《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。

    思科（中國(guó)）聯(lián)絡(luò)中心資深顧問高雙吉做了主題為“客戶協(xié)作中的視頻應(yīng)用”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    高雙吉：首先感謝大家參與這個(gè)會(huì)議，在美麗的黃埔江畔，在晴朗的下午大家堅(jiān)持坐在這里，說明大家對(duì)呼叫中心這個(gè)行業(yè)還是充滿熱情。首先看一下我介紹的這個(gè)主題，是說在呼叫中心的一個(gè)視頻應(yīng)用。思科在新的呼叫中心的發(fā)展的歷程里面提出了一個(gè)新的概念，叫客戶協(xié)作。也是基于思科在UC、統(tǒng)一通訊和協(xié)作產(chǎn)品方面的一些積累和一些產(chǎn)品提出來的一個(gè)概念。接下來我會(huì)趕快的來講一下。

    首先看我們現(xiàn)在這兩年的一個(gè)應(yīng)該說我們的辦公設(shè)備也好，移動(dòng)的手持設(shè)備也好，一些新的變化趨勢(shì)，現(xiàn)在我們有麥克的電腦，有各種不同的平板電腦，還有新的各種不同品牌的智能手機(jī)，基于安卓的操作系統(tǒng)，基于蘋果的，基于微軟的windos的系統(tǒng)層出不窮。這些終端我們看一下它比較一致的方向，我們都可以看到這些攝像頭，我們的臺(tái)式電腦上還有外掛的設(shè)像頭，這是一個(gè)非常普及的現(xiàn)象。有了這些趨勢(shì)之后我們可以說現(xiàn)在其實(shí)我們可以做這種無所不在的視頻的溝通，包括隨時(shí)隨地的，我們可以隨時(shí)拿自己的攝像頭可以來做一些視頻的通話，各種不同的設(shè)備，不管是我們坐在辦公室里，走在路上，或是在外面的會(huì)議室或是這種咖啡館我們都可以有視頻溝通的一個(gè)相關(guān)的設(shè)備。

    另外我們看一下現(xiàn)在的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，智能手機(jī)和平板電腦的銷售已經(jīng)超過了普通的PC機(jī)，安卓是我們一個(gè)移動(dòng)的平臺(tái)系統(tǒng)，它每天有這么多的帳號(hào)被激活。另外一個(gè)趨勢(shì)大家已經(jīng)了解了，就像我們現(xiàn)在Iphone4都已經(jīng)為街機(jī)了，大家都是搞IT的，Iphone的普及率也比較高，它已經(jīng)到了視網(wǎng)膜級(jí)的顯示屏?？匆幌翴pad隨著是在國(guó)內(nèi)還沒有普及，但是它的分辨率已經(jīng)到了2048*1356。還有高清電視1080P已經(jīng)普及了，它的反變率到了1920*1080。目前的普及率視頻的流量已經(jīng)占到了50%以上，在一兩年之內(nèi)，視頻占整個(gè)數(shù)據(jù)的流量帶寬會(huì)超過90%，這是一個(gè)很大的占有率。我們總結(jié)一下就是說，現(xiàn)在各種移動(dòng)設(shè)備急劇增加，每家有一個(gè)IPAD或是平板電腦，看看小說，看看電影這已經(jīng)相當(dāng)普及的一種事情了。然后比如說高清，已經(jīng)成為主流，基本上新的平板電腦已經(jīng)超過這種分辨率已經(jīng)超過這種1080P左右的分辨率，視頻可以無處不在。其實(shí)在我們的家庭應(yīng)用上面，現(xiàn)在有新的藍(lán)光播放器，高清機(jī)頂盒，我想大家可家里有裝過高清機(jī)頂盒了，我在家里看電視機(jī)會(huì)其實(shí)不多，如果我要看的話肯定是看高清節(jié)目，雖然節(jié)目選擇性不多，但是讓我回來再看普通的電視節(jié)目，我覺得真的是什么都看不清楚，這個(gè)就沒有辦法看了。比如說藍(lán)光播放器，包括我們現(xiàn)在新的電視機(jī)也支持3D，這個(gè)就是更過清的效果，更高清的內(nèi)容，這會(huì)給我們一個(gè)更真實(shí)的體驗(yàn)，可以顯示更多的內(nèi)容。比如說我們看高清電視可以很清楚的看到每個(gè)演員臉上的細(xì)節(jié)，這個(gè)在以前可能還是達(dá)不到的。

    首先看的思科的產(chǎn)品，大家也可能聽說過的時(shí)刻的網(wǎng)真系統(tǒng)，它就是模擬一個(gè)真實(shí)的會(huì)議室的系統(tǒng)，模擬人的大小的比例，聲音完全是有方向感的，有方向性的這種麥克，會(huì)與真實(shí)的會(huì)議室系統(tǒng)差距是非常小的。這個(gè)就是我們要達(dá)到一個(gè)身臨其境的體現(xiàn)。這個(gè)實(shí)際上套用了中國(guó)的一句老話就是說“百聞不如一見”，我們當(dāng)面的溝通面對(duì)面的感覺實(shí)際上是一個(gè)終極的目標(biāo)。除了這種會(huì)議室的高清設(shè)備之外，思科現(xiàn)在也可以提供各種不同級(jí)別的這種設(shè)備也好，應(yīng)用也好，比如說我們小型會(huì)議室的這種設(shè)備，一個(gè)小一點(diǎn)的電視機(jī)的顯示器，也有桌面的高清設(shè)備，它可以達(dá)到720P*1080P，也有普通員工放在桌面上的更小型的，移動(dòng)或是手持的，也可以放在手機(jī)上的各種不同的設(shè)備。這些設(shè)備在一起可以組成一個(gè)完整的高清通訊的會(huì)議。

 思科（中國(guó)）聯(lián)絡(luò)中心資深顧問高雙吉

    這個(gè)高清體驗(yàn)的基礎(chǔ)當(dāng)然是說我們要提供一些面對(duì)面的交互體驗(yàn)，這個(gè)體驗(yàn)其實(shí)剛才我們看到的這種會(huì)議室的系統(tǒng)包括燈光、背景、座椅的擺放都是有專門設(shè)計(jì)的，就是為了達(dá)到這種效果。有了這種效果之后，對(duì)面的面部的表情以及聲音的這種播放都是模擬一個(gè)真實(shí)的感覺。當(dāng)然我們也有一些其他的基礎(chǔ)的功能，包括簡(jiǎn)單的應(yīng)用，包括它的可控性，包括對(duì)帶寬的一些，實(shí)際上像我們網(wǎng)站的一塊屏需要的帶寬是幾兆的帶寬。網(wǎng)真是我們面對(duì)會(huì)議室的系統(tǒng)，我們思科現(xiàn)在也有自己的平板，這個(gè)平板是說它里面可以集成各種應(yīng)用，可以做各種協(xié)作的應(yīng)用，比如IM語(yǔ)音交互，網(wǎng)真的互相的交互，這個(gè)設(shè)備本身就可以支持720的視頻，里面可以有虛擬化的軟件安裝之后，我們直接把它投到顯示器上，做一個(gè)普通的桌面的電腦功能。

    另外應(yīng)該說是一個(gè)軟件，思科的這個(gè)Jabber這個(gè)軟件，作為思科來講這個(gè)是我們收購(gòu)的第三方的，大家也聽說過了，它是專門做即時(shí)通訊的產(chǎn)生，思科收購(gòu)之后作為思科以后的一個(gè)統(tǒng)一通訊的一個(gè)終極的版本，它會(huì)放在不同的平臺(tái)上面，包括麥克系統(tǒng)，windos的操作系統(tǒng)以及其他的終端上。

    另外一個(gè)產(chǎn)品大家也聽說過就是WebEx，它是機(jī)遇互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)系統(tǒng)，它也是高質(zhì)量的一個(gè)分辨率的視頻，也有共享桌面共享應(yīng)用等等。它有客戶端可以裝在Ipad或是Cius上，甚至Iphone4上也可以裝一個(gè)，你參加這個(gè)會(huì)議不僅僅可以看到會(huì)議主持者推送過來的桌面，也可以看到它的視頻，也就是說整個(gè)視頻我們都可以打通起來。這個(gè)會(huì)議我們可以跟思科的網(wǎng)真系統(tǒng)做一個(gè)無縫整合。 所有基于的這些設(shè)備和終端實(shí)際上作為思科來講都有一個(gè)統(tǒng)一的后臺(tái)的服務(wù)在上面我們可以有各種不同的終端、硬件、軟件通用的設(shè)備都可以。

    回來我們講我們的主題呼叫中心，思科叫客戶協(xié)作。大家可能知道去年思科的產(chǎn)品線做了一些調(diào)整，人員也做了一些調(diào)整，產(chǎn)品線協(xié)作之后，在這個(gè)里面，客戶協(xié)作或是叫呼叫中心的產(chǎn)品也是作為一部分，這個(gè)產(chǎn)品有它自己的一個(gè)特殊性，是說它是在思科所有的產(chǎn)品線里面最靠近客戶應(yīng)用的，最可進(jìn)用戶需求的一個(gè)產(chǎn)品。這個(gè)產(chǎn)品也是說構(gòu)建在思考其他的一個(gè)統(tǒng)一通訊這些技術(shù)的平臺(tái)，包括網(wǎng)站系統(tǒng)的一些協(xié)作系統(tǒng)，整個(gè)產(chǎn)品線的基礎(chǔ)上的。

    思科對(duì)于呼叫中心的理解就是說，傳統(tǒng)的有自助服務(wù)，傳統(tǒng)的呼叫中心里面會(huì)有一些多媒體和專家的服務(wù)。新的我們比較流行的可能同行講的很多的比如社交媒體的整合，比如說多媒體的錄音、錄屏，視頻坐席，基于Web2.0坐席軟件，這也是現(xiàn)在主流的一個(gè)趨勢(shì)。

    從呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的趨勢(shì)來講，虛擬專家或是遠(yuǎn)程專家會(huì)逐漸成為主流或是逐漸走向正式的部署。比如說與后臺(tái)專家我們通過WebEX做一些會(huì)議從而解決一些緊急的關(guān)鍵的問題的解決，可以有一些視頻客服，做時(shí)時(shí)溝通，也包括跟其他社交媒體的整合。下面看這個(gè)圖是說思科有自己的一個(gè)視頻專家的解決方案，這個(gè)是我們最新推出來的，這里面是說把思科高清的視頻終端和呼叫中心產(chǎn)品，和一些自助的終端設(shè)備整合在一起，形成一種視頻專家的方案。這個(gè)方案可以把它應(yīng)用在銀行的虛擬會(huì)員的應(yīng)用場(chǎng)景里面，在這種用戶端可以放這種觸摸屏作為輸入輸出，可能會(huì)有這種嫂掃描儀，打印機(jī)做表格的輸入輸出，也可以放一些讀卡器，中間我們有一個(gè)小的設(shè)備可以把不同的設(shè)備連接起來。通過這種設(shè)備我們可以跟后臺(tái)的專家做一個(gè)多媒體的或是說全方位的一個(gè)業(yè)務(wù)的整合。比如說共享桌面，推送桌面，發(fā)送郵件，用戶在用戶端的信息隨時(shí)反應(yīng)到這個(gè)坐席端，可以形成一個(gè)完整的專家坐席的概念，或者這種大客戶理財(cái)、遠(yuǎn)程營(yíng)業(yè)廳的這種概念。這里面的基礎(chǔ)是說我們有這種高清視頻，可以給這種大客戶、VIP客戶一個(gè)完全不同的體驗(yàn)。

    下面是說我們?cè)诎沧渴謾C(jī)上做的一個(gè)應(yīng)用，在這個(gè)上面通過這個(gè)應(yīng)用我們可以去訪問這種IVI菜單，這是視頻的IVI，通過這種應(yīng)用我們推送一些小的文本消息。傳統(tǒng)我們理解的這種視頻IVI可能大家也有了解的話就知道，在3G的網(wǎng)絡(luò)上面我們通過這種運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)撥進(jìn)來的方式，這種方式實(shí)際上它的視頻的這種分辨率是有限制的，KUC就是176、144個(gè)象素，通過手機(jī)的應(yīng)用，手機(jī)的軟件已經(jīng)超越了這種運(yùn)營(yíng)商的限制，我們可以做到C5和更大的分辨率，這樣我們?cè)谝曨l的內(nèi)容上可以顯示更多，做更多的業(yè)務(wù)在這種應(yīng)用上。這個(gè)前景應(yīng)該說是很廣闊的，通過互聯(lián)網(wǎng)的接入或是通過其他內(nèi)部局域網(wǎng)的接入。 另外我們也實(shí)現(xiàn)比如跟我們的高清終端，這是我們的ES90桌面的高清終端，它可以達(dá)到1080P的，我們這個(gè)菜單是做在720P的界面上，可以有一個(gè)更好的客戶體驗(yàn)，現(xiàn)實(shí)更多的內(nèi)容。

    下面這個(gè)也是我實(shí)際的案例，我上午的同時(shí)陳小強(qiáng)也放了一下，這是我們一個(gè)應(yīng)用的方向，這個(gè)網(wǎng)站大家有空也可以訪問一下，就是臺(tái)灣的一家當(dāng)鋪，新一代的當(dāng)鋪在它的網(wǎng)站上放了一個(gè)思科的插件，點(diǎn)擊進(jìn)去以后可以下載思科的客戶端軟件，通過這個(gè)客戶軟件我們跟這個(gè)公司的客服做高清的視頻溝通。有些比如這種商品的詳細(xì)的信息，通過這種高清的體驗(yàn)可以把它完整的真實(shí)的體現(xiàn)出來，大家有興趣可以去看一下。

    總結(jié)一下，如果我們講視頻就會(huì)說是下一代的語(yǔ)音，金殿的語(yǔ)音可能會(huì)變成下一代的視頻，這個(gè)視頻給大家?guī)淼母嗟膬?nèi)容更真實(shí)的體驗(yàn)，這個(gè)肯定是通訊的一個(gè)終極目標(biāo)。雖然說我們現(xiàn)在很多人還習(xí)慣用短信和電話，但是視頻應(yīng)該說是溝通的一個(gè)終極的目標(biāo)。高清視頻肯定是以后的一個(gè)主流的方向。思科整個(gè)的概念來講，就是說比如說把自助終端、移動(dòng)電話通過3G，通過WIFI通過互聯(lián)網(wǎng)接入進(jìn)來。剛才的一個(gè)就是通過手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)接入，還有其他的不同的接入方式，包括視頻點(diǎn)播的應(yīng)用，整個(gè)在一起形成我們視頻的客戶體驗(yàn)或是客戶中心的一個(gè)終極目標(biāo)。作為呼叫中心的內(nèi)部我們業(yè)提供任意設(shè)備的接入，應(yīng)該是要提供這種統(tǒng)一的路由、報(bào)表、視頻的錄制、回放這些類似于質(zhì)監(jiān)或是出報(bào)表的目的或是目標(biāo)。

    再總結(jié)一下，思科呼叫中心的產(chǎn)品是完全建立在思科統(tǒng)一通訊的機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)上，現(xiàn)在有一些新的應(yīng)用的方向就是說比如說移動(dòng)性，各種移動(dòng)的終端，遠(yuǎn)程的終端，居家的坐席等等可以很方便的接入進(jìn)來。然后跟社交媒體的整合，完全基于這種WEB加播的界面也是我們新的方向，另外視頻的一些應(yīng)用，虛擬化。思科也有自己的另外一大塊除了協(xié)作產(chǎn)品線還有它的數(shù)據(jù)中心和虛擬化的產(chǎn)品。思科所有的產(chǎn)品軟件的產(chǎn)品都是可以基于這種通用的虛擬平臺(tái)進(jìn)行部署，然后基于受客戶端，剛才我們的同行也介紹了，這種場(chǎng)景用的也比較多，思科也有自己的受客戶端和后臺(tái)的一些軟硬件的平臺(tái)?；谶@些思科的基礎(chǔ)的架構(gòu)和相應(yīng)的軟硬件設(shè)備，構(gòu)成了思科的呼叫中心，視頻應(yīng)該說是我們一個(gè)很好的新的發(fā)展方向。

    好，謝謝大家。

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