《2012年度中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，4000余位海內外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標準/聯(lián)絡中心標準”等主題進行了50場演講。

    宏盛高新技術公司董事長楊文祥做了主題為“給力呼叫中心經(jīng)理—宏盛的管理工具與服務”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012  

    楊文祥：大家下午好。我是宏盛的楊文祥，我們公司是專注于呼叫中心的產(chǎn)品，我們包括錄音，電話行銷等等的產(chǎn)品，我們有213個員工，70個是工程師。我們公司在臺灣地區(qū)在錄音、排版和質監(jiān)方面都是第一名，特別是我們2010年開始在臺灣推出云端的錄音服務，這一塊現(xiàn)在這兩年取得了非常迅猛的增長及我們一會也跟各位報告一下我們的應用案例。

    今天我們對于呼叫中心的發(fā)展跟趨勢我們有三個關注跟大家報告，一個是云計算，我們認為這是一個很大的新時代的浪潮。第二個是語音分析技術，語音分析技術現(xiàn)在的應用不僅僅是呼叫中心的經(jīng)理，我們也會報告幾個案例。第三個呼叫中心管理焦點我們的觀察，慢慢從系統(tǒng)的指標關注到坐席員的管理度，通過坐席員的滿意度增加客戶滿意度的成長和成本的下降。

    云計算的特色就是，人人用的起。過去在以前搞呼叫中心資金的門檻、錢的門檻比知識的門檻還高，你有專利還不一定搞的起呼叫中心，因為這個資本支出太高了?，F(xiàn)在我們這個平臺可以放在運營商里面是可以租的，這個平臺包括應用軟件業(yè)是的，比如說特色式費用化代替資本支出。這是我們的一個案例，事實上，各位可以看到，不管是交換機、CTI等等都可以放在電信的機房，這個圖是我們在提出的一個實際的案例，你這個機器放在電信還是放我們家里都一樣，這運營商機房替代電信機房的圖。這個圖可以看到，我們的客戶通過他們的精打細算的分析以后得到了這樣的一個總結，五年的總成本租的比買的節(jié)省30%，這個這個五年的總成本節(jié)省30%是云的力量，所以我們認為，這個云端或者我們說的云計算會使我們的呼叫中心的生態(tài)產(chǎn)生一個很長遠的影響。

    第二個議題跟大家分析一下云分析技術。它正改變我們的未來正改變我們的管理思維。以前我們把錄音錄下來，通過統(tǒng)計學的理論做質監(jiān)，我們以前幾萬通的電話只用來做質監(jiān)，我們通過下面三個案例來報告一下我們是怎么用的。以前做質監(jiān)，之前都是用抽樣是的質監(jiān)，我們用這個標準差的概念，新興水平的概念我們嘗試計算，一個員工接幾百通的電話，一個月22天我們應該抽幾通電話以至于反應他的服務質量呢？也許是96通也許是80多通也許是100多通。這個質監(jiān)一個是不客觀，第二個就是成本太高，一個人一個月抽100多通，這個質監(jiān)成本太高。通過云計算我們可以做到百分之百的質監(jiān)。簡單講，一個服務電話行銷總是有SOP，開始怎么講，結束怎么講，中間哪些話應該講必須講的不能講的，必須講的必須語，不能講的是禁止語言，這樣的話我們就可以讓機器不停的去質監(jiān)。我們公司有一個展位如果大家有興趣的話可以跟我們聯(lián)系。

 宏盛高新技術公司董事長楊文祥

    第二個應用是風險管理，風險管理不僅僅是呼叫中心關心的。這是我們客戶的一個案例，客戶不滿意就打電話投訴，還是不滿意他就找了媒體，搞的很麻煩。后來我們這個運營商就特別分析這種極少數(shù)比較極端的客戶。有一句行話叫策反，有人給客戶打電話，說如果你把這個號碼帶到我們公司送你話費，送你Iphone。這個競爭分析的使用者不是呼叫中心的經(jīng)理人，而是營銷部門，專門聽他們對手的某某電信公司，某某移動，專門在聽IPHONE4S。這就是語音分析促進了精細化管理，從呼叫中心到我們的風險管理，到我們的市場競爭。

    接下來我們談到說新的管理焦點，新的管理焦點慢慢轉移到員工滿意度，Gartner的滿意度，客服人員滿意度提升1%將使客戶滿意度增加0.53%?？蛻魸M意度提高1%對擁有200人的呼叫中心里面每年將提供351000美元。超過75%被采訪者認為“高于預期服務”提升再次購買的滿意度也會提升。有滿意度提高了我們才會有好的結果和好的事情發(fā)生，我們就非常關注這個議題。我們關注到，影響員工滿意度主要的原因包括合適的工作表，公正的客觀考核。我們有什么工具可以幫我們在座的呼叫中心經(jīng)理給力呢，第一個，滿意的班表是一切的源頭，滿意的班表讓這個客服人員滿意度增長，對人員利用率的提高，客服員工滿意度降低員工流失率都有很大的幫助。好的班表一個要精簡透明，我們現(xiàn)在呼叫中心小的有三五張班表，大的話可能有很多張，這樣的反而不容易存取。第二我們要易于使用。板表要系統(tǒng)化，什么意思呢，要調換班，在這里就可以調換，對于我們的班長管理者希望好用，調度能夠圖形化自動化。這樣的班表我們變成可視化，看的到的，而不是一些數(shù)字。Excel班表可以調度，通過拖拉式的方式調度這個調換班是廣大的坐席人員最關心的，這是我們的研究結果是說，改換班是我們的廣大的呼叫人員所關心的。

    這是我們另外一個圖形，就是說現(xiàn)場的狀況，這個可以做時空回述，這時候在上海、在北京呼叫中心的坐席人員的狀況怎么樣，如果把時間軸往回拉，上個星期的星期三，上個星期的星期五，上個月的哪一天都可以看到，這都可以幫呼叫中心經(jīng)理人做一個有效的管理。班務秘書是排班師的好工具。如果下大雪沒有人上班怎么辦，這就可以有一個動態(tài)的反應，這個產(chǎn)品給排班師，給班長，給接線員都有一個很好的安排。

    第二的就是公正客觀的績效考核這個非常重要。大家左邊看到有4PS等等很多的管理框架，管理理論在支撐，說你拿這個尺丈量你的呼叫中心。右邊呢，各家的思想不一樣，各家的理論算出來有160個指標，呼叫中心的指標可以有160個你呼入、呼出的各行各業(yè)160個指標。說實在的，我們在座的剝削專業(yè)的人士都不一定理解160的指標更何況我們的班組主管。我們KPI無績效指標有的是行業(yè)的，我們公司地宮這樣的服務和工具。問題來了，我們這些管理這些工具我們怎么來展示這個績效，而且有自信，這些績效是公平、公正的，讓員工能夠滿意的，能買單的，把這個分數(shù)他能接受的。這是我們的一個報表的樣子，過去的報表我們客戶報表都是很大量的報表，然后用來拉來拉去產(chǎn)這樣的報表，這個是商業(yè)的智慧，比如這是一個保險業(yè)的數(shù)據(jù)，它有華北、華東華南地區(qū)，他想衡量2009年、10年、11年、12年，或是衡量1到3月份或是過去四個季度，這個時間是可設的。第二個，每一個產(chǎn)品在每個地區(qū)，每個時間的營收成果，特別是有電銷系統(tǒng)的這個比較重要。如果我們看財產(chǎn)險，在過去的四個季度它各地賣了多少，這可能是高管最關心的。如果我們看華南，華南在過去華南地區(qū)過去4個年度各個產(chǎn)品到底營業(yè)是多少，它可以分成各組各人。我們如果要看2012年的華南區(qū)的財產(chǎn)險的營收，像這樣的圖渡宇不管是組、區(qū)、個人這種考核非常的透明，今天我們是用業(yè)績的案例，你也可以用質量當案例，也可以用上班的座次率來做案例。每個KPI都有一些管理數(shù)字，都可以放在這樣的報表上來，除了它透明公平之外，個考核也可以做的淺顯易懂也比較不會有爭議性，這個對我們的滿意度是相當?shù)挠袔椭摹?/p>

    我們現(xiàn)在有一個客戶在國內有很多保險內的客戶是全國展開的，10個省12個省，這樣就很難，他又很需要，他很難靠Excel報表一個一個來做。我們可以把剛才講的指標、質量、業(yè)績用顏色深淺，顏色深的代表業(yè)績好，顏色淺的代表業(yè)績不理解，這都是可以設定的。我們現(xiàn)在看一下，還要看這個箭頭，上升的是往上走的，往下是的是往下面走的，我們看浙江、廣州、江蘇，我們看一下廣東哪些地方做的好哪些地方做的不好，廣東也可以展開這些數(shù)據(jù)，哪些做的特別好，這些數(shù)據(jù)事實上都是從最早的幾張圖都可以集中到這里，而且淺顯易懂。

    我們外面有我們自己的展臺，我今天的演講就到這里，謝謝大家。

    
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