《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開(kāi)APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。

    訊鳥(niǎo)軟件副總裁姜冬良做了主題為“從“鳥(niǎo)”談呼叫中心云服務(wù)”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    姜冬良：大家上午好，我們訊鳥(niǎo)的話(huà)從2005年轉(zhuǎn)型做云的，2000年的時(shí)候我就參加過(guò)顏主席主持的呼叫中心大會(huì)。我今天演講的題目是從鳥(niǎo)談云呼叫，我一開(kāi)始把鳥(niǎo)的特點(diǎn)展示給大家，希望通過(guò)鳥(niǎo)的特點(diǎn)展示云計(jì)算呼叫中心的特點(diǎn)，最后談?wù)勎覀冊(cè)朴?jì)算的呼叫中心大概是怎么實(shí)現(xiàn)這些特點(diǎn)的，給大家提供什么樣的幫助。

    這是一個(gè)鳥(niǎo)，我覺(jué)得鳥(niǎo)的特點(diǎn)的話(huà)，它肯定是堅(jiān)強(qiáng)的翅膀，它可以飛的更高更遠(yuǎn)，云因?yàn)轼B(niǎo)使它變得更加的絢麗和多彩。我覺(jué)得鳥(niǎo)有一個(gè)什么特點(diǎn)，它都是善于團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，在云中它團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的時(shí)候，在云中的飛行跟傳統(tǒng)的飛行是不一樣的，它有一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力，鳥(niǎo)在云中飛的時(shí)候，雖然它們是獨(dú)立的，也沒(méi)有什么一定的軌道，但是他們有一個(gè)非常好的協(xié)調(diào)。跟我們也一樣，我們雖然是散的，但是有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)。

    第三個(gè)鳥(niǎo)的特點(diǎn)的話(huà)是充滿(mǎn)愛(ài)心，鳥(niǎo)的話(huà)可以第一個(gè)歌聲和甜美，第二個(gè)它吃昆蟲(chóng)什么的。它應(yīng)該是有綠色環(huán)保的特點(diǎn)，可以為傳統(tǒng)的服務(wù)，因?yàn)樗芊奖愕奶峁┘彝プ姆?wù)，包括在為殘疾人家庭做一些服務(wù)，家庭的婦女也可以做一些兼職服務(wù)，對(duì)綠色環(huán)保也是很有幫助的。

   還有一個(gè)特點(diǎn)就是鳥(niǎo)不管遇到什么樣的艱難險(xiǎn)阻都可以達(dá)到它的目標(biāo)。云計(jì)算也是，不管路上有什么樣的困難都可以達(dá)到任何的目的地，只要任何地方發(fā)起的呼叫，在通過(guò)云端的傳輸?shù)竭_(dá)一個(gè)任何一個(gè)它想達(dá)到的目標(biāo)。這張圖現(xiàn)實(shí)的就是這個(gè)云當(dāng)中有千千萬(wàn)萬(wàn)的鳥(niǎo)在云中飛翔，只有千千萬(wàn)萬(wàn)的鳥(niǎo)在云中飛翔的時(shí)候我覺(jué)得這個(gè)云的平臺(tái)才會(huì)讓它更有價(jià)值。這是一只展翅高飛的鳥(niǎo)，鳥(niǎo)在云中飛的時(shí)候才可以展示它的力量，使鳥(niǎo)飛的更高更遠(yuǎn)。鳥(niǎo)的價(jià)值可以丟掉任何的束縛。像風(fēng)箏的話(huà)都是有線(xiàn)的，有線(xiàn)的風(fēng)箏不可能飛躍在云端。有了云有了鳥(niǎo)以后不需要任何的線(xiàn)路，像全國(guó)的呼叫中心需要專(zhuān)線(xiàn)和電話(huà)線(xiàn)路，而我們?cè)谠浦械镍B(niǎo)不應(yīng)該受到任何線(xiàn)路的束縛，這樣才可以實(shí)現(xiàn)云中飛翔的目標(biāo)。后面我談?wù)労艚兄行膶?duì)云計(jì)算的理解。

  訊鳥(niǎo)軟件副總裁姜冬良

    呼叫中心有了一個(gè)很快的發(fā)展，有幾個(gè)方面的原因，從一個(gè)服務(wù)平臺(tái)變成了一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理工具。第三個(gè)呼叫中心平臺(tái)促進(jìn)了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。云計(jì)算的話(huà)，這里面呼叫中心七大發(fā)展趨勢(shì)里面，更多的我覺(jué)得從呼叫中心的發(fā)展來(lái)看，更多的因?yàn)橛辛朔?wù)以后，客戶(hù)的體驗(yàn)得到了關(guān)注，一些移動(dòng)設(shè)備的發(fā)展會(huì)引入到呼叫中心里面來(lái)，電話(huà)和設(shè)備也會(huì)出現(xiàn)演變，這是跟我們相關(guān)的一些發(fā)展趨勢(shì)的演變。作為云來(lái)說(shuō)我覺(jué)得，如果適應(yīng)這個(gè)變化的話(huà)，應(yīng)該是本地化的服務(wù)和統(tǒng)一管理的結(jié)合。這是云計(jì)算呼叫中心成長(zhǎng)的趨勢(shì)，這個(gè)大家看的比較多了，前面的人也講了，云是我們的一個(gè)趨勢(shì)。這些東西的話(huà)前面李農(nóng)也講到了，企業(yè)的話(huà)原來(lái)建呼叫中心的成本高，壓力重，通過(guò)云的方式，即開(kāi)即用的方式實(shí)現(xiàn)，這樣的話(huà)對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)可能比較容易獲取。而且以應(yīng)用目標(biāo)位導(dǎo)向快速滿(mǎn)足客戶(hù)的應(yīng)用需求，作為企業(yè)來(lái)說(shuō)只要關(guān)注自己的核心業(yè)務(wù)就可以了，不是更多的關(guān)注IT平臺(tái)的復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)。我們跟客戶(hù)交往過(guò)程當(dāng)中我們也看到很多的企業(yè)，就是企業(yè)發(fā)展到一定階段的時(shí)候，每個(gè)企業(yè)的核心的東西都是有限的，我們遇到很多外包呼叫中心的時(shí)候，它的老總的特長(zhǎng)在運(yùn)營(yíng)上面設(shè)備的時(shí)候要自己去研發(fā)，發(fā)展到一定的階段以后精力跟不上了，就需要把它外包出去。而云的話(huà)，就是我把建好的平臺(tái)，一個(gè)是利用建好的平臺(tái)，第二個(gè)就是根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)的需求把這些服務(wù)提供給需要的企業(yè)。

    后面這張圖的話(huà)是我們訊鳥(niǎo)的云計(jì)算構(gòu)架圖，這張圖的話(huà)代表訊鳥(niǎo)云計(jì)算的特點(diǎn)，這張圖里面可以看到，我們的云端都布置好了，我們前面講的是時(shí)間的概念，我覺(jué)得云計(jì)算的話(huà)除了時(shí)間概念以外，很重要的一個(gè)特點(diǎn)就是時(shí)空的變化，你要滿(mǎn)足時(shí)空變化的話(huà)一定要把這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)做好了。首先這個(gè)施工變化的話(huà)，時(shí)間的變化也講了很多了，后面也有很多的企業(yè)會(huì)講時(shí)間的變得，可租用性，可獲取性，這也是我們講的很多的特點(diǎn)，尤其是一些中小企業(yè)和大企業(yè)。我覺(jué)得把時(shí)空結(jié)合起來(lái)的話(huà)云計(jì)算呼叫中心不僅僅是一個(gè)需要建設(shè)的時(shí)候才用，我認(rèn)為云計(jì)算跟傳統(tǒng)的呼叫中心相比的話(huà)是一個(gè)固話(huà)和移動(dòng)電話(huà)的變化。我為什么這樣講呢，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)你不可能有專(zhuān)門(mén)的能力維護(hù)，你要可獲取性可維護(hù)性是很重要的功能，可獲取性如果作為可獲取性一個(gè)很重要的指標(biāo)，就是在當(dāng)?shù)夭粦?yīng)該有設(shè)備，我任何一個(gè)中小企業(yè)都可以獲取我的東西，任何的地點(diǎn)都可以獲取我的東西。作為一個(gè)大企業(yè)來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得一個(gè)核心的話(huà)就是說(shuō)，作為大企業(yè)來(lái)說(shuō)我的管理一定是本地化的，很多的服務(wù)是本地化的，那就要集中管理，通過(guò)云才可以實(shí)現(xiàn)時(shí)間和空間的排列。云計(jì)算的話(huà)，這里面有幾個(gè)東西是比較新的，第一個(gè)我們知道云是建好的，我們希望全國(guó)所有的落地號(hào)碼的城市都部署到我們的設(shè)備上，時(shí)空的變化對(duì)于BPO企業(yè)來(lái)說(shuō)時(shí)空變化是有價(jià)值的，時(shí)間的變化當(dāng)然對(duì)BPO來(lái)說(shuō)是很重要的，我可能今天有業(yè)務(wù)希望有設(shè)備，明天這個(gè)業(yè)務(wù)撤了就不需要了。我今天接的話(huà)業(yè)務(wù)是上海的話(huà)我怎么辦，基地電話(huà)號(hào)碼和基地人呼出去的電話(huà)號(hào)碼要跟我們服務(wù)的企業(yè)的電話(huà)號(hào)碼不一致，這種過(guò)程當(dāng)中怎么處理，如果你的企業(yè)用了云的產(chǎn)品，我用北京的企業(yè)用北京的號(hào)碼打出去，上海的企業(yè)用上海的號(hào)碼打出去，這時(shí)候得客戶(hù)的可信度會(huì)好很多，包括我們最近，因?yàn)槲覀冇嶘B(niǎo)的話(huà)也有很多BPO的基地，像揚(yáng)州、南通，他們會(huì)接到北京的一些電話(huà)，北京招收小孩的來(lái)了一個(gè)揚(yáng)州的電話(huà)，這是一個(gè)空間的變化。作為服務(wù)企業(yè)、旅游、教育、物流等等很多的企業(yè)，就是作為企業(yè)主來(lái)說(shuō)希望服務(wù)是分散的本地化的。剛剛前面講的，呼叫中心一個(gè)很大的變化趨勢(shì)就是服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)注，因?yàn)槿说纳钏教岣咭院髮?duì)服務(wù)細(xì)節(jié)把握的越來(lái)越多。我去年在一個(gè)旅游大會(huì)上也聽(tīng)他們講過(guò)，做一個(gè)旅游產(chǎn)品把它集中到一個(gè)地方來(lái)管理是不可能的，每個(gè)地方都有每個(gè)地方的服務(wù)產(chǎn)品，作為一個(gè)云的平臺(tái)的話(huà)就是說(shuō)我可以你的服務(wù)是本地化的，管理是集中的，作為一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)它有統(tǒng)一的品牌形象和管理，我們通過(guò)這張?jiān)平ㄔO(shè)好以后我們覺(jué)得我們適應(yīng)這種變化，能夠適應(yīng)整個(gè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。目前的話(huà)我們現(xiàn)在已經(jīng)部署了十幾個(gè)城市，我們今年希望編輯40個(gè)城市。任何一個(gè)企業(yè)，任何一個(gè)呼叫中心的服務(wù)都可以得到滿(mǎn)足。所以我認(rèn)為的話(huà)，可能就像傳統(tǒng)電話(huà)和移動(dòng)電話(huà)是一樣的，我覺(jué)得可能是傳統(tǒng)電話(huà)還會(huì)存在，移動(dòng)電話(huà)也是一個(gè)很大的趨勢(shì)。云計(jì)算也是一樣的，傳統(tǒng)的呼叫中心在現(xiàn)在的基礎(chǔ)上沒(méi)有個(gè)很大的發(fā)展，云計(jì)算肯定是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。我們已經(jīng)碰到了這樣的問(wèn)題，傳統(tǒng)的呼叫中心建完之后，其實(shí)到最后的時(shí)候我這個(gè)也是固定的一個(gè)企業(yè)要做大的時(shí)候一定會(huì)遇到障礙，只有云才可以適應(yīng)這樣的變化。

    這是我們?cè)朴?jì)算平臺(tái)的功能，這是我們的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，現(xiàn)在我們這個(gè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)做的比較完善，剛才我講了我們05年開(kāi)始建設(shè)這個(gè)平臺(tái)，無(wú)論是運(yùn)營(yíng)管理還是基地管理都是比較完善的。我們今年也根據(jù)剛剛講的云計(jì)算的特征，對(duì)產(chǎn)品線(xiàn)做了一些劃分，通過(guò)中小企業(yè)我們做了一些SAS的產(chǎn)品，大企業(yè)來(lái)講我們也可以提供一些個(gè)性化的服務(wù)。有了這套運(yùn)營(yíng)平臺(tái)以后，這是我們跟客戶(hù)提供服務(wù)的一個(gè)基礎(chǔ)。這里是我們訊鳥(niǎo)在這個(gè)云計(jì)算里面的定位，我們一般是在SaaS這樣的一個(gè)位置上，同時(shí)我們也會(huì)提供一些PaaS的服務(wù)。我們認(rèn)為云計(jì)算不僅僅是省錢(qián)，省錢(qián)不是主要的功能，核心的話(huà)它創(chuàng)造了一個(gè)全新的管理模式。

    后面談?wù)勎覀優(yōu)樵朴?jì)算做了什么。所以剛剛談的一個(gè)東西，我們核心的話(huà)就是呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)是我們發(fā)展的趨勢(shì)。我們通過(guò)彈性和虛擬化，其實(shí)我講只有提供更好的服務(wù)體驗(yàn)客戶(hù)才可以給你成交，更好的服務(wù)體現(xiàn)是通過(guò)時(shí)間和空間上的，所以我們是以?xún)蓚€(gè)核心價(jià)值彈性和虛擬化來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)提高營(yíng)銷(xiāo)率的價(jià)值。我們會(huì)有一系列的產(chǎn)品包括電銷(xiāo)里面怎么幫助企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，怎么提高問(wèn)題的解決。因?yàn)槲矣X(jué)得彈性提到的是空間時(shí)間和企業(yè)的彈性。像汽車(chē)服務(wù)的話(huà)，汽車(chē)廠家怎么跟4S店整合在一起是一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的整合。呼叫中心的話(huà)它受到兩個(gè)束縛，一個(gè)是專(zhuān)線(xiàn)一個(gè)是電話(huà)線(xiàn)的束縛，而云就沒(méi)有了這些束縛。當(dāng)然在云中飛的話(huà)，作為鳥(niǎo)來(lái)說(shuō)有豐富的羽翼，作為我們來(lái)說(shuō)怎么保證我們的平臺(tái)更穩(wěn)定，我們有很多的技術(shù)，而且這些技術(shù)都是申請(qǐng)過(guò)專(zhuān)利的，能保證我們的平臺(tái)滿(mǎn)足我們這些客戶(hù)的需求，除了提供創(chuàng)新價(jià)值以外，還有就是可落地的一些技術(shù)。我們有了像銀行的經(jīng)驗(yàn)，把這個(gè)技術(shù)引入到云平臺(tái)上，我們還有更多的安全措施，從內(nèi)部管理、IT手段上保證我們運(yùn)營(yíng)的安全?？赡芫褪俏覀兛傮w來(lái)說(shuō)，我們通過(guò)多保障的數(shù)據(jù)質(zhì)量，多網(wǎng)管的控制中心，強(qiáng)有力的支撐，穩(wěn)定可靠，幫助客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值這樣的一個(gè)云平臺(tái)。這是我們訊鳥(niǎo)發(fā)展的里程碑，我們01年成立的，我們當(dāng)時(shí)不叫云，這是我們獲得的一些榮譽(yù)和公司的簡(jiǎn)介。其實(shí)我們?cè)朴?jì)算已經(jīng)有了大量的客戶(hù)，而且都是行業(yè)里面最頂尖的客戶(hù)比如旅游行業(yè)的中旅。這些企業(yè)已經(jīng)接受了云的概念，所以在云上這個(gè)平臺(tái)大有作為。我們訊鳥(niǎo)去年剝離了傳統(tǒng)的呼叫中心，我們?cè)诤艚兄行漠?dāng)中的云計(jì)算是走在前面的，希望我們的這只鳥(niǎo)飛的更快更高。我的演講結(jié)束了，謝謝。

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