《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動學(xué)會勞動標(biāo)準(zhǔn)委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場演講。

    Salesforce(中國)總經(jīng)理王剛做了主題為“社交型企業(yè)的下一代客戶服務(wù)”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    王剛：我們因?yàn)槭堑谝淮螀⒓舆@次大會，我們還沒有找到更好的感覺。今天因?yàn)闀r(shí)間問題我本來是想通過一些演示讓大家看一下活生生的云計(jì)算和銷售應(yīng)用，時(shí)間關(guān)系大家可以到我們的展臺去看一下。我們今天有五個主題，聯(lián)絡(luò)中心、云計(jì)算、CRM社會化媒體和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營。我們做聯(lián)絡(luò)中心、做呼叫中心，做社會化媒體，我們也做CRM。因?yàn)槲覀兪巧鲜泄荆覀冊谌魏窝葜v之前都會有一般安全港的聲明。

    為什么大家都在講云計(jì)算，是因?yàn)檫@個時(shí)代變了。云計(jì)算的時(shí)代來了，從60年代到80年代到現(xiàn)在有一個很大的變化，所有的客戶都做IT，都講云計(jì)算，我們不講它有什么便利，帶來什么價(jià)值，這個我們不重復(fù)了。我們只是講我們Salesforce是堅(jiān)定不移的做云計(jì)算的，我們是這個行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。在過去的每十年都會發(fā)生一個計(jì)算的周期，每十年這個周期的用戶數(shù)量都會比上一屆要增加十倍，我們先看2000年，我們認(rèn)為是一個移動的云計(jì)算的時(shí)代，這十年內(nèi)手機(jī)的用戶量非常非常大，那么現(xiàn)在中國已經(jīng)是全世界手機(jī)用戶量最大的國家。但是從2010年以后社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)展速度非?？欤@今后的十年我們認(rèn)為是一個社交革命的十年。社交網(wǎng)絡(luò)用戶量比手機(jī)用戶量還要多。社交革命會給我們帶來很大的變化，這里頭有一個很重要的特征就是在2010年我們社交網(wǎng)絡(luò)的用戶量已經(jīng)超過了郵件用戶數(shù)量，很多人溝通不需要郵件了，甚至我們看到業(yè)界有這樣的言論，再過十年，可能用不了十年，就五年郵件就會被淘汰掉，社交網(wǎng)絡(luò)我們就可以代替遠(yuǎn)異地的溝通。

    另外一個社交革命的特征是什么，以Facebook，Weibo吞噬著不同的互連網(wǎng)絡(luò)。我們22%的時(shí)候都是花在社交網(wǎng)絡(luò)上的，不管你跟朋友聊天還是看一些視頻。網(wǎng)絡(luò)在萎縮，網(wǎng)站的數(shù)量在減少，當(dāng)十年前的時(shí)候網(wǎng)站非常非常多，大家都知道你去買這個東西去哪個網(wǎng)站，你交友去哪個網(wǎng)站，現(xiàn)在大家不問這個問題了，以社交網(wǎng)絡(luò)就代表我們互聯(lián)網(wǎng)的萎縮。我們使用社交網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間每個月將近4個小時(shí)。

    社交革命帶來了社會鴻溝。我們要意識到這個問題，什么樣的鴻溝呢？我解釋一下。我們的每個單體我們的個人都在用新浪微博、在用騰訊、在看優(yōu)酷、開心網(wǎng)、人人網(wǎng)?；蚴怯肍acebook或是tvte。如果我們還用傳統(tǒng)的電話方式跟客戶溝通的話我們已經(jīng)OUT了。我們以前的聯(lián)絡(luò)中心是什么樣的，我們以前的聯(lián)絡(luò)中心我們的Callcenter都是投資在傳統(tǒng)的軟件上，但是這些系統(tǒng)沒有辦法接觸到你來自于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶的要求。我們不知道他們在互聯(lián)網(wǎng)上說什么。所以今天的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)不能幫你聯(lián)絡(luò)到現(xiàn)有的客戶了，這是一個很大的挑戰(zhàn)?？蛻舴?wù)來自于五花八門，來自電話、郵件、社交網(wǎng)絡(luò)。大家可以看到，新浪微博的用戶量已經(jīng)到了3.1億，每天全球Facebook的活躍量達(dá)到了7.5億，他們可以提出他們的要求，表達(dá)他們的不滿。我們怎么給這些客戶，給互聯(lián)網(wǎng)社交網(wǎng)絡(luò)上的客戶提供服務(wù)呢？我們引出這樣的話題，我們的社會我們的客戶服務(wù)怎么跨越這個社交的鴻溝。

Salesforce(中國)總經(jīng)理王剛

   這就是我們Salesforce的一個很大的主題，我去年的時(shí)候也介紹了我們一個社交群體的模型，它里面包括了銷售、服務(wù)、產(chǎn)品、客戶服務(wù)，我們希望把和我們企業(yè)相關(guān)的內(nèi)部用戶、外部用戶，銷售服務(wù)、產(chǎn)品等等所有的一切全部推到互聯(lián)網(wǎng)上，推到社交網(wǎng)絡(luò)上。我們今天只聚焦在服務(wù)云上面，這個服務(wù)云就是來幫助我們的客戶解決售后服務(wù)方面的問題。我們解決方案就叫ServiceCloud，我們這個解決方案今天講的是ServiceCloud服務(wù)云，這一塊我們在這個行業(yè)當(dāng)中服務(wù)解決方案當(dāng)中我們是全球領(lǐng)先的位置。我們現(xiàn)在有超過一萬七千家企業(yè)用我們的解決方案幫他解決售后服務(wù)問題。我們也有很多新的創(chuàng)新性的產(chǎn)品，包括Chatter等等。

    我們也做過調(diào)查，很多客戶用了ServiceCloud的解決方案之后，他們很多的指標(biāo)發(fā)生了很大的變化，無論是客戶的滿意度還是坐席人員的工作效率都有很大的改善。我們來看一看ServiceCloud有哪些內(nèi)容，這里有很多小的圖標(biāo)，我們有郵件，客戶如果是發(fā)郵件找到我們，無論是投訴還是有一些服務(wù)商的請求我們郵件幫他處理。我們有電話腳本，當(dāng)客戶問一個問題的時(shí)候，我們坐席人員不見得是專家，任何一個客戶都能夠勝任解決的話我們就提供一些電話腳本，什么樣的產(chǎn)品什么樣的問題有一個解決方案告訴他你應(yīng)該怎么去回答客戶。我們有搜索，我們可以跟谷歌、百度集中在一起，客戶如果碰到服務(wù)請求的話可以在網(wǎng)站上可以找到我們公開發(fā)布的解決辦法。渠道，有些行業(yè)的服務(wù)是通過渠道的，我們有售后服務(wù)中心，我們有授權(quán)的服務(wù)站和合作伙伴，我們也可以延伸到合作伙伴來進(jìn)行管理。我們有合同和權(quán)限管理，什么叫合同和權(quán)限，不同的客戶有不同的輸入要求，如果是我金牌客戶，大客戶要求系統(tǒng)不能出問題，如果出現(xiàn)問題的話一定要有一個快速的響應(yīng)，他們的要求跟普通客戶不一樣，我們在系統(tǒng)中要求我們不同的客戶有支持不同的SLA，不同的服務(wù)條款，這個ServiceCloud可以支持，我們有很強(qiáng)的儀表板和報(bào)表幫你分析，哪些客戶有大問題，坐席人員怎么樣，還有哪些沒有處理完的個案，這些指標(biāo)都可以看到。下面我們還會有社交監(jiān)護(hù)，這是今后一個很大的主題，3.1億的客戶微博有人在發(fā)言，有人說你的壞話，有人說你產(chǎn)品很好，我們要監(jiān)護(hù)，哪些對你是有利的，哪些是不利的，我們找到應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)的聲音。在線聊天，如果半夜12點(diǎn)我設(shè)備壞了，我有問題想找某一個公司，想尋求服務(wù)，OK，呼叫中心下班了工作時(shí)間是早9點(diǎn)晚6點(diǎn)，現(xiàn)在半夜12點(diǎn)，我們可以提供在線聊天的時(shí)候在線幫他處理，有值班人員。我們有社交聯(lián)絡(luò)中心，這是我們核心的功能，這一塊也是我們非常強(qiáng)大的。還有一肯，一個是自助服務(wù)，我們要講一點(diǎn)，絕大多數(shù)的呼叫中心都是成本中心，都是要花錢的，昂貴的坐席人員，昂貴的IT成本，昂貴的電話費(fèi)，400800非常貴。我們希望有一部分需求的客戶引導(dǎo)到自助服務(wù)，比如我們一個客戶有一個電話說我家庭地址變了，我的電話號碼變了，你帳單要寄到新的地址。我們要我們的客戶引導(dǎo)到我們的自助網(wǎng)站上進(jìn)行自助服務(wù)，這個就很簡單。還有我們的知識庫，客戶的問題越來越復(fù)雜，我們不是每個坐席人員都是專家，我們有很強(qiáng)的知識庫使我們的坐席人員變成專家。還有社交分析，我們幫你分析這些社交媒體上說什么，有多少比例在評論你公司產(chǎn)品好的，多少人在負(fù)面的評價(jià)，我們找到這些原因，找到分析數(shù)據(jù)，這是我們可以做的到的。

    我們重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一下三部分，社交聯(lián)絡(luò)中心，自助服務(wù)社區(qū)和社會化的服務(wù)。這一塊我們原先安排三個演示的場景，時(shí)間問題我們把這個演示搬到了我們C6的展臺，大家可以過去看一看。我們可以演示客戶打電話過來無論是交換機(jī)還是什么系統(tǒng)都沒有問題，客戶打電話過來我就知道他是誰，當(dāng)他打電話過來我知道他是誰，可以知道這個客戶以前買的什么設(shè)備，買的什么產(chǎn)品，誰賣給他的，什么價(jià)格賣給他的，什么樣的合同條款，銷售人員過去怎么跟他們溝通的，有什么樣的承諾，所有數(shù)據(jù)都可以看到。我們現(xiàn)在所有呼叫中心后面的系統(tǒng)有一個最大的問題就是，它都要跟你的業(yè)務(wù)做集成，不知道原來的歷史記錄，不知道客戶怎么來的，不知道買的什么產(chǎn)品，只是你接電話開始再談后面的事情。所以這些信息是隔絕的，所以當(dāng)客戶打電話過來的時(shí)候，我們立刻知道他是誰，知道怎么面對他。還有第二個就是我講的自助服務(wù)社區(qū)，我們有一個強(qiáng)大的功能幫你實(shí)現(xiàn)，不同的客戶有不同的個性化的自助服務(wù)的社區(qū)，還有就是來自社交客戶的服務(wù)，如果我們這個客戶從新浪微博說我的設(shè)備壞了，誰幫我，我們立刻在新浪微博上捕捉到這些客戶的請求，通過我們的系統(tǒng)幫他解決。這個解決并不是講我在新浪微博上也有人在工作跟他互動起來，這些新浪微博的信息跟我的ServiceCloud系統(tǒng)整合寨一起的，我所有的工作都是通過ServiceCloud回復(fù)到微博上的，而不是微博對微博。這是我們系統(tǒng)的界面，給我們用戶提供統(tǒng)一的坐席體驗(yàn)，控制平臺，讓一個坐席人員在一個界面處理所有的問題。到時(shí)候我們也會演示給大家。以前一個坐席人員用5分鐘處理一個問題，現(xiàn)在就可以用3分鐘，以前一天接20個電話，現(xiàn)在就可以接50個甚至更多，因?yàn)樗矢吡恕?/p>

    這是一個案例，Enterasys使用Chotter來提升服務(wù)并降低成本。我們也可以按照你的行業(yè)來看看，無論你做硬件、軟件、還是做銀行的都沒有問題，我們都有各個行業(yè)的案例。自助社區(qū)，大家可以看到左邊這個圖是我們的界面，可以讓你的用戶和你的其他用戶互相溝通，我們讓客戶感覺到他不是一個孤立的用戶，不是一個孤獨(dú)的客戶，他能夠知道其他人在用你的產(chǎn)品的其他的客戶在說什么，他們有什么想法，他們是不是也碰到這樣的問題，互動起來。星巴克是我們的一個案例，星巴克建立一個很大的客戶社區(qū)，讓很多人在它的啊網(wǎng)站上發(fā)表意見，如果你的星巴克的咖啡或是某個店的場景喜歡還是不喜歡都可以發(fā)表意見，可以跟其他人溝通，表達(dá)出你對星巴克的意見和態(tài)度。星巴克用這個社區(qū)網(wǎng)站也是收集到很多客戶對他產(chǎn)品和每個門店的意見，非常非常好，甚至來誕生了一些非常好的Idea了綠色的攪拌器，這些產(chǎn)品的創(chuàng)新都是來自于它的忠實(shí)客戶。

    社交對話，我們可以捕捉到客戶在微博當(dāng)中的對話，我們有很多的接口，可以跟新浪微博做集成，跟騰訊等等集成在一起，我們可以捕捉到他們所有關(guān)于社交服務(wù)的請求，甚至是不滿和抱怨，如果有一些不好的影響會產(chǎn)生一個連鎖效應(yīng)，關(guān)于西門子的事情大家都知道，西門子冰箱一些言論在微博上當(dāng)會有。Radian6是一個監(jiān)控系統(tǒng)。這是一個銀行在用ServiceCloud去解決他們的問題。

    時(shí)間比較短，20分鐘講不了太多，更多的內(nèi)容在我們C6的展臺，希望大家過去看一看，謝謝各位。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！