這個(gè)問題就迎刃而解了。接下來(lái)我們也想聽聽另外三位對(duì)這個(gè)行業(yè)發(fā)展，包括我們?nèi)绾巫鰢?guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的途徑。

    
    吳國(guó)新：我是沒有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，但是我感覺通過我們國(guó)家的發(fā)展，人的生活水平提高。企業(yè)來(lái)講要最大限度的降低成本，那么怎么做呢，這是一個(gè)悖論，我生活成本在上升，商務(wù)成本也在上升，因此你企業(yè)支付給員工的報(bào)酬肯定是上升的，這是一個(gè)規(guī)律一個(gè)趨勢(shì)沒有辦法改變的。作為企業(yè)來(lái)講，我個(gè)人感覺，從兩個(gè)方面，一個(gè)是技術(shù)革新，現(xiàn)在技術(shù)力量太強(qiáng)大了，現(xiàn)在我們這個(gè)社會(huì)技術(shù)正在改變這個(gè)世界，因?yàn)槲蚁挛鐏?lái)的比較晚一點(diǎn)，我一來(lái)的時(shí)候就聽到思科的先生在講他們的視頻，剛才我們季博士也講了從EMAIL到電話到視頻，我個(gè)人感覺視頻也不是最終的形式，因?yàn)榧夹g(shù)力量太強(qiáng)大了。技術(shù)方面的變革帶來(lái)的集成效應(yīng)可能會(huì)有一些解決的方法。

    第二個(gè)就是管理方面的變革，剛才講到的高峰低峰和錯(cuò)峰，有一個(gè)人性化的管理，就是功能整合起來(lái)，原來(lái)單純就是呼叫中心，我接一個(gè)電話，解決一個(gè)問題一個(gè)投訴，現(xiàn)在把它整合起來(lái)，功能進(jìn)行整合，這兩個(gè)方面可能有效的降低它的成本。謝謝。
    

    潘煜虎：謝謝我們也想請(qǐng)劉總和季博士發(fā)表一下建議。

    
    劉燕軍：剛才都講了，我想先把，本來(lái)我想最后說(shuō)的一句話今天提到前面來(lái)講，今年是2012年，2012年的12月21號(hào)是什么日子大家都算過，是世界的最后一天，大家不知道注意到?jīng)]有，美國(guó)很多的大片都寫到世界末日的時(shí)候，最后一天還剩下哪個(gè)行業(yè)？只剩下呼叫中心行業(yè)還在運(yùn)轉(zhuǎn)，所有的行業(yè)都不復(fù)存在了，最后通知大家進(jìn)山洞的人是誰(shuí)，只有呼叫中心。所以你說(shuō)我們沒有發(fā)展前景嗎，所以我們是一個(gè)永恒的行業(yè)。

    回到我們的主題，這個(gè)行業(yè)發(fā)展的話，要在這個(gè)行業(yè)做的話需要幾個(gè)方面，一個(gè)是法律問題，今年315公布的有多少是呼叫中心行業(yè)的。所以首先解決的問題是法律問題，所以我們每個(gè)從業(yè)人員必須懂法，每個(gè)管理人員必須懂法和執(zhí)法。中國(guó)教育體系里面沒有關(guān)于服務(wù)外包和呼叫中心的課程，不管是公共課也好還是專業(yè)課也好都沒有。所以全中國(guó)人都不知道這個(gè)行業(yè)到底是一個(gè)什么行業(yè)，如果我們不再去講誰(shuí)也不知道，因?yàn)樗麄兊母改覆恢浪跃筒蛔尯⒆幼?。孩子不知道就不愿意去做。還有員工進(jìn)入企業(yè)以后我們做了什么，大家都說(shuō)這個(gè)員工不好管，80后、90后、00后，怎么辦啊，還是那句話，中國(guó)除了有人還有什么？如果我們中國(guó)招不到人全世界這個(gè)行業(yè)都不要做了。中國(guó)有80后90后人家國(guó)外也有80、90后，人家可以做的事情我們?yōu)槭裁床荒茏觥?/p>

    還有一個(gè)就是呼叫中心是一個(gè)服務(wù)，服務(wù)是有產(chǎn)品的，我們中國(guó)這個(gè)行業(yè)，多少人知道我應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，其實(shí)很多人都不知道，很多企業(yè)也不知道，到企業(yè)就問，你需要做什么，老問人家企業(yè)你需要做什么，如果人家企業(yè)知道我要做什么就不是產(chǎn)品了。我們一定要做好我們的服務(wù)產(chǎn)品，我們的服務(wù)產(chǎn)品在哪里，這是一個(gè)問題，經(jīng)戳我們出現(xiàn)到甲方那邊，甲方說(shuō)你能給我們做什么，我們問你讓我們做什么，這個(gè)問題如果不解決這個(gè)行業(yè)就不能發(fā)展。所以在座的大家，我們對(duì)大家的要求，不斷的提升自己，改進(jìn)自己的思維方式，我今天坐在這里跟大家是有代溝的因?yàn)槲乙呀?jīng)56歲了，如果我還能在這個(gè)行業(yè)做，我想這個(gè)行業(yè)對(duì)于人的鍛煉是巨大的，所以我想有更多更新的東西支持我在這個(gè)行業(yè)拼搏，因?yàn)槲易隽艘呀?jīng)20多年這個(gè)行業(yè)了，所以這個(gè)行業(yè)非常有生命力，我也希望大家堅(jiān)持下去，這個(gè)行業(yè)未來(lái)的前景是無(wú)限的。
    

    季成：我想接著劉總這邊，因?yàn)榻o了我很多的啟發(fā)。其實(shí)劉總談到客戶的一個(gè)產(chǎn)品，你的產(chǎn)品在什么地方，我其實(shí)之前是在中國(guó)工商學(xué)院工作，我們EDP課部門，就是高級(jí)管理人員培訓(xùn)部門，以前他們是主動(dòng)設(shè)計(jì)一套產(chǎn)品然后賣給很多的客戶，他們報(bào)名來(lái)讀書。后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)太激烈了，隨后另外又找了一些，就是他們能為企業(yè)提供咨詢，幫助你企業(yè)發(fā)現(xiàn)你的需求，就是你的高管需要培訓(xùn)哪些課程，按照你的需求我們來(lái)給你定制一些服務(wù)，所以說(shuō)，我包括去年也談到一個(gè)問題，我們這個(gè)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新的問題。其實(shí)我們行業(yè)具有一個(gè)很好的特點(diǎn)，就是我們是一個(gè)平臺(tái)呼叫中心是一個(gè)平臺(tái)，作為平臺(tái)它一方面是連接著一些企業(yè)客戶，另外一方面連接著廣大的消費(fèi)者，這樣的一個(gè)平臺(tái)特征，其實(shí)可以衍生出很多的創(chuàng)新服務(wù)出臺(tái)。我們說(shuō)電子商務(wù)，它其實(shí)是一個(gè)平臺(tái)，我們一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站它其實(shí)也是一個(gè)平臺(tái)，一方面連接了很多的企業(yè)客戶，另一方面連接了消費(fèi)者，這其實(shí)就是我們這個(gè)行業(yè)所具備的非常大的優(yōu)勢(shì)資源?；谶@樣的資源，那么我做一個(gè)自己的設(shè)想，如果你擁有的客戶很多，消費(fèi)者很多，那么就會(huì)有一些企業(yè)會(huì)讓你做廣告，可以為他提供一些廣告的增值服務(wù)，就是類似這樣的服務(wù)吧。我覺得未來(lái)我們能不能基于我們呼叫中心這樣的一個(gè)平臺(tái)特征，在服務(wù)創(chuàng)新方面加強(qiáng)工作，向產(chǎn)業(yè)鏈的一些高端的部分攀升，因?yàn)槲椰F(xiàn)在在國(guó)內(nèi)還沒有看到一家上市公司主營(yíng)業(yè)務(wù)是做呼叫中心的。我們想未來(lái)以后，完全絕對(duì)是可以出現(xiàn)這樣的一些龍頭企業(yè)，有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的呼叫中心。謝謝大家。

    
    潘煜虎：謝謝劉總和季博士的建議。聽了季博士的發(fā)言我也非常的有感受。我們中國(guó)目前為止沒有一家是作為呼叫中心上市公司的，我現(xiàn)在這家公司塞科斯就是在美國(guó)上市的，是上世紀(jì)90年代上市的，我們主營(yíng)業(yè)務(wù)就是做呼叫中心外包。所以在美國(guó)的話，作為呼叫中心外貿(mào)這樣的行業(yè)的上市公司是有很多的，我相信這一天在中國(guó)也會(huì)來(lái)到這是第一點(diǎn)。

    第二點(diǎn)上市公司和呼叫中心是不是相關(guān)的話我經(jīng)常舉這樣的例子，目前確實(shí)沒有一家公司是以呼叫中心的概念上市的，但是反過來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在有很多上市公司離不開呼叫中心，舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，我們衣食住行最相關(guān)的攜程網(wǎng)，它是做旅游服務(wù)的，如果大家訂房的話你通過什么訂的，就是通過呼叫中心。如果攜程的呼叫中心出現(xiàn)一小時(shí)宕機(jī)的話它的損失是不可估量的。所以我們還沒有完全以呼叫中心上市的企業(yè)，但是我相信這一天會(huì)來(lái)到的。

    時(shí)間關(guān)系，最后圍繞我們這個(gè)主題，我們?cè)谧拿恳晃患钨e說(shuō)一句話來(lái)總結(jié)一下我們這個(gè)行業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。劉總已經(jīng)說(shuō)到了，希望你再想一句話談一下我們的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

    
    蔣建軍：未來(lái)和美好，大家一起努力。

    
    凌文斌：其實(shí)我剛才已經(jīng)說(shuō)過了，我們這個(gè)行業(yè)需要堅(jiān)持，堅(jiān)持，未來(lái)是美好的。

    
    吳國(guó)新：做好技術(shù)培養(yǎng)做好技術(shù)革新，前景很美好。謝謝。

    
    劉燕軍：前兩天在天津開會(huì)有一個(gè)人說(shuō)中國(guó)的呼叫中心沒見朝陽(yáng)就是夕陽(yáng)了，我覺得不是，我覺得是鳳凰涅盤的一個(gè)過程。

    
    季成：我是平臺(tái)加呼叫中心就是一個(gè)呼叫中心的美好的明天，謝謝。 

    
    潘煜虎：今天我們的這一環(huán)節(jié)就結(jié)束了，大家有沒有什么問題，因?yàn)闀r(shí)間還早，還有沒有問臺(tái)上專家的問題？

    
    提問：非常感謝各位專家的分享，我是來(lái)自河北邢臺(tái)的，請(qǐng)教一下各位專家，目前的專家政策對(duì)我們行業(yè)的影響，目前一個(gè)是國(guó)家在一線時(shí)開始試行營(yíng)業(yè)稅改增值稅的政策，再一個(gè)就是個(gè)人信息保護(hù)這一塊國(guó)家也在制定法規(guī)。這些政策的出臺(tái)和將要出臺(tái)對(duì)咱們呼叫中心的影響，我們做呼叫中心運(yùn)營(yíng)的怎么做怎么應(yīng)對(duì)，謝謝。

    
    潘煜虎：您這個(gè)問題具體要問哪個(gè)專家？

    
    提問：都可以。

    
    季成：從主管部門來(lái)看，實(shí)際上在商務(wù)部這邊，主要是剛開始的時(shí)候針對(duì)一些離岸業(yè)務(wù)，包括營(yíng)業(yè)稅、人才培訓(xùn)，包括認(rèn)證、企業(yè)認(rèn)證等各個(gè)方面都有一些具體的支持政策。這方面的政策我們可以在中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng)上都可以看到。目前還有一個(gè)趨勢(shì)就是，以前我們強(qiáng)調(diào)的是離岸外包，比如我們的客戶是對(duì)外的，對(duì)國(guó)外的，但是目前來(lái)看我們已經(jīng)逐步向在岸就是境內(nèi)轉(zhuǎn)移，也包括目前在實(shí)施的一個(gè)稅收方面的改革，在上海這邊實(shí)行了增值稅的這樣一個(gè)問題。據(jù)我了解因?yàn)樵鲋刀惖姆矫鎸?duì)一些硬件比如說(shuō)它的設(shè)備購(gòu)買這方面就是開支比較大的一些服務(wù)外包，包括呼叫中心企業(yè)應(yīng)該說(shuō)是比較有好處的可以節(jié)省它的一些稅收的成本。

    此外我想其實(shí)因?yàn)楹艚兄行陌ㄆ渌囊恍┓?wù)外包它是屬于一個(gè)產(chǎn)業(yè)融合的一個(gè)典范，所以說(shuō)它的政策可能也不僅在商務(wù)部的一些相關(guān)的政策當(dāng)中，在工信部包括科技部其實(shí)人力資源部、教育部這樣的一些相關(guān)部門也會(huì)出臺(tái)一些比較有針對(duì)性的，比如針對(duì)人才培訓(xùn)的，教育部出的一些政策，包括人力資源社會(huì)保障部對(duì)我們的勞動(dòng)工時(shí)，我們對(duì)國(guó)外服務(wù)的話要晚上上班，可能會(huì)出臺(tái)這樣的一些政策，這樣的政策我覺得我們都可以去相關(guān)的一些政府網(wǎng)站上面仔細(xì)關(guān)注一下。我想這些僅供參考吧。

    
   凌文斌：我利用這個(gè)機(jī)會(huì)也做一個(gè)宣傳。我是在中國(guó)經(jīng)信數(shù)字公司工作，我還是蘇州呼叫產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)。大家都知道蘇州有一個(gè)工作園區(qū)，我們中國(guó)電信集團(tuán)和中國(guó)電信跟園區(qū)也有合作，建了一個(gè)呼叫產(chǎn)業(yè)園，現(xiàn)在有銀行、保險(xiǎn)包括物流都進(jìn)去了，我感覺我們的產(chǎn)業(yè)園還是不錯(cuò)的，歡迎我們一些創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)的一些合作伙伴到我們蘇州工業(yè)園區(qū)，到我們中國(guó)工信產(chǎn)業(yè)園來(lái)。

    第二個(gè)提的問題就是信息安全的問題。我跟顏主席也做了交流，我們現(xiàn)在對(duì)于我們中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)這個(gè)定銷這一塊非常的憂慮，大家看，我們每天每周每月都要接到非定銷的短信，清明節(jié)之前我基本上每個(gè)月會(huì)接到一些保險(xiǎn)公司、銀行的銷售，我是一個(gè)從業(yè)人員，我會(huì)很耐心的告訴他不好意思沒有必要給我打電話了，我的汽車保險(xiǎn)已經(jīng)買了。但是又打過來(lái)了，我說(shuō)為什么又打我電話，他說(shuō)你是620號(hào)段的，我必須要打，因?yàn)橛幸粋€(gè)考核的問題。清明節(jié)麻煩了，給我營(yíng)銷什么呢，營(yíng)銷墳?zāi)?，通過某些渠道知道我家里有90歲的老母，我是他潛在的客戶，這一個(gè)呢，可能有一些朋友來(lái)自福建和廣州，只要是福建和廣州這種南方口音的呼叫中心就是片子。所以我想利用這些機(jī)會(huì)跟一些政府部門來(lái)講，我們有這樣的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，我們制定政策的也有，能不能跟一些行業(yè)部門我們制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，制定一個(gè)強(qiáng)制性的規(guī)范，來(lái)規(guī)定一下，你說(shuō)你保險(xiǎn)部門國(guó)家保監(jiān)會(huì)也有規(guī)定，什么樣的客戶可以打電話，什么樣的客戶不能打電話。確實(shí)這個(gè)行業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)很危險(xiǎn)的。所以我們也可以看到我們一些部門已經(jīng)做了一些規(guī)定，聽說(shuō)保監(jiān)會(huì)規(guī)定保險(xiǎn)公司也有一些規(guī)則，我想這一塊規(guī)范起來(lái)以后，對(duì)這個(gè)行業(yè)會(huì)有一些正面的推導(dǎo)作用。確實(shí)面臨這樣的現(xiàn)實(shí)問題，一個(gè)電銷中心一個(gè)呼叫中心平臺(tái)，它要做電銷離不開數(shù)據(jù)，今天麥考林的助理講了數(shù)據(jù)營(yíng)銷，我們蘇州電信在中國(guó)，我們?nèi)珖?guó)排第四，上海電信、廣州、深圳、下面就是我們蘇州，蘇州電信是我們整個(gè)電信集團(tuán)的創(chuàng)新基地，一些好的產(chǎn)品和好的創(chuàng)新我們都做。任何一家電銷公司，如果跟任何一家運(yùn)營(yíng)商，跟我們中國(guó)電信、蘇州電信這樣的一個(gè)運(yùn)營(yíng)商合作的話，你們會(huì)有一個(gè)驚喜，什么呢，因?yàn)槲覀儞碛凶顝V泛最動(dòng)態(tài)最時(shí)時(shí)的，最有效的客戶數(shù)據(jù)，而且這些客戶數(shù)據(jù)的應(yīng)用都圍繞著國(guó)家的法律范圍做的。上午有一個(gè)保險(xiǎn)公司的在講，我跟他說(shuō)你跟我合作肯定很好，因?yàn)槟銈冇幸粋€(gè)出國(guó)本身保險(xiǎn)，很簡(jiǎn)單，只要從上海浦東機(jī)場(chǎng)出去的都是你的對(duì)象，這樣的營(yíng)銷，這樣的產(chǎn)品會(huì)深受客戶的歡迎，因?yàn)槟阃扑瓦^去的都是他非常需要的有效產(chǎn)品。也就是定銷這一塊還是前景廣大的。如果有興趣的朋友可以找我談一下合作，希望同行們跟我們的蘇州產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)合作，開創(chuàng)一個(gè)我們產(chǎn)業(yè)發(fā)展的非常有效的模式。謝謝大家。

    
    潘煜虎：謝謝凌總，數(shù)據(jù)安全的話又是一個(gè)很大的問題，大家對(duì)這個(gè)話題也非常感興趣，今天時(shí)間有限我們的討論到此為止，但是我們對(duì)這個(gè)行業(yè)的探索和摸索不會(huì)因?yàn)槲覀兊挠懻摰耐Ｖ苟话l(fā)展。希望通過今天的討論以后，我們的行業(yè)我們還是更加的有信心，祝賀我們的聯(lián)絡(luò)中心我們的Callcenter更加的繁榮。謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！