《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開(kāi)APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。

    宏盛高新技術(shù)公司董事長(zhǎng)楊文祥做了主題為“給力呼叫中心經(jīng)理—宏盛的管理工具與服務(wù)”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012  

    楊文祥：大家下午好。我是宏盛的楊文祥，我們公司是專(zhuān)注于呼叫中心的產(chǎn)品，我們包括錄音，電話行銷(xiāo)等等的產(chǎn)品，我們有213個(gè)員工，70個(gè)是工程師。我們公司在臺(tái)灣地區(qū)在錄音、排版和質(zhì)監(jiān)方面都是第一名，特別是我們2010年開(kāi)始在臺(tái)灣推出云端的錄音服務(wù)，這一塊現(xiàn)在這兩年取得了非常迅猛的增長(zhǎng)及我們一會(huì)也跟各位報(bào)告一下我們的應(yīng)用案例。

    今天我們對(duì)于呼叫中心的發(fā)展跟趨勢(shì)我們有三個(gè)關(guān)注跟大家報(bào)告，一個(gè)是云計(jì)算，我們認(rèn)為這是一個(gè)很大的新時(shí)代的浪潮。第二個(gè)是語(yǔ)音分析技術(shù)，語(yǔ)音分析技術(shù)現(xiàn)在的應(yīng)用不僅僅是呼叫中心的經(jīng)理，我們也會(huì)報(bào)告幾個(gè)案例。第三個(gè)呼叫中心管理焦點(diǎn)我們的觀察，慢慢從系統(tǒng)的指標(biāo)關(guān)注到坐席員的管理度，通過(guò)坐席員的滿意度增加客戶滿意度的成長(zhǎng)和成本的下降。

    云計(jì)算的特色就是，人人用的起。過(guò)去在以前搞呼叫中心資金的門(mén)檻、錢(qián)的門(mén)檻比知識(shí)的門(mén)檻還高，你有專(zhuān)利還不一定搞的起呼叫中心，因?yàn)檫@個(gè)資本支出太高了?，F(xiàn)在我們這個(gè)平臺(tái)可以放在運(yùn)營(yíng)商里面是可以租的，這個(gè)平臺(tái)包括應(yīng)用軟件業(yè)是的，比如說(shuō)特色式費(fèi)用化代替資本支出。這是我們的一個(gè)案例，事實(shí)上，各位可以看到，不管是交換機(jī)、CTI等等都可以放在電信的機(jī)房，這個(gè)圖是我們?cè)谔岢龅囊粋€(gè)實(shí)際的案例，你這個(gè)機(jī)器放在電信還是放我們家里都一樣，這運(yùn)營(yíng)商機(jī)房替代電信機(jī)房的圖。這個(gè)圖可以看到，我們的客戶通過(guò)他們的精打細(xì)算的分析以后得到了這樣的一個(gè)總結(jié)，五年的總成本租的比買(mǎi)的節(jié)省30%，這個(gè)這個(gè)五年的總成本節(jié)省30%是云的力量，所以我們認(rèn)為，這個(gè)云端或者我們說(shuō)的云計(jì)算會(huì)使我們的呼叫中心的生態(tài)產(chǎn)生一個(gè)很長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。

    第二個(gè)議題跟大家分析一下云分析技術(shù)。它正改變我們的未來(lái)正改變我們的管理思維。以前我們把錄音錄下來(lái)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)的理論做質(zhì)監(jiān)，我們以前幾萬(wàn)通的電話只用來(lái)做質(zhì)監(jiān)，我們通過(guò)下面三個(gè)案例來(lái)報(bào)告一下我們是怎么用的。以前做質(zhì)監(jiān)，之前都是用抽樣是的質(zhì)監(jiān)，我們用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的概念，新興水平的概念我們嘗試計(jì)算，一個(gè)員工接幾百通的電話，一個(gè)月22天我們應(yīng)該抽幾通電話以至于反應(yīng)他的服務(wù)質(zhì)量呢？也許是96通也許是80多通也許是100多通。這個(gè)質(zhì)監(jiān)一個(gè)是不客觀，第二個(gè)就是成本太高，一個(gè)人一個(gè)月抽100多通，這個(gè)質(zhì)監(jiān)成本太高。通過(guò)云計(jì)算我們可以做到百分之百的質(zhì)監(jiān)。簡(jiǎn)單講，一個(gè)服務(wù)電話行銷(xiāo)總是有SOP，開(kāi)始怎么講，結(jié)束怎么講，中間哪些話應(yīng)該講必須講的不能講的，必須講的必須語(yǔ)，不能講的是禁止語(yǔ)言，這樣的話我們就可以讓機(jī)器不停的去質(zhì)監(jiān)。我們公司有一個(gè)展位如果大家有興趣的話可以跟我們聯(lián)系。

 宏盛高新技術(shù)公司董事長(zhǎng)楊文祥

    第二個(gè)應(yīng)用是風(fēng)險(xiǎn)管理，風(fēng)險(xiǎn)管理不僅僅是呼叫中心關(guān)心的。這是我們客戶的一個(gè)案例，客戶不滿意就打電話投訴，還是不滿意他就找了媒體，搞的很麻煩。后來(lái)我們這個(gè)運(yùn)營(yíng)商就特別分析這種極少數(shù)比較極端的客戶。有一句行話叫策反，有人給客戶打電話，說(shuō)如果你把這個(gè)號(hào)碼帶到我們公司送你話費(fèi)，送你Iphone。這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)分析的使用者不是呼叫中心的經(jīng)理人，而是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)聽(tīng)他們對(duì)手的某某電信公司，某某移動(dòng)，專(zhuān)門(mén)在聽(tīng)I(yíng)PHONE4S。這就是語(yǔ)音分析促進(jìn)了精細(xì)化管理，從呼叫中心到我們的風(fēng)險(xiǎn)管理，到我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

    接下來(lái)我們談到說(shuō)新的管理焦點(diǎn)，新的管理焦點(diǎn)慢慢轉(zhuǎn)移到員工滿意度，Gartner的滿意度，客服人員滿意度提升1%將使客戶滿意度增加0.53%?？蛻魸M意度提高1%對(duì)擁有200人的呼叫中心里面每年將提供351000美元。超過(guò)75%被采訪者認(rèn)為“高于預(yù)期服務(wù)”提升再次購(gòu)買(mǎi)的滿意度也會(huì)提升。有滿意度提高了我們才會(huì)有好的結(jié)果和好的事情發(fā)生，我們就非常關(guān)注這個(gè)議題。我們關(guān)注到，影響員工滿意度主要的原因包括合適的工作表，公正的客觀考核。我們有什么工具可以幫我們?cè)谧暮艚兄行慕?jīng)理給力呢，第一個(gè)，滿意的班表是一切的源頭，滿意的班表讓這個(gè)客服人員滿意度增長(zhǎng)，對(duì)人員利用率的提高，客服員工滿意度降低員工流失率都有很大的幫助。好的班表一個(gè)要精簡(jiǎn)透明，我們現(xiàn)在呼叫中心小的有三五張班表，大的話可能有很多張，這樣的反而不容易存取。第二我們要易于使用。板表要系統(tǒng)化，什么意思呢，要調(diào)換班，在這里就可以調(diào)換，對(duì)于我們的班長(zhǎng)管理者希望好用，調(diào)度能夠圖形化自動(dòng)化。這樣的班表我們變成可視化，看的到的，而不是一些數(shù)字。Excel班表可以調(diào)度，通過(guò)拖拉式的方式調(diào)度這個(gè)調(diào)換班是廣大的坐席人員最關(guān)心的，這是我們的研究結(jié)果是說(shuō)，改換班是我們的廣大的呼叫人員所關(guān)心的。

    這是我們另外一個(gè)圖形，就是說(shuō)現(xiàn)場(chǎng)的狀況，這個(gè)可以做時(shí)空回述，這時(shí)候在上海、在北京呼叫中心的坐席人員的狀況怎么樣，如果把時(shí)間軸往回拉，上個(gè)星期的星期三，上個(gè)星期的星期五，上個(gè)月的哪一天都可以看到，這都可以幫呼叫中心經(jīng)理人做一個(gè)有效的管理。班務(wù)秘書(shū)是排班師的好工具。如果下大雪沒(méi)有人上班怎么辦，這就可以有一個(gè)動(dòng)態(tài)的反應(yīng)，這個(gè)產(chǎn)品給排班師，給班長(zhǎng)，給接線員都有一個(gè)很好的安排。

    第二的就是公正客觀的績(jī)效考核這個(gè)非常重要。大家左邊看到有4PS等等很多的管理框架，管理理論在支撐，說(shuō)你拿這個(gè)尺丈量你的呼叫中心。右邊呢，各家的思想不一樣，各家的理論算出來(lái)有160個(gè)指標(biāo)，呼叫中心的指標(biāo)可以有160個(gè)你呼入、呼出的各行各業(yè)160個(gè)指標(biāo)。說(shuō)實(shí)在的，我們?cè)谧膭兿鲗?zhuān)業(yè)的人士都不一定理解160的指標(biāo)更何況我們的班組主管。我們KPI無(wú)績(jī)效指標(biāo)有的是行業(yè)的，我們公司地宮這樣的服務(wù)和工具。問(wèn)題來(lái)了，我們這些管理這些工具我們?cè)趺磥?lái)展示這個(gè)績(jī)效，而且有自信，這些績(jī)效是公平、公正的，讓員工能夠滿意的，能買(mǎi)單的，把這個(gè)分?jǐn)?shù)他能接受的。這是我們的一個(gè)報(bào)表的樣子，過(guò)去的報(bào)表我們客戶報(bào)表都是很大量的報(bào)表，然后用來(lái)拉來(lái)拉去產(chǎn)這樣的報(bào)表，這個(gè)是商業(yè)的智慧，比如這是一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)據(jù)，它有華北、華東華南地區(qū)，他想衡量2009年、10年、11年、12年，或是衡量1到3月份或是過(guò)去四個(gè)季度，這個(gè)時(shí)間是可設(shè)的。第二個(gè)，每一個(gè)產(chǎn)品在每個(gè)地區(qū)，每個(gè)時(shí)間的營(yíng)收成果，特別是有電銷(xiāo)系統(tǒng)的這個(gè)比較重要。如果我們看財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，在過(guò)去的四個(gè)季度它各地賣(mài)了多少，這可能是高管最關(guān)心的。如果我們看華南，華南在過(guò)去華南地區(qū)過(guò)去4個(gè)年度各個(gè)產(chǎn)品到底營(yíng)業(yè)是多少，它可以分成各組各人。我們?nèi)绻?012年的華南區(qū)的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的營(yíng)收，像這樣的圖渡宇不管是組、區(qū)、個(gè)人這種考核非常的透明，今天我們是用業(yè)績(jī)的案例，你也可以用質(zhì)量當(dāng)案例，也可以用上班的座次率來(lái)做案例。每個(gè)KPI都有一些管理數(shù)字，都可以放在這樣的報(bào)表上來(lái)，除了它透明公平之外，個(gè)考核也可以做的淺顯易懂也比較不會(huì)有爭(zhēng)議性，這個(gè)對(duì)我們的滿意度是相當(dāng)?shù)挠袔椭摹?/p>

    我們現(xiàn)在有一個(gè)客戶在國(guó)內(nèi)有很多保險(xiǎn)內(nèi)的客戶是全國(guó)展開(kāi)的，10個(gè)省12個(gè)省，這樣就很難，他又很需要，他很難靠Excel報(bào)表一個(gè)一個(gè)來(lái)做。我們可以把剛才講的指標(biāo)、質(zhì)量、業(yè)績(jī)用顏色深淺，顏色深的代表業(yè)績(jī)好，顏色淺的代表業(yè)績(jī)不理解，這都是可以設(shè)定的。我們現(xiàn)在看一下，還要看這個(gè)箭頭，上升的是往上走的，往下是的是往下面走的，我們看浙江、廣州、江蘇，我們看一下廣東哪些地方做的好哪些地方做的不好，廣東也可以展開(kāi)這些數(shù)據(jù)，哪些做的特別好，這些數(shù)據(jù)事實(shí)上都是從最早的幾張圖都可以集中到這里，而且淺顯易懂。

    我們外面有我們自己的展臺(tái)，我今天的演講就到這里，謝謝大家。

    
    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！