《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場演講。

    上海寶東高級(jí)售前顧問陳杰做了主題為“SIP--聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一、整合”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

     陳杰：大家好，感謝大家在午飯以后正困的時(shí)間掙開大家的雙眼靜聽下面的20分鐘。

    我今天的議題是SIP聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一和整合。大家可能會(huì)問，從早上到現(xiàn)在大家一直在談云呼叫中心云計(jì)算等等，怎么又回到統(tǒng)一整合的方面，是不是又要講大家以前談到的集成的業(yè)務(wù)？其實(shí)不是，我們想跟大家交流和分享的是對(duì)于呼叫中心的技術(shù)服務(wù)，寶東也不是一家單純的傳統(tǒng)的集成公司，我們希望跟大家分享的是如何幫助用戶建立呼叫中心，運(yùn)營呼叫中心、管理好呼叫中心是這樣的一個(gè)過程。主要會(huì)分三個(gè)部分，第一部分是案例的分享，第二部分是對(duì)于怎么樣聯(lián)絡(luò)呼叫中心平臺(tái)的介紹，主要是基于SIP平臺(tái)的建設(shè)。最后一部分是寶東我們整合的使命，這是我們的價(jià)值所在，我們會(huì)把我們所帶領(lǐng)的各種產(chǎn)品，比如說360，人力資源優(yōu)化解決方案，包括人機(jī)對(duì)話智能的語音菜單，以及一些智能語音網(wǎng)管整合在一起推給用戶。

    這個(gè)案例是京東也是去年我們非常重要的一個(gè)案例，為什么拿它說呢，不僅僅是因?yàn)橐粋€(gè)大客戶，大到什么，大家可能想象不到，京東去年年收入達(dá)到300億，這個(gè)是什么概念，整個(gè)行業(yè)的收入不到它的1/10。其次我們關(guān)注這個(gè)電商行業(yè)，因?yàn)檫@是一個(gè)發(fā)展迅速的行業(yè)，有預(yù)測2015年整個(gè)電商行業(yè)達(dá)到2萬億的規(guī)模，這是多大的規(guī)模，特別是在我們呼叫中心行業(yè)多的用戶金融、保險(xiǎn)、等等的需求不斷的縮小，新的客戶，這么大的一個(gè)行業(yè)出來以后為什么不追求它呢，為什么不把握這個(gè)機(jī)會(huì)，這是非常重要的。其實(shí)我們從兩年前就開始接觸它了，直多去年的年底正式跟京東有一個(gè)合作的關(guān)系，到現(xiàn)在非常的不容易。我們?cè)谶@個(gè)過程當(dāng)中也是不斷的理解和了解客戶真實(shí)的需求?？偨Y(jié)了一下其實(shí)我們希望就是說，通過這個(gè)案例的分享，把我們對(duì)產(chǎn)品的理解，對(duì)于呼叫中心的理解以及電商行業(yè)的理解給大家有一個(gè)分享。

    我們總結(jié)了四點(diǎn)，一個(gè)是電商行業(yè)本身是一個(gè)新興行業(yè)，它是在傳統(tǒng)行業(yè)上通過新的通訊技術(shù)、語音技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的一種顛覆。對(duì)于新興技術(shù)運(yùn)用非常廣，對(duì)于新興媒體應(yīng)用非常快。通過網(wǎng)站下單也可以提供很多的數(shù)據(jù)，比如我們手上拿到的蘋果手機(jī)，安卓手機(jī)，甚至新突出的海信或是TCL的移動(dòng)電視，上邊都會(huì)看到京東商城，通過這樣的方式都可以下單交付，這有需要我們解決的方案支持各種新興媒體不斷增加的需求。

    第二就是，它的需求因?yàn)檫@樣的渠道的變化，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它的需求是非常差異化的，而且個(gè)性化是非常明顯的。簡單來說，通過網(wǎng)站去瀏覽它大部分都是寨宅男宅女。大部分的需求是電子產(chǎn)品，消費(fèi)類的產(chǎn)品上，如果通過比如說像智能電視機(jī)上面采購大部分是日用品，家庭主婦，消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)金額采購的場景和產(chǎn)品完全是不一樣的，這樣的時(shí)候就需要有個(gè)性化差異化的服務(wù)。

上海寶東高級(jí)售前顧問陳杰

    第三個(gè)它的發(fā)展非?？?，簡單說一下，其實(shí)京東成立時(shí)間跟寶東的時(shí)間一樣，都是2001年，但是京東每年的增長達(dá)到了200%，可以想象它的發(fā)展規(guī)?？臁，F(xiàn)在為止京東的分公司遍布整個(gè)中國的230個(gè)城市，規(guī)模非常的大，而且在各個(gè)區(qū)域建立了各個(gè)物流中心，在上海最大的物流中心占地30萬平方公里可以想象是多大的規(guī)模。這樣的一個(gè)需求的情況下，我們需要提供一個(gè)可以伸縮自由調(diào)整的一個(gè)平臺(tái)，不僅僅滿足說用戶需要新建品牌組建平臺(tái)或是把其他的資源平臺(tái)納入進(jìn)來，這時(shí)候就需要有一個(gè)非常強(qiáng)壯和有彈性的平臺(tái)，時(shí)時(shí)調(diào)整我的人員，我的接入，我的場所。

    第四點(diǎn)就是說我們通過了解，因?yàn)楸旧砭〇|實(shí)際在整個(gè)項(xiàng)目開始之前有自己的呼叫中心，已經(jīng)有1300坐席在用，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)它對(duì)于新的整個(gè)呼叫中心運(yùn)營管理優(yōu)化的方案有一個(gè)比較深的需求。我們通過我們的集成，不僅僅提供一個(gè)平臺(tái)，更重要的是提供一種方案給用戶，怎么樣管理運(yùn)營好我們的方案，這時(shí)候有推薦用戶就是說，可能不是一家廠商可以辦到的這就是我們的一個(gè)職責(zé)，我們的價(jià)值所在，我們?cè)趺窗旬a(chǎn)品組合好，打包好提供給用戶。

    通過這樣一分析我們可以看到，每個(gè)用戶的區(qū)別是不一樣的，但是電商行業(yè)有一些區(qū)別我們可以看到一些共性，推出我們的方案，第一步是提高我們?cè)械姆?wù)水平。簡單來說原來的呼叫中心是單點(diǎn)的，現(xiàn)在我們推出了一個(gè)雙級(jí)多層的一個(gè)機(jī)制，不僅僅是在本地實(shí)現(xiàn)一個(gè)高可靠性，這一點(diǎn)大家早有了解，包括以前我們說Genesys也好或是其他的也好，都是高端用戶選擇的主要的產(chǎn)品，因?yàn)樗目煽?。另外一點(diǎn)就是說，通過Genesys的平臺(tái)，在原有的高可靠基礎(chǔ)上推出了BC的解決方案，它是基于一個(gè)新的平臺(tái)的功能，它不僅僅可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)意義上說的高可靠性能，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)本地的高可靠性也可以實(shí)現(xiàn)異地的高可靠性。在話機(jī)終端也可以實(shí)現(xiàn)在兩個(gè)點(diǎn)，從接入開始到終端都可以完成一個(gè)完整的方案

    
    第二部就是提供差異化的服務(wù)，差異化服務(wù)是針對(duì)多媒體接入這一塊的。我們知道各個(gè)渠道接入進(jìn)來以后，通過即時(shí)通訊或是網(wǎng)站或是傳統(tǒng)語音接進(jìn)來是孤立的。我們有一個(gè)主要的功能叫情景保存，就是我們?cè)诳缜赖臅r(shí)候，比如我昨天跟我同事約好去吃飯，在即時(shí)工具聊天或是QQ上已經(jīng)說好了我們?nèi)コ源ú耍蛲赀@個(gè)字以后我就走了，我同事也走了，后來又改變主意了，我拿開手機(jī)發(fā)了一個(gè)信息說我們改出別的菜。這時(shí)候我的信息也在他的終端是彈出了信息，但是我的同事已經(jīng)離開了，但是不要緊，可以在他的微信上彈出來。當(dāng)我們擺脫所有的約束，在渠道之間進(jìn)行聯(lián)續(xù)的溝通。呼叫中心一樣需要具備這樣的能力，因?yàn)楹艚兄行哪壳斑@個(gè)階段不僅僅提供語音服務(wù)，還需要借助多媒體、即時(shí)通訊和社交網(wǎng)絡(luò)通訊?？梢韵胂笠幌拢覀兺ㄟ^語音接到一個(gè)電話說我在網(wǎng)站上已經(jīng)收藏了一些需要消費(fèi)或是購買的物品，客戶告訴你我不知道，這是多么糟糕的一個(gè)客戶體驗(yàn)啊。比較合理滿意的客戶體驗(yàn)，假如用戶通過網(wǎng)絡(luò)或是通過其他的智能手機(jī)的瀏覽在我收藏夾、在我商品或是庫存里面添加了我想購買的產(chǎn)品，假如致電到我呼叫中心的時(shí)候，我們的系統(tǒng)會(huì)給你做一個(gè)增量或是銷售，可以想像我們的客戶體驗(yàn)是多么的不一樣。這時(shí)候也是我們推薦客戶使用的原因。還有一個(gè)就是我們思科的一個(gè)最主要的優(yōu)勢就是高級(jí)路由。我們通過客戶數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)進(jìn)行路由的增派。簡單來說的話，比如我們網(wǎng)真不同的消費(fèi)等級(jí)，通過我們消費(fèi)等級(jí)在致電呼叫中心的時(shí)候區(qū)分他的時(shí)間，等級(jí)越高雖然他很晚時(shí)間打進(jìn)來，但是他的接機(jī)時(shí)間比我們普通客戶更快，更準(zhǔn)確得到坐席的服務(wù)。但是通常在網(wǎng)絡(luò)上采購這些攝像器材，當(dāng)他們撥打電話到我們呼叫中心的時(shí)候，我們會(huì)把這些客戶歸納到具有理解、熟悉攝影器材的客服人員去做服務(wù)，通過這樣的方式進(jìn)一步的滿足和提高我們客戶的體驗(yàn)，提供差異化個(gè)性化的服務(wù)。

    第三個(gè)就是根據(jù)業(yè)務(wù)靈活的調(diào)整，這個(gè)也是因?yàn)楸旧砜蛻舻陌l(fā)展非?？?，我們知道它不光是在人員擴(kuò)充當(dāng)中非?？欤以诘刂飞踔谅殘鲞x擇上也是非常的靈活。我們就希望這個(gè)系統(tǒng)必須具備這樣的靈活性，把接入、坐席、資源統(tǒng)一起來，實(shí)現(xiàn)無縫連接，這也是我強(qiáng)項(xiàng)，通過多點(diǎn)功能，用戶可以興建很多點(diǎn)，但是需要購買一套的許可。無論你新建在北京或是上海，你只需要添加軟件的許可，不用關(guān)心說我需要添加新的設(shè)備或是新的費(fèi)用等等。您只需要增加你的軟件的許可，把這個(gè)接續(xù)交給我們系統(tǒng)來做，人員上也不用擔(dān)心分配在上海還是北京來做，實(shí)際上我們系統(tǒng)自動(dòng)判斷說你是需要把北京的負(fù)責(zé)人員納入到我們上海里面，還是上海把北京的一塊做服務(wù)。這個(gè)調(diào)整是非常靈活的，而且實(shí)際上我們通過這樣的構(gòu)架實(shí)現(xiàn)一個(gè)虛擬的呼叫中心，構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)資源池，將所有的坐席資源納入到我們的系統(tǒng)里面去。目前在國內(nèi)其實(shí)有一個(gè)趨勢也是非常明顯的就是對(duì)于家庭坐席和增加坐席的利用。據(jù)我所知已經(jīng)有用戶目前在大規(guī)模的使用家庭坐席，有一個(gè)案例是將近有3000坐席的案例，目前它的家庭坐席規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了30%。這樣的趨勢其實(shí)慢慢也成為一種流行的方向，為什么呢，因?yàn)樵谖覀冏鲆恍┘?4小時(shí)滿足客戶需求的時(shí)候，家庭坐席優(yōu)勢非常的明顯，它可以提供夜班，甚至節(jié)假日這樣的服務(wù)。最關(guān)鍵的一點(diǎn)，您需要能夠支持在線時(shí)時(shí)的靈活調(diào)整。

    最后一部就是根據(jù)我們剛才提到的，系統(tǒng)本身已經(jīng)有了，如何管好用好這個(gè)系統(tǒng)呢，這時(shí)候就需要我們說的跨渠道的綜合分析，將呼叫呼入混合起來，提供這些數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)我們做進(jìn)一步的溝通。另外本身也可以跟我們的統(tǒng)一通訊集成在一起，把我們的子也可以外包給其他的公司來做，這是非常靈活的。很國家告訴大家，這個(gè)案子今年的2月份已經(jīng)做了，截至到3月份的最后一個(gè)星期已經(jīng)上了，在5月份的中旬還要上5000坐席。這是一個(gè)遠(yuǎn)景，對(duì)于整個(gè)京東的大的戰(zhàn)略的規(guī)劃，它會(huì)把整個(gè)海外業(yè)務(wù)也納入進(jìn)來，這就是更遠(yuǎn)的計(jì)劃了，本年度的計(jì)劃它是計(jì)劃完成在成都和上海這邊再興建1000坐席，總共的規(guī)模要完成五前規(guī)模的坐席。說起這個(gè)案例我們也要感謝用戶非常明智和公正的選擇了我們，同時(shí)我們也要感謝Genesys原廠等等一些合作伙伴對(duì)我們的支持。我們可以看到，很多方案的介紹里面我們依托Genesys的平臺(tái)組建的方案。簡單來說這是最新的版本的架構(gòu)，我們跟用戶做交流的時(shí)候，很多的用戶文我們，說Genesys的優(yōu)勢到底在哪里，我們跟不同的人不同的規(guī)劃。跟規(guī)劃部門來說我們說Genesys的構(gòu)架非常的靈活，我們可以通過這個(gè)平臺(tái)可以自建平臺(tái)，也可以構(gòu)建云平臺(tái)提供第三方的整合。跟科技部溝通的時(shí)候他們更關(guān)注怎么樣拓展新的渠道和交互，現(xiàn)在我們可以看到，新的渠道對(duì)于Genesys并不是問題，我自己是深有體會(huì)的。04年的時(shí)候一開始接觸Genesys的時(shí)候就知道，上海的電信的一個(gè)案例，浦東使用的是一家交換機(jī)，浦西使用的是另外交換機(jī)，兩家廠商不互相打理也不互相協(xié)調(diào)。而Genesys就是做到使這兩家可以做到統(tǒng)一通訊的整合。當(dāng)然今天可能不一樣了，因?yàn)榇蠹叶贾肋@兩家已經(jīng)變成一家了。到了05年我們開始正式推多媒體坐席的時(shí)候，我們幫客戶建立這種多媒體客戶，當(dāng)我們看到坐席員通過應(yīng)用界面跟我們的客戶時(shí)時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聊天，甚至可以做到協(xié)同網(wǎng)絡(luò)互瀏。就是客戶填信息的時(shí)候坐席員也可以看到，這時(shí)候也有一個(gè)溝通，這時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)業(yè)界在談?wù)摱嗝襟w坐席的時(shí)候Genesys已經(jīng)幫用戶使顯得這樣的一個(gè)落地的功能。大家也可以到新浪微博搜一下我們Genesys的官方微博，大家也可以微觀一下，你會(huì)可以肯到，經(jīng)常有刷屏，那就是我們Genesys正在和用戶溝通，它不斷的通過坐席端來刷新。通過新媒體Genesys的平臺(tái)非常好，它有一個(gè)開放的概念，無論是新的媒體都可以納入到這個(gè)平臺(tái)。

    當(dāng)然如果我們跟應(yīng)用部門溝通的時(shí)候，我們更多談到的是部署和維護(hù)的便捷性，對(duì)于坐席規(guī)模的支持可能支持這種家庭坐席也好，分支坐席也好，只要你IP通了就可以進(jìn)行和擴(kuò)展。我們講了很多，但是我自己也問自己能不能簡單的一點(diǎn)，把這個(gè)優(yōu)勢總結(jié)了幾點(diǎn)跟用戶說，是不是可以直接告訴客戶，我做了一個(gè)SIP的定義。怎么理解呢，簡化、溝通，就是這么簡單，它不是一個(gè)新的技術(shù)，IP也不是一個(gè)新的應(yīng)用，但是通過IP通過Genesys這個(gè)平臺(tái)我們進(jìn)行簡化和溝通。它分三個(gè)方面，一個(gè)是快速簡單，快速簡單是通過我們的渠道，通過我們的多媒體、社交網(wǎng)絡(luò)、電郵等等各種不同的渠道便捷用戶可以在任何時(shí)間任何地點(diǎn)給你做溝通，簡單在于我們充分理解客戶的信息，在各個(gè)渠道跨渠道溝通的時(shí)候一樣的了解客戶想要什么，不用讓用戶再重復(fù)，再去不斷的花費(fèi)時(shí)間，感到厭煩的溝通。而是非常快速的理解用戶，簡單溝通過程。

    第二部分快速。本身就是說Genesys這一塊通過多媒體可以支持各種交付方式，不僅是說傳統(tǒng)的交貨渠道還是社交網(wǎng)絡(luò)的渠道。第二個(gè)是一致性，無論是語音服務(wù)還是多媒體服務(wù)，我們都需要一個(gè)一致化的服務(wù)，我們通過切換和系統(tǒng)的支持去做支持，最后就是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的聯(lián)絡(luò)，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)是通過我們的系統(tǒng)不斷的跟用戶提前預(yù)定甚至主動(dòng)聯(lián)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)的及講完了我們說怎么樣把這個(gè)呼叫統(tǒng)一來整合。

    第二個(gè)就是說建立好這個(gè)平臺(tái)以后怎么管理和運(yùn)營好是我們的關(guān)鍵，我們也有幸通過我們自己的橋梁，把Impact360人力資源優(yōu)化的套間用到我們的管理過程當(dāng)中。它包括了人力資源的管理，IP和TDM的錄音錄屏，還有包括績效考核、排班、語音分析。有人說我們企業(yè)建立的時(shí)候其實(shí)有這樣的系統(tǒng)，但其實(shí)很多時(shí)候我們的發(fā)展線，用戶都是孤立的沒有完整的結(jié)合在一起。我們有自己的質(zhì)監(jiān)部門，會(huì)去檢查我們所有的錄音或是員工的具體的無水平是什么樣的，我們也有自己的培訓(xùn)部門對(duì)今新進(jìn)入的員工進(jìn)行培訓(xùn)。但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)系統(tǒng)之間是相互孤立的沒有一個(gè)完整的連接，舉個(gè)例子，當(dāng)一個(gè)新入的坐席人員進(jìn)入到呼叫中心做服務(wù)的時(shí)候我們會(huì)有一個(gè)培訓(xùn)機(jī)制，培訓(xùn)機(jī)制培訓(xùn)完以后會(huì)有一個(gè)跟蹤式的績效管理，會(huì)跟它有一個(gè)考評(píng)，考評(píng)差的時(shí)候會(huì)把他分到電子培訓(xùn)部門去做，這時(shí)候排班部門也是時(shí)時(shí)跟蹤他有這樣的一個(gè)安排，會(huì)把他的日期或是上班的時(shí)間改成另外一個(gè)部門，因?yàn)樗囊粋€(gè)員工的調(diào)整甚至?xí)绊懙轿覀兯械膯T工的重新排班。通過這樣的一個(gè)不斷反饋和優(yōu)化的過程，不斷提升我們的整個(gè)企業(yè)的績效。 我們對(duì)于整個(gè)呼叫中心的交互、監(jiān)控、優(yōu)化我們的流程。還有一點(diǎn)，在這個(gè)過程當(dāng)中我們不僅僅關(guān)注到我們呼叫中心的坐席員，更重要的把其他的部門也納入進(jìn)來實(shí)現(xiàn)我們的交互過程。
 

    對(duì)于平臺(tái)的建設(shè)，平臺(tái)的管理優(yōu)化以后，我們還要說，這還是不夠的我們還需要聆聽客戶的聲音，客戶說好才是的好，這時(shí)候就需要我們說的Impact360的語音分析平臺(tái)，以前很簡單，我們有自己的KPI，比如應(yīng)答率、回答水平等等，但是到今天我們發(fā)現(xiàn)，多媒體渠道、社交網(wǎng)絡(luò)興起之后，我們很難通過這些來評(píng)價(jià)了。我們通過零散瑣碎的信息評(píng)判客戶是不是滿意，有可能一個(gè)帶V的一個(gè)微博在上面給我們發(fā)了一個(gè)言提出我們產(chǎn)品的不好或是使用后的這種反饋，你們都需要注意。那么怎么去做呢，我們也選用了Impact360的平臺(tái)，通過語音分析對(duì)于傳統(tǒng)語音的分析，通過文本分析對(duì)于社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行文字的分析，更進(jìn)一步我們通過第三方的反饋管理，通過第三方的人員、系統(tǒng)支撐納入到我們的平臺(tái)進(jìn)行管理和分析整個(gè)用戶的心聲。這一點(diǎn)就是說，你可以看到，其實(shí)不光是用在提升服務(wù)質(zhì)量上，甚至也可以用到我們說很多的營銷、甚至于說風(fēng)控等等不同的部門。通過這樣的一個(gè)整合，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)它不僅僅是一個(gè)核心平臺(tái)，還可以把我們360的服務(wù)、優(yōu)化、語音分析整合在一起，寶東也有幸作為這樣的一個(gè)橋梁把這些產(chǎn)品整合在一起。

    由于時(shí)間問題我最后花兩分鐘做一個(gè)公司的介紹。寶東也是04年成立的一個(gè)公司，本身是專注在錄音產(chǎn)品上，提供全套的語音優(yōu)化解決方案，發(fā)展速度也非?？欤m然沒有像京東一樣以200%的速度發(fā)展，我們也是按照兩三年翻一番的規(guī)模做的，現(xiàn)在公司規(guī)模超過百人，分布在北京、上海、香港、臺(tái)灣，成都和廣州這些地方。整個(gè)人力組成主要是以技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)為主，我們是一家專業(yè)的技術(shù)服務(wù)公司。其實(shí)中間幾句話是我們的經(jīng)營理念，聆聽客戶之聲探求共贏之道是我們的希望。我們主要產(chǎn)品分三大類，一個(gè)是Genesys，一個(gè)是VERINT一個(gè)是AC和語音交互界面。

    我們寶東成立至今，我們可以看到，從我們最開始成立之初到現(xiàn)在服務(wù)的用戶一直是在我們的服務(wù)下成長，最大的用戶可以看到像平安、建行都是超過上萬坐席的，一直在跟我們有一個(gè)良好的合作關(guān)系。這是我們的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。第二是系統(tǒng)支持，我們建立多行業(yè)的服務(wù)機(jī)制，人員配置合理，特別提出一點(diǎn)就是說，我們?cè)谖覀兊募夹g(shù)團(tuán)隊(duì)里面有近十人的專門從家訪招聘過來的運(yùn)營管理服務(wù)人員。我們還提供其他的服務(wù)，比如質(zhì)監(jiān)、排班、優(yōu)化的服務(wù)。資質(zhì)這方面也是，因?yàn)楦鱾€(gè)廠商有良好的合作，所有的工程師也是通過資質(zhì)認(rèn)證的。截至目前為止我們公司已經(jīng)為超過180個(gè)客戶做服務(wù)，本身在這些客戶分布里面，70%以上都是高端客戶，在銀行、證券、保險(xiǎn)等等這些高端客戶當(dāng)中。我的介紹基本是這些，謝謝大家。

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