《2012年度中國聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，4000余位海內外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標準/聯(lián)絡中心標準”等主題進行了50場演講。

    下面的論壇環(huán)節(jié)，我們的主題是聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)。首先我們請塞科斯的潘煜虎先生，蘇州市呼叫中心行業(yè)協(xié)會蘇州電信副總經(jīng)理凌文斌，有請CNCBA副秘書長劉燕軍，上海對外貿易學院MBA教育中心執(zhí)行主任吳國新教授，中國服務貿易協(xié)會專家季成博士，還有我們朗新的蔣建軍先生。有請專家上臺。接下來我把我的話筒給塞科斯的潘煜虎先生。我們今天的論壇主題是聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)。我們歡迎我們的臺上嘉賓開始我們今天的論壇環(huán)節(jié)。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012  

    潘先生今天的論壇由您主持，我把華話筒交給你。

    
    潘煜虎：對不起大家下午好，我遲到了。非常榮幸有機會受顏主席委托主持這個討論會。我們的今天下午的話題是聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)，我先請我們的嘉賓做一個自我介紹，由我開始。我叫潘煜虎，我現(xiàn)在是在塞科斯，在美資的公司做呼叫中心外包企業(yè)，在上海有13年的歷史，我主要做銷售的工作，做整個大中華的銷售工作。謝謝。

    
    蔣建軍：我是北京朗新的蔣建軍，我從事人力資源咨詢與服務以及人力資源信息化的工作16年，非常高興認識大家。

    
    凌文斌：大家好我叫凌文斌來自于天堂蘇州，我是中國電信蘇州分公司的副總經(jīng)理，也是蘇州負責中心產業(yè)協(xié)會的會長。我從事這個行業(yè)已經(jīng)20多年了。大家都知道呼叫中心這個行業(yè)流失率很高，我16年在這個行業(yè)里面也是非常不容易的?？吹皆趫龅臅錾洗蠹叶己苣贻p，你們是70、80，我是60。這幾位朋友是呼叫中心的資深者和專家，我是從業(yè)人員，認識大家非常高興。

    
    吳國新：大家下午好我來自上海對外貿易學院我叫吳國新。在這個行業(yè)我也比較關注，我主要從事理論方面的研究，對我來講今天也是一個學習的機會，謝謝。

    
    劉燕軍：我做劉燕軍，我也是做運營出身的，現(xiàn)在在這個行業(yè)當中研究一下我們行業(yè)的問題和未來我們今后要亡哪個方向努力做一些小事。

    
    季成：大家好我叫季成，今天是第三次來參加我們的大會。我知道從事理論和產業(yè)研究方面，服務外包，包括現(xiàn)在延伸到服務經(jīng)濟和平臺經(jīng)濟，也希望跟大家業(yè)界的同事朋友多交流，謝謝。

    
    潘煜虎：大家可以看到，在座的幾位的話有來自于這個行業(yè)的一些理論的專家，也有這個行業(yè)從事16年以上的實際操作運營的管理人員，也有從事人力的，也有專業(yè)從事教育的。圍繞今天這個話題，機遇和挑戰(zhàn)大家有很多的想法想去談，我這邊先開一個頭作為拋磚引玉。談機遇的話我覺得從這個行業(yè)我們在上海在中國的話十幾年下來的話，尤其是BPO這幾年從國家的政策各方面導向來看是非常支持的，不管是國務院制定的這幾十個重點發(fā)展的城市也好，還有我們BPO產業(yè)園的蓬勃發(fā)展，大家都可以看到這個行業(yè)的發(fā)展非常非?？?。
 

    我覺得還是先講一下挑戰(zhàn)，其實剛才幾位都提到這個問題，我們這個行業(yè)在中國的發(fā)展，包括今天早上跟另外一個客戶聊到，比如菲律賓去年已經(jīng)成為語音類的外包服務行業(yè)成了NO.1。但是其實并非如此，我們一個客戶的總部就是在菲律賓，但是他對菲律賓非常的不看好，我問他為什么。他說這兩年這個行業(yè)的人工資水平增長非?？欤磕?0%的速度增長這是第一個。第二個，每家Callcenter的人員流失率都非常高，年輕人今天可能在這邊做三個月六個月，可能為了增加50美金的收入他第二個月就到另外一個企業(yè)去了。當公司剛剛把你培養(yǎng)成一個可以上線服務的熟手的時候你選擇了離開，所以對這個產業(yè)影響非常大。其實我自己個人感覺，菲律賓現(xiàn)在面臨的這兩個問題咱們中國也是面臨著這樣的最大的挑戰(zhàn)。第一成本的增長，帶來了外包的價格上面的一個優(yōu)勢越來越不明顯。第二個問題，人力資源，我們所謂的現(xiàn)在這些人員特別是80、90后的話，他們的穩(wěn)定性，怎么提高他們的穩(wěn)定性和忠誠，怎么樣合適的做這個行業(yè)，這是我們目前這個產業(yè)在中國產業(yè)所面臨的最大的挑戰(zhàn)。所以我今天先拋磚引玉引出這個話題，希望下面的嘉賓說出自己的想法。

    
    蔣建軍：剛才潘總談的這個問題的話，實際上我是在來之前跟朋友也談一個故事，就是說因為我經(jīng)常在外面吃飯，經(jīng)常跟餐飲老板的關系也不錯，經(jīng)常找這些餐飲老板聊天，他們說像我在北京有好幾個餐飲老板跟我聊天，就是這兩年餐飲企業(yè)的成本的提升大概是200%的提升，就是說比過去的幾年這兩年應該是這三年吧，這還不算什么，現(xiàn)在還招不到人。所以現(xiàn)在目前中國的餐飲行業(yè)，以前的話人工成本很低，我招人的話中國的勞動力很多，管吃管住管睡，員工的流失率很低，現(xiàn)在目前餐飲的壓力非常大，這是中國的餐飲企業(yè)。另外一個我也經(jīng)常去必勝客，我們也知道必勝客有一個呼叫中心，必勝客我們吃批薩的時候會發(fā)現(xiàn)，它的員工大部分不是自己招聘的員工，它其實在他的店里面只有兩三個人是必勝客的員工，對于必勝客來說我們體驗它的時候，大部分的員工都是外包的，很多外包的時候很有技巧，他就包兩個小時三個小時，大學生你有時間就過來。所以就是說，對比中國的這種餐飲企業(yè)和國外的餐飲企業(yè)，對我們呼叫中心也是值得我們思考的問題。我們面臨這種人力資源短缺的時候，我們的企業(yè)想辦法去招人，和想辦法提高出路，提高工資就有出路嗎，我認為是沒有出路的。你能招到人我有關系找到人這也不現(xiàn)實。但是在全球性的品牌必勝客，他們的管理方法，他們管理的優(yōu)化，通過外包來做這個事情確實對他們的管理水平有一個很大的提升。就像我提到的用eHR做這個工作，對整個的成本、整個管理和效率的提升也是很有幫助的。

    反觀我們呼叫中心的時候也不僅僅是提高錢和提高待遇解決的問題。我們提到的家庭式的這種呼叫中心，這是管理的創(chuàng)新，包括就是說我們在呼叫中心的能力測評這一塊找一些方法，包括我們在對我們呼叫中心員工服務方面找一些方法，我覺得通過一些不同于過去傳統(tǒng)的方法可能會有效果，如果還是老的方法可能用處不是特別大。在現(xiàn)在目前這個階段，中國投資向消費轉型這樣的背景下，我們中國背景的出路可能就是說類似于服務外包方面有一些創(chuàng)新的方法來解決，這是我一個簡單的理解。
    

    潘煜虎：我們人力專家的觀點提出來了，加薪不是方法，而是參考其他的管理方法，接下來我們聽一下做運營的專家的方法，這個方法您是不是接受？

    
    凌文斌：要留人必須加薪，不加薪留不住人。關鍵是怎么加薪。我作為中國聯(lián)通尋呼的總經(jīng)理的時候我給我的員工是月薪一天1800塊錢，十年以后過去了，你看看，我們呼叫中心的員工的工資是多少，2200、2500，有的地方是1800。其他行業(yè)的工資不斷的翻，但是我們這個行業(yè)的工資太低了。我們都是做呼叫中心的，我們有一種感受，員工的流失是我們心中永恒的痛，所以我對呼叫中心，我是分管領導，我除了分管呼叫中心之外還負責經(jīng)營、負責互聯(lián)網(wǎng)，負責號碼百事通其他的業(yè)務。我的呼叫中心的主任找到我，說凌總，我們又流失了，流失了多少，5%。一個呼叫中心的流失率達到5%的時候是紅線，超過5%呼叫中心動搖了，到7%的時候崩潰。所以我對呼叫中心的要求是人員流失率必須控制在3%以下。我現(xiàn)在很欣慰，作為一個大型的呼叫中心，中國電信我們的呼叫中心每個月的呼叫呼入量達到100萬次，我們的流失率控制在3%，什么原因，加薪。從什么時候加薪呢，我要抑制人流失第一件事情就是加薪，必須加薪。我記得2008年的時候我們的一個月流失率達到13%，為什么達到13%，原因我就不講了，工資太底了，還有其他的原因。工資加了多少，加30%，穩(wěn)住了，但是我客觀的告訴大家，工資薪水低并不是唯一的根本原因，流失的原因我們上午的顏主席講的很多，我的感觸是非常非常深的。

    第二個原因是什么，我們現(xiàn)在的90后，80后不開心了，不舒服了感覺痛苦了姑奶奶不干了，辭職報告送上去了，為什么呢，客戶罵她了，80后90后在家里都是小皇帝，來你呼叫中心被人罵了她受的了嗎，肯定不行。所以提高我們員工的穩(wěn)定性，根據(jù)我們的經(jīng)驗，人的工程非常的重要，看大家努力非常的重要。所以我們第二第三個措施跟上去了，第二個措施是什么呢，就是培訓，就是讓我們的客戶代表感覺到，學習是非常的開心的事情，因為我們中國電信的業(yè)務是非常非常的復雜，幾百種產品，太復雜了，比銀行、保險任何行業(yè)都復雜。我們一個客戶代表是大專生，三年學習的課程是三本，到我們這邊是六本八本十本，這種人員的培訓如果簡單化專業(yè)化是非常重要的。所以我們有一流的培訓師，專業(yè)的培訓隊伍，讓培訓簡單化，快樂化。培訓以后第二個工作非常的重要，就是團隊活動很重要，有一個歸屬感，我們現(xiàn)在很多的呼叫中心都是大單化的，像富士康一樣的，相見都不認識，排班，他沒有凝聚力，覺得在這個領域，一個20歲左右的小姑娘在你這個單位里面上班，她沒有朋友就很孤獨，一個月就離開了。所以凝聚力工程，團隊的凝聚力工程非常的重要。  后來又有流失了，那怎么辦，所以給錢。

    第三個非常重要的就是服務是一件快樂的事情，如何建立一個非常好的公司，建立一個客戶和呼叫中心代表之間一個非常友好的互動關系太重要了。我們這三年做的一個工作是什么，就是開發(fā)一個系統(tǒng)，就是一個鈴聲響起來切入進去，歡迎您致電中國電信一萬號，每次客戶打電話打到這個中心，接電話的這個客服代表，客戶是不認識他的，每一次客服代表接這個電話都不知道誰打進來了，我們用了兩年的時間建立了一個非常友好的CM系統(tǒng)，電話響起你好，我是中國電信的誰誰誰，具體的名字，張小姐，你是中國大學的朱校長，你好，這樣就變成了熟人了。我想作為大型呼叫中心的管理者，有這樣的一些經(jīng)驗。我們剛剛進入這個行業(yè)的小型的呼叫中心，將來你們的呼叫中心也會慢慢的成長這個行業(yè)非常好。我們最關心的就是說有沒有七大行業(yè)的大型行業(yè)的呼叫中心，我們是帶著問題來的，我們希望我們的廠家、我們的軟件集成商給我們結果問題，所以也感謝顏主席，感謝這個論壇給我這么一個交流的機會，謝謝大家。

    
    潘煜虎：謝謝凌總的觀點，加薪是必需的，不加薪人員會流失，但是除了加薪以外，一個呼叫中心留住人的話錢不是唯一的辦法，還要通過培訓和加強團隊的凝聚力來解決問題。還有一個問題，跟下面的專家有關系，就是呼叫中心的培訓問題，這一直是困擾著我們的，好像我們每家呼叫中心如果我們沒有說錯的話，大部分人的招聘要不就是招來完全沒有經(jīng)驗的員工我們重新培訓，在來之前根本不知道呼叫中心為何物這是第一種。還有就是我招班組長、主管和經(jīng)理的話就是你要去別的公司挖人，挖人的話你的代價就要提高。那么有沒有一個培訓平臺，是專門培養(yǎng)呼叫中心的管理人才的，這個是不是也是制約我們行業(yè)的瓶頸，所以我們也希望通過教育的角度想了解一下對這一塊我們教育的專家有沒有什么建議？

    
    吳國新：這個很慚愧，我們學校在人才培養(yǎng)方面實際上做的還是非常不夠的。為什么這樣說呢，剛才有位專家做講的這些事情，實際上是我們國內的教育體制。曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)過一個事情，有人跟我們聯(lián)系過，希望我們的學?；蚴瞧渌膶W校本科生不愿意，大專生也可以，干什么呢，實習，量大，我聯(lián)系了幾個學校，這些學生，像剛才凌總講的80、90后不干，你實習有吃有住，又有錢為什么不愿意。后來我了解下來，實際上就是一個理念的問題，認為這個東西沒有意思，為什么講這個故事呢，其實引申出剛才講的流失率的問題。我是從事理論研究的，肯定會有流失的，為什么流失，心理學角度來講你長期從事這個工作，有可能心情還不開心，為什么不開心有各種原因，客戶可能對你發(fā)脾氣等等。這個我們這樣的研究也有，所以呢流失率有各種各樣的原因造成流失率。這個流失率到什么程度呢，剛才凌總講5%是可以接受的，我們還沒有做這樣的研究。這對我們教育界提出了挑戰(zhàn)，我們教育實際上就是說，高校里面的教育是偏理論的教育，跟實踐是脫節(jié)的。另外就是我們的產業(yè)是特殊的，它跨產業(yè)跨行業(yè)，我們高校里面也有開這樣的課程，但是是跨學科的它是邊緣學科。所以對實際操作性很強的這個工作，如果從心里方面進行培訓，你心里承受能力，比如抗壓能力，人家罵兩句行不行，罵幾句也是可以的，能接受，罵到什么程度是不能接受的，我不干了。這個可能在我們教育和培訓之間可能更多的落實到培訓這個職能上，培訓做好這個工作。這個培訓學校高校能不能做呢，目前我們國內的高校做的很少，這個可以企業(yè)和學校，我個人認為可以來一個結合。把這個工作做好。所以培訓工作我個人不僅僅是知識層面，操作層面，心理方面，抗壓方面一定要做這方面的拓展的培訓，而不僅僅是課堂，也可以做一些拓展活動，我就先講這些。

    
    潘煜虎：謝謝，我覺得這個我是非常有感觸的，如果要做咱們這個行業(yè)的培訓的話，單純依靠學校的話，確實像剛才說到的，因為很多不是理論性的東西，是操作性的東西，而且是在實際層面比如抗壓的問題，這是校企合作的，我也希望這樣的合作盡早的在我們這個行業(yè)里面產生，培養(yǎng)出更多的合適的人才，來幫助我們行業(yè)的發(fā)展。前面的話題我們聽起來比較沉重，都是說我們行業(yè)的挑戰(zhàn)，下面的專家給我們談一下這個行業(yè)的機遇，劉總您在這個行業(yè)也比較多年，展望咱們這個行業(yè)的前景下面的專家給我們一些這樣的前景的介紹。

    
    劉燕軍：這樣的，剛才幾位專家都講了，潘總說了比較的沉重，從今天的會大家可以看到，剛一開會所有的座位都坐滿了，過道都坐滿了人，這就是機遇，否則不會有這么多人跑這個會場來還沒有位置坐還有什么會議這么吸引人，機遇也可以這樣理解。

    據(jù)個簡單的例子，我這次從北京坐飛機過來，飛機很大，中間顛簸很厲害，我前排的一個年紀稍微大的人要水，但是飛機顛簸時間長，又非常厲害，服務員說這個時間不能倒開水的，說了兩遍這個客戶投訴了，說為什么不能給我倒開水，惹的這個乘務員到乘務長五次給他道歉。這說明什么問題呢？說明就是現(xiàn)在其實是不是需要五次，但是每一次道歉都沒有錯，但是是不是需要五次，五次的結果是什么，用同樣的話做了同樣的事情，什么問題都沒有解決。這說明什么，我們沒有找到我們做服務的真諦是什么，總是以次數(shù)要結果，所以說明中國的服務現(xiàn)在實際上到了一個必須要提升的一個層面了。其實我們中國人對這個服務到底是什么理解的并不深。所以稻城我們的很多的服務是無效的。大家可以看到這個市場這么好，為什么做起來這么難，沒有找到一個做事的流程，這就是我們中國外包呼叫中心也好，企業(yè)自建的呼叫中心也好的一個最大的問題。大家看到，價格這么便宜，我們還能活嗎，要提價格我們不干，要壓價格我們也不干，是不是價格上討論我們才有機會？其實真不是。

    我們在座的也有一些外資和港澳臺的呼叫中心，他們在中國的服務量非常大，特別是在上海都在一千坐席以上，我們本土的坐席的規(guī)模一般都不會超過一千坐席。但是人家的業(yè)務的收入單個呼入量的收入比我們本土的呼叫中心費用多。為什么這個錢就不給我們，為什么，原因在于我們本土的呼叫中心還沒有到那個程度，機會雖然有，錢你看到了，但是就是賺不到手里，這就是機遇和挑戰(zhàn)。

    怎么解決，我們本土的呼叫中心一定要努力學習提高自己，千萬不要固步自封，因為呼叫中心行業(yè)我們暫且說它是一個舶來品，因為我們本土時間太短了，我們要多向國外學習，才知道我們要怎么樣做，如果都是摸著石頭過河的話，我們中國發(fā)展的時間就太長了，根本跟不上國際的需要。但是問題出現(xiàn)了，我們這個服務是對誰服務，對中國人服務，我們中國13億人，如果我們不做這個國外的業(yè)務，我們國內的業(yè)務大量的業(yè)務是做不完的。中國人做中國人的服務，這個產品只有中國人設計，這是多大的機會啊，如果我們抓不住的話機會都讓給了外國人，所以我們中國人其實非常的聰明，大家不要覺得的困難。

    我六年前講的一個案例我再重復一下，菜譜，中餐的菜譜和西餐的菜譜，西餐的菜譜講的是原料，幾克幾克，而中國的菜譜永遠是少許，這說明什么，中國人聰明不用說幾克就可以同樣做出一樣好的菜。我們的機會很大，我們滿天飄的都是業(yè)務只是我們承接不下列。我先講這些。

    
    季成：談好呼叫中心未來的機遇，我其實今天一進會場就感覺到，我們今天的會議跟往年有一點非常不同，我們出現(xiàn)了很多新的名詞。比如云計算，比如我們的視頻，下一代的呼叫中心，視頻技術，包括我們的浙大信飛的語音技術，這些技術的出現(xiàn)，我不僅就聯(lián)想到，其實這給我們展現(xiàn)了一個未來的一個發(fā)展藍海。為什么這樣說呢，剛才談到員工不好管理，流失率很大，一方面是因為經(jīng)費的問題，薪酬的問題。比如我們使用云計算，這個基礎設施的外包，使用廉價的存儲、包括后臺的外包，就可以使我們呼叫中心的成本降下來。這樣的話我們呼叫中心可以說它的收入會增大一塊。從這個視頻技術來說，未來我們如果采用這種技術，我們呼叫中心可能會出現(xiàn)一個什么情況，我們可以和客戶面對面，客戶的一些感受包括我們呼叫中心呼叫人員的表達都會拉近我們和客戶之間的距離，這樣的溝通會帶來可以說我們工作人員的一個自我實現(xiàn)的價值的提升。此外我想未來這樣的一些信息技術的發(fā)展，還會給我們帶來許多意想不到的男的的機遇，我想這是一個方面。

    此外我想談談其他方面的一些機遇，其他包括政府的重視，因為我是07年開始寫商務部第一本服務外包的白皮書，政府非常重視，首先一點就是很實際的，3500塊錢的人才培訓費用，企業(yè)雇傭一名新的大學生對他培訓，政府國家對你補貼3500塊錢，同時在某些省市，他們省里面也會配套一些資金過來，有的城市也會配套一些資金過來。所以國家是非常重視這個產業(yè)的，再加上我們社會的需求，社會分工不斷的變化，服務經(jīng)濟不斷的變化，同時產生出很多的呼叫中心的需求。包括BPO的需求的量也越來越大，因為它已經(jīng)扮演了呼叫中心包括服務外包扮演了產業(yè)和產業(yè)之間一種黏合劑的作用，可以說沒有呼叫中心產業(yè)對客戶的一個服務，包括客戶對產業(yè)的反饋，這種之間的良性的生態(tài)系統(tǒng)良性的互動發(fā)展是不可能的。所以我感覺，我想到的可能就是這么幾點，當然肯定還有其他的機遇等待我們，都是我們呼叫中心未來所面臨的一些非常光明的一些前景。謝謝。

    
    潘煜虎：非常感謝兩位專家對我們前景的分析，讓我們感覺這個前景還是非常光明。從兩位的分析來看，我們行業(yè)的前景在中國的好有幾方面，一個是我們中國本身是一個很大的市場，13億的一個內需市場，更多我們談到業(yè)務外包，做一些跨國企業(yè)，對本土企業(yè)的服務上花的工夫不是很多這是第一方面。

    第二個季博士提到的，技術的發(fā)展使我們降低一些成本，或是改變一些我們在運營當中遇到的一些問題，尤其是可以拉進人與人之間的距離，這是一個非常好的發(fā)展。其實剛才兩位談到這個問題的時候我聯(lián)想到另外一個問題，如果我們覺得這個機遇國內市場是一個非常大的機遇的話，反過來在座各位都是這個行業(yè)內從事呼叫中心運營從事管理或是像我一樣從事業(yè)務拓展的同仁，我希望請各位專家從各自的角度給我們這個行業(yè)的同仁一個建議或是意見，就是說如果我們希望拓展國內市場的話，作為一個呼叫中心我們應該具備什么樣的能力和準備？

    
    凌文斌：我是呼叫中心行業(yè)的睿者，我這次來是帶著問題和痛苦來的，有一些問題和痛苦。你比如說我們遇到一些問題，我想給我行業(yè)的呼叫中心進行一些經(jīng)驗的分享。比如剛才一個人員流失的問題，其實還有更多的問題。

    說到底大家都說成本太高了，成本高的原因是什么，收入、績效有限，我想說一句話，未來呼叫中心的希望在哪里，是呼入呼出的這種高度的融合。是定銷和服務的交叉融合。未來的呼叫中心是有希望的，在哪里，就是這個產業(yè)的規(guī)?；秃艚兄行匿N售營銷的規(guī)?；?，產業(yè)的高效益。就是收入會給我們的行業(yè)帶來希望，所以我想說的一句話，堅持就有希望，未來很美好。

    
    蔣建軍：我對這個呼叫中心其實研究的比較少，但是我做呼叫中心我們第一次做呼叫中心我當時是項目經(jīng)理，后來跟顏主席這一塊有溝通，我人力資源方面做的時間比較長。我從我客戶角度看這個問題本身從人力資源角度看這個問題，我覺得有一些建議，我覺得就是說對于國內這樣的現(xiàn)狀的話，剛才談到的就是加薪是必需的，這個加薪是必需的，我也是很認可的，除了加薪以外，對國內的呼叫中心的運營應該有創(chuàng)新的辦法，就是比如說，我們呼叫中心的人都是全日制的，這樣會帶來一些問題，比如他今天的話人都有高興和不高興的時候，今天可能跟老婆吵架了，明天跟老公吵架了有類似的問題產生，或是心情不愉快等等。我們運營方式上，剛才談到了比如家庭的呼叫中心，就是我還是用必勝客的方法，我每天工作兩三個小時，我這個工作崗位的話我是呼叫中心，可能會做呼叫中心的工作，我還能做別的工作，在這一塊來說我的時間會切開，我每天工作兩個小時的呼叫中心，但是我這個工作量會很高，我覺得運營模式方面會做一些改變，對未來的呼叫中心的這種變化也會有比較大的作用，再借助云的服務平臺，因為我也不太懂這一塊。從人力資源角度來說我覺得這個是比較有效的方法。

    從人力資源本身這個角度來看，現(xiàn)在目前，因為我今天上午到了以后稍微看了一下各個展臺這一塊，大家很多時候都是談工具，就是系統(tǒng)管理這一塊我沒有看到廠商做這樣的梳理的事情。到底我人力資源管理怎么才可以管好，呼叫中心人力資源怎么才可以管好，有哪些關鍵的要素，這些要素的比重我如何去做，工具帶來的結果就是讓人變得機械化，沒有柔性。所以我們要分析這些管理的要素以后，我們要找一個系統(tǒng)的方法，比如剛才惠普的經(jīng)理談到，基于數(shù)字模型的，我們在人力資源各個方面對人本身的這種招聘、培訓、績效、薪酬這一塊采用一些有效的方法提升呼叫中心的人員的滿意度，員工的積極性，從而讓整個呼叫中心的成本降低，運營效率提高。這是我的一點感想。

    
   潘煜虎：謝謝兩位對這個行業(yè)發(fā)展的真知灼見，凌總的話我總結一下就是堅持，不管是人員的流失還是技術的問題，我們一定要堅持，在這個行業(yè)這么多目前，尤其是我們外包領域做的這么多的幾家的話，通過這么十幾年下來，留下來的都是非常不容易的。我深有體會。另外一個專家也提出，就是運營模式上我們能不能探討一些改變，像我們談到的遠距離的服務，這個方式在中國已經(jīng)有在運用，比如剛才提到必勝客這些企業(yè)，因為它高峰時間段比較集中在中午和晚上這個時間段，這個時間段定餐電話量比較多，其他的時間就比較少，我們高峰的時候需要五千人，低峰的時候五百人，那么低峰的時候4500人怎么辦，如果有了遠程客戶服務的話這個問題就迎刃而解了。接下來我們也想聽聽另外三位對這個行業(yè)發(fā)展，包括我們如何做國內產業(yè)發(fā)展的途徑。

    
    吳國新：我是沒有從業(yè)經(jīng)驗的，但是我感覺通過我們國家的發(fā)展，人的生活水平提高。企業(yè)來講要最大限度的降低成本，那么怎么做呢，這是一個悖論，我生活成本在上升，商務成本也在上升，因此你企業(yè)支付給員工的報酬肯定是上升的，這是一個規(guī)律一個趨勢沒有辦法改變的。作為企業(yè)來講，我個人感覺，從兩個方面，一個是技術革新，現(xiàn)在技術力量太強大了，現(xiàn)在我們這個社會技術正在改變這個世界，因為我下午來的比較晚一點，我一來的時候就聽到思科的先生在講他們的視頻，剛才我們季博士也講了從EMAIL到電話到視頻，我個人感覺視頻也不是最終的形式，因為技術力量太強大了。技術方面的變革帶來的集成效應可能會有一些解決的方法。

    第二個就是管理方面的變革，剛才講到的高峰低峰和錯峰，有一個人性化的管理，就是功能整合起來，原來單純就是呼叫中心，我接一個電話，解決一個問題一個投訴，現(xiàn)在把它整合起來，功能進行整合，這兩個方面可能有效的降低它的成本。謝謝。
    

    潘煜虎：謝謝我們也想請劉總和季博士發(fā)表一下建議。

    
    劉燕軍：剛才都講了，我想先把，本來我想最后說的一句話今天提到前面來講，今年是2012年，2012年的12月21號是什么日子大家都算過，是世界的最后一天，大家不知道注意到?jīng)]有，美國很多的大片都寫到世界末日的時候，最后一天還剩下哪個行業(yè)？只剩下呼叫中心行業(yè)還在運轉，所有的行業(yè)都不復存在了，最后通知大家進山洞的人是誰，只有呼叫中心。所以你說我們沒有發(fā)展前景嗎，所以我們是一個永恒的行業(yè)。

    回到我們的主題，這個行業(yè)發(fā)展的話，要在這個行業(yè)做的話需要幾個方面，一個是法律問題，今年315公布的有多少是呼叫中心行業(yè)的。所以首先解決的問題是法律問題，所以我們每個從業(yè)人員必須懂法，每個管理人員必須懂法和執(zhí)法。中國教育體系里面沒有關于服務外包和呼叫中心的課程，不管是公共課也好還是專業(yè)課也好都沒有。所以全中國人都不知道這個行業(yè)到底是一個什么行業(yè)，如果我們不再去講誰也不知道，因為他們的父母不知道所以就不讓孩子做。孩子不知道就不愿意去做。還有員工進入企業(yè)以后我們做了什么，大家都說這個員工不好管，80后、90后、00后，怎么辦啊，還是那句話，中國除了有人還有什么？如果我們中國招不到人全世界這個行業(yè)都不要做了。中國有80后90后人家國外也有80、90后，人家可以做的事情我們?yōu)槭裁床荒茏觥?/p>

    還有一個就是呼叫中心是一個服務，服務是有產品的，我們中國這個行業(yè)，多少人知道我應該怎么設計服務產品，其實很多人都不知道，很多企業(yè)也不知道，到企業(yè)就問，你需要做什么，老問人家企業(yè)你需要做什么，如果人家企業(yè)知道我要做什么就不是產品了。我們一定要做好我們的服務產品，我們的服務產品在哪里，這是一個問題，經(jīng)戳我們出現(xiàn)到甲方那邊，甲方說你能給我們做什么，我們問你讓我們做什么，這個問題如果不解決這個行業(yè)就不能發(fā)展。所以在座的大家，我們對大家的要求，不斷的提升自己，改進自己的思維方式，我今天坐在這里跟大家是有代溝的因為我已經(jīng)56歲了，如果我還能在這個行業(yè)做，我想這個行業(yè)對于人的鍛煉是巨大的，所以我想有更多更新的東西支持我在這個行業(yè)拼搏，因為我做了已經(jīng)20多年這個行業(yè)了，所以這個行業(yè)非常有生命力，我也希望大家堅持下去，這個行業(yè)未來的前景是無限的。
    

    季成：我想接著劉總這邊，因為給了我很多的啟發(fā)。其實劉總談到客戶的一個產品，你的產品在什么地方，我其實之前是在中國工商學院工作，我們EDP課部門，就是高級管理人員培訓部門，以前他們是主動設計一套產品然后賣給很多的客戶，他們報名來讀書。后來他們發(fā)現(xiàn)就是市場競爭太激烈了，隨后另外又找了一些，就是他們能為企業(yè)提供咨詢，幫助你企業(yè)發(fā)現(xiàn)你的需求，就是你的高管需要培訓哪些課程，按照你的需求我們來給你定制一些服務，所以說，我包括去年也談到一個問題，我們這個行業(yè)的服務創(chuàng)新的問題。其實我們行業(yè)具有一個很好的特點，就是我們是一個平臺呼叫中心是一個平臺，作為平臺它一方面是連接著一些企業(yè)客戶，另外一方面連接著廣大的消費者，這樣的一個平臺特征，其實可以衍生出很多的創(chuàng)新服務出臺。我們說電子商務，它其實是一個平臺，我們一個互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站它其實也是一個平臺，一方面連接了很多的企業(yè)客戶，另一方面連接了消費者，這其實就是我們這個行業(yè)所具備的非常大的優(yōu)勢資源?；谶@樣的資源，那么我做一個自己的設想，如果你擁有的客戶很多，消費者很多，那么就會有一些企業(yè)會讓你做廣告，可以為他提供一些廣告的增值服務，就是類似這樣的服務吧。我覺得未來我們能不能基于我們呼叫中心這樣的一個平臺特征，在服務創(chuàng)新方面加強工作，向產業(yè)鏈的一些高端的部分攀升，因為我現(xiàn)在在國內還沒有看到一家上市公司主營業(yè)務是做呼叫中心的。我們想未來以后，完全絕對是可以出現(xiàn)這樣的一些龍頭企業(yè)，有國際競爭力的呼叫中心。謝謝大家。

    
    潘煜虎：謝謝劉總和季博士的建議。聽了季博士的發(fā)言我也非常的有感受。我們中國目前為止沒有一家是作為呼叫中心上市公司的，我現(xiàn)在這家公司塞科斯就是在美國上市的，是上世紀90年代上市的，我們主營業(yè)務就是做呼叫中心外包。所以在美國的話，作為呼叫中心外貿這樣的行業(yè)的上市公司是有很多的，我相信這一天在中國也會來到這是第一點。

    第二點上市公司和呼叫中心是不是相關的話我經(jīng)常舉這樣的例子，目前確實沒有一家公司是以呼叫中心的概念上市的，但是反過來說，現(xiàn)在有很多上市公司離不開呼叫中心，舉個最簡單的例子，我們衣食住行最相關的攜程網(wǎng)，它是做旅游服務的，如果大家訂房的話你通過什么訂的，就是通過呼叫中心。如果攜程的呼叫中心出現(xiàn)一小時宕機的話它的損失是不可估量的。所以我們還沒有完全以呼叫中心上市的企業(yè)，但是我相信這一天會來到的。

    時間關系，最后圍繞我們這個主題，我們在座的每一位嘉賓說一句話來總結一下我們這個行業(yè)的機遇和挑戰(zhàn)。劉總已經(jīng)說到了，希望你再想一句話談一下我們的機遇和挑戰(zhàn)。

    
    蔣建軍：未來和美好，大家一起努力。

    
    凌文斌：其實我剛才已經(jīng)說過了，我們這個行業(yè)需要堅持，堅持，未來是美好的。

    
    吳國新：做好技術培養(yǎng)做好技術革新，前景很美好。謝謝。

    
    劉燕軍：前兩天在天津開會有一個人說中國的呼叫中心沒見朝陽就是夕陽了，我覺得不是，我覺得是鳳凰涅盤的一個過程。

    
    季成：我是平臺加呼叫中心就是一個呼叫中心的美好的明天，謝謝。 

    
    潘煜虎：今天我們的這一環(huán)節(jié)就結束了，大家有沒有什么問題，因為時間還早，還有沒有問臺上專家的問題？

    
    提問：非常感謝各位專家的分享，我是來自河北邢臺的，請教一下各位專家，目前的專家政策對我們行業(yè)的影響，目前一個是國家在一線時開始試行營業(yè)稅改增值稅的政策，再一個就是個人信息保護這一塊國家也在制定法規(guī)。這些政策的出臺和將要出臺對咱們呼叫中心的影響，我們做呼叫中心運營的怎么做怎么應對，謝謝。

    
    潘煜虎：您這個問題具體要問哪個專家？

    
    提問：都可以。

    
    季成：從主管部門來看，實際上在商務部這邊，主要是剛開始的時候針對一些離岸業(yè)務，包括營業(yè)稅、人才培訓，包括認證、企業(yè)認證等各個方面都有一些具體的支持政策。這方面的政策我們可以在中國服務外包網(wǎng)上都可以看到。目前還有一個趨勢就是，以前我們強調的是離岸外包，比如我們的客戶是對外的，對國外的，但是目前來看我們已經(jīng)逐步向在岸就是境內轉移，也包括目前在實施的一個稅收方面的改革，在上海這邊實行了增值稅的這樣一個問題。據(jù)我了解因為增值稅的方面對一些硬件比如說它的設備購買這方面就是開支比較大的一些服務外包，包括呼叫中心企業(yè)應該說是比較有好處的可以節(jié)省它的一些稅收的成本。

    此外我想其實因為呼叫中心包括其他的一些服務外包它是屬于一個產業(yè)融合的一個典范，所以說它的政策可能也不僅在商務部的一些相關的政策當中，在工信部包括科技部其實人力資源部、教育部這樣的一些相關部門也會出臺一些比較有針對性的，比如針對人才培訓的，教育部出的一些政策，包括人力資源社會保障部對我們的勞動工時，我們對國外服務的話要晚上上班，可能會出臺這樣的一些政策，這樣的政策我覺得我們都可以去相關的一些政府網(wǎng)站上面仔細關注一下。我想這些僅供參考吧。

    
   凌文斌：我利用這個機會也做一個宣傳。我是在中國經(jīng)信數(shù)字公司工作，我還是蘇州呼叫產業(yè)協(xié)會的會長。大家都知道蘇州有一個工作園區(qū)，我們中國電信集團和中國電信跟園區(qū)也有合作，建了一個呼叫產業(yè)園，現(xiàn)在有銀行、保險包括物流都進去了，我感覺我們的產業(yè)園還是不錯的，歡迎我們一些創(chuàng)新產業(yè)的一些合作伙伴到我們蘇州工業(yè)園區(qū)，到我們中國工信產業(yè)園來。

    第二個提的問題就是信息安全的問題。我跟顏主席也做了交流，我們現(xiàn)在對于我們中國的呼叫中心產業(yè)這個定銷這一塊非常的憂慮，大家看，我們每天每周每月都要接到非定銷的短信，清明節(jié)之前我基本上每個月會接到一些保險公司、銀行的銷售，我是一個從業(yè)人員，我會很耐心的告訴他不好意思沒有必要給我打電話了，我的汽車保險已經(jīng)買了。但是又打過來了，我說為什么又打我電話，他說你是620號段的，我必須要打，因為有一個考核的問題。清明節(jié)麻煩了，給我營銷什么呢，營銷墳墓，通過某些渠道知道我家里有90歲的老母，我是他潛在的客戶，這一個呢，可能有一些朋友來自福建和廣州，只要是福建和廣州這種南方口音的呼叫中心就是片子。所以我想利用這些機會跟一些政府部門來講，我們有這樣的產業(yè)聯(lián)盟，我們制定政策的也有，能不能跟一些行業(yè)部門我們制定一個標準，制定一個強制性的規(guī)范，來規(guī)定一下，你說你保險部門國家保監(jiān)會也有規(guī)定，什么樣的客戶可以打電話，什么樣的客戶不能打電話。確實這個行業(yè)沒有標準很危險的。所以我們也可以看到我們一些部門已經(jīng)做了一些規(guī)定，聽說保監(jiān)會規(guī)定保險公司也有一些規(guī)則，我想這一塊規(guī)范起來以后，對這個行業(yè)會有一些正面的推導作用。確實面臨這樣的現(xiàn)實問題，一個電銷中心一個呼叫中心平臺，它要做電銷離不開數(shù)據(jù)，今天麥考林的助理講了數(shù)據(jù)營銷，我們蘇州電信在中國，我們全國排第四，上海電信、廣州、深圳、下面就是我們蘇州，蘇州電信是我們整個電信集團的創(chuàng)新基地，一些好的產品和好的創(chuàng)新我們都做。任何一家電銷公司，如果跟任何一家運營商，跟我們中國電信、蘇州電信這樣的一個運營商合作的話，你們會有一個驚喜，什么呢，因為我們擁有最廣泛最動態(tài)最時時的，最有效的客戶數(shù)據(jù)，而且這些客戶數(shù)據(jù)的應用都圍繞著國家的法律范圍做的。上午有一個保險公司的在講，我跟他說你跟我合作肯定很好，因為你們有一個出國本身保險，很簡單，只要從上海浦東機場出去的都是你的對象，這樣的營銷，這樣的產品會深受客戶的歡迎，因為你推送過去的都是他非常需要的有效產品。也就是定銷這一塊還是前景廣大的。如果有興趣的朋友可以找我談一下合作，希望同行們跟我們的蘇州產業(yè)協(xié)會合作，開創(chuàng)一個我們產業(yè)發(fā)展的非常有效的模式。謝謝大家。

    
    潘煜虎：謝謝凌總，數(shù)據(jù)安全的話又是一個很大的問題，大家對這個話題也非常感興趣，今天時間有限我們的討論到此為止，但是我們對這個行業(yè)的探索和摸索不會因為我們的討論的停止而不發(fā)展。希望通過今天的討論以后，我們的行業(yè)我們還是更加的有信心，祝賀我們的聯(lián)絡中心我們的Callcenter更加的繁榮。謝謝大家。

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